Как мы настроили отслеживание источников заявок в письмах с сайта
К сожалению, не для всех тематик бизнеса это решение полностью решает проблемы. Причина проста – часть потенциальных клиентов пишут на почту, предварительно скопировав ее с сайта.
При разработке решения по сквозной аналитике для крупного федерального проекта возникла необходимость максимально эффективно отслеживать заявки, поступающие по электронной почте, т.к. этот канал является одним из основных каналов получения лидов (установления первого контакта).
Процесс обработки на стороне клиента таких заявок достаточно прост: поступает письмо, ответственный сотрудник оценивает письмо на «ценность» и, если она достаточна, чтобы обращение считать лидом, вносит сведения в CRM-систему. Посетители сайта пишут письма на адрес электронной почты, указанные на сайте: на странице контактов, а также в «подвале» каждой страницы.
Основная проблема в решении задачи по оценке эффективности каналов для таких заявок в том, что при получении письма мы не имеем реального ClientID Google Analytics, чтобы фиксировать его вместе с другой информацией. Не будем же мы просить клиента узнать это значение через cookie в его браузере?
Что было нами сделано. Мы разработали и реализовали собственную систему email-трекинга, т.к. готового решения, учитывающего все наши потребности, не нашли, да и на самом деле таких решений единицы.
Суть нашего метода заключается в том, что пользователю на сайте показывается адрес электронной почты, дополненный некоторым идентификатором. Поскольку пользователи либо копируют адрес с сайта, либо нажимают на него, после чего запускается почтовый клиент, его содержание мы посчитали не критичным, да и наш идентификатор тоже не сильно «ухудшает» читаемость адреса электронной почты. Пример такого идентификатора: info+15B82825@domain_name.ru
В идентификаторе мы шифруем текущую дату и уникальный идентификатор клиента. Ежедневно счетчик идентификаторов обновляется для того, чтобы не перегружать его цифрами.
Как мы решили вопрос с определением источника / канала после внесения информации в CRM? Для этого при выдаче идентификатора мы фиксируем реальный ClientID Google Analytics, а ответственный сотрудник после внесения информации в CRM систему используя специальную форму помечает идентификатор как «использованный».
Что в итоге мы получили? В Google Analytics мы построили отчет, который позволяет оценить эффективность интересующих нас каналов. Фрагмент такого отчета:
Как отследить источники трафика: необходимый инструментарий для эффективного маркетинга
Чтобы не растратить весь бюджет на неэффективные каналы продвижения, после каждого запуска рекламы нужно анализировать данные. «Яндекс. Метрика» или Google.Analytics помогают отследить переходы на сайт из самых разных источников, но эти системы не дают конкретной информации, чтобы можно было точно определить, какое объявление дает результат, а какое – нет. Поэтому часть работы по отслеживанию трафика нужно проделать самому.
«Метрика» и Analytics автоматически идентифицируют некоторые типы переходов:
Проблема в том, что такая статистика не позволяет проанализировать каждое рекламное объявление, ссылку или баннер. К примеру, в отчете «Переходы из социальных сетей» вы сможете увидеть число переходов из «ВКонтакте», Facebook, Pinterest и других известных сайтов, но при этом не будете знать, откуда именно – из поста в какой-то-то группе, рекламного объявления, ссылке в профиле – совершен переход.
Допустим, вы рекламируете сайт во «ВКонтакте», покупая рекламные посты в группах и одновременно тестируя несколько таргетированных объявлений. В системах аналитики все они будут помечены как переходы из «ВКонтакте». Если учесть, что помимо платной рекламы у вас могут быть также и органические переходы из «ВК», это еще больше путает карты.
Как тогда разобраться со всем этим хаосом?
UTM-метки
UTM-метки – самый простой и эффективный способ отслеживания источников трафика. С ними хорошо знакомы SMM-щики и те, кто настраивает рекламу в «Яндекс.Директ» и Google.Adwords. Но у этого инструмента гораздо более широкий спектр применения – баннерная реклама, посты на форумах, ссылки в собственных аккаунтах и группах, офлайн-листовки и т. д.
UTM-метки могут быть полезны и для анализа эффективности бесплатных каналов трафика. Например, если вы размещаете ссылки в статьях «Яндекс.Дзена» и хотите узнать, кликают ли по ним вообще, эффективны ли ссылки внизу статьи и т. д. Или, к примеру, у вас есть группа «ВКонтакте», и люди могут переходить на сайт по ссылкам в меню группы или постах на стене (в т. ч. закрепленных). Статистика поможет определить, есть ли от них польза в вашем случае и какие форматы работают эффективнее.
В общем, UTM-метки дают удобный и полезный инструментарий, а для каких целей его использовать – решать вам. Главное – соблюдать определенные правила при их создании.
Чтобы понять, как создаются UTM-метки, нужно иметь понятие о параметрах URL. В этом случае мы имеем дело со стандартизированными параметрами, значения которых зависят от типа трафика, который вы используете. Это все можно прописать вручную, но есть более простые решения, о которых поговорим позже.
Вот так выглядит ссылка с UTM-метками, указывающими на то, что переход выполнен из объявления «Яндекс.Директ» в результатах поиска:
Параметры можно менять местами, но нельзя изменять их имя – иначе система аналитики не распознает метку. Значения параметров могут быть разными, но, опять же, лучше придерживаться максимально понятных общепринятых значений.
Обязательными являются три параметра:
Еще одна метка для определения источника – utm_referer. Она используется, чтобы параметр referrer (который вы наверняка видели в партнерских ссылках, например) не «отвалился» во время перехода на сайт при JavaScript-редиректе или с сайта с протоколом https (если ваш сайт доступен по http).
Для некоторых случаев удобнее использовать динамические параметры. Так, например, не нужно будет вводить названия кампаний для рекламы в «Яндекс.Директе» – они будут автоматически отправляться в «Метрику». Задаются такие параметры в фигурных скобках:
Полный список динамических параметров «Яндекс.Директа» можно посмотреть здесь. В одном параметре можно передать сразу несколько значений, соединяя их точкой:
Существует большое количество компоновщиков UTM-меток, позволяющих быстро и удобно создавать свои ссылки, подставляя нужные значения. Плюс, автоматически генерируется короткая ссылка. Самый простой и удобный сервис – UtmUrl. Компоновщик MyURL содержит набор готовых значений меток для разных площадок («Яндекс.Директ», e-mail, лента Facebook и др.).
Чтобы посмотреть статистику по меткам в «Яндекс.Метрике», нужно выбрать соответствующий отчет:
В открывшемся окне можно увидеть график переходов из разных источников и подробную статистику по каждой метке.
Показатель отказов, глубина просмотра и время на сайте – важная информация, которую можно использовать в дополнение к статистике по переходам для повышения эффективности рекламы. С помощью «Вебвизора» можно проанализировать поведение пользователей на странице. Ну а чтобы получить статистику о конверсиях по UTM-меткам, не забудьте установить цели.
Чтобы посмотреть статистику по UTM-меткам в Google Analytics, нужно открыть меню «Источники трафика», далее – «Весь трафик» и выбрать вкладку «Источник/канал». Данные будут показываться в формате source/medium.
Если вам нужно посмотреть информацию по конкретной кампании, нажмите на ссылку с источником и в меню «Основной параметр» откройте меню «Другое». Затем в списке «Источники трафика» выберите «Кампании».
Отслеживать переходы на сайт с помощью UTM-меток можно не только из онлайн, но и из офлайн-источников. Это легко реализуется при помощи QR-кода.
Для начала создадим метку в компоновщике со всеми необходимыми параметрами:
Готовая ссылка появится под формой, поэтому экран нужно прокрутить.
Теперь переходим в генератор QR-кодов. Например, вот этот. Выбираем нужный вариант: «закодировать – ссылку на сайт». Вводим полученный адрес.
Вообще для скидок обычно используют промокоды, но с помощью QR-кодов можно тестировать самые разные виды рекламы, используя более подробную статистику. Это необходимо, если клиентов приводят разные каналы.
Метки Openstat и From
Помимо UTM существуют также метки From и Openstat, которые распознает «Яндекс.Метрика», но не распознает GoogleAnalytics. Метка From указывает только источник переходов. Ее удобно использовать для email-трафика (site.ru?from=email).
Кстати, о трафике из электронных писем. Помечать ссылки в таком случае нужно обязательно, иначе переходы на сайт будут помечены как прямые. Если у вас несколько рассылок или вы, к примеру, хотите отследить эффективность конкретного письма (или призыва к действию), для этих целей лучше подойдут UTM-метки. При этом ссылка должна содержать параметр utm_medium со значением email или e-mail, а utm_source можно придать любое значение (например, название рассылки).
Метку _openstat можно добавить, включив эту опцию на странице параметров кампании в блоке «Метрика» в «Яндекс.Директ». Метки Openstat кроме «Яндекс.Метрики» вы можете просматривать также на Liveinternet и одноименном сервисе Openstat. Для других целей (кроме «Директа») создавать их можно здесь (есть все необходимые параметры). На выходе – данные в закодированном виде: mysite.ru/?_openstat=ZGlyZWN0O2NwYzs7.
Сервисы коротких ссылок для сбора статистики
Я часто размещаю ссылки на свою группу «ВКонтакте» в постах на канале в «Яндекс.Дзен». Было интересно, переходят ли люди по ссылкам, но получить конкретных данных статистика «ВКонтакте» не позволяет – в качестве источников просто показываются «внешние сайты». Кроме того, статистика указывает соотношение в процентах, а мне нужны конкретные цифры.
Решением проблемы стали сокращатели ссылок. Например, goo.gl. Он показывает количество переходов и даже небольшую статистику по странам и устройствам. Хотя уже скоро пора будет подыскивать ему альтернативу – 30 марта 2019 года сервис закроют.
Кстати, статистика групп «ВКонтакте» может немного запутать – не всегда понятно, что подразумевается под тем или иным источником перехода. В этой заметке можно посмотреть расшифровку всех возможных каналов, отображаемых «ВКонтакте».
Коллтрекинг
Не забывайте, что для наиболее полного анализа эффективности рекламных кампаний необходимо отслеживать не только источники переходов на сайт, но и источники звонков. Помочь с этим (и не только) вам может коллтрекинг.
Коллтрекинг бывает двух видов:
Иногда для достижения большего эффекта эти два вида коллтрекинга комбинируют. Например, для рекламы в офлайн-источниках используют статический коллтрекинг, а для рекламыв соцсетях или Google.Adwords – динамический. Второй вариант предпочтительней там, где нужно получить больше информации.
Сервисы коллтрекинга отличаются по функционалу. Выбор широк– от бесплатного Google.Adwords с ограниченными возможностями до многофункциональных инструментов, способных интегрироваться с CRM, «Яндекс.Директ», Google Adwords и т. д.
Ранее мы уже проводили подробный обзор 12 сервисов коллтрекинга со сравнительной таблицей. С помощью него вы сможете выбрать наиболее подходящий для вашего бизнеса вариант.
Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk
Регистрация и учет заявок клиентов — известная практика. Нет сомнений, что любые обращения нужно фиксировать и обрабатывать. Особенно актуально это стало в веке, когда недовольный клиент может широко распространить информацию о некачественном обслуживании или решении его вопроса.
Исторически обработка заявок велась в журналах учета. Поступать обращения могли либо по телефону, либо в письменном виде. В обоих случаях диспетчер аккуратно вносил заявки в журнал вручную. С развитием интернета появились дополнительные каналы поступления тикетов: электронная почта, чаты поддержки, мобильные приложения и т.д. Людям стало заметно проще эти обращения донести по одному из удобных каналов, как следствие, количество заявок клиентов возросло.
Зачем нужна система обработки заявок?
Конечно, если количество обращений от клиентов единичное, как и количество самих клиентов, то необходимости в системе приема и обработки заявок нет. Однако, если Ваша компания обслуживает несколько организаций, да еще и по разным вопросам, справиться с большим потоком запросов становится сложнее.
Современные системы обработки заявок позволяют автоматически регистрировать и обрабатывать обращения:
Для удобства клиентов предлагаются механизмы уведомлений через электронную почту или SMS, а для контроля их удовлетворенности — системы оценок
Для контроля количества запросов и других важных аспектов процесса обработки заявок существуют различные отчеты с системой разработанных KPI.
Но, несомненно, особенно важным аспектом становится вопрос удобной внутренней коммуникации между сотрудниками, задействованными в решении вопросов пользователей.
Система обработки заявок или переписка по Email?
Многие организации до сих пор в качестве основного инструмента внутреннего взаимодействия с клиентом и друг другом используют электронную почту. Но в случае использования email есть существенные минусы:
Можно ли справиться с этими проблемами? Конечно, и помогут в этом help desk системы!
Возможности системы приема и обработки заявок Okdesk
В рамках решения запросов часто необходимо привлечение коллег без передачи им ответственности. Именно поэтому, помимо основных функций для автоматизации процессов клиентского обслуживания, Okdesk предлагает удобные инструменты для внутренних коммуникаций по обращениям.
Так, по каждой заявке в системе можно вести переписку через комментарии. Комментарии могут быть двух видов:
При добавлении комментария Okdesk отправит уведомление по email или SMS.
При этом клиент может добавить ответный комментарий прямо в системе или через email (Okdesk автоматически свяжет входящее письмо с нужной заявкой и добавит ответ в блок комментариев). Таким образом, можно организовать полноценную переписку прямо из системы, а все этапы общения будут зафиксированы.
Комментарии поддерживают вставку скриншотов из буфера обмена, а также вставку форматированного текста, включая таблицы.
Еще одной важной особенностью является возможность «обогащения» комментария файлами. Таким образом, можно, например, согласовывать с клиентом какие-то документы, скриншоты, прототипы и т.д.
В системе приема и обработки заявок Okdesk есть еще одна важная особенность, которая решает проблему личных коммуникаций при решении обращения. Так при наборе символа «@» Okdesk подсказывает в контекстном меню, кого можно выбрать для отправки персонального комментария. Функция упоминаний позволит привлекать внимание нужных людей без передачи им ответственности.
Важно, что в качестве упоминаемого в комментарии может быть и контактное лицо клиента заявки.
Таким образом, исполнитель, например, может привлечь руководителя компании клиента, или более компетентного коллегу, избежав «футбола» по запросу.
Важно, что контекстный поиск упоминаемого ведется и по ФИО, и по логину, и даже по email адресу или домену, что делает использование упоминаний максимально удобными!
Коммуникации в системе обработки заявок
Взаимодействие — важный аспект процесса обработки клиентских обращений. Все взаимодействия должны быть зафиксированы и прозрачны для анализа и принятия решений. При этом коммуникации бывают как с самим клиентом, так и на «внутреннем» уровне для более оперативного решения поступивших обращений. Для удобного и автоматизированного взаимодействия по клиентским тикетам в Okdesk есть большое количество возможностей.
Совсем этим помогут справиться системы обработки заявок клиентов!
Месстрекинг: как определять, откуда приходят клиенты, которые пишут в WhatsApp и Telegram?
Как отслеживать источники трафика лидов в мессенджерах? Почему это почти никто не делает и как бизнесу заработать на этих данных?
Здравствуйте, меня зовут Дмитрий Шеверев, я руководитель проекта Leadball. Мы разрабатываем решения, с помощью которых мессенджеры (такие как WhatsApp и Telegram) становятся мощным инструментом продаж и работы с клиентами.
Недавно вышла большая статья про то, какие возможности скрывает WhatsApp для бизнеса. Статья получила хорошие отзывы и мы решили продолжить писать на эту тему, только подробнее и не ограничиваться одним WhatsApp’ом.
Сегодня мы расскажем о том, как определять источники лидов в мессенджерах на примере WhatsApp и Telegram, как мы до этого дошли и почему это не всегда так просто, как кажется.
Для многих компаний мессенджеры уже являются ключевым способом коммуникации с клиентами. Сюда они получают много лидов, но часто сталкиваются с проблемой нехватки данных. Непонятно, откуда пришел тот или иной клиент.
Мессенджеры — очень эффективный канал для лидогенерации. Среди наших клиентов много компаний, которые получают лидов в мессенджеры больше, чем во все другие каналы вместе взятые. А теперь представьте, что анализировать такие лиды невозможно, так как части данных просто нет.
Например, пользователь попал на наш сайт с рекламы (что мы поняли благодаря UTM-метке), после чего кликнул на специальную триггерную ссылку, «провалился» в WhatsApp, отправил лид и начал переписку с оператором. После клика по триггерной ссылке, связь с браузером теряется, так как он оказывается в свернутом состоянии. В результате, мы теряем историю этого лида до момента получения первого сообщения. Непонятно, по какому баннеру он кликнул или какую ключевую фразу ввел, сколько страниц посмотрел на сайте и т.д.
Уже с самого начала развития нашего сервиса, запрос на определение источников трафика для мессенджеров был одним из популярных. Вот примеры таких запросов, которые первые попались под руку:
Cистема обработки обращений клиентов: руководство для ваших сотрудников
Поддержка клиентов – многозадачная работа: вы вынуждены параллельно решать несколько вопросов разной тематики и сложности. При этом в мире клиента вся служба поддержки работает только ради него, поэтому он ждёт от вас быстрые и точные ответы для решения его вопроса. Чтобы приблизиться к ожиданиям клиента, вам нужен инструмент и правильный алгоритм обработки обращений. Инструмент – это Еадеск, а правильный алгоритм – наше руководство по обработке обращений.
Содержание руководства
Система обработки обращений: четыре принципа
1. Тикет-система и CRM в одном сервисе
Первый принцип обработки обращений: единое окно. Вы будете терять обращения и медленно работать до тех пор, пока работаете в десяти окнах. Почта, Ватсап, Инстаграм, ВКонтакте, Телеграм, Фейсбук и другие каналы нужно объединить в одном интерфейсе. Решить эту задачу поможет Еадеск.
Зарегистрируйтесь в Еадеске, чтобы получить доступ к аккаунту → подключите каналы, через которые обращаются клиенты → добавьте коллег. С настройками вам поможет поддержка сервиса.
Еадеск – система обработки обращений, которая взяла лучшее от тикет-систем и CRM. Вы сможете объединить обращения из разных источников в одном интерфейсе и работать с ними всей командой. Например, через интерфейс Еадеска все сотрудники смогут отвечать клиентам от имени Ватсапа или Инстаграма компании.
Отвечайте клиентам из всех каналов через один интерфейс.
Затем вы можете автоматизировать рутину, например, автоматически распределять обращения между командой, использовать автоответчики, отслеживание нарушений SLA и шаблоны для ответов на типичные вопросы.
Наконец, вы сможете контролировать показатели службы поддержки с помощью дашборда: кто, как быстро и сколько обращений обработал. Об этом написана целая заметка в нашем блоге.
Используйте мобильное приложение, чтобы быть на связи, даже когда вы не у компьютера. Как это работает и где скачать приложение – читайте в нашей заметке. Подробнее →
2. Обработка обращений и заявок клиентов: процесс
Второй принцип обработки обращений: пустая лента. Лента – это список диалогов в работе. В пустой ленте невозможно запутаться: кому вы ответили, кто ждёт ответ, где вопрос решён, а где ещё в процессе. Ниже разберём, как держать ленту пустой на примере двух основных сценариев: когда вы ответили и вопрос решён и когда вы ответили, но вопрос ещё в процессе.
Вы ответили и вопрос решён
Вы открыли диалог и ответили клиенту – что дальше? Нажмите на кнопку «завершить»: после этого диалог пропадает из ленты – в ней остаются только актуальные вопросы. Вот и всё, диалог обработан.
Когда после вашего ответа разговор закончен – завершите диалог.
Как видите, чтобы закрыть обращение вам не придётся заполнять никаких полей, как в обычных хелпдесках или CRM. Клиенты, их контакты и история обращений автоматически фиксируются в клиентской базе Еадеска, как только появляется диалог.
Закрытые диалоги в любой момент можно найти через фильтры – они никуда не удаляются. При повторном обращении диалог с перепиской откроется заново, поэтому не бойтесь завершать диалоги: клиент точно не потеряется.
Вы ответили, но вопрос ещё в процессе
Вы ответили клиенту, но вопрос ещё не решён – как обработать диалог, который рано закрывать? Нажмите кнопку «отложить» – после выбора времени диалог исчезнет из ленты «открытых» диалогов и автоматически появится в ней в заданное время.
Когда после вашего ответа разговор не закончен – отложите диалог.
Если вы отложите диалог, а клиент обратится раньше заданного времени – диалог перестанет быть отложенным и появится в ленте «открытых» диалогов, а вы получите уведомление о новом сообщении от клиента, так что точно ничего не пропустите.
Резюмируем процесс обработки обращений и заявок
Держите ленту пустой. Ответили клиенту → завершите или отложите диалог. Когда в пустой ленте появится новый диалог – всё ваше внимание будет приковано только к нему. Вам не придётся гадать: кому вы уже ответили, кто ждёт ответ, где вопрос решён и где ещё в процессе.
Держите ленту пустой, чтобы легко ориентироваться в актуальных диалогах.
Не забывайте про систему контроля службы поддержки. Как использовать дашборд и какие выводы можно сделать с его помощью, читайте в нашей заметке. Подробнее →
3. Классификация обращений и заявок клиентов: процесс
Третий принцип обработки обращений: классификация. В службу поддержки пишут клиенты, партнёры и посетители сайта – они хотят сделать заказ, что-то настроить, предложить или пожаловаться. Всё это нужно рассортировать, чтобы правильно распределить работу и расставить приоритеты – для обеих задач используйте теги. Как с ними работать – читайте ниже.
Как расставить приоритеты в службе поддержки клиентов
В идеальном мире поддержка отвечает быстро на все обращения, но в реальности есть приоритеты: например, сначала обращения клиентов, а затем остальные. Чтобы расставить приоритеты, откройте диалог и нажмите на «новый тег», затем введите название, например «важно».
Классифицируйте обращения с помощью тегов.
Когда приоритеты расставлены, осталось выделить все срочные и важные обращения из общей массы. Перейдите в фильтр «открытые» и через #хэштег введите название тега – после этого среди всех открытых диалогов Еадеск покажет вам только те, где есть введённый тег. Альтернативный способ – нажмите на фильтр и выберите нужный тег из списка – он автоматически подставится в поисковую строку.
Как распределить обращения клиентов в службу поддержки
Опять же, в идеальном мире каждый сотрудник может одинаково хорошо ответить на любой вопрос клиента, но в реальности каждый работает по своему. Например, кто-то хорошо «закрывает» клиентов на оплату, а кто-то умеет работать с жалобами. Чтобы каждый занимался своим делом – используйте теги.
Возьмите на себя все обращения с тегом «оплаты», а коллеге отдайте все обращения с жалобами. А когда кто-нибудь закончит с обращениями по своему тегу – пусть перейдёт в открытые диалоги и поможет коллегам, чтобы побыстрее помочь клиентам. В вашем случае разделение на теги может быть другим – просто замените оплаты и жалобы на подходящие теги.
Попробуйте поставить теги и найти диалоги по ним.
4. Совместная обработка обращений: процесс
Четвёртый принцип обработки обращений: работа в команде. Командная работа держится на обратной связи: когда вы ждёте от коллеги, что он подхватит обращение или задачу – нужно, чтобы он откуда-то об этом узнал, иначе клиент останется без решения и уйдёт. Используйте советы ниже, чтобы наладить обмен обращениями и задачами в службе поддержки.
Как обмениваться обращениями
Клиенты ждут помощи даже когда вопрос не в вашей компетенции или когда через пять минут вы уходите на выходные или в отпуск. Не оставляйте клиента без решения – передайте свои обращения коллегам с помощью кнопки назначения ответственности.
Когда вы отвечаете за диалог, в правом верхнем углу диалога будет отображаться имя, которое вы указали в профиле. Нажмите на него и выберите нового ответственного – ваш коллега получит уведомление о назначении ответственным и в дальнейшем будет получать уведомления обо всех событиях в диалоге.
Обменивайтесь обращениями с коллегами.
Перед тем, как передавать диалог коллеге, напишите в нём комментарий: в чём суть вопроса, что это за клиент и что нужно сделать. Комментарии видят только сотрудники внутри Еадеска, поэтому клиент ничего не узнает. Чтобы оставить комментарий, нажмите на стрелку справа от формы ответа и выберите «комментировать» – после этого форма ответа должна стать песочной.
«Подружите» службу поддержки и отдел продаж с помощью интеграции Еадеска и amoCRM. Как работает интеграция и как её настроить, читайте в нашей заметке. Подробнее →
Как обмениваться задачами
Когда решить вопрос за одно касание не получается; или когда решение и ответ делают разные люди, например, решает бухгалтер, а отвечает клиенту сотрудник поддержки; или когда у клиента сразу много задач; или когда чат групповой и решение нужно по нескольким вопросам от разных людей, — в игру вступают задачи.
Поставьте задачу или несколько задач прямо из диалога с клиентом.
Чтобы создать задачу, нажмите на три точки в сообщении клиента и выберите «создать задачу» – вся переписка и сам клиент привяжутся к задаче в виде карточек снизу, а сообщение превратится в описание задачи. Теперь выберите ответственного за задачу и укажите крайний срок решения. Сотрудник, которого назначили ответственным, получит уведомление, а затем ещё одно – когда выйдет срок решения. Если хотите поставить задачу самому себе – просто выберите своё имя в списке.
Ответственный за решение задачи сможет использовать быстрый доступ к диалогу, чтобы получить больше информации или даже уточнить детали у клиента в переписке. Для этого нужно найти задачу в разделе «задачи» и нажать на «связанные диалоги».
Узнайте подробности задачи с помощью быстрого перехода к диалогу, на основе которого она создана.
С помощью Еадеска вы сможете на одно обращение зафиксировать сколько угодно задач — у каждой могут быть свои сроки и ответственные. Пригодятся, когда по обращению возникли задачи для нескольких сотрудников и отделов. Например, в поддержке через групповые чаты участники со всех сторон просят что-то доработать или исправить: переписка одна, а задач несколько.
Резюмируем процесс совместной обработки обращений
Работайте в команде. Даже когда вопрос не в вашей компетенции или вы входите на выходные – передайте диалог коллегам с помощью кнопки назначения ответственности в правой верхней части диалога, а перед этим оставьте коллегам комментарий с подсказками. Когда вопрос клиента нельзя решить только своими силами или за два-три сообщения в переписке, нажмите на три точки возле сообщения клиента и создайте задачу для себя или кого-нибудь из коллег.
Бонус: руководство по управлению заявками для супервайзера
Помимо руководства для сотрудников мы подготовили ещё одно – для супервайзера, чтобы ему было проще организовать и контролировать работу службы поддержки. Перейти к руководству →
