Customer Success Manager – крестная фея ваших клиентов
Узнали, чем занимаются эксперты в Customer Success из Carrot quest, Setka и Miro, собрали основные моменты из интервью об их работе и делимся с вами.
Все знают, зачем нужна команда поддержки и какие у нее основные задачи, но что насчет Success-команды? Чем она занимается, какие проблемы решает, за какие метрики отвечает, ну и самый главный вопрос: в чем её отличие от команды техподдержки? Чтобы не ходить вокруг да около, мы решили пообщаться с несколькими экспертами в Customer Success. В интервью участвовали Success-менеджеры из Carrot quest, Setka и Miro (ex RealtimeBoard).
В итоге у нас получился очень большой материал, а специально для vc.ru мы собрали основные моменты из всех интервью и резюмировали самые важные аспекты в работе команды Customer Success.
CSM – это представитель клиента в компании. Success Manager работает наперед, предупреждая проблемы пользователей. А его основная цель – показать ценность от продукта клиенту и передавать фидбэк пользователей в команды разработки и продукта.
Основная задача CSM – помогать клиенту в работе с сервисом и показывать ценность продукта: рассказывать про фичи и проводить качественный онбординг, чтобы пользователь понял, что не может жить без вашего продукта и оставался с компанией надолго.
Основное отличие в том, что техподдержка помогает клиенту уже после возникновения проблемы. Customer Success же проактивно работает с клиентом. Его задача построить такие отношения с пользователем, чтобы проблем вовсе не возникало.
Часто Customer Success и Support ведут совместную коммуникацию с пользователями. CSM может обращаться за помощью в техподдержку, если у клиента вопрос более сложного технического характера.
Идеальной метрики, которая будет подходить абсолютно всем компаниям и показывать реальные результаты, нет. Каждая компания выбирает свои метрики для анализа. Это может быть LTV, Churn Rate, GRR (gross retention rate), NRR (net retention rate) и CRR (customer retention rate) в зависимости от типа компании и ее стадии развития.
Success-команда была создана для сферы SaaS-бизнесов, которые работают по модели подписки на сервис или услугу в B2B сегменте. Но сейчас все чаще можно встретить CSM и в других сферах бизнеса, так как многие начинают видеть реальную ценность такого подхода.
Все зависит от целей компании, но одним из основных показателей все равно будет удовлетворенность клиента от продукта и то, как быстро он решает свои задачи с помощью сервиса. Если проблема клиента решена с помощью CSM и при этом клиент остался доволен работой сервиса, значит работу Customer Success можно считать успешной.
Так как CSM работает наперед, одним из основных качеств будет проактивность. Нужно быть предупредительным и любопытным, чтобы всегда знать, что там происходит у клиента, какие у него проблемы и почему они возникают.
Как и в техподдержке, Success-менеджер должен хотеть помогать и “приносить счастье” клиентам, а также обладать эмпатией, хорошо говорить и уметь находить контакт с другими отделами: разработкой, продуктом и техподдержкой, чтобы доносить до них, что именно нужно пользователям.
Customer Success
Относительно новая услуга Customer Success быстро завоевала популярность. Благодаря ней, компания и клиенты добиваются высоких результатов. В статье расскажем, за счет чего это происходит и для чего нужен Customer Success.
Что такое Customer Success
Customer Success — успех покупателя или потребителя услуг. Некоторые эксперты так называют сотрудников компании, которые создают комфортные условия для клиентов.
CS чаще всего применяется в компаниях, которые предлагают услуги в IT-сфере и SaaS. Ведь сложные сервисы и технологии требуют особого подхода к каждому покупателю. Не сумев полностью разобраться в возможностях информационного продукта, пользователь не получит нужный результат. А для бизнеса это риск потери клиента.
В основу CS входят два направления: забота о положительных эмоциях покупателя и польза от применения сервиса. Менеджеры не способствуют увеличению продаж и не рассказывают о новом продукте. Они предлагают решения проблем в период использования сервиса и рассказывают, как при помощи него максимально заработать клиенту.
Встречаются компании, которые берут деньги не за сам продукт, а за его использование. И если он не принесет реальной пользы, то продавец возвращает деньги.
Для чего нужен Customer Success
Сотрудники Customer Success контролируют применение продукта для того, чтобы:
пользователь был доволен работой сервиса;
покупатель ознакомился со всеми возможностями продукта и сумел использовать их в полном объеме;
компания увеличила объемы продаж;
клиенту удалось избежать возможных рисков, возникающих в процессе работы.
Отдел CS всегда находится на стороне покупателя. Сотрудники отдела готовы устранить проблемы в работе с сервисом еще до их появления, потому что их главная задача — помочь компании добиться успеха при помощи выбранного продукта. Достижение поставленной цели влияет на формирование показателя эффективности работы или KPI сотрудников отдела.
Такой подход можно применять в любой сфере. Сотрудники отдела не думают о том, как заработать в данный момент. Они нацелены на долгосрочный успех покупателя, а это, в свою очередь, обязательно принесет прибыль для компании.
Как строится рабочий процесс
На этапах заключения договора о сотрудничестве к продавцу и покупателю присоединяется success manager. Он задает заранее подготовленные вопросы:
из каких подразделений состоит структура компании;
как функционируют внутренние процессы;
с какими недостатками работы сталкиваются менеджеры.
Сотрудник отдела CS постоянно контактирует с клиентом. При установке продукта он сможет ответить на все возникающие вопросы, в частности, как пользоваться новым сервисом.
Сотрудники отдела CS работают в следующих направлениях:
Low touch — модель характерна для организаций, услуги которых стоят недорого и предлагаются сотням компаний. У сотрудников, как правило, нет возможности поддерживать ежедневный контакт с каждым клиентом. Но они дорожат ими, так как успешная деятельность клиентов может привлечь новых покупателей.
High touch — модель для крупных предприятий с небольшой клиентской базой, но крупными контрактами. Один менеджер занимается поддержкой одного аккаунта и постоянно находится на связи с клиентом, помогает устанавливать и настраивать необходимые для работы приложения, следит за их эффективным функционированием.
Чем занимается Customer Success Manager
Основная обязанность success manager — отслеживание эффективного функционирования проданного продукта. При этом менеджеру важно понимать, используется ли сервис в полной мере. Если в течение долгого времени применяются только базовые настройки сервиса, то это сигнал к тому, чтобы срочно выйти на связь с покупателем.
Сотрудник CS должен постоянно вникать в бизнес-процесс компании, чтобы помочь грамотно использовать возможности сервиса и применить нужные настройки для оптимизации работы предприятия.
Одной из основных специфик success manager — это работа на опережение, предупреждение возникновения проблем до их появления. Клиент может и не подозревать, когда что-то идет не так, а специалист Customer Success замечает нарушения в организации бизнес-процесса и предотвращает негативные последствия.
Преимущества работы Customer Success менеджера:
оказывает положительное влияние на организацию действующих бизнес-проектов и проектов в тестовом режиме;
способствует увеличению прибыли;
улучшает имидж компании в глазах потребителей.
Заключение
Выбирая Customer Success, вы заботитесь о клиентах. Менеджер будет держать ситуацию под контролем, чтобы пользователь остался доволен и захотел использовать продукт и дальше. Вложенные силы отдела CS окупятся, а производительность компании повысится.
Что такое Customer Success: выгоды для клиента и компании
Нет, это не про «успешный успех», когда белозубый бизнес-тренер обещает, что сразу после тренинга вы заработаете на яхту. Речь пойдет об абсолютно реальной вещи — как сервис помогает пользователю добиться высоких результатов. Именно этим и занимается отдел Customer Success, который все чаще можно встретить в компаниях.
Что такое Customer Success
Customer Success — это относительно новое явление. Чаще всего оно встречается в сервисах, имеющих отношение к IT-сфере, и SaaS. Это легко объяснимо, ведь со сложными продуктами и информационными технологиями работать непросто. Не до конца разобравшись во всех возможностях, пользователь не получит ожидаемый результат — а компания рискует потерять клиента.
Чтобы этого не произошло, за опытом использования продукта следит отдел Customer Success. Его менеджеры отвечают за то, чтобы пользователь:
Словом, Customer Success это такая «добрая фея», которая всегда на стороне клиента и готова решить его проблемы еще до того, как они появятся. Причем фея весьма заинтересованная, потому что главная задача менеджера — чтобы пользователь был доволен и успешен. Более того, на этом и строятся KPI или показатели эффективности отдела Customer Success.
Зачем нужны Customer Success
Кто-то может возразить: «Ну и зачем нужен такой специалист? Со мной общается аккаунт-менеджер, а для форс-мажорных ситуаций есть техническая поддержка». Безусловно, вся команда заинтересована в положительном опыте клиента, но у каждого отдела свои задачи.
Давайте сравним. Техническая поддержка занимается изначальной настройкой системы. После этого она работает только со входящими заявками. Support manager отвечает на все технические вопросы, которые поступают в компанию, и чаще всего разбирается с ситуациями, которые уже произошли. В этом они цари и боги, но другие задачи, которые не касаются «начинки» сервиса напрямую — вне их компетенции.
Аккаунт-менеджер или менеджер по работе с клиентами заключает договора, подписывает акты и т. д. Следит, чтобы проект вовремя продлевался. Связывается с пользователем, чтобы напомнить оплатить счет или выяснить причины отказа от работы с сервисом.
Для клиента все это, конечно, тоже важно. Но в первую очередь его интересуют более насущные проблемы. Успешность бизнеса, продажи, увеличение потока клиентов. А вот это уже ближе к компетенции отдела Customer Success.
Ringostat для руководителя и собственника бизнеса
Чем занимается менеджер Customer Success
Начнем с того, что этот сотрудник не ждет, пока пользователь обратится сам. Менеджер Customer Success, или сокращенно CSM, первым связывается с клиентом, чтобы выяснить потребности и пожелания. По сути, он становится доверенным лицом пользователя при общении с компанией.
Около 80% времени у менеджера занимает именно коммуникация с потребителями продукта — по электронной почте, телефону, скайпу, или с помощью платформы вроде Intercom. Обязанности таких сотрудников могут отличаться, но мы рассмотрим самые распространенные.
Обучение
Или онбординг, если говорить точнее. Это целый процесс, который заключается в ознакомлении клиента с ценностью и возможностями продукта. Обучение лишь его часть. Его роль во взаимодействии пользователя с сервисом можно изобразить так:
Как только пользователь начинает работать с решением, он получает цепочку писем от Customer Success. В них описываются азы работы с коллтрекингом, виртуальной АТС и даются полезные советы, которые касаются настроек. Все это помогает быстрее вникнуть в работу, оценить преимущества сервиса и выгоды, полученные с его помощью.
Помощь и рекомендации
Менеджер Customer Success отвечает за то, чтобы пользователь работал с решением эффективно. Поэтому он следит, использует ли клиент возможности сервиса в полной мере. Для этого менеджер смотрит, как настроен проект и какие используются опции. Если он все еще находится на базовых настройках — это сигнал связаться с клиентом и помочь.
Кроме того, CSM вникает в бизнес-процессы клиента и анализирует, какие из возможностей продукта можно использовать для их оптимизации. Благодаря знанию специфики разных бизнес-тематик, менеджер делает выводы, что сработает лучше для конкретной компании. И может порекомендовать подходящее решение и оптимальные настройки, чтобы выжать максимум пользы из сервиса.
«Был на моей практике интересный клиент — крупный международный логистический оператор. Специфика их бизнеса такова, что в отдел продаж поступают звонки от клиентов из целого ряда стран. На русском, английском и даже китайском языке.
Руководитель отдела Customer Success в Ringostat
Работа на опережение
Одна из важнейших обязанностей CSM — предупреждать появление проблем, прежде чем они появились. Клиент может не знать, что что-то пошло не так, но менеджер это обязательно заметит.
Например, менеджер проверяет настройки проекта и видит, что у клиента не включено уведомление о пропущенных звонках. Это может привести к потере звонков, а, следовательно, и прибыли клиентом. В этом случае CSM оперативно уведомляет пользователя и устраняет проблему.
Другие неочевидные сигналы о проблеме — падение количества звонков, увеличение процента пропущенных или наличие странных обращений по телефону, как на примере ниже:
«Книга жалоб и предложений»
Менеджер Customer Success разбирает спорные моменты, вопросы и предложения от клиентов по улучшению сервиса. Во многих компаниях на основе этой информации принимаются решения о разработке обновлений. Так сервис может в большей мере удовлетворить потребности пользователя.
Все эти действия направлены на то, чтобы клиент чувствовал заботу о себе со стороны сервиса и понимал, что работает в тандеме с его представителями. Ну и, разумеется, получал максимальную выгоду, оставаясь постоянным клиентом. Это особенно актуально для SaaS. Ведь чаще всего такие сервисы работают по подписке, и им важно не разово продать продукт, а удержать клиента. Но это лишь одна сторона монеты, которую видит исключительно пользователь. Есть и другая.
С их помощью отслеживаются такие метрики:
Приведем пример к последнему пункту. В работу поступил новый проект, и CHS у него по умолчанию составляет 5 баллов. Допустим, пропущенные звонки — это ключевая метрика, и у нее высокий вес. Если у проекта будет больше 20% пропущенных, то от здоровья отнимется 1 бал. Если более 30%, то 2 балла и т. д Это логично — ведь клиент тратит деньги на лидов, а они пропадают, так и не дозвонившись.
Таких метрик может быть много. В итоге они объединяются в общий показатель здоровья. Допустим, CSM видит, что есть 4 проекта, у которых здоровье составляет всего 3 балла. Он анализирует причины, которые «тянут» здоровье вниз и видит, что проблема в приеме звонков.
Менеджер сообщает клиенту о существующей проблеме и рекомендует ее решить. Допустим, тот решил нанять еще одного сотрудника, чтобы не пропускать обращения от покупателей. В итоге, показатель здоровья и прибыль пользователя увеличились. Именно поэтому про Customer Success иногда говорят, что это «управление успехом пользователя».
Важный плюс Customer Success платформ — они самостоятельно отслеживают все изменения в проектах клиентов. Как только происходит определенное событие, которое платформа оценивает как опасное или подозрительное, срабатывает так называемый триггер. Таким событием может быть негативная динамика по какому-либо показателю.
Когда триггер срабатывает, менеджер получает оповещение. Либо на него может автоматически создаваться задача. Так CSM понимает, что с проектом что-то не так, и может оперативно исправить ситуацию.
Также с помощью Customer Success платформ менеджер может сегментировать клиентов. Например, по показателям жизненного цикла, функциям, которые они используют, MRR — регулярному месячному доходу, который пользователи приносят компании и т. д. Это позволяет выбрать свою стратегию общения для каждого сегмента.
И главное, пользователь чувствует, что о нем заботятся и не бросают его проект на самотек. С помощью CSM он может стать успешней, а когда увидит окупаемость инвестиций, то дополнительно осознает ценность сервиса.
В итоге, повышается вероятность заказа дополнительных услуг или оплаты подписки на более длительный срок. Это и неудивительно. Как недавно отреагировал клиент на работу, проделанную CSM: «Полезность бесценна».
Клиент к успеху шёл: зачем стартапу Customer Success
Команда компании Ringostat рассказала о своём опыте взаимодействия с клиентами.
Если не заботиться о клиентах, о них позаботится кто-то другой. Чтобы избежать такого сценария, SaaS всё чаще внедряют Customer Success. Или отдел заботы о клиентах, как мы называем его в Ringostat. Делимся собственным опытом построения Customer Success и рассказываем, почему от этого выигрывает и клиент, и компания.
Всё началось с Саши, или Александра Уляницкого, если официально.
Он был сотрудником техподдержки в черкасском офисе Ringostat. Но сотрудником не простым, а очень въедливым, дотошным и, не побоимся этого слова, гиперответственным. Если уж в его руки попадал какой-то проект, то у клиента почти не было шансов расслабиться и оставить сервис без дела, сославшись на то, что всё непонятно и сложно.
Не мог Саша спокойно отпустить проект после настройки и консультации, не убедившись, что у пользователя всё по-настоящему хорошо. Потому не ограничивался только технической поддержкой, а учил клиентов работе с сервисом. Регулярно узнавал, всё ли в порядке, нет ли каких вопросов. Писал подробные разъяснения и комментарии размером с небольшой рассказ. В общем, опекал и заботился.
Получалось, что Саша воплощал в жизнь подход Customer Success, сам того не подозревая. Это пришлось очень кстати, когда компания решила внедрить западную модель работы с клиентами, которую часто используют в SaaS-продуктах. Так Саша стал первым менеджером Customer Success, а со временем и возглавил отдел.
Мы убедились на собственном опыте, что отдел заботы о клиентах незаменим. И вот почему:
Ниже причины, по которым мы решили построить Customer Success в Ringostat:
Это с точки зрения интересов компании. С другой же стороны, отдел нужен для того, чтобы пользователь:
На 80% он состоит из общения, поэтому эта работа не для интровертов и молчунов. Для связи используются телефон, электронная почта, Skype и коммуникационная платформа Intercom. В ней собираются обращения пользователей, поступившие по разным каналам, включая чат на сайте или в блоге компании.
Менеджеры Customer Success общаются со всеми клиентами без исключения — размер чека и тариф здесь роли не играют. Работа с каждым проектом строится по такой схеме:
Суть онбординга — познакомить клиента с возможностями и ценностью продукта. Он начинается сразу после запуска нового проекта. К этому моменту менеджер по продажам уже пообщался с клиентом и знает, чего тот ждёт от коллтрекинга.
Менеджер резюмирует в письме цели и задачи по новому проекту и отправляет его пользователю. В письме же клиенту предоставляются контакты сотрудника Customer Success как человека, который отныне будет о нём заботиться. С этого момента и начинается сотрудничество CSM (Customer Success Manager) с пользователем.
В самом начале CSM анализирует проект, его настройки, сайт и смотрит описанные задачи. После этого готовит список советов по выявленным узким местам и рекомендации с инструкциями, как достичь поставленных целей.
После регистрации пользователь начинает получать цепочку ознакомительных писем от Саши. Они приходят новому клиенту каждый день в течение двух недель, пока действует бесплатный тестовый период. Пример такого письма:
Добрый день, коллеги!
Я, Александр — менеджер отдела заботы о клиентах Ringostat. Моя задача — помочь вам в знакомстве с нашим сервисом и подсказать, как вы сможете добиться желаемых результатов благодаря коллтрекингу.
Не вижу смысла хвататься за всё сразу. Поэтому я выделил из всех возможностей, предоставляемых Ringostat, ключевые для вас моменты — цели, которые вы ранее описали.
После систематизации у меня получился конкретный список действий, которые нужно выполнить. Часть из них я вам описал ниже с понятными примерами и инструкциями.
Итак, для стопроцентного результата нам нужно:
1. Цель — анализ эффективности рекламных кампаний.
Эти задачи в рамках звонков можно назвать основными для динамического коллтрекинга. Все зафиксированные нами звонки мы передаём в ваш аккаунт Analytics в виде событий. Вам остаётся только включить отслеживание этих событий в виде целей на звонки.
Собрав данные за несколько месяцев, можно сравнить конверсию в звонки по всем вашим рекламным кампаниям и понять их эффективность.
Онбординг — важнейший этап в работе с клиентами. Это фактически фундамент, на котором в дальнейшем строится лояльность к бренду. Для сравнения:
На самом деле, этот процесс не заканчивается никогда. Менеджер всегда держит руку на пульсе. Например, смотрит, как поступают звонки по проекту, следит, чтобы не возникали неполадки со скриптом коллтрекинга. Только так можно вовремя заметить проблему, как в примере ниже:
Когда собирается достаточно данных, CSM делает клиенту отчёт — пример анализа звонков с разъяснением типичных значений и показателей. Так пользователь понимает, как самостоятельно анализировать звонки. Под конец тестового периода менеджер связывается с клиентом, чтобы узнать впечатления от сервиса.
Во время онбординга менеджер Customer Success всегда на связи и ждёт новых задач от пользователя. Чем активней клиент и чем больше вопросов, тем быстрей он достигает поставленных целей. CSM со своей стороны может поделиться подборкой полезных статей, помочь разобраться со звонками в системе аналитики или настроить цели.
К концу первого месяца обычно все уже знакомы с личным кабинетом и чаще обращаются к CSM с вопросами. Во время второго и третьего месяца пользователи активно вникают в возможности продукта и начинают корректировать свои бизнес-процессы — часто вплоть до изменений в отделе продаж и на сайте.
Такие перемены отражаются и на отслеживании звонков. Поэтому спустя два месяца мы предлагаем провести аудит проекта и убедиться, что аналитика звонков работает корректно и по прежнему решает задачи клиента.
Спустя три месяца уже можно делать выводы, какая реклама действительно приносит результат, а какая тратит бюджет впустую. Не все клиенты могут сделать такую оценку самостоятельно. И тут на помощь снова приходит Саша и его команда. Они проводят базовый аудит результатов кампаний с точки зрения звонков и проверяют их на наличие типичных ошибок.
На этом этапе клиент уже не просто использует сервис, а взаимовыгодно сотрудничает с ним. Пользователь полноценно разбирается в возможностях коллтрекинга, может самостоятельно работать со статистикой и вносить изменения в настройки.
Это лучшее время для поиска неочевидных на более ранних этапах, но полезных возможностей коллтрекинга. Например, многим компаниям может пригодиться интеграция с CRM. Связка коллтрекинга и подобных платформ помогает автоматизировать работу со звонками, отладить бизнес-процессы и коммуникацию по сделкам и задачам.
Помимо описанных выше этапов, отдел ежедневно решает мелкие задачи, которые возникают по ходу работы с проектом. Например, если клиент продаёт товар с сезонным спросом, то CSM нужно вовремя отреагировать на его изменение. В пик сезона — добавить номера для динамической подмены или каналы отслеживания. В «мёртвый» сезон, наоборот, — оставить минимум подменных номеров.
Также отдел Customer Success — аналог книги жалоб и предложений. Это доверенное лицо клиента в компании, поэтому менеджеры разбираются в спорных моментах, выслушивают пожелания. И это не тот случай, когда поговорили и забыли — всё предельно серьёзно. Например, вторая версия интеграции с amoCRM разрабатывалась с учётом пожеланий клиентов.
Работа с пользователями — лишь одна сторона медали. Параллельно Customer Success следит за показателями, важными в первую очередь для сервиса. Для этих целей в компании используются Customer Success-платформы Planhat и Satismeter.
С их помощью менеджеры следят за следующими метриками:
Самые важные метрики, которые можно задать самостоятельно, объединяются в общий показатель здоровья. Если менеджер видит, что у нескольких проектов он слишком низкий, то анализирует причины и советует клиентам, как улучшить ситуацию. Ниже пример общего показателя здоровья пользователей:
У Customer Success-платформ есть важное преимущество — они автоматически следят за изменениями. Если на проекте наблюдается негативная динамика или происходит событие, которое система считает потенциально опасным, срабатывает триггер. После чего менеджер получает оповещение или на него ставится задача.
Падение количества звонков, большой процент пропущенных — это всё индикаторы плохого состояния дел у клиента. Пользователь может и не подозревать, что начались проблемы, пока его внимание на это не обратит CSM.
Специалист Customer Success — это человек, который сочетает в себе качества продажника, маркетолога и специалиста технической поддержки. Поэтому предпочтение отдаётся сотрудникам с опытом работы в продажах и техподдержке. Благодаря такой многозадачности из менеджеров Customer Success получаются сотрудники, которые разбираются в сервисе практически лучше всех.
Для такой работы подходят люди, которые руководствуются принципом: мне это нужно больше всех. Ещё одна важная черта — умение простыми словами объяснять сложные вещи. CSM должен писать письма и инструкции не сухим и громоздким канцелярским языком, а максимально просто и полезно.
Новички проходят базовую программу адаптации и подробно изучают возможности продукта, после чего углубляются в азы веб-аналитики. Специфике работы и функциональным обязанностям сотрудник обучается уже в процессе. Новый менеджер начинает с небольших проектов с простыми настройками и ведёт клиента совместно с Сашей.
Обучение проходит очень интенсивно. Менеджер каждый день сталкивается с новыми ситуациями и задачами. Поэтому за теорией достаточно быстро наступает практика. К самостоятельной работе сотрудник переходит после экзамена. Параллельно Саша следит за общением новичка с клиентами и после этого может судить о его готовности к полноценной работе.
Хотите получить конкурентное преимущество — постройте Customer Success. Это отдел, где встречаются интересы пользователя и продукта, а в итоге выигрывают обе стороны. Пользователь доволен и готов использовать продукт дальше. Компания получает платежи и может спокойно развиваться — ведь для SaaS существование зависит от желания клиента продлить подписку.
