customer interaction management
Смотреть что такое «customer interaction management» в других словарях:
Customer interaction management — (CIM) refers to a type of Enterprise Software Application which is responsible for managing the interaction between an organisation and its customers. Normally, a CIM application will be deployed in a contact centre and used by the agents while… … Wikipedia
Customer relationship management — (CRM) is a widely implemented strategy for managing a company’s interactions with customers, clients and sales prospects. It involves using technology to organize, automate, and synchronize business processes principally sales activities, but… … Wikipedia
Customer experience — (CX) is the sum of all experiences a customer has with a supplier of goods or services, over the duration of their relationship with that supplier. From awareness, discovery, attraction, interaction, purchase, use, cultivation and advocacy. It… … Wikipedia
Customer dynamics — is an emerging theory on customer business relationships that describes the ongoing interchange of information and transactions between customers and organizations. These exchanges occur over a wide range of communication channels, such as phone … Wikipedia
Customer service training — refers to teaching employees the knowledge, skills, and competencies required to increase customer satisfaction. Contents 1 Audience 2 Content 3 Methodology 4 … Wikipedia
Customer to customer — (C2C) markets are innovative ways to allow customers to interact with each other. While traditional markets require business to customer relationships, in which a customer goes to the business in order to purchase a product or service. In… … Wikipedia
Customer Value Models — A Customer Value Model (CVM) is a data driven representation of the worth, in monetary terms, of what a company is doing or could do for its customers.[1][2][self published source?] Customer Value Models are tools used primarily in B2B markets… … Wikipedia
interaction — UK US /ˌɪntərˈækʃən/ noun [C or U] ► a situation where two or more people or things communicate with each other or react to each another: interaction between sb and sb »There s not enough interaction between the management and the workers.… … Financial and business terms
Customer engagement — (CE) refers to the engagement of customers with one another, with a company or a brand. The initiative for engagement can be either consumer or company led and the medium of engagement can be on or offline. Unlike marketing terms such as… … Wikipedia
Management — in all business and organizational activities is the act of getting people together to accomplish desired goals and objectives using available resources efficiently and effectively. Management comprises planning, organizing, staffing, leading or… … Wikipedia
Что такое CRM-система и как она помогает бизнесу зарабатывать больше
CRM помогает эффективнее работать с клиентами и увеличивать продажи. В статье — как выбрать CRM-систему, которая подойдет для вашего бизнеса
Матвей Кардаш
Директор по развитию amoCRM
Когда у компании много клиентов, менеджеры по продажам могут терять актуальные переписки и не успевать отвечать на новые заявки в почте и соцсетях. Клиенты долго ждут ответ, а потом уходят к конкурентам. Чтобы не терять лиды и эффективно работать с действующими клиентами, компании используют CRM-системы.
CRM — программа, которая помогает систематизировать продажи. В ней можно вести базу контактов, настроить воронку продаж, ставить задачи менеджерам, контролировать их работу, отвечать на входящие запросы из любого источника, звонить клиентам, отправлять им письма и сообщения в социальных сетях и мессенджерах.
Подробно рассказываем о том, для чего нужна CRM-система и как она помогает бизнесу увеличивать продажи и прибыль.
Что такое CRM-система и какие задачи бизнеса решает
CRM — Customer Relationship Management — переводится как «управление отношениями с клиентами». Это программа, которая помогает бизнесу не терять заявки, хранить историю работы с клиентами и упрощает процесс продаж.
В этой программе собираются заявки, отражается процесс взаимодействия менеджеров и клиентов и вся информация по сделкам.
CRM-система нужна бизнесу, чтобы решать такие задачи:
Сбор клиентской базы. Данные по клиентам и сделкам хранятся в CRM и не пропадут, если менеджер уволится или удалит письма в почте.
Базу клиентов можно посмотреть списком, где сразу будут видны имя клиента и контактные данные, например номер телефона и e-mail. Еще можно использовать фильтры, чтобы выгрузить контакты клиентов, которые подходят под нужные критерии, — например, тех, с кем давно не общались или кто покупал определенный продукт.
Коммуникация с клиентами. CRM собирает заявки от клиентов из всех источников: с телефона, почты, мессенджеров, соцсетей, сайта, чатов. Это удобно: менеджерам не нужно открывать много приложений и сайтов, искать пароли и мониторить новые заявки, они принимают все сообщения и звонки клиентов в одной программе, поэтому отвечают быстро и не пропускают новые заявки. А если подключить к разбору входящих заявок чат-бота, то менеджеру и вовсе не придется отвечать на каждый запрос вручную. Это снизит роль человеческого фактора, ответ на любой чат сделает моментальным.
По имени, номеру телефона, электронной почте или источнику заявки, например, мы знаем, что клиент писал нам в Телеграм. В CRM можно быстро найти историю по клиенту, если он уже обращался. Это помогает не задавать вопросы повторно и экономить время на консультации.
Если клиент звонил, а потом написал в чате, вся история переписки будет в одной карточке. Все комментарии, которые коллеги оставляли по заявке, тоже будут здесь.
Управление процессами в продажах. CRM-системы помогают менеджерам планировать задачи, общаться с коллегами и оптимизировать свою работу. С помощью CRM менеджеры могут назначать встречи, устанавливать напоминания и отправлять документы клиентам. Типовые процессы можно автоматизировать: СRM напомнит менеджеру, когда пора перезвонить, а клиенту отправит СМС, что его заказ поступил.
Если отдел продаж большой, CRM-система поможет упростить общение внутри команды — в ней есть внутренние чаты для совместной работы. Прямо из карточки сделки можно попросить бухгалтера сформировать счет. При этом указывать дополнительную информацию не потребуется. Другой сотрудник сам увидит всю нужные сведения о клиенте в карточке. CRM помогает избежать конфликтов и не забирать чужие сделки — в карточках фиксируют, кто из менеджеров уже ведет клиента.
Еще можно настроить сценарии воронки продаж и определить, какие действия менеджеры производят сами, а где система автоматически создает переход на следующий шаг воронки или выполняет действие. Например, система отправит счет клиенту, когда менеджер поставит статус сделки «На оплату». Или начнет показывать таргетированную рекламу в социальных сетях после заполнения анкеты. Отследит возвращение клиента на сайт — и в этот момент поставит менеджеру задачу позвонить.
Когда CRM-система нужна компании
Разберем, в каких ситуациях CRM-система поможет, а когда стоит подумать, будет ли она полезна вашему бизнесу.
| CRM точно поможет | Стоит подумать |
|---|---|
| Много входящих заявок. |
CRM поможет собрать свою клиентскую базу и будет сохранять историю общения менеджера с клиентом в персональной карточке
Например, компания — субподрядчик и сама с клиентами не общается
CRM поможет собрать все лиды вместе, менеджеры смогут отвечать клиентам прямо из программы
Менеджеру достаточно электронной таблицы, чтобы зафиксировать контакты клиента и договоренности с ним
CRM поможет наладить процессы в отделе и соберет статистику
В компании всего один менеджер, и он справляется с заявками
Такое деление условно. Некоторым компаниям, у которых небольшая постоянная база покупателей с типовыми заказами, CRM тоже может быть полезна. К примеру, в ней можно сохранить всю важную информацию о клиенте, которую менеджеры получают со временем: сезонность бизнеса, день рождения компании, ФИО не только руководителя, но и других важных сотрудников — бухгалтера, юриста или секретаря директора.
Как выбрать CRM-систему
При выборе CRM-системы рекомендуем ориентироваться на задачи, которые ставите перед ней. Исходя из них, сможете выбрать, какие функции должны быть у вашей CRM.
Есть базовые возможности, которые составляют основу СRM-системы и есть у всех, например справочник контактов и планировщик задач. А есть дополнительные функции, такие как интеграция с мессенджерами или сквозная аналитика. В одних системах они включены сразу, а в других можно подключить дополнительно.
Если стандартных функций будет недостаточно, производители CRM-систем предлагают доработать программу под конкретный бизнес: например, для компании-застройщика можно настроить календарь броней для продажи квартир в новостройках.
Чаще всего бизнесу нужны такие функции CRM-систем:
Разберемся, зачем нужна каждая функция и на что стоит обратить внимание при выборе системы для своего отдела продаж.
Справочники и контакты. Во всех CRM есть возможность завести карточку для клиента: записать имя и основные контакты. Такого справочника будет достаточно, если клиенты бизнеса — физлица.
Бизнесу, который продает компаниям и ИП, может понадобиться более широкая функциональность: создать карточку для каждого сотрудника клиента отдельно и объединить их в один общий контакт компании. Это будет полезно, чтобы сохранить не только информацию о сотруднике, с которым ведете переговоры, но и контакты директора, главбуха и юриста.
Импорт данных. CRM, у которых есть такая функция, позволяет импортировать данные массивом. Можно, например, загрузить таблицу Excel с базой клиентов. Без этой функции придется переносить контакты по одному вручную.
Статистика и отчеты. Эта функция дает возможность настроить разные отчеты — например, по количеству заявок, отказов и закрытых сделок за период. Отчеты можно создавать по всем сделкам, клиентам и менеджерам или индивидуально фильтровать данные. К примеру, можно посмотреть, сколько заявок было в прошедшем месяце у конкретного менеджера.
Подробные отчеты помогут анализировать динамику продаж, средний чек, конверсию. На их основе легко сделать выводы и скорректировать стратегию продаж. Можно настроить отчеты на основе KPI и плана продаж и контролировать работу менеджеров.
Планировщик задач и календарь. Эта функция будет полезна менеджерам и руководителям отделов продаж.
Менеджер может запланировать звонок или встречу с клиентом, поставить задачу коллегам, например юристу на проверку договора, и следить за своим расписанием. Планировщик заменит бумажный ежедневник.
Руководитель может следить за работой отдела, ставить задачи менеджерам и следить за их выполнением. Система отправит уведомление, когда задача будет выполнена или просрочена.
Распределение ролей и выдача доступов. Можно создать несколько типов пользователей с разным уровнем доступа. Например, менеджер сможет только вносить изменения в карточки своих клиентов и делать отчет о своих продажах, а удалить карточку клиента не сможет.
У руководителя отдела продаж будет больше возможностей: делать общие отчеты по отделу, видеть прибыль, переназначать менеджеров к клиентам и удалять карточки.
Интеграция с внешними системами. Интеграция CRM с внешними сервисами нужна, чтобы собирать все заявки в одной программе, хранить в системе записи разговоров по телефону, мониторить доступность товаров со склада, выставлять счета и многое другое.
Бывает интеграция с IP-телефонией, 1С, социальными сетями, сервисами email-рассылок, сайтом, чатами, рекламными кабинетами Яндекса и Google Ads, сервисами СМС-рассылок, некоторыми мессенджерами.
Воронка продаж. CRM-система помогает упорядочить или внедрить в компании схему работы по сделкам и настроить шаги, по которым менеджеры будут вести всех клиентов: от входящей заявки до покупки.
Воронка продаж предполагает, что менеджеры будут отмечать статусы сделок вручную. Чтобы система выполняла действия автоматически, нужно настроить интеграцию с внешними системами и настроить автоворонку.
Для этого надо выстроить воронку, прописать все шаги и задать условия, при которых программа будет сама автоматически взаимодействовать с клиентом: например, покажет в соцсетях рекламу продукта, которым клиент интересовался, но так ничего и купил.
Еще в CRM можно подключить бота, который будет отвечать клиентам в мессенджерах на типовые вопросы и самостоятельно задавать уточняющие. Боты также могут делать рассылки в выбранных вами мессенджерах или просто отправлять приветственное сообщение, если клиент, к примеру, до вас не дозвонился.
Можно запланировать, после какого действия бот отправляет уведомление менеджеру по продажам: например, если бот отправил клиентам рассылку и клиент перешел из нее на сайт. Дальше работать с клиентом будет уже человек. То есть CRM помогает эффективно использовать менеджера по продажам и подключать его к работе с клиентом только в наиболее подходящий момент.
Аналитика. Система прослеживает путь каждой заявки. В отчете отображается, откуда пришел клиент: из рассылки, соцсети, с сайта или лендинга. Можно посмотреть индивидуальную и общую статистику по эффективности каналов коммуникации, оценить уровень удовлетворенности покупателей и даже спрогнозировать будущие продажи.
Какую лицензию CRM выбрать
CRM бывают облачные и коробочные.
Облачная, или SaaS-версия, доступна пользователям только при наличии интернета, а данные хранятся на удаленных серверах поставщика.
Коробочная, или Standalone-версия, работает автономно на собственных серверах компании, доступ к ней только локальный, внутри компании.
Сравнним облачную и коробочную версии в таблице.
| Облачная | Коробочная | |
|---|---|---|
| Оплата лицензии | Ежемесячно | Единоразовая оплата |
| Установка и настройка | Устанавливать ничего не надо — после оплаты можно пользоваться прямо из браузера. |
Можно настроить под себя самостоятельно или воспользоваться услугами интегратора
Передача данных между CRM и компанией происходит через интернет, поэтому защищенность зависит от надежности протокола передачи данных, который использует поставщик.
В случае аварии на сервере вендора данные всех клиентов резервно копируются на аварийный сервер. Поэтому чаще всего пользователи не замечают сбоев
Если сотрудники работают удаленно и нужен доступ к CRM из любой точки с интернетом
Если персонал работает из офиса
Как внедрить CRM-систему
Если решили внедрить CRM, обсудите с коллегами ожидания от программы и подготовьте техническое задание: в нем подробно опишите, какая функциональность нужна вашей компании.
Отталкивайтесь от того, какие функции нужны для повышения эффективности работы отдела продаж и какие данные помогут управлять продажами: планировать, прогнозировать, корректировать.
Вот что должно быть в техническом задании:
Подписка на новое в Бизнес-секретах
Подборки материалов о том, как вести бизнес в России: советы юристов и бухгалтеров, опыт владельцев бизнеса, разборы нового в законах, приглашения на вебинары с экспертами.
Персонализация и управление ценностью абонентской базы: как это устроено в телекоме. Часть 1
Практически невозможно найти индустрию, где клиентов знают так же хорошо, как телекоммуникационные компании знают своих абонентов. Но как использовать это знание и чем его дополнить, чтобы превратить в инструмент максимизации прибыли и расширить границы традиционных бизнес-моделей?
Рассмотрим эти вопросы в теории и на практике в мини-цикле из двух статей. Перед вами – первая.
«Классический» бизнес телекоммуникационных компаний – сотовая связь и высокоскоростной доступ в интернет – вышел на плато. На протяжении последних лет рейтинговые агентства и аналитические компании регулярно выпускали прогнозы, в которых предсказывали глобальному телекоммуникационному рынку нулевой рост на всех континентах.*
Россия – не исключение из общего тренда. Помимо зрелости местный рынок характеризуют следующие факторы:
В сложившейся ситуации все игроки стремятся выявлять новые точки роста: диверсифицироваться, выходить на смежные рынки, развивать дополнительные виды обслуживания и продукты. Большую важность в бизнес-стратегии приобретает персонализация. Стандартный набор «полочных» предложений у операторов, как правило, ограничен 5–10 тарифами и не полностью покрывает потребности микросегментов внутри многомиллионной абонентской базы.
Конфигурировать актуальные продуктовые предложения и доставлять их абонентам оптимальным способом в оптимальное время помогают инструменты углубленной аналитики. Они объединяются в систему управления ценностью абонентской базы, или CVM (от англ. Customer Value Management). При этом возможности развитой системы CVM шире, чем помощь в продажах. Она обеспечивает управление ценностью на всех этапах жизненного цикла клиента.
Какие продукты и услуги и в каком объеме потребляет абонент? Какие его потребности закрывает компания? Какая модель затрат возникает при этом у бизнеса и как ее можно оптимизировать? CVM отвечает на эти и другие вопросы в комплексе.
Например, позволяет сократить расходы на маркетинг, привлекая новых абонентов через каналы, которые обходятся бизнесу дешевле. Стимулирует клиентов пользоваться выгодными для компании каналами обслуживания. С помощью разнообразных механик вовлекает пользователей в экосистему сервисов и помогает добиться того, чтобы они остались с оператором надолго.
В этой и следующей статье мы не будем углубляться в тему привлечения и онбординга клиентов, а подробнее рассмотрим архитектуру системы CVM и ее роль в развитии и удержании абонентов.
Предположим, у нас есть абонент, который выговаривает меньше минут, чем в самом базовом тарифе. Оператору, разумеется, доступна эта статистика, а еще он знает, что данный абонент интересуется онлайн-геймингом. Для такого клиента компания может собрать персональный тариф, в котором столько минут, сколько действительно нужно, и есть бесплатный трафик на онлайн-игры.
Грамотно выстроенная CVM-система клиентоцентрична. Кто наши клиенты? Что актуально для каждого крупного сегмента, микросегмента и отдельно взятого абонента? Где и когда мы намерены рассказать им о нашем предложении? С помощью каких механик это лучше сделать? Последовательные ответы на эти вопросы требуют правильной архитектуры CVM, которая включает следующие блоки:
В отличие от большинства индустрий, в телеком-секторе очень высокое качество данных, и на первый план выдвигается задача data governance. Четкие и структурированные витрины с очищенными данными и их унифицированная архитектура как воздух необходимы для эффективной работы математических моделей.
Каждый сценарий требует создания модели со своей логикой. Алгоритмы вычисляют склонность абонента к тем или иным тарифам, продуктам и услугам, формируют цены и рекомендуют конкретное предложение и канал коммуникации, предсказывают риск оттока. На первых порах модели работают по бизнес-правилам, но по мере развития CVM на смену приходят ML-сценарии. Алгоритмы непрерывно обучаются на откликах абонентов и автоматически повышают точность собственного скоринга.
Аналитические инсайты помогают продуктовой команде и маркетологам разрабатывать наполнение предложений для абонентов. Но чтобы система CVM работала эффективно, необходимо уметь запускать новые продукты и модифицировать их параметры быстро.
Каждый раз звать на помощь программистов и инженеров, создавая новый продукт в виде отдельной сущности в биллинге, слишком долго и дорого. Альтернатива – конструктор продуктов с изменяемыми параметрами. С помощью такого инструмента продуктовый маркетолог может оперативно создавать новые тарифы и опции с нуля.
Предположим, мы придумали совершенно новый продукт. Новый тариф специально для определенного сегмента абонентов, с конкретными пакетами и опциями. Какой будет цена этого тарифа? В каком канале и в какое время его лучше предложить, чтобы была выше конверсия? Какой должна быть механика предложения – try & buy, скидка, кешбэк?
Или представим, что у нас сразу несколько персональных вариантов наполнения тарифных предложений для этого же сегмента. Какой больше понравится клиенту и приведет к более высокой конверсии и NPS?
Отвечать на эти вопросы удобнее всего, одновременно запустив несколько модификаций и серию A/Б-тестов. Решения о том, какие кампании следует масштабировать, какие нет, а также как и когда модифицировать уже масштабированные кампании, принимаются на основе подхода test & learn.
Омниканальность обеспечивает единый опыт клиента по всем каналам и предполагает проактивную коммуникацию в предпочтительном канале в оптимальное время, также в логике test & learn. Каждая телекоммуникационная компания имеет собственный свод правил и политику общения с абонентами, где в числе прочего задаются ограничения по числу контактов через каждый канал и предложений по каждому продукту.
Важны прозрачность условий предложения, краткость и дружелюбный тон. CVM-предложения могут активнее продвигаться через push-каналы, но при этом должны быть и в каждом pull-канале.
Допустим, абонент обратился в колл-центр с какой-то технической проблемой. Решив ее, оператор может сделать клиенту одно из персональных предложений. Тот же принцип применим и в digital-каналах. Заходя в личный кабинет по какой-то необходимости, абонент всегда может там найти персональные предложения.
CVM-предложения могут активнее продвигаться через push-каналы, но при этом должны быть и в каждом pull-канале. Допустим, абонент обратился в колл-центр с какой-то технической проблемой. Решив ее, оператор может сделать клиенту одно из персональных предложений. Тот же принцип применим и в digital-каналах. Заходя в личный кабинет по какой-то необходимости, абонент всегда может там найти персональные предложения.
Природа CVM такова, что система не заработает как положено, если ответственность за ее развитие закрепят за каким-то одним бизнес-подразделением. Подход к работе с пользовательскими сегментами – сквозной. И успех напрямую зависит от того, выстроена ли в компании операционная модель, которая позволяет кросс-функциональным командам работать короткими итерациями и проводить большое количество циклов в режиме test & learn.
Датасаентист, который строит модель, должен быть непосредственно связан с теми, кто предоставляет ему данные. Маркетолог должен вплотную работать с датасаентистом и валидировать корректность предложений модели с точки зрения бизнеса. Ответственные за каналы коммуникации должны напрямую взаимодействовать с отделом маркетинга, пока кампании полностью не автоматизированы.
Все крупные телеком-игроки проходят процесс трансформации классических бизнес-направлений. От предоставления услуг связи и доступа в интернет они движутся к все более глубокой диверсификации и платформенности. На этом пути каждому необходимо определить свое место в цепочке создания добавленной стоимости в цифровом мире.
Суть персонализации и управления ценностью абонентской базы заключается в том, чтобы правильно понимать стоимость, которую создает для компании каждый клиент, и предлагать продукты, которые интересны и выгодны именно ему. Если в большинстве индустрий развертывание CVM-системы дает от 2% до 5% дополнительной выручки, в телеком-секторе этот показатель достигает 5–10%. Конверсия по всем каналам составляет от 3–4% до 15–20%, а ARPU lift – 8–12%.
В следующей статье расскажем, как запускаются CVM-кампании и как оценить их эффект. Оставайтесь с нами 🙂
