custom service
Смотреть что такое «custom service» в других словарях:
Custom House for Excel DLR station — Custom House for ExCeL … Wikipedia
Custom House District — U.S. National Register of Historic Places U.S. Historic district … Wikipedia
Custom media — is a marketing term referring broadly to the development, production and delivery of media (print, digital, audio, video, events) designed to strengthen the relationship between the sponsor of the medium and the medium s audience. It is also… … Wikipedia
Service Tax (India) — Service tax is a tax levied on service providers in India, except the State of Jammu and Kashmir. Central Board of Excise and Customs (CBEC)The responsibility of collecting the tax lies with the Central Board of Excise and Customs(CBEC). Central… … Wikipedia
custom — cus‧tom [ˈkʌstəm] noun [uncountable] when people use a particular shop or business: • a marketing campaign to attract more custom • Saturday is usually our busiest day and we have missed out on a great deal of custom through the closure. * * * Ⅰ … Financial and business terms
Custom Air Transport — IATA 5R ICAO CTT Callsign CATT Founded 1995[1] Co … Wikipedia
Service Science, Management and Engineering — Service Science, Management, and Engineering (SSME) is a term introduced by IBM to describe Services Sciences, an interdisciplinary approach to the study, design, and implementation of services systems – complex systems in which specific… … Wikipedia
Service Modeling Language — (SML) is a pair of XML based specifications by leading information technology companies that define a set of XML instance document extensions for expressing links between elements, a set of XML Schema extensions for constraining those links, and… … Wikipedia
Custom House Block (Boston) — Custom House Block, on Long Wharf, Boston, 2006 Custom House Block (built 1848) in Boston, Massachusetts is a former warehouse located on Long Wharf, at the end of State Street. Architect Isaiah Rogers designed the four story building,… … Wikipedia
Service à la russe — (French, literally service in the Russian style ) is a manner of dining that involves courses being brought to the table sequentially.It contrasts with service à la française ( service in the French style ), in which all the food is brought out… … Wikipedia
Всё о Customer Service: как обеспечить лучший клиентский сервис?
Сегодня качество сервиса — это новый стандарт, по которому клиенты оценивают компанию. Было время, когда достаточно было сделать хороший продукт, и это гарантировало высокие продажи. Сейчас рынок изменился, а покупателя нужно «завоёвывать» хорошим отношением на каждом этапе касания. Мы приближаемся к моменту, когда хорошее обслуживание становится важнее самого продукта.
Customer Service. Что это такое:
Customer Service (или Customer Support) — это обслуживание клиентов на полном цикле продаж: до, во время и после покупки. Хороший клиентский сервис включает в себя множество факторов. И то, что вы вежливо пообщались с клиентом во время продажи, ответили на его вопросы или сделали скидку на товар — ещё не значит, что у вашей компании хороший customer service.
Признаки хорошего Customer Service
Понятие «хороший сервис» для разных людей может означать разное. Однако есть универсальные понятия, которые символизируют грамотный подход. Проверьте себя и ответьте, все ли пункты выполняются в вашей компании:
Как создать грамотный отдел клиентского сервиса
Стандарты клиентского сервиса
Если вы хотите внедрить грамотную стратегию Customer Service, нужно прописать стандарты для всех сотрудников. Они должны включать в себя:
Как создать лучший клиентский сервис в своей компании
Что важнее: Customer Service или Customer Experience?
Давайте разберём ещё одно понятие. Customer Experience (CX) — это клиентский опыт. Это впечатления, которые клиент получил от взаимодействия с компанией. Хороший CX — когда ожидания клиента удовлетворены, а компания выполнила всё, что обещала. Customer Experience включает в себя взаимодействие клиента с сайтом компании, сотрудниками, колл-центром и т.д. В общем, всё, с чем может столкнуться клиент на этапах общения с организацией.
Эти понятия не должны существовать одно без другого. Однако Customer Experience немного шире. Когда у банка есть банкомат, который находится у человека рядом с домом — это Customer Service. А если у этого банкомата приятный дизайн, понятный интерфейс и им удобно пользоваться — это Customer Experience. Благодаря хорошему Customer Service можно убедить клиента не уходить от компании. А с правильным Customer Experience создаются поводы, по которым клиент хочет остаться. Разница несущественная, но она есть.
Внедрять Customer Experience можно в случае, когда основные болевые проблемы с Customer Service уже решены. Иначе это пустая трата денег. Если обслуживание хромает, никакие дополнения не сработают. Если клиент не может до вас дозвониться (Customer Service), а вы шлёте ему в почтовой рассылке поздравление с днём рождения (Customer Experience) — это ещё больше разозлит потребителя.
Как мотивировать сотрудников к развитию клиентского сервиса
Часто бывает, что сотрудники не очень понимают, зачем им улучшать клиентский сервис, когда и так все работает. Так как сформировать хороший отдел клиентского сервиса? И как убедить каждого работника, что его вклад важен и уникален?
Customer Service: зачем он нужен и как его прокачать
Цель любого бизнеса — это продажи и прибыль, а прибыль приносят клиенты. Счастливые клиенты приносят больше прибыли и роста бизнесу. Поэтому об их счастье обязательно нужно заботиться.
Что такое Customer Service
Customer Service — это поддержка, которую вы оказываете пользователям до и после покупки. Поддержка выходит далеко за рамки возможностей оператора колл-центра. Она доступна через почту, чат на сайте или в приложении, в мессенджерах и социальных сетях. Часто поддержка работает круглосуточно — пользователь может задать вопрос в любое время и любым способом, который ему нравится, и он получит ответ.
Но Customer Service — это не просто ответы на вопросы. Это важная часть взаимодействия бренда с аудиторией.
Почему это важно
Качество поддержки играет решающую роль в том, выберет ли пользователь ваш продукт.
Счастье клиентов важно для компании, потому что клиенты платят деньги. Несчастные клиенты не будут платить деньги и уйдут платить деньги компании, которая сделает их счастливыми.
Раньше люди принимали решение о покупке, в основном, опираясь на цену продукта, а сейчас это решение основывается на общем впечатлении от компании.
По данным Gartner Research, 89% компаний сейчас конкурируют между собой именно по качеству поддержки.
Качественная поддержка — важная составляющая успешного клиентского опыта, особенно когда ваш Customer Service выходит за рамки ответов на вопросы. Если ваши операторы предвосхищают вопросы пользователей, или у них есть внутренний сервис, чтобы параллельно осуществлять допродажи и кросс-продажи соответствующих продуктов, вы точно покорите сердца и серьёзно обгоните конкурентов.
Customer Service ощутимо влияет на прибыль
С этого мы начали, а сейчас остановимся подробнее. Вы наверняка слышали, что удерживать действующих клиентов намного дешевле, чем привлекать новых (по некоторым оценкам, привлечение стоит в 6-7 раз дороже).
Некачественная поддержка — одна из главных причин оттока. Аналитики U.S. Small Business Administration подсчитали, что 68% пользователей уходят, потому что столкнулись с негативным опытом обращения в поддержку.
Некачественная поддержка убьёт вашу репутацию
Пользователи привыкли мгновенно получать то, что они хотят, и в целом их стандарты возросли. Кроме того, они сразу пишут негативные отзывы в интернете, которые получают широкий охват и могут погубить вашу репутацию.
Важно поддерживать клиентов одинаково хорошо во всех каналах — любая ошибка может стать фатальной.
Customer Service — часть взаимодействия с продуктом
Граница между продуктом и сервисом стирается, и обслуживание клиентов стало его частью. Практически на любом сайте, куда вы попадаете, вы найдёте онлайн-чат. Многие сайты вшивают ссылки на базу знаний в информацию о продукте.
Оплачивая ваш сервис или продукт, клиент уже рассчитывает на поддержку, и воспринимает её как составляющую часть своей покупки.
Клиенты готовы платить больше за качественную поддержку
Фокус на положительном клиентском опыте — это не просто модный тренд. Каждый ваш контакт с пользователем не только побуждает его любить вас сильнее, но и повышает ваш доход. Согласно исследованию SalesForce, 86% клиентов готовы платить больше, если им вы обеспечите им качественную поддержку. Вы можете даже подумать о новом премиальном тарифе с расширенной поддержкой — вероятно, многие будут заинтересованы.
Как прокачать Customer Service
Сделайте счастье клиентов главной целью компании
Кажется, что счастье клиентов — это забота команды поддержки. Какое дело до этого дизайнеру, бухгалтеру, разработчику?
Операторы поддержки — это часть команды, которая непосредственно работает с клиентами. Их работа будет намного проще, если вся компания будет ориентироваться на клиентов в принятии важных решений.
К тому же, этот подход избавит вас от организационных проблем. Все будут говорить на одном языке, и информация между командами будет передаваться быстро.
Допустим, клиент недоволен доставкой вашего товара — он пришел поврежденным. Если все команды работают несинхронно, количество недовольных клиентов будет расти: те, кто занимается упаковкой, продолжат делать свою работу некачественно, потому что не отвечают за конечный результат — счастье клиента.
Если вы поставите общей целью счастье клиентов, таких сложностей станет меньше.
Постоянно обучайте операторов
Выделите время и бюджет на обучение вашей команды поддержки. Важно, чтобы каждый оператор четко понимал, как удовлетворить запросы клиентов.
Согласно исследованию MIT Sloan, пользователи действительно воспринимают качество поддержки близко к сердцу:
Определите путь клиента
Проанализируйте ваше взаимодействие с клиентом. Для этого ответьте на следующие вопросы:
Ответы на эти вопросы помогут вам визуализировать путь клиента:
Понимание этого пути позволит вам:
Другими словами, вы сможете предвосхищать запросы пользователей. Подробнее про то, как построить карту клиентского пути и какие вопросы помогут в ее создании, мы уже писали в блоге.
Опасность того, что клиент столкнется с проблемами и попадет в отток, есть на каждом этапе его пользовательского пути. Своевременная и качественная поддержка поможет ему справиться с кризисными ситуациями и остаться в продукте.
К примеру, если ваш путь клиента похож на тот, что мы показали выше, в первый месяц работы у пользователя возникают вопросы по биллингу — как выставляется счёт и как его оплатить. Вы можете решить эту проблему, если предложите соответствующую информацию сразу после регистрации.
Сделайте поддержку омниканальной
Кому-то удобнее позвонить и обсудить все вопросы по телефону. Другие предпочтут подробно описать свою проблему в электронном письме и подождать обстоятельного ответа. Третьи ждут немедленного ответа в мессенджере.
Важно обеспечить поддержку во всех каналах, которые используют ваши клиенты, а высший пилотаж — сделать поддержку омниканальной. В этом случае клиент, который обратился к вам в чате, может уточнить ответ по телефону или попросить отчёт на почту. И в любом канале его просьбу поймут и выполнят.
Установите цели Customer Service
Что нужно, чтобы поставить SMART-цели для команды поддержки:
Эффективные цели Customer Service могут быть сконцентрированы на удержании пользователей, увеличении LTV, росте общего показателя удовлетворенности.
Спасибо! Мы уже отправили всё на почту
Отслеживайте ключевые показатели эффективности
После того, как вы поставили цели, нужно определить KPI, по которому вы будете отслеживать их достижение.
Эти показатели помогают мгновенно оценить, насколько хорошо работает ваша команда поддержки.
Поддержка напрямую влияет на метрики SLA (вроде скорости первого ответа, закрытия диалога и подобные) и лояльность пользователей, но от нее зависят и общие продуктовые метрики: MRR, LTV, NPS, отток и активация пользователей в продукт.
Определять эффективность поддержки можно по следующим показателям:
Важно рассматривать эти показатели в связке друг с другом. Например, ваша команда может успешно сократить время решения вопроса, но пострадает качество — удовлетворенность клиентов снизится. Выберите метрики, за которыми хотите следить, установите связи между ними и постепенно двигайтесь к целям.
Выберите правильные инструменты
Убедитесь, что операторы обеспечены всем необходимым программным обеспечением, чтобы быстро находить нужную информацию, быстро принимать решения и координировать несколько каналов и диалогов одновременно.
Пользователи хотят, чтобы их слышали, о них заботились и понимали, и здесь нет места для ошибок. Удобная платформа позволит вашим операторам реагировать на всё быстро и не сойти с ума.
Если ваши данные о клиенте не централизованы, вы будете сталкиваться с проблемами каждый раз, когда один из операторов уходит на больничный или в отпуск. Еще один важный момент — данные должны быть доступны и понятны. Вести сугубо личные заметки — не лучшая идея, потому что другой человек может запутаться в ваших записях.
Дайте операторам власть
Итак, если вы выполнили все предыдущие шаги, у вас получилась хорошая стратегия Customer Service. Чтобы сделать ее отличной, остался всего один шаг — расширить полномочия операторов.
Так они не только смогут быстрее обрабатывать запросы, но и делать это качественнее. Секрет в том, чтобы каждый член команды мог принимать решения самостоятельно, не пробиваясь через дебри согласований.
Определите меры, которые оператор может предпринимать для решения проблемы. Например:
Интересную политику ведут в сети отелей Ritz-Carlton: сотрудники могут тратить 2000 долларов на решение проблемы клиента. Менеджеру не нужно ждать согласования — он может предпринять любую меру, которая укладывается в этот бюджет.
Что в итоге
Не существует идеального решения, когда речь идет о Customer Service. Но есть верные способы дать клиентам почувствовать вашу заботу. Для этого не забывайте:
Так ваши клиенты станут не помехой работе, а опорой и адвокатами бренда.
К тому же, клиенты могут стать источником идей для роста компании — поддержка тесно взаимодействует с клиентами и лучше всех знает, какие у них бывают проблемы и какие изменения в продукте могут улучшить их пользовательский опыт.
Реактивная часть работы поддержки — реагировать на входящие запросы и решать проблемы пользователей, но у поддержки есть много возможностей и компетенций, чтобы проактивно влиять на сервис в целом.
Customs Service
Полезное
Смотреть что такое «Customs Service» в других словарях:
Customs Service — N PROPER The U.S. Customs Service is a United States federal organization which is responsible for collecting taxes on imported and exported goods. Compare Customs and Excise … English dictionary
Customs Service — noun the agency of the Treasury Department that enforces import tariffs • Syn: ↑Bureau of Customs, ↑Customs Bureau, ↑USCB • Hypernyms: ↑agency, ↑federal agency, ↑government agency, ↑bureau, ↑ … Useful english dictionary
New Zealand Customs Service — Te Mana Arai O Aotearoa (Māori) Logo of the New Zealand Customs Service … Wikipedia
United States Customs Service — Infobox Government agency agency name = United States Customs Service logo = logo width = logo caption = seal width = 150px seal caption = formed = July 31, 1789 dissolved = March 1, 2003 superseding = U.S. Customs and Border Protection… … Wikipedia
Chinese Maritime Customs Service — The Chinese Maritime Customs Service was a Chinese governmental tax collection agency and information service from its founding in 1854 until its bifurcation in 1949 into services operating in the Republic of China on Taiwan, and in the People s… … Wikipedia
Australian Customs Service — The Australian Customs Service is the Australian Federal Government agency responsible for managing the security and integrity of the Australian border, facilitating the movement of legitimate international travellers and goods, and collecting… … Wikipedia
Australian Customs Service National Marine Unit — The Australian Customs Service National Marine Unit forms part of the Australian Customs Service and operates a fleet of eight Bay class patrol boats around Australian waters. The Bay class boats are 38 metre long oceangoing patrol boats and are… … Wikipedia
Federal Customs Service of Russia — The Federal Customs Service of Russia (Russian: Федеральная таможенная служба Российской Федерации, ФТС России) is a Russian government service regulating customs. Since May 12, 2006, it has been led by Andrey Belyaninov Notes External links… … Wikipedia
United States Customs Service — n. The government service that collects customs duties, seizes contraband, processes people and goods coming in and out of the United States, and enforces applicable trade statutes. The Essential Law Dictionary. Sphinx Publishing, An imprint of… … Law dictionary
Что первично: Customer Service или Customer Experience?
В последние годы стало очень модным рассуждать о важности CustomerExperience – клиентских впечатлений. Действительно, с этим трудно поспорить: если у клиентов в процессе взаимодействия с компанией возникают положительные клиентские впечатления, – это хорошо не только для клиентов, но и для самой компании.
Однако увлечение CustomerExperienceне должно быть только данью моде. Работа по улучшению клиентского опыта должна вестись целенаправленно и последовательно. Но именно такой подход встречается пока достаточно редко.
И главная ошибка, которую, на мой взгляд, совершают чаще всего: пытаются улучшать клиентские впечатление, имея явные проблемы с обслуживанием. Я убеждена, что CustomerService – это база, основа, а CustomerExperience – надстройка. Безусловно, важная, необходимая, актуальная – но лишь надстройка. Соответственно, CustomerService – первично, CustomerExperience – вторично. Например, исправно работающий банкомат в банке – это Customer Service, а дружелюбное меню, подстраивающееся именно под ваши потребности, да еще с улыбающейся девушкой на экране – это уже Customer Experience. Согласитесь, если банкомат «зажевал» ваши деньги, то улыбающаяся с экрана девушка вряд ли примирит вас с потерей наличных. Благодаря хорошему обслуживанию можно ликвидировать причины, по которым клиент хочет уйти из компании. А благодаря положительным клиентским впечатлениям создаются причины, по которым клиент хочет остаться в компании. Чувствуете разницу?
Никогда у клиента не останутся хорошие впечатления о компании, если его плохо обслужили. Представьте: у клиента возникла проблема, и он подал претензию. Проходит неделя, другая – ответа нет. Клиент звонит в контакт-центр, ждет 5 минут ответа оператора. Когда же оператор, наконец, ответил, выясняется, что он не владеет информацией о статусе претензии и о том, почему она до сих пор не рассмотрена. Обслуживание (CustomerService), явно, хромает и клиент, естественно, разъярен. А теперь представьте, что в этот момент ему приходит SMSот этой же компании, в которой его поздравляют с днем рождения (а это уже в чистом виде CustomerExperience). Снимет ли эта смс-ка негатив у клиента или разозлит его еще больше? Думаю, ответ понятен. Поэтому, если говорить в целом, то заниматься CustomerExperience надо тогда, когда основные болевые проблемы с CustomerService уже решены. Иначе это будет пустая трата времени и денег и может вызвать даже обратный эффект. Если у вас в контакт-центре очереди, если претензии не рассматриваются неделями – то надо в первую очередь заняться устранением именно этих проблем, а потом тратить деньги, время и силы на комплекс мер по улучшению клиентских впечатлений.
Но ограничиваться только хорошим обслуживанием, не думая об улучшении клиентского восприятия в наше время тоже нельзя. Дело в том, что хорошо обслуженный клиент – еще, к сожалению, не значит лояльный. Хороший сервис клиенты уже воспринимают как данность, как неотъемлемую часть бизнеса любой компании. И лояльность клиентов хорошим сервисом купить нельзя. Но вот наоборот, если клиент плохо обслужен, то он с большой вероятностью потеряет лояльность. Если же плохой сервис клиент будет получать постоянно, он вообще покинет компанию. Иными словами: хорошо обслуженный клиент – еще не лояльный, но плохо обслуженный – уже не лояльный. Значение же лояльности, думаю, объяснять не нужно.
Из формулы явственно следует, что если уменьшить затраты на обслуживание, то ценность клиента возрастает. Поэтому для иных руководителей так соблазнительно сократить персонал в контакт-центре и бэк-офисе, не обращать внимания на рост числа и сроков рассмотрения претензий и т.п. Но вот ведь что интересно: если постоянно уменьшать затраты на обслуживание, то резко упадет сервис – и как следствие сократится срок «жизни» клиента в компании (жизненный цикл). Нельзя бесконечно экономить на обслуживании. Благодаря же позитивным клиентским впечатлениям срок «жизни» клиента в компании резко возрастает и соответственно повышается ценность клиента.
Понятие Customer Experience прочно вошло в нашу жизнь лет 5 назад. Раньше об этом даже не задумывались. Да и сейчас не все представляют, что это такое. Этому надо целенаправленно учиться. Только благодаря Customer Experience можно пополнять ряды лояльных клиентов. В Customer Experience нет мелочей. Расстановка мебели и оборудования, цвет стен в отделениях, наличие кулера с питьевой водой – все имеет значение. Вы заметили, например, что почти во всех банках операционисты больше не отделяются от клиентов стеклом, а иногда даже сидят вместе с клиентом за одним столиком? Это чистой воды Customer Experience.
В повышении клиентских впечатлений огромную роль играют и способы коммуникации с клиентами. Например, нельзя бомбардировать клиента со всех сторон даже самыми выгодными предложениями, необходимо фиксировать и анализировать все вопросы, с которыми клиент обращался в компанию через разные каналы. Очень важен язык, которым отвечают на жалобы и претензии клиента. Приятно, если клиент получает поздравления (желательно не кондовые и формальные) к праздникам и дню рождения.
Хорошее обслуживание мало влияет на лояльность клиентов. Но плохое обслуживание сильно влияет на их нелояльность. Поэтому так важно поддерживать высокий уровень обслуживания и решать существующие проблемы. Это позволит удерживать клиентов и не дать им стать нелояльными. Повышение же лояльности может быть достигнуто только за счет комплексных мер, касающихся изменений в способах коммуникации с клиентом, бизнес-процессах, в продуктовой линейке, в ряде мероприятий, в обширной аналитике. Customer Service и Customer Experience – два взаимодействующих и дополняющих друг друга кита, которые позволят современным компаниям успешно развиваться на благо себе и клиентам.
 | Автор статьи: Александра Самолюбова Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг |
