Что такое CRM-система и как она помогает бизнесу зарабатывать больше
CRM помогает эффективнее работать с клиентами и увеличивать продажи. В статье — как выбрать CRM-систему, которая подойдет для вашего бизнеса
Матвей Кардаш
Директор по развитию amoCRM
Когда у компании много клиентов, менеджеры по продажам могут терять актуальные переписки и не успевать отвечать на новые заявки в почте и соцсетях. Клиенты долго ждут ответ, а потом уходят к конкурентам. Чтобы не терять лиды и эффективно работать с действующими клиентами, компании используют CRM-системы.
CRM — программа, которая помогает систематизировать продажи. В ней можно вести базу контактов, настроить воронку продаж, ставить задачи менеджерам, контролировать их работу, отвечать на входящие запросы из любого источника, звонить клиентам, отправлять им письма и сообщения в социальных сетях и мессенджерах.
Подробно рассказываем о том, для чего нужна CRM-система и как она помогает бизнесу увеличивать продажи и прибыль.
Что такое CRM-система и какие задачи бизнеса решает
CRM — Customer Relationship Management — переводится как «управление отношениями с клиентами». Это программа, которая помогает бизнесу не терять заявки, хранить историю работы с клиентами и упрощает процесс продаж.
В этой программе собираются заявки, отражается процесс взаимодействия менеджеров и клиентов и вся информация по сделкам.
CRM-система нужна бизнесу, чтобы решать такие задачи:
Сбор клиентской базы. Данные по клиентам и сделкам хранятся в CRM и не пропадут, если менеджер уволится или удалит письма в почте.
Базу клиентов можно посмотреть списком, где сразу будут видны имя клиента и контактные данные, например номер телефона и e-mail. Еще можно использовать фильтры, чтобы выгрузить контакты клиентов, которые подходят под нужные критерии, — например, тех, с кем давно не общались или кто покупал определенный продукт.
Коммуникация с клиентами. CRM собирает заявки от клиентов из всех источников: с телефона, почты, мессенджеров, соцсетей, сайта, чатов. Это удобно: менеджерам не нужно открывать много приложений и сайтов, искать пароли и мониторить новые заявки, они принимают все сообщения и звонки клиентов в одной программе, поэтому отвечают быстро и не пропускают новые заявки. А если подключить к разбору входящих заявок чат-бота, то менеджеру и вовсе не придется отвечать на каждый запрос вручную. Это снизит роль человеческого фактора, ответ на любой чат сделает моментальным.
По имени, номеру телефона, электронной почте или источнику заявки, например, мы знаем, что клиент писал нам в Телеграм. В CRM можно быстро найти историю по клиенту, если он уже обращался. Это помогает не задавать вопросы повторно и экономить время на консультации.
Если клиент звонил, а потом написал в чате, вся история переписки будет в одной карточке. Все комментарии, которые коллеги оставляли по заявке, тоже будут здесь.
Управление процессами в продажах. CRM-системы помогают менеджерам планировать задачи, общаться с коллегами и оптимизировать свою работу. С помощью CRM менеджеры могут назначать встречи, устанавливать напоминания и отправлять документы клиентам. Типовые процессы можно автоматизировать: СRM напомнит менеджеру, когда пора перезвонить, а клиенту отправит СМС, что его заказ поступил.
Если отдел продаж большой, CRM-система поможет упростить общение внутри команды — в ней есть внутренние чаты для совместной работы. Прямо из карточки сделки можно попросить бухгалтера сформировать счет. При этом указывать дополнительную информацию не потребуется. Другой сотрудник сам увидит всю нужные сведения о клиенте в карточке. CRM помогает избежать конфликтов и не забирать чужие сделки — в карточках фиксируют, кто из менеджеров уже ведет клиента.
Еще можно настроить сценарии воронки продаж и определить, какие действия менеджеры производят сами, а где система автоматически создает переход на следующий шаг воронки или выполняет действие. Например, система отправит счет клиенту, когда менеджер поставит статус сделки «На оплату». Или начнет показывать таргетированную рекламу в социальных сетях после заполнения анкеты. Отследит возвращение клиента на сайт — и в этот момент поставит менеджеру задачу позвонить.
Когда CRM-система нужна компании
Разберем, в каких ситуациях CRM-система поможет, а когда стоит подумать, будет ли она полезна вашему бизнесу.
| CRM точно поможет | Стоит подумать |
|---|---|
| Много входящих заявок. |
CRM поможет собрать свою клиентскую базу и будет сохранять историю общения менеджера с клиентом в персональной карточке
Например, компания — субподрядчик и сама с клиентами не общается
CRM поможет собрать все лиды вместе, менеджеры смогут отвечать клиентам прямо из программы
Менеджеру достаточно электронной таблицы, чтобы зафиксировать контакты клиента и договоренности с ним
CRM поможет наладить процессы в отделе и соберет статистику
В компании всего один менеджер, и он справляется с заявками
Такое деление условно. Некоторым компаниям, у которых небольшая постоянная база покупателей с типовыми заказами, CRM тоже может быть полезна. К примеру, в ней можно сохранить всю важную информацию о клиенте, которую менеджеры получают со временем: сезонность бизнеса, день рождения компании, ФИО не только руководителя, но и других важных сотрудников — бухгалтера, юриста или секретаря директора.
Как выбрать CRM-систему
При выборе CRM-системы рекомендуем ориентироваться на задачи, которые ставите перед ней. Исходя из них, сможете выбрать, какие функции должны быть у вашей CRM.
Есть базовые возможности, которые составляют основу СRM-системы и есть у всех, например справочник контактов и планировщик задач. А есть дополнительные функции, такие как интеграция с мессенджерами или сквозная аналитика. В одних системах они включены сразу, а в других можно подключить дополнительно.
Если стандартных функций будет недостаточно, производители CRM-систем предлагают доработать программу под конкретный бизнес: например, для компании-застройщика можно настроить календарь броней для продажи квартир в новостройках.
Чаще всего бизнесу нужны такие функции CRM-систем:
Разберемся, зачем нужна каждая функция и на что стоит обратить внимание при выборе системы для своего отдела продаж.
Справочники и контакты. Во всех CRM есть возможность завести карточку для клиента: записать имя и основные контакты. Такого справочника будет достаточно, если клиенты бизнеса — физлица.
Бизнесу, который продает компаниям и ИП, может понадобиться более широкая функциональность: создать карточку для каждого сотрудника клиента отдельно и объединить их в один общий контакт компании. Это будет полезно, чтобы сохранить не только информацию о сотруднике, с которым ведете переговоры, но и контакты директора, главбуха и юриста.
Импорт данных. CRM, у которых есть такая функция, позволяет импортировать данные массивом. Можно, например, загрузить таблицу Excel с базой клиентов. Без этой функции придется переносить контакты по одному вручную.
Статистика и отчеты. Эта функция дает возможность настроить разные отчеты — например, по количеству заявок, отказов и закрытых сделок за период. Отчеты можно создавать по всем сделкам, клиентам и менеджерам или индивидуально фильтровать данные. К примеру, можно посмотреть, сколько заявок было в прошедшем месяце у конкретного менеджера.
Подробные отчеты помогут анализировать динамику продаж, средний чек, конверсию. На их основе легко сделать выводы и скорректировать стратегию продаж. Можно настроить отчеты на основе KPI и плана продаж и контролировать работу менеджеров.
Планировщик задач и календарь. Эта функция будет полезна менеджерам и руководителям отделов продаж.
Менеджер может запланировать звонок или встречу с клиентом, поставить задачу коллегам, например юристу на проверку договора, и следить за своим расписанием. Планировщик заменит бумажный ежедневник.
Руководитель может следить за работой отдела, ставить задачи менеджерам и следить за их выполнением. Система отправит уведомление, когда задача будет выполнена или просрочена.
Распределение ролей и выдача доступов. Можно создать несколько типов пользователей с разным уровнем доступа. Например, менеджер сможет только вносить изменения в карточки своих клиентов и делать отчет о своих продажах, а удалить карточку клиента не сможет.
У руководителя отдела продаж будет больше возможностей: делать общие отчеты по отделу, видеть прибыль, переназначать менеджеров к клиентам и удалять карточки.
Интеграция с внешними системами. Интеграция CRM с внешними сервисами нужна, чтобы собирать все заявки в одной программе, хранить в системе записи разговоров по телефону, мониторить доступность товаров со склада, выставлять счета и многое другое.
Бывает интеграция с IP-телефонией, 1С, социальными сетями, сервисами email-рассылок, сайтом, чатами, рекламными кабинетами Яндекса и Google Ads, сервисами СМС-рассылок, некоторыми мессенджерами.
Воронка продаж. CRM-система помогает упорядочить или внедрить в компании схему работы по сделкам и настроить шаги, по которым менеджеры будут вести всех клиентов: от входящей заявки до покупки.
Воронка продаж предполагает, что менеджеры будут отмечать статусы сделок вручную. Чтобы система выполняла действия автоматически, нужно настроить интеграцию с внешними системами и настроить автоворонку.
Для этого надо выстроить воронку, прописать все шаги и задать условия, при которых программа будет сама автоматически взаимодействовать с клиентом: например, покажет в соцсетях рекламу продукта, которым клиент интересовался, но так ничего и купил.
Еще в CRM можно подключить бота, который будет отвечать клиентам в мессенджерах на типовые вопросы и самостоятельно задавать уточняющие. Боты также могут делать рассылки в выбранных вами мессенджерах или просто отправлять приветственное сообщение, если клиент, к примеру, до вас не дозвонился.
Можно запланировать, после какого действия бот отправляет уведомление менеджеру по продажам: например, если бот отправил клиентам рассылку и клиент перешел из нее на сайт. Дальше работать с клиентом будет уже человек. То есть CRM помогает эффективно использовать менеджера по продажам и подключать его к работе с клиентом только в наиболее подходящий момент.
Аналитика. Система прослеживает путь каждой заявки. В отчете отображается, откуда пришел клиент: из рассылки, соцсети, с сайта или лендинга. Можно посмотреть индивидуальную и общую статистику по эффективности каналов коммуникации, оценить уровень удовлетворенности покупателей и даже спрогнозировать будущие продажи.
Какую лицензию CRM выбрать
CRM бывают облачные и коробочные.
Облачная, или SaaS-версия, доступна пользователям только при наличии интернета, а данные хранятся на удаленных серверах поставщика.
Коробочная, или Standalone-версия, работает автономно на собственных серверах компании, доступ к ней только локальный, внутри компании.
Сравнним облачную и коробочную версии в таблице.
| Облачная | Коробочная | |
|---|---|---|
| Оплата лицензии | Ежемесячно | Единоразовая оплата |
| Установка и настройка | Устанавливать ничего не надо — после оплаты можно пользоваться прямо из браузера. |
Можно настроить под себя самостоятельно или воспользоваться услугами интегратора
Передача данных между CRM и компанией происходит через интернет, поэтому защищенность зависит от надежности протокола передачи данных, который использует поставщик.
В случае аварии на сервере вендора данные всех клиентов резервно копируются на аварийный сервер. Поэтому чаще всего пользователи не замечают сбоев
Если сотрудники работают удаленно и нужен доступ к CRM из любой точки с интернетом
Если персонал работает из офиса
Как внедрить CRM-систему
Если решили внедрить CRM, обсудите с коллегами ожидания от программы и подготовьте техническое задание: в нем подробно опишите, какая функциональность нужна вашей компании.
Отталкивайтесь от того, какие функции нужны для повышения эффективности работы отдела продаж и какие данные помогут управлять продажами: планировать, прогнозировать, корректировать.
Вот что должно быть в техническом задании:
Подписка на новое в Бизнес-секретах
Подборки материалов о том, как вести бизнес в России: советы юристов и бухгалтеров, опыт владельцев бизнеса, разборы нового в законах, приглашения на вебинары с экспертами.
Что такое low-code/no-code платформа и CRM, CRM+, ERP
Суть low-code/no-code (далее просто low-code) в том, чтобы снизить порог создания/изменения информационной системы до уровня бизнес аналитика или даже продвинутого пользователя. Это когда вендор не просто создаёт платформу со встроенным языком и его сотрудники заявляют о том, что сделают для клиента «всё или почти всё» — low-code платформа, это когда бизнес-аналитики или выделенные ответственные на стороне клиента (его сотрудники) могут это «почти всё» сделать сами.
Что входит в понятие на платформе можно «почти всё»?
Ключевые сотрудники – это «носители/владельцы знаний о процессах компании». Именно предоставление в их руки инструмента, позволяющего! полностью! создавать/изменять информационную систему предприятия, приводит к:
1. Формат данных, пользовательские данные
Платформа должна иметь средства конфигурирования данных. Причем без программирования. И конфигурированию должны быть доступны не только «пользовательские данные», но и справочники и реестры, представляющие основу конфигурации + системные – к примеру, контрагенты, физ. лица и пр. Или наоборот: есть вендоры, которые дают возможность конфигурирования ограниченного количества видов данных + создавать свои справочники – это неправильно. Ограничения — это компромисс за деньги клиента.
Все данные должны иметь, условно говоря, равные права, отображаться в виде дерева (потому что есть дочерние реестры/справочники) и бизнес-аналитик покупателя платформы должен иметь возможность без ограничений этими данными управлять.
В текущий момент развития рынка ИТ в РФ много компаний – поставщиков CRM научились добавлять свои справочники. Просто добавления с компромиссом недостаточно, чтобы называться полноценной платформой.
Основные моменты
a) Визуализация данных перед конечным пользователем.
Работая с фильтрами, отчетами, шаблонами и пр. пользователь должен видеть данные в удобном виде, с названиями, которые ему понятны. Данные должны быть видны не только по таблице запроса, но и по связанным таблицам (прямым и обратным ссылкам). Пользователь должен иметь возможность при фильтрации, выборке, построении отчетов, запросов условно говоря «проваливаться» вглубь связанных данных на любой уровень.
При этом система должна сама брать на себя функции преобразования конечного запроса в SQL. Система должна быть построена таким образом, что пользователь может «дотянуться» до всех данных, включая системные и «экзотические», как, например логи. Это позволяет получать отчетность по всей интересующей информации и в визуализированном виде это легко и удобно.
2. Вычисления
Платформа, которая позволяет внедренцу (бизнес-аналитику) управлять нагрузкой на сервер базы данных должна делить вычисления на разные виды по нагрузке.
В low-code платформе бизнес-аналитик должен иметь функционал, который позволяет ему используя, как пример, приведенное выше дерево атрибутов, составить алгоритм вычисления на понятном доступном языке и понятных и доступных названиях атрибутов, реестров и пр.
b) При этом, здесь же допускается код на T-SQL.
Код на T-SQL снимает ограничения по сложности вычислений, делая платформу более широкой, чем «для бизнес-аналитика». По сути это снова «отсутствие ограничений». Low-code платформа не должна быть средством только для бизнес-аналитиков – она должна закрывать потребности разработки на платформе готового решения, включая код на встренном языке и, к примеру, T-SQL. Но бизнес-аналитик на low-code платформе должен иметь возможность закрыть бОльшую часть типовых задач.
Система должна позволять бизнес-аналитику создавать расчет итогов и ключевых показателей, необходимых для формирования дашбордов, информирования пользователей о количестве задач (пример) и пр. Т.е. формировать общекорпоративные, не привязанные к конкретным записям вычисления. Также важно (ниже будет рассмотрено) эти итоговые показатели отображать в интерфейсе (в визуализации) в виде индикаторов, крупных цифр и пр.
По сути «представления» – это некий «табличный конструктор». Его доступность бизнес-аналитикам или продвинутым пользователям позволяет собирать таблицы из нескольких таблиц, т.е. создавать представления, которые не хранятся в БД. Представления и их разработка очень важны в анализе и сопоставлении данных, в т.ч. маркетологами. В концепции low-code это означает, что сложные конструкции, которые обычно длительный срок собираются программистами, теперь бизнес-аналитиками могут создаваться «мышкой» в короткие сроки, к тому же и быстро меняться.
e) Агрегаты (регистры)
Существует большое количество вычислений по расписанию (ночью), а также подготовка итогов и расчетов для сложных отчетных форм, также требующих большой нагрузки сервера и которые имеет смысл также проводить ночью. Отчеты этого типа не требуют on-line актуализации данных. С точки зрения пользователя агрегирование – это подготовка готовых отчетов с уже готовыми результатами, чтобы запрос такого отчета не приводил к вычислениям, а выдавал уже готовую форму с результатами в течение 1 – 2 сек.
Промежуточный вывод: low-code проектирование готовой конфигурации с точки зрения данных – это закрытие без программирования силами бизнес-аналитика всех вопросов формата БД для бизнеса любого размера и сложности + обязательная при этом скорость разработки, которая получается очень высокой.
3. Интерфейсы десктоп/web
a) Доступность для дизайна
Одним из главных в дизайне интерфейса является принципиальная доступность этой функции бизнес-аналитику, причем, конечно, без программирования. Это значит, что есть компонентный состав (о нём ниже) и есть «мышка», которой можно расставить на форме всё, как требуется, а свойства, функции и пр. задать, к примеру, в инспекторе объектов или в карточках объектов. Сложность форм в low-code платформе не должна быть ничем ограничена.
Применительно к современным CRM и ERP системам дизайнер интерфейсов должен быть, как для десктопа (если система поставляется в десктопном варианте), так и для web.
b) Нарисовал и оно работает
Работа того, что только что было отрисовано – очень важный аспект. Зачастую, в платформах для того, чтобы отрисованный интерфейс работал, код необходим. Пусть и не большой. Это не low-code платформы, даже, если вендор так пытается её представить.
Система в своих свойствах и сообщениях пользователю о критических событиях должна подразумевать настройку формы в таком виде, что при задании необходимых свойств и связей объектов на ней – всё сразу начинает показывать данные и работать. Никак иначе. Никакого, пусть даже минимального кода.
c) Компонентный состав
Компонентный состав дизайнера интерфейсов должен покрывать все современные задачи визуализации и работу с данными. Кроме стандартного, должно быть:
d) Карточки записей
Каждое подразделение может иметь свои взгляды и требования к карточкам записей. Менеджерам по продажам необходимо видеть карточку клиента по-своему, бухгалтерии по-своему, руководству также по-своему.
В low-code платформах для реализации этой возможности должны быть настройки с копированием карточки из одной группы пользователей в другую, при этом, с созданием в каждой их них уникального внешнего вида. Это должно производиться БЕЗ применения встроенного языка.
e) Выход на встроенный язык
При всём сказанном, встроенный язык лишним не будет. Но это дополнение к возможностям low-code:
Там, где необходимы особенно сложные сценарии и где настроек по какой-то причине не хватает или надо управлять свойствами компонентов, расчетов и пр. в зависимости от действий пользователей и это не может быть положено на графическую карту процессов – пожалуйста, может быть доступен и хорошо, когда доступен встроенный язык, как средство глубокой кастомизации.
4. Отчеты, дашборды, аналитика
5. Шаблоны документов, рассылок, нотификаций
Собственно, как и в дизайнере отчетов, так и в подготовке шаблонов документов на основе MS Word и MS Excel необходима доступная всем и пользователям в т.ч. визуализация данных, описанная выше. Пользователь в платформе low-code не должен знать названия таблиц в БД, полей и пр. Ему должен быть доступен исчерпывающий визуальный инструментарий доступа ко всем данным, без знания SQL.
Здесь же следует отметить, что правильным является предоставление бизнес-аналитику возможности оперировать, как прямыми ссылками на таблицы, так и обратными. Это позволяет вставлять в шаблоны MS Word – к примеру, в договора таблицы спецификации.
6. Управление процессами
На рынке много систем, заявляющих о наличии инструментов управления процессами. Часто под этим понимают, к примеру, последовательную раздачу задач, или ветвление только одного типа (да/нет, что по сути условный переход).
Платформы low-code должны обладать мощными, доступными без программирования графическими редакторами карт процессов, где бизнес-аналитик должен иметь возможности моделирования:
1. Событий в БД и от этого:
7. Управление доступом и логированием
Осуществление наполнением системы штатными интерфейсами и условно «новыми» может и должно быть доступно без программирования. Включая настройки иконок и загрузку их коллекций.
Аналогично доступ и его ограничения.
8. Управление личным кабинетом клиентов и данными на сайте
Аналогично и управление журналом аудита (логирование)
Ввиду роста грамотности пользователей. Ввиду того, что тем, кто программировал на Фортране, скоро на пенсию. Уверен, что именно за системами управления корпоративными сложными системами типа «платформа low-code» будущее.
Речь НЕ идёт о том, что произойдёт отказ от программирования. Как показано выше – везде может и должен быть шлюз/доступ/другой уровень для того, чтобы определенные вопросы реализовывались на встроенных языках и SQL.
Речь о том, что компаниям платформы low-code выгодны по объективным причинам и тренд на, собственно, говоря более простым языком: автоматизацию работы внедренцев/бизнес-аналитиков – на упрощение и ускорение их работы, очевиден.
Имея средства управления форматом данных, вычислениями без программирования, распределения нагрузки на сервер через планирование вычислениями; имея возможности визуализации данных, как с точки зрения рабочего места той или иной группы пользователей + визуализации и аналитичности данных для лиц, принимающих решения; имея возможность настраивать процессы в графическом движке с элементами документообота и раздачей задач – бизнес-аналитик может закрыть собой очень большой объём внедрения информационной системы высокого уровня сложности.
