Женщинам стало душно в поезде, и они засудили перевозчика
Две женщины с ребенком купили билеты на поезд Анапа — Москва. Взяли купе с пометкой, что вагон без кондиционера. А вагон оказался с кондиционером, и окна в нем из-за этого были закрыты наглухо. Такие правила у перевозчика.
Дело было летом, на улице жара, а поезд долго стоял на перегонах, во время которых нельзя выйти на улицу. Кондиционер на стоянках не работал, открыть окно невозможно. Открыть окно нельзя. Температура в вагоне поднялась до 33 °C. Это ад для пассажиров: ни прохлады, ни свежего воздуха. Женщинам из-за духоты стало плохо: дело даже дошло до скорой, но пришлось терпеть до следующей станции.
Они это так не оставили и пошли по судам. И выиграли, как царицы просто. Дело разбирали больше года, а точку в нем поставила только коллегия Верховного суда.
Почему женщины потребовали компенсацию?
Они специально купили билеты в купе, чтобы ехать с комфортом. А в итоге мучились от жары и духоты во время остановок. Женщины посчитали, что перевозчик оказал им услугу ненадлежащего качества, и решили защищать свои права как потребители. Попросили вернуть доплату за купейность и возместить моральный вред. Хотели договориться мирно, но не вышло, поэтому включили в иск еще и штраф.
А что перевозчик?
Перевозчик отказался компенсировать ущерб. Сослался на то, что в вагонах изначально не должно быть кондиционера: пассажирки же за это не платили. То, что он там все-таки оказался, — это как бы бонус, а не обязанность.
Технические стоянки без права выхода на улицу — это нормально по правилам железной дороги. И то, что во время этих стоянок отключается кондиционер, — это тоже нормально. Техническая особенность поездов: кондиционер работает только во время движения.
Поезд ехал по расписанию, прибыл вовремя. Пассажирки ехали в купе, как и хотели. А то, что было жарко и душно, — это летняя погода, а компания не виновата. В суде все оказалось не так просто.
Что сказали суды?
Пассажирки правы. Им оказана некачественная услуга и положена компенсация. Можно вернуть часть денег за билеты, получить возмещение морального ущерба и штраф 50%.
У пассажирской компании логичные аргументы. Поезд исправен, расписание соблюдалось, кондиционера в вагоне могло и не быть. Купе обслуживалось в соответствии с оплаченными билетами.
За температурой в вагонах по санпинам нужно следить только при наличии кондиционера. А его как будто не было: не оплачено же.
Если пассажиры не платили за кондиционер, то и требовать прохлады они не могут. А в остальном к перевозчику претензий нет. Но даже если бы кондиционер был оплачен, его отключение на стоянках — это техническая норма. Компенсации не будет.
Во время поездки температура в вагоне доходила до 33 °C. Перевозчик это не оспаривал. Есть акт, который составили пассажиры с начальником поезда, и фотография термометра.
В стоимость билета и правда не входил кондиционер.
Но есть обязательные требования к качеству услуг на железной дороге. Они не зависят от того, что написано в договоре, билете или на сайте, то есть обязательные по умолчанию и для всех.
Вот что там написано по поводу температуры:
То есть температура в вагоне зависит от типа вагона, который вам предоставили, а не от класса перевозки или стоимости билета.
Если на улице от 20 до 40 °C, в вагоне с кондиционером и принудительной вентиляцией должно быть 22—26 °C. Даже если это плацкарт и в билете написано, что за кондиционер вы не платили. Если в вагоне он есть, а на улице жара, должен соблюдаться температурный режим. И во время остановок тоже.
Если кондиционера нет, в вагоне будут открываться окна, поэтому можно если не спастись от жары, то хотя бы проветрить.
Зимой или осенью в любом вагоне с любой ценой билета должно быть не холоднее 20 °C.
Еще для всех поездов независимо от вагонов есть требования к вентиляции: она обязательно должна быть определенной мощности и работать независимо от стоянок и класса обслуживания. Есть даже требования к концентрации углекислого газа и запыленности воздуха. Тоже для всех вагонов и в любое время года. И никаких поправок насчет остановок.
Доказывать, что все это соблюдается, должна пассажирская компания. Пассажиры это доказывать не обязаны.
Перевозчика оправдает только форс-мажор, который он подтвердит документами.
Итог. Решение областного суда отменили как незаконное, дело отправили на пересмотр. Женщины выиграли суд, вернули деньги за билеты и получили компенсацию — 25 тысяч рублей на двоих плюс 50% сверху в качестве штрафа. Деньги им заплатит перевозчик.
Что еще можно требовать в поездах?
Качество услуг в поездах и на железнодорожных вокзалах установлено общими правилами. Это не пассажирская компания или перевозчик решают, а Минздрав. Бывают опции только для комфортных вагонов, например климат-контроль в вагонах класса люкс. Но есть и общие, на которые имеет право каждый пассажир, даже с дешевыми билетами. Их не всегда соблюдают. Хотя любое нарушение правил качества — это нарушение ваших прав как потребителей. За это можно требовать компенсацию или возмещение морального вреда.
Вот несколько примеров из общих правил:
Там еще много интересного про комнату матери и ребенка, вагоны-рестораны, сломанные ручки и освещение. Если часто ездите поездами, почитайте.
Что делать, если я недоволен качеством услуг в поезде?
Если вы чем-то недовольны, времени сверяться с правилами, скорее всего, не будет. Просто фиксируйте всё, что вам не нравится. Потом разберетесь, можно ли получить за это компенсацию или наказать перевозчика.
Сообщите проводнику о проблеме. За комфорт в вагоне отвечает он. Может быть, проблему решат на месте. Будете молчать — само не решится. Если видите, что проводник убирает туалет и разносит чай в одной одежде, имеете полное право сделать замечание. Это влияет на ваше здоровье. Отсутствие воды и туалетной бумаги, духота, неработающее освещение, заблокированные окна в вагоне без кондиционера — все это повод для жалоб.
Пожалуйтесь начальнику поезда. Если и он не сможет решить проблему, составляйте акт. Подробно опишите, что не нравится. Запаситесь доказательствами: снимите на камеру, что нет воды, мыла, грязно, не открывается окно или на термометре температура больше положенного.
Напишите претензию пассажирской компании. Ответчиком не обязательно будет РЖД. Но сначала можно написать туда — потом вас сориентируют. Предложите урегулировать вопрос мирно. Рассчитайте компенсацию и укажите моральный ущерб. Всю переписку храните.
Обратитесь в суд. Кажется, что это долго и дорого. Здесь решать вам. До Верховного суда доходят дела о верхних полках и курении на балконе. Они становятся резонансными: люди получают компенсации и все узнают, как работает закон. Это такие же люди, как мы с вами: не юристы, а обычные потребители. Они не промолчали, а решили защищать свои права и не сдались даже после отказов в нескольких инстанциях.
По закону о защите прав потребителей вам не придется платить госпошлину. Образец иска можно найти в интернете, но лучше сходить к юристу хотя бы на консультацию. Не все, что вам не понравилось, будет поводом для суда. Или обратитесь с жалобой в Роспотребнадзор — там помогут защитить ваши права. Это их обязанность.
Как спастись от жары в поезде? Маленькие хитрости путешественников
Поездка в долгожданный отпуск может обернуться сущим мучением, если вы окажетесь в поезде, где температура зашкаливает за 30 °С. Как спастись от жары, обезопасив себя от теплового удара и сделав пребывание в вагоне сносным, мы расскажем в нашей статье.
Начинайте готовиться до поездки
Лучший способ избежать духоты и жары во время поездки «на юга» — воспользоваться услугами авиаперевозчика либо отправиться в путь на собственном автомобиле с работающим кондиционером. Увы, такие траты по карману не всем, а потому часть наших соотечественников вынуждена прибегать к услугам железнодорожного транспорта, а там, к сожалению, о комфорте пассажиров заботятся не всегда.
Однако, следуя нашим советам, вы можете минимизировать неудобства, сопряженные с поездкой в поезде и спастись от жары, царящей в большинстве вагонов.
Во-первых, заблаговременно озаботьтесь покупкой билетов. Успев сделать это в первый день продаж, вы получите шанс приобрести место в купе, где обычно установлены кондиционеры. Обязательно поинтересуйтесь у кассира, оборудован ли вагон климат-системой. В случае отрицательного ответа узнайте, в каком из поездов она есть, и попробуйте купить билет на него.
Во-вторых, запаситесь в дорогу достаточным количеством воды — минимум 2 литра на человека. Кто-то возразит: я же буду потеть! Да, будете, но пот охлаждает тело, а потому пейте и потейте на здоровье.
В-третьих, выберите в поездку правильную одежду. Никаких сексуально облегающих штанишек из латекса и подчеркивающих фигуру кофточек из полиэстера. В душном вагоне будет не до красоты. Поэтому надевайте в дорогу только просторные вещи из натуральных тканей — хлопка и льна. Они не препятствуют теплообмену и не добавляют лишних градусов температуре вашего тела.
Не лишним будет продумать и дорожный рацион. Конечно, жарче или прохладнее вам от еды не станет, но, выбрав правильные продукты, вы значительно облегчите работу желудка и кишечника, а значит, избавитесь от возможного дискомфорта, вызванного их сбоями. В жару лучше не есть жирного, острого, соленого и мучного. Молóчку во избежание прокисания тоже лучше исключить. Налегайте на фрукты, овощи и бобы.
Как перенести жару в дороге?
Мы уже писали о «30 способах справиться с жарой» дома и на работе. А что делать, если жарко в поезде? Вот несколько советов путешественников, которым уже пришлось сталкиваться с этой проблемой:
Некоторые путешественники советуют захватить с собой пульверизатор и орошать лицо и руки водой либо обтирать их влажной салфеткой. Но эффект от такого охлаждения весьма кратковременный, поэтому на него рассчитывать не стоит, хотя и можно рассматривать в качестве дополнительного способа спастись от жары;
Больше о том, как охладить тело за минуту, смотрите в видеосюжете Елены Малышевой:
И в заключение добавим: для железной дороги разработаны и утверждены санитарные правила, в которых указан предельный температурный режим в поездах. Вы можете вызвать проводника, замерить в присутствии свидетелей температуру и потребовать перевести вас в другой вагон с более низкой температурой.
Если вам повезет, и в поезде будут свободные места, вам предложат перейти. В противном случае у вас будет возможность зафиксировать факт нарушения температурного режима и потребовать потом у железной дороги возмещения ущерба.
Жарко в поезде: что делать?
Когда железнодорожное путешествие напоминает парную, пот льется рекой, системы кондиционирования не работают, а окна запрещено открывать, тогда спасут знания своих прав и законов.
Какие требования к температуре в вагонах
В люксах и купе воздух должен нагреваться не выше 26 градусов, в плацкарте температурные показатели не нормированы, однако обязательно воздух должен вентилироваться. Термометр должен быть расположен в вагонах всех типов: в плацкарте – возле места №2, в купе – в центральной части. Если он отсутствует, у Вас есть право обратиться с жалобой.
Правила УЗ гласят, что кондиционирование – услуга обязательная и включена в стоимость поездки. В экспрессах регионального следования лишь первый класс оборудован системами охлаждения воздуха. В плацкарте же строго обязательным является наличие вентиляции.
Вагоны, оборудованные кондиционерами, должны обеспечивать пассажирам в пути и при посадке температуру в пределах 24+/-2°.
Как поступить, если система кондиционирования не работает или вышла из строя
В случае отсутствия кондиционирования, необходимо обратиться к начальнику поезда с требованием проезда в вагоне с исправной системой. Информацию можно зафиксировать в книге жалоб или позвонить на горячую линию.
Для плацкарта температурные нормы не установлены, но наличие вентиляции является обязательным. Такое решение дает результаты лишь в вечерние или ночные часы, когда на улице прохладнее, но, тем не менее, спасает от жары. Проверить работоспособность системы вы можете, найдя на потолке решетку и зафиксировав воздушный поток оттуда. В случае отсутствия вентиляции, обратитесь к проводнику или к начальнику поезда с просьбой направить электромеханика для починки. При отказе пишите в книгу жалоб или звоните на горячую линию.
Бывают ситуации, когда работники железной дороги и рады пойти Вам навстречу, но в силу технических неисправностей не могут решить вопрос. Тогда вы можете обратиться на горячую линию, указав, что претензии не к проводникам, а к работникам депо.
Как в печке: куда пожаловаться на жару в автобусах и электричках
Как избежать теплового удара
По сути любой транспорт – это металлическая коробка, которая стремительно нагревается и превращается в парник. Кстати, рискуют и владельцы личных авто – можно встать в пробку и буквально «запариться», несмотря на кондиционер.
Пассажирам общественного транспорта первым делом нужно позаботиться, чтобы были открыты все окна и люки. Если они закрыты, откройте их или попросите попутчиков, либо обратитесь к водителю или кондуктору.
Во многих городских автобусах и маршрутках имеются кондиционеры. Если они включены, не открывайте окна – это снизит эффективность техники. Если же они не работают – обратитесь к водителю.
Стоит помнить, что самое прохладное место в салоне наземного транспорта – у дверей, а также напротив открытого окна или сразу за ним по ходу движения.
В жару с собой обязательно нужно брать бутылку воды. В дороге регулярно делайте пару глотков. Если почувствуете недомогание – головокружение, сильную слабость, «мушки» в глазах – смочите водой платок и оботрите лицо, шею, руки. Если не помогло, присядьте на корточки или попросите уступить вам место, а на ближайшей остановке выходите на свежий воздух.
Полезно перед выходом из дома проверять пробки через интернет-сервисы, чтобы скорректировать маршрут. Если есть возможность поехать не на автобусе, а на электричке или такси, то в жару лучше воспользоваться этими вариантами.
Нормы температуры в общественном транспорте
На всех городских маршрутах транспортный парк должен постепенно обновляться. Новые автобусы и маршрутки должны быть оборудованы системами климат-контроля: зимой там должно быть тепло, а летом прохладно.
Температурный режим в холодное время года должен быть не менее плюс 12 градусов при среднесуточной температуре наружного воздуха ниже 5 градусов, а летом – не более 25 градусов при среднесуточной температуре наружного воздуха выше 20 градусов.
Что касается пригородных электричек, вагоны должны быть оборудованы кондиционерами или хотя бы вентиляцией. В пассажирских вагонах всех типов и классов должно быть плюс 20-24 градуса при уличной температуре ниже плюс 20 градусов и плюс 22-28 градусов при уличной температуре от плюс 20 до плюс 40 градусов.
Куда жаловаться на жару в транспорте
Если в автобусе или электропоезде невыносимо жарко, то нужно обратиться к водителю, кондуктору или машинисту через громкоговоритель с просьбой включить кондиционер. Если просьбы не помогают, стоит жаловаться в вышестоящие инстанции – начать стоит с жалобы перевозчику.
В каждом автобусе, маршрутке, электричке имеется специальный плакат с данными, где указан телефон компании-перевозчика. Чтобы сообщить о жаре, нужно записать регистрационный номер, номер маршрута, примерное время отправления. Лучше всего также сфотографировать транспорт, а также экран в салоне, где показана температура воздуха, если он есть.
Троллейбусный парк Подольска
За троллейбусы округа отвечает муниципальное унитарное предприятие «Подольский троллейбус», глава – Леонид Топчий. Пожаловаться на духоту в салоне жители могут на сайте предприятия. В частности, там в электронной форме можно задать вопрос руководителю – для этого необходимо указать контактные данные, выбрать вид обращения и описать проблему.
Адрес: г. Подольск, ул. Б. Серпуховская, д. 25А
Телефон: 8 (496) 768-13-04
Автоколонна № 1788
В Подольске имеются муниципальные и частные автобусные маршруты. За первые отвечает Автоколонна № 1788. Однако в каждом автобусе и маршрутке должны быть указаны данные о водителе и перевозчике с номером телефона. При любых нарушениях необходимо обращаться непосредственно к перевозчику. Лучше всего оформить жалобу в письменном виде и потребовать ответить тоже письменно.
Адрес: г. Подольск, ул. Лапшенкова, д. 5
Телефон: 8 (496) 757-20-20
«Мострансавто»
За автобусные перевозки жителей Московской области и города Москвы, а также межобластные пассажирские перевозки отвечает компания «Мострансавто». Обратиться в данное акционерное общество и сообщить о нарушениях на междугороднем транспорте жители округа могут через официальный сайт http://mostransavto.ru или по телефону 8 (800) 700-31-13.
РЖД и ЦППК
На жару и духоту в вагоне электрички можно пожаловаться напрямую в РЖД через виртуальную приемную, также горожане могут задать вопрос руководителю компании на официальном сайте. Нужно подробно описать проблему и обязательно указать номер состава, направление движения, примерное время отправления.
Пожаловаться на неудовлетворительные условия проезда в электричке можно и на сайте ЦППК, где тоже работает интернет-приемная.
Сообщить о нарушениях пассажиры железнодорожного транспорта могут и по телефону. В РЖД и ЦППК звонить по единому бесплатному номеру 8 (800) 775-00-00, по антикоррупционным вопросам – 8 (499) 262-66-66.
Администрация Подольска
На сайте администрации горокруга также имеется интернет-приемная, куда жители могут направить свои жалобы, в том числе и на неудовлетворительные условия проезда в городском транспорте.
Помимо этого, в Комитете по благоустройству, дорожному хозяйству и транспорту проводятся приемные дни – каждый первый и третий вторник месяца с 14:00 до 16:00. Замглавы по дорожно-транспортному комплексу и благоустройству Анатолий Гребенюк ждет горожан на прием каждый первый понедельник и третий вторник месяца с 14:00 до 16:00. Запись по телефону ежедневно в рабочие дни с 9:00 до 17:00, перерыв с 13:00 до 14:00.
Комитет по благоустройству, дорожному хозяйству и транспорту
Адрес: г. Подольск, ул. Кирова, д. 4, каб. 342
Телефон: 8 (496) 752-66-70
Замглавы по дорожно-транспортному комплексу Анатолий Гребенюк
Адрес: г. Подольск, ул. Кирова, д. 4, каб. 362
Телефон: 8 (496) 769-95-55
Министерство транспорта
Вышестоящая инстанция – министерство транспорта и дорожной инфраструктуры Московской области. Сообщить о проблемах в автобусах или электричках можно по телефону «горячей линии»: 8 (495) 228-19-19. Также все желающие могут обратиться к министру транспорта и дорожной инфраструктуры Подмосковья Алексею Гержику через интернет-приемную.
Адрес: г. Красногорск, б-р Строителей, д. 4, корп. 1
Телефон: 8 (498) 602-01-71
Интернет-портал «Добродел»
Наконец, о жаре в автобусах или электричках жители Подольска могут пожаловаться через интернет-портал «Добродел». Для этого необходимо зарегистрироваться и указать все свои данные, а также данные о маршруте и четко описать ситуацию. Заявку передадут непосредственно ответственному за данный маршрут. Ответа ждать от 2 до 8 дней – он придет в сообщении через личный кабинет или по электронной почте.
Что можно и нельзя требовать в электричках и поездах
Иногда пассажиры перегибают палку и требуют того, что работники РЖД не могут выполнить по закону.
Мы собрали шесть историй о том, чего хотят пассажиры: узнайте, чего можно и нужно добиваться, а с какими претензиями обращаться в компанию бесполезно.
Ситуация. Две женщины с ребенком поехали на поезде в Анапу. Пассажирки знали, что в дороге будет жарко, поэтому взяли билеты в вагоны без кондиционера — в таких вагонах открываются окна.
Но перевозчик посадил женщин в вагон с кондиционером: это же даже лучше! В итоге поездка оказалась неудачной: во время долгих стоянок кондиционер не работал, окна не открывались, температура в вагоне поднялась до 33 градусов — женщинам даже пришлось вызывать скорую.
Пассажирок возмутили условия, которые организовал им перевозчик, и они пошли в суд.
Что сказал суд. Условия действительно были нечеловеческие. Пусть перевозчик вернет женщинам деньги за билеты, а еще заплатит компенсацию 25 000 рублей и штраф 50%.
Почему так. Летом температура в вагонах с кондиционером не должна быть выше 26 градусов. Неважно, что женщины покупали билет в вагон без кондиционера: по факту они ехали в других условиях, и перевозчик должен был следить за соблюдением норм. А раз он не справился, женщины вправе вернуть деньги за билеты и получить моральную компенсацию.
Если бы перевозчик сразу согласился вернуть деньги, пока дело не дошло до суда, то избежал бы штрафа. Теперь закон о защите прав потребителей обязывает его заплатить еще и 50% от присужденной суммы.
Как быть. В любой поездке что-то может пойти не так. Вот инструкция, которая поможет решить проблемы:
Ситуация. Пассажиры с верхних и нижних полок часто конфликтуют: одним хочется посидеть за столиком, а другие считают, что они не обязаны ни с кем делить место. В споры впутывают и проводников, поэтому РЖД пришлось объяснять, кто прав, а кто нет.
Почему так. В приказе Минтранса черным по белому написано: пассажир имеет право занимать место, указанное в билете. Никаких льгот пассажирам верхних полок нет: если человек оплатил такое место, значит, был готов к неудобствам.
Столиком при этом пользоваться можно, но если сосед снизу не хочет подвинуться, придется стоять. А вот класть багаж в рундук — приоритетное право пассажира, который занимает нижнюю полку. Для вещей пассажиров верхних полок предусмотрены отдельные багажные полки — тоже сверху.
Как быть. Если билет на верхнюю полку уже на руках, у вас есть следующие варианты:
Ситуация. Женщина собирается поехать с внуком в Сочи на поезде, но не знает, нужно ли для этого оформлять доверенность от родителей.
Как по закону. В поезд посадят и без доверенности, но лучше ее сделать: документ может пригодиться в других ситуациях.
Почему так. Нет никакого нормативного акта, который бы запрещал путешествовать с ребенком по России без доверенности. Это касается не только родственников, но и учителей, и организаторов тургрупп. Для того чтобы сесть в поезд, нужны только удостоверения личности пассажиров.
Но для заселения в гостиницу свидетельства о рождении может не хватить. Персонал вправе требовать документы, удостоверяющие полномочия человека, который сопровождает ребенка младше 14 лет, — то есть доверенность.
Еще доверенность может потребоваться полицейским, если в регионе ищут похожего ребенка. Или врачам, если возникнет необходимость дать согласие на медицинское вмешательство.
Как быть. Подумайте, могут ли возникнуть в поездке ситуации, в которых доверенность будет необходима. Если на поезд посадит мама, а встретит с поезда папа, без дополнительной бумаги можно обойтись.
Если все-таки решите перестраховаться и оформить документ, это тоже несложно. Единой формы для доверенности нет, ее можно написать от руки или набрать на компьютере — главное, чтобы она легко читалась. У нотариуса бумагу тоже заверять не надо. Но есть несколько пунктов, которые обязательно надо указать, чтобы доверенность имела юридическую силу:
Ситуация. Женщина — ветеран труда Чукотского автономного округа. Она хотела получить льготный билет на электричку от Серпухова до Тулы, но ей отказали: раз нет тульской прописки, то нет и льготы.
Женщине кажется, что в кассе ее обманули, ведь на удостоверении есть надпись «действительно на всей территории Российской Федерации».
Почему так. Надпись на удостоверении вводит женщину в заблуждение: ветеранам труда доступны только региональные льготы. Это значит, что каждый регион сам устанавливает льготы: где-то ветеранам труда полагается скидка на коммунальные услуги, а где-то — бесплатный проезд на электричке. И льготы действуют только в том регионе, который выдал удостоверение ветерана труда, — в данном случае в Чукотском автономном округе.
Как быть. Чтобы пользоваться льготами другого региона, женщине нужно получить удостоверение ветерана труда еще и там. Это можно сделать, но есть условие: нужна постоянная регистрация.
