Оплатил покупку в интернете, а магазин исчез
Подскажите, что делать, если заказ в интернет-магазине уже оплачен, но магазин не торопится его везти? Бывает так, что на сайте можно сформировать заказ и сразу его оплатить картой. А потом звонит менеджер и выясняется, что на самом деле этого товара в магазине нет, нужно ждать, сколько ждать — неизвестно и так далее.
И еще вопрос: а если в такой же ситуации оказалось, что сайт мошеннический? Оплатили вы товар, деньги с карты ушли, и сайт сразу закрылся.
Антон, в вашем вопросе две ситуации. Рассмотрим их по очереди.
Если заказ оплачен, а товара нет — требуйте вернуть деньги
Если покупатель делает предоплату за товар, срок передачи этого товара уже должен быть ясно обозначен. Отсутствие такого срока уже означает, что магазин не соблюдает требования закона.
Если вы оплатили товар, а магазин вам его вовремя не доставил, по закону о защите прав потребителей вы вправе требовать либо установить новый срок доставки, либо вернуть вам деньги за товар. Более того, в случае просрочки при доставке оплаченного товара магазин должен заплатить вам неустойку (пени) — 0,5% от суммы предоплаты за каждый день просрочки.
Если вы оплатили товар, а его у продавца нет, решите, чего вы хотите добиться: получить товар или вернуть деньги. Направьте продавцу соответствующее требование, в нем же укажите, что ждете выплаты неустойки за допущенную просрочку.
Бывает, что в результате просрочки покупатель несет убытки. Например, вы отдали машину в сервис. В процессе ремонта выяснилось, что нужно заказать дополнительную деталь. Вы сделали заказ в интернет-магазине, а тот доставил деталь с опозданием в два дня. Все это время машина стояла в сервисе, а вы платили за дни простоя — вот за эту сумму вы можете потребовать возмещения у интернет-магазина. Но надо сразу понимать, что ни один магазин не возместит убытки просто по претензии покупателя. За возмещением надо идти в суд.
Напишите продавцу письмо. Если продавец выходит на связь, можно просто вести переписку по электронной почте. Но если у магазина почта на общем почтовом сервере (например на Яндексе или «Мэйл-ру») и на связь сотрудники не выходят, надо направлять официальное письмо Почтой России на юридический адрес организации. К письму надо приложить опись вложения, чтобы подтвердить факт отправки письма.
Пожалуйтесь в Роспотребнадзор. Если продавец молчит, пишите жалобу на сайте Роспотребнадзора. Надо будет подтвердить, что до подачи жалобы вы уже пытались связаться с магазином и магазин вам отказал либо вообще не вышел на связь.
Сколько денег можно вернуть через суд
Если так и не удалось ничего получить от магазина, обращайтесь в суд. Давайте подсчитаем, сколько в этом случае можно получить денег.
Неустойка за 30 дней составила 1500 Р :
5000 Р × 1% × 30 дней = 1500 Р
8000 Р + 4000 Р = 12 000 Р
Есть вероятность, что, когда Марина подаст иск в суд, магазин немедленно вернет предоплату, чтобы избежать штрафа.
Если не удается решить вопрос с продавцом — обратитесь в банк за чарджбэком
Для начала рекомендую всё-таки, перед тем как проводить платеж, всегда проверять продавца. По закону продавец должен предоставить полное название своей фирмы и ее адрес. Если на сайте нигде такой информации нет, это выглядит подозрительно. Я советую не покупать товары в таких интернет-магазинах: скорее всего, они ведут незаконную деятельность.
Если всё-таки деньги вы перечислили, а сайт отключился, на почту и телефон никто не отвечает — это повод обратиться в полицию и отправить жалобу в Роспотребнадзор, чтобы наказать мошенников.
Обратитесь в банк за чарджбэком. Чарджбэк — это процедура опротестования платежа. Важно: чарджбэк — это не услуга банка. Это инструмент, с помощью которого ваш банк на основании вашей претензии может затребовать возврат денег с банка, принявшего ваш платеж.
Процедуру чарджбэка регламентируют платежные системы «Виза», «Мастеркард» или «Мир». В чарджбэке участвуют три стороны:
Окончательное решение по возврату денег всегда остается за платежной системой.
Как запросить чарджбэк. Направьте в банк, выпустивший вашу карту, письменное заявление. В Тинькофф-банке это можно сделать в чате поддержки. Приложите доказательства того, что вам действительно не передали оплаченный товар. Это может быть скриншот сайта или переписки по электронной почте. Если вы подали заявление в Роспотребнадзор, приложите его копию. Одного только заявления для чарджбэка недостаточно. Нужны доказательства.
Обращаться за чарджбэком можно в течение 120 дней с даты платежа.
Если платежная система одобрит ваш запрос, деньги вернутся на карту.
Если у вас есть вопрос о личных финансах, правах и законах, здоровье или образовании, пишите. На самые интересные вопросы ответят эксперты журнала.
Роспотребнадзор разъяснил покупателям что делать, если продавец не доставил приобретенный и оплаченный в Интернете товар
Роспотребнадзор напомнил покупателям, что если договор купли-продажи предусматривает обязанность потребителя предварительно оплатить товар, то в нем должен быть указан и срок передачи товара потребителю (ч. 1 ст. 23.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-I «О защите прав потребителей», далее – закон о защите прав потребителей). А если товар не передан в срок, потребитель в праве потребовать передачи оплаченного товара в установленный им новый срок или возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом (ч. 2 ст. 23.1 закона о защите прав потребителей). В случае, когда срок доставки был оговорен устно, данная обязанность выполняется в разумный срок или в течение 7 дней со дня напоминания покупателя, что срок доставки истек (ч. 2 ст. 314 Гражданского кодекса). Таким образом, если товар не доставляется вовремя, ведомство рекомендует покупателям позвонить продавцу или отправить электронное письмо с напоминанием о необходимости доставки товара.
Если устные переговоры не привели к положительному результату и получить приобретенный товар потребителю так и не удалось, ему необходимо обратиться к продавцу с письменной претензией, рекомендует Роспотребнадзор. Также ведомство отмечает, что многие интернет-площадки предоставляют возможность разрешения спора через специальные сервисы. В частности, если товар был приобретен в российском интернет-магазине, потребитель может обратиться в следующие организации:
Помимо этого, сообщается, что если покупка оплачена банковской картой, а продавец не передал товар в установленный срок, и при этом не выходит на связь либо уклоняется от общения, держатель карты может обратиться в кредитную организацию с просьбой вернуть деньги по операции. После чего разбирательство будут проводить банк и платежная система.
Ведомство также подчеркивает, что у потребителя есть право пожаловаться на недобросовестного продавца в суд, если он выполнил все обязательства со своей стороны, при этом в 8 из 10 таких случаев суды встают на сторону истцов.
Роспотребнадзор также рекомендует еще в ходе изучения ассортимента интернет-магазина обращать внимание на информацию о продавце, который обязан предоставить покупателю сведения о своем месте нахождения и полном фирменном наименовании (п. 8 Правил продажи товаров дистанционным способом).
От Вайлберрис долго не приходит заказ. Что делать? Как отменить?
Что делать, если от Вайлберрис долго не приходит заказ? Как действовать в таком случае? Давайте вместе разберемся в этом вопросе.
Долгая доставка
Обычно заказы Wildberries доставляются вовремя. Но что делать, если заказ где-то завис? И не сдвигается с места уже несколько недель.
Если вы не хотите так много ждать, то можете отменить этот заказ.
Но у Вайлберриз есть особые правила отмены. Заказ вы можете отменить в течение 10 минут после оформления. Или уже в пункте выдачи товаров/у курьера.
Но что делать покупателю, когда товар задерживается? Кнопка Отменить заказ появится у вас в личном кабинете в следующих случаях:
При отмене деньги будут возвращены в течение нескольких дней на тот счет, с которого происходила оплата.
Куда нажимать?
Как отменить заказ, который задерживается:
По теме:
Теперь вы знаете, что делать, если от Вайлберрис долго не приходит заказ. Смело отменяйте его. А деньги скоро вернутся на ваш счет.
Спасибо за ваше потраченное время
Что делать если доставка на Вайлдберриз задерживается
Интернет-магазин Wildberries предлагает своим клиентам различные варианты получения товаров, от самовывоза из пункта выдачи до постаматов и бесконтактной курьерской доставки. Обычно посылки доходят до покупателей в течение двух-трех дней, однако существуют различные риски, способные увеличить время ожидания. К примеру, системные сбои, человеческий фактор или повышенная нагрузка в предпраздничные дни. Далее будут рассмотрены причины, по которым чаще всего задерживается доставка из Вайлдберриз, а также способы ускорения процесса получения посылки, отказа от заказа и возврата денежных средств. 
Способы доставки товаров из Wildberries
При оформлении заказа клиент может самостоятельно выбрать ряд параметров, в том числе и предпочтительный способ доставки. На текущий момент интернет-магазин предлагает такие варианты:
Информацию об ориентировочном времени прибытия посылки можно найти в личном кабинете или в форме, через которую оформлялся заказ. Самым быстрым вариантом доставки считается получение в пункте выдачи.
Причины задержки товаров из Wildberries
Вайлдберриз является одним из крупнейших интернет-магазинов РФ, поэтому он отличается довольно сложной системой доставки. Для того, чтобы покупатель вовремя получил свой товар, все механизмы данной системы должны функционировать исправно. Чаще всего причинами задержек выступают следующие факторы:
Если доставка задерживается, причиной может быть как человеческий фактор (ошибка работника интернет-магазина), так и системный сбой.
Как отменить заказ и вернуть деньги в случае задержки
Если заказанный товар не был оплачен, можно отменить его доставку без каких-либо неприятных последствий. Для этого потребуется:
Сразу после того, как заказ будет удален, он автоматически исчезнет из истории доставок. Для того, чтобы отменить заказ, который был оплачен, необходимо выполнить действия в следующем порядке:
После выполнения описанных выше действий статус заказа изменится на «Закрыт», а на электронный адрес поступит письмо с подтверждением отмены. Согласно информации, опубликованной на официальном сайте Вайлдберриз, вернуть деньги в полном объеме можно только в течение первых 10 минут с момента оплаты. Отказаться от товара можно в пункте выдачи, заполнив соответствующее заявление. В случае получения бесконтактным способом отказаться от товара нельзя.
Существуют и другие способы отменить заказ. Можно позвонить на номер горячей линии 8-800-100-75-05 или написать письмо на электронную почту sales@wildberries.ru. В разделе «Контакты» на сайте wildberries.ru находится полный список телефонов региональных служб поддержки. Например, для жителей Москвы актуален номер 8-495-775-55-05, для жителей Краснодара – 8-861-204-12-50, для жителей Ростова-на-Дону – 8-863-309-12-50. Задать свой вопрос, касающийся причины задержки товара, можно в официальных сообществах в таких социальных сетях как ВКонтакте, Одноклассники, Instagram, Facebook, Twitter и YouTube.
Как решить проблему, если доставка задерживается
Если спустя некоторое время после оформления заказа его статус был изменен на «Задерживается», стоит предпринять следующие действия:
Для того, чтобы узнать примерное время ожидания своей посылки, стоит обратиться в службу поддержки Wildberries и получить актуальную информацию о причине задержки. Ускорить процесс решения вопроса может отмена одного из заказанных товаров, замена одной позиции на другую или изменение способа доставки. В случае наличия альтернативной интернет-площадки, предлагающей аналогичные товары, стоит оформить отказ от получения и заказать нужный товар в другом магазине.
Отзывы
Часто делаю покупки в интернет-магазине Wildberries, однако во время карантина у них начали наблюдаться задержки. Заметила, что проблемы чаще всего возникают в случае курьерской доставки. Возможно, это из-за высокой нагрузки. Поэтому сейчас заказываю товары преимущественно через постаматы.
Заключение
Если задерживается доставка из Вайлдберриз, стоит позвонить на горячую линию, написать письмо на электронный адрес или воспользоваться формой обратной связи на официальном сайте. В случае продолжительной задержки можно отказаться от заказа и вернуть деньги
Что делать, если завис заказ на Вайлдберриз
Интернет площадкой Wildberries ежедневно пользуется огромное количество людей, которые совершают покупки абсолютно разных товаров. Однако по отношению к данному ресурсу все чаще встречаются отзывы недовольных клиентов, у которых возникают проблемы с оплатой, доставкой либо получением товара. Служба поддержки все вопросы игнорирует, дает стандартную отписку. Нередко происходит такое, что заказ на Вайлдберриз просто завис и что делать в этом случае, непонятно. Постараемся прояснить эту ситуацию.
Почему заказ задерживается на складе?
В последнее время в WB часто возникают проблемы с доставкой заказа в срок.
Причины могут быть следующие:
Задержка товара в СЦ Wildberries
Не менее частая проблема, когда заказ зависает в сортировочном центре Вайлдберриз. Отзывы пользователей указывают на то, что два разных товара могут прийти в СЦ с разницей во времени буквально в пару часов, но каждый из них для дальнейшей отправки может задержаться на разное время (до нескольких суток).
Причина сводится к тому, что в определенные дни и часы в сортировочных центрах разные нагрузки. Посылка в WB распределяется по своим дедлайнам.
Особенно неприятно сталкиваться с такой проблемой, когда покупка совершалась под определенную дату, например, на день рождения ребенка, но своевременно товар получить не удалось. Осложняется ситуация еще и тем, что пользователи не знают, где находится СЦ, чтобы можно было самим поехать и забрать заказ.
Заказ завис на пункте выдачи Вайлдберриз
Многочисленные отзывы покупателей говорят о том, что товар может задержаться даже на ПВЗ.
Это возможно по таким причинам:
- Если была выбрана доставка курьером, но не оказалось свободного сотрудника. Если товар был заказан в ПВЗ или постамат, но система слишком загружена.
В этом случае нужно просто немного подождать, поскольку заказ в любом случае к вам придет.
Если вы столкнулись с задержкой заказа на WB, нужно пытаться достучаться до техподдержки разными способами: звонить на горячую линию, писать в группы ВК, в техподдержку, причем быть настойчивее. Хотя дозвониться нереально, поскольку автоответчик говорит шаблонные фразы, в группах служба поддержки также дает стандартные отписки. Можно попытаться задать вопросы в личном кабинете через форму обратной связи. Такое отношение со стороны сотрудников ВБ к клиентам заставляет задумываться, а стоит ли пользоваться этим сервисом в дальнейшем.
Автор блога
Лебедева Евгения
эксперт в области IT и онлайн-покупок
