что делать если клиент просит скидку которую я не могу предоставить
Что делать если клиент просит скидку которую я не могу предоставить
У вас дорого. А вот вчера мне в ООО Иван предлагали другие цены. Ой, знаете, у других за такие деньги вообще-то еще и доставка бесплатная. Я мать детей, что вы знаете о бюджетах. Я что, зря вас во Вконтакте рекламировал?
Каждый день мы видим и слышим это. Каждый день кому-то из наших клиентов нужна скидка. Эта злободневная тема вечна, поэтому лучшее, что можно сделать — подготовиться к атаке и заранее продумать план действий. Ну, а ретироваться или отстаивать позиции — это мы сейчас посмотрим.
Плясать будем от типажей самих клиентов, которые просят скидку. Этот путь обеспечит максимальное покрытие и будет универсальным, потому что подойдет почти для любой компании.
Внимание: все клиенты выдуманы, а любое совпадение с реальностью случайно. При написании статьи ни один клиент не пострадал, часть получила скидки.
Самое благодатное, что может произойти с компанией в вопросах клиентского сервиса — это именно такой клиент. Он давно с вами и пережил не только ваши взлеты, но и падения. Знает слабые и сильные стороны продукта. Первые готов прощать, вторые — хвалит перед коллегами по цеху и друзьями. За давностью лет с поддержкой он почти на ты и это взаимно.
Что делать: не разбрасываться такими клиентами. Не отказывайте, ссылаясь на отсутствие возможности. Прежде всего, узнайте, почему и зачем он вдруг попросил о скидке. Как только у вас на руках будет мотив, станет ясно, как быть. Если они расширяются и теперь будут покупать больше — соглашайтесь и ищите варианты, клиент не останется в долгу и приведет друзей. Если клиенту самому вдруг урезали бюджет — он физически не сможет с вами остаться без скидки, идите на встречу, чтобы не потерять его. Он просто подумал, что пора ему сделать скидку за стаж — взвесьте все «за» и «против». Практика показывает, что в таком случае клиент все равно остается, поэтому запрос скорее из категории «блажь», нежели «намек».
Если вы идете навстречу и делаете скидку такому клиенту, уровень лояльности неприлично растет и в позднее вы будете иметь незримое право на небольшие ошибки (сбои, баги, накладки и прочие радости повседневной жизни). Точнее, будет лимит ошибок, которые он гарантированно простит.
Коротко: изучите детали клиента, его мотивацию и историю платежей. Не бойтесь потерять часть денег, бойтесь потерять клиента.
Его Тесла вальяжно въезжает в ваш офис. Дамы визжат и укладываются аккуратными штабелями, готовясь к инвестициям. С утра вы получили его email — внутри золотые горы, будущие совместные свершения, достижения его компании за последние 5 минут и перспективы ее неудержимого роста. Вместе с вами, конечно. Бриллиантовый дым заслоняет монитор. Это он — клиент, который настолько хорош и потенциально желанен для вас, что, кажется, вы должны доплатить ему за сотрудничество.
Что делать: для начала не дайте себя обмануть. Клиенты склонны преувеличивать свою индивидуальную значимость, поэтому прежде чем делать особые цены и идти на уступки, посчитайте, насколько действительно прибыльным будет тандем. Но не усердствуйте. Отпугнуть такого клиента бюрократией и закостенелостью — очень легко, вернуть его после разочарования — сложнее. Если вам нужны обещанные объемы или его имя в портфолио, придется поработать. Ему, кстати, тоже придется доказать свою значимость, подловите его на этом. Предложите скидку не просто так, но при бОльшем масштабе (опт, долгосрочная подписка на продукт или услугу и т.д.), чтобы он и понимал условия игры, и ощущал свою ценность.
Ценность также обязательно подчеркните подачей: когда вернетесь к нему с предложением, упомяните между строк, каким трудом вы его добыли. Вы обивали бухгалтерские пороги и пели серенады боссу. Все ради того, чтобы выбить эту скидку. Отказаться после таких затрат с вашей стороны или назвать это несущественным будет почти невозможно.
Коротко: завяжите скидку на объем покупки от этого клиента. Подайте скидку, как добытого посреди МКАДа голыми руками мамонта, чтобы закрепить намерения.
Вы должны ему скидку просто потому, что он удостоил вниманием ваш продукт. Кстати, вчера она заезжал в гости к Васе и справился о здоровье Маши. Маша передавала вам привет! В общем да. Это VIP. У него есть связи, знакомства и чувство собственного достоинства, которое не позволяет ему остаться незамеченным.
Что делать: быть хладнокровным и доброжелательным. Пойти у такого клиента на поводу означает навсегда загнать себя в скидочную кабалу — это не закончится одним послаблением. Раз за разом он будет требовать скидку, угрожая намочить вашу репутацию или, хлопнув дверью, навсегда уйти к конкурентам. Не верьте и не волнуйтесь. Расскажите, что вы все понимаете и вообще на его стороне, но, увы, никаких финансовых рычагов у вас нет. Замените скидку реальной заботой (моральной или материальной): выдайте ему VIP-саппорт, приедьте к нему с обучением команды, обеспечьте для него особые условия доставки или раз в неделю посылайте ему открытки с котятами в шляпках.
Коротко: питайте его ЧСВ. Покорите его индивидуальным подходом и изобретательностью. В итоге получится довольный клиент и хорошие отзывы.
Сравнение с вашими конкурентами в вопросах цены — любимый конек наших с вами клиентов. Не могу их за это судить. Сравнение — друг хорошего. При этом такие клиенты напоминают русскую рулетку: он либо действительно собирается уйти от вас, либо просто проверяет границы. И дальше как в жизни — если действительно собрался что-то делать, то делаешь это, а не анонсируешь.
Что делать: противостоять такому аргументу довольно сложно, потому что он подкреплен логикой. Но вместо того, чтобы сказать «ну да, вот и уходи», можно попытаться наладить связь. Если клиент пришел с таким запросом, он открыт для диалога. Обязательно узнайте, с кем он вас сравнивает: что есть у конкурентов и чего нет у вас. Часто оказывается, что низкие цены конкурентов обусловлены нехваткой функционала или сервиса, которых у вас в достатке. Узнайте, что представляет для клиента наивысшую ценность и работайте с этим: цена сама по себе, стабильность, ассортимент, качество, какие-то конкретные фичи и так далее.
Если у конкурентов, с которыми он вас сравнил, не хватает того, что есть у вас — расскажите ему об этом, обоснуйте, почему у вас дороже. Если все это важно для клиента, он не сможет уйти, потому что конкуренты не покроют все потребности.
Если дело только в цене, обеспечьте клиенту альтернативные способы экономии: реферальная программа, скидка при больших объемах покупки, грядущие промо-акции и так далее. Не старайтесь всеми силами удержать такого клиента и не торопитесь делать скидку — всегда найдется кто-то, у кого дешевле, вы не выиграйте эту гонку.
Коротко: узнайте, с кем вас сравнивают и расскажите клиенту, почему вы дороже. Если дело только в цене, ищите другие способы дать скидку, но не давайте ее напрямую, чтобы не развязать бесконечный демпинг.
Что делать: такой клиент заочно лоялен и терпелив, если разница между реальной ценой и тем количеством денег, что есть у него, не уводит вас в глубокий минус, пойдите навстречу. Бюджет в этом году один, а в следующем — другой, с высокой долей вероятности бОльший, нежели был прежде. Клиент же при этом один и тот же, неизменно благодарный за вашу гибкость, способный простить упущения. И да, он точно порекомендует вас друзьям.
При выдаче такой скидки очень важно сразу обозначить границы — цена такая только сейчас и при следующей покупке/обновлении подписки и так далее она будет считаться заново. Четко дайте клиенту понять, что вы клевые и заботливые, но финансы есть финансы и вы тоже компания. При следующем платеже у него будет достаточно мотивации справиться с обычными ценами.
Коротко: подвиньтесь, если позволяет бюджет. Ясно обозначьте, что это не постоянная скидка.
Есть ряд некоммерческих организаций, у которых просто нет денег. В смысле вообще нет, но вы им при этом нужны. Это могут быть объединения студентов, благотворительные фонды, приюты, детские дома, библиотеки, школы и так далее. Все они часто в убытке, но продолжают делать важное и полезное для общества. И из всех, кто появился в этом списке, они больше всего достойны скидки и особенного отношения.
Что делать: обсудите с финансовым отделом вашу политику касательно таких компаний в целом. В моей практике, например, почти все некоммерческие организации получали бесплатную подписку/услуги либо максимально возможную скидку. Делать это безвозмездно, кстати, не обязательно: попросите их в ответ написать развернутый отзыв о вас, о том, как ваш продукт помогает им и как они его используют, возьмите у них интервью, опубликуйте у себя в блоге или на сайте новость о том, что теперь вы тоже часть какого-то большого и доброго дела. Вашим клиентам это очень понравится — старым и новым, которые придут, узнав о том, что вашей компании не чуждо все человеческое.
Кратко: помогите им и обменяйтесь взаимными упоминаниями на сайтах и в социальных сетях.
Время для откровенности. Это не самый приятный тип клиентов. Они остаются с вами, но постоянно ходят и просят скидку. Ну… просто так в общем.
Что делать: напоминайте о своих промо и возможностях реферальной программы, если она есть, но не давайте скидку просто так — это не кончится никогда. Покупательской ценностью такие клиенты обладают в зачатке, их угрозы почти всегда пустые, а вот гонор может существенно испортить настроение поддержке, поэтому и смотреть на их просьбы нужно трезво. Примерно как на капризы детей. Вы все понимаете и на их стороне, но сделать ничего не можете. Просто скажите, что у вас в компании есть большой и злой финансовый брат, который запрещает вам давать скидки. Вы уж его и умоляли, и били, но все равно не дает. Такие дела.
Кратко: стойко игнорировать.
Плохие дни случаются у всех. И бывает, что действительно все идет не так. Клиент потерял кошелек и теперь не знает, как набрать нужную сумму. Теща пыталась вывезти его на дачу и ему пришлось откупиться. Клиенты клиента вдруг задержали платеж и на счету просто не хватает денег. Меркурий был ретроградным весь месяц и никто уже не помнит, почему вдруг нет денег, но их нет.
Что делать: если вы цените ваши отношения и на 100% знаете, что это действительно форс-мажор, руководствуйтесь своими моральными принципами. В идеале, конечно, войдите в положение и помогите, чем можете. Бонусом в таких случаях можно получить виральный отзыв в социальных сетях о том, какие вы крутые.
Кратко: ну ладно вам, там и так было мало.
а) Получить клиента, который будет постоянно требовать скидку и угрожать уйти от вас (в конце концов вы сдадитесь).
б) Получить обиженного клиента, который уйдет, так и не поняв, почему вчера скидка была, а сегодня нет.
Будьте последовательны и подробны. Дали скидку — расскажите, почему, и расскажите, что будет с этой скидкой при следующем платеже.
Напоследок краткие тезисные пожелания, которые помогут в целом.
Сценарии для работников поддержки
Все в отделе поддержки должны очень четко понимать, что в каком случае делать. Внесите это в регламент работы отдела и разбейте на алгоритмы, категории, последовательность действий. Одним словом, сделайте все, чтобы у поддержки не было шанса ошибиться и пообещать клиенту лишнего (или наоборот — лишить его скидки и испортить реноме компании). Пообещать клиенту скидку, а потом отнять ее, или забрать скидку у клиента, который собирался вас озолотить, — очень сложно поправимые случайности.
Ведите статистику
Собирайте информацию о том, что происходит с клиентами дальше. Если вы пошли ему навстречу и дали скидку — он стал лояльнее или оставил хорошие отзывы, давшие вам новых клиентов? Если вы лишили его скидки, ушел ли он или остался с вами?
Как только вы начнете отслеживать хотя бы часть этих кейсов, вы научитесь управлять скидками без ущерба, но с профитом.
Альтернативные способы сэкономить
Оставьте себе и клиентам пути для отхода. Просить о скидке напрямую — это почти отчаяние. И так как вы далеко не всегда можете делать послабления, просто обеспечьте свой тыл, на который сможете сослаться: настройте простую и удобную реферальную программу, проводите промо-акции и розыгрыши, давайте постоянные скидки за большие и объемные покупки, устройте возможность делать скидку без скидки (например, частично открывать дополнительные возможности при прежней цене). Не оставайтесь в стороне и помогайте руководству, отделу продаж и маркетингу делать продукт лучше.
Да пребудет с вами клиентоориентированность.
Что делать если клиент просит скидку которую я не могу предоставить
—> 
Программа лояльности – это добро или зло?
Казалось бы, программы лояльности – обязательный инструмент для удержания и привлечения клиентов. Большинство компаний тратят на разработку системы скидок и бонусов больше времени, чем на модернизацию продукта или оптимизацию бизнес-процессов. Однако, на девятилетнем опыте компании WEBSHOP показывает, что отказ клиентам в бонусах и скидках, не только удерживает их, но и повышает доверие и лояльность.
Скидки любят все потребители. Получить продукт/услугу за более низкую цену приятно. Но, наверное, еще больше скидки любят продавцы:
Сейчас я озвучу цену, потом скидку, предложу подарок и заказчик точно не устоит перед моим предложением и купит.
Но система лояльности не всегда несет положительный результат для компании. Предлагая каждому клиенту, без объективной на то причины, продукцию по более низкой цене, вы рискуете потерять не только весомую долю прибыли, но и репутацию. Поэтому, для начала важно разобраться, зачем клиент просит скидку и какие последствия это оказывает на компанию.
Почему клиент просит скидку
Разберем несколько причин:
Это тип людей, которые просят скидку с мыслью: “А вдруг прокатит?”. Для них это не играет решающей роли при покупке продукции, а лишь является некой игрой или даже можно это назвать “флиртом с продавцом”.
Итог: большинство продавцов сразу же уступают и снижают стоимость, так как боятся потерять клиента. Следовательно, прибыль компании с данной сделки неоправданно снижается.
2. Реально дорого, но очень хочется.
Наверное, все мы были в ситуации, когда хотели купить товар дороже, чем планировали изначально. Самый лучший вариант в данном случае – уговорить продавца, чтобы он согласовал с руководителем скидку;
Итог: после долгих переговоров менеджер уступает, клиент получаете скидку и понимает, что данного продавца можно будет и в будущем уговорить на скидку, нужно лишь потратить на эти переговоры чуть больше времени, чем обычно. В результате вы приучаете клиента к скидкам и, скорее всего, на все время сотрудничества вашей компании с этим партнером вы будете терять долю прибыли.
3. Не поверил, что продукт стоит своих денег.
Клиент заинтересовался вашим продуктом, но по его ощущениям он стоит дешевле. В результате партнер просит снижения стоимости или ее компенсации за счет подарка, иначе уйдет и купит аналог у вашего конкурента по более низкой стоимости.
Итог: продавец боится потерять клиента и соглашается на максимально возможную скидку, чтобы удержать его. В результате компания не только потеряла долю прибыли в данной сделке, но и снизила репутацию своего продукта. Так как в последствии для данного партнера ваша цена, даже на более качественный товар/услугу, будет восприниматься неоправданно завышенной, а значит и ее “более высокое качество по сравнению с аналогами”, скорее всего, будет поддаваться сомнению.
Знай свою философию, да не поколебим будешь
На протяжении 9 лет мы работали в высококонкурентной сфере. За этот период мы прошли непростой, но интересный путь с создания шаблонных сайтов до высококачественного продукта (сложные индивидуальные и высоконагруженные проекты), что позволило нам выбиться в лидеры региона. Все это время частью нашей философии было отсутствие системы скидок и бонусов независимо от уровня и доходности клиента, что, впоследствии, позволило нам значительно увеличить количество лояльных клиентов.
Причины, по которым была выбрана данная стратегия:
СКИДКУ СДЕЛАТЬ НЕ МОГУ. НЕТ.
К сожалению, Иван Иванович, я не смогу для вас согласовать скидку. В нашей компании скидки вообще не предусмотрены, т.к. все цены в Смете уже указаны с минимальной наценкой. Если вы хотите, чтобы цена снизилась, я могу вам предложить что-либо исключить из сметы или, например, попробуем вместе подобрать более дешевые варианты…
Как отказать клиенту и извлечь из этого выгоду. Рекомендации из нашего опыта
Рассмотрим пример, описанный выше:
Да, в этом примере монолога менеджера каждый сможет найти недостатки. Именно поэтому для каждого продукта в компании должен быть проработан свой вариант отказа от скидки. Но этот пример хорошо демонстрирует, как отказ клиенту в скидке можно эффективно использовать для презентации конкурентных преимуществ своей продукции/компании, чтобы усилить интерес потенциального клиента. А если грамотно объединить его с каким-либо эффективным методом закрытия сделки, то вероятность успешно заключенного договора с максимальной маржой имеет высокую вероятность.
2. Допустимый размер условной скидки
Но существуют ситуации, когда для руководителя вопрос о наличии скидки – это вопрос принципа. В таком случае клиенту не важна экономия при покупке, ему важно понимать, что взамен на оплату (шаг навстречу продавцу) менеджер тоже готов выполнить какой-либо культурный жест в сторону взаимного сотрудничества. В такой случае мы обычно предлагаем символическую скидку в размере 5000 у.е., что составляет менее 3% от суммы сделки. Такое предложение не должно звучать просто: “Мы можем сделать скидку 5 000 у.е. и все…”. Оно также должно сопровождаться комментариями о том, что в компании не предусмотрена система скидок, но есть символическая сумма которую мы готовы уступить. Обычно это звучит так:
К сожалению, Иван Иванович, я не смогу для вас согласовать скидку. В нашей компании скидки вообще не предусмотрены, т.к. все цены в Смете уже указаны с минимальной наценкой. Единственное, что я могу сделать для вас в данной ситуации, это сделать чисто символическую скидку в размере 5 000 у.е. Ну а если вы хотите, чтобы цена значительно снизилась, я могу вам предложить что-либо исключить из сметы или, например, попробуем вместе подобрать более дешевые варианты…
В большинстве случаев заказчик соглашается на сделку без сокращения позиций в смете, а иногда даже и без данной символической скидки. Но, что самое главное, он услышал объективную причину отсутствия скидок и понял, что даже в такой ситуации менеджер готов сделать шаг навстречу, пусть и незначительный.
Всегда найдутся исключения
Как и в любом другом правиле, в нем есть исключение. Оно применяется крайне редко и в особо необходимых для компании ситуациях. Скидка может быть индивидуально согласована с руководством, но это обязательно должен быть очень выгодный для вашей компании обмен условиями с клиентом, например:
Для каждого бизнеса в различные периоды это могут быть собственные условия, но они должны быть особенно выгодными для компании в текущий момент времени и предлагаться только в случае крайней необходимости. При этом важно, чтобы при возникновении подобной ситуации, менеджер мог грамотно преподнести ее клиенту, подметив, что скидочная система в компании отсутствует, но персонально для него, он сможет согласовать снижение стоимости, при соблюдении особых условий. Это может звучать следующим образом:
Иван Иванович, я понимаю, что оплатить сразу три проекта – это серьезная финансовая нагрузка для вас. Но для нас было бы намного удобнее делать эти три проекта параллельно, т.к. они все взаимосвязаны и работа нашего технического отдела в таком случае будет более продуктивной. В нашей компании скидки вообще не предусмотрены, т.к. все цены в Смете уже указаны с минимальной наценкой. Но в случае если мы сможем заключить договор сразу на три проекта, я уверен что смогу сделать для Вас исключение и согласовать хорошую скидку. В таком случае и для Вас эта сделка также будет очень выгодной …
А что клиенты?
Система лояльности крайне необходимый инструмент во многих сферах деятельности. Но в большинстве случаев неправильная работа менеджеров со скидками влечет лишь негативные последствия для компании.
Как работать с просьбами о скидке
Конкуренция в ритейле сегодня настолько сильна, что многим магазинам приходится придумывать все новые трюки, чтобы остаться на плаву. При этом не стоит забывать, что посетители тоже будут стремиться к более выгодным для себя условиям, и при каждом случае будут просить продавцов о скидке. А сама просьба о скидке, даже при принципиальном согласии управляющего, может и не превратиться в успешную продажу.
Допустим, к вам приходит посетитель, искренне заинтересованный в определенном товаре, но также ищущий выгодные скидки. Если вам кажется, что для успешной продажи скидку сделать необходимо, следует попробовать добиться разрешения у управляющего.
Скажем, управляющий согласился с вашими доводами и дал свое согласие. Обязательно дайте к покупателю понять, что это не является обычным делом для вашего магазина, что ради него вы пошли на этот шаг. Вы знаете, насколько ему важна эта вещь, и только обрадуетесь, убедившись, что тот ее получил. Да и в общем, если не хотите, чтобы ваш магазин обрел славу дискаунтера, не стоит слишком активно распространять информацию о скидках.
Впрочем, даже после вашего согласия на скидку, посетитель не всегда может согласиться купить товар. В этом случае стоит удостовериться в его намерениях. К примеру, можно поинтересоваться, каким способом он собирается оплатить покупку.
Как только условия скидки окончательно согласованы, можно поговорить с посетителем и дать ему понять, насколько это важное и редкое событие для магазина, и что оно стало возможным только благодаря вашим усилиям. Это надо сделать ради того, чтобы у ваших посетителей не сформировалось впечатление, что они смогут в любой момент прийти и получить от вас любые условия сделки, какие только захотят.
Если же управляющий не дает вам разрешение сделать скидку, в разговоре с посетителем акцентируйте его внимание на высокой стоимости товара. Нельзя допустить, чтобы из-за этого эпизода пострадали ваши отношения с покупателем.
Ниже вы найдете пример такого диалога между продавцом и посетителем:
Посетитель: Только в вашем музыкальном магазине можно найти такую коллекцию гитар. Но все равно Количество денег, в обмен на которые продавец готов передать единицу товара. По сути, цена является коэффициентом обмена конкретного товара на деньги. Понятие цены — фундаментальная экономическая категория. Величину соотношений при добровольном обмене товаров называют стоимостью.
» onmouseover=»metrikaGoal(‘view_term_popup’)»> цена на них слишком высока. Может быть, у вас сейчас действуют какие-нибудь скидки?
Продавец: Я понимаю ваши сомнения. Однако, мы не предлагаем скидок потому, что изначально не завышаем наши цены. Только это позволяет нам предложить лучший ассортимент гитар на рынке.
Посетитель: Я все понимаю, и мне очень нравится вот эта гитара, но я никак не могу позволить себе потратить больше 60 000 рублей.
Продавец: Понимаю. В таком случае, если вам действительно нравится именно эта модель, я постараюсь убедить управляющего разрешить сделать вам скидку (Уходит).
Продавец: К сожалению, я не смог согласовать скидку в 15%, но получил разрешение оформить скидку в 10%. Ну как, вы согласны?
Посетитель: Мне очень жаль, но я правда не могу себе позволить столько тратить. Наверное, мне стоит поискать еще.
Продавец: Подождите. Я знаю, что вам очень нравится эта модель, и я действительно хочу, чтобы вы ее получили. Могу я уточнить, какой способ оплаты вы бы предпочли? Возможно, если мне удастся показать, что вы настроены серьезно, я все же смогу убедить управляющего.
Посетитель: Хорошо, я хотел оплатить покупку наличными, вот вся сумма, что у меня есть.
Продавец: (Уходит, чтобы поговорить с управляющим). Что ж, нам повезло. Управляющий проверил стоимость товара, мы сможем продать вам эту модель за 60 000 р. Должен сказать, что нас выручила серьезность ваших намерений. Без этого мне едва ли удалось убедить управляющего.
Обратите внимание, как именно в этом сценарии продавец:
Если вы уверены, что вам не удастся помочь такому покупателю, мы советуем в вежливой, но уверенной форме сказать ему, что ваш магазин не делает скидок потому, что начальные цены и так очень разумны.
Такой подход либо совсем отпугнет покупателей, которым невозможно угодить, либо подтолкнет их к более взвешенному анализу ценности сделки.
Конечная цель любого продавца, как и всегда, в том, чтобы продавать товары по розничным ценам. Но в ситуациях, когда с посетителем, просящим о скидке, никак не удается договориться, попробуйте эту технику. Может быть, получится закрыть сделку, не предлагая скидку вообще.