Приложение 1. Примерное положение о клиентских службах в территориальных органах ПФР
Примерное положение
о клиентских службах в территориальных органах ПФР
(в редакции постановлений от 29 октября 2004 г. N 163п; от 29 декабря 2006 г. N 320п)
(утв. постановлением Правления Пенсионного фонда РФ от 31 мая 2004 г. N 62п)
2. Клиентская служба создается приказом руководителя территориального органа ПФР, которым также утверждается положение о клиентской службе, должностные инструкции специалистов, технология работы и т.д.
3. Клиентская служба имеет печать для документов со своим наименованием.
4. Клиентская служба территориального органа ПФР обеспечивает:
ежедневный прием по вопросам, относящимся к компетенции территориального органа ПФР;
— по вопросам пенсионного страхования;
— по вопросам пенсионного обеспечения;
— по вопросам осуществления социальных выплат;
(абз. 6 доп. пост. от 29.10.2004 N 163п; изм. пост. от 29.12.2006 N 320п)
— по вопросам индивидуального (персонифицированного) учета;
— по вопросам выбора инвестиционного портфеля (управляющей компании), НПФ или осуществление формирования накопительной части трудовой пенсии через ПФР;
— по вопросам реализации социальных программ;
консультации застрахованных лиц, страхователей, пенсионеров, организаций по всем вопросам, относящимся к компетенции ПФР, в том числе НПФ и органов организаций, заключивших с ПФР соглашения о взаимном удостоверении подписей по вопросам, относящимся к компетенции ПФР, а также консультации пенсионеров по отдельным правовым вопросам;
прием документов, представленных в целях осуществления пенсионного обеспечения, пенсионного страхования, социальных выплат, индивидуального (персонифицированного) учета, по выбору инвестиционного портфеля (управляющей компании), НПФ или на осуществление формирования накопительной части трудовой пенсии через ПФР, а также прием документов правопреемников умерших застрахованных лиц;
проверку правильности оформления представленных документов;
выдачу пенсионных удостоверений (дубликатов), справок о размере пенсии, о периоде и суммах уплаты страховых взносов, справок о начисленных суммах пенсии, неполученных в связи со смертью пенсионера, выписок из индивидуального лицевого счета застрахованного лица, страхового свидетельства (дубликата), пенсионных книжек при передаче средств пенсионных накоплений в НПФ и т.д.;
информирование застрахованных лиц о результатах рассмотрения их заявлений о выборе инвестиционного портфеля (управляющей компании), о передаче их накопительных средств из ПФР в НПФ и обратно;
передачу принятого пакета документов в соответствующие структурные подразделения;
ввод информации в программный комплекс по обеспечению деятельности клиентских служб;
ведение информационной базы данных обращений в клиентскую службу.
5. В своей деятельности клиентская служба руководствуется действующим законодательством и нормативными правовыми актами Российской Федерации, постановлениями Правления ПФР, методическими письмами ПФР.
6. Деятельность клиентской службы основывается на современных технологиях сбора, передачи, хранения и обработки информации.
7. Руководитель клиентской службы:
осуществляет работу по организации и координации деятельности клиентской службы;
обеспечивает взаимодействие клиентской службы со структурными подразделениями территориального органа ПФР;
несет всю ответственность за выполнение работы, возложенной на клиентскую службу территориального органа ПФР;
организует мероприятия по психологической разгрузке сотрудников клиентских служб с привлечением специалистов соответствующего профиля;
дает указания, обязательные для исполнения специалистами клиентской службы;
осуществляет контроль за выполнением специалистами своих функциональных обязанностей;
обеспечивает расстановку кадров и их обучение на рабочем месте;
организует соответствующие мероприятия в целях повышения уровня квалификации специалистов;
сверяет копии документов с их подлинниками и заверяет их своей подписью и печатью «Для документов»;
заверяет справки, выдаваемые специалистами клиентской службы, своей подписью и печатью «Для документов»;
несет ответственность за хранение и использование печати » Для документов»;
анализирует работу клиентской службы по всем направлениям ее деятельности и готовит предложения по ее совершенствованию;
решает другие вопросы, отнесенные к его компетенции.
Откройте актуальную версию документа прямо сейчас или получите полный доступ к системе ГАРАНТ на 3 дня бесплатно!
Если вы являетесь пользователем интернет-версии системы ГАРАНТ, вы можете открыть этот документ прямо сейчас или запросить по Горячей линии в системе.
Услуги в клиентских службах ПФР предоставляются только по предварительной записи
Для снижения риска распространения коронавирусной инфекции начиная с 30 марта прием в клиентских службах и управлениях Пенсионного фонда России ведется только по предварительной записи и только по тем услугам, которые нельзя получить дистанционно через личный кабинет на сайте ПФР или портале Госуслуг.
Записаться на прием в клиентскую службу можно через электронный сервис предварительной записи. Он доступен в открытой части сайта Пенсионного фонда и не требует входа в личный кабинет. Помимо этого, записаться можно по телефонным номерам отделений ПФР, указанным на сайте в разделе «Контакты региона».
Обратиться за большинством услуг Пенсионного фонда сегодня можно онлайн. Электронные сервисы ПФР охватывают практически все направления деятельности фонда и предоставляемые выплаты. Использовать кабинет могут и пенсионеры, и те, кто только формирует пенсию или имеет право на другие социальные выплаты.
Пенсионеры и предпенсионеры могут получить через кабинет справки и документы, в том числе для дистанционного представления в другие организации. Работающим россиянам в кабинете доступны сведения о пенсионных коэффициентах, накоплениях, стаже и отчислениях работодателей на пенсию. Семьи с сертификатом материнского капитала найдут информацию о расходовании средств и их актуальной сумме.
Кабинет также позволяет обращаться за оформлением большинства выплат ПФР и управлять их предоставлением. Например, подать электронное заявление о смене способа доставки пенсии или замене социальной услуги на денежную компенсацию.
Через кабинет можно оформить выплаты по уходу за пенсионером, ребенком-инвалидом или инвалидом с детства первой группы. Необходимые электронные заявления о назначении выплаты и о согласии на осуществление ухода также реализованы в кабинете. Соответственно, в нем есть возможность подать заявление от лица законного представителя: родителя, усыновителя, опекуна или попечителя.
Вопросы относительно назначенных выплат и предоставления услуг фонда можно направить через онлайн-приемную.
Оперативная информация предоставляется по справочным телефонным номерам отделений Пенсионного фонда, найти которые можно в разделе «Контакты региона» на сайте.
Берегите себя, своих близких и будьте здоровы!
К 30-летию ПФР: к новым стандартам качества предоставления государственных услуг
Когда были созданы первые клиентские службы (КС) Пенсионного фонда России (ПФР) в регионе? Что изменилось за это время в предоставлении услуг Фонда населению? Каковы перспективы развития КС? Об этом повествует начальник отдела организации работы клиентских служб Отделения Пенсионного фонда РФ по Алтайскому краю Елена Серикова.
Клиентские службы ПФР, которые только в прошлом году отметили своё 15-летие, младше самой структуры Пенсионного фонда РФ практически в два раза.
Первая клиентская служба (КС) в регионе была создана 29 ноября 2004 г. на базе Управления ПФР в Индустриальном районе краевой столицы. В состав Службы вошли специалисты из всех профильных отделов Управления. Подготовка к работе в КС была начата за 8 месяцев до её создания, потому как работники профильных отделов имели узкую специализацию, а предстояло осуществлять приём населения по всем вопросам, входящим в компетенцию ПФР.
В процессе формирования коллектива клиентской службы приоритет отдавался тем специалистам, которые обладали как высокими психологическими качествами, умением общаться с людьми, терпением, выдержкой, тактичностью и доброжелательным отношением к людям, так и способностью в минимально короткий срок освоить большинство новых для себя функций и адаптироваться к интенсивному приёму.
В результате Служба была сформирована. Сначала из десяти, а в дальнейшем из тринадцати высококвалифицированных специалистов, обладающих разносторонними знаниями. Первым руководителем клиентской службы стала Татьяна Станиславовна Цыганенко, в настоящее время занимающая должность заместителя начальника Управления ПФР в г. Барнауле.
Последовав положительному примеру, в 2005 г. продолжается оптимизация приёма населения. В 39 Управлениях края с численностью свыше 5 тыс. пенсионеров и 10 тыс. застрахованных лиц создано 42 клиентские службы ПФР. В 24 Управлениях Фонда с численностью пенсионеров менее 5 тыс. пенсионеров работают комнаты приёма граждан. Организованы телефоны «горячей линии», где можно получить консультацию, записаться предварительно на приём, заказать справки. Приём ведется ежедневно, в рабочие дни, по всем вопросам, входящим в компетенцию Фонда.
Необходимость постановки данной задачи была вызвана рядом предпосылок: это и исполнение всем нам известного Указа Президента РФ от 7 мая 2012 г. № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления»; и неравномерное распределение нагрузки между специалистами Управлений ПФР; и современные программные комплексы, аккумулирующие информационные базы данных на федеральном уровне; а также возможность оказания услуг населению посредством электронных сервисов.
Провели комплексный анализ практического функционирования клиентских служб на предмет наличия резервов для сокращения затрат, результатом которого явилось внедрение стандартизации организации работы клиентских служб, что, в свою очередь, позволяет регламентировать и контролировать все направления жизнеобеспечения клиентских служб.
Стандартизация представлена посредством паспортов и стандартов действий. Ещё в 2017 г. мы приступили к их внедрению на территории края.
В это же время на базе Отделения создаётся отдел организации работы клиентских служб, который возглавила Наталья Петровна Стакина, работающая в системе ПФР с 1998 года. Наталья Петровна поставила ряд глобальных задач по оптимизации работы специалистов клиентских служб, в частности, оказание услуг ПФР гражданам комплексно при их однократном обращении в рамках определенной жизненной ситуации, популяризация электронных сервисов ПФР среди населения края. Именно Стакина является автором проекта по введению единых стандартов действий специалистов клиентских служб при оказании государственных услуг ПФР населению на территории Алтайского края в целях унификации работ и исключения излишних функций.
На тот момент казалось, что единообразие и комплексность для клиентских служб – это миф. Во всяком случае, для нас реальность казалась только виртуальной. Выстроился целый ряд факторов риска, которые замедляли и усложняли процесс стандартизации, но, благодаря кропотливой ежедневной работе всего коллектива, внедрение единых правил прижилось в крае и успешно получает свое развитие и в наши дни. Единая стандартизация Алтайского края была оценена как одна из лучших практик в системе ПФР в России и получила многочисленные отклики по внедрению в других регионах нашей страны.
Сегодня можно с уверенностью сказать, что персонал клиентских служб Отделения Пенсионного фонда РФ по Алтайскому краю вышел на уровень универсального специалиста, способного оказать весь спектр услуг в зависимости от жизненной ситуации гражданина, а также от потребности в услугах ПФР у населения на данном этапе, а ведь многие скептики в самом начале пути такой исход называли утопией.
Мы с особым трепетом и уважением относимся не только к ответственному формированию резерва кадров КС, пропаганде методов наставничества, к уровню квалификации, но и к каждому сотруднику клиентских служб в Управлениях ПФР в городах и районах Алтайского края.
Важным элементом развития кадрового потенциала является система мотиваций специалистов, в разряд которой можно отнести наши ежегодные конкурсы клиентских служб. Мы стремимся организовать эти конкурсы так, чтобы было не только интересно и захватывающе, но и познавательно. Заранее продумываем и работу секций, и мастер-классы, и оригинальные кейсы. Где ещё, как ни на этой площадке, можно дать волю профессионализму.
К середине 2018 года в крае появился новой институт работы с населением – Единый региональный контакт-центр ПФР, являющийся, по сути, центром дистанционного обслуживания граждан. И результат работы Центра не заставил себя долго ждать.
На сегодняшний день в контакт-центре дистанционно услуги ПФР оказывает 15 опытных специалистов, многие из которых проработали в системе ПФР многие годы: Елена Васильевна Базанова, Евгения Ивановна Богданова, Елена Александровна Вольных, Алла Васильевна Дробошевская, Надежда Артемовна Черномордова, Татьяна Владимировна Танашкина.
Такой формат предоставления услуг ПФР является удобным и востребованным среди населения, особенно сейчас в условиях сложной эпидемиологической обстановки. Так, за 9 месяцев 2020 года специалисты контакт-центра приняли и обработали 170 917 телефонных обращений граждан.
Клиентская служба — визитная карточка Пенсионного фонда
Клиентская служба – лицо любого Отделения или Управления Пенсионного фонда. От того, насколько оперативно и грамотно здесь обслуживают посетителей, зависит общее впечатление человека о деятельности Пенсионного фонда в целом.
В управлении ПФР в ЗАТО Северск работает 10 специалистов клиентской службы. Ежедневно на приём в клиентскую службу обращается свыше 150 человек. Специалисты предоставляют гражданам справочно-консультационные услуги, в том числе по телефону «Горячая линия», по вопросам пенсионного обеспечения, пенсионного страхования, установления различных социальных выплат, о мерах государственной поддержки семей, имеющих детей. Специалисты осуществляют прием заявлений и документов, представляемых в целях установления пенсий, ЕДВ, ДМО, ДЕМО и иных выплат, в целях выдачи государственных сертификатов на материнский (семейный) капитал, распоряжения средствами материнского (семейного) капитала, оказывают помощь в подготовке запросов дополнительных (уточняющих) документов, необходимых для пенсионного обеспечения граждан и осуществления иных выплат.
Клиентская служба оборудована специализированными кабинками для комфортного общения и соблюдения конфиденциальности информации при приеме граждан. Также для посетителей организованы информационные стенды с буклетами, брошюрами и газетами ПФР и электронная «Бегущая строка» с актуальной информацией.
В целях сокращения времени ожидания, упорядочения приема граждан и улучшения обслуживания пенсионеров в клиентской службе управления установлен программно-технический комплекс «Электронная очередь».
С начала 2015 года приём заявлений на назначение пенсии специалисты клиентской службы проводят не только лично, но и в электронном виде. С запуском электронного сервиса «Личный кабинет застрахованного лица» на сайте ПФР, личный визит гражданина в клиентскую службу ПФР стал необязателен. Доступ к Личному кабинету имеют граждане, прошедшие полную регистрацию в Единой системе идентификации и аутентификации (ЕСИА) или на сайте www.gosuslugi.ru. Данный сервис позволяет узнать о количестве пенсионных баллов и длительности стажа, учтенных на индивидуальном лицевом счете в ПФР, а также рассчитать, сколько пенсионных баллов может быть начислено в 2015 году. Там же можно получить подробную информацию о периодах трудовой деятельности, местах работы, размере начисленных работодателями страховых взносов, которой располагает ПФР. Для удобства пользователей предусмотрена функция мгновенного формирования и печати извещения о состоянии индивидуального лицевого счета гражданина. Кроме того, сервис предоставляет информацию о пенсионных накоплениях, в том числе взносах в рамках Программы государственного софинансирования пенсии.
В управлении создана и работает передвижная мобильная клиентская служба, с помощью которой специалисты осуществляют выездные приёмы в общественные места города Северска и в поселок Самусь. Служба представляет собой аналог стационарной, и любой обратившийся в неё вправе рассчитывать на получение всего спектра услуг, которыми можно воспользоваться в территориальном управлении Пенсионного фонда. Также можно вызвать на дом специалиста по предварительной договорённости. В 2015 году уже проведено 10 выездных приёмов.
Сотрудники клиентской службы управления – это коллектив единомышленников, для которых работа с людьми и для людей – не только профессия, но и призвание. Специалисты клиентской службы работают быстро и качественно, они знают свое дело, внимательно и аккуратно работают с документами. Корпоративный дух присутствует не только в качестве и количестве оказываемых услуг, а также и во внешнем, эстетическом виде сотрудников. Сотрудники клиентской службы — это сплочённая команда профессионалов, которые не только эффективно работают вместе, их также связывают крепкие дружеские отношения.
Дни работы и часы приёма Клиентской службы в управлении ПФР в ЗАТО Северск (ул. Пионерская, 5):
понедельник, вторник, среда, четверг 9.00 — 17.00
обеденный перерыв с 12.30 до 13.30
Записаться на прием или вызвать специалиста на дом можно по телефону 77-52-66.
В ПФР разъяснили, как будет вестись прием посетителей
Как сообщает пресс-служба Пенсионного фонда России, такие меры вводятся с целью снижения риска распространения коронавирусной инфекции. В ПФР поясняют, что для того, чтобы записаться на прием, не нужно входить в личный кабинет. Услуга доступна в открытой части сайта Пенсионного фонда: необходимо выбрать сервис предварительной записи.
Кроме того, записаться на прием можно по телефонам отделений ПФР, указанным на сайте в разделе «Контакты региона».
Пенсионеры и предпенсионеры могут получить через личный кабинет справки и документы, в том числе для дистанционного представления в другие организации. Работающим россиянам доступна информация о пенсионных коэффициентах, накоплениях, стаже и отчислениях работодателей на пенсию. Семьи с сертификатом материнского капитала найдут информацию о расходовании средств и их актуальной сумме.
Кабинет также позволяет обращаться за оформлением большинства выплат ПФР и управлять их предоставлением. Например, подать электронное заявление о смене способа доставки пенсии или замене социальной услуги на денежную компенсацию.
Личный кабинет также позволяет оформить выплаты по уходу за пенсионером, ребенком-инвалидом или инвалидом с детства первой группы.
Задать интересующие вопросы можно через онлайн-приемную или по справочным телефонам. Например, жители Москвы могут их найти здесь.
