при описании потребностей клиента необходимо использовать какие части речи

Потребности клиента — Voice of Customer (VOC)

Потребности клиента

Voice of Cus­tomer (VOC), голос клиента — набор инструментов, позволяющих понять и проанализировать потребности как текущих, так и потенциальных клиентов, а также собрать информацию о конкурентах, новых технологиях и т.д.

Понимание реальных потребностей клиента и того, как их нужды, требования и позиция меняются с течением времени — это ключевая основа для понимания, какой ключевой функционал или компетенцию необходимо развивать в организации, для того чтобы оставаться востребованной и конкурентоспособной на рынке. Поэтому анализ потребности клиента — это совокупность дисциплины, постоянства, креативности, чуткости, науки и иногда удачи.

Анализ Voice of Cus­tomer необходимо использовать:

Инструменты для анализа потребности клиента

Сегментация клиентов

Все клиенты разные и создают разную ценность для организации. Поэтому основной целью сегментации клиентов является выявление той группы клиентов, которая приносит самую высокую ценность для организации.

Для правильной сегментации клиентов необходимо:

Примеры критериев сегментации:

Типы и источники клиентских данных

Метод контакта с клиентом

Интервью с клиентом

Интервью с клиентом позволяет узнать точку зрения клиента о проблемах или вопросах сервиса, свойствах продукции и услуг, и подготовить метрики или оценочные критерии.

Почему необходимо использовать интервью с клиентом?

Когда необходимо использовать интервью с клиентом?

Алгоритм проведения интервью с клиентом

Точки наблюдения

Ключевое назначение данной методики — это своими глазами посмотреть, как клиент использует вашу продукцию или услугу на своей территории или в любом другом месте, где он взаимодействует с вашей компанией. Более того, наблюдение помогает понять, что вам требуется улучшить в своей продукции, услугах или процессах.

Алгоритм наблюдения

Фокусные группы

Основное назначение фокусных групп — это получение обратной связи о продукции и услугам или о предложенных идеях с точки зрения группы клиентов.

Почему необходимо использовать фокусные группы?

Когда необходимо использовать фокусные группы?

Алгоритм проведения фокусных групп

Опросы

Опросы проводят с целью получения количественных данных со всего клиентского сегмента или группы сегментов. Такие данные обычно содержат информацию об отношении клиента к продукции, услуге или к их отдельным характеристикам. Примером опроса клиентов может служить изучение индекса потребительской лояльности (NPS) или индекса удовлетворенности клиентов (NSS).

Почему необходимо использовать опросы?

Когда необходимо использовать опросы?

Алгоритм проведения опросов

Метод Кано

Основное назначение Кано анализа — это понять, какие конкретно характеристики вашей продукции или услуги являются важными для вашего клиента. Анализ Кано сокращает риск предоставления продукции клиентам с переоценёнными характеристиками, которые на самом деле являются не такими важными для клиента.

Метод Кано предлагает сгруппировать требования клиента на 3 категории:

Когда необходимо использовать Кано анализ?

Инструкция по использованию кано анализа

Базируясь на ответах положительных и отрицательных вопросов, заполните таблицу, которая поможет определить категорию требований.

Преобразование требований клиента в характеристики продукции

Комментарии клиентов относительно их потребностей или желаний часто бывают неопределенными для того, чтобы сразу начать с ними работать. Поэтому данный инструмент предназначен для того, чтобы помочь вам выполнить переход от неопределенных формулировок к четким функциональным требованиям, что позволит обеспечить соответствие продукции и услуг требованиям и ожиданиям клиентов.

Critical to Quality (CTQ)

Хорошие требования будут следующие:

Источник

Выявление потребностей клиентов с помощью вопросов

Потребности клиента – это факторы, побуждающие конкретного человека покупать продукт или услугу. Чтобы их определить, нужно понимать причины, по которым он принимает решение. Это особенно важно, если бизнес планирует бюджет на продвижение или запуск нового продукта.

Чтобы лучше узнать о потребностях клиентов, нужно понять, кто они такие. Недостаточно просто определить целевую аудиторию, важно ее сегментировать по разным критериям.

В целом в основе стратегии, направленной на удовлетворение потребностей клиента, лежат четыре принципа:

В этой статье рассмотрим следующие вопросы:

Как выявить потребности клиентов

Суть этой задачи заключается в подробном исследовании отрасли, в которой работает бизнес, и регулярных опросах клиентов. Важно собирать подробную информацию от покупателей, регулярно взаимодействуя с ними.

Если потребности клиентов проанализированы добросовестно, это повлияет на два основных направления в работе бизнеса:

Типы потребностей клиентов

В идеале удовлетворенность потребностей клиентов заключаются в том, чтобы обеспечить такой опыт взаимодействия с компанией, который превзошел бы их ожидания. Когда вы предугадываете, чего хотят клиенты, вы можете создавать релевантный рекламный (и не только!) контент, вовремя расширять функциональность продукта или услуги.

Можно начать с классификации потребностей клиентов с учетом демографических характеристик. Но в целом они делятся на две большие группы.

Продуктовые потребности связаны только с продуктом. Если он действительно соответствует потребностям, вы получаете потенциальных покупателей.

Сервисные потребности имеют эмоциональную составляющую. Бизнес, который умеет «закрыть» такие потребности, получает конкурентное преимущество и становится примером для подражания.

Зачем нужны вопросы

В B2B-продажах результат сделки во многом зависит от способности менеджера задавать потенциальному клиенту правильные вопросы. Задача в данном случае – быстро выявить ключевые потребности.

Последовательность, с которой вы задаете вопросы, можно представить в виде воронки. Суть такой визуализации заключается в следующем: сначала вы задаете открытые вопросы; затем углубляетесь в более конкретные вопросы; далее, прежде чем предложить решение, убеждаетесь с помощью уточняющих вопросов, что правильно поняли клиента; после этого подробно разбираетесь в деталях продажи.

Контур.CRM – интуитивно понятная CRM. Попробуйте сейчас

Контур.CRM содержит все необходимое для контроля отдела продаж. Начните сейчас!

Независимо от того, на каком этапе воронки вы находитесь, вопросы должны быть сформулированы таким образом, чтобы клиенту было очевидно, что:

Виды вопросов для выявления потребностей

Есть две большие группы вопросов в продажах – открытые и закрытые. Но в процессе общения с потенциальным клиентом продавец может задавать наводящие, уточняющие, гипотетические и другие вопросы.

Открытые вопросы

Открытые вопросы – это вопросы, на которые потенциальный клиент не может просто ответить «да» или «нет». Они стимулируют человека отвечать подробнее и, следовательно, дают продавцу больше информации, которая помогает направить встречу в нужное русло.

Открытые вопросы часто начинаются со слов «почему», «когда», «где», «что», «кто» и «как». Их лучше задавать в естественной разговорной манере, чтобы не было подчеркнутой дидактики, а только искренний интерес. Помогают в этом такие обороты: «Могу я поинтересоваться…?»; «Кстати …»; «Между прочим…» и т.д.

Закрытые вопросы

Если открытые вопросы были правильно заданы и выслушаны, можно переходить к закрытым вопросам. Они помогут убедиться, что в общении с клиентов вы выбрали правильное направление.

Такие вопросы нужно задавать в подходящий момент.

Вопросы для размышлений

Эти вопросы помогают прояснить, правильно ли потенциальный клиент понимает ваше предложение. Нужно переформулировать те ответы, которые вы уже получили, чтобы помочь клиенту вникнуть в возможности и решения, которые вы предлагаете.

Вот несколько примеров:

Наводящие вопросы

Они направляют потенциальных клиентов и ненавязчиво заставляют их мысленно фокусироваться на ваших решениях. Наводящие вопросы – очень удобный инструмент, позволяющий удерживать контроль во время встречи.

Примеры фраз для постановки вопросов:

Вопросы для сбора фактов

Такие вопросы дают больше информации, при этом потенциальные клиенты могут ответить на них одним или двумя предложениями.

Много вопросов для сбора фактов задавать не следует. Скорее всего, собеседник ожидает, что вы заранее изучили деятельность компании.

Вот примеры вопросов для сбора фактов:

Вопросы для оценки целей

Зная цели потенциального клиента, вы можете показать, как ваш продукт поможет их достичь. В зависимости от обстоятельств эти вопросы могут быть связаны:

Например, вы можете поинтересоваться, над какими проектами сейчас работает клиент, какие цели у компании на ближайшие месяцы, год и т.д.

Хотите увеличить прибыль компании? Начните пользоваться Контур.CRM

Настраиваем Контур.CRM под процессы компании и помогаем внедрить систему в бизнес.

Гипотетические вопросы

Чтобы помочь потенциальному клиенту понять ценность предложения, задайте гипотетический вопрос, который заставит его представить будущее без вашего решения.

Заключительные вопросы

Если вы убедились в том, что ваше предложение соответствует потребностям потенциального клиента, и он это подтвердил, закончите беседу следующим образом:

Как правильно задавать вопросы в процессе продаж

Есть несколько правил, которые помогут достичь нужного результата.

1. Задавайте открытые и закрытые вопросы в подходящий момент

Вопросы помогают выявлять потребности клиентов только в том случае, если вы включаете их в сценарий продаж не случайно, а в подходящий момент.

Открытый вопрос лучше задавать в начале и в середине общения. Таким образом, вы сможете поддерживать разговор со своим потенциальным клиентом.

Особенность закрытых вопросов такова, что они могут создать ощущение завершенности разговора. Задавайте их осторожно, иначе ваша манера общения может показаться клиенту резкой.

2. Задавайте вопросы по очереди

Иногда менеджеры по продажам задают много вопросов одновременно, но это только сбивает клиентов с толку.

Следите за тем, что вы задаете похожие вопросы последовательно.

3. Адаптируйте вопросы к разговору, а не наоборот

Когда вы задаете вопросы правильно, потенциальный клиент не чувствует, что вы подводите его к коммерческому предложению.

Если у вас есть сценарий продаж, не зацикливайтесь на нем. Вопросы должны дополнять разговор, а не звучать так, как будто вы заучили список наизусть.

4. Задавайте вопросы, напрямую не связанные с предложением

Чтобы общение было естественным, постарайтесь искренне интересоваться мнением клиента. Вопросы, напрямую не связанные с коммерческим предложением, помогают лучше понять, с кем вы разговариваете.

Зная больше о собеседнике, проще формулировать вопросы без каких-либо сценариев.

5. Не спешите отвечать на собственные вопросы

Не пытайтесь решать проблемы клиентов, отвечая за них. Задавая вопросы, наберитесь терпения – позвольте им подумать.

Примеры вопросов в продажах

Приведем несколько вопросов, которые позволят выявить потребности и понять, подходит ли конкретному клиенту ваш продукт.

Копирование и любая переработка материалов Контур.Журнала запрещены

Источник

При описании потребностей клиента необходимо использовать существительные

Выявление потребностей клиентов с помощью вопросов

Потребности клиента – это факторы, побуждающие конкретного человека покупать продукт или услугу. Чтобы их определить, нужно понимать причины, по которым он принимает решение. Это особенно важно, если бизнес планирует бюджет на продвижение или запуск нового продукта.

Чтобы лучше узнать о потребностях клиентов, нужно понять, кто они такие. Недостаточно просто определить целевую аудиторию, важно ее сегментировать по разным критериям.

В целом в основе стратегии, направленной на удовлетворение потребностей клиента, лежат четыре принципа:

В этой статье рассмотрим следующие вопросы:

Как выявить потребности клиентов

Суть этой задачи заключается в подробном исследовании отрасли, в которой работает бизнес, и регулярных опросах клиентов. Важно собирать подробную информацию от покупателей, регулярно взаимодействуя с ними.

Если потребности клиентов проанализированы добросовестно, это повлияет на два основных направления в работе бизнеса:

Типы потребностей клиентов

В идеале удовлетворенность потребностей клиентов заключаются в том, чтобы обеспечить такой опыт взаимодействия с компанией, который превзошел бы их ожидания. Когда вы предугадываете, чего хотят клиенты, вы можете создавать релевантный рекламный (и не только!) контент, вовремя расширять функциональность продукта или услуги.

Можно начать с классификации потребностей клиентов с учетом демографических характеристик. Но в целом они делятся на две большие группы.

Продуктовые потребности связаны только с продуктом. Если он действительно соответствует потребностям, вы получаете потенциальных покупателей.

Сервисные потребности имеют эмоциональную составляющую. Бизнес, который умеет «закрыть» такие потребности, получает конкурентное преимущество и становится примером для подражания.

Зачем нужны вопросы

В B2B-продажах результат сделки во многом зависит от способности менеджера задавать потенциальному клиенту правильные вопросы. Задача в данном случае – быстро выявить ключевые потребности.

Последовательность, с которой вы задаете вопросы, можно представить в виде воронки. Суть такой визуализации заключается в следующем: сначала вы задаете открытые вопросы; затем углубляетесь в более конкретные вопросы; далее, прежде чем предложить решение, убеждаетесь с помощью уточняющих вопросов, что правильно поняли клиента; после этого подробно разбираетесь в деталях продажи.

Контур.CRM – интуитивно понятная CRM. Попробуйте сейчас

Контур.CRM содержит все необходимое для контроля отдела продаж. Начните сейчас!

Независимо от того, на каком этапе воронки вы находитесь, вопросы должны быть сформулированы таким образом, чтобы клиенту было очевидно, что:

Виды вопросов для выявления потребностей

Есть две большие группы вопросов в продажах – открытые и закрытые. Но в процессе общения с потенциальным клиентом продавец может задавать наводящие, уточняющие, гипотетические и другие вопросы.

Открытые вопросы

Открытые вопросы – это вопросы, на которые потенциальный клиент не может просто ответить «да» или «нет». Они стимулируют человека отвечать подробнее и, следовательно, дают продавцу больше информации, которая помогает направить встречу в нужное русло.

Открытые вопросы часто начинаются со слов «почему», «когда», «где», «что», «кто» и «как». Их лучше задавать в естественной разговорной манере, чтобы не было подчеркнутой дидактики, а только искренний интерес. Помогают в этом такие обороты: «Могу я поинтересоваться…?»; «Кстати …»; «Между прочим…» и т.д.

Закрытые вопросы

Если открытые вопросы были правильно заданы и выслушаны, можно переходить к закрытым вопросам. Они помогут убедиться, что в общении с клиентов вы выбрали правильное направление.

Такие вопросы нужно задавать в подходящий момент.

Вопросы для размышлений

Эти вопросы помогают прояснить, правильно ли потенциальный клиент понимает ваше предложение. Нужно переформулировать те ответы, которые вы уже получили, чтобы помочь клиенту вникнуть в возможности и решения, которые вы предлагаете.

Вот несколько примеров:

Наводящие вопросы

Они направляют потенциальных клиентов и ненавязчиво заставляют их мысленно фокусироваться на ваших решениях. Наводящие вопросы – очень удобный инструмент, позволяющий удерживать контроль во время встречи.

Примеры фраз для постановки вопросов:

Вопросы для сбора фактов

Такие вопросы дают больше информации, при этом потенциальные клиенты могут ответить на них одним или двумя предложениями.

Много вопросов для сбора фактов задавать не следует. Скорее всего, собеседник ожидает, что вы заранее изучили деятельность компании.

Вот примеры вопросов для сбора фактов:

Вопросы для оценки целей

Зная цели потенциального клиента, вы можете показать, как ваш продукт поможет их достичь. В зависимости от обстоятельств эти вопросы могут быть связаны:

Например, вы можете поинтересоваться, над какими проектами сейчас работает клиент, какие цели у компании на ближайшие месяцы, год и т.д.

Хотите увеличить прибыль компании? Начните пользоваться Контур.CRM

Настраиваем Контур.CRM под процессы компании и помогаем внедрить систему в бизнес.

Гипотетические вопросы

Чтобы помочь потенциальному клиенту понять ценность предложения, задайте гипотетический вопрос, который заставит его представить будущее без вашего решения.

Заключительные вопросы

Если вы убедились в том, что ваше предложение соответствует потребностям потенциального клиента, и он это подтвердил, закончите беседу следующим образом:

Как правильно задавать вопросы в процессе продаж

Есть несколько правил, которые помогут достичь нужного результата.

1. Задавайте открытые и закрытые вопросы в подходящий момент

Вопросы помогают выявлять потребности клиентов только в том случае, если вы включаете их в сценарий продаж не случайно, а в подходящий момент.

Открытый вопрос лучше задавать в начале и в середине общения. Таким образом, вы сможете поддерживать разговор со своим потенциальным клиентом.

Особенность закрытых вопросов такова, что они могут создать ощущение завершенности разговора. Задавайте их осторожно, иначе ваша манера общения может показаться клиенту резкой.

2. Задавайте вопросы по очереди

Иногда менеджеры по продажам задают много вопросов одновременно, но это только сбивает клиентов с толку.

Следите за тем, что вы задаете похожие вопросы последовательно.

3. Адаптируйте вопросы к разговору, а не наоборот

Когда вы задаете вопросы правильно, потенциальный клиент не чувствует, что вы подводите его к коммерческому предложению.

Если у вас есть сценарий продаж, не зацикливайтесь на нем. Вопросы должны дополнять разговор, а не звучать так, как будто вы заучили список наизусть.

4. Задавайте вопросы, напрямую не связанные с предложением

Чтобы общение было естественным, постарайтесь искренне интересоваться мнением клиента. Вопросы, напрямую не связанные с коммерческим предложением, помогают лучше понять, с кем вы разговариваете.

Зная больше о собеседнике, проще формулировать вопросы без каких-либо сценариев.

5. Не спешите отвечать на собственные вопросы

Не пытайтесь решать проблемы клиентов, отвечая за них. Задавая вопросы, наберитесь терпения – позвольте им подумать.

Примеры вопросов в продажах

Приведем несколько вопросов, которые позволят выявить потребности и понять, подходит ли конкретному клиенту ваш продукт.

Копирование и любая переработка материалов Контур.Журнала запрещены

Потребности клиента — Voice of Customer (VOC)

Voice of Cus­tomer (VOC), голос клиента — набор инструментов, позволяющих понять и проанализировать потребности как текущих, так и потенциальных клиентов, а также собрать информацию о конкурентах, новых технологиях и т.д.

Понимание реальных потребностей клиента и того, как их нужды, требования и позиция меняются с течением времени — это ключевая основа для понимания, какой ключевой функционал или компетенцию необходимо развивать в организации, для того чтобы оставаться востребованной и конкурентоспособной на рынке. Поэтому анализ потребности клиента — это совокупность дисциплины, постоянства, креативности, чуткости, науки и иногда удачи.

Анализ Voice of Cus­tomer необходимо использовать:

Инструменты для анализа потребности клиента

Сегментация клиентов

Все клиенты разные и создают разную ценность для организации. Поэтому основной целью сегментации клиентов является выявление той группы клиентов, которая приносит самую высокую ценность для организации.

Для правильной сегментации клиентов необходимо:

Примеры критериев сегментации:

Типы и источники клиентских данных

Метод контакта с клиентом

Интервью с клиентом

Интервью с клиентом позволяет узнать точку зрения клиента о проблемах или вопросах сервиса, свойствах продукции и услуг, и подготовить метрики или оценочные критерии.

Почему необходимо использовать интервью с клиентом?

Когда необходимо использовать интервью с клиентом?

Алгоритм проведения интервью с клиентом

Точки наблюдения

Ключевое назначение данной методики — это своими глазами посмотреть, как клиент использует вашу продукцию или услугу на своей территории или в любом другом месте, где он взаимодействует с вашей компанией. Более того, наблюдение помогает понять, что вам требуется улучшить в своей продукции, услугах или процессах.

Алгоритм наблюдения

Фокусные группы

Основное назначение фокусных групп — это получение обратной связи о продукции и услугам или о предложенных идеях с точки зрения группы клиентов.

Почему необходимо использовать фокусные группы?

Когда необходимо использовать фокусные группы?

Алгоритм проведения фокусных групп

Опросы

Опросы проводят с целью получения количественных данных со всего клиентского сегмента или группы сегментов. Такие данные обычно содержат информацию об отношении клиента к продукции, услуге или к их отдельным характеристикам. Примером опроса клиентов может служить изучение индекса потребительской лояльности (NPS) или индекса удовлетворенности клиентов (NSS).

Почему необходимо использовать опросы?

Когда необходимо использовать опросы?

Алгоритм проведения опросов

Метод Кано

Основное назначение Кано анализа — это понять, какие конкретно характеристики вашей продукции или услуги являются важными для вашего клиента. Анализ Кано сокращает риск предоставления продукции клиентам с переоценёнными характеристиками, которые на самом деле являются не такими важными для клиента.

Метод Кано предлагает сгруппировать требования клиента на 3 категории:

Когда необходимо использовать Кано анализ?

Инструкция по использованию кано анализа

Базируясь на ответах положительных и отрицательных вопросов, заполните таблицу, которая поможет определить категорию требований.

Преобразование требований клиента в характеристики продукции

Комментарии клиентов относительно их потребностей или желаний часто бывают неопределенными для того, чтобы сразу начать с ними работать. Поэтому данный инструмент предназначен для того, чтобы помочь вам выполнить переход от неопределенных формулировок к четким функциональным требованиям, что позволит обеспечить соответствие продукции и услуг требованиям и ожиданиям клиентов.

Источник