love mark что это
Как создаются бренды-легенды?
В этой статье мы разберем процесс брендинга и расскажем, как из компании создать бренд, а из бренда – lovemark.
Lovemarks: тайны и секреты. Процесс брендинга.
Эффективный бренд – Lovemark. Бренд Любви и уважения. Лояльность клиентов – залог успеха компании, высоких продаж и популярности. Именно любовь к бренду позволит компании долгое время быть в лидерах. В 2005 году директор креативного агентства описал понятие Lovemarks в своей книге. Он собрал множество рекомендаций по построению Бренда Любви в одном месте, однако не дал ни одной технологии, которую можно применить для его создания. Книга оказалась лишь рекламным ходом, но идея получила свое развитие.
Процесс создания бренда – многогранен, сложен и требует много времени и сил. Шаг за шагом, от создания платформы бренда до создания логотипа и разработки фирменного стиля и брендбука.
Кевин Робретс, директор того самого агентства, собрал несколько причин неэффективности существующих брендов:
— потеря своей изюминки и загадки,
— отставание от скорости изменения потребностей и интересов,
— постоянная борьба друг с другом,
— стимулирование лишь сбыта товаров.
Для эффективного бренда необходима чувственная привязка к потребителю. Нужно создать положительные эмоции, всполошить чувства и разогреть интерес.
Lovemark: процесс рождения.
Вот несколько основ по созданию Бренда Любви, которые предложил г-н Робертс.
Базирование на тайне
Необычные истории, захватывающие легенды, переплетение настоящего с прошлым и будущим, мифы и загадки – бесконечная почва для новых впечатлений и интереса. Качественный брендинг товара нуждается в создании легенды для качественного Lovemark. Разумеется, есть торговые марки, которым не нужны выдуманные истории. Они уже на вершине олимпа. Однако стоит вспомнить весь их путь и задумать стоит ли и возможно ли его сегодня повторить.
Влияние через все органы чувств
Для эмоционального закрепления лучше оказывать воздействие через вкусы, звуки, запахи, ощущения.
Взаимодействие
Отдача клиентов возможна благодаря лояльности, страсти и симпатии.
Для качественного создания Lovemark необходимо провести образ компании через все стадии: Торговая марка – Бренд – Trustmark – Lovemark. А стратегию маркетинга лучше всего строить в онлайн и офлайн среде, т.к. современный мир существую сразу в двух состояниях, которые невозможно отделить друг от друга.
Lovemark: ступени на пути вверх
Для изменения образа компании необходимо, прежде всего, наличие бренда, денежных инвестиций и времени.
Основные этапы создания Бренда Любви:
Этап 1. Преобразование в Бренд
Выражение товара через определенные слова, изображения, звуки – это торговая марка. Это индивидуальность в оформлении знака, логотипа. А вот созданный образ, благодаря которому происходит распространение продукции – бренд. Определенные ассоциации, образ, которые вызывают отдачу у клиентов и интерес.
Торговую марку необходимо хорошо рекламировать для прохождения этого этапа. Либо она должна быть уникальна, тогда широкий маркетинг может и не понадобится. Также в основе должна быть идея, которая будет цеплять аудиторию.
Этап 2. Преобразование в Trustmark
Потребители должны доверять компании. Именно это и лежит в основе следующего этапа. Создание «доверительного знака» – сложный процесс. Необходимо зацепить клиента, добиться его уважения, а затем поддерживать хорошую репутацию, образ и уровень.
Можно выделить несколько нехитрых принципов, которые помогут построить доверительные отношения с потребителем:
— Держать слово. Первый раз может стать последним, клиент может не дать второго шанса. Просто нужно выполнять все, что обещано.
— Движение. Необходимо действовать, ведь только действия можно оценить. Если ничего не делать – то ничего и не будет. Ни уважения, ни разочарования.
— Инновации. Внедрение новых технологий или услуг, преобразований однозначно продвинет продукт вперед. В век технологической эволюции любое промедление может откинуть компанию в каменный век.
— Упрощение. Простая в использовании продукция не вызовет вопросов и сложностей.
— Открытость. Уважение возможно только при понимании того, с кем имеешь дело.
— Лидерство. Первенство это круто, даже в одиночестве.
— Правда. Создание безупречной репутации невозможно без открытости и правдивости.
— Единство. Целостность всех ресурсов компании выделит товары и услуги на рынке.
— Ответственность. Следование высоким стандартам говорит о качестве компании.
— Сервис. Некоторые клиенты ценят сервис выше самого продукта, ведь это неотъемлемый компонент товаров и услуг, уровень которого говорит о качестве.
— Дизайн. Привлекательный и запоминающийся дизайн выделит компанию среди конкурентов.
— Ценность. Ценность товара – это стоимость бизнеса. Уважение зависит от восприятия пользователями компании.
— Доверие. Следование идеалам вызывает доверие клиентов. Важно его не потерять. Необходимо соответствовать ожиданиям. Ведь надежность – одна из самых главных ценностей.
Этап 3. Преобразование в Lovemark
Заключительное преображение заключается в дополнении процесса брендинга неформальными элементами. Необходимо изменить узнаваемость на любовь, сделать товар индивидуальным. Преобразование должно быть без потери главных принципов качества товара. Должны сохранятся ценность и профессионализм.
Таким образом, Бренд займет высокую и уверенную позицию на рынке. Он будет вызывать доверие, уважение и любовь потребителей.
Создание Lovemark исключительно через сеть Интернет либо полностью без него – не возможно в современных реалиях. Онлайн продвижение позволяет охватить больше аудитории, а офлайн среда – сохранить контакт с клиентами.
Использование социальных сетей, блогов, видео-порталов и других сервисов позволяет эффективно продвигать бренд, воплощать стратегию маркетинга, создавать образ компании, завоевывать аудиторию и поддерживать репутацию товаров и услуг.
Lovemark – бренд любви, уважения и доверия. Процесс его создания сложен, требует креативности, много сил, средств и времени. Однако при точном маркетинге, четкой стратегии можно добиться успеха даже с небольшим бюджетом. Если учесть полученную информацию, составить план действий – то все получится. Брендинг товара поможет достичь эффективности компании и покажет ее качество. А создание lovemark отразит ее успех и легендарность.
Как стать брендом, который искренне любят
PUNK YOU BRANDS рассказывает, как бренды делают так, чтобы их любили не только за продукт, но и «просто так».
При слове «лав-бренд» некоторые могут подумать об узнаваемости бренда или потребительской лояльности. Любовь — это больше про эмоции, чем про узнаваемость, а измерить эмоции в числах невозможно. Поэтому оценить степень влюблённости людей в бренд не так-то просто, но всё-таки влюбить в себя потребителя под силу многим брендам.
Love-бренд, он же lovemark, — бренд, который превысил узнаваемость, внушает надёжность и вызывает настоящую любовь. Самые известные примеры: Apple, Starbucks, Coca-Cola, adidas, Nike, IKEA. Они имеют многомиллионную лояльную аудиторию по всему миру. Люди готовы скупать почти всё, что только могут выпустить эти гиганты. Например, косвенно связанную с брендом атрибутику: футболки, кружки, брелоки, ручки и другие брендированные вещи. Это не просто лояльность к бренду — это нечто большее.
Чтобы создать love-бренд, не обязательно тратить миллионы из рекламного бюджета. Например, можно иметь небольшую швейную мастерскую, в которую приходят только те, кто проживает в районе её местонахождения. И при этом жители того района могут искренне любить и ценить качество оказываемых там услуг и ни за что не променяют её на какую-либо другую. Фактор успеха может разниться: удачное место, интерьер, приемлемые цены или профессиональный мастер, попадающий в размер и анатомию клиента с одной примерки. Какой-то из этих факторов (один или несколько) включает эмоции, и именно благодаря им зарождается love-бренд.
Запускаем толковый конкурс для вебмастеров: механика, задачи, ошибки и как их исправить
Узнайте, как CPA-маркетинг помогает продавать, находить новых партнёров и развивать продукт.
Иногда любовь к брендам доходит до абсурда. Люди сходят с ума от продукции компаний: кто-то делает себе татуировки с логотипом бренда и набивает тату Playboy, adidas, Nike или BMW, другие караулят старт продаж у дверей магазинов.
Культовый Harley-Davidson завоевал репутацию символа американской свободы, пропагандируя дух бунтарства и простор бесконечных дорог. Покупка «Харлея» — это приобщение к братству независимых людей, к закрытому клубу избранных, попасть в который не так-то просто.
Для повышения лояльности к бренду была придумана кампания, поддерживающая эту «клубность»: для получения внушительной скидки на покупку заветного мотоцикла у покупателя должна была красоваться татуировка с логотипом «Харлея». Нашлось огромное количество смельчаков, которые честно заработали обещанную скидку. С помощью такой акции компания повысила продажи, да ещё и получила бесплатную рекламу на длительный срок, ведь тату на теле человека остаётся с ним навсегда (ну, или почти навсегда).
Опыт с татуировками переняла и сеть фастфуд-ресторанов Burger King. Компания решила разыскать в Америке самых отчаянных поклонников Big Mac от McDonald’s, сделавших себе тату с этим продуктом. И таких нашлось аж 5 человек! Их накормили бразильской новинкой от Burger King, и она их так впечатлила, что компания совместно с крутым американским татуировщиком предложила им бесплатно усовершенствовать татуировки, чтобы сделать изображения идентичными продукции сети.
В США бренд Slurpee (фруктовый сок с колотым льдом) запустил акцию: в сети магазинов 7-Eleven покупателям разрешили наливать ледяной напиток в неограниченных количествах, но только в свою тару. Вот чем это закончилось:
Как стать love-брендом?
Love-бренды выделяются среди других благодаря искренней любви потребителей. Чаще всего в основе становления love-бренда лежит лояльность без каких-либо конкретных и понятных причин.
Главное различие между эмоцией и причиной — эмоция побуждает к действию, а причина лишь приводит к каким-то выводам (например, о пользе или цене товара).
Love-бренды ничего рационально не объясняют, а просто апеллируют к эмоциям и чувствам и отстаивают ценности, близкие потребителям.
На примерах известных love-брендов можно выявить четыре способа приблизиться на шаг ко всепоглощающей любви потребителя.
Способ первый. Покрыть мраком
Добавить немного загадочности, внести какую-то метафору или символизм, потому что людей это привлекает. И проще всего заложить немного тайны в систему визуализации, как, например, сделано в логотипах Apple или Mercedes-Benz: они обладают многозначностью и прячут в себе скрытый смысл и историю создания.
Дизайнер логотипа Apple, по легенде, купил сумку яблок и рисовал их по-всякому (целыми и надкусанными), добиваясь минимализма деталей и запоминающегося образа. И как случайно оказалось, компьютерный термин «байт» и слово «укус» на английском звучат идентично.
Трёхконечная звезда в логотипе Mercedes-Benz символизирует превосходство на земле, в воздухе и в воде.
Способ второй. Затронуть бессознательное
Апеллируйте к чувствам. Приятные текстуры, интригующие ароматы и вкусы, запоминающаяся музыка — за счёт этого бренд выделится на фоне огромного количества конкурентов. Вспомним Starbucks: запахи различных сортов кофе сводят с ума. В KFC — есть запах курицы в фирменной панировке. В любом официальном магазине Apple вам в первую очередь предложат потрогать технику на приятных и минималистичных деревянных стендах.
Способ третий. Перейти на «Тсс!»
Добавьте бренду интимности. Интимность вызывает сопереживание и создаёт приверженность — стоит добавить что-то личное в бренд, как создаётся тесная связь с потребителем. Такие бренды помнят и любят, даже если их выгода или особые функции со временем исчезают.
Dove снимает в рекламе простых женщин, а не супермоделей. Также они снимают ролики, где спрашивают мнение о продукте у таких же простых женщин, которые следят за собой. Victoria’s Secret также общается к этому же приёму — их бельё частенько рекламируют женщины разных форм и возрастов, что делает бренд более близким.
Способ четвёртый. Заставить двигаться
Давайте потрогать. В просторных залах IKEA можно посидеть и полежать на всех диванах, покрутиться на стульях, поиграть в игрушки или завернуться в плед. Этот мебельный бренд любят именно за то, что перед покупкой можно его протестировать в зале, а потом самостоятельно забрать продукт на складе.
Lego установила специальный экран в магазинах, на котором, если поднести коробку к экрану, появляется видео игрушки со всеми функциями. Так покупатели могли подробно рассмотреть набор и принять решение о покупке. Это повысило продажи.
Дарите эмоции
Создать love-бренд получается не у всех. Недостаточно просто хорошо знать своих потенциальных клиентов, их также надо любить и пытаться заслужить преданность эмоциями и чувствами. Ведь с помощью них человек отличает хорошее от плохого, приятное от неприятного, доброе от злого и нужное от ненужного. Именно эмоции становятся мостиком между просто «хорошим брендом» и «лав-брендом».
All you need is love
Бренды поизносились, они сливаются в общую массу и быстро умирают. Так считает президент Saatchi & Saatchi Worldwide Кевин Робертс. Разочаровавшись в главной ценности 1990-х, он придумал концепцию l ovemarks – «любимых марок» или «брендов любви», продекларировав «жизнь после брендов». В Россию «с любовью» прибыл вице-президент S&S Ричард Хайтнер.
Офис Saatchi & Saatchi Russia – это алый цвет, сердца, серпы и молоты. Визуальная аппетитность, чувственность и легенда. Mistery, sensuality, intimacy – волшебная формула lovemark.
«И советская символика, и красный самовар на ресепшен, и прочие метафоры – это не пародия, – говорит шеф российского офиса Джейн Вагнер. – Ирония – да. Так, иронично, мы стараемся вписаться в Россию, в ее нынешний контекст – в прошлое и настоящее. S & S очень хочет стать «брендом любви» для России».
Уйдя полгода назад в «самостоятельное плавание» (компания выделилась из структуры группы «Видео Интернешнл»), Saatchi & Saatchi сейчас делает все, чтобы понравиться российскому рекламодателю. Впрочем, здесь предпочитают говорить не «понравиться», а «завоевать сердца». Сердца тут везде: на приглашениях, обложках пресс-китов, в дизайне переговорной… Где и встретились, чтобы поговорить о «любви как двигателе торговли» Ричард Хайтнер и корреспондент «Ко».
Загадка, чувственность, интимность
– В чем заключается принципиальное различие между брендом и lovemark (любимой маркой)?
В современном мире технологии легко копируются. Сегодня ваш автомобиль самый быстрый – уже завтра конкурент сделает еще быстрее. Вы делаете яркую вещь, на нее все обращают внимание, а завтра другой концерн запускает на рынок что-то подобное, только еще более ярко раскрашенное – и вот уже аудитория переметнулась к нему. А когда появляется третий, четвертый, пятый аналоги? Потребитель пресыщен, он скучает, он устал от брендов, он уже не видит особых различий между десятками тысяч торговых марок, с которыми сталкивается ежедневно. Их послания – «быстрее», «лучше», «сильнее» – проходят как бы сквозь сознание потребителя, тонут в информационном шуме. Ваш бренд начинает угасать.
– Концепция lovemark как философия – понятна, но какова lovemark -технология? Как внушить любовь потребителю?
– Некоторым маркам удалось внушить любовь потребителю, завоевать его абсолютную лояльность задолго до того, как г-н Робертс написал об этой формуле…
– Разумеется. Книга Кевина не открыла Америки. Хотя она делает более ясным происходящие в потребительском поведении процессы и формулирует то, что раньше некоторые производители знали интуитивно. Например, у вас, в России, брендинг как профессиональная сфера появился совсем недавно. А lovemark – давно! Коллеги рассказывали мне о «Боржоми»: что люди, которые пьют «Боржоми», пьют только «Боржоми». Если ее не будет, они лучше подождут, чем выберут другую минеральную воду. И это при том, что у «Боржоми» довольно специфический и несколько несовременный вкус.
– Как изменилось положение Pampers после изменения коммуникации? Что это дало?
– В книге Lovemarks приводятся рассказы самых разных людей об их любимых марках. В частности, один копирайтер из Австралии рассказывает о своем «бренде любви»: фруктовом магазине, куда он ходит за покупками. Магазин – отнюдь не ближайший к его дому. «Там хорошие продукты, но это не главное», – говорит австралиец. И признается, что дело в особой атмосфере: ему нравится, как пахнет кинзой и ананасами, как звучит итальянский акцент хозяев… При этом речь идет об обычной торговой точке, которая не является «мировой величиной». Получается, что lovemarks далеко не всегда являются мегабрендами, «номером один» в своей категории, как тот же Pampers ?
– Да. И это типичный пример того, как проявляется intimacy : человек любит маленький магазинчик, потому что считает его «своим». Потому, что тот дает ему больше внимания и любви, чем, возможно, мировые звезды ритейла. Популярность не всегда обеспечивает любовь и приверженность потребителя!
– Означает ли это, что, получая в сообщениях бренда загадку, чувственность и интимность, потребитель способен простить ему какие-то объективные минусы функционального свойства?
– Это важное преимущество lovemarks перед брендами: потребитель готов прощать любимым маркам ошибки?
– Да, вы очень верно подметили. Скажу больше: иногда ошибка открывает перед lovemark дополнительные возможности: исправляя ее, любимая марка получает шанс углубить отношения. Это как в браке: совместно пережитые трудности и испытания только укрепляют связь. Чего не происходит в случае мимолетных романов и обычных брендов…
– С какой категорией потребителей сложнее всего работать, создавая «бренды любви»?
– Труднее всего с теми, кто при покупке ориентируется только на цену. Да, создать lovemark в категории товаров массового спроса, в низком ценовом сегменте, непросто, поскольку самая идея lovemark предполагает, что покупатель высоко ее ценит. Но даже здесь есть возможность сделать так, чтобы бренд А был более любим потребителем, нежели бренд Б при одинаково низких ценах.
– Как P & G удается создавать любовь вместо «сухости попок»? Можно ли добиться этого только посредством рекламной коммуникации, пусть даже и созданной по формуле mistery , sensuality , intimacy ?
Оставьте пространство для m istery
– Может ли lovemark позволить себе репозиционирование, смену имиджа? Ведь это означает нарушение прежних, сложившихся и надежных связей с потребителем…
– Lovemarks отличает то, что, с одной стороны, они ведут постоянный диалог со своими приверженцами, постоянно интригуя их, предлагая нечто новое, трансформируясь. С другой стороны, все эти трансформации не затрагивают ядра марки, ее главных ценностей.
– А что делать мегамаркам вроде Coca — Cola , которые хотят «помолодеть»? Не прогрессируя, они лишатся возможности расширять свою потребительскую аудиторию. Но та же Coca — Cola потерпела неудачу при попытке следовать веяниям времени: действия компании по изменению рецептуры классической коки в сторону «диетичности» были приняты в штыки, вызвав бурю потребительского негодования и целую кампанию по «возвращению» традиционной колы. Не связывает ли любовь потребителя lovemark по рукам и ногам, налагая ненужные обязательства?
– Другая опорная точка lovemarks – mistery . Эту составляющую легко развивать брендам, у которых есть некое легендарное прошлое, бэкграунд потребительских мифов. А что делать маркам, которые только выходят на рынок?
– Теория lovemarks бесспорно красива, но некоторые ваши коллеги считают, что она будет хорошо встречена лишь лирично настроенными маркетологами и рекламистами: «теми, кто любит разглагольствовать об эмоциональном, мифологическом и проч. Особенно лохотронщиками от брендинга» (цитата из постинга на портале sostav . ru . – Прим. «Ко»). Что вы готовы ответить скептикам?
– Концепция lovemark базируется на таких понятиях, как любовь, эмпатия, чувственность, интимность. Она предлагает быть абсолютно искренним с потребителем («не лгать» – один из базовых тезисов lovemark ). Это такой неогуманизм «от маркетинга»?
– Нам хотелось бы в это верить… Дело в том, что «бренды любви» не принадлежат производителям, они принадлежат потребителю. Ведь слова «любимая марка» произносит именно он.
Что такое Saatchi & Saatchi Ideas Company
Год основания: 1970-й. В России в качестве самостоятельного агентства начала работу 7 сентября 2004 года
Специализация: сетевое рекламное агентство
Штат: более 7000 человек; 134 представительства в 84 странах мира
Lovemark: 3 шага до создания бренда любви в бизнесе
Сегодня набирает популярность концепция Lovemarks, которую изложил в своей одноименной книге генеральный директор креативного агентства Saatchi & Saatchi Кевин Робертс в 2005 году. Несмотря на то, что книга не вызвала большого общественного резонанса (как «Стратегия голубого океана» в свое время), она наполнена всевозможными рекомендациями по построению Бренда Любви. Однако есть в ней и существенный недостаток, а именно, отсутствие описания самой технологии создания такого нематериального актива для компании. Отчасти это связано с тем, что книга носит «рекламный» характер, но это никак не умаляет достоинства высказанной в ней идеи создания эволюции бренда в Lovemark.
Чтобы разобраться в том, что же такое «Lovemark», обратимся к причинам, по которым текущие бренды более не устраивают господина Робертса:
1. Бренды «выдохлись» и «приелись», потеряв присущие им в начале их появления чувства восхищения и загадочности.
2. Бренды перестали отвечать быстро меняющимся потребностям потребителей в современном мире.
3. Бренды «зажаты» в конкурентной борьбе между собой.
4. Бренды быстро теряют эмоциональную окраску и нацелены только на стимулирование сбыта.
Таким образом, я заключаю, что Lovemark – это основанный на эмоциональном маркетинге образ бренда, нацеленный на создание особой чувственной связи с пользователем, способствующей поддержанию постоянного интереса потребителя к нему. И не будем забывать про продажи, как следствие высокой степени лояльности.
Рецепт создания Lovemark
Что предлагает нам Робертс?
Захватывающие истории: прошлое, настоящее и будущее; вводные к мечтам, мифам и «иконам»; черпание вдохновения из Lovemark.
На самом деле речь идет о технологии легендирования в маркетинге. Конечно, такие Lovemarks, как Harley или Apple, не нуждаются в искусственно созданных историях, но это единичные случаи. Если же вы хотите сами слепить из своего бренда Lovemark, то без креативной выдумки не обойтись. Почитайте интересные истории здесь.
2. Воздействуем на все чувства человека.
Звук, вид, запах, ощущение и вкус.
Приверженность, симпатия и страсть.
Технология формирования Lovemarks характеризуется следующим:
1. Процесс формирования Lovemark очевидно должен включать как онлайн, так и офлайн маркетинг.
Этапы создания Lovemark
Прежде всего, как вы уже догадались, нельзя создать Lovemark, не имея, по меньшей мере, бренд и основной ресурс (кроме денежных инвестиций) для его преобразования – время.
Рассмотрим три шага, которые вам придется преодолеть до заветной цели.
Шаг №1. Преобразование Торговой марки в Бренд
Торговая марка (ТМ) – это индивидуальное словесное, изобразительное, комбинированное, звуковое или объемное выражение определенного товара, услуги или компании. Я рекомендую регистрировать ТМ через патентного поверенного.
Бренд – это определенный образ торговой марки, с помощью которого распространяются ее товары или услуги.
Чтобы торговая марка превратилась в бренд, она должна:
Шаг №2. Преобразование Бренда в Trustmark
Преобразовать Бренд в Trustmark (от англ. «доверительный знак») гораздо сложнее. Дело в том, что адекватные клиенты не полюбят ваш бренд, пока не начнут ему доверять. Что же советует нам Кевин Робертс?
Lovemarks нового века будут бренды компаний, создающие подлинные эмоциональные связи с обществом, в котором живут потенциальные клиенты. Это означает обязательный близкий контакт.
И никто не намерен сближаться с вами до уровня соприкосновения, если они не уважают то, что вы делаете, и кто вы есть. Любовь требует уважения с самого начала. Без него любовь не продлится долго и будет простым мимолётным увлечением. Уважение – это то, что вам нужно, если вы намерены всерьез и надолго «зацепить» своего потребителя.
Менеджмент любит идею уважения. Это звучит серьезно и объективно. На самом деле уважение уже давно «заткнуто» за пояс в течение последнего столетия, так что его реальная ценность сейчас сильно недооценена. Уважение является основой успешного бизнеса любого направления.
Но уважение должно все время поддерживаться. Мы должны понимать, что для этого нужно, и расширить его рамки с простых метрик финансового и производственного результата до более глубокой персональной ответственности за свой бизнес. Уважение зиждется на действиях, репутации и доверии как его основополагающих элементах.
Теперь дадим конкретные рекомендации, как же все-таки заслужить уважение. Вам нужно следовать 15 рекомендациям:
1. Действуйте. Уважение растет по мере ваших действий. Если вы не будете ничего делать, то и уважать вас будет не за что.
2. Внедряйте инновации. Инновация – это kaizen, постоянное улучшение своего продукта для клиента. Сегодня ты либо внедряешь инновации, которые приводят в продукт дополнительную ценность, либо бизнес уйдет в небытие.
3. Держите свое слово. Новообретенные клиенты поверят вам в первый раз, но, если вы подведете их в самом начале, второго шанса уже не получите.
4. Упрощайте. Усложнение многих товаров и услуг повысило ставки. Если товар сложно использовать, он не будет популярен.
5. Не прячьтесь. Клиенты могут уважать вас, только если точно знают, кто вы такой. Даже не пытайтесь спрятаться в эру интернета.
6. Отстаивайте свою репутацию. Она строится всю жизнь. Разрушается в мгновение.
7. Выбивайтесь в лидеры и оставайтесь там. На вершине может быть одиноко, но это с лихвой компенсируется повышенным вниманием клиентов к вам.
8. Говорите правду. Будьте на «передовой». Будьте открытым. Признавайте ошибки. Не «отнекивайтесь». Верьте в свой бизнес. Ваша лучшая защита – безупречная репутация.
9. Воспитывайте целостность. Интегрируйте все ваши ресурсы вместе: сохраняйте целостность команды, релевантность товаров и услуг, целостность ресурсов бизнеса.
10. Принимайте ответственность. Возьмите на себя ответственность за все: измените мир к лучшему для всех, создайте чувство собственного достоинства, богатства, процветания, рабочих мест и выбора. Качество является мерой, с помощью которой вас признают лидером. Качество олицетворяется стандартами. Все просто: установите высокие стандарты и затем превзойдите их.
11. Никогда не ухудшайте уровень сервиса. Ваш сервис – это то «место», где денежные транзакции переходят в отношения. Сервис – это момент истины для будущего Lovemark.
12. Предоставьте запоминающийся дизайн. Если вы эстетически непривлекательны, но функционально эффективны, вы просто сольетесь с толпой. Вы должны быть «Отличными от них», а не только действовать не как все.
13. Правильно истолковывайте ценность. Не только реальная стоимость доллара, но само восприятие ценности. Только тогда, когда люди воспринимают ценность выше, чем стоимость, они будут уважать Ваш бизнес. Сэм Уолтон построил Wal-Mart, крупнейшую розничную империю в мире с помощью фокуса на правильную ценность своего предложения.
14. Заслужите доверие. Клиенты хотя довериться вам. Они ожидают от вас преданности своим идеалам и, что вы поделитесь ими с ними.
15. Никогда не проваливайте тест на доверие. Соответствие ожиданиям клиента – это ключ к лояльному клиенту. Вы же ожидаете, что машина заведётся с первого раза, кофе всегда горячий, а банкомат всегда открыт. Сегодня надежность – это дверь к уважению.
Шаг №3. Преобразование Trustmark в Lovemark
Итак, вы получили бренд, которому доверяют. Как преобразовать его в объект любви для ваших клиентов? Для ответа на этот вопрос сопоставим характеристики хорошего Trustmark с Lovemark.
Рис. 1 «Сравнение Trustmark и Lovemark».
Обратите внимание, что некоторые характеристики Trustmark не полностью заменяются на новые в процессе трансформации бренда, а только дополняются неформальными признаками. Так, мы не потеряем узнаваемость при переходе к любви. Если же мы говорим о чувственности, то не стоит забывать и качестве. Бренд не должен лишиться своей ценности при дополнении духовностью. Креативность никогда не должна затмевать профессионализм.
Раскладывая цепочку работы с Lovemarks на эмоциональные составляющие, можно получить следующую схему:
Рис. 2 «Любовь и доверие в процессе работы над брендами»
У вас есть свой бренд? Определите его место на схеме на рис. 1.
Технология создания Lovemark через интернет-маркетинг
Прежде всего, хочу отметить, что создать бренд любви не получится, используя только Интернет. Вы должны быть в постоянном взаимодействии со своим клиентом. Клиент должен ощущать себя не просто клиентом, а частью уникального мира, который ему предлагает ваш Lovemark.
Однако в сегодняшнюю эру цифровых технологий интернет способен оказать вам посильную помощь нелегком деле брендирования.
Рис. 3 «Технология создания Lovemark в онлайне». Кликните на картинку, чтобы посмотреть в большом размере.
В заключение хотелось бы отметить, что создание Lovemark – это очень сложный, креативный и интересный процесс, который, как и любая такая задумка, требует времени. Хорошая новость в том, что принципы, описанные в данной статье, применимы к любому бренду. Т.е. критерий масштабности рекламной кампании не играет здесь ведущей роли, хотя и очень важен. Создавая Lovemark даже с небольшим бюджетом, но с точным целевым таргетингом и с «холодной» головой, вы вполне способны добиться успеха.
На связи: Малинина Ольга Эксперт HR inspire
Написать экспресc-сообщение с вопросами или узнать стоимость Вашего проекта: