какой орган занимается защитой прав потребителей
Роспотребнадзор
Роспотребнадзор
Закон О защите прав потребителей
Опрос: «Исключить антибиотики из меню»
Глава IV. ГОСУДАРСТВЕННАЯ И ОБЩЕСТВЕННАЯ ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Глава IV. ГОСУДАРСТВЕННАЯ И ОБЩЕСТВЕННАЯ ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Статья 40. Государственный контроль и надзор за соблюдением законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей (в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
выдачу в пределах полномочий, предусмотренных законодательством Российской Федерации, предписаний изготовителям (исполнителям, продавцам, уполномоченным организациям или уполномоченным индивидуальным предпринимателям, импортерам) о прекращении нарушений прав потребителей, о необходимости соблюдения обязательных требований к товарам (работам, услугам);
в установленном законодательством Российской Федерации порядке принятие мер по приостановлению производства и реализации товаров (выполнения работ, оказания услуг), которые не соответствуют обязательным требованиям (в том числе с истекшим сроком годности), и товаров, на которые должен быть установлен, но не установлен срок годности, по отзыву с внутреннего рынка и (или) от потребителя или потребителей товаров (работ, услуг), которые не соответствуют обязательным требованиям, и информированию об этом потребителей; направление в орган, осуществляющий лицензирование соответствующего вида деятельности (лицензирующий орган), материалов о нарушении прав потребителей для рассмотрения вопросов о приостановлении действия или об аннулировании соответствующей лицензии в установленном законодательством Российской Федерации порядке;
направление в органы прокуратуры, другие правоохранительные органы по подведомственности материалов для решения вопросов о возбуждении уголовных дел по признакам преступлений, связанных с нарушением установленных законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации прав потребителей; обращение в суд с заявлениями в защиту прав потребителей, законных интересов неопределенного круга потребителей, а также с заявлениями о ликвидации изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации, импортера) либо о прекращении деятельности индивидуального предпринимателя (уполномоченного индивидуального предпринимателя) за неоднократное или грубое нарушение установленных законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации прав потребителей.
3. Уполномоченный федеральный орган исполнительной власти по контролю (надзору) в области защиты прав потребителей (его территориальные органы), а также иные федеральные органы исполнительной власти (их территориальные органы), осуществляющие функции по контролю и надзору в области защиты прав потребителей и безопасности товаров (работ, услуг), могут быть привлечены судом к участию в деле или вступать в дело по своей инициативе или по инициативе лиц, участвующих в деле, для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей.
4. Федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий функции по выработке государственной политики в области защиты прав потребителей, дает разъяснения по вопросам применения законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей, а также утверждает положение о порядке рассмотрения уполномоченным федеральным органом исполнительной власти по контролю (надзору) в области защиты прав потребителей (его территориальными органами) дел о нарушении законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей.
Статья 41. Обязанность изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) по предоставлению информации федеральным органам исполнительной власти, уполномоченным на проведение государственного контроля и надзора в области защиты прав потребителей (их территориальным органам) (в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
Изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) по требованию уполномоченного федерального органа исполнительной власти по контролю (надзору) в области защиты прав потребителей (его территориальных органов), а также иных федеральных органов исполнительной власти (их территориальных органов), осуществляющих функции по государственному контролю и надзору в области защиты прав потребителей и безопасности товаров (работ, услуг), их должностных лиц обязан предоставить в установленный ими срок достоверные сведения, документацию, объяснения в письменной и (или) устной форме и иную информацию, необходимую для осуществления указанными федеральными органами исполнительной власти и их должностными лицами полномочий, установленных настоящим Законом.
Статья 42.1. Полномочия высших исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации в области защиты прав потребителей (введена Федеральным законом от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
Высший исполнительный орган государственной власти соответствующего субъекта Российской Федерации осуществляет мероприятия по реализации, обеспечению и защите прав потребителей и в пределах своих полномочий принимает определенные меры.
Статья 43. Ответственность за нарушение прав потребителей, установленных законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации (в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
За нарушение прав потребителей, установленных законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, продавец (исполнитель, изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет административную, уголовную или гражданско-правовую ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.
Статья 44. Осуществление защиты прав потребителей органами местного самоуправления (в ред. Федерального закона от 22.08.2004 N 122-ФЗ)
В целях защиты прав потребителей на территории муниципального образования органы местного самоуправления вправе: рассматривать жалобы потребителей, консультировать их по вопросам защиты прав потребителей; обращаться в суды в защиту прав потребителей (неопределенного круга потребителей).
При выявлении по жалобе потребителя товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды незамедлительно извещать об этом федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг).
Статья 45. Права общественных объединений потребителей (их ассоциаций, союзов) (в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
1. Граждане вправе объединяться на добровольной основе в общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы), которые осуществляют свою деятельность в соответствии с уставами указанных объединений (их ассоциаций, союзов) и законодательством Российской Федерации.
2. Общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) для осуществления своих уставных целей вправе: участвовать в разработке обязательных требований к товарам (работам, услугам), а также проектов законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей; проводить независимую экспертизу качества, безопасности товаров (работ, услуг), а также соответствия потребительских свойств товаров (работ, услуг) заявленной продавцами (изготовителями, исполнителями) информации о них; проверять соблюдение прав потребителей и правил торгового, бытового и иных видов обслуживания потребителей, составлять акты о выявленных нарушениях прав потребителей и направлять указанные акты для рассмотрения в уполномоченные органы государственной власти, а также информировать органы местного самоуправления о выявленных нарушениях, участвовать по просьбе потребителей в проведении экспертиз по фактам нарушения прав потребителей; распространять информацию о правах потребителей и о необходимых действиях по защите этих прав, о результатах сравнительных исследований качества товаров (работ, услуг), а также иную информацию, которая будет способствовать реализации прав и законных интересов потребителей. Публикуемые общественными объединениями потребителей (их ассоциациями, союзами) результаты сравнительных исследований качества товаров (работ, услуг) не являются рекламой; вносить в федеральные органы исполнительной власти, организации предложения о принятии мер по повышению качества товаров (работ, услуг), по приостановлению производства и реализации товаров (выполнения работ, оказания услуг), по отзыву с внутреннего рынка товаров (работ, услуг), не соответствующих предъявляемым к ним и установленным законодательством Российской Федерации о техническом регулировании обязательным требованиям; вносить в органы прокуратуры и федеральные органы исполнительной власти материалы о привлечении к ответственности лиц, осуществляющих производство и реализацию товаров (выполнение работ, оказание услуг), не соответствующих предъявляемым к ним обязательным требованиям, а также нарушающих права потребителей, установленные законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации; обращаться в органы прокуратуры с просьбами принести протесты о признании недействительными актов федеральных органов исполнительной власти, актов органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и актов органов местного самоуправления, противоречащих законам и иным регулирующим отношения в области защиты прав потребителей нормативным правовым актам Российской Федерации; обращаться в суды с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей (группы потребителей, неопределенного круга потребителей).
Статья 46. Защита прав и законных интересов неопределенного круга потребителей (в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
Уполномоченный федеральный орган исполнительной власти по контролю (надзору) в области защиты прав потребителей (его территориальные органы), иные федеральные органы исполнительной власти (их территориальные органы), осуществляющие функции по контролю и надзору в области защиты прав потребителей и безопасности товаров (работ, услуг), органы местного самоуправления, общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) вправе предъявлять иски в суды о признании действий изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) противоправными в отношении неопределенного круга потребителей и о прекращении этих действий.
При удовлетворении такого иска суд обязывает правонарушителя довести в установленный судом срок через средства массовой информации или иным способом до сведения потребителей решение суда.
Вступившее в законную силу решение суда о признании действий изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) противоправными в отношении неопределенного круга потребителей обязательно для суда, рассматривающего иск потребителя о защите его прав, возникших вследствие наступления гражданско-правовых последствий действий изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера), в части вопросов, имели ли место такие действия и совершены ли они изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером).
Одновременно с удовлетворением иска, предъявленного общественным объединением потребителей (их ассоциацией, союзом), органами местного самоуправления в интересах неопределенного круга потребителей, суд принимает решение о возмещении общественному объединению потребителей (их ассоциации, союзу), органам местного самоуправления всех понесенных по делу судебных издержек, а также иных возникших до обращения в суд и связанных с рассмотрением дела необходимых расходов, в том числе расходов на проведение независимой экспертизы в случае выявления в результате проведения такой экспертизы нарушения обязательных требований к товарам (работам, услугам).
Права потребителя в магазине
Когда вы покупаете хлеб, платье или автомобиль, берете кредит в банке или заказываете установку окон — вы потребитель. Как только вы заходите в магазин — неважно, физический или в интернете, — ваши права защищает специальный закон. В этой статье — о тех ваших правах, которые действуют всегда. В следующих выпусках — о тех, что появляются в конкретной ситуации: например, если хлеб оказался черствым, платье не подошло по размеру, а автомобиль сломался через год.
Сохраните себе плакат, чтобы при случае показать его в магазине. Отправьте список прав близким, чтобы они тоже могли грамотно ответить хамоватому продавцу или рассчитывающему на потребительскую безграмотность директору магазина.
Распечатайте плакат и повесьте его на стену, чтобы всегда помнить о своих правах
Распространите знания!
Отправьте статью тем, кому она пригодится
Переслать через вотсап
Право платить по ценнику
Зачем. Цена — это один из критериев выбора и обязательное условие любой сделки. Когда покупатель приходит в магазин, он смотрит на ценник, а не в программу учета продавца. Магазин обязан продать товар по цене на ценнике, потому что ценник — это часть оферты, то есть предложения заключить договор, а не просто бумажка на полке. Покупателя не волнует, что продавец не успел изменить цену или ему невыгодно принимать оплату картой. Видите цену — столько и стоит для вас товар.
Как реализовать. Если у товара нет ценника, попросите назвать цену до оплаты. Если в чеке оказалась другая цена, требуйте вернуть разницу. Если цену указывают в условных единицах, проверьте, чтобы где-то рядом был указан курс. Если при оплате картой магазин повышает цену, жалуйтесь: это запрещено российским законом, правилами платежных систем и площадками, которые размещают товарные предложения. Намек на жалобу в «Яндекс-маркет» часто эффективнее иска в суд.
Не соглашайтесь переплачивать и стойте на своем. Если вы заказали товар, вам обязаны продать его по той цене, которая указана на ценнике или на сайте. Никакие комиссии на вас перекладывать не могут. Даже если не получится отстоять нужную цену, жалуйтесь ради штрафа: магазин заплатит 10 тысяч рублей в бюджет.
Право не платить за навязанные услуги
Зачем. Некоторые хитрые продавцы товаров и услуг заставляют платить не только за то, что нужно клиенту, но и за что-то сверху. А если человек отказывается, ему вообще ничего не продают. Например, заманивают клиента в медцентр дешевым обследованием, а на приеме говорят, что нужно заплатить в три раза больше за анализы. Или не дают кредит без покупки страховки. Или к обязательной страховке навязывают ненужную добровольную. Иначе полис вообще не оформят. Все это нарушение закона и ваших прав.
Как реализовать. Не платите за то, что вам навязывают. Если продавец говорит, что один товар нельзя купить без другого или без допуслуг, — ваши права нарушают. К ОСАГО необязательно покупать страхование жизни, к смартфону — защитное стекло, а к автомобилю — фирменную резину. Требуйте продать только необходимое, пишите претензию и жалуйтесь в Роспотребнадзор. Вам вернут всю сумму, компенсируют моральный ущерб, а через суд можно получить 50% сверху. За такое нарушение ваших прав продавца могут оштрафовать на 10—20 тысяч рублей.
Но не все дополнительные услуги считаются навязанными. Когда банк снижает ставку по кредиту при покупке страховки или повышает из-за отказа — это законно. Если вас предупредили о платной услуге, а вы согласились, это тоже не навязывание.
Право покупать качественное и безопасное
Зачем. Когда вы приходите в магазин за хлебом, то не можете лично проверить, из какой муки его испекли, проверили ли яйца на сальмонеллез, мыли ли руки перед замесом теста. Детские игрушки покупателю сложно проверить на качество пластмассы и соответствие гостам, а в машине никак не убедиться, что подушки безопасности работают, а тормозные диски не сотрутся через месяц.
Качество продукции должен проверить продавец или производитель. Закон как бы гарантирует покупателю, что хлеб точно будет съедобным, игрушка не вызовет аллергию, а машина затормозит при нажатии педали. Если вам что-то продают, перед вами за это отвечают.
Как реализовать. Вы можете просить сертификаты для собственного спокойствия и как-то еще проверять качество. А можете не просить, потому что все проверить нереально: никто не даст попробовать хлеб в магазине до оплаты.
Если товар лежит на полке, а услугу можно заказать, значит, они по умолчанию безопасные и качественные. При любом отклонении от нормы пишите претензию и требуйте компенсацию. Примеры реализации вашего права:
Качественными и безопасными должны быть все товары и услуги. Требования к качеству регулирутся регламентами, а их соблюдение контролирует государство.
Право на полную и достоверную информацию
Зачем. Покупатель не может заранее знать, из каких продуктов испекли торт и сколько он хранится. Об этом должен рассказать производитель — на этикетке. Еще до оплаты нужно знать, сколько этот торт стоит, — то есть нужна информация о цене. Важно, кто владеет пекарней «Вкусные торты»: скорее всего, это ИП или ООО с совершенно другим названием, а в случае чего претензии придется писать на их адрес. Если товар продает не та компания, которая сделала и рекламирует сайт-агрегатор, об этом тоже нужно знать покупателю. Чтобы все продавцы и производители предоставляли полную и честную информацию о своих товарах и услугах, эту обязанность прописали в законе.
Как реализовать. Если вам предоставили какую-то информацию о товаре: цена, сроки, состав, гарантии, — вы считаете, что она достоверная. И если обнаружится другое, можно предъявлять претензии. Если заметили переклеенную этикетку со сроком годности — повод вернуть деньги и написать жалобу в Роспотребнадзор. Если нет уголка потребителя или информации о возврате — тоже будет проще добиться своих прав.
Если вас о чем-то заранее не предупредили, вы не обязаны это знать и можете требовать компенсации ущерба, если он случится. Или отказаться от договора и забрать деньги. Например, когда о дополнительной страховке по кредиту вы узнали уже после оформления ОСАГО — это нарушение ваших прав. Можете отказаться и от ОСАГО, и от этой страховки. А если вам заранее не сказали, что за музыку в ресторане надо платить, можете не оплачивать эту сумму в счете.
Право получать оплаченные покупки и услуги вовремя
Зачем. Если вы заранее оплачиваете товар или услугу, продавец обязан назвать и соблюдать сроки. То есть оплаченный телевизор вам должны доставить не позже того дня, который указан на сайте. А кухонный гарнитур установят не позже даты по договору. Любая просрочка нарушает ваши права и становится поводом для компенсации.
Как реализовать. Если нужно внести предоплату, следите, чтобы вам назвали срок. Его нужно зафиксировать в ответе на оформленный заказ или письменном договоре. Если продавец не выполнит свои обязательства в срок, можно отказаться от договора и потребовать назад всю сумму. Или подождать, но за каждый день выставить неустойку — 0,5% от предоплаты.
Сроки нужно соблюдать не только при предоплате, но и в случае с любым договором. Если вы потребитель, а продавец нарушает сроки, расторгайте договор, заказывайте в другом месте и требуйте возмещения расходов или просите скидку: все это ваши гарантии по закону.
Право на обмен товара, который не подошел
Зачем. Вы можете купить кроссовки, куртку или диван, а потом вернуть их в магазин, даже если к качеству нет вопросов. Достаточно того, чтобы кроссовки не подошли вам по размеру, куртка не устроила фасоном, а обивка дивана не подошла под обои по цвету. Так можно делать только с непродовольственными товарами, а с продуктами нет.
Как реализовать. Если вы купили вещь, а потом передумали, верните ее в магазин. Причина возврата должна быть не любой, а из закона: товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Даже если причина другая, указывайте одну из этих. Сначала вам предложат обмен на аналогичный товар, потому что формально право есть именно на обмен. Но если подходящего товара нет, тогда должны вернуть деньги.
Важное условие для обмена или возврата: товар не использовали и не повредили. То есть вы не носили кроссовки, не срезали ярлыки с куртки и не царапали диван. Сохранять чек и упаковку необязательно, но их наличие упростит общение с магазином. Срок для обмена — 14 дней после покупки.
Право на возврат любого товара при заказе через интернет
Зачем. Дистанционная торговля — это когда товар покупают без возможности потрогать его при заказе. Для таких продаж есть свои правила, они отличаются от обычных. Покупателю дают возможность вернуть вообще любой непродовольственный товар без указания причины. При этом списка невозвратных товаров, как при покупке в обычном магазине, не существует. Если вы купили в интернет-магазине нижнее белье, смартфон или посуду, все это можно сдать назад и забрать деньги.
Как реализовать. Пока вам не привезли покупку, можно просто позвонить продавцу и отказаться. Если вы уже получили заказ, при заказе через интернет снимайте процесс вскрытия упаковки. Вдруг товар окажется с дефектами — будет проще доказать, что это не ваша вина. Сохраните упаковку, чек и документы. Не срезайте пломбы и этикетки. У вас есть 7 дней, чтобы отправить товар назад. Но нужно будет оплатить расходы на доставку — это законное требование магазина.
Проверьте, есть ли в коробке документ с информацией о возврате. Если нет, срок для возврата уже не 7 дней, а 3 месяца. Деньги должны вернуть в течение 10 дней.
Право на отказ от договора с возмещением расходов
Зачем. Потребитель имеет право передумать. Например, заказали кухонный гарнитур, а потом решили продать квартиру, и мебель стала не нужна. Или купили путевку, но не получилось с отпуском — пришлось отменить поездку. В таких случаях можно в любой момент отказаться от исполнения договора. Но при условии, что продавец получит компенсацию расходов, которые он реально понес. Например, производитель мебели потратился на материалы, а туроператор забронировал гостиницу. Если они смогут доказать и обосновать расходы, тогда суммы придется возместить. Если расходов еще не было, можно забрать все деньги.
Как реализовать. Если передумали, отправьте исполнителю или продавцу уведомление об отказе. Укажите, куда вернуть деньги. Если с вас потребуют какие-то суммы, просите подтвердить их документами. Если не согласны с суммой, идите в суд. Но лучше попробовать договориться.
Право на возмещение вреда и убытков
Зачем. Если продавец нарушил ваши права, значит, вам уже точно причинили вред — как минимум моральный. Еще бывает материальный вред: например, вам вовремя не отдали деньги, из-за некачественного лечения пришлось делать операцию и покупать дорогие лекарства, упавшее на машину стекло повредило кузов. За все это можно требовать компенсацию деньгами.
Как реализовать. Чтобы получить компенсацию, ее нужно потребовать. Напишите претензию продавцу, производителю или исполнителю. Укажите, что вы хотите получить: неустойку, возмещение убытков, компенсацию морального вреда. Суммы должны быть обоснованными: суд может их снизить. Если добровольно деньги не отдадут, идите в суд. Там требуйте на 50% больше: так положено по закону. Плюс судебные расходы.
Право на претензии, жалобы и защиту в суде
Зачем. Каждый человек имеет право защищать свои интересы любым законным способом. У потребителей есть еще и защита государства: их интересы отстаивают специальные объединения и Роспотребнадзор. В отношениях с продавцами и исполнителями потребитель слабее, поэтому защиты и гарантий у него больше. Вы сами выбираете, в какой суд подавать иск, и не должны платить госпошлину.
Как реализовать. Если что-то пошло не так, сначала всегда пишите заявление, чего именно вы хотите: вернуть деньги, обменять товар, отремонтировать его по гарантии, провести экспертизу, получить компенсацию, снизить цену. Если эту просьбу не выполнят или проигнорируют, пишите претензию — она пригодится для жалобы и суда. Потом — жалобу в Роспотребнадзор, можно через интернет. Или идите в суд. С этим могут помочь специальные объединения по защите прав потребителей. Они все сделают бесплатно и получат часть штрафа, который взыщут с нарушителя ваших прав. Если иск до миллиона рублей, госпошлины не будет.
Продавцы не любят расставаться с деньгами. Но получает их тот, кто не молчит и требует положенного по закону. В большинстве случаев хватает настойчивости и претензии. Если подкрепить требования ссылками на законы и уверенно требовать соблюдения своих прав, больше шансов добиться желаемого.