Подход ITSM vs. библиотека ITIL
Что такое ITSM? Если буквально дословно, то Information Technology Service Management подход к управлению услугами информационных технологий. Часто мы это определение слышим в связке с ITIL.
В этой статье мы разберем как соотносится библиотека ITIL и подход ITSM.
С момента как появились информационные технологии, так возник вопрос их непрерывности, доступности, скорости, удобства использования и многое-многое другое.
Первые ИТ подразделения работали по наитию, делали ошибки и учились правильно обслуживать оборудование, чтобы оно не ломалось и служило дольше, предоставляя бизнесу и клиентам ожидаемые услуги. Тогда, конечно так об этом не говорили. Тогда говорили понятиями – рабочий аппарат, сломанный аппарат, о том, что с помощью него клиент или бизнес получает сервис пришло значительно позже.
Со временем ИТ менеджеры стали понимать, что клиенту или бизнес-владельцу необходимы не работающие машины, а та ценность, которые они получают благодаря использованию этих инструментов.
ИТ подразделения долгое время рассматривались как вспомогательные и обслуживающие, но в последние годы роль ИТ меняется и возрастает. ИТ начинают на равных правах с бизнесом становиться партнерами и совместно двигать компанию к достижению целей помогая развивать, поддерживать и управлять сервисами.
В интернет каждый месяц обращаются более 10 000 раз с запросами на тему «что такое ITSM». Это означает, что до сих пор эта тема не теряет актуальности и востребована. И замечательно, что сейчас существует столько методик, практик и стандартов, которые помогают ИТ специалистам и руководителям выбрать свой путь развития ИТ службы.
Основная цель ITSM – повышение эффективности бизнеса и как результат повышение прибыли и других значимых показателей компании.
ITSM — что это такое и с чего начать внедрение
Вчера мы опубликовали на Хабре подборку материалов для тех, кто хотел бы разобраться с ITSM — изучить тренды и инструменты. Сегодня продолжаем рассказывать о том, как интегрировать ITSM в бизнес-процессы компании, и какие облачные инструменты могут с этим помочь.
Что вам с этого
Традиционный подход к управлению IT-отделами называется «ресурсным». Если говорить простыми словами, он подразумевает фокус на работе с серверами, сетями и другим аппаратным обеспечением — «IT-ресурсами». Руководствуясь такой моделью, IT-департамент зачастую упускает из внимания то, чем заняты другие отделы, и отталкивается не от их «пользовательских» требований и потребностей клиентов компании, а идет с обратной стороны — от ресурсов.
Альтернативна такому подходу к управлению IT — ITSM (IT Service Management). Это — сервисный метод, который предлагает сконцентрироваться не на технологиях и аппаратном обеспечении, а на пользователях (которыми могут быть как сотрудники организации, так и клиенты) и их потребностях.
Как говорят представители IBM, такой подход дает возможность сократить операционные издержки и повысить качество предоставляемых IT-отделом услуг.
Что дает ITSM на практике
Методология ITSM делает IT-отдел сервис-провайдером для других подразделений организации. Он перестает быть вспомогательным элементом, ответственным за поддержание работоспособности IT-инфраструктуры: отдельных серверов, сетей и приложений.
Компания формализует услуги, которые она желает получать от IT-отдела, и переходит на работу по модели «заказчик — поставщик». В итоге бизнес начинает предъявлять свои требования к сервисам, формулируя проблемы и задачи, с которыми сталкиваются пользователи. А ИТ-отдел уже сам решает, с помощью каких технических средств удовлетворить эти потребности.
/ José Alejandro Cuffia / Unsplash
В целом инфраструктура компании разбивается на отдельные сервисы, автоматизирующие определённые бизнес-задачи. Для управления этими сервисами используются специализированные программные платформы. Наиболее известной на ITSM-рынке является облачная система ServiceNow. Уже несколько лет подряд она попадает на первое место в «квадранте» Gartner.
Мы в «ИТ Гильдии» занимаемся интеграцией решений ServiceNow.
Расскажем, как подойти к интеграции ITSM в компании. Мы приведем несколько бизнес-процессов, автоматизация которых позволяет оптимизировать работу IT-отделов. Также поговорим об инструментах платформы ServiceNow, которые помогают это сделать.
С чего начать, и какие есть инструменты
Управление активами (ITAM, IT Asset Management). Это — процесс, который отвечает за учет IT-активов на всем протяжении их жизненного цикла: от приобретения или разработки до списания. К IT-активам в этом случае относятся разного рода программное и аппаратное обеспечение: ПК, ноутбуки, серверы, оргтехника, интернет-ресурсы. Автоматизация управления активами позволяет компании эффективнее расходовать ресурсы и прогнозировать потребности.
Помочь с решением этой задачи могут два приложения ServiceNow — Discovery и Mapping Service. Первое автоматически находит и определяет новые активы (например, серверы, подключаемые к корпоративной сети) и заносит информацию о них в специальную базу данных (называется CMDB).
Второе — определяет взаимосвязи между услугами и элементами инфраструктуры, на которых эти услуги строятся. В результате все процессы в IT-отделе и компании становятся более прозрачными.
О том, как внедрить управление активами и работать с этими двумя приложениями, мы рассказывали в корпоративном блоге — там есть подробное практическое руководство (раз и два). В нем мы затронули все этапы реализации: от планирования до аудита.
Управление финансами (ITFM, IT Financial management). Это — процесс, частью которого является оптимизация IT-услуг с экономической точки зрения. IT-отделу и организации необходимо собирать финансовую информацию для понимания общей картины затрат и доходов.
Помочь со сбором этой информации способен модуль ServiceNow Financial Management. Он представляет собой единую панель управления, где сотрудники IT-отдела могут планировать бюджеты, вести учет издержек по различным видам деятельности и выставлять счета за услуги (как другим отделам организации, так и её клиентам). Посмотреть, как это выглядит, можно в нашем обзоре инструмента ServiceNow Financial Management. Также мы подготовили краткий гайд по внедрению процессов управления финансами — в нем мы разбираем основные этапы.
Управление и мониторинг ЦОД (ITOM, IT Operations Management). Цель этого процесса — мониторинг компонентов ИТ-инфраструктуры и балансирование нагрузки. Специалисты IT-отдела должны понимать, как изменение производительности сервера или сетевого коммутатора отразится на качестве предоставляемых услуг.
Помочь с этой задачей способен сервисный портал ServiceWatch. Он собирает информацию об инфраструктуре с помощью уже упомянутого модуля Discovery и автоматически выстраивает зависимости между бизнес-услугами и ИТ-сервисами. Как проводить сбор данных об IT-системах с помощью Discovery мы рассказывали в корпоративном блоге. Даже подготовили видео по теме.
Портал самообслуживания (Service Portal). Такие порталы дают пользователям возможность самостоятельно решить свои проблемы с программным или аппаратным обеспечением, не прибегая к помощи специалистов техподдержки. Есть несколько вариантов построения таких порталов — статичные базы знаний, FAQ или динамические страницы с возможностью приема заявок.
Подробнее о видах порталов мы рассказывали в одном из прошлых материалов на Хабре.
Создать такие Service Portal помогает одноименный инструмент от ServiceNow. Внешний вид портала настраивается дополнительными страницами или виджетами, а также с помощью средств разработки AngularJS, SCSS и JavaScript.
/ PxHere / PD
Управление разработкой (Agile Development). Это — процесс, базирующийся на гибких методологиях разработки. Они обладают многими преимуществами (непрерывное развитие и изменение, итеративность), но разрозненность мелких групп разработчиков, каждая из которых занимается своим проектом, не всегда дает руководству видение общей ситуации и прогресса.
Инструмент ServiceNow Agile Development решает проблему и дает централизованное управление над процессом разработки. Такой подход облегчает процесс совместной работы и контроля над всем жизненным циклом создания ПО: от планирования до поддержки готовой системы. Как начать работать с инструментом Agile Development мы рассказывали в этом материале.
Разумеется, это не все процессы, которые можно стандартизировать и автоматизировать с помощью ITSM и ServiceNow. О других возможностях платформы мы рассказываем у себя на сайте — там же есть возможность задать вопросы нашим специалистам.
Материалы по теме из нашего корпоративного блога:
Что такое ITSM?
Короткий ответ
ITSM – Information Technology Service Management
Чуть более длинный ответ
ITSM – это область знаний об управлении деятельностью по оказанию ИТ-услуг. Основных исходных посылок, принятых в ITSM, две: во-первых, услуга – это основная форма предоставления ценности, исходящей от ИТ, во-вторых, деятельность по оказанию ИТ-услуг лучше всего организовать как комплекс процессов с четко определенным целями, задачами, ролями и обязанностями.
ещё более полный ответ под катом
Зачем компании нужен ИТ-отдел?
Начнем издалека: с вопроса о том, зачем в коммерческой организации нужен ИТ-отдел. Для многих компаний ИТ-отдел – это подразделение, в бюджет которого постоянно уходят деньги, но которое при этом совершенно не приносит прибыли. Однако, в современных реалиях почти любому бизнесу необходимо пользоваться информационными технологиями: вести электронную переписку, выходить в интернет, автоматизировать бизнес-процессы как внутри компании, так и при взаимодействии с партнерами и клиентами. Возникающие для этих целей информационные системы весьма сложны и требуют специальных знаний и постоянного внимания для их развертывания и эксплуатации. Таким образом, появляется необходимость в специалистах, которые бы выполняли эту работу.
Как организовать работу ИТ-отдела?
Получается, что с точки зрения бизнеса ИТ-отдел – это неизбежная плата за ведение бизнеса в современном мире. А значит, у бизнеса совершенно естественно возникает желание четко понимать, за что он платит, и не платить сверх минимально необходимого. При этом, многочисленные истории о непонимании бизнеса и ИТ – это хороший пример тому, что удачный способ организации работу ИТ-отдела далеко не очевиден.
Исторически сложившийся “традиционный” подход к управлению ИТ-отделом можно назвать “ресурсным” или “продуктовым”. Он состоит в том, что задачей ИТ-отдела является создание и поддержка различного рода систем, которые рассматриваются бизнесом как ресурсы: Если передать их в распоряжение квалифицированных специалистов, те могут выполнять какие-то поставленные перед ними задачи. Например, обладая ресурсами под названием “рабочий компьютер”, “интернет” и “1С.Бухгалтериея”, бухгалтер сможет подготовить и сдать в налоговую годовой отчет. Если ресурсом не получается воспользоваться (например, потому что “у-меня-интернет-не-открывается. 11”), нужно поручить специалисту из ИТ-отдела разобраться в ситуации и ресурс исправить.
Таким образом, при “традиционном” подходе ИТ-отдел занимается созданием и поддержанием набора ресурсов и обработкой жалоб от сотрудников компании, которые этими ресурсами пользуются по своему усмотрению (в соответствие с должностной инструкцией). При этом, типичные задачи, которые могут быть решены ИТ-отделом, должны быть сформулированы в технических терминах (например, “установить еще один сервер на 4-хядерном Xeon’е с 16Гб оперативы и дисковое хранилище на 2Тб” или “обновить винду на всех рабочих компах с XP на Windows 7”).
Какой еще может быть подход к организации работы ИТ-отдела?
Сейчас стало довольно известным понятие SaaS (Software as a Service), обозначающее модель распространения программного обеспечения, при которой покупатель не становится владельцем ПО, но получает доступ к нужному ему функционалу (как правило, через веб-интерфейс и браузер). При этом покупатель не несет груза проблем, связанных с установкой, поддержкой и обновлением. Оплата в такой модели рассчитывается исходя из объема услуг, потребленных пользователем. Например, за каждый человеко-месяц использования системы. Кроме отсутствия бремени владения программным продуктом, у такого подхода есть и другие преимущества для бизнеса. А именно: прозрачность затрат и их соизмеримость с объемом полученных услуг, а так же, четкое (закрепленное в контракте) понимание того, что именно, в каком объеме и по какой цене можно ожидать от поставщика.
Можно попытаться перенести этот подход с программного обеспечения на работу ИТ-отдела и определить концепцию «IT as a Service». Если бизнес в состоянии формализовать те услуги, которые он хочет получать от ИТ-отдела (другими словами, если бизнес достаточно хорошо представляет, для чего этот ИТ-отдел вообще ему нужен), то модель оплаты «за оказанные услуги» вполне возможна. Такой подход позволяет владельцам бизнеса лучше понимать, что происходит в ИТ-отделе, сколько он стоит для бизнеса и почему он стоит именно столько. Кроме того, он дает возможность постоянно координировать деятельность ИТ-отдела, контролируя, чтобы предоставляемые услуги отвечали текущим требованиям.
Для программистов может быть понятна аналогия с принципом инкапсуляции из ООП. Поскольку особенности работы ИТ-отдела находятся вне компетенции бизнеса, они не должны присутствовать во взаимодействиях между бизнесом и ИТ. Взаимодействие должно определяться в терминах, понятных и той и другой стороне, а способ, которым выполняется то или иное поручение, должен быть скрыт внутри. Сокрытие в данном случае не значит, что нужно хранить детали в строгом секрете и никогда не делиться ими с кем-то не из ИТ, а лишь то, что технические детали не участвуют в описании ИТ-услуг. Например, вместо требования, чтобы «Exchange 2007 стоял на двух независимых кластерах, и чтобы температура в серверной была не выше 20 градусов», требовать «98% доступность корпоративной почты ежедневно с 8:00 до 20:00 и 80% доступность в остальное время».
Собственно ITSM (IT Service Management) – это область знаний об управлении деятельностью по оказанию ИТ-услуг. Основных исходных посылок, принятых в ITSM, две: во-первых, услуга – это основная форма предоставления ценности, исходящей от ИТ, во-вторых, деятельность по оказанию ИТ-услуг лучше всего организовать как комплекс процессов с четко определенным целями, задачами, ролями и обязанностями.
Тезисно
Услуги – основная форма предоставления ценности заказчикам.
Услуги соответствуют требованиям, предъявляемым заказчиком.
Продукты, создаваемые в результате проектной деятельности или приобретаемые на рынке, пополняют пул ресурсов ИТ-службы и используются в дальнейшем для оказания услуг.
Как все это относится к практике?
Во-первых, адаптировать корпоративные процессы управления ИТ к практикам ITSM в последнее время стало модно. В первую очередь – в крупных западных компаниях (ритейл, банки, страхование), но постепенно эта мода приходит на территорию бывшего СССР. Во-вторых, тема ITSM неплохо разработана и отражена в стандартах и фреймворках (ISO/IEC 20000, ITIL, COBIT). То есть, существует общее понимание, о каких процессах идет речь, и язык, позволяющий общаться специалистам в отрасли. Таким образом, если вы собираетесь работать в этой среде, скорее всего общее представление о теме вам будет необходимо, а наличие сертификатов (например, ITIL v3 Foundation) может помочь в трудоустройстве.
Думаю, о стандартах, фреймворках и сертификатах можно будет написать отдельно.
«Управление в ИТ»: что такое ITSM и платформа ServiceNow
В определенный момент развития компании руководство ИТ-подразделения может столкнуться с ситуацией, когда решение инцидентов занимает слишком много времени, пользователи оказываются недовольны предоставляемыми услугами, а внутренняя организация работы представляет собой полный хаос. Одним из вариантов решения этих проблем является внедрение ITSM (Information Technology Service Management). В рамках этого поста, которым мы решили открыть свой блог на Хабре, мы поговорим о том, что такое ITSM, и рассмотрим некоторые возможности платформы ServiceNow.
Что такое ITSM?
ITSM — это сервисный подход к управлению ИТ, когда деятельность ИТ-подразделения рассматривается как перечень услуг, которые оно предоставляет другим отделам в соответствии с SLA. То есть, задача ITSM сделать так, чтобы ИТ-отдел стал полноправным участником бизнеса и выступал в роли сервис-провайдера для подразделений компании. В этом случае он перестает быть вспомогательным элементом, ответственным только за работу отдельных серверов, сетей и приложений.
Полный переход на сервисную основу позволит ИТ-подразделениям любой компании не только превратиться из затратного подразделения в центр получения прибыли, но и предлагать свои ИТ-услуги за пределами собственной организации.
Одной из главных составляющих ITSM является формализация процессов ИТ-отдела. Для каждого процесса определяется последовательность выполнения работ, необходимые ресурсы и затраты времени, средства автоматизации и контроля качества. Когда процесс определен можно измерить его производительность, а также соотношение качество/стоимость. При этом отметим, что ITSM-подход не затрагивает детали технического управления процессами, а направлен на структурирование внутренней работы ИТ-подразделения.
Реализация ITSM также включает в себя формализацию регламента работы сотрудников, определение зон ответственности и полномочий персонала, критерии качества работы и формирование механизмов контроля и мониторинга состояния процессов, что помогает повысить информационную безопасность.
Реализация ITSM — ServiceNow
Сегодня, согласно отчету Gartner, одним из самых популярных ITSM-сервисов на рынке является платформа ServiceNow. «ИТ Гильдия» — официальный партнер компании ServiceNow Ltd., мирового лидера среди поставщиков ПО для управления службой поддержки, достаточно давно работает с платформой ServiceNow, обеспечивая интеграцию, администрирование и техническое сопровождение. Поэтому мы на собственном опыте убедились, что ServiceNow — это гибкая платформа, предоставляющая большие возможности конфигурации под процессы клиента.
За последние годы компания ServiceNow немного изменила вектор развития своего продукта, который теперь выходит за рамки ИТ. Сервис позволяет управлять большинством бизнес-направлений. Процессы, которые бизнес использует для управления, очень похожи на процессы, происходящие в ИТ-отделе. Изменяются лишь задачи, однако архитектура межэлементных взаимосвязей и отношения между исполнителем и потребителем остаются прежними. Со структурой решения ServiceNow можно познакомиться в этом видео:
Это позволяет применить модель ITSM для финансовой службы, HR, службы кадров, маркетинга, а также с помощью единой платформы управлять аналитикой, разработкой, ресурсами, проектами и прочими направлениями бизнеса. А также для типовых ITSM-практик, например, обработки запросов пользователей. Далее, мы рассмотрим несколько решений, которые позволяет применить SaaS-платформа ServiceNow.
Управление ИТ и управление рисками (GRC)
GRC (Governance, Risc, Compliance) — это совокупность процессов и продуктов, участвующих в определении и достижении бизнес-целей и одновременно снижающих риски. GRC в ServiceNow реализована тремя приложениями, полностью интегрированными в основную платформу.
Первое приложение называется ServiceNow Risk Management и обеспечивает централизованный процесс выявления, оценки, реагирования и постоянного мониторинга корпоративных и ИТ-рисков, которые могут негативно повлиять на бизнес. Приложение имеет графический интерфейс для создания профилей и зависимостей с целью сопоставления и моделирования рисков.
Оно также позволяет группировать отчеты о рисках в управляемые категории и сохранять все потенциальные риски в централизованном хранилище, что дает возможность просматривать сводную информацию и на её основании быстро определять проблемные области.
Второе приложение — это Policy and Compliance Management, и оно обеспечивает централизованный процесс создания и управления политиками, стандартами и процедурами внутреннего контроля. Например, модуль Compliance содержит обзорную информацию о соответствиях, а также списки официальных документов и ссылок компании.
В официальных документах определяются политики, риски, элементы управления, аудиты и другие процессы. Каждый документ прикрепляется к определенной записи, а соответствующие списки в записи содержат индивидуальные условия этого документа.
Третьей приложение GRC-комплекса — это Audit Management. Оно дает возможность планировать аудиторские задания, контролировать выполнение и предоставлять отчеты ответственным лицам. Отчетность о взаимодействии гарантирует, что стратегия управления рисками организации и соблюдением законодательства эффективна. Процесс аудита включает в себя создание, планирование, определение области охвата и проведение аудиторских заданий, а также отчетность о результатах.
Таким образом. GRC в ServiceNow, являясь частью мощной платформы автоматизации бизнеса, помогает решать большое количество важных задач за счет интеграции с существующими процессами и использования общих данных с основными сервисами управления.
Управление разработкой ПО (Agile Development)
Платформа ServiceNow также включает в себя приложения для гибкой разработки. Решение ServiceNow Agile Development (SDLC) позволяет управлять методами гибкой разработки Scrum при работе над программным обеспечением и его сопровождением на протяжении всего жизненного цикла. Приложение Agile Development представляет собой последовательный процесс для среды разработки программного обеспечения.
Платформа дает возможность проводить ежедневные совещания (Daily Scrum) с членами команды с целью обсуждения текущих проектов, запланированных работ и затруднений. Здесь также имеется возможность вести бэклог продукта, представляющий собой список пользовательских историй, упорядоченных по степени важности. Product Backlog можно регулярно просматривать и дополнять по мере появления новых требований и пересмотра приоритетов.
В дополнение к бэклогу продукта решение представляет возможность работать с бэклогом релизов, содержащим список историй, выполнение которых необходимо для выпуска текущей версии разрабатываемого приложения. Как правило, процесс принятия решений основан на шкале времени для релизов, степени важности историй в бэклоге продукта и их сложности.
Управление ИТ-инфраструктурой (IT Operations Management)
IT Operations Management (ITOM) позволяет справиться с задачей централизации управления и упорядочивания возникшего хаоса в ИТ-подразделениях компании. Основное внимание в ITOM уделяется управлению ИТ-инфраструктурой, формирующей основу для предоставления услуг. Программное обеспечение ITOM помогает автоматизировать процессы, связанные с предоставлением инфраструктуры, распределением мощностей, управлением производительностью и текущим обслуживанием всех элементов ИТ-инфраструктуры.
Основной задачей внедрения ITOM является достижение наглядности и контроля за различными элементами ИТ-инфраструктуры компании с целью легкого и гибкого управления. Это позволяет предоставлять услуги согласно SLA, использовать ИТ-инфраструктуру наиболее эффективно, гибко реагировать на внешние и внутренние потребности и лучше осуществлять обслуживание и поддержку.
ITOM также позволяет собирать информацию из нескольких источников, включающих все основные элементы ИТ-инфраструктуры. Эти данные могут быть проанализированы, а затем предоставлены в виде отчетов об ИТ-операциях по таким параметрам, как нагрузка, производительность и действия пользователей. Это облегчает раннее выявление проблем, их диагностику и быстрое устранение.
Применение ITOM делает прозрачным использование инвестиций в ИТ, позволяет гибко выделять ИТ-ресурсы, оперативно выявлять проблемы и решать их, эффективно осуществлять обслуживание инфраструктуры.
И это лишь несколько функций, которые реализует платформа ServiceNow. В списке предоставляемых услуг можно найти такие пункты, как управление финансами, управление конфигурациями, управление портфелем проектов и другие. О них мы подробно расскажем в наших последующих материалах.
Что такое управление ИТ-услугами (ITSM)?
Управление ИТ-услугами (или ITSM) — это принятый ИТ-командой способ управления комплексным предоставлением ИТ-услуг клиентам. Он охватывает все процессы и действия по проектированию, созданию, предоставлению и поддержке ИТ-услуг.
Основной принцип ITSM заключается в том, что ИТ-продукты должны предоставляться в виде услуг. Типичный сценарий ITSM может включать запрос на новое оборудование, например ноутбук. Пользователь отправляет запрос через портал, заполняя заявку с указанием всей необходимой информации, и тем самым запускает воспроизводимый рабочий процесс. Заявка помещается в очередь ИТ-команды, где входящие запросы сортируются и рассматриваются в соответствии с их важностью.
Руководство Atlassian по ITSM
Необходимые основные сведения об ITSM от компании Atlassian: от предоставления ИТ-услуг, операций и службы поддержки до рекомендаций и советов.
Из-за повседневного взаимодействия с ИТ люди часто неправильно истолковывают ITSM как базовую ИТ-поддержку. Напротив, команды ITSM контролируют все виды технологий на рабочем месте, начиная от ноутбуков, серверов и заканчивая критически важными для бизнеса программными приложениями.
В ИТ-отрасли принято считать, что оптимальный подход к ITSM состоит из трех шагов: 1) создание и внедрение ИТ-технологии; 2) разработка и внедрение подходящей процедуры; 3) обучение сотрудников и строгое соблюдение процедуры. Компания Atlassian переворачивает эту парадигму.
Для нас команда на первом месте. Мы даже создали сборник сценариев для команды, в котором вы найдете инструменты для повышения эффективности командной работы. ИТ-команды должны постоянно учиться и совершенствоваться. Они должны чувствовать свою ценность и осознавать свою способность приносить успех организации. Вместо того чтобы действовать в ограничениях многоуровневой системы отчетности и строгих правил, будет лучше, если ИТ-команды смогут принимать обоснованные решения о таких вещах, как внедрение SLA или выбор ПО для работы. ИТ-команды могут повысить продуктивность бизнеса и способствовать цифровому преобразованию, поэтому от их эффективности зависит эффективность всей компании. Команда — главное действующее лицо в процессах и технологиях ITSM.
Поставив целью расширить возможности ИТ-команды, можно разработать уникальные практики и средства, которые будут приносить пользу организации. Нельзя просто повторить стандарты другой, даже самой эффективной компании, и надеяться, что они сработают в вашей уникальной среде. Успешные ИТ-команды выстраивают свой подход на основе таких концепций, как ITIL (библиотека инфраструктуры информационных технологий), но тщательно продумывают, как адаптировать процессы с учетом особенностей клиентов.
Программное обеспечение и технологии должны поддерживать практики команды и повышать их эффективность. Хорошие программные средства ITSM позволяют ИТ-команде продуктивно взаимодействовать с сотрудниками из других отделов. С помощью такого ПО можно расширить возможности конечных пользователей и автоматизировать рутинные операции, чтобы сотрудники могли сосредоточиться на своих основных задачах. Порой применение технологий лишь усложняет рабочий процесс и вызывает разочарование. Однако при должной отладке работа идет как будто бы сама собой. На самом деле за этим стоит труд команд по реализации той или иной технологии.
Сравнение ITSM, ITIL и DevOps
Для управления работой ИТ-команды применяют различные системы. На слуху ITSM и DevOps, но существует и множество других концепций, например COBIT, SIAM, IT4IT, бережливое производство и другие.
Какие же аббревиатуры важно знать? Здесь мы рассмотрим две наиболее влиятельных системы для современных ИТ-команд — ITSM и DevOps, а также общий подход к ITSM. Начнем с определения ключевых терминов.
Как упоминалось выше, управление ИТ-услугами — это просто способ управления предоставлением ИТ-услуг клиентам. Подход команды к ITSM может быть структурирован в соответствии с практиками ITIL и видоизменен с учетом концепций DevOps.
ITIL — самый распространенный подход к ITSM. Цель ITIL — приведение ИТ-услуг в соответствие с потребностями бизнеса. ITIL помогает организациям адаптироваться к текущим преобразованиям и масштабированию. Последняя версия стандарта, ITIL 4, представляет собой смену парадигмы для ИТ-команд. ITIL служит единой системой ориентиров с точки зрения ценности для бизнеса и клиентов. При этом поощряется подход к работе с учетом особенностей конкретной команды. Руководящие принципы ITIL 4 способствуют совместной работе, упрощению процессов и активному предоставлению обратной связи.
ITIL иногда ошибочно понимают как правила, а не рекомендации, которые можно осмыслить и применить по-своему. Но необходимость внедрения процедур и документооборота вовсе не обязательно должна приводить к бюрократизации рабочего процесса, и нельзя оправдывать это «правилами» ITIL.
DevOps
Главная идея DevOps — ускоренное предоставление ИТ-услуг благодаря гибким и бережливым практикам. Система DevOps повышает эффективность сотрудничества между командами разработки и ИТ-операций, что позволяет организациям быстро и качественно создавать, тестировать и выпускать программное обеспечение. Среди преимуществ DevOps: укрепление доверия, ускорение выпуска релизов ПО, быстрое устранение критических проблем и способность лучше справляться с внеплановой работой.
DevOps включает непрерывную разработку, интеграцию и автоматизированную поставку, но главная особенность концепции — формирование культуры сотрудничества между командами, которые изначально работали независимо друг от друга. Этика DevOps подразумевает отказ от изоляции и готовность к взаимодействию. К сожалению, многие считают, что это касается только разработчиков и не относится к операционной команде.
ITSM и DevOps обычно противопоставляют друг другу и делают выбор в пользу исключительно одной системы. Это происходит из-за непонимания того, что дают обе концепции и как они могут работать вместе. Современные высокопроизводительные команды осознают, что надо работать умнее и быстрее; при этом им по-прежнему необходимы средства контроля и процедуры.
Пора выйти за рамки ультиматума «ITSM или DevOps» и использовать элементы обеих концепций независимо от того, придерживаетесь ли вы конкретной системы. DevOps — это не просто автоматизированная разработка. Главные идеи DevOps — повышение значимости совместной работы и отказ от поиска виноватых. А ITSM и ITIL не следует рассматривать как бюрократические концепции. Следует гибко использовать эти подходы в соответствии с уникальными потребностями организации.
Важность ITSM
Система ITSM приносит пользу ИТ-команде, а принципы управления услугами помогают улучшить работу всей организации. Внедрение ITSM ведет к повышению эффективности и производительности. Структурированный подход к управлению услугами позволяет направить работу ИТ-команд на достижение бизнес-целей и стандартизировать предоставление услуг с учетом бюджета, ресурсов и требуемого результата. Это снижает затраты и риски и в итоге улучшает качество обслуживания клиентов.
Вот некоторые из наиболее распространенных преимуществ ITSM.
Все это снижает затраты и ведет к улучшению обслуживания.
Процессы ITSM
Что такое процессы ITSM? В представленной недавно версии ITIL 4 вместо «процессов» ITSM речь идет о 34 «практиках» ITSM. Смена терминологии аргументирована тем, что «для реализации целостного подхода к способам работы можно будет принимать во внимание такие элементы, как культура, технологии, информация и управление данными». Новый комплексный подход лучше отражает реалии современных организаций.
Мы не будем заострять внимание на мелких различиях между терминами «практики» и «процессы». Независимо от того, какой системы придерживается современная команда ИТ-обслуживания, она будет использовать организационные ресурсы и следовать воспроизводимым процедурам, чтобы обеспечить единообразие и эффективность своих услуг. Именно наличие определенных практик или процессов отличает ITSM от ИТ.
Ниже перечислены некоторые из основных процессов ITSM.
Управление заявками на обслуживание
Управление запросами на обслуживание — это воспроизводимая процедура обработки широкого спектра запросов на обслуживание клиентов, таких как запросы на доступ к приложениям, расширение возможностей ПО и обновление оборудования. Запросы в рабочем потоке часто могут повторяться, поэтому полезно предоставлять клиентам знания для самостоятельного решения проблем и автоматизировать определенные задания.
Управление знаниями
Управление знаниями — это процесс создания, распространения и использования знаний и информации в организации, а также управления ими. Под этим термином подразумевается многодисциплинарный подход к достижению целей организации путем наилучшего использования знаний.
Управление ИТ-ресурсами
Управление инцидентами
Управление инцидентами — это процесс реагирования на незапланированное событие или технический сбой с последующим восстановлением работы затронутой службы. Учитывая, что сегодня в организациях используется огромное множество программных продуктов, количество потенциальных точек отказа исключительно велико, поэтому такой процесс должен обеспечивать быстрое реагирование на проблемы и их устранение.
Управление проблемами
Управление проблемами — это процесс выявления причин инцидентов, связанных с ИТ-услугами, и управления этими причинами. Управление проблемами предусматривает не только поиск и устранение инцидентов, но также выявление и изучение причин их возникновения и поиск наилучшего способа устранения первопричины.
Управление изменениями
Управление изменениями подразумевает использование стандартных процедур для эффективной и быстрой обработки всех изменений ИТ-инфраструктуры, будь то развертывание новых услуг, управление существующими услугами или устранение проблем в коде. Эффективное управление изменениями обеспечивает контекст и прозрачность для профилактики узких мест и позволяет свести риски к минимуму.
Не стоит пугаться длинного списка процессов (и еще более длинного списка практик ITIL). Просто начните с пересмотра существующего подхода и добавьте в него наиболее подходящие практики, а дальше ваша команда сможет расти, учиться и адаптироваться по мере развития организации.
Программное обеспечение и инструменты ITSM
ПО для ITSM позволяет ИТ-командам действовать в соответствии с потребностями бизнеса и применять стратегический подход к организационным изменениям, преобразованию и росту. На рынке представлен широкий спектр программных инструментов ITSM, от автономных приложений до платформенных сервисов.
ИТ-команды часто жалуются на то, что традиционные инструменты ITSM, которые они используют, негибки, с трудом настраиваются и адаптируются к меняющимся требованиям. К тому же для разных процессов ITSM обычно используются разные инструменты. Модульные инструменты создают барьеры, разделяют людей и снижают прозрачность в рамках организации. Традиционные инструменты ITSM часто сложны в развертывании и управлении, а недостаточное удобство интерфейса для конечных пользователей приводит к тому, что самообслуживание в рамках ITSM практикуется редко или вовсе отсутствует.
Выбор подходящего ПО службы поддержки имеет решающее значение для организации, поскольку служба поддержки — основа ITSM. Она выступает проводником взаимодействия между клиентами и ИТ-командой. ITIL определяет службу поддержки как единое связующее звено между поставщиком услуг и пользователями. Типичная служба поддержки управляет инцидентами и запросами на обслуживание, а также отвечает за связь с пользователями. Кроме того, служба поддержки должна играть важную роль в управлении другими процессами ITSM. Подумайте, соответствуют ли ваша служба поддержки и другие инструменты ITSM следующим требованиям.
Резюме
ITSM играет ключевую роль в модернизации компаний. Рынок программных услуг растет стремительными темпами, и сегодня команды ИТ-обслуживания помогают всем сотрудникам и отделам быстрее поставлять ценные результаты. Теперь ИТ-команды не просто отвечают за поддержку бизнеса — они обеспечивают его конкурентные преимущества. Пришло время внедрить подходы ITSM, направленные на совместную работу, удобство использования и быструю поставку ценности.
