Чек-лист. Первые шаги автоматизации сервисных подразделений
Преимущества автоматизации сервисных служб при помощи service desk очевидны. Это предотвращение потери заявок и возможность сконцентрировать коммуникацию с клиентами и сотрудниками компании в одной системе.
Плюсы использования единой системы автоматизации
✔ Экономия времени и средств. Не нужно внедрять дополнительные программные продукты, на что уходит немало временных и других ресурсов. Достаточно лишь приобрести необходимое количество лицензий и предоставить коллегам из смежных структур доступ в уже имеющийся service desk.
✔ Легкое принятие и освоение новыми пользователями. Технические специалисты могут продемонстрировать все нюансы работы с цифровым решением на примере собственного отдела. Вместе с тем им особенно важно донести до коллег, что разные подразделения никак не будут мешать друг другу в системе. Например, сотрудники АХО не смогут просматривать заявки финансового отдела и наоборот.
✔ Удобство для всех подразделений. Сотрудники компании смогут направлять заявки в АХО, HR или бухгалтерию при помощи привычного инструмента, который давно «обкатан» во взаимодействии с техподдержкой.
Удобный каталог услуг в системе
Важно интегрировать новое подразделение и его услуги в единый каталог так, чтобы каждый сотрудник мог быстро и легко в нем сориентироваться. Тем более в некоторых компаниях подобные электронные перечни объединяют десятки или даже сотни сервисов. В таком изобилии нетрудно запутаться. Поэтому зачастую имеет смысл импортировать в service desk готовый каталог услуг, если такую возможность предоставляет вендор системы автоматизации.
В подобные каталоги включаются наиболее востребованные сервисные направления и услуги, исходя из опыта множества различных компаний и реальных кейсов. Вот только некоторые примеры таких услуг.
Примерный перечень востребованных услуг для сервисных подразделений
Сориентироваться даже в самом обширном каталоге помогает удобная витрина услуг.
Гибкий Service Desk для бизнеса любого уровня
Автоматизация любых сервисных процессов: ИТ, АХО, HR и др. Сертифицировано по ITIL®
Запускайтесь быстро
ITSM 365 содержит все необходимое для того, чтобы начать работать с заявками клиентов здесь и сейчас
Настраивайте под себя
Изменить внешний вид заявки или создать новый бизнес-процесс — пара кликов в настройках
Интегрируйтесь легко
ITSM 365 обладает широкими возможностями по интеграции с внешними системами
Отзывы клиентов
Когда встал вопрос об автоматизации ИТ-службы, мы рассмотрели более 10 решений. По итогам именно ITSM 365.Support соответствовал нашим требованиям. Это простой интерфейс, кастомизация, возможности доработки процессов сво.
Сервисный и активный подход к решению задач любой сложности – отличительная черта ITSM 365. При запуске облачной ИТ-системы служба поддержки качественно выполнила все этапы работ, включая тщательный анализ специфики процессов комп.
Наша компания активно развивается. Мы постоянно модернизируем процессы с учетом трендов рынка, да и клиенты становятся все требовательнее. Поэтому возникла задача – взять под контроль внутренние процессы и улучшать клиентский серв.
Нам требовалось обеспечить эффективную техподдержку сотрудников муниципальных учреждений Череповца. Для этого был нужен современный и удобный инструмент обработки заявок. Рассмотрев ряд решений, выбрали ITSM 365. Главными аргумент.
При выборе сервис деск протестировали 5 разработчиков. По сумме критериев не подходил ни один. Даже ITSM 365 без кастомизации не закрывал наши требования. При этом, когда оценивали демо-версию, получили качественную техподдержку с.
Главными критериями при выборе Service desk для нас были интуитивно понятный интерфейс, удобство администрирования и оперативная техническая поддержка со стороны вендора. Также нам было важно, чтобы решение предоставляло абсолютну.
Специфика нашего бизнеса – строительство объектов премиального сегмента. Рост компании стал катализатором внедрения сервис деск. Из множества решений выбрали ITSM 365, т.к. оно соответствует важным критериям: быстрый старт из коро.
С помощью ITSM 365 оптимизируем работу с обращениями внутренних и внешних заказчиков. Гибкость решения позволила полностью адаптировать его возможности под утвержденный в компании процесс обслуживания. Понятные курсы для пользоват.
Используем ITSM 365 несколько месяцев, но уже успели оценить облачный сервис в работе. Особо выделим простой интерфейс, удобное мобильное приложение, возможности Телеграм-бота, а также личный кабинет, через который наши клиенты те.
Группа компаний Примари оказывает услуги по дистрибуции ПО, ИТ консалтингу и системной интеграции, а также производит комплексные поставки аппаратного обеспечения. Внутри компании нам важно обеспечить непрерывные сервисные процесс.
Изначально искали решение, которое систематизирует поток заявок, распределит их по категориям, ответственным и этапам. При выборе опирались на скорость внедрения, а также простоту эксплуатации для пользователей и специалистов. В и.
Искали тикетную систему, которая обеспечит регистрацию заявок в техподдержку, их обработку на всех этапах, анализ данных через отчёты. Еще на этапе отбора мы выделили ITSM 365 за презентацию, демо-версию и возможности кастомизации.
Мы строим нашу корпоративную информационную систему на гибких платформах, что дает нам возможность оперативно откликаться на запросы нашего бизнеса, помогая автоматизировать процессы любой сложности. Naumen — одна из таких платфор.
Нашими основными клиентами являются организации в банковской, страховой и телекоммуникационной сфере. И нам важно обеспечивать лучший уровень сервиса по всем направлениям работы компании: защита периметра сети, данных и приложений.
Среди схожих решений ITSM 365 выделяет быстрый старт, гибкая настройка, современный интерфейс, проработанные для СМБ-сегмента требования ITSM, производительность и качество техподдержки. Значимый плюс – это «облако», поэтому нет б.
Во время быстрого роста и развития компании нам потребовался инструмент, который предоставит гибкое управление процессами ИТ-подразделения и достаточную аналитику, чтобы выявлять узкие места в работе. При выборе опирались на скоро.
Занимаемся внедрением решений в сфере ИТ и кибербезопасности. Используем ITSM 365 для автоматизации внутренних процессов и поддержки заказчиков, которым предоставляем услуги. Неважно, проводим аудит инфраструктуры клиента, настраи.
Из десятков решений мы выбрали ITSM 365. Во-первых, система «из коробки», развернул и работай. В нашем случае запуск занял всего несколько часов. Понятный, удобный интерфейс и алгоритм работы. Во-вторых, отличает гибкость, большие.
Опыт показывает, что ITSM 365 широкими возможностями закрывает потребности и нашей службы поддержки, и ИТ в целом. Мы приняли методологию ITSM как базовый корпоративный стандарт, поэтому стремимся как можно скорее распространить с.
Мы ценим клиентов. И нам важно, чтобы они получали качественный результат. Наша команда решает сложные профессиональные задачи, поэтому тратить время на разбор сервисных задач неинтересно. Доверив процессы распределения, постановк.
Простота общения в рамках системы позволяет оперативно получать обратную связь и объективную оценку удовлетворенности пользователей уровнем оказываемых услуг, что в свою очередь дает возможность развивать сервисы и повышать качест.
Пользуемся ITSM 365 ежедневно 365 дней в году! Занимаемся эксплуатацией коммерческих помещений спортивных магазинов, используем приложение для работы с ежедневными заявками. Очень удобное приложение, понятный гибкий интерфейс, ник.
Долгое время мы использовали самописную систему обработки заявок, созданную на базе 1С, но нам хотелось внедрить профессиональную систему, которая уже в «коробке» содержала бы опыт и лучшие практики, а также прекрасно работала в w.
Для нас как для логистической компании, оказывающей услуги другим организациям, самым важным достоинством системы стала её гибкость в плане доработки, а также её внушительный функционал из коробки, который закрыл 80% наших потребн.
Основной род деятельности нашей компании — поставка высокотехнологичного оборудования и запасных частей в сфере общественного питания. С ростом компании растет и количество клиентов, которым необходимо оказывать качественный серви.
При выборе системы смотрели, что она умеет на старте и чего можно достичь через доработки «под себя». Нам важны: гибкая и простая настройка SLA, учет CMDB, управление данными филиалов. Другой аспект – функциональность платформы, ч.
Продукт ITSM 365.Support привлек мое внимание особой гибкостью настроек, которые удалось «пощупать» на тестовом периоде. Базовые вещи идут «из коробки», но если нужно немного отклониться от привычных процессов, то придется с голов.
Мы в ServiceCom уже более 12 лет занимаемся ИТ-аутсорсингом по направлениям автоматизации бизнес-процессов на базе 1С, монтажа локальных сетей, поддержки лицензионного ПО и др. Когда мы поняли, что нам нужна внутренняя система для.
Владимирская пивоварня, основанная
в 1975 году по немецкому проекту, верна своим традициям и по сей день. Мы стремимся к достижению высокого качества не только своего конечного продукта, но и всех сопутствующих внутренних проц.
Naumen — лучшая на данный момент ITSM-платформа. Много лет использовал Naumen Service Desk как оффлайн платформу, онлайн-платформа нисколько не уступает, а по простоте запуска, настройке и сопровождению превосходит. Все необходимы.
Мы перешли на ITSM 365 по целому ряду причин: легко и быстро настраивается, широкие функциональные возможности и работает очень «шустро». Перейти с прежнего решения смогли буквально за пару дней, в том числе благодаря профессионал.
Система ITSM 365 доступна с готовой настройкой основных ITIL-процессов и снимает с нас задачу по длительной конфигурации на старте. Благодаря модели распространения SaaS мы получаем решение, доступное для всех наших офисов в режим.
Знаем NAUMEN как лидера в сегменте корпоративных решений ITSM. Сервис ITSM 365 подошел под профильную задачу для автоматизации работы поддержки наших заказчиков. Для нас критично было произвести индивидуальные настройки наших бизн.
В шорт-листе решений для автоматизации ИТ-службы у нас оказались ITSM 365 и 1С-ITIL. Но, воспользовавшись бесплатным тестовым периодом ITSM 365, мы поняли, что SaaS-модель является наиболее оправданной и подходящей для нашего бизн.
В рамках активного масштабирования бизнеса мигрировали с Zendesk на российское решение ITSM 365. Сервис идеально подошел для автоматизации процессов поддержки с обращениями наших клиентов – физлиц. Возможности решения, а также сво.
Нам требовалось быстро автоматизировать работу службы поддержки с доступностью 24х7 во всех 17 регионах нашей компании. Для этого мы выбрали облачную систему ITSM 365 – оптимальное по стоимости SaaS-решение на базе промышленной пл.
Принимая во внимание общий подход от реактивного управления Департамента ИТ к бизнес-ориентированному проактивному, методом интеграции микса процессов ITIL, Agile, Scrum, мы не нашли решения, поддерживающего нашу стратегию, лучше.
С ITSM 365 работаем с января 2017 года. Система нравится, применяем ее для приема заявок от наших клиентов. Первые 2-3 месяца было много доработок, так как и у сотрудников, и у клиентов возникали пожелания по улучшению системы. Си.
При выборе решения ITSM для автоматизации работы ИТ-отдела и поддержки наших пользователей мы, прежде всего, ориентировались на функциональность и гибкость настройки. Требования и пожелания меняются по ходу эксплуатации, и система.
Большим плюсом ITSM 365 является готовая настройка всех основных ITIL-процессов. Процесс запуска системы от начала бесплатного тестирования до промышленного запуска занял у нас меньше одного месяца. Уже на старте мы внедрили серви.
У нас большое количество внутренних ИТ-услуг, включая поддержку кассового оборудования и торговых программ. При выборе решения мы руководствовались 3-мя ключевыми критериями: решение промышленного уровня, низкие капитальные затрат.
Координация через смартфон: применение мобильного приложения ITSM 365
Смартфоны давно стали важным рабочим инструментом для тех, кому часто приходится трудиться вне офиса. Например, выездные сервисные сотрудники без них как без рук.
Причем из мессенджеров и разговоров по телефону коммуникация все чаще перемещается в мобильные приложения систем автоматизации. Ведь в них можно не только контролировать выполнение задач, но и формировать документы, рассчитывать сметы, отправлять отчеты прямо на объекте.
В этом кейсе рассказываем, как возможности мобильной версии ITSM 365 помогают нашим клиентам в решении повседневных задач.
О компании
Подробности проекта
Компания привлекает к работе на объектах клиентов более 300 штатных и внештатных инженеров. Действия выездных специалистов координируется посредством облачного сервиса ITSM 365.
Большая часть взаимодействия с инженерами осуществляется через мобильное приложение системы. Оно позволяет оперативно распределять поступающие заявки по группам удаленных исполнителей в разных городах, фиксировать трудозатраты, вести отчетность. Таким образом, не нужно предоставлять доступ в основную версию системы множеству выездных сотрудников, а для последних существенно упрощается работа «в полях».
Цифры
Пользователи и способы применения мобильного приложения
Внештатные выездные инженеры
Руководители сервисной службы
О компании
Во всех заведениях компании применяется специализированное ПО для управления ресторанным бизнесом. Именно с его эксплуатацией связана техподдержка партнеров Coffee Like. Процесс приема, обработки и закрытия заявок реализуется при помощи облачного сервиса ITSM 365.
Подробности проекта
Для Coffee Like мобильная версия сервис деска стала важным каналом коммуникации с партнерами. Через приложение сотрудники кофеен самостоятельно направляют в техподдержку заявки на обслуживание или устранение инцидентов.
Интерфейс мобильной версии системы был доработан, чтобы максимально упростить формирование обращений. Вместе с тем партнеры могут сразу включить в заявку всю необходимую информацию о возникшей проблеме. Это значительно экономит время технических специалистов и повышает оперативность выполнения работ.
Кроме того, в мобильном приложении удобно оценивать полноту предоставляемых партнерами сведений, чтобы при необходимости запрашивать дополнительные детали и избегать спорных ситуаций. Также для заявителей реализована возможность выставлять оценки по итогам закрытия обращений, что помогает отслеживать удовлетворенность партнеров обслуживанием и работать с их лояльностью.
Цифры
1730
заявок обрабатывается ежемесячно,
большинство из них поступает
через мобильное приложение
Пользователи и способы применения мобильного приложения
Партнеры сети, сотрудники
О компании
На сегодняшний день компания реализовала более 5400 проектов в 83 регионах России. При этом клиентам оказывается техническая поддержка в режиме 24/7. Чтобы обрабатывать поступающие заявки и предоставлять клиентам качественный сервис, АВАНТЕРН Интеграция применяет облачное решение ITSM 365.
Подробности проекта
В ходе обслуживания компания задействует не только штатных, но и подрядных выездных инженеров. Это значительно усложняет контроль «полевых» работ, оперативную корректировку их стоимости, согласования с клиентом дополнительных закупок и т.д. Однако при помощи мобильной версии service desk компания эффективно выполняет такие задачи. Вся информация, которую выездной сотрудник предоставляет через приложение непосредственно на объекте, сразу же доступна координатору в системы.
Пользователи и способы применения мобильного приложения
Штатные и подрядные выездные инженеры
О компании
АВАНТЕРН Телематика — это федеральный провайдер решений в области Глонасс и GPS-мониторинга автотранспорта. Компания обладает сетью сервисных партнеров в 200 городах России, а также собственным мониторинговым центром, который работает в режиме 24/7. В целях автоматизации технического обслуживания клиентов АВАНТЕРН Телематика применяет облачную систему на базе платформы Naumen SMP.
Подробности проекта
Ремонт, обслуживание и монтаж телематического оборудования на клиентских транспортных средствах (ТС) производят штатные и подрядные выездные инженеры. Мобильная версия облачного service desk помогает им быстрее сориентироваться при поступлении заявки и прямо на объекте получить максимум данных для качественного выполнения работ. Руководству сервисной службы и клиентам приложение дает возможность контролировать ход выполнения запросов и оценивать уровень обслуживания.
Благодаря интеграции сервис деска с системой мониторинга «Виалон», заявка в мобильном приложении включает все необходимые сведения о ТС, телематическом оборудовании и сути проблемы.
Пользователи и способы применения мобильного приложения
Вячеслав Старых, руководитель отдела технической поддержки,
Менеджеры по сервису и техподдержке
О компании
OpenTask осуществляет сервисную поддержку территориально распределенных розничных сетей по всей России. Компания обслуживает и компьютерную технику, серверы и локальные сети. Выполняет ремонтные, электромонтажные, сантехнические и другие работы.
Компания активно привлекает партнеров в разных регионах на правах подряда. Для управления партнерской сетью OpenTask использует облачную систему ITSM 365.
Подробности проекта
Основным инструментом взаимодействия сервисной компании с подрядчиками выступает мобильное приложение ITSM 365. В нем фиксируется необходимая выездным специалистам информация, ведется отчетность и коммуникация по выполнению заявок. Помимо контроля и координации работ, мобильная версия service desk применяется для решения финансовых вопросов в ходе обслуживания клиентов (формирование и согласование смет и т.д.).
Цифры
Пользователи и способы применения мобильного приложения
Выездные подрядные сотрудники
К выводам
Это только некоторые примеры того, как различные компании используют функционал мобильного приложения ITSM 365. Причем возможности его применения существенно расширяют интеграции со сторонними сервисами. Например, в ряде случаев мобильная версия системы интегрируется через API с решениями service desk клиентов. Вследствие этого заявка автоматически назначается на инженера, который «привязан» к какому-либо объекту.
Все дальнейшие действия — от получения выездным специалистом необходимой информации по работам до отправки подписанного акта в систему заказчика — также выполняются через мобильное приложение без участия третьих лиц (диспетчеров, координаторов). Как итог, достигается экономия ресурсов на диспетчеризацию, заявки выполняются быстрее, минимизируются ошибки в связи с человеческим фактором. Сценарии использования мобильного приложения могут быть самыми разными, и зависят они от потребностей конкретного бизнеса.
Скачайте pdf-файл, где мы собрали
ключевые возможности мобильного приложения ITSM 365.
Управляем проектами в ITSM 365
За последний год наша команда выросла, а проектов стало еще больше. Появилась необходимость более тщательно распределять нагрузку, отслеживать занятость ресурсов, статусы всех задач.
В качестве инструментов для ведения проектов мы рассматривали разные варианты софта, тестировали несколько приложений. Однако удобнее всего оказалось использовать для этих целей ITSM 365, где формируется большой пул задач для нашей команды. Чтобы видеть актуальную загрузку сотрудников, решили управлять всеми процессами в одной системе.
Я поделюсь опытом нашей команды, как мы не только взаимодействуем с клиентами, работаем с обращениями и инцидентами в ITSM 365, но и планируем различные проекты, отслеживаем их статусы и мониторим загрузку команды.
Планируем проекты
Помимо поддержки клиентов, мы развиваем наш продукт, выпускаем релизы, проводим исследования, пишем лучшие практики, разрабатываем учебные материалы и курсы. У каждого подобного проекта есть:
Какие задачи выполняет менеджер при планировании проекта?
1. Определяет цель, план, участников, сроки и фиксирует информацию на карточке проекта.
2. Формирует список задач, назначает ответственных, проставляет плановую дату решения и при необходимости редактирует задачи прямо в списке.
Если нужно создать одинаковую задачу для нескольких сотрудников, то на форме добавления менеджер указывает всех участников процесса, и для них автоматически создаются аналогичные задачи через модуль «Конструктор бизнес-процессов».
3. На диаграмме Ганта сверяет сроки, связывает задачи и перемещает их при необходимости. В процессе работы над проектом отслеживает статусы по задачам.
Подробнее про использование диаграммы Ганта – в нашем ролике.
После завершения проекта менеджер формирует отчет, фиксирует важную информацию в разделе «Заметки» и обращается к ним при планировании будущих подобных проектов.
Отслеживаем статусы проектов
Для удобства каждого члена команды мы сформировали несколько списков:
У каждого проекта есть статусы: запланирован, в процессе, отложен, завершен. Однако этой информации недостаточно для понимания, на какой стадии он сейчас находится. Поэтому еженедельно менеджер каждого проекта кратко описывает, что сделано, на вкладке «Ход проекта».
Таким образом, руководитель и все члены команды всегда в курсе, в каком статусе находятся проекты, и в любой момент могут посмотреть прогресс по каждому из них в общем списке.
Мониторим нагрузку команды
Визуализировать рабочий процесс нам помогает диаграмма Ганта. На ней видим, как ресурсы команды распределены по времени, кого нужно разгрузить, кому можно делегировать новую задачу.
Еще один полезный инструмент планирования – это канбан-доски. С их помощью мы отслеживаем дедлайны, статусы задач, мониторим нагрузку и равномерно распределяем задачи между членами команды. Подробнее в нашем ролике.
Управляем всеми процессами в ITSM 365
В ITSM 365 мы планируем проекты, решаем инциденты, обрабатываем обращения, взаимодействуем с клиентами, развиваем продукт, управляем ресурсами. Все в одной системе и всегда под рукой.
За полгода управления проектами в ITSM 365 мы отметили следующие преимущества:
Настраивайте ITSM 365 под ваши требования и управляйте всеми процессами в одной системе.
Если вас заинтересовал наш опыт ведения проектов, напишите нам по адресу cs@itsm365.com, и мы поделимся инструкциями.
