Отличия Help Desk и Service Desk и какой сервис выбрать
Понятия Service Desk и Help Desk путают довольно часто из-за их схожих названий и почти одинаковых функций. Но в реальности эти понятия далеко не синонимы. Поэтому давайте разберемся в их отличиях и определим, какому сервису стоит отдать предпочтение в конкретной ситуации.
Определение и особенности Help Desk
Первоначальной задачей Help Desk была ликвидация проблем внутри инфраструктуры на ИТ-предприятиях. Подобные решения проблем сводились к работе с процессами и приложениями, которые требовалось «починить».
Немногим позже, по мере совершенствования Help Desk, эти системы стали главной точкой соприкосновения между пользователями каких-либо услуг ИТ-компаний и службой технической поддержки этой компании.
Основная задача Help Desk как сервиса — обеспечить максимальную автоматизацию работы службы техподдержки пользователей, оптимизировать ее функционирование таким образом, чтобы позволить специалистам быстро решать проблемы и запросы потребителей.
Особенности и возможности Help Desk:
прием заявок от пользователей по всем доступным каналам;
контроль возникающих проблемных ситуаций;
решение проблем пользователей;
оповещение клиентов о состоянии их заявок;
управление базой знаний;
следование SLA (договору уровня сервиса);
передача данных от клиентов в соответствующие подразделения компании.
Определение и особенности Service Desk
Service Desk по сравнению с предыдущим — более обширное понятие, которое «разрослось» из Help Desk и отличается большими возможностями и потенциалом.
Если обычная служба технической поддержки пользователей обычно работает с различными инцидентами и обрабатывает заявки клиентов, то Service Desk подразумевает управление коммуникацией между этими клиентами и самой службой поддержки.
Service Desk как сервис направлен на оптимизацию различных бизнес-процессов компании и обеспечение максимально эффективной работы каждого из ее подразделений.
Особенности и возможности Service Desk:
интеграция API во внутреннюю информационную среду предприятия;
интеграция с дополнительными необходимыми сервисами и CRM;
ведение отчетности по кадрам и клиентским заявкам;
структурирование и группировка обращений клиентов;
ведение базы с данными пользователей;
работа со скриптами разговором, правилами и т. д.;
плюс все те же функции, что есть у Help Desk.
Какой из сервисов лучше выбрать
Вышеописанные различия Help Desk от Service Desk позволяют сделать однозначный вывод — эти понятия расходятся в плане диапазона своих возможностей и масштабности затрагиваемых в работе процессов. В современной ИТ-среде редко «придираются» к терминологии и могут подразумевать под Help Desk и Service Desk одни и те же процессы.
Поэтому главное — определить приоритетные процессы конкретного предприятия и, обратившись к специалистам (например, в компанию ИТ-Гильдия), подобрать оптимальный функционал для службы поддержки, параллельно оптимизировав ее работу и повысив эффективность всего предприятия.
HelpDesk и ServiceDesk. Что это и зачем это нужно вашей компании
Самая популярная и, пожалуй, самая удобная методика работы в ИТ сфере – это методология IT Infrastructure Library (ITIL). Она была разработана британской правительственной организацией для упорядочивания отношений с подрядчиками ИТ услуг. Первоначально библиотека ITIL состояла из 7 книг, из которых основными были «Предоставление услуг» и «Поддержка» (Service Delivery и Service Support). В них были описаны процессы, которые составляют ядро ITIL, в том числе Incident management.
Главное назначение Incident management – максимально быстрая ликвидация проблем в ИТ инфраструктуре – аварий, проблем с оборудованием и т.д. Для реализации процесса в организации и создается специальный отдел, который контактирует с сотрудниками и согласовывает ликвидацию проблем с ИТ подразделением. Этот отдел может называться Центр обслуживания пользователей (Service Desk) или Центр поддержки пользователей (Help Desk).
Библиотеки ITIL рассматривают ИТ подразделение как поставщика определенного списка услуг, которые направлены на поддержание бизнес-процессов. Соответственно, уровень качества обслуживания закрепляется между производителем услуг служб Service Desk и их потребителем через документы SLA (Service Level Agreement). Например, они определяют допустимый максимальный период бездействия во время аварий.
Задачей Service Desk является регистрация заявок пользователей, предоставление им требуемой помощи и привлечение сотрудников ИТ подразделения для скорейшего устранения проблем. Дополнительно эта служба анализирует статистику инцидентов и время их устранения. Это необходимо для оценки и повышения качества предоставления ИТ услуг.
Help desk – более узкое понятие, это инструмент технической поддержки пользователей.
Процессы Service Desk в ИТ
Процессы в Service Desk регламентируют все сложности, которые возникают в работе ИТ-отдела.
Incident Management – процесс, отвечающий за быстрое решение инцидентов — неисправностей, повреждений, критических ошибок, требующих ответных действий. Service Desk регистрирует статистику инцидентов и время их ликвидации.
Problem Management – цель этого процесса в уменьшении количества инцидентов, поступающих в Service Desk. Для этого выявляются и устраняются их причины.
Change Management – процесс, который регламентирует только осмысленные изменения и согласование их реализации среди всех пользователей бизнес-сервисов.
Release Management – процесс, которой ставит условие не нарушать работу компании во время выполнения каких-либо изменений. Процесс управления релизами выполняет наблюдение и установку обновленных версий программ и аппаратных средств через службу Service Desk.
Service Level Management – процесс, определяющий количество и состав задействованных сотрудников, а также качество услуг в службе Service Desk. С его же помощью идет мониторинг уровня качества и проводятся операции по снижению вероятности того, что может быть оказан недоброкачественный сервис.
Financial Management – процесс, который описывает распоряжение финансами для обеспечения деятельности других процессов
Availability Management – задачи, относящиеся к доступности услуг ИТ подразделения; выделяются изолированные процессы, чтобы их можно было отслеживать и делать выводы. Уровень доступности определяется постоянством, ремонтоспособностью и надежностью.
Capacity Management – задача, отвечающая за управление ИТ активами.
Continuity Management – контроль непрерывности ИТ сервисов. Главные направления задачи – разработка, сопровождение, реализация и проверка действий по обеспечению непрерывности деятельности бизнес-сервисов.
Information Security Management – гарантия непрерывной безопасности сервиса и информационная надежность.
Зачем нужно внедрять Help Desk и Service Desk в компании
Внедрение Service Desk и Help Desk выгодно для всех – собственников бизнеса, менеджеров компании, ИТ подразделений и конечных пользователей. Подобные сервисы устраняют проблемы, которые связаны с медленной реакцией ИТ служб на запросы. Также повышается качество услуг организаций, которые имеют несколько офисов и подразделений в разных регионах. Соответственно, улучшается безопасность ИТ инфраструктуры компаний, уменьшаются затраты и появляется возможность их прогнозировать. 
Для пользователей внедрение Service Desk и Help Desk характеризуется повышением уровня предоставляемого сервиса и уменьшением периодов остановок из-за проблем в ИТ инфраструктуре. А для самих ИТ служб внедрение подобной организации работы становится решением проблемы, когда бизнес не может понять запросов айтишников. Появляется возможность просто обосновывать вложения в ИТ и планировать бюджет согласно потребностям в развитии бизнес-процессов. Кроме того, ИТ департамент может предоставлять актуальные и достоверные данные о своей работе и повышать доступность своих услуг для пользователей.
Внедрение Service Desk и Help Desk также позволяет сформировать определенные требования к сотрудникам ИТ подразделений и развивать у них определенные навыки.
Это статистика ассоциации HDI по результатам отчета «2015 Support Center Practices & Salary Report». Они же назвали 10 важнейших навыков для сотрудников Service Desk, которые учитываются при их найме:
Что в этом случае останется на долю Service Desk? Это будут более сложные случаи, требующие от сотрудников техподдержки гораздо больше, чем умение читать скрипты. То есть сотрудникам Service Desk требуется больше технических навыков.
Таким образом, использование Service Desk позволяет провести аттестацию качества всего ИТ департамента. Внедрение Service Desk позволяет понять, сколько обращений поступает в службу поддержки, как часто ломается техника и насколько качественно предоставляются услуги. На основании этой информации можно делать выводы о слабых местах компании, планировать развитие ИТ инфраструктуры и обучение специалистов. Соответственно, внедрение Help Desk систем помогает заявкам пользователей быстро поступать в обработку, а руководству контролировать работу менеджеров компании, качество их обслуживания, а также эффективность работы ИТ отдела.
Как внедрять Help Desk и Service Desk в ИТ
Приступая к выбору Help Desk и Service Desk систем, необходимо четко определить цели, которые стоят перед ИТ подразделением в вашей компании. В первую очередь, это касается критериев оценки его деятельности. Необходимо сформулировать цели, а затем зафиксировать и формализовать критерии их достижения.
1. Убедите руководство в необходимости внедрения и поддержки ITSM-решения
2. Определите структуру ИТ отдела
Распределите функциональные обязанности и определите алгоритмы работы сотрудников ИТ отдела. Это понадобится для понимания изменений в организации его работы с внедрением ITSM-системы.
3. Определите и зафиксируйте зоны ответственности ИТ отдела
Определите основные цели службы технической поддержки пользователей и разработайте каталог ИТ сервисов.
4. Определите критерии качества
По ним будут оцениваться услуги и сервисы, предоставляемые ИТ подразделением.
5. Определите порядок внедрения изменений
Непосредственно перед внедрением необходимо определить четкий порядок внедрения изменений в работу компаний.
6. Сформулируйте требования к системе
Определите, нужна ли будет в дальнейшем поддержка процессов ITIL вашей системой. Подумайте о дальнейшей автоматизации службы поддержки. Определите параметры масштабирования системы, которые будут изменяться с ростом ваших потребностей.
Большую часть работ по подготовке к внедрению необходимо провести до выбора системы. Если сделать наоборот, то в дальнейшем вам придется приспосабливать свои бизнес-процессы под возможности выбранной системы. Это означает, что вы будете вынуждены исходить из ограничений, а не возможностей, что не решит ваших проблем, а может лишь усугубить их.
В чём отличие Help Desk от Service Desk?
Автоматизация бизнес-процессов, в том числе оптимизация обработки всех заявок – важный процесс, позволяющий повысить скорость и эффективность работы предприятия. В сегодняшних реалиях связь потребителей услуги с её поставщиком, либо связь представителя службы технической поддержки с клиентом, почти всегда осуществляется через программную оболочку. Это позволяет сделать процесс коммуникации более удобным для обеих сторон, но что не менее важно – сделать его прозрачным, отслеживаемым и контролируемым.
Термины Help Desk и Service Desk используются для обозначения службы поддержки примерно с начала 2000- годов. Тем не менее, это не одно и то же. Попробуем понять, в чём состоит отличие Help Desk от Service Desk.
Helpdesk – это «окно помощи»
Если переводить с английского дословно, то Help Desk – это «стол помощи». Другими словами – окно, куда можно обратиться по всем вопросам и рассчитывать, что вам помогут.
Основные особенности работы сервиса HelpDesk:
Service Desk – это сервис предоставления услуг
Что касается Service Desk, это название чаще всего переводится как «стол обслуживания». То есть, Service Desk – это центр предоставления услуг или единое окно услуг.
Принципиальная отличие от Help Desk в следующем:
Таким образом, можно говорить о том, что Help Desk – это первичная структура, необходимая для функционирования отдела IT, а Service Desk – это структура, в которую Help Desk может со временем эволюционировать.
При этом первая из них, как мы уже говорили, ставит своей задачей лишь решение поступающих запросов от пользователей, вторая же является частью стратегической концепции компании, направленной на:
Поэтому Service Desk – это не просто служба технической поддержки, но набор методов и процедур, решающих озвученные задачи.
Приходится слышать, что некоторые специалисты считают Help Desk направленным на решение внутренних проблем компании, а Service Desk – на общение с внешними клиентами. Однако вовсе не в этом состоит главное отличие Help Desk от Service Desk, а в уже озвученных нюансах – для последнего характерны формализация и значительно больший объём решаемых задач.
Как внедрить Serviсe Desk в компании
Для начала нужно чётко сформулировать бизнес-цели, а также разъяснить заинтересованным и согласующим лицам необходимость внедрения данного сервиса для достижения этих целей.
Далее, следует выстроить структуру нового отдела или продумать реорганизацию одного из существующих. В том числе, создать сервисы приёма заявок, устранения распространённых проблем, контроля качества работы специалистов.
Не обойтись без разграничения зон ответственности, а также прописывания скриптов: например, по какой модели сотрудник должен отрабатывать поступающие запросы.
Когда всё это готово, понадобится составить последовательный план создания или преобразования этих сервисов, а затем следовать ему.
Решение для автоматизации Help Desk и Service Desk на базе Comindware Business Application Platform
В большинстве случаев Help Desk есть у каждой компании, которая имеет отдел IT, а Service Desk – у тех предприятий, в которых этот отдел работает уже длительное время, так что формализация регламента обработки запросов уже была осознана как необходимость и проведена в той или иной степени.
Преимущество типового решения для автоматизации Help Desk и Service Desk на базе Comindware Business Application Platform в том, что оно может быть использовано на любом этапе развития компании и её IT-отдела. Low-code платформа от Comindware в равной степени подходит для реализации функций Help Desk и Service Desk и обеспечивает возможность развития функциональности системы без кодирования и с минимальными затратами.
Comindware Business Application Platform обеспечивает возможность моделирования и корректировки бизнес-процессов без кодирования, силами бизнес-аналитиков
Особенности данного решения:
Решение на базе Comindware Business Application Platform для автоматизации Service Desk и Help Desk – это инструмент, который позволяет одинаково успешно работать как с бизнес-процессами, так и с кейсами:
Закажите демо, чтобы оценить спектр возможностей решения на базе Comindware Business Application Platform и его полезность для вашего бизнеса.
Елена Гайдукова, маркетолог-аналитик. Работает в сфере BPM и автоматизации процессов с 2014 года. В настоящее время является бренд-менеджером решений на базе Comindware Business Application Platform.
CRM, help desk и service desk: в чем разница и какую систему выбрать
Сегодня многие позиционируются на рынке как универсальное средство автоматизации взаимоотношений бизнеса с клиентами. Отсюда возникает путаница между различными классами систем, такими как CRM, help desk и service desk.
Подобные системы обещают навести порядок в работе с клиентами и повысить эффективность процессов. Между тем «зона ответственности» в достижении этих целей у каждого типа своя. Хотя по некоторым аспектам они могут дублировать друг друга, особенно если говорить о help desk и service desk.
CRM: ориентация на продажи
Среди инструментов управления клиентскими коммуникациями получили самое широкое распространение в мире. Рынок таких решений кратно превосходит предложения в сегменте help desk и service desk. И связано это с фокусировкой CRM на процессе продаж. Именно с него в свое время и началась автоматизация работы с клиентами, и только потом дело дошло до сервисного обслуживания.
часто пытаются представить как средство управления всем жизненным циклом клиентских коммуникаций. На деле же такие решения «заточены» на повышение конверсии продаж.
Выделим основные функции :
CRM фиксирует любую коммуникацию с клиентом как заявку или задачу, которые проходят в системе определенный жизненный цикл. Его этапами могут быть первичное обращение, презентация товара или услуги, отправка клиенту коммерческого предложения, проведение встречи и т.д. Причем в СRM реализованы воронки продаж. Они помогают упорядочить работу по сделкам и настроить автоматические шаги внутри системы, по которым менеджеры будут вести клиентов: от входящей заявки до покупки.
Таким образом, главными пользователями выступают сотрудники отделов продаж. В отдельных случаях такие системы могут применяться в задачах бухгалтерии, маркетинга и других подразделений.
Help desk: автоматизация устранения проблем
В отличие от CRM, системы help desk ориентированы не на продажи, а на предоставление сервисных и технических услуг клиентам и сотрудникам.
К базовым функциям help desk относятся:
Такие служат единым окном, через которое автоматически проходят обращения клиентов или сотрудников компании в части сервисного обслуживания. Системы help desk дают техническим специалистам поддержки возможность быстрее решать проблемы пользователей, не терять заявки и тратить меньше времени на их обработку и другие операции.
В итоге сокращаются количество ошибок и нагрузка на персонал сервисной службы. Повышается эффективность всей компании, поскольку обеспечивается исправная работа всех сервисов и оборудования, а любые неполадки устраняются максимально оперативно.
Данный инструмент обеспечивает коммуникации службы поддержки с сотрудниками других отделов и клиентами компании. Вместе с тем help desk сконцентрирован на приеме, обработке и закрытии отдельных заявок пользователей. То есть во главе угла оказывается устранение конкретных проблем и инцидентов.
Именно решения help desk чаще всего используются для обслуживания внешних клиентов. Подобные системы позволяют быстро закрывать клиентские обращения и аккумулировать массивы информации о потребителях.
Service desk: инструмент управления сервисным обслуживанием
Если задачи CRM в общих чертах понятны, то различия между help desk и service desk не так очевидны. Кто-то вовсе считает эти обозначения идентичными и не видит никакой разницы между двумя видами систем. Другие приписывают одному типу решений черты другого.
Ключевое отличие service desk от help desk в том, что первый выступает центром управления услугами, а не просто помогает устранять отдельные проблемы. Посредством этого инструмента служба поддержки предоставляет пользователям сервис с четко оговоренными параметрами. Прежде всего имеются в виду регламентированные сроки выполнения тех или иных работ. Все это улучшает качество услуг, повышает лояльность клиентов и сотрудников, а также обеспечивает бесперебойную работу инфраструктуры компании.
Поступающие заявки классифицируются в service desk с точки зрения приоритетности, имеют регламентные сроки реакции и решения. Учитываются в системе критичность влияния на бизнес, статусы клиентов в сервисной политике компании (например, это или нет) и многие другие важные метрики.
Обозначим главные особенности service desk:
Service desk можно назвать высшей лигой решений help desk. Это класс более комплексных и сложных продуктов, которые выполняют фундаментальные задачи бизнеса. Соответственно, системы service desk отличаются гибкостью настроек и большим количеством функций.
Именно такие решения нередко применяются для автоматизации внутренних и организации эффективного взаимодействия между подразделениями. В результате вся деятельность компании становится более прозрачной и предсказуемой.
Выбор системы на основе и зрелости процессов
Разумеется, это усредненная картина, и сферы применения разных автоматизированных систем могут варьироваться с учетом специфики конкретной организации. К примеру, аутсорсинговые и сервисные компании используют гибкие service desk для обслуживания не только внутренних пользователей, но и клиентов. Ведь сервисные услуги — это и есть «товар» таких организаций. А широкие возможности настроек service desk помогают им быстро и эффективно справляться со всеми проблемами внешних заказчиков.
Кроме того, при выборе систем автоматизации нужно учитывать масштабы бизнеса. Так, внедрить service desk стоит только на определенном уровне зрелости компании.
Словом, не нужно доверять рекламным обещаниям, что один инструмент решит все проблемы в работе с клиентами. На практике каждый класс имеет свои ограничения. При этом на этапе выбора не помешает провести аналитику компании, четко сформулировать ожидания от внедряемого инструмента и ознакомиться с возможностями конкретных решений, которые представлены на рынке.
Help Desk и Service Desk – когда Excel и CRM недостаточно? Действительно важные функции систем учета заявок
Система учета заявок и их последующей обработки обычно называется HelpDesk. В общем случае, классическая программа или сервис хелпдеск предоставляют возможности по регистрации запросов от клиентов и контроля за их исполнением.
Этого достаточно на самых ранних стадиях зрелости компаний. Но со взрослением бизнеса приходит понимание, что для дальнейшего роста одного только учета заявок — мало.
Встает вопрос: какое средство автоматизации выбрать, чтобы уже “навсегда” (или хотя бы надолго)? Какой Help Desk поможет принимать взвешенные решения, специфичные для сервисного бизнеса, например, о повышении стоимости услуг или найме новых сотрудников?
Если ваша деятельность связана именно с предоставлением услуг:
и описанная выше проблема вам не чужда — давайте разбираться!
Все Helpdesk-и “одинаково полезны” (на самом деле нет)
Чем выше зрелость бизнеса, тем более серьезные и осознанные требования он предъявляет к используемым в работе инструментам — в частности, к online сервисам или мобильным приложениям Helpdesk. И с повышением зрелости в требованиях к средствам автоматизации также начинает проявляться отраслевая специфика.
Поясним это на примере. Ещё совсем недавно основной точкой роста бизнеса в России были продажи — рынок относительно свободен, серьезной конкуренции нет. Нужен рост — продавай на всю катушку. Или согласно известной поговорке: “некогда точить, пилить надо”. По этой причине, требования к Help desk системе что у интернет-магазина, что у ИТ-сервисной компании, что у службы заказа такси были одинаковыми (и очень простыми). А именно — регистрация заявок, в первую очередь через email, отслеживание их исполнения, переписка по заявкам. Когда основной способ роста заключается в новых продажах, такое отношение к Help desk системам приемлемо.
Но рынок повзрослел (мы это прекрасно видим), конкуренция становится серьезной, а потребитель — достаточно требовательным.
Как следствие — повышается значимость работы с существующими клиентами (повышение среднего чека, повторные продажи, сокращение оттока) и оптимизации внутренних процессов (повышение рентабельности бизнеса, рост выработки на сотрудника). Именно здесь и начинается расхождение в требованиях для разных отраслей — проявляется отраслевая специфика. И, соответственно, Help Desk система перестает быть просто “системой учета заявок”.
Подтверждение тому — западный рынок. В силу ряда обстоятельств бизнес в тех же США более зрелый по сравнению с российским. И если внимательно присмотреться, можно увидеть множество специализированных help desk-решений для разных отраслей: онлайн игры, горнодобывающая промышленность и нефтегаз, “домашние” сервисы (ЖКХ и иже с ними), field-сервисы (оказание услуг с участием разъездных бригад) и так далее.
Последние 1,5 года все чаще и чаще встречаются мнения о том, что российский рынок дозрел и находится близко к точке, где рост бизнеса невозможен только за счет новых продаж. Сервисный бизнес в России уже должен обратить внимание на повышение качества оказываемых услуг, работу с существующими клиентами и повышение рентабельности за счет оптимизации внутренних процессов. А значит, пора посмотреть на help desk решения под углом отраслевой специфики и требовать от системы автоматизации бОльшего, нежели простого учета заявок.
“Help Desk система — самая критичная бизнес-система для сервисной компании”
Чтобы компания приносила больше денег — нужно больше продавать и меньше тратить.
Но если копнуть глубже применительно к рассматриваемому бизнесу, то финансовый успех зависит от следующих четырёх направлений работы:
Всеми четырьмя направлениями нужно заниматься одновременно, соблюдая баланс. Решение одной задачи не должно негативно сказываться на другой. Например, можно сократить издержки на обслуживание за счет радикального снижения качества. В этом случае издержки упадут, но все действующие клиенты с большой вероятностью с вами расстанутся. Такой расклад скорее интересен вашим конкурентам.
Все перечисленные направления работы, за исключением новых продаж, тесно переплетены с ключевым бизнес-процессом компании — работой с клиентскими обращениями. Именно поэтому их автоматизация должна строиться вокруг системы автоматизации учета заявок — вокруг help desk системы.
После осознания этой простой мысли, help desk в компании перестает быть простой системой учета заявок и становится ключевой информационной системой для бизнеса.
“Help Desk система — не просто электронный журнал заявок, а самая критичная бизнес-система для сервисной компании”
Болдырев Илья, генеральный директор ООО «АйТи Компани»
Расширенное интервью руководителя одной из ИТ сервисных компаний читайте по ссылке.
Ниже наше видение набора функций help desk систем, на которые, как мы считаем, сервисные компании должны обращать внимание в первую очередь.
Бизнес-процессы и функции Help Desk решения в сервисной компании
Автоматизированная система учета и обработки заявок пользователей
Как было написано выше — любая хелпдеск система начинается с приема и обработки клиентских обращений (заявок), и в самом примитивном случае управления это регистрация, назначение ответственного, смена статуса, комментирование и аттачи.
Зрелые бизнесы должны предъявлять расширенный набор требований к этой базовой функциональности.
Клиентский портал
Мы уже упомянули клиентский портал в контексте мультиканального взаимодействия. Но считаем, что стоит обратить на него бОльшее внимание, так как это не просто “ещё один способ” взаимодействия с потребителями услуг.
Для сервисной компании клиентский портал может стать точкой удержания действующих заказчиков и конкурентным преимуществом. Наличие подобного механизма (также называемого порталом самообслуживания или личным кабинетом клиента) повышает уровень прозрачности и доверия к сервисной компании с точки зрения потребителя.
Теме клиентского портала и тому, как он помогает развивать бизнес, мы посвящали отдельную статью и настоятельно рекомендуем вам с ней ознакомиться.
Ведение базы клиентов, договоров, объектов обслуживания и оборудования
Существенным отличием сервисных компаний от других видов бизнеса является долгосрочный характер взаимоотношений с клиентами. Поэтому важно смотреть на историю взаимодействия не только в рамках одного “тикета”, а в рамках всех обращений со всеми контактными лицами заказчика. Это обстоятельство предъявляет свои требования к Help Desk системе. В частности, к модулю учета клиентов.
Большинство хелпдесков позволяют вести базу контактных лиц. Но для сервисной компании этого недостаточно. Важно иметь полноценный реестр клиентов: список компаний, заключенных с ними договоров, списки контактных лиц с указанием должностей и полномочий. Для детального анализа и принятия решений, например, о повышении стоимости договора обслуживания с конкретным заказчиком, эта функциональность должна быть интегрирована с модулем обработки заявок (Helpdesk и CRM в одном).
Еще более важным является учет обслуживаемого оборудования, причем в привязке к локациям или объектам обслуживания. Это может быть компьютерная техника, офисное оборудование, кассы, тахографы и другое оборудование. Для таких случаев в системе должен быть предусмотрен модуль учета заявок по ремонту техники и обслуживанию оборудования. Естественно, дополнительно должна быть реализована возможность вести индивидуальный справочник видов оборудования, производителей и моделей.
База знаний
База знаний — это инструмент, позволяющий фиксировать полезную информацию (инструкции, руководства по работе, типовые решения и т.д.) и предоставлять к ней общий доступ для всех пользователей системы.
Полезная для бизнеса база знаний должна обладать следующей функциональностью:
Биллинг услуг
Сервисные компании, чаще всего, работают с клиентами по модели абонентской платы. Такой подход подразумевает предоставление базового набора услуг по рассчитанной для заказчика стоимости (ежемесячная платёж). При этом услуги, не входящие в базовый набор, могут предоставляться за доп. плату.
Например, ИТ-сервисные компании в рамках абонентского обслуживания устраняют инциденты в ИТ-инфраструктуре и оказывают консультации по работе с базовыми программами. А не входящие в “базовый набор” услуги (такие как обучение пользователей, установка и настройка новых рабочих мест) могут предоставляться за отдельные деньги.
Таким образом, возникают задачи по учету абонентских платежей и отдельно оплачиваемых работ. Несомненно, решение этих задач должно найти отражение в Help desk системе:
Учет затрат на обслуживание
В любом сервисном бизнесе основной статьей затрат является фонд оплаты труда (ФОТ). И от того, насколько эффективно расходуется рабочее время сотрудников, зависит, в том числе, и себестоимость предоставляемых услуг.
Мы не сомневаемся, что в Help desk решении для сервисников должен быть реализован учет трудозатрат сотрудников в привязке к клиентским заявкам. Анализ этой информации поможет выявлять невыгодные контракты или, например, “медлительных” сотрудников. А значит, появится дополнительный инструмент для повышения рентабельности бизнеса.
Мобильность сотрудников
В ряде сервисных бизнесов решение заявок связано с выездами (к клиенту в офис или на объект). В зависимости от компании — где-то таких заявок больше, где-то меньше. И если “выездных” обращений много — критически важными становятся инструменты удобной работы “полевых” сотрудников.
Именно поэтому интерфейс сервисной Help Desk системы должен быть простым и корректно работать через мобильный браузер. В идеале у решения должно быть мобильное приложение для работы с заявками (отметка прибытия, списание трудозатрат, фиксация работ из прайс-листа). Кроме того, для оперативного взаимодействия и уведомления выездных сотрудников обязательна настройка и отправка SMS-уведомлений (включая случаи, когда у сотрудника нет смартфона и/или нет выхода в интернет).
Сквозная аналитика по бизнес-процессам
Система автоматизации бизнес-процессов не принесет много пользы без возможности аналитики (отчеты, метрики) и принятия ключевых решений. Поэтому данное требование актуально и для Help desk решений. Но, как мы выяснили выше, в процесс обработки заявок в сервисных компаниях интегрированы смежные процессы (учет трудозатрат, биллинг заявок, оценка качества услуг). Поэтому, выбирая Helpdesk для сервисной компании, необходимо обращать внимание на возможность построения отчетов и по смежным процессам.
Выводы
Help desk системы прочно ассоциируются только с одной лучшей функцией — учетом заявок. Пока рынок находится в стадии, на которой рост бизнеса достигается “всего лишь” за счет привлечения новых клиентов — это приемлемо. Но как только рынок выходит на уровень зрелости, при котором стабильность и дальнейший рост бизнеса невозможны без работы с текущими клиентами (удержание, повышение среднего чека) и оптимизации внутренних процессов (снижение себестоимости услуг), подобное отношение к функциональности Helpdesk системы является опасным.
На зрелых рынках бизнес должен предъявлять к средствам автоматизации специфические требования, связанные с отраслевыми особенностями. В частности, сервисные компании должны рассматривать Helpdesk систему как центральную систему автоматизации бизнеса и предъявлять к ней требования, выходящие за рамки “регистрации и обработки заявок клиентов”. Мы привели свой взгляд на расширенный набор требований к Хелпдескам для сервисных компаний и будем рады вашим дополнениям в комментариях.
Вместо рекламы
Осознав 1,5 года назад описанную выше проблематику, мы начали разрабатывать Okdesk — специализированную систему для сервисных бизнесов. Первая версия системы появилась на свет во второй половине 2015 года и продолжает развиваться — релизы с новой функциональностью выходят каждые 4-6 недель. Не все описанные в статье функции на текущий момент реализованы в нашем сервисе, но если вы занимаетесь сервисным бизнесом, можете быть уверенными, что выбрав Okdesk, вы встанете на правильные рельсы :). Система развивается и будет развиваться в соответствии со спецификой сервисных компаний.
