Что такое Фоллоу-ап (follow-up)
Что такое Фоллоу-ап
Вы удивитесь, но follow up – одно из самых любимых слов западных управленцев. На русский язык пресловутый «фолоуап» можно перевести только длинным словосочетанием – комплекс мер, сопровождающих выполнение задачи. Более четкое определение follow up дает в своем словаре Фарлекс:
Разберем понятие «фолоуап» на конкретном примере. На совещании вы обсудили и выбрали самый правильный способ решения поставленной задачи. Впоследствии все почему-то шло наперекосяк, задача выполнялась не вовремя. Самая распространенная причина такого сбоя – отсутствие follow up. Руководство определило сроки выполнения задания и его исполнителей, распределило обязанности, однако не провело необходимый комплекс действий по контролю за выполнением задачи.
Комплекс действий под названием «follow up» включает в себя ответы на вопросы:
Таким образом, если в следующий раз перед вами будет поставлена задача, можете смело брать на себя инициативу выполнения «фолоуапа». Вы резюмируете разговор с начальством в письменной форме, излагая суть поставленной задачи, точные сроки ее исполнения, список действий, направленных на реализацию задачи, список пока несогласованных вопросов либо неполученных данных. В ходе выполнения вы сверяетесь с резюме, посылаете его руководителю в случае выполнения или небольшой коррекции.
Мы уже говорили, что в российской практике не существует точного перевода слова follow up. Его можно перевести как «развитие успеха» или «заключительное мероприятие». Точного перевода в официальной терминологии не существует, хотя нам хотелось бы предложить свой вариант «последействие». В русском языке такое слово есть, и оно как нельзя кстати отражает смысл. То есть, когда вы никоим образом не можете вернуть произошедшее действие, но что-то выполнить вдогонку всегда можно.
Теперь рассмотрим пример follow up в разрезе коммерции. По сути, «фолоуапом» можно считать абсолютно любые мероприятия, направленные на уже совершившего покупку клиента. Присланный по электронной почте буклет с рецептами всем, кто купил в магазине мультиварку или хлебопечку – это follow up. Вложенные в папку с чеком мятная конфета или жвачка – тоже «фолоуап». Применяется методика фолоуап в продажах с одной-единственной целью – повысить лояльность клиентов.
Подведем итоги. Вы только что сами убедились, что follow up достаточно простой инструмент. Справиться с ним сможет практически каждый. Благодаря ему, вы всегда будете помнить о своих клиентах, партнерах и подписчиках, пребывать в курсе событий. В конечном счете, ваши партнеры будут только признательны вам, и риск того, что дело «не выгорит», сведется к минимуму.
Запомните, что первоклассный follow up поможет не только сохранить действительно качественный контакт с нужным человеком, но и развить его до состояния настоящего делового партнерства. Большинство успешных предпринимателей никогда не обрывают коммуникацию, продолжают общаться и сотрудничать со знакомыми. Это значит одно – вы непременно добьетесь успеха.
Что такое фоллоу ап и как им пользоваться
Вуди Аллен говорил, что 80% успеха — просто прийти. При всем уважении, Вуди, так уже не сработает. В бизнесе, особенно если вы взаимодействуете с западными компаниями, всё решает фоллоу ап. Это как сигнал, что у вас всё под контролем.
Фоллоу ап — калька с английского follow up. Бизнес-термин, пока не имеющий фиксированного русского аналога. В общем и целом означает поддержание контактов с потенциальным клиентом. Например, это может быть электронное письмо после знакомства и личной встречи или повторное письмо клиенту, который не откликнулся на первоначальное предложение. Цель такого звонка или письма — напомнить клиенту о себе, прояснить ситуацию, узнать решение и получить обратную связь.
Как правильно напоминать о себе?
Системно
Заканчиваете телефонный звонок — сразу решайте, когда нужно перезвонить и уточнить, как продвигаются дела. Сложно постоянно всё держать в голове? Записывайте. Важно четко помнить все детали своего предыдущего общения с конкретным человеком и не упускать шанс использовать их в разговоре. Например: «Когда мы в последний раз разговаривали, вы обещали обсудить нашу презентацию с коллегами. Решили в итоге что-нибудь?»
Настойчиво
В продажах обычно не стоит рассчитывать на ответ до второго фоллоу ап-письма. Удивительно, но часто именно ваша настойчивость создает ощущение особой важности темы и вашей заинтересованности. Вы удивитесь количеству людей, которые будут благодарны вам за то, что вы о себе напомнили.
С юмором
Вы уже поняли, что фоллоу ап всегда подразумевает одно: «Вы мне не ответили!» Так что если есть возможность пошутить — шутите. В конце концов, если на ваши письма отреагирует человек с похожим чувством юмора, работать вместе точно будет веселее.
Cловарь русского предпринимателя «Буллшит бинго»: Фоллоу-ап H&F и владелец Social Insight Андрей Подшибякин более полугода вели словарь «Буллшит бинго», анализируя странный бизнес-сленг, и утомились. Это последняя серия — о неоднозначном понятии «фоллоу-ап».
(от англ. follow-up) — завершающая часть клиентской коммуникации. Часто последний раз, когда стороны слышат друг о друге
«Зафоллоуапь коммуникацию с этими упырями — вдруг что-то удастся выжать»
«Пётр Семёнович бесится, когда по итогам стафф-митингов не делается фоллоу-ап»
Серия наших заметок о современном российском бизнес-новоязе заканчивается фоллоу-апом неспроста. Но перед тем как мы объясним этот символизм, имеет смысл обозначить ареал максимального распространения фоллоу-апа.
Исторически фоллоу-ап — письмо по итогам завершения сделки, проекта или переговоров; неважно притом, насколько успешного завершения. Смысл фоллоу-апа (пришедшего, как и многие другие экспонаты нашей рубрики, из повседневного обихода обитателей офисов на Уолл-стрит и Мэдисон-авеню) в том, чтобы у сторон не осталось разночтений по поводу произошедшего. Во многом это формальный жест — фоллоу-ап пишется, когда все бумаги уже подписаны, а все деньги переведены на соответствующие счета.
Однако, как успел догадаться наш внимательный читатель, в современной российской бизнес-практике с фоллоу-апом всё далеко не так однозначно. Его целью может быть лесть, предостережение или даже угроза (ср.: «Судя по присланному фоллоу-апу, мы в полной жопе»). Более того, радикально отличаются друг от друга внутренние и клиентские фоллоу-апы. Даже когда речь идёт об итогах одной и той же встречи, эти разновидности фоллоу-апов могут не иметь между собой ни одной общей буквы. Проще говоря, во внутреннем фоллоу-апе лучше писать правду. Во внешнем никакой правды писать не стоит — в крайнем случае надо тщательно её дозировать.
Глубокий символизм фоллоу-апа, о котором мы упоминали выше, заключается в следующем. В современной российской бизнес-практике он не только замыкает процессы, но часто служит их стартовой точкой (например, после первой клиентской встречи) и вообще связующим элементом (без цепочки фоллоу-апов часто бывает невозможно восстановить флуктуации клиентского мнения о годовой рекламной кампании). Это нейтральное словообразование пронизывает ход любого успешного бизнеса, а также часто сопровождает крах неуспешного.
Альтернатива употреблению
Короткий, в буллет-пойнтах, внутренний фоллоу-ап к серии колонок «Буллшит бинго»:
— ничего никогда не просто, но ББ (и в смысле «Буллшит бинго», и как аббревиатура большого бизнеса) не было бы без иностранных заимствований с последующими адаптациями и/или мутациями;
— ББ не то чтобы стремительно теряет актуальность, но крайне быстро обрастает новыми смыслами и подтекстами — наши высказывания про асап и факап, например, будут релевантны и через 10 лет, а вот публикации про мобайл и нью медиа уже сейчас несколько устарели;
В смысловую рифму ко всему вышесказанному: один из важнейших фоллоу-апов, полученных мной за годы существования Social Insight, заканчивался следующей фразой: «Тема сложная, но тут главное — действовать быстро и не ссать».
Как написать follow up, чтобы от него был результат?
Follow up (FU) — письмо, которое составляют и рассылают по итогам встречи всем участникам. Его цель — зафиксировать результаты и установить связь между собеседниками.
Умение составлять FU полезно всем: руководителям, инициирующим собрания коллектива, менеджерам, которые проводят переговоры с клиентами, соискателям, проходящим интервью.
В этой статье — инструкция по составлению и оформлению FU, которую используют в Netpeak Group.
Для каких встреч follow up обязателен
По итогам любой деловой встречи полезно составить краткий конспект. Это поможет структурировать мысли и сделать выводы. Такой FU хорошо написать для себя. Но есть случаи, когда необходимо написать итоговое письмо для всех участников встречи.
В Netpeak Group определили два типа таких встреч:
Если встречаются только два сотрудника, они не пишут FU — просто вносят задачи в планировщик (в нашем случае, ПланФикс).
Кто пишет FU?
FU по итогам беседы с не более чем тремя участниками — на инициаторе встречи.
Если участников больше трех, инициатор назначает ответственного за ведение FU (это может быть и он сам).
Когда пишут FU?
Follow up обязательно пишут во время встречи, а не после нее.
По завершении, ответственный за FU читает его, чтобы свериться с участниками, все ли правильно он зафиксировал. Так можно:
Например, договорились о выполнении задачи. Вы поняли, что крайний срок выполнения задачи — январь. А постановщику необходим результат до начала нового календарного года, то есть в декабре. Вы читаете follow up, где указали сроки. Вторая сторона увидела неточность в датах и быстро отреагировала. Результат — минус один конфликт и обида за сорванный дедлайн.
FU: что внутри?
Изложение задачи — максимально четкое, понятное и исчерпывающее. Так, чтобы сотрудник, которого не было на встрече, понял суть договоренностей: кто, что и в какие сроки должен сделать.
Описание допускается, если договорились, каким образом выполнить задачу. Не так: «Вася покажет Пете, как делать докс». А вот так: «Решили сделать докс с публикациями, готовыми к вёрстке в блоге. Его сделает Вася, а заполнять докс на регулярной основе будет Петя».
То есть, пишем не абстрактно: «Надо сделать докс», — а конкретно: «[Nickname] (в группе компаний Netpeak вместо имен используются ники сотрудников) сделает докс».
Важно: используем глаголы совершенного вида (отвечает на вопрос: что сделать?). Не «Вася делает докс», а «Вася сделает докс».
Пример FU
Вопрос: Инвентаризация ТМЦ: как контролировать, чтобы использовали имеющуюся технику, а не закупали еще новую.
Ответственный: Инт. Дедлайн — до 31.01.2020.
Ответственный: Сойер. Дедлайн — до 31.01.2020.
Как оформить email с FU, чтобы он не потерялся?
Это нужно, чтобы при необходимости вы не искали FU во всех мессенджерах и блокнотах. А знали, что он может быть только на почте.
В поле «Кому» указывайте всех участников митинга и ответственных за задачи.
В «Копию» — тех, кто должен быть в курсе (если таковые есть).
Follow up [участники встречи или домен проекта] [дата встречи] / [краткая суть встречи] [при необходимости можно добавить ключевые слова, которые помогут найти письмо]
Пример: «Follow up Pachulya & Irbin 15.08.2019 / требовательность в работе».
В этом случае тема письма будет такой: «Follow up [участники встречи] / Регулярные встречи».
Если регулярные встречи проходят по одной теме, то шаблон такой: «Follow up [участники встречи] / регулярные встречи / [ключевые слова по встрече]».
Пример: «Лунаход, Слав и Вин проводят регулярные встречи по двум темам: roadmap разработки / набор сотрудников».
В этом случае темы фоллоуапов будут такие:
Сам по себе follow up не обязывает сотрудника выполнять задачу. Для этого она должна быть указана в ПланФикс.
Выводы
Follow up — резюме с итогами встречи. Это рабочий документ, который должен:
Единственное место, где может находиться FU — это электронный ящик.
Тема письма с FU оформляется по определённому шаблону, что облегчает его поиск.
Оригинал поста — в телеграм-канале HR-среда. Здесь много информации о самоорганизации, прокачке софт и хард-скиллов, управлении бизнесом и процессами.
Что такое фоллоу-ап. Объясняем простыми словами
Проще говоря, телефонный звонок после личной встречи, повторное электронное письмо клиенту, который не откликнулся на первоначальное предложение, — всё это фоллоу-ап. И если такие действия кажутся вам навязчивыми или излишними, успокойтесь: вам кажется. По статистике, именно такие действия помогают успешно закрывать сделки и расширять клиентскую базу.
Пример употребления на «Секрете»
«Если знакомство благополучно состоялось, сделайте фоллоу-ап. Вроде бы очевидная вещь, но, как ни странно, делают это единицы. Совсем не обязательно писать официальное письмо — можно просто найти человека на Facebook, поблагодарить за общение. Если общение было мимолётным, сделайте показ постов человека приоритетным, следите за ними, комментируйте».
(Сооснователь YouDo Денис Кутергин — о том, как эффективно знакомиться на конференциях и митапах.)
Нюансы
Фоллоу-ап позволяет не терять клиента из виду, демонстрируя ему свои полезные экспертные качества, и оказаться рядом в тот момент, когда он решится на сделку.
Очень сложно получить заветное «да» от клиента после первого контакта. Согласно исследованию Iko System, отклик на первое письмо — 18%, на четвёртое — 13%, а вот на шестое отклик максимальный — 27%.
Чтобы телефонные переговоры с потенциальными клиентами были максимально успешными, важно понять степень заинтересованности собеседников и уточнить, какими они видят следующие шаги в плане сотрудничества. Перед личными встречами важно отправлять письма с напоминанием о них. И ещё один момент — нельзя звонить потенциальным клиентам «просто так»: важно всегда находить хотя бы маленький повод для беседы.
