Employee Journey Map
Сегодня очень много говорят о важности клиентского опыта. Однако мало кто задумывается об опыте сотрудников. Клиентов принято считать движущей силой бизнеса. Но представьте, что будет, если сотрудники компании не выйдут на работу или начнут игнорировать часть обязанностей. Во многих случаях это станет катастрофой. Мы в Open Academy решили затронуть тему создания лучшего опыта для сотрудников и поговорим о таком инструменте, как Employee Journey Map.
Что такое Employee Journey Map
Employee Journey Map (EJM) переводится, как «карта путешествия сотрудника». Это инструмент, который графически представляет путь сотрудника — от момента приёма на работу до увольнения или на определённом отрезке пути. Карта сотрудника содержит информацию о важных моментах, «болевых» точках, проблемных местах, особенностях перехода от этапа к этапу.
Employee Journey Map — это визуализация опыта взаимодействия сотрудника с компанией. Основой для создания EJM становится жизненный цикл сотрудника, точки его взаимодействия с компанией, ключевые моменты в карьере, личные впечатления.
В чём ценность EJM
Вот несколько причин, почему опыт сотрудников важен для любого бизнеса:
Грамотно составленная EJM помогает изучить опыт взаимодействия сотрудников с компанией, проанализировать ключевые моменты в найме, адаптации и развитии, выявить проблемные области и продумать улучшения.
Как составить Employee Journey Map
Процесс создания Employee Journey Map предполагает глубокий анализ поведения сотрудников и детальное изучение их опыта. Вот что нужно сделать:
Аналогичный процесс стоит провести для каждого важного сегмента сотрудников в вашей компании.
Какие инструменты понадобятся для создания EJM
Вам необязательно использовать специальное программное обеспечение, чтобы составить Employee Journey Map. Необходимый минимум инструментов:
Нет никаких стандартов, как должна выглядеть Employee Journey Map. Покажем несколько примеров визуализации. Например, это может быть максимально простая схема:
Ультимативный гид. Как построить Employee Journey Map
Вы когда-нибудь задумывались, что ваша компания — это тоже своего рода продукт? Тем более на рынке труда. И пока одни характеристики фирмы привлекают новых соискателей и удерживают действующих работников, другие заставляют кого-то строчить гневные отзывы в социальных сетях.
Чтобы выявить, на каком этапе взаимодействие с компанией оборачивается крахом и уберечь окружающих и себя от негативного опыта, можно обратиться к инструменту под названием Employee Journey Map. Он помогает проанализировать всю совокупность впечатлений кандидатов и сотрудников от общения с работодателем — начиная со знакомства с компанией через объявление на работном сайте и заканчивая постами, которые вам посвятят после увольнения.
Рассказываем подробнее, как вы сами можете построить EJM, чья помощь вам потребуется, какие сервисы упростят процесс и зачем это всё вообще нужно. Готовьтесь — после этой инструкции до звания эйчар-гуру будет рукой подать!
По данным CMSWire, 78% сотрудников говорят о прямой связи между позитивным опытом взаимодействия с работодателем и мотивацией максимально выкладываться на работе. Среди людей, рождённых после 1980 года, этот показатель достигает аж 92%. Поэтому если вы хотите, чтобы молодые таланты выбирали вас, а не конкурентов, стоит уже сейчас задуматься об инвестициях в положительный Employee Experience.
Если кандидаты отказываются от офферов, новички сбегают уже через пару недель, а все остальные сотрудники не заинтересованы качественно выполнять свою работу, последствия не заставят себя долго ждать. И со временем это точно отразится на продуктивности, прибыли и репутации работодателя.
Employee Journey Map помогает понять, что конкретно сломалось, а что работает исправно. Подчеркнём слово «конкретно», потому что карта позволяет отследить реальные мысли, чувства и эмоции, которые возникают у вашей команды.
Составляя EJM, вы сможете по-новому взглянуть на всю систему управления персоналом. Вот лишь некоторые вопросы, с которыми вам предстоит иметь дело:
— Почему кандидаты выбирают конкурентов?
— Почему массовые позиции закрываются долго и неэффективно?
— Что можно изменить на этапе трудоустройства?
— На каком этапе стажёры испытывают сложности? Какие именно?
— Нравится ли сотрудникам атмосфера в вашей компании?
— Что сотрудники рассказывают о вашей компании друзьям?
— Что говорят уволенные и нынешние сотрудники в соцсетях?
Кажется, что всё это слишком сложно? Выдохните и вспомните слова Льва Толстого: «Простота — необходимое условие прекрасного». Так вот и ваша карта не должна быть сложной. В идеале достаточно одного взгляда на таблицу, чтобы понять, какая проблема беспокоит сотрудников и как её решить в определённой точке взаимодействия.
Созданием Employee Journey Map обычно занимается HR-отдел вместе с руководителем или привлечённый бизнес-консультант, который помогает менеджерам правильно построить карту. В Сбербанке, например, за EJM отвечал руководитель направления по привлечению и отбору талантов, а в PizzaHut — бизнес-партнёр по работе с персоналом.
Перейдём к конкретным этапам построения Employee Journey Map.
Employee journey — что это в Сбербанке?
Приветствую друзья. Значит говорим про Employee journey — я постараюсь узнать что это, какое имеет отношение к Сбербанку.
Я пока только намекну… да ребята, это связано с работой:
Разбираемся
В общем… интересно все получается:
Employee journey — это путь сотрудника от незнакомого с компанией до бывшего сотрудника.
Сложно? Да, наверно, простыми словами будет так:
Стоп, стоп.. походу ребята точка А это еще до того как человек приходит на собеседование. Точка А это получается еще когда человек только планирует работать например в банке. Откуда у меня эта информация? Дело в том, что Employee journey включает в себя и взаимодействие с ВУЗами. Намек поняли? То есть если ты хорошо учишься, суперски просто, то.. тебе будет как-то легче устроится в Сбербанк. Может как-то ВУЗ этом способствует, как все это работает, я к сожалению не знаю..
Employee journey переводится как путешествие сотрудника, либо просто карта путешествия (Employee journey map).
Теперь по поводу Сбербанка
У Сбербанка есть новая Стратегия 2020, которая включает новый подход к управлению персоналом, который основан на удобном, понятном и персонализированном пути сотрудника в группе, и это, как мы уже поняли, называется Employee journey.
Однако по офф информации Сбербанка, они пишут так, что Employee journey — это путь работника, все верно, вот только.. у них он не заканчивается даже после ухода из банка. Что это значит? Я думаю что ключевое то, что они написали — после ухода из банка. То есть они не написали об увольнении. Может имеется ввиду перевод в другой филиал Сбербанка, который.. например не является как бы филиалом банка, а другим обьектом так бы сказать.
Все логично, и старо как мир. Да, конечно Employee journey нужно. Почему? Потому что впечатление сотрудников о работе в Сбербанке, отношение работодателя к сотруднику, все это создает некую атмосферу.. я думаю вы понимаете о чем я? И если в этой атмосфере много позитива и уважения — тогда эффективность работы будет выше. Разве не логично? Мне кажется что логично..
Вот путь сотрудника, да? Что в этом плане понимает Сбербанк? Я нашел у них таблицу, в общем смотрите:
Где можно подробнее почитать об Employee journey? Ребята, если вас реально интересует эта тема, но я имею ввиду именно от Сбербанка, то прошу почитать официальную информацию — Годовой отчет 2017 (сайт реально Сбербанка):
Заключение
Главное мы выяснили:
Надеюсь информация была полезной. Удачи и добра, до новых встреч господа!
Подход Paper Planes к построению Employee Journey Map
Уделяя огромное внимание проблематике клиентского опыта, ведущие компании своих отраслей создают и развивают максимально эффективные маршруты для своих Клиентов. В то же время HR-функции оказывались за пределами внимания бизнеса, что привело к интересной ситуации, когда потребитель может рассчитывать на получение положительного опыта в довольно тривиальных вещах (например, покупка продуктов домой с помощью мобильного приложения и доставкой в течение 15 минут). Однако, оказываясь в роли сотрудника, человек сталкивается с трудностями и дискомфортом: непривлекательные и несовременные коммуникации бренда работодателя, устаревшие формы подачи резюме, чересчур бюрократическая и долгая процедура найма, «исторически сложившийся» процесс онбординга и адаптации.
Важно понимать, что HR-функция и процесс управления опытом сотрудника — это давно далеко не support-функция, а рычаг влияния на конкретные бизнес-показатели:
Отношения с кандидатом не завершаются в момент подписания трудового договора, скорее, только начинаются, и каждой компании стоит приложить значительные усилия, чтобы этот «социальный контракт» продлевался и был выгоден каждой стороне.
Сегодня можно утверждать — не компания нанимает сотрудника, а скорее, он «нанимает» компанию к себе в работодатели, пытаясь решить собственные задачи.
Чтобы разобраться в этих усложняющихся взаимоотношениях, мы применяем модель, которая перешла в HR из маркетинга — Employee Journey Map (EJM).
Employee Journey Map — это графическое представление пути, который проходит кандидат, а затем и сотрудник во взаимодействии с компанией как c работодателем (по аналогии с картой пути Клиента в маркетинге — CJM).
В рамках карты мы определяем этапы и факторы выбора, по которым сотрудники оценивают текущего или потенциального работодателя, наборы барьеров и драйверов, с которыми они встречаются в этих точках и, собственно, сами точки контакта, с которыми они взаимодействуют, когда принимают поворотные решения.
Paper Planes на протяжении 10 лет применяет практику EJM в решении задач HR как в части привлечения новых кандидатов, так и в удержании текущих сотрудников.
Employee Journey Map, как и его предшественник CJM, состоит из этапов, но только учитывает специфику не Клиентов, а кандидатов или сотрудников:
1 этап — этап первичного осмысления;
2 этап — оценка и выбор;
4 этап — опыт сотрудника.
Данный этап включает подэтапы: пребординг, онбординг, адаптацию. Помимо 4-х основных этапов можно также выделить самостоятельные этапы:
5 этап — обучение и развитие;
6 этап — мотивация и лояльность. Он, в свою очередь, включает и причины ухода из компании.
Здесь необходимо учитывать, что в процессе своего путешествия кандидат в лучшем случае проходит через:
Пример оценки EJM для одного из наших Клиентов (подробнее читайте в нашем кейсе для BOSCH):
Рассмотрим подробнее каждый из этапов.
На этапе первичного осмысления у сотрудника происходит формирование потребности. Он еще может не знать, какая у него потребность, в какой отрасли и у какого работодателя ее можно закрыть.
Ключевые вопросы, на которые мы должны ответить на данном этапе:
На данном этапе рекомендуем использовать следующие методы исследования:
При изучении материалов компаний-конкурентов сотрудник начинает формировать факторы выбора, на которые в последующем будет ориентироваться при выборе работодателя. Причем здесь выделяются два типа факторов выбора:
На данном этапе происходит оценка компании и продуктового предложения (вакансии) в разрезе факторов выбора.
Здесь нам необходимо ответить на следующие вопросы:
Итогом работы над данным этапом должен стать анализ отзывов с выводами и планом действий, подготовлен сравнительный конкурентный анализ по факторам выбора, сделан анализ восприятия компании как работодателя (в том числе в сравнении с конкурентами).
На этом этапе мы рассматриваем оптимальность бизнес-процессов найма, оцениваем компанию в рамках вопросов:
На этом этапе эффективны следующие методы исследования:
Как мы упомянули ранее, данный этап включает подэтапы: пребординг, онбординг, адаптацию.
Ключевые вопросы на данном этапе:
Подробнее о том, какие направления можно развивать компании и примеры кейсов, смотрите в статье Сергея Худовекова.
Данный этап мы рассматриваем в рамках опыта сотрудника, но анализируем именно те методы и инструменты, которые использует компания для обучения и развития работников, а также исследуем данные от сотрудников о степени удовлетворенности работодателем в этом плане.
Он, в свою очередь, включает и причины ухода из компании.
Изучаем систему мотивации со стороны работодателя, какие инструменты применяются на данном этапе и формируем перечень рекомендаций для Клиента по данному направлению.
Таким образом, в результате исследования каждого этапа мы получаем:
Как мы уже говорили, EJM — это конструктор, состоящий из определенного набора срезов. Любой EJM мы можем представить в формате «пирога», слоями которого будут важные для рабочей группы метрики. Именно так формируется общая картина параметров и их связей друг с другом. К примеру, мы четко видим, какими инструментами можно корректировать точки контакта, в каких средах необходимо собирать данные или где присутствуют проблемы с удовлетворенностью сотрудников и кандидатов.
Для того, чтобы определить степень развития EJM вашей компании, проанализировать данные о текущих и потенциальных сотрудниках, а также разработать стратегию реализации внедрения новых инструментов и улучшений, заполните бриф на нашем сайте.
Изучение опыта сотрудников, или как построить Employee Journey Map
Вовлеченность и мотивированность сотрудников влияет в конечном счете на клиентский опыт. Но зачастую организации не уделяют достаточно внимания этим аспектам, фокусируясь на извлечении прибыли. Как начать изменять опыт сотрудников к лучшему?
Очевидно, что вовлеченность и мотивированность сотрудников влияет в конечном счете на клиентский опыт. Но зачастую организации не уделяют достаточно внимания этим аспектам, фокусируясь на извлечении прибыли.
Как начать изменять опыт сотрудников к лучшему?
На мой взгляд, подробное изучение опыта сотрудников позволит компаниям увидеть, что происходит с ними на самом деле, понять в чем заключаются основные болевые точки. Аналогично тому, как менеджеры продуктов улучшают пользовательский опыт, используя Customer Journey Map, давайте создадим аналог для опыта сотрудников.
Customer Journey Map — визуализация подробностей взаимодействия клиента с продуктом или услугой. Она позволяет понять, какие вопросы задает сам себе клиент, какие задачи он хочет решить, каковы его эмоции, впечатления и удовлетворенность.
Будем использовать тот же подход: говорим с аудиторией, для которой создаем карту (сотрудники), описываем и разрабатываем карту с их точки зрения.
1. Определите типы своих сотрудников
Разные сотрудники скорее всего имеют различные точки взаимодействия и различный опыт в организации. Например, подход к адаптации нового разработчика отличается от подхода к адаптации специалиста колл-центра. А процесс найма бухгалтера отличается от найма руководителя проектов. Суть работы специалиста по продажам отличается от работы техподдержки.
2. Убедитесь, что вы охватили все этапы пути
С чего начинаются отношения сотрудника и организации? С собеседования? Возможно. Но возможно кандидаты имеют и другие связи с вашей компанией, например в качестве клиента или в качестве друга нынешнего или бывшего сотрудника. Вам нужно захватить весь опыт кандидата.
Например, этапы могут выглядеть так: «Найм —> Адаптация —> Выход на эффективность —> Рост и развитие —> Увольнение»
Определите точки взаимодействия для каждого этапа. Участвовали ли в процессе третьи стороны, например, сайты для поиска работы? Их тоже нужно учесть.
3. Уточните детали
Каким образом сотрудник взаимодействует с работодателем в каждой точке?
Например, как проходил процесс найма? С кем общался сотрудник? Какие были болевые точки? Что было хорошо? Попросите людей рассказать вам истории, но не старайтесь оправдать те или иные проблемы.
Например, люди долго не получали обратную связь от рекрутера и поэтому они думали о том, чтобы принять другое предложение.
При выходе на работу человек не имел готового рабочего места, или всех необходимых доступов в системы, поэтому он 3 дня не мог полноценно работать.
4. Постройте карту
Вот как может выглядеть Employee Journey Map.
Я отметил несколько очень крупных этапов, но думаю, что вы поняли идею. Вы можете скопировать ее себе по ссылке, как шаблон, и на его основе построить свою собственную карту.
Цветовое кодирование поможет выделить наиболее проблемные точки. Например:
5. Сделайте информацию доступной
Как только карта будет постоена, поделитесь ею с top и middle менеджментом.
Недостаточно один раз сделать это упражнение и забыть о нем, старайтесь постоянно возвращаться к ней. Совместное использование дает понимание жизни сотрудника. Вы сможете выявить пробелы и заполнить их обучением, инструментами или другими ресурсами. С этой картой вы встанете на путь непрерывного улучшения опыта сотрудников и преобразования вашей культуры.
6. Действуйте
Если же вы ничего не сделаете с этой обратной связью, то станет только хуже, так как люди будут думать, что вы их спросили и теперь знаете о проблеме, но ничего не изменили.
Развивайте карту
По мере развития организации, появления и ухода новых людей, а также по мере изменения культуры, карта будет меняться.
С помощью этой карты вы сможете показать сотрудникам, что они являются высшим приоритетом для компании. И когда они знают и чувствуют, что работают на организацию, ориентированную на людей, то они, как следствие, обеспечивают лучший клиентский опыт.
