Verint
Содержание
Активы
Компания Verint основана в 1994 году, её штаб-квартира находится в Мелвилле, Нью-Йорк. Штат компании состоит из 2500 профессионалов, она имеет филиалы по всему миру и обширную сеть международных партнеров по торговле и поддержке.
Показатели деятельности
Year Ended January 31, 2013 – GAAP
Year Ended January 31, 2013 – Non-GAAP
Направления деятельности
Предлагаемый компанией Verint ассортимент корпоративных решений и решений для обеспечения безопасности (Enterprise Intelligence Solutions и Security Intelligence Solutions) помогает организациям эффективно использовать большие объемы данных (Make Big Data ActionableTM), позволяя записывать, анализировать и обрабатывать насыщенную, сложную и часто недостаточно полно учитываемую информацию из таких источников, как записи речи, видео и неструктурированный текст. Продукты и дополнительные виды обслуживания компании Verint помогают организациям любого размера принимать более эффективные и оперативные решения. В 150 странах мира продукты Verint для повышения безопасности и продуктивности бизнеса используют свыше 10 000 организаций, среди которых более 80 % участников рейтинга Fortune 100.
Verint Enterprise Intelligence Solutions
Корпоративные решения Verint Enterprise Intelligence Solutions позволяют организациям любых размеров анализировать различные каналы взаимодействия с клиентом, фиксировать информацию о настроениях и тенденциях на рынке, повышать производительность труда и качество обслуживания.
В портфель решений входят пакет Impact 360 Workforce Optimization и средства анализа «Голос клиента». Они станут стратегически важными корпоративными активами: развернув решения Verint Enterprise Intelligence Solutions, вы сможете повысить уровень лояльности и удовлетворенности клиентов, усовершенствовать свои продукты и услуги, сократить операционные издержки и увеличить прибыль.
Подразделение Verint Video Intelligent Solutions
Ключевой особенностью подразделения Verint Video Intelligent Solutions является наличие экономически эффективной и удобной в использовании системы Nextiva – программной оболочки для управления видеонаблюдением. С помощью приложения Nextiva можно не только просматривать и передавать видеоизображение на различные экраны и компьютеры, но и распознавать угрозы и потенциально опасные действия. Если использование стандартных систем видеобезопасности предполагает просмотр персоналом службы безопасности огромного объема данных и видеоматериалов, то система видеоаналитики Nextiva может самостоятельно выявлять неординарные события и действия, отличные от заданных шаблонов. В результате использование интеллектуальной системы Nextia позволяет повысить уровень осведомленности о неординарных событиях и понизить затраты на поиск угроз и противоправных действий.
Программное обеспечение компании призвано анализировать «сырые» данные с камер видеонаблюдения, записи телефонных переговоров и архивы текстовых сообщений для выявления проблем при взаимоотношениях с клиентами. Цель продуктов компании — улучшить качество обслуживания, минимизировать ошибки и тем самым дольше удерживать клиента.
Verint производит программное обеспечение для анализа различных аспектов деятельности предприятия и выявления проблем с производительностью, качеством работы персонала, оптимизацией торговых площадей, а также для других задач, которые позволяют увеличить эффективность работы бизнеса. В частности, по анализу записей переговоров с клиентами можно выявить проблемные точки предприятия и исправить их, либо обучить сотрудников контактного центра более профессионально общаться по телефону, либо модернизировать информационную систему предприятия для минимизации ошибок при обслуживании клиентов. Verint предлагает и методику для планирования изменений в работе, чтобы меньше тратить ресурсов либо получать больше доходов.
Одним из источников сведений о проблемах телефонного обслуживания является анализ голоса звонившего абонента. Причем программное обеспечение компании позволяет выявлять не только разговор на повышенных тонах, но и информационный контекст. Если проблема в персонале, то система позволяет выявить неопытных сотрудников и, например, рекомендовать направить их на дополнительное обучение. Если же ошибки связаны с работой информационной системы, то проблемы стоит решать другим путем — перестроением этой системы. Причем если в системе возникают ошибки, например при выставлении счетов, то это приводит к увеличению расходов на контакт-центр и ухудшению имиджа компании.
Для подтверждения своих идей по оптимизации расходов на обслуживание клиентов Verint совместно с Ipsos-MORI провела социологический опрос, чтобы выяснить, что больше всего раздражает клиентов. Оказалось, что больше всего людям не нравятся длительное ожидание разговора с сотрудником организации (75% опрошенных) и ошибки в выставленных счетах (65%). При этом исследование показало, что потребители больше ценят качество обслуживания, а не низкие цены — всего 21% респондентов ответили, что цена для них важнее качества.
Ошибки в бухгалтерских документах оператор контактного центра самостоятельно исправить не может — клиенту придется обращаться к менеджеру компании и доказывать свою правоту, на это будут тратиться ресурсы предприятия. Каждая ошибка отрицательно влияет на репутацию компании. Поэтому для оптимизации расходов на контактные центры и маркетинг стоит некоторое количество денег вложить в совершенствование системы контроля бухгалтерской информации и других данных о клиенте.
Бизнес в России
В октябре 2012 года компания Verint объявила об открытии нового филиала в России. Появление подразделения Verint в Москве поможет расширить присутствие компании на растущем российском рынке и повысить доступность ее продуктов. Благодаря опыту нескольких лет успешной работы в России и СНГ, компания решила активизировать развитие своего бизнеса в России и укрепить отношения с партнерами и клиентами в регионе.
В ходе расширения Verint надеется повысить доступность своих корпоративных решений и решений для обеспечения безопасности, распространяя их через партнеров — как существующих, которые уже помогли сформировать крепкую клиентскую базу в России, так и новых. В число решений, предлагаемых компанией в России, входит уже завоевавший признание программный пакет для оптимизации работы с кадрами, аналитическое ПО для выявления предпочтений клиентов и решения по сбору видеоинформации.
28 января 2014 года компания Verint Systems объявила о назначении Дмитрия Кондратьева на должность регионального директора по России и СНГ.
Анализ информации рабочего стола и приложений
Упростите нормативно-правовое соответствие, обеспечьте соответствие требованиям конфиденциальности данных и получите представление о действиях операторов на рабочем столе для повышения производительности, сокращения затрат и улучшения качества обслуживания клиентов
Узнайте, как Commonwealth Bank of Australia был отмечен Celent за использование решений Verint по управлению работой персонала и анализу информации рабочего стола в сети своих филиалов.
Реализуйте скрытые возможности и получите ценные сведения.
Многие организации практически не имеют представления о том, как сотрудники пользуются системами, приложениями и процессами для выполнения своей работы. Это особенно затруднительно, если действия и процессы не основаны на использовании телефонов. В результате недостатка информации усложняется поиск проблем, выявление эффективных моделей поведения и получение сведений о том, как качественно обслуживать клиентов и улучшать результативность бизнеса.
Даже в контакт-центрах, где сотрудники почти всегда на виду, правовые нормы, связанные с конфиденциальностью и безопасностью данных, ограничивают типы информации, запись которых разрешена. Организациям нужны решения, которые будут соответствовать таким правилам, чтобы регулировать сопутствующие риски.
Решение Verint по анализу информации рабочего стола и приложений дает представление об использовании различных систем, приложений и процессов сотрудниками для выполнения своих рабочих задач. Облачное решение помогает вам определить возможности для повышения уровня нормативно-правового соответствия и роста общей эффективности, стоимости и качества клиентского обслуживания.
Решение Verint по анализу информации рабочего стола и приложений служит источником сведений для руководства, на основании которых могут приниматься корректирующие меры и раздаваться рекомендации в реальном времени, ускоряющие выполнение заданий в разнообразных сферах деятельности предприятия:
Решение Verint по анализу информации рабочего стола и приложений в филиале помогает организациям с сетями филиалов принимать обоснованные оперативные решения в силу понимания того, как сотрудники тратят свое время. Решение помогает менеджерам эффективно использовать скрытые возможности и выявлять поведение и действия, не соответствующие требованиям законодательства или операционной политике, а также нуждающиеся в изменении процессы.
Решение Verint по анализу информации рабочего стола и приложений для контакт-центра помогает контакт-центрам защищать частную информацию, ограничивать ответственность и получать представление о не связанных с телефоном действиях посредством предотвращения сбора уязвимых данных для соответствия требованиям PCI и другим правовым нормам, тегирования записей для упрощения их вызова и выявления поведения сотрудников и систем, не соответствующих отраслевым правовым нормам и требованиям компании.
Мы также предлагаем Verint Operations Visualizer — решение, позволяющее быстро оценить показатели производительности сотрудников, определить нетипичное поведение и дать персоналу представление о его эффективности с учетом поставленных целей.
Решение Verint по роботизации процессов принесет вашей организации дополнительные преимущества, автоматизируя задачи и процессы в целом, повышая производительность и качество за счет возможности круглосуточной работы, а сотрудникам больше не придется выполнять такие задачи вручную, и, следовательно, они смогут сконцентрироваться на более полезных действиях.
Дополнительный компонент Verint Process Assistant автоматизирует предварительный ввод данных в приложения и направляет действия сотрудников при выполнении определенных задач в рамках процесса найма или обучения, а также автоматизирует новые и редко выполняемые операции.
Анализ рабочего стола и процессов
Оптимизация процессов для повышения производительности и доступности сотрудников. Обеспечение нормативно-правового соответствия.
Анализ действий на рабочем столе
Получение оперативной информации. На рабочем столе для сотрудников хранится множество аналитической информации. Анализ информации рабочего стола Verint позволяет получать объективные данные в реальном времени, что помогает решить три основные проблемы:
Как убедиться, что агенты соблюдают этапы нормативно-правового соответствия?
Соблюдение требований конфиденциальности, отраслевых и государственных правил — для контакт-центров это постоянная борьба. Возможность принимать меры в режиме реального времени для обеспечения нормативно-правового соответствия может дать вашему контакт-центру конкурентное преимущество и снизить риски штрафов и санкций.
Триггеры нормативно-правового соответствия Verint помогут менеджерам контакт-центра и ответственным за нормативно-правовое соответствие быть уверенными в том, что они соблюдают нормативным требованиям.
Как повысить внимание и производительность агентов?
Современные многоканальные контакт-центры с несколькими площадками усложняют эффективную работу агентов. Как держать агентов в тонусе и обеспечивать их максимальную производительность?
Визуализатор приложений Verint использует настольные приложения, чтобы помочь менеджерам контакт-центра понять, как агенты тратят свое время, определить, нужен ли агенту инструктаж, и поделиться передовыми практиками лучших сотрудников. Такая аналитическая информация в режиме реального времени повысит производительность сотрудников и увеличит общие возможности.
Как оптимизировать процессы?
Оптимизация процессов для устранения узких мест, ненужных действий или автоматизации действий поможет контакт-центрам повысить производительность сотрудников, ускорить обработку и улучшить качество обслуживания клиентов. Но как определить возможности для совершенствования?
Verint® Desktop and Process Analytics™ (DPA) — это инновационное облачное решение, которое в режиме реального времени предоставляет руководству контакт-центра аналитическую информацию о действиях и рабочих процессах, выполняемых сотрудниками. Решение регистрирует события на рабочем столе, которые обозначают ключевые точки выполнения процессов. Эти данные можно использовать для:
Визуализации рабочих процессов и объемов
Анализа времени обработки для процессов и этапов процесса
Создания репозитория действий, предпринятых для отдельных заданий в целях проверки качества и нормативно-правового соответствия.
Оптимизация трудовых ресурсов позволяет ответить на наиболее важные вопросы, стоящие перед вашим контактным центром:
Следуют ли сотрудники правильным этапам процесса/рабочим процессам?
На основе операций на рабочем столе в реальном времени анализ информации рабочего стола и приложений Verint позволяет создавать визуальные карты фактических цепочек, которые сотрудники используют для выполнения процесса. В решении быстро отображаются варианты процессов, узкие места, количество сотрудников, выполняющих каждую цепочку, а также пропускаемые ключевые шаги. Менеджеры, бизнес-аналитики и руководители бизнес-процессов могут использовать эти данные для:
Организации могут использовать эту информацию для повышения эффективности эксплуатации и качества обслуживания клиентов, обеспечивая согласованность обработки и нормативно-правовое соответствие, повышая скорость обработки, улучшая качество и сокращая количество доработок.
Как определить и измерить производительность сотрудников по сравнению со стандартным временем обработки/разрешения для каждого типа процесса?
Чтобы успешно сбалансировать эффективность и обслуживание клиентов, организациям нужно понять, сколько времени требуется на выполнение задания. Неверная оценка времени обработки может в конечном итоге привести к раздутому штату и излишним затратам или к нехватке персонала и низкому качеству обслуживания.
Анализ информации рабочего стола и приложений Verint автоматизирует сбор данных о времени обработки этапов процесса для более точного планирования загрузки и определения потребностей в инструктаже или переподготовке. Решение собирает сведения об уровне процесса на основе событий, выполненных сотрудниками на рабочем столе, что позволяет сократить или устранить необходимость в дорогостоящих наблюдениях вручную, компиляции и анализе для определения времени обработки процесса.
Как оценить качество заданий в мультисенсорных процессах?
Традиционные решения по управлению качеством предназначены для оценки эффективности работы отдельного сотрудника за одну операцию. Но что происходит, когда задание представляет сложность и перемещается между несколькими сотрудниками и отделами. Если возникает проблема с качеством, как отследить источник ошибки?
Анализ информации рабочего стола и приложений Verint позволяет организациям создавать репозиторий действий, выполняемых для любого задания. Собранные точки данных (голос, экран, действия на рабочем столе) можно затем проверить на качество и нормативно-правовое соответствие обработки. Руководители могут просмотреть часть задания от начала до конца.
Решение помечает взаимодействия и точки обработки описательными данными, такими как тип задания, идентификатор клиента, идентификатор задания, что позволяет выполнять выборку случайных и целевых проверок качества.
Мы также предлагаем Verint Operations Visualizer — решение, позволяющее быстро оценить показатели производительности сотрудников, определить нетипичное поведение и дать персоналу представление о его эффективности с учетом поставленных целей. Изучите опыт некоммерческой медицинской страховой компании.
Решение Verint по роботизации процессов принесет вашей организации дополнительные преимущества, автоматизируя задачи и процессы в целом, повышая производительность и качество за счет возможности круглосуточной работы, а сотрудникам больше не придется выполнять такие задачи вручную, и, следовательно, они смогут сконцентрироваться на более полезных действиях.
Запись оперативных данных
Решения и системы записи вызовов
На протяжении долгого времени организации записывали взаимодействия между своими клиентами и сотрудниками в целях защиты от ответственности, нормативно-правового соответствия и управления качеством. В то время как эти записи содержат огромное количество полезной информации, быстрое извлечение из них ценных сведений может быть затруднительным.
Решение Verint для интеллектуальной записи звонков представляет собой отдельное готовое приложение, которое объединяет запись звонков с возможностями обработки речи, позволяя вам максимально использовать сведения о зафиксированных взаимодействиях. Выполняет сбор, индексацию, архивацию и выгрузку сведений о взаимодействиях по различным голосовым, видео- и текстовым каналам. Кроме того, решение позволяет автоматически помечать тегами вызовы с помощью готовых тем диспозиций вызовов, а также определяемых пользователем тем.
Омниканальный интерфейс взаимодействия объединяет в себе все атрибуты взаимодействия, упрощая таким образом прослушивание, просмотр, анализ и внедрение мер. Решение Verint для интеллектуальной записи звонков отличается удобством в обслуживании, доказанной надежностью и различными вариантами резервирования.
Решение Verint для интеллектуальной записи звонков используется в сочетании с решениями Verint по оптимизации работы персонала, такими как решения по управлению работой персонала на предприятии, анализу информации рабочего стола и приложений и анализу речи. Оно также поддерживает анализ речи в реальном времени и основанные на голосовой биометрии проверку подлинности личных данных и выявление случаев мошенничества. Вследствие унификации решение удобно в администрировании и позволяет воспользоваться уникальными, предварительно настроенными бизнес-процессами. С помощью него быстро становится понятно, почему и как сотрудники обрабатывают то или иное взаимодействие.
Для обеспечения защиты конфиденциальной и частной информации предлагается система управления шифрованием Verint Encryption Management. Это дополнительное решение включает в себя сервер управления ключами, удовлетворяющий требованиям FIPS и поддерживающий сквозное шифрование AES-256, защищая данные в процессе записи, переноса в архив и выгрузки для воспроизведения.
При развертывании в сочетании с решениями Verint по управлению шифрованием и анализу информации рабочего стола и приложений решение Verint для интеллектуальной записи звонков помогает обеспечить соответствие положениям стандарта безопасности данных для отрасли платежных карт (PCI-DSS).
В дополнение к решению для интеллектуальной записи звонков компания Verint предлагает широкий спектр решений для записи, включая:
Эти решения могут быть развернуты локально или в облачной среде.
Анализ речи: Снижение затрат и повышение качества обслуживания клиентов
Преобразовывайте и анализируйте миллионы вызовов, чтобы узнать мнение клиентов и повысить производительность контакт-центра в облаке.
New York Life сократила объем вызовов на 400 000 вызовов в год, реализовала экономию в 40% в группах по контролю качества и повысила эффективность продаж до шестизначного уровня.
Сбор ценной аналитической информации из записанных вызовов
Ничто не расскажет вам больше о вашей компании, чем анализ вызовов ваших клиентов. Записи вызовов — это «золотая жила», которая представляет собой обширную аналитическую информацию о степени удовлетворенности клиентов, оттоке клиентов, положении конкурентов, проблемах с обслуживанием, производительности агентов и эффективности кампаний.
Тем не менее объем телефонных вызовов превышает возможности контакт-центра по обзору и анализу вручную. С помощью проверки вручную можно обрабатывать только часть вызовов с помощью несложного анализа. Должен быть более эффективный способ.
Анализ речи: Снижение затрат. Повышенное качество обслуживания клиентов.
Решение Verint для анализа речи может расшифровывать и анализировать 100 процентов записанных вызовов, чтобы помочь собрать ценные аналитические данные.
Решение автоматически обнаруживает и анализирует слова, фразы, категории и темы, произнесенные во время вызовов, чтобы выявить растущие тенденции и области возможностей или проблем. Благодаря решению для анализа речи вам доступно:
Оставайтесь в курсе событий благодаря нашей бесплатной электронной торговой площадке
В компании Verint мы используем наш уникальный опыт обслуживания и знания для постоянного внедрения инноваций и повышения точности. Теперь портал Verint Analytics Marketplace предоставляет немедленный доступ к этим инновациям.
Все пользователя решения Verint для анализа речи и текста имеют бесплатный доступ к электронной торговой площадке, которая содержит новые регулярно обновляемые отчеты и категории.\
С помощью торговой площадки вы можете с легкостью скачать и применить последние обновления для поддержки системы в актуальном состоянии.
Кроме того, в рамках сообщества Verint вы также получите бесплатный доступ к надежной библиотеке передовых практик, советов и рекомендаций, а также ответов на часто задаваемые вопросы.
