Метаморфозы digital-консалтинга в России: зачем бизнесу нужен консультант
Бизнес выходит в онлайн. В силу особенностей онлайн-среды меняется сама модель взаимоотношений между агентством и бизнесом. Как результат — появляется необходимость в партнере в виде digital-консультанта. Что стало предпосылкой появления digital-консалтинга в России? Как отечественный бизнес осваивает это направление и что включают консалтинговые услуги в сфере интернет-маркетинга? Рассказывает Дмитрий Алимов, директор отдела по работе с клиентами performance-агентства iConText, входящего в состав iConText Group.
Запад на шаг впереди
Западный рынок digital опережает российский минимум на 3-5 лет. То, что актуально в Европе и США сегодня, придет к нам только завтра. Это не проблема и не преимущество. Это специфика нашего рынка, на которой сказываются и его особая конъюнктура, и иные реалии бизнеса.
Так, на Западе рынок консалтинговых услуг хорошо развит в любых сегментах бизнеса, в том числе в digital. Консалтинговые компании не только консультируют бизнес по поводу покупки трафика, его стоимости, стратегии продвижения, но и погружаются в клиентскией бизнес. Например, в Европе частая практика, когда рекламодатель обращается в консалтинговую компанию, например, в McKinsey. Ее специалисты консультируют по структуре отдела маркетинга, digital-инструментам, интеграции этих инструментов в бизнес-процессы и т. д.
В отличие от Запада, российский рынок консалтинга только начинает формироваться, так как долгое время в нем не было необходимости. Прибыль в интернете росла колоссальными темпами, и агентства, понимая, что они получают сверхприбыль, оказывали многие услуги бесплатно — те, которые сегодня являются частью консалтинга и могут предоставляться агентством на коммерческой основе без ведения аккаунта клиента. Например, вместе с запуском рекламных кампаний агентство бесплатно помогало клиенту прокачивать внутреннюю экспертизу и консультировало по вопросам повышения эффективности маркетинга, в том числе и за периметром оговоренных контрактом услуг и задач.
Формирование рынка консалтинга в России
В таком формате взаимоотношения между рекламодателями и агентствами существовали до сегодняшнего дня. В определенных ситуациях они продолжают существовать и сейчас. Например, в рамках медийных и мультиканальных размещений или в случае управления крупными моноканальными аккаунтами клиентов агентства часто предоставляют консалтинговые услуги. Более того, это целесообразно для эффективного тандема «клиент-агентство». Однако ситуация постепенно меняется, и на это есть причины.
Вот некоторые предпосылки к появлению digital-консалтинга в России:
Почему in-house стал популярен? Магистральный нарратив лежит в двух плоскостях:
— финансовой плоскости — оптимизация расходной статьи бюджета организации;
— плоскости процессов — команду in-house легче встроить в инфраструктуру бизнеса и, как следствие, обеспечить интеграцию всех процессов в маркетинге и бизнесе.
Кроме того, рекламодателям удобнее хранить доступы к инструментам продвижения и данным на своей стороне, замыкать все технологические решения на внутреннем периметре, минимизируя доступ третьих сторон к сенситивным данным, а также контролировать специалистов, чтобы они не отвлекались на другие проекты и глубже погружались в специфику бизнеса. Преимущества работы в формате in-house налицо: удобство коммуникации, оперативность и гибкость принятия решений.
Однако есть и минусы. Например, если в агентстве сотрудник работает с проектами в разных тематиках, то в in-house занимается продвижением только одной компании. Как следствие, ему не хватает взгляда со стороны, широты кругозора, опыта работы в смежных индустриях, человек становится заложником своего собственного проекта. И единственное окно для получения знаний, которое у него есть, — это рекламные площадки. Все эти минусы на Западе уже давно перекрывает консалтинг. В России же эта ниша только начинает развиваться.
Чтобы адаптироваться к изменяющимся условиям, необходимо искать новые решения и думать, какое место агентство будет занимать в новой экосистеме. Один из вариантов — заняться digital-консалтингом и стать для бизнеса тем самым партнером, который сможет обозначить рыночный бенчмарк, подсветить точки роста, показать, где есть ошибки, и предоставить детальный план работ, чтобы в полной мере раскрыть цифровой потенциал бизнеса.
Зачем бизнесу digital-консалтинг
Ряд агентств уже начинают предоставлять консалтинговые услуги. Однако в силу той или иной специализации смысл в этот термин зачастую вкладывается разный. Для одних игроков — это написание стратегии и аудит компании клиента, для других — интегрирование в бизнес, формирование структуры отдела и подбор команды in-house.
На самом же деле digital-консалтинг — это не услуга, если рассматривать термин в традиционном его понимании. Консультант выступает полноценным партнером бизнеса и действует с учетом его целей и KPI. Digital-консалтинг помогает ответить на вопросы «зачем?», «когда?» и «как?» компания должна присутствовать в digital-среде: на сайтах, в социальных сетях, мобильных приложениях и на других площадках. Здесь стоит учитывать, что далеко не все каналы и инструменты могут подойти конкретному бизнесу. И в этом случае именно агентство, выступающее в роли digital-консультанта, должно отслеживать тренды в этой сфере и предлагать наиболее эффективные решения с учетом особенностей определенного бизнеса.
У консалтинга сейчас большие перспективы и маленькая емкость рынка, поскольку клиенты не сразу приходят к необходимости такого рода услуг. В тот момент, когда они начинают работать с агентством, сторонний консалтинг им вообще не нужен. Максимум — нужен кто-то, кто будет независимо два раза в год проводить аудит работы агентства. Ситуация с маркетингом в формате in-house такая же. Когда клиент собирает свою команду, поначалу ему не нужен консалтинг: отделу ставится понятная задача, он прекрасно с ней справляется, KPI достигаются, все довольны. Однако со временем появляются вопросы: вдруг поставленные отделу задачи недостаточно амбициозны, а разработанная стратегия продвижения не самая эффективная?
И это вполне естественно. Постепенно приходит ощущение, что те задачи, которые вы ставите перед сотрудниками, несколько оторваны от глобальной digital-экосистемы. В этот момент появляется понимание, что сторонний консалтинг просто необходим, причем разным клиентам и в разных форматах.
Хьюстон, есть проблемы.
Тем не менее, существует несколько барьеров, которые тормозят формирование рынка digital-консалтинга.
1. Клиенты не понимают, зачем им консалтинг
Если агентский бизнес постепенно осознает необходимость трансформации, то для большинства клиентов digital-консалтинг — диковинный зверь. Поэтому, предлагая такие услуги, агентство должно быть готово к тому, что клиент скажет «Нет», поскольку не понимает, что это такое и зачем нужно.
Это феномен, когда потенциал рынка колоссальный, но реализовать его на 100% невозможно. Несмотря на то, что сейчас рынок консалтинга довольно маленький, с каждым годом он увеличивается. И мы видим это на собственных проектах внутри performance-агентства iConText.
Мы начали заниматься консалтингом в 2019 году, потратили много усилий и получили скромный результат. В 2020 году мы уже видим, как результаты начинают масштабироваться. Поэтому самое время начать развивать это направление, чтобы к тому моменту, когда рынок увеличится и спрос на услуги digital-консалтинга вырастет, быть во всеоружии.
2. Клиенты думают, что консалтинг может быть недостаточно честным
Сейчас большое количество рекламных размещений делают агентства. И когда агентство приходит к клиенту и предлагает ему просто быть партнером — не забирать бюджеты, а стать независимым арбитром, который будет оценивать эффективность маркетинга, это предложение воспринимается как попытка продать ненужную услугу и в дальнейшем получить доступ к рекламным бюджетам. В такой ситуации клиент начинает подозревать, что консалтинг может быть недостаточно честным.
С одной стороны, это логично. А с другой — чтобы быть хорошим консультантом, надо работать в этой сфере, т. е. быть квалифицированным специалистом, иметь источник знаний, который позволит давать клиенту актуальные рекомендации. И такой источник знаний может быть только у агентства. Выходит, агентство — это идеальный консультант. Оно может проконсультировать бизнес в любой отрасли, т. к. работает с проектами в разных тематиках. Однако то, что должно быть преимуществом, в итоге становится барьером.
Консалтинг в digital постепенно набирает обороты, и мы только встаем на тот путь, по которому компании западного рынка уже прошли. В этой ситуации хорошим консультантом станет тот, кто сумеет оперативно адаптироваться к новым потребностям рынка и, опережая время, уже сейчас начнет консультировать бизнес. Кроме того, важно быть готовым инвестировать свое время и ресурсы в услугу, которая пока не слишком пользуется спросом. Но чем раньше вы начнете трансформировать бизнес, тем больше шансов остаться востребованными в перспективе.
Digital-консалтинг — почему бизнесу нужен партнер в виде digital-консультанта
Мир бизнеса стремительно «оцифровывается». Так что принципиально важно понимать, что такое digital-консалтинг и почему он нужен компаниям-клиентам, а агентства должны развиваться в этом направлении.
Прежде, чем рассуждать дальше, определимся с понятиями. Digital-консалтинг не является услугой в традиционном понимании этого термина. Консультанту в данном случае необходимо действовать, исходя из непосредственных KPI бизнеса, и в этом смысле он является полноценным компетентным партнером. Digital-консалтинг отвечает на вопросы «для чего?», «как?» и «когда?» конкретный бизнес должен присутствовать в digital-среде. Digital-среда как категория охватывает все, связанное с онлайном: интернет-сайты, социальные сети, мобильные приложения и прочие, уже работающие или еще даже не появившиеся каналы.
Почему digital-консалтинг нужен?
Digital-среда на данный момент является наиболее эффективной и инновационной, как с точки зрения коммуникации с аудиторией бизнеса, так и с точки зрения возможностей проведения аналитики и просчета. Онлайн, в принципе, является полноценным самостоятельным каналом продаж. Но вместе с тем, это наиболее динамично меняющаяся среда, и далеко не все каналы могут подойти конкретному бизнесу. Поэтому Digital-агентство в данном случае выступает как партнер, призванный отслеживать важнейшие тренды в этой сфере и предлагать именно те решения, которые будут эффективны с точки зрения специфики определенного бизнеса.
Иными словами, разрабатывать и предлагать стратегию цифрового маркетинга, как:
— комплекс технологий, инструментов и платформ для конкретного бизнеса;
— совокупность механизмов для достижения максимальных результатов;
— экспертизу по лучшему времени и возможностям использования конкретных каналов;
— последовательность шагов, основанных на аналитике.
Сегодня мало просто сделать сайт, разместить контекстную рекламу и думать, что продажи пойдут. Все элементы должны быть системно увязаны друг с другом, являться частью продуманной маркетинговой стратегии.
Кроме того, digital-консультант всегда ориентируется на экспертизу конкурентной среды и международные практики при принятии решений, связанных с развитием бизнеса клиента в digital-среде.
И, конечно, профессиональный партнер всегда позаботиться о «лице» компании — интернет-сайте клиента:
— оценит его функционирование;
— UX/UI;
— проведет аналитику ключевых целей;
— предложит передовые сервисы повышения конверсии.
Посетители находятся на сайте в режиме 24/7 и то, как интернет-площадка выглядит, как позиционирует бренд, как рассказывает историю успеха, имеет чрезвычайную важность.
Таким образом, клиент digital-консалтинга получает единый центр компетенции в digital-среде – это команда, которая формирует стратегическое видение того, как развивать компанию в онлайне. Это видение основано на постановке и решении конкретных задач и целей, главной из которых является рост продаж бизнеса.
Итак, основная мысль. В силу того, что бизнес повсеместно выходит в онлайн, ему нужен именно digital-консультант – в силу специфики онлайн-среды меняется сама модель взаимоотношений между бизнесом и агентством, сегодня она основана на планировании по целям, обосновании, подтверждении и проработанной стратегии. Важно найти партнера, который всегда сможет компетентно и обоснованно ответить, как бизнесу следует развиваться в digital-среде. Хороший консультант должен стать доверенным партнером. Но именно хороший, качественный консультант, который отвечает множеству критериев – должный уровень экспертизы, опыт, внятная история успеха, соответствующая репутация на рынке… Иными словами, он должен иметь ресурсы, чтобы работать на рынке совместного построения бизнеса и реально оправдывать ожидания.
Digital-консалтинг… Что это и зачем нужно?!
Современный бизнес постепенно переходит в иную сферу, своего рода проходит процесс оцифровывания. В связи с этим крайне важно знать о таком понятии, как digital-консалтинг и для чего он необходим фирмам-клиентам. Ко всему прочему многие агентства должны получать развитие в данном курсе.
Что же такое Digital-консалтинг? Это не услуга в стандартной расшифровке данного понятия. Специалисту в области консалтинга важно действовать так, как показывают основные показатели бизнеса KPI, тогда консультант – компетентный сотрудник-партнер. На какие вопросы «отвечает» digital-консалтинг? Прежде всего это вопросы: для чего? Каким образом и в какое время? Определенная сфера бизнеса обязана находится в среде digital. Если рассматривать понятие digital-сфера, то в ее владении находится все, что связано с online: сайты, социальные сети, мобильные приложения и другие источники, которые ведут свою деятельность или еще даже не открывались.
Зачем необходим digital-консалтинг?
Сфера digital – это инновационная и продуктивная область, являющаяся таковой с любой точки рассмотрения, будь то коммуникационные способности относительно бизнес-аудитории или же возможность осуществления анализа и подсчета. Online – способный самостоятельный канал продаж. Однако стоит обратить внимание, что эта сфера постоянно развивается и не многие каналы могут подходить определенной сфере бизнеса. Именно с этой целью создано digital-агентство, которое является своего рода партнером, обязующимся контролировать появление новых важных трендов в данной области и рекомендовать самые продуктивные решение относительно конкретной области бизнеса.
По-другому, создавать и рекомендовать план цифрового маркетинга, как:
В настоящее время недостаточно запустить сайт, провести рекламную компанию и надеяться, что количество клиентов возрастет и продажи увеличатся в разы. Необходимо, чтобы каждый этап, каждый элемент были своего рода целой системой, позволяя вести грамотную маркетинг-стратегию.
Помимо этого, консультант в digital-сфере должен принимать решения по продвижению бизнеса заказчика, исходя из экспертных данных конкурентной области и интернациональной практики.
Безусловно, истинный партнер должен ценить настоящее «лицо» фирмы – интернет-сайт заказчика:
Ежедневно сайт посещается многими клиентами, даже ночью, и от эффективности внешнего вида сайта, от уровня позиционирования компании, зависит мнение каждого клиента.
Итого, любой, кто является клиентом digital-консалтинга, получает самые наилучшие услуги в данной области, которые представляет команда, формирующая определенную стратегию и видение того, как необходимо продвигать фирму в режиме online. Как постанавливается решение определенных целей, а именно увеличение продаж конкретного вида напрямую зависит от видения.
Подытожим главное. В связи с тем, что бизнес с каждым разом все больше связывается с online, то ему просто категорически необходимо консультант в области digital. Online-область – это специфичная среда, которая подвержена изменения отношений относительно самого бизнеса и агентства, это сфера должна четко планироваться, подвергаться четким изменениям и установкам в плане. В настоящее время необходимо найти партнера, компетентным и обоснованным образом который может ответить на вопросы о развитии бизнеса в данной сфере. Отличный сотрудник в области консалтинга должен быть доверенным партнером. Стоит обратить внимание, что такой сотрудник должен быть качественным, хорошим, имеющим огромный опыт и экспертизы, положительную репутацию. По-другому консультант в среде digital обязан обладать соответствующими качествами, позволяющими качественно вести деятельность на рынке для того, чтобы создать бизнес.
ИТ-консалтинг в российских реалиях
Сегодня многие организации и государственные структуры прибегают к услугам внешних центров ИТ-компетенций для решения задач инновационного развития экономики или повышения конкурентоспособности бизнеса. Основными носителями таких компетенций принято считать компании, специализирующиеся на системной интеграции. Действительно, возникший в российском бизнес-сообществе информационный вакуум вокруг консалтинга и создаваемой им ценности, сформировал ошибочное представление об ИТ-консалтинге, подменив его системной интеграцией. При этом между системной интеграцией в ее классическом варианте и ИТ-консалтингом существует ряд фундаментальных отличий. Я приведу краткий обзор и сравнение подходов этих двух направлений деятельности.
Системная интеграция зависима
Под создаваемой в процессе такой деятельности ценностью следует понимать измеримый или неизмеримый результат, отвечающий или превосходящий ожидания заказчика от использования предложенных технических, технологических и управленческих решений.
Системная интеграция как деятельность отвечает на следующий вопрос:
Как эффективно внедрить выбранную технологию?
ИТ-консалтинг дает заказчику ответ на вопрос:
Какое технологическое решение подходит для достижения конкретной бизнес-цели?
Место ИТ-консалтинга в цепочке создания ценности проиллюстрировано ниже. Это оптимальный сценарий использования потенциала консалтинга и интеграции.
В следующей статье я расскажу об основных положениях Кодекса профессиональной этики ИТ-консультанта, приведу примеры неудачных кейсов системных интеграторов, выступающих в роли консультантов, а также опишу преимущества и недостатки привлечения к ИТ-проекту единого исполнителя, оказывающего услуги под ключ.
Потому, что на пост-советском пространстве не успела сформироваться нормальная бизнес-культутра и практика к консалтингу. Вследствии недостаточности времени с момента системного перехода.
Поясню: консалтинг основывается на «уверенности заказчика в полезности привлечения внешней экспертизы». Если разложить на компоненты, то элементами этого утверждения являются: 1. уверенность заказчика в пользе, 2. уверенность заказчика в экспертности консультанта.
По первому пункту: заказчики еще недостаточно «обожглись» на ошибках и убытках совмещения функций консультатнта и интегратора. Ибо 1. это не всегда приводит к ошибкам, 2. заказчик не обладает компетенцией для собственного самоанализа для нахождения потерь )
По второму пункту: еще не сформировалось достаточное количество независимых консультантов экспертного уровня, обладающих широкими и одновременно глубокими познаниями различных технологий. На это нужно время и условия.
Считаю что бизнес должен сменить пару поколений собственников и руководителей для формирования нормальной бизнес-культуры. Это вопрос времени.
Откуда у консультанта не занимающегося внедрением и поддержкой могут быть достаточные компетенции для такого консалтинга?
Вот разделить поставщика и интегратора это правильно. Как минимум будет предложено оптимальное оборудование и лицензии а не те, на которые больше партнерская скидка.
Консультант участвует в предпроектном обследовании, сопровождает проект внедрения на всех этапах, осуществляет контроль соблюдения плана и объемов работ, сроков и бюджета, управляет изменениями. Консультант обеспечивает формирование рабочей группы для обеспечения прозрачности и контроля качества выполняемых интегратором работ на всех этапах и контрольных точках проекта. Такой подход позволяет управлять рисками проекта, и это задача именно консультанта, который обеспечивает риск-менеджмент в интересах заказчика. Но только в том случае, если заказчик привлекает консультантов к сопровождению проекта внедрения. Что касается поддержки, то это всегда финальная часть проекта, следующая за передачей системы в промышленную эксплуатацию. То есть это такой же объект контроля в рамках управления проектом.
Про разделение поставщика и интегратора. Согласен. А если это оптимальное оборудование или ПО избыточно или неоптимально в контексте перспектив развития функции? Опытный ИТ-консультант обладает необходимой экспертизой для определения технических требований к оборудованию и ПО. Даже в худшем случае, его сложнее ввести в заблуждение, чем бизнес-заказчика.
Как это получилось и сколько заработали. Без фейлов не обошлось.
Что такое интернет-консалтинг
Экспертиза консалтингового агентства AG&AT. На сайтах многих веб-студий можно увидеть слова «осуществляем интернет-консалтинг: разрабатываем сайты, продвигаем в поисковых системах». Чтобы вы не заблуждались, читая такие заявления, давайте разберёмся, что такое консалтинг и зачем он нужен.
В соответствии с определением консалтинга, сформулированным Европейской Федерацией Ассоциаций Консультантов по Управлению (FEACO), консалтинг «заключается в предоставлении независимых советов и помощи по вопросам управления, включая определение и оценку проблем и/или возможностей, рекомендации соответствующих мер и помощь в их реализации».
Здесь важно отметить слова «независимые» и «советы и помощь». Выполнение непосредственных работ по производству — это не советы и даже не помощь. Предоставление советов и помощи компанией, которая за счёт них продвигает свои услуги, не является независимым.
Следовательно, полностью определение интернет-консалтинга выглядит следующим образом.
Интернет-консалтинг заключается в предоставлении независимых советов и помощи по вопросам интернет-маркетинга, включая определение и оценку проблем и/или возможностей, рекомендации соответствующих мер и помощь в их реализации.
Когда нужен консалтинг?
Возможность для консультирования, как следует из определения, возникает только в тот момент, когда заказчик осознаёт потребность в получении независимых советов или помощи. Если у компании «всё в порядке с интернет-продвижением» и осознание проблемы не сформировано у лиц, принимающих решения, то консалтинг невозможен.
Вот некоторые типовые потребности, когда консалтинг востребован и приносит реальную измеримую пользу.
1. В компании отсутствует определённая экспертиза. В том числе, например, постановки задач подрядчикам или управления ими.
2. Результаты, получаемые с помощью интернет-инструментов, стабильно неудовлетворительны. Даже при условии смены менеджеров со стороны заказчика.
3. Постоянно сменяются подрядчики.
4. По какой-то причине давние подрядчики кажутся недобросовестными, теряют доверие.
5. Несколько лиц, затронутых в компании процессами интернет-маркетинга, не могут прийти к общему мнению. Например, директор по маркетингу и директор по продажам не могут договориться о функциональности сайта.
6. Требуется свежий взгляд со стороны, поиск зон роста.
7. Интернет-продвижение в компании отсутствует, но компания хочет «заработать в Интернете».
Если компания имеет такую или похожую проблему, разумно по крайней мере исследовать возможность обратиться к консалтингу. Важно избежать нескольких подводных камней.
Как устроен интернет-консалтинг?
Специалисты различают несколько видов консалтинга с точки зрения подхода. Эта же классификация подходит для поставщиков услуг интернет-консалтинга. Далее приведём описания четырёх видов консалтинга (экспертный, процессный, проектный и обучающий) из книги «Управленческое консультирование» А. О. Блинова.
Экспертный консалтинг
Консультант выступает в роли высококвалифицированного специалиста — эксперта, мнение которого зачастую не обсуждается. Он самостоятельно осуществляет диагностику, разработку решений и рекомендаций по их внедрению. Обязанность клиента — обеспечить консультанту необходимые условия для работы и требуемую информацию, а также реализацию советов и предложений консультанта.
Эту модель целесообразно использовать в тех случаях, когда появление проблемы не связано с конкретными условиями клиентской организации, нет необходимости в проведении глубоких диагностических исследований, а от клиента не требуются новые, дополнительные навыки и умения по решению проблем. Потребность в консультантах вызвана в этом случае необходимостью получения информации и знаний по каким-либо стандартным процедурам, нормам и нормативам.
Процессный консалтинг
Процессная модель основана на том, что возникшая проблема — это дело клиента и таковой она остается в течение всего периода оказания консалтинговых услуг.
Консультант в ходе реализации договора провоцирует клиента высказывать свои идеи, соображения и предложения по ходу дела. Кроме того, клиент непосредственно подключается к самостоятельному, но с помощью консультанта, анализу проблем и выработке вариантов решения.
Консультант устанавливает с клиентом отношения с единственной целью — расширить возможности последнего в сфере всестороннего анализа проблемы. Роль консультанта выражается в сборе внешних и внутренних идей, оценке качества и перспективности возможных решений, полученных в процессе совместной с клиентом работы, их структурирование и приведение в некую систему рекомендаций.
Процессный консалтинг предполагает, что за успехи или неудачи предпринятых действий в полной мере отвечает клиент. Консультант же лишь делит с клиентом полномочия и обязанности.
Таким образом, процессный консалтинг вместо того, чтобы «накормить клиента рыбой» (выдать конкретное предложение по решению проблемы), «даёт клиенту удочку» (учит анализировать и решать подобные проблемы в будущем). См. также статью «Процессный консалтинг, что это?»
Проектный консалтинг
Некоторые консультанты называют его также «консалтингом под ключ». Такое консультирование отличается целевой направленностью. Оно представляет собой создание конкретных проектов в определенной внутрифирменной сфере, например, маркетинговый проект выхода фирмы на рынок с созданием сети магазинов или проект технического перевооружения предприятия.
Таким образом, проектное консультирование, прежде всего, включает в себя проектные работы (планирование, подготовка проекта, участие в выполнении работ), а затем — консультирование клиента на этапе разработки проекта и его реализации.
Обучающий консалтинг
При обучающем консультировании консультант не только собирает идеи, анализирует решения, но и подготавливает почву для их возникновения, предоставляя клиенту соответствующую теоретическую и практическую информацию в форме лекций, семинарских занятий, тренингов, деловых игр, учебно-практических пособий, конкретных ситуаций (кейсов) и т. д. Роль клиента заключается в формировании запроса на обучение, осознанный выбор целей, программы и формы обучения, учебных групп.
Обучающее консультирование можно рассматривать как форму внедрения знаний в экономическую деятельность, альтернативную такой традиционной форме, как обучение. Преимуществом консультирования является его конкретно-индивидуальный, «штучный» подход. При этом знания, которыми обладают консультанты, трансформируются так, чтобы решить конкретные проблемы того или иного предприятия.
Типы интернет-консалтинга по предмету
Экспертный (и иногда обучающий) интернет-консалтинг часто различают по предмету. Важно понимать, что остальные типы консалтинга (процессный и проектный) с высокой степенью вероятности будут включать компоненты многих типов.
Какие же компании или специалисты оказывают подобные услуги?
Кто консультирует?
Консалтинговые услуги на рынке предлагают несколько типов участников:
Производственные компании
Экспертный консалтинг (особенно связанный с конкретными инструментами) предлагают очень многие производственные компании. Веб-студии обещают аудит юзабилити, SEO-компании — аудит поисковой оптимизации, SMM-компании — аудит продвижения в соцсетях.
Имеет смысл обращаться за аудитами в заслуженные производственные компании с хорошим опытом, если прописать в договоре отказ работать с компанией-консультантом на протяжении какого-то срока (1–2 лет) в области оказанной консультации. Это позволит несколько сгладить риски того, что вас просто попытаются переманить к себе, а не оказать реальную помощь.
Цифровые агентства
Такие компании на сегодняшнем рынке в основном выросли из производственных компаний, развив навыки выяснения потребностей клиентов и их покупателей, интервьюирования, оценки эффективности различных маркетинговых каналов.
Агентства могут в определённой мере выполнять процессный, проектный и обучающий консалтинг, а также осуществлять стратегический консалтинг.
Впрочем, большинство агентств имеют собственные производства или интерес в получении последующего заказа (например, реализации разработанной стратегии). Поэтому к ним также в полной мере относится рекомендация о принудительном прописывании независимости консалтинга в договоре.
Уточняйте, кто именно войдёт в команду, которая будет с вами работать. Если хорошим техническим экспертом может быть рядовой специалист, то для процессного консалтинга в большинстве случаев потребуются руководящие сотрудники.
Маркетинговые и консалтинговые агентства
Такие компании не имеют недостатков, связанных с потенциальной заинтересованностью в переводе услуг из консалтинговой плоскости в производственную. Обычно они имеют все компетенции, необходимые для процессного и проектного консалтинга.
Единственный возможный недостаток некоторых из маркетинговых агентств — отсутствие достаточно глубоких экспертных знаний о нюансах интернет-маркетинга. Поскольку отрасль быстро меняется и эволюционирует, агентство должно иметь постоянную практику именно в интернет-консалтинге.
Поэтому, обращаясь в маркетинговое агентство, обязательно убедитесь в их активной практике в области интернет-инструментов (портфолио, отзывы). Также плюсом в сторону агентства будет наличие партнёрских отношений с экспертами рынка (в том числе производственными компаниями разного профиля) для их привлечения, если понадобится узкая технологическая экспертиза.
Независимые консультанты
Можно сказать, что о независимых консультантах ничего общего сказать нельзя. Некоторые — бывшие наёмные эксперты в технологиях и производстве (и хороши для экспертного консалтинга, но слабы в процессном). Некоторые — выходцы из маркетинговых компаний (и хороши для проектного консалтинга, но слабы в экспертном). Некоторые — бизнес-консультанты, взявшие уклон в интернет-маркетинг (и хороши для процессного консалтинга, но также слабы в экспертном)… Список можно продолжать.
Главный недостаток независимых консультантов — один человек не может быть силён во всём, в то время как агентства могут привлекать нескольких специалистов.
Выбирая частного консультанта (а его преимуществом будет независимость и более высокая заинтересованность в оказании качественной услуги из-за более высоких репутационных рисков), обращайте внимание на несколько вещей.
Конечно же, самое главное — насколько вы готовы доверять персонально этому консультанту, складываются ли у вас открытые отношения?
Сколько стоит консалтинг?
В подавляющем большинстве случаев процессный консалтинг и обучающий консалтинг оцениваются по отработанным часам. Поскольку эти виды консалтинга подразумевают непрерывное участие клиента, риски «раздувания» бюджета минимальны.
Экспертный консалтинг часто имеет фиксированную цену, которая также определяется исходя из средней стоимости часа работающих специалистов, умноженной на плановое количество часов. На слайде № 5 доклада Ильи Никулина (PDF) в скобках приведены средние по рынку трудозатраты компаний в часах на разные типы экспертных консалтинговых услуг.
В зависимости от методологии компании и средней стоимости часа фиксированная стоимость типового консалтинга (например, юзабилити-аудита) может отличаться на порядки. Кроме того, в сложных случаях при требовании фиксации цены подрядчик может заложить риски в стоимость услуги, что ощутимо увеличит её по сравнению с почасовой оплатой.
Минимальная стоимость консультантов, которые оправдывают это название, сегодня составляет около 1500–1800 рублей в час. Причём эта нижняя планка справедлива исключительно для экспертного консалтинга.
В случае процессного, проектного и обучающего консалтинга средняя цена находится в районе 4000–6000 рублей в час, доходя до пятизначных чисел в час для признанных лидеров рынка или технологических джедаев.
Очевидно, бесплатного консалтинга не существует. Если кто-то предлагает вам бесплатный аудит, то это всегда попытка в перспективе продать свои услуги. Это не плохо, если это понимают обе стороны процесса, но обычно это стыдливо замалчивается.
Качество и результат
Оценить качество консалтинга очень сложно. Наверное, единственный барометр — удовлетворённость заказчика. Сообщества управленческих консультантов борются за формальные системы оценки. Это отражается в этических кодексах консультантов, требующих разделять и преследовать следующие ценности:
Каждая из этих ценностей накладывает ряд правил на консультантов, их разделяющих. Например: «Консультант СМС сообщает клиенту информацию, важную для достижения целей консультирования, даже если она неприятна или вызывает дискомфорт у самого клиента. Он делает это, не унижая достоинства клиента».
Наконец, в основе консалтинга лежит разделение ответственности между клиентом и консультантом. Даже в случае экспертного консалтинга ответственность за внедрение рекомендаций и получение результата лежит на клиенте.
В очень редких случаях проектного консалтинга клиент может требовать от консультанта «ответственность за результат» или «гарантии результата». Для этого требуется делегировать консультантам большой объём полномочий или раскрыть большой объём финансовой информации, на что клиенты готовы весьма редко.
Консультант отвечает за профессионализм своих сотрудников и следование другим вышеперечисленным ценностям (включая независимость, заинтересованность в решении задачи клиента, честное портфолио и предоставление честных отзывов, и так далее).
Насколько это ценно — решать вам.
Автор: Алексей Ёжиков, старший партнер консалтингового агентства AG&AT
