Всё о Customer Service: как обеспечить лучший клиентский сервис?
Сегодня качество сервиса — это новый стандарт, по которому клиенты оценивают компанию. Было время, когда достаточно было сделать хороший продукт, и это гарантировало высокие продажи. Сейчас рынок изменился, а покупателя нужно «завоёвывать» хорошим отношением на каждом этапе касания. Мы приближаемся к моменту, когда хорошее обслуживание становится важнее самого продукта.
Customer Service. Что это такое:
Customer Service (или Customer Support) — это обслуживание клиентов на полном цикле продаж: до, во время и после покупки. Хороший клиентский сервис включает в себя множество факторов. И то, что вы вежливо пообщались с клиентом во время продажи, ответили на его вопросы или сделали скидку на товар — ещё не значит, что у вашей компании хороший customer service.
Признаки хорошего Customer Service
Понятие «хороший сервис» для разных людей может означать разное. Однако есть универсальные понятия, которые символизируют грамотный подход. Проверьте себя и ответьте, все ли пункты выполняются в вашей компании:
Как создать грамотный отдел клиентского сервиса
Стандарты клиентского сервиса
Если вы хотите внедрить грамотную стратегию Customer Service, нужно прописать стандарты для всех сотрудников. Они должны включать в себя:
Как создать лучший клиентский сервис в своей компании
Что важнее: Customer Service или Customer Experience?
Давайте разберём ещё одно понятие. Customer Experience (CX) — это клиентский опыт. Это впечатления, которые клиент получил от взаимодействия с компанией. Хороший CX — когда ожидания клиента удовлетворены, а компания выполнила всё, что обещала. Customer Experience включает в себя взаимодействие клиента с сайтом компании, сотрудниками, колл-центром и т.д. В общем, всё, с чем может столкнуться клиент на этапах общения с организацией.
Эти понятия не должны существовать одно без другого. Однако Customer Experience немного шире. Когда у банка есть банкомат, который находится у человека рядом с домом — это Customer Service. А если у этого банкомата приятный дизайн, понятный интерфейс и им удобно пользоваться — это Customer Experience. Благодаря хорошему Customer Service можно убедить клиента не уходить от компании. А с правильным Customer Experience создаются поводы, по которым клиент хочет остаться. Разница несущественная, но она есть.
Внедрять Customer Experience можно в случае, когда основные болевые проблемы с Customer Service уже решены. Иначе это пустая трата денег. Если обслуживание хромает, никакие дополнения не сработают. Если клиент не может до вас дозвониться (Customer Service), а вы шлёте ему в почтовой рассылке поздравление с днём рождения (Customer Experience) — это ещё больше разозлит потребителя.
Как мотивировать сотрудников к развитию клиентского сервиса
Часто бывает, что сотрудники не очень понимают, зачем им улучшать клиентский сервис, когда и так все работает. Так как сформировать хороший отдел клиентского сервиса? И как убедить каждого работника, что его вклад важен и уникален?
Customer Service: зачем он нужен и как его прокачать
Цель любого бизнеса — это продажи и прибыль, а прибыль приносят клиенты. Счастливые клиенты приносят больше прибыли и роста бизнесу. Поэтому об их счастье обязательно нужно заботиться.
Что такое Customer Service
Customer Service — это поддержка, которую вы оказываете пользователям до и после покупки. Поддержка выходит далеко за рамки возможностей оператора колл-центра. Она доступна через почту, чат на сайте или в приложении, в мессенджерах и социальных сетях. Часто поддержка работает круглосуточно — пользователь может задать вопрос в любое время и любым способом, который ему нравится, и он получит ответ.
Но Customer Service — это не просто ответы на вопросы. Это важная часть взаимодействия бренда с аудиторией.
Почему это важно
Качество поддержки играет решающую роль в том, выберет ли пользователь ваш продукт.
Счастье клиентов важно для компании, потому что клиенты платят деньги. Несчастные клиенты не будут платить деньги и уйдут платить деньги компании, которая сделает их счастливыми.
Раньше люди принимали решение о покупке, в основном, опираясь на цену продукта, а сейчас это решение основывается на общем впечатлении от компании.
По данным Gartner Research, 89% компаний сейчас конкурируют между собой именно по качеству поддержки.
Качественная поддержка — важная составляющая успешного клиентского опыта, особенно когда ваш Customer Service выходит за рамки ответов на вопросы. Если ваши операторы предвосхищают вопросы пользователей, или у них есть внутренний сервис, чтобы параллельно осуществлять допродажи и кросс-продажи соответствующих продуктов, вы точно покорите сердца и серьёзно обгоните конкурентов.
Customer Service ощутимо влияет на прибыль
С этого мы начали, а сейчас остановимся подробнее. Вы наверняка слышали, что удерживать действующих клиентов намного дешевле, чем привлекать новых (по некоторым оценкам, привлечение стоит в 6-7 раз дороже).
Некачественная поддержка — одна из главных причин оттока. Аналитики U.S. Small Business Administration подсчитали, что 68% пользователей уходят, потому что столкнулись с негативным опытом обращения в поддержку.
Некачественная поддержка убьёт вашу репутацию
Пользователи привыкли мгновенно получать то, что они хотят, и в целом их стандарты возросли. Кроме того, они сразу пишут негативные отзывы в интернете, которые получают широкий охват и могут погубить вашу репутацию.
Важно поддерживать клиентов одинаково хорошо во всех каналах — любая ошибка может стать фатальной.
Customer Service — часть взаимодействия с продуктом
Граница между продуктом и сервисом стирается, и обслуживание клиентов стало его частью. Практически на любом сайте, куда вы попадаете, вы найдёте онлайн-чат. Многие сайты вшивают ссылки на базу знаний в информацию о продукте.
Оплачивая ваш сервис или продукт, клиент уже рассчитывает на поддержку, и воспринимает её как составляющую часть своей покупки.
Клиенты готовы платить больше за качественную поддержку
Фокус на положительном клиентском опыте — это не просто модный тренд. Каждый ваш контакт с пользователем не только побуждает его любить вас сильнее, но и повышает ваш доход. Согласно исследованию SalesForce, 86% клиентов готовы платить больше, если им вы обеспечите им качественную поддержку. Вы можете даже подумать о новом премиальном тарифе с расширенной поддержкой — вероятно, многие будут заинтересованы.
Как прокачать Customer Service
Сделайте счастье клиентов главной целью компании
Кажется, что счастье клиентов — это забота команды поддержки. Какое дело до этого дизайнеру, бухгалтеру, разработчику?
Операторы поддержки — это часть команды, которая непосредственно работает с клиентами. Их работа будет намного проще, если вся компания будет ориентироваться на клиентов в принятии важных решений.
К тому же, этот подход избавит вас от организационных проблем. Все будут говорить на одном языке, и информация между командами будет передаваться быстро.
Допустим, клиент недоволен доставкой вашего товара — он пришел поврежденным. Если все команды работают несинхронно, количество недовольных клиентов будет расти: те, кто занимается упаковкой, продолжат делать свою работу некачественно, потому что не отвечают за конечный результат — счастье клиента.
Если вы поставите общей целью счастье клиентов, таких сложностей станет меньше.
Постоянно обучайте операторов
Выделите время и бюджет на обучение вашей команды поддержки. Важно, чтобы каждый оператор четко понимал, как удовлетворить запросы клиентов.
Согласно исследованию MIT Sloan, пользователи действительно воспринимают качество поддержки близко к сердцу:
Определите путь клиента
Проанализируйте ваше взаимодействие с клиентом. Для этого ответьте на следующие вопросы:
Ответы на эти вопросы помогут вам визуализировать путь клиента:
Понимание этого пути позволит вам:
Другими словами, вы сможете предвосхищать запросы пользователей. Подробнее про то, как построить карту клиентского пути и какие вопросы помогут в ее создании, мы уже писали в блоге.
Опасность того, что клиент столкнется с проблемами и попадет в отток, есть на каждом этапе его пользовательского пути. Своевременная и качественная поддержка поможет ему справиться с кризисными ситуациями и остаться в продукте.
К примеру, если ваш путь клиента похож на тот, что мы показали выше, в первый месяц работы у пользователя возникают вопросы по биллингу — как выставляется счёт и как его оплатить. Вы можете решить эту проблему, если предложите соответствующую информацию сразу после регистрации.
Сделайте поддержку омниканальной
Кому-то удобнее позвонить и обсудить все вопросы по телефону. Другие предпочтут подробно описать свою проблему в электронном письме и подождать обстоятельного ответа. Третьи ждут немедленного ответа в мессенджере.
Важно обеспечить поддержку во всех каналах, которые используют ваши клиенты, а высший пилотаж — сделать поддержку омниканальной. В этом случае клиент, который обратился к вам в чате, может уточнить ответ по телефону или попросить отчёт на почту. И в любом канале его просьбу поймут и выполнят.
Установите цели Customer Service
Что нужно, чтобы поставить SMART-цели для команды поддержки:
Эффективные цели Customer Service могут быть сконцентрированы на удержании пользователей, увеличении LTV, росте общего показателя удовлетворенности.
Спасибо! Мы уже отправили всё на почту
Отслеживайте ключевые показатели эффективности
После того, как вы поставили цели, нужно определить KPI, по которому вы будете отслеживать их достижение.
Эти показатели помогают мгновенно оценить, насколько хорошо работает ваша команда поддержки.
Поддержка напрямую влияет на метрики SLA (вроде скорости первого ответа, закрытия диалога и подобные) и лояльность пользователей, но от нее зависят и общие продуктовые метрики: MRR, LTV, NPS, отток и активация пользователей в продукт.
Определять эффективность поддержки можно по следующим показателям:
Важно рассматривать эти показатели в связке друг с другом. Например, ваша команда может успешно сократить время решения вопроса, но пострадает качество — удовлетворенность клиентов снизится. Выберите метрики, за которыми хотите следить, установите связи между ними и постепенно двигайтесь к целям.
Выберите правильные инструменты
Убедитесь, что операторы обеспечены всем необходимым программным обеспечением, чтобы быстро находить нужную информацию, быстро принимать решения и координировать несколько каналов и диалогов одновременно.
Пользователи хотят, чтобы их слышали, о них заботились и понимали, и здесь нет места для ошибок. Удобная платформа позволит вашим операторам реагировать на всё быстро и не сойти с ума.
Если ваши данные о клиенте не централизованы, вы будете сталкиваться с проблемами каждый раз, когда один из операторов уходит на больничный или в отпуск. Еще один важный момент — данные должны быть доступны и понятны. Вести сугубо личные заметки — не лучшая идея, потому что другой человек может запутаться в ваших записях.
Дайте операторам власть
Итак, если вы выполнили все предыдущие шаги, у вас получилась хорошая стратегия Customer Service. Чтобы сделать ее отличной, остался всего один шаг — расширить полномочия операторов.
Так они не только смогут быстрее обрабатывать запросы, но и делать это качественнее. Секрет в том, чтобы каждый член команды мог принимать решения самостоятельно, не пробиваясь через дебри согласований.
Определите меры, которые оператор может предпринимать для решения проблемы. Например:
Интересную политику ведут в сети отелей Ritz-Carlton: сотрудники могут тратить 2000 долларов на решение проблемы клиента. Менеджеру не нужно ждать согласования — он может предпринять любую меру, которая укладывается в этот бюджет.
Что в итоге
Не существует идеального решения, когда речь идет о Customer Service. Но есть верные способы дать клиентам почувствовать вашу заботу. Для этого не забывайте:
Так ваши клиенты станут не помехой работе, а опорой и адвокатами бренда.
К тому же, клиенты могут стать источником идей для роста компании — поддержка тесно взаимодействует с клиентами и лучше всех знает, какие у них бывают проблемы и какие изменения в продукте могут улучшить их пользовательский опыт.
Реактивная часть работы поддержки — реагировать на входящие запросы и решать проблемы пользователей, но у поддержки есть много возможностей и компетенций, чтобы проактивно влиять на сервис в целом.
Профессия: Customer Support
В моей голове существует шкала легкости вхождения в удаленные профессии, и Customer Support (специалист поддержки пользователей/клиентов) занимает там почетное второе место, сразу после специалиста по вводу данных, о ремесле которого я размышляла в прошлый раз в Профессия: Специалист по вводу данных.
Если у тебя уже есть небольшой опыт с удаленным режимом работы наедине с самим собой, то можешь начинать работать удаленно с людьми. Конечно, коллеги — тоже люди, но я имею в виду клиентов, пользователей, заказчиков (зависимости от сферы).
Пример: раз ты меня сейчас читаешь, то, скорее всего, у тебя есть смартфон, а сколько приложений установлено в нем? Практически в каждом из приложений есть либо чат с поддержкой, либо имейл обращение в поддержку либо, в худшем случае, база часто задаваемых вопросов.
Еще пример: как давно ты заказывал что-то в интернет магазине? А что ты делал, если твой заказ не был доставлен в срок или тебе необходимо было срочно что-то изменить в заказе? Правильно — звонил или писал в поддержку.
Так вот за этим онлайн-чатом, имейлами и текстовыми инструкциями и звонками всегда стоят реальные люди. Реальные люди отвечают нам в чате и на звонки, реальные люди отвечают на имейл, реальные люди сочиняют ответы на часто задаваемые вопросы. При этом времена, когда они сотнями сидели в душных офисах в Индии заканчиваются, сейчас эти реальные люди могут спокойно сидеть у бассейна на Бали или у себя в спальне в Уфе и помогать нам решать вопросы в реальном времени.
Что делает: в зависимости от специфики можно выделить два уровня сложности задач CS (от англ. Customer Support).
Начальный, менее технический: выполняет самые простые задачи
Продвинутый, с техническим уклоном: уже больше аналитик нежели CS, так как больше работает с данными и самим продуктом и инструментами, а не с пользователями
Другие названия: менеджер/специалист по работе с клиентами, оператор кол-центра, специалист контакт-центра, оператор контактного центра, оператор онлайн-чата, специалист клиентской службы, менеджер работе с действующими клиентами, оператор службы поддержки, онлайн-консультант, менеджер онлайн-магазина, специалист справочно-информационного отдела, аналитик службы поддержки пользователей
На английском: Customer Support Specialist, или просто Customer Support, Customer Service, Customer Service Representative, IT Assistant, Customer Experience Specialist, Helpdesk Specialist, End User Support Service, Customer Contact Center Manager, Customer Support Executive, Customer Support Analyst, Product (name) Hero/Ninja, Live Chat Support Specialist и другие.
Технические навыки: только на продвинутом уровне, набор зависит от специфики компании и может варьироваться
Сколько зарабатывает: на русскоязычных вакансиях указана вилка 30–50 тыс. рублей, для должности руководителя отдела — 50–100 тыс. рублей, в иностранных компаниях — 1–2,5 тыс. долларов и выше (все для удаленных вакансий)
Перспективы: было бы желание, как говорится.
Горизонтально: понравилось работать с текстами — можно перейти в контент-менеджмент, понравилось общаться с пользователями — переходи в базовый SMM и поддержание профилей компании в соцсетях. Если понимаешь, что устал работать с людьми — переходишь в отдел документации или в младших тестировщиков (про последних расскажу в одном из следующих постов).
Вертикально: поработав в рядовых младших специалистах, переходишь в продвинутых, прокачивая дополнительные технические навыки, потом переходишь в руководителя отдела или команды поддержки пользователей, а с руководящей должности можно пойти в Product Manager там уже будешь не просто работать с вопросами пользователей, а анализировать их потребности и вносить изменения в сам продукт.
Вариации: CS отделы всегда имеются в большинстве айти компаний, у которых есть свой продукт и в основном выполняют основные CS задачи, перечисленные выше, также часто CS встречаются в:
Примеры вакансий (актуальные на дату публикации):
Customer Care: как работает отдел заботы о клиентах
Служба технической поддержки ИТ-компаний за последние несколько лет трансформировалась вслед за отраслью. Десять лет назад поддержка была универсальной: они помогали клиентам в обслуживании оборудования, обрабатывали почту, звонки, выставляли коммерческие предложения для клиента и поддерживали сервисы компании. Сейчас большинство крупных организаций создает специализированный клиентский департамент – чаще всего он включает в себя отдел технической поддержки, инженерно-технический отдел и отдел оплаты. Каждый отвечает за свою зону работы с клиентами. О том, как сформировать департамент Customer Care и наладить эффективную работу в команде, расскажет Татьяна Свирко, руководитель Customer Care в Selectel.
Как компании обрабатывают входящие сообщения от клиентов?
Работу с клиентами удобнее всего вести через тикет-систему, особенно, если объем заявок превышает несколько тысяч в месяц. Согласно исследованию Live Person, 82% клиентов считают, что фактор номер один для отличного обслуживания клиентов – быстрое решение их проблем. Конечно, есть входящий канал в виде телефона, но по нему можно предоставить информацию только консультационного характера, поскольку сложно идентифицировать клиента как владельца аккаунта.
Как работает “правильная” служба: клиент пишет в поддержку по любым сложностям, которые у него возникли в процессе эксплуатации услуг или просит о консультации. Поддержка мотивирована в кратчайшие сроки предоставить качественный ответ. В случае, если запрос сложный и требует внимания нескольких департаментов, в компании есть внутренняя система эскалирования заявок – клиент обращается в тикет-систему, поддержка собирает данные и составляет задачу на несколько ответственных лиц (или департаментов), и по мере решения заявки, возвращается к клиенту и дает обратную связь.
Поддержка может быть разделена на две линии: первая линия нацелена на быстрые консультации (быстрый вопрос/ответ на основе скрипта, первичные консультации по телефону), а на второй линии сотрудники обладают навыками и компетенциями администрирования и могут на своей стороне быстро решить проблему клиента.
Функции отдела Customer Care (Customer Success)
Для того, чтобы в компании появился Customer Care требуется чтобы совпало два фактора. Первый – компания должна вырасти до такого масштаба, когда она сама готова вкладываться в инфраструктуру клиентов и обладать ресурсами для адаптации продуктов и бизнес-процессов. Второй – у компании появляются ключевые клиенты, и как следствие, появляется возможность менять и предоставлять кастомизированные услуги и продукты.
Основная функция Customer Care – представлять интересы бизнеса клиента на стороне компании. Компания помогает бизнесу и вместе они развивают взаимовыгодные партнерские отношения.
Когда отдел Customer Care только начинал свою работу, мы, как и многие компании, опасались столкнуться с нехваткой запросов на обслуживание. Решением стал запуск сервиса у ТОП-200 клиентов по выручке. Именно им первым мы звонили или писали обращения с предложением своих услуг. Многие клиенты не верили и думали, что это сторонняя компания, которая выманивает их контакты, или, что это навязывание дополнительных услуг (наш сервис бесплатен для наших ключевых клиентов) и т.п., тогда мы заходили через официальные каналы связи: писали обращения через тикет-систему, подтверждали серьезность своих намерений и налаживали связь. Особенность работы отдела в том, что выстраивание качественных отношений с клиентом эффективнее всего происходит по быстрым каналам связи, например, в мессенджерах. Это помогает 24/7 находиться в быстрой и прямой связи с клиентом.
Задачи менеджера Customer Care
Менеджер Customer Care должен как можно глубже погружаться в потребности бизнеса клиента и транслировать эти потребности своей продуктовой команде, то есть тем, кто принимает решение о развитии услуг в компании. В конечном счете, адаптировать процессы компании под потребности и задачи клиента. Задачи от клиента могут быть следующие – решение инцидентов, консультации по работе услуг, интеграциям с партнерами, разворачивание сложной архитектуры, которая затрагивает несколько дата-центров, услуг и, где нужно все между собой связать и построить катастрофоустойчивый, геораспределенный проект.
Customer Care отвечает за успех бизнеса клиента. Поэтому KPI отдела Customer Care отличается от KPI поддержки, и он строится в первую очередь на выручке клиента. Несмотря на то, что Customer Care не продающий отдел, мы уверены, что счастье и спокойствие наших клиентов напрямую влияет на их средний чек. Компания должна сосредоточиться на развитии долгосрочных и качественных отношениях с клиентами, чтобы они понимали, что компания-подрядчик не просто поставщик услуг, а стратегический партнер.
Еще одна важная задача Customer Care – прислушиваться к своему клиенту. Если компания и клиент расходятся во взглядах на построение отказоустойчивой архитектуры, задача провайдера описать все плюсы и минусы, чтобы клиент взвесил текущую и будущую инфраструктуру, и сам убедился, что в предложении компании рисков гораздо меньше, чем в текущей ситуации.
Инструменты отдела Customer Care
Суперновых разработок в данной сфере у нас нет. Многие компании используют Telegram в качестве основного рабочего инструмента, и мы не исключение. Это очень удобно – обеспечен быстрый доступ как клиента к команде, так и у нас с каждым клиентом организован свой чат. Клиент в любое время дня и ночи может написать туда и получить незамедлительный ответ.
Помимо работы в мессенджерах, остается обработка заявок через тикет-систему. Тикет-система несет в себе и другие внутренние функции: в ней отображены состав услуг, различные памятки по технической реализации клиентских проектов и бухгалтерские документы. Это собственная разработка Selectel, в которой компания ведет поддержку клиентов. Помимо этого, компания имеет обширную внутреннюю и внешнюю базы знаний, ведет проекты через Jira, в том числе обработку фидбека. Jira – это продукт, который позволяет привлекать к решению задач несколько отделов и подразделений компании, в том числе помогает формализовать процессы.
Несколько советов начинающему Сustomer Care-менеджеру
Слушать и слышать: только непосредственно клиент в процессе диалога подскажет, что ему необходимо и как должен выглядеть его проект. Вникать в специфику бизнеса, узнавать какие клиенты у вашего клиента, искренне болеть за его продукт. Понимать, что клиенту критически важно при построении его архитектуры и тех услуг, что вы предлагаете, а что вторично, и за счет этого оптимизировать затраты и искать компромиссы.
По данным Gartner, 89% компаний в настоящее время рассчитывают конкурировать преимущественно в сфере клиентского сервиса. Именно отличный клиентский сервис обеспечивает целостность и высокое качество клиентского опыта, особенно когда работа отдела выходит за рамки обычного реагирования на проблемы. Customer Care должен предугадывать и опережать потребности своих клиентов, а также предлагать решение, которое удовлетворит его. Ведь отдел заботы помогает организациям привлекать и удерживать постоянных клиентов, а это в свою очередь оказывает большое влияние на прибыль компании.
