Что такое CTI (Компьютерная телефония)
CTI – это аббревиатура от английского термина Computer Telephony Integration, который переводится дословно на русский язык как Компьютеро-телефонная интеграция или просто: компьютерная телефония. Эта технология позволяет обеспечить отслеживание и управление вызовами внутри традиционных телефонных сетей с компьютера.
Типовые CTI-приложения отслеживают состояние любых оконечных телефонных устройств вне зависимости: является ли это устройство настольным телефоном, подключённым к корпоративной АТС, IP-телефоном или радиотелефоном DECT.
Основное преимущество компьютерной телефонии заключается в автоматизации рутинных задач, связанных с обработкой вызовов.
Компьютеро-телефонная интеграция позволяет реализовать следующий функционал:
ВСПЛЫВАЮЩИЕ КАРТОЧКИ С ДАННЫМИ ВЫЗЫВАЮЩЕГО АБОНЕНТА
Функционал всплывающих карточек (англ. screenpop) позволяет реализовать возможность отображения информации о поступающем вызове из базы контактов (CRM, 1С, Outlook, веб-сайт) ещё до момента соединения со звонящим абонентом (то есть, когда телефон только начинает звонить).
Данный функционал может применяться для двух групп абонентов:
При звонке от существующего клиента может всплывать карточка с его личными данными, историей заказов или последним совершённым заказом.
При звонке от нового клиента может всплывать карточка заведения нового клиента в базу.
По статистике на идентификацию и поиск клиента в базе уходит до 30 секунд рабочего времени сотрудника. Предположим, если в компанию поступает в среднем 10 звонков в час, смена сотрудника составляет 8 часов в день, компания может экономить в год до 16 рабочих дней каждого из сотрудников, что сопоставимо с продолжительностью отпуска.
Это так же означает, что больше клиентов могут дозвониться в компанию при большом потоке звонков, так как больше входящих линий и сотрудников становятся доступными для обработки каждого нового входящего звонка.
Кроме того, снижается количество ошибок сотрудников при поиске звонящего абонента в базе.
В конечном счёте, данный функционал положительно влияет на имидж компании. Можно представить, на сколько клиенты и партнёры приятно удивлены, когда слышат, что сотрудники узнают их с первых слов.
Технически для реализации функционала всплывающей карточки необходимо CTI-приложение должно иметь:
АВТОМАТИЧЕСКИЙ НАБОР НОМЕРА С ЭКРАНА КОМПЬЮТЕРА
Функционал автоматического набора номера из окна приложения (Outlook, 1C, CRM, веб-сайт и прочие) позволяет дозваниваться до абонента в базе не прибегая к ручному набору номера с использованием клавиатуры телефона.
Автоматический набор номера применим в двух сценариях:
ПЕРЕВОД ВЫЗОВА ВМЕСТЕ С КАРТОЧКОЙ ВЫЗЫВАЮЩЕГО АБОНЕНТА
Часто случается, что сотрудник, принимающий вызов не может ответить на некоторые вопросы самостоятельно и вынужден переводить вызовы на своих коллег.
Функционал перевода вызова вместе с карточкой звонящего абонента позволяет сотруднику, принимающему переведённый вызов так же видеть данные о запросе клиента и исключить повторные распросы по тематике обращения абонента, в том случае, если первый сотрудник ввёл предмет обращения в базу контактов перед переводом вызова.
Как результат, компания экономит время сотрудников и время звонящего клиента, производя, таким образом приятное впечатление.
ФОРМИРОВАНИЕ ОТЧЁТНОСТИ ПО ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ
В совокупности эти данный могут давать ответ на вопрос, на сколько эффективно работают сотрудники: как много времени у каждого сотрудника уходит на обработку вызова, сколько вызовов получил каждый сотрудник, справляется ли сотрудник с поступающими вызовами самостоятельно или прибегает к помощи коллег.
МАРШРУТИЗАЦИЯ ВЫЗОВА НА ОСНОВЕ КРИТЕРИЕВ
Маршрутизация вызова на основе критериев позволяет идентифицировать звонящих абонентов ещё до момента перевода вызова и принять решение на какого сотрудника перевести вызов.
Например, данный функционал может использоваться, если в компании есть выделенные личные менеджеры: клиент идентифицируется автоматически по номеру и соединяется с одним и тем же специалистом, с которым он привык общаться.
Другой пример для компании по продаже автомобилей: при входящем вызове CTI-приложение посылает запрос в базу клиентов и определяет, что звонящий клиент недавно приобрёл грузовой автомобиль. На основе этих данных, система автоматически соединит звонящего с филиалом, занимающимся продажами грузового транспорта.
Таким образом маршрутизация вызовов на основе критериев поднимает имидж компании в глазах клиента и экономит время сотрудников на переводе вызовов.
ЗАПИСЬ ТЕЛЕФОННЫХ РАЗГОВОРОВ
Кроме привычного применения записи телефонных разговоров в целях безопасности, CTI-приложения могут прикладывать файл с записью каждого звонка к карточке клиента.
Таким образом у сотрудников отпадает необходимость подробного протоколирования предмета обращения и при повторном обращении к данным клиента, складывается более полная картина об истории взаимодействия.
Решения CTI
TAPI предоставляет возможность программному обеспечению на ПК получать данные о событиях от телефонной системы и посылать управляющие команды в телефонную систему.
Это позволяет компьютерному приложению получать данные о номере звонящего абонента (CLI), набранном номере (DDI), состоянии вызова и т.п. Кроме того, компьютерное приложение может управлять телефонными функциями, например совершить звонок, ответить, перевести в режим ожидания.
CTI 1й стороны обеспечивает интеграцию за счет соединения внутреннего абонента телефонной системы с компьютером. Для такого типа подключения требуется специальное устройство, обычно это компьютерная плата или внешнее интерфейсное устройство. Большинство CTI 1й стороны произошло из разного рода операторских консолей или модемов. CTI 1й стороны полезен в тех случаях, когда отдельному компьютеру нужны возможности CTI.
CTI 3й стороны обеспечивают интеграцию за счет подключения всей АТС, как единого целого, к компьютеру в сети или непосредственно к локальной сети через канал передачи данных. Телефонная система информирует программное обеспечение, выполняемое на этом компьютере, о происходящих событиях. Компьютерная система может автоматически включать необходимые телефонные функции.
Компьютерно-телефонная интеграция существует много лет, но до последнего времени ее использование ограничивалось большими компаниями, так как CTI поддерживали только крупные АТС, а стоимость программного обеспечения на базе CTI для этих АТС составляла десятки и даже сотни тысяч долларов. Эволюция CTI следовала за развитием технологии и в настоящее время практически все производители цифровых АТС (PBX) предлагают своим клиентам возможность расширить функциональные возможности за счет применения CTI.
Выпускаемые на протяжении 10 лет компанией Panasonic цифровые АТС KX-TD816, KX-TD1232 и KX-TD500 поддерживают только 3rd Party CTI, а современные цифровые гибридные IP-АТС KX-NS500, KX-NS1000 позволяют использовать и 1st Party, и 3rd Party CTI.
1st Party CTI наряду с преимуществами имеет и ряд недостатков. Основной из них это то, что для подключения CTI приложения к телефонной системе требуется специальное оборудование, что в пересчете на количество абонентов в системе дает существенную прибавку в общей стоимости системы связи. Кроме того, на каждый компьютер, использующий такой тип CTI, требуется установить свою собственную программу. Помимо того, что все они не будут связаны между собой одной информационной базой данных, это так же приводит к существенному увеличению цены. Справедливости ради, надо заметить, что в некоторых случаях все же целесообразнее использовать именно такой тип CTI как раз именно в силу его индивидуальности.
Несомненно, наиболее интересный и перспективный путь расширения функциональных возможностей системы связи – использование 3rd Party CTI. Это обусловлено тем, что используя один компьютер мы имеем возможность управлять всеми ресурсами системы связи, а не ресурсами только одного абонента. Такое построение позволяет экономить значительные средства, как на программном, так и на аппаратном обеспечении. Централизация системы управления и баз данных так же дает свои несомненные преимущества.
Однако использование 3rd Party CTI еще более интересно при подключении компьютера к ЛВС предприятия. По такому принципу построено
CTI приложение Rander: randersoft.com
К цифровым АТС Panasonic KX-TD816, KX-TD1232 и KX-TD500 сервер подключается через порт RS-232 (com-порт). Для этого потребуется специальный кабель, который можно купить в сервисных центрах Panasonic или спаять самим. Распайку контактов можно найти в инструкции по установке программы. Цифровые гибридные IP-АТС Panasonic KX-TDA30, KX-TDA100/200 подключаются к серверу по стыку USB. При установке платы CTI-Link в АТС KX-TDA100/200 возможно сетевое подключение по сети Ethernet. АТС серий KX-TDE, KX-NCP, KX-NS500, KX-NS1000 подключаются по сети Ethernet
Для АТС KX-TD500 предусмотрена одновременная работа по двум COM-портам, а для KX-TDA30/100/200 по USB и COM портам, что позволяет использовать CTI приложение RANDER параллельно с любой программой тарификации.
На остальных компьютерах, подключенных к локальной сети предприятия, устанавливаются клиентские программы Rander.
Таким образом, устанавливается логическая связь между телефоном и компьютером на каждом рабочем столе. Такое объединение рождает новое качество. Теперь у абонента на столе не просто телефон и компьютер, а телекоммуникационный комплекс, который в комплексе с мощными базами данных предприятия позволяет выполнять множество функций не доступных ранее.
Для рядовых абонентов Rander:
Для администратора или секретаря дополнительно Rander:
В основе CTI Rander лежит клиент-серверная архитектура. Количество пользователей не ограничено. Программой одновременно могут пользоваться все сотрудники предприятия.
Самое замечательное качество CTI Rander заключается в том, что абоненты простых аналоговых абонентов получают такой же полноценный функциональный набор, как и пользователи системных телефонов. Можно сказать: «С помощью Rander каждый абонент становится пользователем системного телефона!».
CTI Rander имеет общую базу данных контактов и персональную для каждого абонента. Объем базы данных контактов программно не ограничен. Имеется возможность импортирования контактов из других баз данных, что дает эффект даже в начале эксплуатации CTI Rander. Далее, чем активнее абоненты пользуются ПО Rander, тем быстрее наполняется база данных контактов, и, буквально через пару недель после начала эксплуатации, вся база клиентов и контактов будет иметь высокий уровень актуальности.
Поскольку CTI Rander построено на основе стандартного, широко распространенного TAPI интерфейса, поставляемого в составе ОС Windows, то его применение не накладывает никаких ограничений на использование других приложений.
Для того чтобы познакомиться с ПО Rander, достаточно скачать с сайта randersoft.com дистрибутив и установить на компьютер, подключенный к станции. Демонстрационная версия отличается от рабочей ограничением количества записей в базе контактов и в базе звонков. Во всем остальном они полностью идентичны. Тестирование демоверсии не ограничено по времени, поэтому решение о покупке ПО Rander можно принимать только после того, как оно Вас полностью удовлетворит.
CTI приложение Communication Assistant
«Родное» приложение для АТС Panasonic. Подробно о нем можно прочитать на нашем сайте
CTI: комплексное решение для компьютерной телефонии
Компании, использующие для обслуживания клиентов различные средства телекоммуникаций (телефон, факс, электронную почту, Internet), все чаще создают у себя специализированные центры телефонного обслуживания (Call Centers). Одной из популярных технологий, применяемых для создания подобных центров, является технология CTI (Computer Telephony Integration), которая была разработана компанией Genesys Telecommunication Laboratories. Эта технология позволяет интегрировать телефонные системы с программно-аппаратным обеспечением компьютеров, «объединяя» голос и изображение клиента с информацией о нем и для него.
Возможности CTI
Чтобы понять, какие задачи решает технология CTI, приведем всего два примера.
Случай первый. Господин X звонит в банк, чтобы проверить факт поступления денег на свой счет. Система CTI по номеру абонента автоматически находит информацию о нем в базе данных банка и, обработав ее, адресует звонок нужному служащему телефонного центра (агенту). При этом на экране компьютера агента появляется информация о клиенте и его счетах. В результате клиент оперативно получает точные ответы на свои вопросы, а агент не тратит времени на сбор дополнительных данных.
Другая ситуация. Господин Y, просматривая Web-страницы, обнаруживает интересующие его сведения об услугах, предоставляемых компанией N. Web-страница компании N оснащена средствами так называемого обратного вызова. Y щелкает на кнопке обратного вызова и вводит (при желании) в окне комментарии о предмете интереса. Этого достаточно, чтобы данная информация была послана по Internet в Call Center компании N и включена в специальный список вызовов. В установленное время обслуживающая программа телефонного центра осуществит автоматический вызов Y и передаст ему заранее сгенерированный голосовой ответ или соединит его со служащим компании, готовым дать исчерпывающую информацию.
ПО Genesys 5.0, разработанное на базе технологии CTI, представляет собой семейство продуктов, предназначенных для установки практически в любом телефонном центре. В комплект входят платформы управления (T-Server) и разработки клиентских программ (InterActive-T), а также ряд приложений и утилит администрирования, которые могут применяться автономно или совместно с ПО других разработчиков (рис. 1). Приложения не имеют встроенного механизма запуска; они используют механизм ядра архитектуры Genesys, реализованный в T-Server (Telephone Server), который можно интегрировать с любой локальной или глобальной сетью.
(1×1)
Рисунок 1.
Архитектура телефонного центра, использующего CTI-технологию
Приложения на базе CTI-технологии дают возможность не только формировать ответы на запросы на основе заранее записанных речевых сообщений, но и подключать к запросам клиентов наиболее квалифицированных агентов. Информация, посылаемая клиентам, одновременно записывается в базу данных центра: впоследствии она используется для автоматизированных ответов. БД центра телефонного обслуживания может храниться как на специально выделенном компьютере, так и на сервере баз данных предприятия. Управление центром осуществляется с рабочего места администратора, который следит за работой системы и разрабатывает стратегию распределения телефонных запросов между агентами. В состав ПО администрирования также включено приложение, предназначенное для сбора статистики и генерации отчетов о работе центра.
В набор программ для Call Center обычно входят несколько комплектов ПО для рабочего места сотрудника (агента), которое должно быть оборудовано телефонным аппаратом и ПК. Информация, сопровождающая звонок клиента (его имя и регион проживания, интересующий вопрос, номер счета и т.п.), автоматически или по запросу считывается из базы данных центра телефонного обслуживания и появляется на экране ПК агента. Агент может одновременно заносить новые данные в базу (по результатам звонка) и передавать ответ клиенту.
Еще одно приложение, которое часто включается в состав ПО для Call Center, выполняет функции интеллектуального распределения входящих телефонных звонков согласно различным сценариям соединений. В такие сценарии, обычно программируемые администратором, заложен анализ информации о телефонных запросах, а результатом их выполнения является выбор агента (или группы агентов), квалификация которого позволяет наилучшим образом обслужить конкретного клиента.
Внедрение технологии CTI обеспечивает отслеживание и управление любым количеством телефонных вызовов в рамках сети предприятия, а открытая архитектура CTI-программ и поддержка большинства стандартов связи позволяют интегрировать ПО с телефонным и сетевым оборудованием, программным обеспечением сети и базами данных различных производителей.
(1×1)
Рисунок 2.
Информационная схема CTI-центра
Система Predictive Dialing представляет собой комплекс аппаратуры и ПО для автоматической генерации большого числа исходящих вызовов по заранее подготовленным спискам. Анализ ответа на такой вызов автоматически выполняется устройствами цифровой обработки сигналов. Алгоритм рассылки таков: если абонент отвечает на звонок, то осуществляется соединение со свободным агентом; в противном случае («занято», «нет ответа», «автоответчик» и т. п.) вызов откладывается для повторного дозвона. Приложение сервера, обслуживающее Predictive Dialing, использует сложные математические алгоритмы обработки данных о текущей загрузке телефонного центра, которые позволяют регулировать частоту генерации исходящих вызовов.
При обработке «телефонных событий» T-Server вызывает функциональные приложения, которые связывают программы обслуживания узлов с базой данных центра (например, приложения рассылки информации по специальному сценарию). Сервер позволяет осуществлять маршрутизацию вызовов по оптимальным для конкретного предприятия алгоритмам, учитывая такие факторы, как номер счета клиента, регион, из которого поступил вызов, квалификация агента, требуемая для наилучшего обслуживания клиента и т. п. Приложения, входящие в состав T-Server, также собирают статистические данные о работе всего центра и отдельных агентов, учитывая временные затраты на вызовы различных типов.
Клиент T-Server 5.0, имеющий доступ в Internet, может получать информацию не только от агентов компании, но и c любой Web-страницы сервера Internet, связанного с телефонным сервером. При передаче данных в стандарте TCP/IP поддерживается шифрование трафика с использованием средств Netscape (SSL/DES). В ПО T-Server 5.0 включен и программный агент, предназначенный для связи с удаленными пользователями по обычным аналоговым телефонным линиям или каналам ISDN.
InterActive-T: платформа разработки приложений Call Center
При общении агента с клиентом основные составляющие комплекта ПО T-Server реализуют все необходимые функции через «интерфейс агента». Пакет InterActive-T 5.0 служит именно для модификации интерфейса и адаптации его к конкретным требованиям. Поддерживаются следующие стандарты разработки приложений: Java, ActiveX, OCX, OLE 2.0, OLE Automation, CORBA, COM (Component Object Model) и TAPI. Применяя любой из этих программных механизмов, можно создавать собственные приложения для использования в различных сферах бизнеса, а также клиентские приложения, которые способны работать с любыми данными из БД телефонного центра. Эти приложения в дальнейшем будут работать как обычные приложения T-Server.
Все приложения комплекта Genesys 5.0, исполняющиеся поверх сервера и работающие в архитектуре клиент-сервер, разработаны как независимые от платформы и имеют развитый полностью графический интерфейс. Приложения поддерживают протокол SNMP, поэтому управляемы в рамках общей системы администрирования, в частности OpenView (HP), Net Manager (Sun) или SystemView (IBM).
ICD: интеллектуальная маршрутизация вызовов
Пакет Intellegent Call Delivery (ICD) обеспечивает анализ входящих телефонных вызовов, а также создание оптимального алгоритма их обработки и предоставления ответа на запрос (с помощью данных о стратегии и алгоритмах маршрутизации, хранящихся в базе данных центра). Учитываются такие факторы, как покупательная способность клиента, остаток на его счету, страна, из которой поступил запрос, предпочтительный язык переговоров. Кроме того, при передаче вызова одному из агентов или группе агентов принимаются во внимание их текущая загрузка и производительность, дата и день вызова, характеристики трафика. По оценкам компании Genesys, за счет оперативной автоматической доставки данных на ПК агента эффективность работы персонала увеличивается на 5-20%.
Интуитивный графический интерфейс ICD 5.0 для разработки сценариев позволяет строить сценарии, где ответы на запросы не только заранее планируются с учетом конкретного времени, даты и других условий, но и могут быть переопределены агентом в реальном времени. В сценарии могут учитываться также альтернативные маршруты, определяемые, например, наличием на ПК заказчика видеосредств или доступа к Internet.
Campaign Manager: превентивная рассылка сообщений
Службы Predictive Dialing позволяют осуществлять автоматическую рассылку телефонных сообщений согласно заранее составленному списку. Многие фирмы предпочитают превентивно «обзванивать» потенциальных клиентов, а не ждать, пока последние позвонят в офис или постучатся в дверь.
ПО Campaign Manager 5.0 обеспечивает функции организации списка и передачи сообщений, работая непосредственно со службами Predictive Dialing. Продукт использует список вызовов, хранящийся в базе данных, а также критерии отбора и сортировки списка, заданные администратором телефонного центра.
Автоматически сгенерированные телефонные вызовы передаются в УАТС, которая подключает к вызову либо агента, либо устройства генерации голосовых сообщений. Подключение к линии осуществляется только в том случае, если абонент поднимает трубку. Если же этого не происходит, данный вызов помечается в списке как повторный, который будет реализован в следующем временном цикле. Это позволяет избежать «простоя» служащих и потерь времени на ожидание.
С помощью графического интерфейса Campaign Manager анализируются текущая ситуация и статистика занятости отдельных агентов или их групп. На экране Campaign Manager 5.0 отображаются коэффициенты загрузки агентов, процент перегрузки (процент событий вызова клиента, «не нашедших» свободных агентов), число вызовов по типам и группам агентов, затраченное каждым агентом время, средняя длительность вызовов и полное время цикла «обзвона» клиентов.
Приложение Campaign Manager 5.0 совместимо с такими телефонными системами автоматического распределения вызовов, как Meridian Network ACD и DMS Network ACD. Особенностью ПО является возможность его запуска сразу на нескольких узлах сети с различной коммутацией соединений. Campaign Manager 5.0 можно интегрировать с браузером Internet, при этом будет обеспечено шифрование данных согласно протоколу SSL/DES.
Call Centre Pulse: статистика в реальном времени
В любом центре, обрабатывающем значительные объемы входных и выходных вызовов, администратор должен получать в удобном графическом виде исчерпывающую оперативную информацию о качестве обслуживания клиентов. Кроме того, менеджеру необходимо следить как за функционированием центра в целом, так и за производительностью и загрузкой отдельных агентов или их групп. Для этих целей разработано специальное приложение Call Centre Pulse 5.0, позволяющее получать «моментальные снимки» всех операций центра: какие группы заняты обработкой входящих вызовов, как распределяется рабочее время агентов, процент загрузки персонала и среднее время обработки вызова и т. п.
Каждый агент, группы агентов и отдельные офисы центра представлены на экране индивидуальными пиктограммами, благодаря чему идентифицируются не только отдельные агенты, но и рабочие места, на которых они работают (если агент не имеет закрепленного за ним рабочего места). Различные текущие соединения и общая схема обработки вызовов представляются администратору в форме удобных для восприятия схем, графиков, пространственных и круговых диаграмм, которые можно вызвать на экран, щелкнув на соответствующей пиктограмме. Изображение обновляется в реальном времени, что обеспечивает получение оперативной информации обо всех характеристиках текущей загрузки центра.
Dart: анализ данных и отчетность
Приложение Dart 5.0 (Data Analysis and Reporting Tool) обеспечивает регистрацию «истории» и запись в базу данных всех событий, связанных с операциями центра, позволяя руководителям и менеджерам подразделений предприятия получать исчерпывающие наборы отчетов. Каждый телефонный звонок сопровождается записью в БД всей необходимой информации (номера набора, дополнительных данных о клиенте и т. п.). Таким образом, Dart 5.0 дает возможность проследить все взаимоотношения с клиентом «от колыбели до гробовой доски». Даже если вызов переадресуется другому агенту или другому подразделению, эта информация регистрируется приложением Dart 5.0 в БД.
Отчетная подсистема Dart 5.0 позволяет генерировать детальные отчеты, которые недоступны на уровне отдельных приложений или драйверов отдельных устройств. Можно получить отчет о работе любого агента, узла автоматического распределения вызовов или конкретного цикла рассылки, проводимого с помощью служб Predictive Dialing. Кроме того, Dart 5.0 позволяет использовать встроенные средства генерации отчетов для индустриальных баз данных и дает возможность пользователю создавать свои собственные отчеты. Это приложение обеспечивает интерфейс для работы с такими популярными СУБД, как Ingress, Oracle, Sybase и SQL Server.
Net Vector 2.0: связь с Internet
Сегодня Всемирная паутина предоставляет такие возможности в области маркетинга и обслуживания потребителей, о которых еще недавно нельзя было и мечтать. Однако технология Internet в «чистом виде», позволяя потребителям просматривать и разыскивать информацию, пока не всегда (и не на всех Web-узлах) обеспечивает получение ответа на специфический запрос в удобное для абонента время. Этот пробел заполняет приложение Net Vector 2.0, реализующее с помощью механизмов T-Server интерактивное взаимодействие абонента телефонного центра обслуживания со страницами Web-узла.
Если на Web-странице установлен Net Vector 2.0, клиент может выбрать нужную страницу и заказать автоматический обратный телефонный вызов, содержащий выбранную информацию, в удобное для него время. Чтобы получить необходимые данные с просматриваемой Web-страницы, клиенту достаточно щелкнуть мышью на кнопке «Net Vector». Программа сама определит сведения, требуемые для получения нужной информации: номера телефона и банковского счета абонента, URL-адрес просматриваемой страницы и т.п. При желании клиент может указать уточняющие запрос сведения.
После этого запускается ветвь CGI-сценария (Common Gateway Interface), которая передает запрос и нужные данные в телефонный центр. Там происходит их обработка с помощью ряда программ из набора GENESYS 5.0, а в базе данных отыскиваются необходимые сведения о клиенте. Эти данные вместе с номером и желательным временем вызова клиента помещается в специальный «список вызова», который направляется менеджеру центра. Тот, в свою очередь, переадресовывает вызов соответствующему служащему (агенту). Система осуществляет автоматический обратный вызов клиента и связывает его с агентом.
Net Vector 2.0 дает возможность обработки результатов звонка клиенту различными способами, которые зависят от типа ответного сигнала («занято», факс, автоответчик и т. п.). Например, можно сохранить сообщение и оповестить клиента о факте обратного звонка. На основе сопутствующей информации (номера счета клиента, круга его интересов и т. п.) агент способен заранее выбрать тип сделки, которую он намерен предложить клиенту. Кроме того, эта информация позволяет выбрать агента с необходимой квалификацией и знанием родного языка клиента.
Video ICD 2.0: видеовозможности
Video ICD 2.0 поддерживает видеостандарт H.320, который использован в большинстве видеосистем для ПК. Продукт обеспечивает также работу в сетях стандарта ISDN, позволяя передавать видеоинформацию через коммутаторы DMS-100, ATT G3, ATT 5ESS, Meridian SL-1 и др.
Развитая сетевая структура Network CTI (рис. 4) позволит, например, отдельным мелким предприятиям подписываться на комплект услуг, базирующихся на технологии CTI (Centrix Application). Предпринимателям будет предоставлен выбор: использовать агентов, работающих в офисе компании, или «виртуальных» агентов, подключающихся к сети в любой географической точке, в удобном для них месте. Версии ПО, которые ориентированы на интеграцию с глобальными сетями, поддерживают большинство стандартных сетевых интерфейсов и протоколов, включая SS7, CSTA, INAP. Поставки полного комплекта продуктов серии Network CTI начались с января 1998 г
Приложение Net Vector исполняется в рамках Web-страницы компании, поэтому для его установки необходим определенный опыт в области программирования на HTML и CGI. Помимо того, Net Vector работает лишь при условии, что на связанном с Web телефонном сервере компании инсталлированы T-Server, DB-server и CallBack Manager.
Коротко о компании
Первым продуктом компании для компьютерной телефонии стал T-Server. Сегодня технологические решения Genesys применяется более чем в 200 центрах телефонного обслуживания крупных фирм. Такие центры широко используются за рубежом для проведения рекламных компаний, телемаркетинга и изучения рыночного спроса. Системы на базе CTI нашли свое применение также в центрах технической помощи, агентствах, занимающихся бронированием билетов, и организациях, предоставляющих справочную информацию.
Залогом успеха при внедрении продуктов, созданных по данной технологии, стало обеспечение ими значительного повышения эффективности работы персонала и оборудования предприятия. Благодаря стратегическому партнерству с такими известными в компьютерном мире фирмами, как Andersen Consalting, Ernst&Young, Tandem, Unisys, Nortel, Bell, MCI, AT&T, компания Genesys добилась ощутимых успехов в развитии и внедрении CTI-технологии. Объем продаж CTI-продуктов на мировом рынке составляет 8 млрд дол. Заказчиками компании являются крупнейшие банки (Bank of America, City Bank), финансовые институты (Merrill Lytch, Visa International), операторы международной и сотовой связи (AT&T, British Telecom), производственные предприятия (American Airlines, Microsoft) и многие другие организации.
Как бороться с заторами в почтовых системах
Система электронной почты становится для организаций критически важным приложением, и резкие скачки объема почтового трафика, непредсказуемым образом снижающие производительность системы, превращаются в постоянную головную боль менеджеров ИТ. Характер этой проблемы таков, что лишь в редких случаях ее можно разрешить путем простого увеличения полосы пропускания сети. Более радикальным решением являются специальные программы, которые управляют полосой пропускания и назначают различные приоритеты передачи разным категориям электронных сообщений в соответствии с принятой в компании политикой. Такие программы уже начали появляться.
Поделитесь материалом с коллегами и друзьями
