Что такое customer retention rate, как его рассчитать и использовать
Последние 3-5 лет все больше компаний начинают уделять повышенное внимание стратегиям удержания клиентов. Объясняется это дороговизной привлечения новых лидов, особенно, если речь идет о продвижении в высоко конкурентной тематике. Выгоднее наладить долгосрочные партнерские отношения с уже имеющимися потребителями. Осталось понять, как это сделать, затем подсчитать результативность маркетинговых усилий. Об этом пойдет речь сегодня.
Что такое Customer Retention Rate
Customer Retention Rate или показатель удержания клиентов — это умение сохранять с ними отношения, выраженное в цифровом эквиваленте. Если показатель выше среднего, значит покупатели регулярно приобретают у вас, рекомендуют компанию как надежного поставщика, продавца.
Грамотное выстраивание отношений начинается с первого взгляда, точнее контакта. Идеально, если взаимодействие продолжается регулярно, не имея финальной точки. Для того, чтобы понять, насколько эффективна стратегия удержания потребителей, стоит контролировать ряд метрик. О них мы поговорим далее.
Сквозная аналитика
Для чего бизнесу удерживать клиентов
Удержание высокого customer retention rate это показатель способности бизнеса поддерживать лояльность клиентов на таком уровне, чтобы быть спокойным за стабильность объемов продаж определенной категории товаров. А быть может, всего ассортиментного ряда.
Если компания не отличается высоким retention показателем, значит стоимость взаимодействия будет сильно выше, чем могла бы быть. Нет возможности удержать старых клиентов — значит нужно привлекать новых. Заинтересовать, привести, замотивировать на покупку новый лид стоит сильно дороже, чем удержать уже имеющегося.
Выбор очевиден: нужно приложить максимальное количество усилий к работе с уже имеющейся базой. Помните, важен каждый покупатель. Ведь именно он может стать отправной точкой для запуска сарафанного радио или дать рекомендацию, которая вызовет цепную реакцию.
Как рассчитать CRR
Разберем, как определить retention показатель, который красноречиво скажет о том, насколько качественно работает поддержка клиентов. Иногда даже может спрогнозировать темпы роста бизнеса.
Формула
Отметим сразу, что чем выше полученный показатель, тем результативнее отрабатывают мероприятия по удержанию покупателей.
Для расчета CRR определите временной интервал расчетов. Затем из суммарного количества клиентов на окончание определенного периода времени вычтите количество новых лидов. Полученный показатель поделите на количество лидов, зафиксированных в начале интервала замеров. Затем то, что получилось, умножьте на 100. Стоит заметить, что выбор времени для проведения подсчетов обычно зависит от сферы бизнеса.
Формула выглядит следующим образом:
CRR = ((CE — CN) / CS)) x 100
CE = суммарное количество потребителей на конец изучаемого интервала времени
CN = количество пришедших лидов за период исследования
CS = количество клиентов в начале изучаемого интервала времени
Показатель удержания = ((количество покупателей в конце изучаемого интервала времени — количество пришедших лидов за период исследования) / (количество клиентов на начало изучаемого интервала времени) х 100%
Пример расчета
Для наглядности рассмотрим пример:
У компании « Ромашка » было 1500 покупателей. В конце квартала 100 ушло, но привлекли еще 250 новых лидов. Получается, на конец исследуемого периода 1650 клиентов. Переписываем формулой:
((1650–250)/1500) X 100 = 93,33%
Какой retention rate можно считать хорошим
Основные инструменты удержания
Удерживать покупателей — необходимость для бизнеса. Но как именно это делать: инструменты, тактики, методики. Сегодня рассмотрим первый пласт — расскажем как повседневные рабочие моменты могут стать настоящим кладезем для эффективного взаимодействия.
Систематизация работы с базой — половина успеха.
Корректное использование CRM в ежедневных бизнес-процессах позволит:
Персонализация
Каждый покупатель уникален в своих желаниях, потребностях и стиле коммуникации. Потому не стоит относиться к клиентской базе как к безликой серой массе людей, которая приносит бизнесу прибыль.
Повысить лояльность потребителей и завоевать их доверие поможет персонализация. Сделайте личное предложение и от него невозможно будет отказаться. Собирайте информацию о людях, изучайте их предпочтения и общайтесь лично с каждым из них, как с другом.
Служба поддержки клиентов
Покупатель приходит для решения проблемы. Покупка — чаще всего является как раз инструментом улучшения определенной сферы жизни или облегчения решения задачи. Не создавайте покупателям еще больших проблем — организуйте работу службы поддержки таким образом, чтобы покупатель позвонив по одному номеру телефона или написав в чат, получил необходимую информацию. Клиенты ценят, когда общение с представителем компании доступно, процесс проходит быстро, а ответы на вопросы понятны.
Программа лояльности
Не стесняйтесь благодарить людей за то, что выбрали вашу компанию. На рынке наверняка много аналогичных услуг и продуктов. Вариант проявления благодарности — выгодная программа лояльности, которая еще больше повысит ценность приобретенного товара. Выгода должна быть реальная и ощутимая для покупателя — только в этом случае он порекомендует компанию своим друзьям, коллегам, знакомым.
Email-маркетинг
Этот вид маркетинга способен выстраивать и поддерживать долгосрочные отношения с клиентами с момента первого заказа или регистрации на сайте. Через рассылки можно информировать о новых предложениях, акциях, допродавать, поздравлять с праздниками — использовать в коммерческих целях и всячески заботиться о целевой аудитории.
Ключевые KPI стратегии удержания
Помимо показателя CRR важен и контроль других коэффициентов, которые тесно связаны между собой. Их изучение поможет определить истинные источники проблемы, расставить приоритеты и составить стратегию повышения финансовых показателей бизнеса. Рассмотрим некоторые из них.
Иными словами, данный коэффициент показывает, готовы ли покупатели вновь и вновь приобретать продукт. Так ли он привлекателен, нужен и качественен.
Определить временной период исследования. Далее количество покупателей, совершивших повторную покупку за это время, разделить на суммарное количество клиентов за взятый временной интервал.
Определить временной период исследования. Далее количество клиентов, купивших 2-й раз и более, разделить на суммарное количество покупателей за выбранный период.
Эффективный маркетинг с Calltouch
Определить временной период для изучения. Далее из общего количества покупателей на начало периода вычесть общее количество покупателей на конец периода. Полученную разницу разделить на количество покупателей в конце временного интервала.
Рассчитывается следующим образом:
Нужно количество поощряющих предложений, которые покупатели использовали, разделить на общее количество бонусов.
Для исследования показателя проведите опрос покупателей. Предложите им ответить на вопрос: Порекомендуете ли вы нашу компанию своим друзьям? Варианты ответов представьте как 10 — однозначно да, 0 — точно нет. Количество вариантов можно уменьшить — все зависит от глубины исследования и возможностей аналитики компании.
Заключение
Грамотно выстроенная и реализуемая на регулярной основе стратегия удержания клиентов сильно снижает издержки компании на рекламу и увеличивает прибыль до +50%. Благодаря ней, укрепляются отношения даже с теми покупателями, которые 2-3 месяца назад совершили покупку и больше не возвращались.
Retention и omnichannel marketing – две стороны одной медали
Customer retention – новая религия современных маркетологов.
Исследования Price Intelligently показали, что рост привлечения новых покупателей на 1% увеличивает доход на 3,3%, а аналогичный прирост показателя удержания приводит к росту дохода на 7%.
Данные других исследований не менее красноречивы: новый лид (он же потенциальный клиент) совершит покупку с вероятностью 5%-20%, а вот шансы на повторную продажу тем, кто покупал раньше – 60-70%.
Поэтому так важно не допускать потери существующих потребителей. И в удержании клиентов огромную роль играет омниканальность. Технологии, как и предпочтения людей, меняются стремительно, часть оттока клиентов вызвана этим фактором. Кто-то перестал читать почту и отдает предпочтение мессенджерам, кто-то меняет номер телефона, а с ним и некоторые аккаунты. Поэтому система коммуникаций просто обязана быть омниканальной, чтобы информацию о бренде, товаре, услуге можно было донести до предполагаемого потребителя.
Удержать нельзя привлечь
Привлекать новых клиентов или работать с имеющимися? Приоритет в этом вопросе может быть выбран в зависимости от специфики бизнеса. Например, в банковской сфере ценится приток новой крови, а в бьюти-индустрии опытным мастерам основной доход приносят постоянные клиенты. Оба процесса важны, но чаще компании работают над привлечением.
Тем не менее, не стоит недооценивать retention-маркетинг: как показывают приведенные выше цифры, лояльные клиенты с большей вероятностью совершают покупки, чем новички, а привлечение новых покупателей – это не только сложный, но и затратный процесс.
Что лучше работает для удержания клиентов – емейл, push или рассылки в мессенджерах? Ответ, как ни странно, прост и однозначен: если нужно выбирать, выбирайте омниканальность! Общаться со своей аудиторией в одном канале – давно уже идея фикс. Люди выбирают удобные каналы коммуникации, а задача компании – донести информацию тем способом и в том канале, где она будет замечена целевой аудиторией. Даже если вы используете омниканальный маркетинг, подумайте, есть ли целесообразность и возможность добавить еще один канал.
Omnichannel маркетинг в цифрах
Есть занимательная статистика, озвученная одним из спикеров на конференции Omniconf: 47% потребителей, взаимодействующих с брендами по 10 и более каналам, совершают покупки у любимых торговых марок как минимум раз в неделю. В отличие от 21% покупателей, с которыми бренды общаются не более чем в 4 каналах. Конечно, частота покупок для разных категорий товаров может отличаться, но в целом цифры впечатляющие и свидетельствуют они в пользу омниканального маркетинга.
Основные показатели retention
CRR или Customer Retention Rate
Это – главный показатель, отслеживаемый при измерении удержания клиентов. CRR – это процент покупателей, которые остаются с компанией после отрезка времени, рассматриваемого для анализа. Формула вычисления этого показателя имеет следующий вид:
CRR =((количество покупателей на начало периода – количество новых покупателей)/количество клиентов на начало периода)*100
Customer Retention Rate в целом зависит от длительности рассматриваемого промежутка и от жизненного цикла товара. Логично, что постоянных покупателей, приобретающих товары, которые быстро заканчиваются или которые нужно часто менять, удержать легче.
Из этого следует, что значение показателя CRR будет разным для разного типа бизнесов.
Пожизненная ценность клиента
Этот показатель тесно связан с предыдущим.
Уровень удержания покупателей очень важен для расчета ценности клиента (CLV). Чем лучше Customer Retention Rate, тем выше Customer Lifetime Value и тем больший доход получит компания.
CLV применяется для оценки прибыли от клиента за все время взаимодействия с ним.
Чтобы вычислить Lifetime Value, стоимость среднего чека умножают на средний объем продаж за год и на средний период, в течение которого клиент остается с компанией.
Коэффициент повторных покупок (RPR)
Repeat Purchase Rate показывает, насколько часто клиенты совершают повторные покупки у вашей компании.
Как рассчитывается эта метрика? Выбирается период, равный жизненному циклу предлагаемого продукта. На практике он чаще всего составляет 1, 3 или 6 месяцев. После этого определяется количество клиентов, купивших данный товар более 1 раза, и делится на общее число уникальных покупателей, приобретавших этот продукт на протяжении периода.
Например, если за 6 месяцев у вас было 400 уникальных клиентов, 150 из которых совершили покупку не менее двух раз, то RPR составит 37,5%. Средним для ecommerce является значение данного показателя в диапазоне от 20% до 40%.
Показатель оттока клиентов
Потребители ежедневно подвергаются информационным атакам десятками, а то и сотнями предложений и акций – конкуренция становится все жестче, и нередко покупатели уходят к другому поставщику.
Динамику оттока покупателей важно отслеживать, чтобы вовремя принимать меры. Для этого рассчитывается показатель Customer Churn Rate или CCR.
Он жизненно необходим:
компаниям, продающим подписки и получающим от этого источника основную прибыль (например, сервисы вроде Netflix и Megogo);
ecommerce-проектам, бизнес которых предусматривает выстраивание долгосрочных отношений с покупателем;
ритейлерам, у которых, кроме онлайн-магазина, имеется разветвленная сеть офлайн-филиалов.
Данная метрика может рассчитываться для разных периодов: месяц, квартал или год. Для ее вычисления используется такая формула:
Например, если пять тысяч из 100 тыс. покупателей интернет-магазина не будут совершать повторные покупки в течение года, то годовой показатель Churn Rate в данном случае составит 5%. Это много или мало?
Если говорить о малом бизнесе, то Churn Rate в размере 3-5% в месяц считается нормой. А вот для крупного бизнеса CCR должен быть ниже. Желательно, чтобы он не превышал 1%.
С другой стороны, есть доказанная взаимосвязь между видом бизнеса и размером показателя CCR, и допустимые значения выше рассмотренных ранее цифр:
Online-игры и развлечения – 6,17;
Видеосервисы и онлайн-кинотеатры – 11,85;
Недостаточно просто вычислить показатель оттока, важно выяснить причину, и оптимальный способ сделать это – спросить у покупателей и подписчиков (для последних можно предусмотреть варианты ответов в форме отписки). Тех, кто готов отписаться или уйти к другому продавцу, могут переубедить бонусы.
У компании “Голд.юа” на таких клиентов запускаются реактивационные цепочки, состоящие из емейл, СМС и вайбер-сообщений.
Индекс потребительской лояльности (NPS)
Net Promoter Score показывает степень удовлетворенности клиентов.
Для расчета этого показателя клиентам предлагают оценить компанию по шкале от 1 до 10. По результатам такого опроса покупателей можно разделить на три сегмента:
От 0 до 6 баллов – недовольные. Уровень обслуживания их не устраивает, и вряд ли они решатся на повторные покупки или порекомендуют вас друзьям. Эта группа покупателей – ваша зона риска, негативные отзывы на сайте и в соцсетях оставляют именно такие клиенты. C ними нужно работать. Например, Kniga.biz.ua просит клиента оставить отзыв о магазине. Если он негативный, сообщение с данными о заказе отправляется ответственному менеджеру по customer success, который должен выяснить причину недовольства и убедить потребителя, что будут приняты меры по устранению негатива в ближайшем будущем. Для отправки уведомлений используется такой сценарий:
Если построить работу с недовольными клиентами по такой схеме, то, с одной стороны, вы сможете увидеть недостатки сервиса глазами потребителя и своевременно их исправить, с другой – покажете покупателю, что он услышан и его мнение действительно важно для вас.
От 7 до 8 баллов – пассивные. В целом они удовлетворены товаром и сервисом, но оставлять отзывы или рекомендовать вряд ли будут. Вероятность того, что эти покупатели станут постоянными не очень высока. А вот вариант ухода их к конкурентам вполне реалистичен. Промокод на скидку в реактивационном письме возвращает, как правило, покупателей именно из этой группы.
От 9 до 10 – лояльные. Вот эти клиенты и являются постоянными, пишут положительные отзывы и рекомендуют компанию при каждом удобном случае. В них главное поддерживать лояльность с помощью персонализированной коммуникации (рекомендовать товары на основе предпочтений, поздравлять с днем рождения и другими значимыми событиями), регулярных проморассылок (чтобы периодически напоминать о себе).
Как посчитать удовлетворенность и лояльность клиентов? Вот формула (считаем в процентах):
NPS = лояльные клиенты – недовольные клиенты
Берем за 100% всех опрошенных, если из них 50 лояльных, 35 пассивных и 15 недовольных, то NPS составит 35. Средним для ecommerce считается значение этого показателя на отметке 45.
Customer Satisfaction Score
Этот показатель похож по сути на предыдущий. Его измеряют, например, в сервисных компаниях: после обращения в службу поддержки клиенту предлагают оценить качество или полезность услуги по пятибалльной шкале, где
1– абсолютно недоволен;
5 – полностью доволен.
Итоговый показатель CSAT – это % клиентов, которые остались довольны или полностью довольны.
Не обязательно использовать все показатели сразу, можно выбрать те, которые наиболее точно отражают ситуацию именно в вашем бизнесе. Например, компания, предлагающая языковые курсы онлайн, отслеживает два показателя – Net Promoter Score и Customer Satisfaction Score (он же Customer Success Index). Об этом подробно рассказал основатель компании на Marketing Talks о retention-маркетинге. Кроме того, мало отслеживать изменения, нужно разработать комплекс мер, с помощью которых можно повлиять на ситуацию.
Не радуют показатели анализа лояльности клиентов?
Может, клиенты, не совершающие повторных покупок, просто не охвачены используемыми каналами коммуникации? И добавив всего один элемент, можно вернуть их к диалогу с компанией? Поэтому важно собрать как можно больше контактных данных о подписчике: если есть емейл, попросить оставить еще и номер телефона, предложить подписаться на пуши и присоединиться к группе компании в соцсетях. Иногда достаточно добавить блок с информацией о появлении новой группы или канала в регулярную проморассылку, чтобы подписанные на емейл-рассылки начали взаимодействовать с компанией и другими способами:
Добавление нового канала на реальном примере
Ниже – еще один пример добавления канала в систему коммуникаций от Gold.ua во всех подробностях, включая активизацию процесса удержания старых клиентов.
Чтобы удерживать клиентов, были разработаны цепочки реактивации, которые запускаются через 5, 11, 18 и 36 месяцев после совершения покупки (серия сообщений отправляется только для тех, кто не совершал покупок в этом промежутке).
Для запуска каждой из цепочек разработано 3 сценария.
1. Проверка наличия у контакта емейла и создание события, запускающего сценарий, который отправляет письмо на электронную почту при положительном результате. При отрицательном – генерируется событие, активирующее сценарий, который отправляет СМС:
2. Отправка емейл-сообщения контакту, если в профиле есть электронная почта, и запуск для него события “отправить СМС”, если письмо осталось непрочитанным:
3. Отправка СМС тем, у кого нет емейлов и тем, кто не прочитал сообщение в почте:
Изначально в последнем сценарии использовалось только СМС, но как только подключили “Вайбер” – этот канал тоже добавили в реактивационные цепочки.
Принцип построения коммуникации в данных сценариях – от дешевых каналов к дорогим.
Само по себе добавление “Вайбера” в триггеры не дало вау-эффекта, но это было ожидаемо. Данный канал необходим ввиду его популярности у целевой аудитории.
Чтобы повлиять на CRR, мы решили отправить неактивным контакты без емейл-адресов ручную вайбер-рассылку с промокодом, действие которого – всего один день. И здесь результат превзошел ожидания. Канал принес 23% дневной выручки всего интернет-магазина. Эти деньги принесли клиенты, коммуникация с которыми в других каналах не давала результата.
9 шагов навстречу
Однако удержание клиентов невозможно реализовать раз и навсегда в формате разовой акции. Это должен быть слаженный и целенаправленный процесс, где каждый шаг направлен на решение главной задачи – повысить градус лояльности каждого отдельно взятого потребителя.
Вот простые и доступные 9 методов удержания клиентов, применить которые можно всегда, было бы желание:
Изучите customer journey – важно отследить, на каком этапе происходит отток клиентов, и внести корректировки.
Создавайте ценность для клиента – пусть вашей задачей будет не продать товар любой ценой, а решить конкретную проблему конкретного человека.
Анализируйте обратную связь – работа с отзывами поможет предотвратить негативные ситуации.
Оттачивайте сервис – лучше не допускать провалов в обслуживании клиентов, чтобы потом не тратить силы и время на возобновление отношений.
Предвосхищайте потребности. Уведомляйте заранее о новых возможностях взаимодействия с вашей компанией или изменении существующих параметров (о старте акции, переносе времени встречи, изменении цен, сроках действия абонемента и так далее).
Заведите специалиста по клиентскому счастью и внедряйте лучшие практики. Chief Customer Officer (CCO) или Chief Experience officer – сотрудником на такой позиции обзавелись уже многие достаточно успешные компании из топ-100 Fortune.
Доведите общение до автоматизма. Настройте омниканальные цепочки, чтобы на любое действие заказчик получал обратную связь в удобном для себя канале.
Внедряйте реферальные программы – более прогрессивный и контролируемый аналог сарафанного радио.
Вывод
По статистике, компании, преуспевающие в удержании клиентов, через три года своего существования 50% прибыли получают от постоянных заказчиков.
По данным исследований Rosetta Consulting, лояльные покупатели покупают на 90% чаще, и тратят в 2-3 раза больше, чем новые заказчики. Более того, удержание покупателей обходится в 5-10 раз дешевле, чем привлечение новых. Так что стоит уделять этому процессу достаточно внимания, контролировать показатели оттока и оптимизировать стратегию retention.
Retention Rate: инструменты для удержания клиентов
Бизнес должен работать не только на привлечение новых клиентов, но и на удержание старых. Для отслеживания количества последних важен Retention Rate — его высокий показатель означает, что ваша компания развивается и сохраняет свои позиции. В этой статье мы рассмотрим, что такое Retention Rate, покажем, как его рассчитать, и расскажем о разных способоах увеличения этого показателя.
Содержание
Что такое Retention Rate
Customer Retention, или удержание клиентов — это способность компании удерживать своих постоянных покупателей на определенный период времени: неделя, месяц, полгода или год.
Retention Rate — это коэффициент удержания клиентов. Он показывает, насколько долго остаются постоянные клиенты с компанией. Это важно, ведь они более лояльная аудитория для повторных продаж и помогают увеличивать прибыль, привлекают новых клиентов за счет рекомендаций.
Высокий коэффициент Customer Retention Rate означает, что ваша тактика приносит прибыль и удерживает большой процент клиентов.
Зачем считать коэффициент удержания клиентов
Предприниматели часто стремятся привлечь новых клиентов и забывают о тех, кто уже совершал покупки. Расчет Retention Rate необходим, потому что работать с готовой базой легче и эффективнее — вам не нужно знакомить пользователя с компанией и доказывать качество производства.
Три причины, почему показатель CRR — важная метрика, за которой стоит следить:
Как считать Retention Rate
А теперь давайте рассмотрим формулу для расчета коэффициента удержания клиентов.
Retention Rate — формула:
Формула удержания клиентов
CRR напрямую зависит от оттока клиентов, или Churn Rate — метрики, показывающей процент потребителей, которые отказались от услуг компании, отменили подписку или заказ. Например, если показатель CRR — 80%, значит CR будет равен 20%: компании удается удерживать постоянных покупателей и развивать свой бизнес.
Формула Churn Rate:
Формула оттока клиентов
Другая формула — с учетом полученного коэффициента удержания клиентов:
Формула Churn Rate с учетом полученного коэффициента удержания клиентов
За единицу принимают также 100%, то есть получаем такую формулу для расчета: 100% — CRR.
Пример 1.
На начало года у вас 30 клиентов, за полгода к вам пришло 8 новых, но за этот же период ушло 2 покупателя.
Количество клиентов на конец периода (6 месяцев) = 30 + 8 — 2 = 36 клиентов.
CRR за 6 месяцев = (36 — 8) / 30 х 100% = 93,3%. Компания успешно ведет свой бизнес и смогла удержать до 90% постоянных покупателей.
Пример 2.
В начале года у компании было 200 постоянных клиентов. За год пришло 150 новых, но за этот же период организация потеряла 140 покупателей.
Количество клиентов на конец года = 200 + 150 — 140 = 210 клиентов.
CRR за год = (210 — 150) / 200 х 100% = 30%.
CR = 100% — 30% = 70% отток клиентов.
Компании необходимо выяснить причины ухода клиентов, усилить каналы коммуникации, проверить бизнес-стратегию и поработать над вариантами возврата покупателей.
Какой Retention Rate считается хорошим
Метрика Retention Rate относительна для разных ниш. Например, у СМИ показатель CRR равен 85%. Для мобильных приложений хороший показатель — 20%, а для среднего и малого бизнеса — 60%.
Нужно придерживаться баланса оттока клиентов и их удержания. Если коэффициент оттока больше, следует обратить внимание на то, почему уходят клиенты, что именно их не устраивает или вызывает негатив.
Как увеличить Customer Retention Rate
Далее рассмотрим инструменты для удержания клиентов.
Как увеличить Retention Rate через email рассылки
Email рассылки — один из популярных способов напомнить о своем бренде и привлечь покупателя скидками и акциями, а также увеличить его лояльность за счет регулярных полезных рассылок, писем из бонусных программ и поздравительных сообщений.
Email рассылки решают задачи:
Статьи по теме:
Электронные письма помогают не только поддерживать коммуникацию с пользователями, но также возвращать клиентов и подогревать в них интерес к бренду.
Пример реактивационного письма, в котором компания призывает возобновить подключение защиты для компьютера или мобильного телефона. В предложении указана польза для клиента и стоимость со скидкой.
Пример реактивационного письма
Важно! Изучите подборку лучших реактивационных писем и внедрите идеи в свой email маркетинг.
В электронном письме можно также показать ограниченное по времени предложение и использовать нативную рекламу, чтобы вернуть клиентов на ваш сайт и привлечь к повторным покупкам.
Давайте разберемся, в каких письмах можно использовать описанные выше приемы. Их разделяют на два вида: триггерные и регулярные.
Автоматизация email рассылок
Отправляйте цепочки триггерных сообщений приветствия, брошенной корзины, реактивации, совмещая внутри одной цепочки email, SMS и web push.
Триггерные — сюда относятся напоминание пользователям о регистрации, совершении сделки или просмотренных товарах.
Триггерные рассылки помогают вернуть клиента к покупкам или увеличить его чек, например, можно прислать письмо с подборкой сопутствующих товаров — кросс-сейл. Или попросить отзыв через некоторое время после покупки, это не только поможет собрать вам материал для социального доказательства, но и покажет клиента, что его мнение важно для вас, а значит, и повысит его лояльность.
Вот пример триггерной рассылки, в которой компания призывает клиента завершить создание опроса, чтобы уже завтра получить результаты для улучшения бизнес-процессов.
Пример триггерной рассылки
Регулярные — эти рассылки помогают постоянно держать связь с клиентом. Используйте подборку новостей или образовательного контента, показывайте экспертное мнение с помощью инфографики, присылайте сообщения от партнеров и рассказывайте о скидках и акциях. Старайтесь работать над сегментацией и отправлять клиентам только ту информацию, которая им интересна.
Это регулярная рассылка, в которой компания предлагает ознакомиться с актуальными шаблонами для создания уникальных историй в Инстаграм. Пользователь перейдет на сайт и сможет применить тренды к своим креативам, а значит снова воспользуется сервисом и его функционалом.
Пример регулярной рассылки
Рекомендации для создания эффективных email рассылок
Повышение Retention Rate с помощью чат-бота
Чат-бот — инструмент-помощник для бизнеса, который помогает быть ближе к клиенту и сделать для него коммуникацию с компанией еще удобнее.
Статьи по теме:
Чат-бот может проводить опросы, собирать данные об оценках сервиса или продукта, знакомить клиента с новыми продуктами, помогать в оформлении заказа, оповещать о нововведениях и скидках. То есть постоянно оставаться с ним на расстоянии одного сообщения в мессенджере.
Откройте для себя чат-бота
Выстраивайте автоворонки продаж и отвечайте на вопросы пользователей с помощью чат-бота в Facebook, VK и Telegram.
С помощью чат-бота можно вести персонализированную коммуникацию. Вот пример цепочек сообщений чат-бота SendPulse с присвоением тега, чтобы сегментировать пользователя и отправлять ему более полезную информацию и релевантные предложения.
Пример цепочки сообщений чат-бота с использованием тега
А ниже показан пример чат-бота кафе «Цапа», который знакомит клиента с заведением, меню, помогает забронировать столик, оповещает об акциях в кафе. Из приветственного сообщения пользователь может: изучить меню, заказать доставку, забронировать столик или ознакомиться с информацией о компании.
Приветственное сообщение в сервисе SendPulse
С помощью конструкторов чат-ботов SendPulse можно создать любые цепочки сообщений с готовыми сценариями. Вам нужно настроить бота лишь раз, и вы получите помощника, который будет постоянным посредником между клиентом и компанией.
Рекомендации по эффективному использованию чат-ботов
Увеличение CRR с помощью SMS рассылок
SMS рассылки позволяют быстро уведомить клиента о скидках, оформленных заказах и новых товарах. Для повышения Retention Rate настраивайте персонализированные сообщения, которые напомнят клиенту о вас и помогут довести его до покупки.
С помощью SMS можно поздравлять клиентов с праздниками и дарить бонусы — это поздравительное SMS с персонализированным предложением.
Пример SMS для клиента
Рекомендации по использованию SMS рассылок для увеличения показателя CRR
Как повысить Retention Rate через push уведомления
Push уведомления помогают быстро информировать клиентов о важных событиях сайта: статус заказа, новые публикации или обновление каталога.
А для удержание клиентов можно настроить рассылку новостей.
Варианты авторассылок в SendPulse
А ниже показан пример настройки push уведомления:
Пример настройки push уведомления
Рекомендации по использованию push уведомлений для улучшения метрики CRR
Как увеличить CRR с помощью социальных сетей
Чтобы увеличить вовлеченность и лояльность клиентов, предложите им подписаться на ваши соцсети. При этом не забывайте постоянно обновлять ленту — так меньше шансов, что они потеряют интерес. Показывайте новые продукты, жизнь компании, выставляйте развлекательный и полезный контент.
Давайте разберемся, какой контент можно добавлять в социальные сети для вовлечения и удержания аудитории.
Используйте информационный контент, чтобы пользователь смог найти ответы на свои запросы: узнать о товарах, вариантах использования, изучить мнения экспертов и отзывы обычных потребителей.
Ниже показан пост со ссылкой на обзор ноутбука, где автор рассказывает об универсальности продукта. Такая статья поможет пользователю понять, какой функционал ему требуется и стоит ли выбрать данную модель.
Пример поста с ссылкой на обзор ноутбука
Создавайте продающие посты, чтобы клиент мог разобраться в характеристиках продукта, его преимуществах и особенностях, и принять решение о покупке.
Вот продающий пост, где компания предлагает выбрать идеальный сет одежды для комфортной прогулки в холодную погоду. Клиенту не нужно искать сопутствующие товары — все есть в одной подборке.
Пример продающего поста
Вовлекайте клиентов в обсуждения — например, создайте пост с опросом, чтобы аудитория могла общаться, оставлять свои пожелания и делиться впечатлениями.
Добавляйте полезные материалы или вдохновляющие подборки красивых фотографий. Пользователи смогут изучать информацию, делать репосты и сохранять себе картинки.
Ниже показан пример подборки изображений для вдохновения:
Пример подбора картинок для вдохновения
Пример полезной статьи в Инстаграм о том, как написать продающий текст:
Пример полезного материала в социальной сети
Используйте викторины, конкурсы и квесты — это также влияет на вовлеченность вашей аудитории.
Пример розыгрыша в социальной сети ВКонтакте. Авторы предлагают участникам включить свою фантазию и создать оригинальный рисунок на основе символов из видеоигры. При этом победители получат диск с игрой.
Пример розыгрыша для привлечения внимания аудитории
Старайтесь оперативно реагировать на комментарии пользователей — общайтесь приветливо и помогайте клиенту решить его проблему.
Увеличение Retention Rate с помощью приложения
Приложение всегда у клиента под рукой — благодаря ему сделать заказ можно быстро и удобно. Вы можете создать розничный магазин или каталог оптовой продукции, а также собрать весь образовательный материал в одном месте.
На примере показано приложение от Lamoda. Здесь есть удобный каталог с фильтрами по брендам и видам товаров, а также личный кабинет для отслеживания заказов.
Пример приложения-магазина
А здесь пример приложения «Яндекс.Дзен», где пользователи могут читать полезные статьи и выбирать интересные каналы.
Приложение для создания персональных подборок статей и каналов
Важно! Подробнее об анализе мобильных приложений читайте в нашей статье.
Рекомендации, как использовать приложения для увеличения CRR
Повышение CRR с помощью CRM-системы и коллтрекинга
CRM-системы и коллтрекинг помогают отследить следующие действия:
Пример главной страницы CRM-системы «Битрикс24»: сделки можно распределить по этапам работы.
Рабочий стол в «Битрикс24»
В CRM удобно вести каждую сделку и делать напоминания событий — когда нужно позвонить клиенту, какие вопросы уточнить или какие документы отправить.
Ниже показан пример карточки товара, где можно указать контактные данные, написать комментарий и запланировать задачу.
Пример карточки клиента в CRM-системе
По этим данным можно понять, как именно нужно вести с клиентом беседу и какие проблемы его беспокоят.
Сервис коллтрекинга позволит отследить время звонка и в любой момент прослушать запись разговора с клиентом.
А здесь показан пример отчета в коллтрекинге Callibri: источник данных, запросы, время ответа и запись разговора по каждому клиенту.
Пример отчета по лидам в системе коллтрекинга
Заключение
В этой статье мы рассмотрели Retention Rate. Перевод этого термина дословно звучит как «показатель удержания», однако общепринятой версией считается «удержание клиентов». Это одна из важных метрик, которая помогает разобраться в качестве систем коммуникаций и наладить отношения с постоянными клиента.
Основные тезисы нашей статьи:
Регистрируйтесь в SendPulse и используйте наши возможности для удержания клиентов: email рассылки, web push, Viber и SMS оповещения, а также чат-боты в мессенджерах Facebook Messenger, ВКонтакте и Telegram!
