Ваш заказ отменен! Или как курьеры обманывают вас и работодателя
Надеюсь, что мой отзыв прочтет кто-то из представителей руководства компании, а вас он убережет от одурачивания и поможет не оказаться в глупой ситуации.
Мой заказ был оплачен картой, и сумма сразу же вернулась на счет. Я, конечно, в полном непонимании, что делать, ведь пакеты с едой перед носом, а заказа нет в системе.
Дальше интереснее. Парень-курьер не растерялся. Говорит: «Вы можете мне перевести деньги/отдать наличными, ну, а если нет, то заказ подлежит утилизации».
«Да иди поешь уже, успокойся!», скажете вы. Но, давление поднято, мысли крутятся в голове. Итак, что же странно в этой истории?
Вы уже догадываетесь, что за схема? Еще нет? Читаем дальше.
Мысль о том, что я отменила заказ, не давала мне покоя. И я решила спросить в чате службы поддержки, каким образом был отменен мой заказ. Оказывается я им звонила.
Чего, конечно не было. И заказ в таком случае утилизируется, как ранее сказал курьер.
Теперь пазл сложился. Итак, как это работает?
Курьер, подходя к дому, звонит сам или просит кого-то позвонить и отменить заказ. По системе проходит, что клиент его отменил. То есть, по сути, моя еда должна отправиться в мусорное ведро. Но, поскольку, курьер уже был возле дома, наверняка, ему оплатят доставку, но даже если нет, то…Он получает от меня перевод за мой заказ на личную карту. То есть на моей доставке он зарабатывает не 149 рублей, а 1149 рублей! Разница ощутима? Кто теряет 1000 рублей ресторан или Деливери- я не знаю. Я уверена, что эта схема на потоке у подобных курьеров.
Возможно, многие из вас скажут, что какая разница кому платить Деливери или курьеру, мол, люди зарабатывают, как могут.
Разница есть, потому что я ЗА ПРАВДУ!
И есть некоторые моменты, когда эта махинация может вам доставить неудобства:
Я не стала обращаться в компанию напрямую, поскольку вычислить кто пожаловался, этому курьеру будет легко, а он знает, где я живу и наверняка мы с ним не раз еще увидимся в зоне его доставки.
Хочу верить, что мой опыт/отзыв будет полезен потребителям.
А руководство компании наведет порядок в своей системе.
DeliveryCL пришел код в SMS: что это, если ничего не заказывал
С недавнего времени абоненты отечественных операторов столкнулись с массовой SMS-рассылкой. В сообщении приходит шестизначный код, а отправителем значится DeliveryCL. Многие удивлены такой рассылке, так как ничего не заказывали и не запрашивали кодов подтверждения. В статье мы расскажем, кто инициирует рассылку подобных сообщений и могут ли они быть обычным спамом.
СМС от DeliveryCL с кодом подтверждения
Что означает пришедшее SMS
СМС от DeliveryCL — это сервисная рассылка кодов подтверждения от компании Delivery Club. Подобный код в сообщении указывает на попытку регистрации или повторной авторизации в личном кабинете (на сайте delivery-club.ru).
Для справки! Компания Delivery Club является крупнейшим сервисом доставки еды в больших и малых городах России. Сервис позволяет выписать доставку еды из кафе и ресторанов, а также заказать доставку продуктов и товаров из супермаркетов. В настоящее время сервис сотрудничает с крупными сетями, такими как Бургер Кинг, McDonalds, Coffee House, Магнит, KFC, Азбука Вкуса, Dominos Pizza и т.д.
Delivery Club — это сервис по быстрой доставке еды и продуктов
По какой причине присылают смс от DeliveryCL
Что делать, если я ничего не заказывал?
Мы рекомендуем не сообщать подобные коды подтверждения посторонним лицам. Если вы являетесь клиентом Delivery Club и получили подобное сообщение — зайдите в свой профиль и проверьте историю заказов и платежную информацию о способах оплаты.
Если вы ничего не заказывали и не являетесь клиентом сервиса — можете проигнорировать данные сообщения. Если рассылка продолжается длительное время — внесите отправителя в список заблокированных.
При подозрении на взлом личного профиля рекомендуем связаться со службой поддержки Delivery Club:
Заключение
Если вам пришел код в СМС от DeliveryCL, значит через ваш номер телефона пытались авторизоваться или зарегистрироваться в личном кабинете сервиса Delivery Club. Если вы являетесь клиентом, но ничего не заказывали — имеется вероятность взлома и необходимо отвязать платежные карты в личном профиле.
DeliveryCL пришел код в СМС – что это значит
Большинство интернет-ресурсов использует СМС с кодами для идентификации личности и подтверждения денежных переводов. Однако далеко не всегда сообщения приходят по запросу или во время авторизации на том или ином сайте. Многие абоненты теряются в потоке подобных SMS и не знают, как нужно реагировать на них. В следующей статье будет рассказано о том, кто отсылает СМС от имени DeliveryCL. 
Что такое Delivery Club
Delivery Club – один из крупнейших сервисов доставки еды в Российской Федерации. В 2009 году компания начала свою деятельность в формате онлайн-площадки, объединившей рестораны со штатом собственных курьеров. Основатели компании – Анна Шкирина и Левон Оганесян. В 2014 году 100 процентов акций выкупил немецкая компания Foodpanda, а осенью 2016 года за 100 миллионов долларов компанию приобрела российская корпорация Mail.ru Group, которая владеет сервисом в настоящий момент в партнерстве со Сбербанком. 
В 2016 году Деливери Клаб доставлял заказы только по Москве, сегодня компания работает более чем в 170 городах Российской Федерации. В 2020 году помимо еды из кафе и ресторанов Delivery Club начал доставлять продукты из супермаркетов, фармацевтические препараты, косметику и товары для животных. В настоящий момент «DC» занимается развитием in-store сервисов, позволяющих бронировать столики в заведениях общественного питания.
По данным на начало 2021 года, партнерами Деливери Клаб являются более 35 тысяч кафе и ресторанов разных ценовых категорий. С платформой сотрудничают такие крупные сети, как Бургер Кинг, Kentucky Fried Chicken, Сабвэй, McDonald’s, Coffee House, Papa John’s, Domino’s Pizza, Азбука Вкуса, Магнит и Вкус Вилл. DC поддерживает также локальные несетевые заведения. На специальной лендинговой странице жители разных российских городов могут добавлять информацию о любимых кондитерских, кофейнях и ресторанах.
Почему приходят СМС от DeliveryCL
SMS с кодом подтверждения выполняет роль идентификатора личности, с помощью которого можно авторизоваться, сделать перевод с банковской карты или электронного кошелька и выполнить целый ряд других действий. Обычно СМС от DeliveryCL приходит после того, как клиент регистрируется на сайте сервиса доставки еды или устанавливает мобильное приложение. Однако сообщение может прийти и в одном из следующих случаев:
Сообщать посторонним лицам цифры проверочного кода или отвечать на СМС-сообщения от DeliveryCL настоятельно не рекомендуется. Таким образом мошенники могут получить доступ к профилям на различных сайтах, вывести денежные средства с карты или оформить кредит. Переходить по вложенным ссылкам опасно. Злоумышленники используют фишинговые сайты для хищения персональных данных и взлома аккаунтов.
Обращение в техподдержку
Если на телефон пришло СМС от DeliveryCL, но попытки зарегистрироваться на сайте или в мобильном приложении не было, можно обратиться в службу поддержки Delivery Club для получения информации об источнике сообщения:
Служба поддержки работает круглосуточно без перерывов и выходных. Задать свой вопрос можно, отправив письмо на электронный ящик компании help@delivery-club.ru.
Что делать, если пришло SMS от DeliveryCL
Если в сообщении содержится код, необходимый для завершения регистрации на сайте сервиса доставки еды или в мобильном приложении, нужно ввести его в соответствующее поле. Если СМС от DeliveryCL пришло по ошибке один раз, можно удалить его либо оставить без внимания. В противном случае стоит обратиться в службу техподдержки Деливери Клаб и узнать, причастна ли компания к рассылке. Получив отрицательный ответ, рекомендуется заблокировать отправителя SMS с помощью встроенных функций мобильного телефона или специальных приложений.
Заключение
Если пришло СМС от DeliveryCL после загрузки мобильного приложения или авторизации на сайте сервиса доставки еды, стоит ввести его в соответствующее поле. В противном случае нужно обратиться в службу техподдержки Деливери Клаб и узнать, кто может рассылать сообщения от их имени.
Delivery Club списал деньги, но не доставил заказ
Заранее извиняюсь перед аудиторией, что использую vc.ru для решения этого вопроса, но тратить силы на поддержку DC не осталось желания. Моя цель — придать огласке данную ситуацию.
15.10.2021 я сидел на встрече на новом адресе, дискуссия затягивалась и я решил заказать доставку еды, чтобы после встречи сразу было что поесть.
Точный номер дома я не знал, но я знал как расположен дом. Посмотрев на карту, мне показалось, что приложение верно определило адрес (к слову, карта в DC ужасная, без 100% масштаба там не отображаются даже контуры домов).
Я быстро разбираюсь в ситуации и понимаю, что КОРПУС дома указан не правильно: 18Б вместо 18к2. Сообщаю об этом курьеру, прошу глянуть адрес по карте, и донести до правильного дома (выйти встретить его прямо сейчас у меня нет возможности, но это соседний дом в этом же дворе).
Курьер отвечает грубо и категорически отказывается, заявляя, что это мои проблемы и я должен подойти к дом 18Б., и что ждет он меня еще 5 минут. Не желая спорить с курьером, я пишу в поддержку, и объясняю ситуацию: номер дома определился неправильно, а курьер отказывается донести заказ до правильного дома (и до квартиры! я же заказывал не до дома 18Б или 18к2, я заказывал доставку до конкретного номера квартиры) и требует чтобы я к нему подошел.
В поддержке мне сообщают, что курьер имеет полное право на это, и что они проверили правильность конвертации координат в адрес, и приложение не ошиблось и все верно определило (конвертация может и правильная, но дом то не правильно определился 😉
Не имея возможности вести эти споры, прошу поддержку составить жалобу, если вопрос с доставкой моего заказа никак не получается решить. В этот момент заказ завершается, деньги списаны, еда не доставлена.
В поддержке мне сообщают, что так как я не забрал заказ, он считается выполненным.
Я спрашиваю, где мой заказ? Мне отвечают в поддержке, что курьер вернет его в ресторан и там его сразу утилизируют. Я прошу предоставить доказательства утилизации заказа, так как мне кажется, что курьер его теперь просто съест за мои деньги. На что мне поддержка гарантирует, что по правилам компании заказ будет тут же утилизирован рестораном, но доказывать они мне ничего не будут.
Позже этим же днем я заходил в ресторан, но там никто не смог мне подтвердить, что заказ был возвращен и утилизирован.
Топ-менеджер Delivery Club о заработках курьеров, забастовках и доставке дронами
Больше 150 тыс. человек по всей России с начала пандемии использовали Delivery Club как временную подработку. А средний заработок курьеров компании в нерабочие дни с 30 октября по 7 ноября без учета чаевых вырос на 15%. Сегодня курьеры в городах-миллионниках спокойно зарабатывают по 50–70 тыс. рублей. Тем не менее многие по-прежнему считают доставку работой для студентов и мигрантов, а в СМИ второй год подряд тиражируются новости о забастовках курьеров. О жизни курьеров, их зарплате и проблемах мы поговорили с операционным директором Delivery Club Артемом Ишониным.
Про тех, кто идет в курьеры
— Кто идет работать в доставку?
— Есть несколько типов курьеров.
Первый — те, кто доставляет еду в свободное от основной работы время, увеличивая тем самым свой совокупный доход.
Второй — те, для кого доставка становится временным решением на период поиска новой работы.
Четвертый — те, кто приходит заработать на конкретную вещь. iPhone например. Или какую-нибудь поездку.
Пятый тип работает по фану. Это небольшая категория, но интересная. Я встречал курьеров на велосипедах за 300 тыс. рублей. Это ребята, которые очень любят свое хобби, а доставка для них становится неким новым взглядом на любимое занятие.
Наш курьер сам определяет, сколько ему работать. Сколько часов в неделю, сколько раз в неделю, сколько вообще с нами сотрудничать. Мы — платформа. И подход конкретного человека к работе определяется не нами, а его жизненными обстоятельствами и задачами.
— И все же, много ли тех, кто задерживается в доставке?
— Если взять время от первого заказа до последнего, то больше года с нами сотрудничают только 10% курьеров. И это не значит, что они доставляют еду каждый день. В эти 10% включены, например, студенты, активно работающие во время сессий, а в остальное время ставящие себе слоты тогда, когда есть необходимость, время и желание.
— Как стать курьером? Что для этого нужно?
— Плечи, телефон и медкнижка.
— Тоже. Но мы не видим здесь проблемы. Во-первых, среди курьеров не так много мигрантов. Особенно в регионах. Во-вторых, для работы курьером нужно немного слов, а можно обойтись и вообще без них. Знаете, что чаще всего отвечают курьеры, работающие на автомобилях, на вопрос: «Почему вы пошли в доставку, а не в такси?» — что в доставке не нужно много общаться.
— Про транспорт. Вы предоставляете курьерам автомобили?
— Давайте вернемся на шаг назад: мы — платформа. Мы связываем клиента, ресторан и курьера друг с другом. Наверное, есть более очевидные виды платформ вроде сервисов, помогающих найти репетитора или человека, который поможет с мелким ремонтом или уборкой. Но агрегаторы доставки, равно как и такси, по своей сути — точно такие же платформы.
Каждый курьер сам выбирает, на чем ему работать: пешком, на велосипеде или на автомобиле. Если он работает пешком или на велосипеде, то во время слота остается в одной логистической зоне. Если на автомобиле, то он перемещается по городу по аналогии с таксистом. Заработок курьера рассчитывается по схеме «количество заказов + километры + бонусы». У автомобильных курьеров оплата за километры выше и учитывает стоимость бензина.
— Мужчины работают курьерами чаще женщин? Каков средний возраст курьеров?
— Мы не ведем гендерную статистику, но мужчин, конечно, больше. Возраст в основном — от 25 до 34 лет.
— Правда ли, что мигранты стали чаще работать курьерами, чем на стройке? Как к этому относятся клиенты?
— Если я не ошибаюсь, доставка занимает пятое место среди отраслей, популярных у мигрантов. Стройка — первое. Мигранты, как и остальные курьеры, выбирают доставку в качестве подработки. А их основная работа все-таки соответствует квалификации. Хороший каменщик больше заработает все же каменщиком. А как подработку — да, он может выбрать доставку.
Что касается претензий к мигрантам — мы не ведем отдельной статистики по гражданству. Но мигранты-курьеры точно на общем фоне не выделяются. Мигранты, как и другие курьеры, приходят в доставку за деньгами. Нарушения правил сервиса, грубость клиентам приводит к отключению от системы. Вряд ли человек, понимая это, будет некорректно себя вести.
Про трудовые отношения и зарплаты
— Вы назвали Delivery Club платформой. То есть вы не заключаете с сотрудниками трудовые договора?
— Платформенная занятость — это новый сегмент рынка труда, он дополняет традиционные формы занятости доступной и гибкой возможностью найти подработку.
Трудовой договор — это не только обязательства компании перед сотрудником, но и обязательства сотрудника перед компанией. Когда я говорю об обязательствах сотрудника, то имею в виду рабочий график, KPI, ограниченные отпуска, необходимость подтверждения больничного, необходимость отработки при увольнении и т. д.
У нас ничего этого нет. Мы гибки, и это то, что от нас нужно людям.
— Получается, ваши курьеры не могут уйти в оплачиваемый отпуск?
— У таксистов, репетиторов онлайн-сервисов или уборщиков на сервисах услуг тоже нет оплачиваемых отпусков. Но есть полная свобода и достойный заработок. Мы не замена обычной работе. К слову, вы и в доставке, и в работе водителем можете найти предложения, предполагающие график и полный рабочий день. Мы не про это.
— Сколько зарабатывают курьеры?
— Вывести среднюю цифру трудно, здесь все зависит от целей самих курьеров. Если курьер работает активно, а не четыре часа раз в неделю, то во всех региональных столицах он точно сможет заработать больше средней заработной платы. В Екатеринбурге значительная часть курьеров зарабатывает от 50 тыс. до 70 тыс. рублей. В Москве больше — от 70 тыс. до 90 тысяч. Но в Москве это ниже средней зарплаты в силу того, что она гораздо выше, чем в регионах.
— Вы штрафуете курьеров за опоздания?
— Когда курьер забирает заказ, в его приложении появляется таймер. В его основе — данные навигатора, дорожная обстановка, время на поиск подъезда и подъем к клиенту. Это абсолютно адекватные цифры. Когда вы пользуетесь навигатором, вы видите, по сути, их же.
Если курьер опаздывает, то из суммы, которую он получит за заказ, вычитается два рубля в минуту. 95% заказов выполняется без опозданий, среднее время опоздания три минуты.
Когда вы заказываете доставку, например, бытовой техники, одежды или продуктов, то выбираете часовые интервалы. Как правило, сервисы предлагают выбрать интервал в два-три часа. Редко — часовой. Мы же доставляем еду ко времени. Когда вы заказываете такси, водителя не назначают, через сколько вы начинаете нервничать? Через минуту, две или три? С доставкой то же самое. Если вы не получили еду ко времени, ушли на совещание и через десять минут вам звонит курьер — легко представить ваши эмоции. Как правило, это приводит к тому, что клиент перестает пользоваться сервисом, потому что именно скорость и пунктуальность привлекают вас пользоваться нашими услугами и, соответственно, дают возможность курьерам зарабатывать.
Правда в том, что в быстрой доставке заинтересованы все участники этой цепочки, а не только мы.
— А если приехал к клиенту раньше срока, получишь премию?
— На самом деле приезжать раньше не всегда хорошо. Если клиента еще нет или он, например, в душе — придется его ждать или звонить в неподходящий момент. Самое классное — в 100% заказов приезжать just in time. Мы стремимся к этому.
Про отношение к курьерам и пандемию
— В обществе есть стереотипы: вокруг много курьеров, значит, мы стали жить беднее. А сами курьеры — это небогатые люди, которые не нашли другой работы. Что вы думаете об этом?
— Почему никто не думает, что мы, наоборот, стали жить лучше? Ведь люди заказывают домой еду из ресторанов!
Почему никто не думает, что человек в униформе и с рюкзаком может получать больше, чем на других видах работы, которые были ему доступны? Почему никто не думает, что доставка для него удобнее других вариантов?
Да куда ни посмотри, вокруг одни курьеры. Они стали самым ярким и виральным образом повседневности, и это не только привлекает к ним внимание, но иногда и искажает восприятие. Так бывает с новыми явлениями.
Мы специально изучали общественное мнение и выяснили, что люди не относятся к курьерам негативно. Практически все респонденты во всех социально-демографических группах говорили, что выбрали бы доставку, если бы у них появилась потребность в дополнительном заработке. А полезность курьеров оценивали не ниже, чем водителей такси и официантов.
Если честно, то меня больше волнует отношение к курьерам не со стороны клиентов, а со стороны сотрудников ресторанов и торговых центров. Не всех, конечно, но проблемы бывают. Мы видим это и по информации от курьеров, и по личному опыту.
— Был торговый центр, который внезапно решил, что курьеры не могут пользоваться главным входом, эскалаторами и лифтами, а должны подниматься на пятый этаж по запасной лестнице. Мы связались с руководством и решили эту проблему, но сама идея… Как бы вам сказать. Это полный бред, с какой стороны на нее ни посмотри.
Во-первых, решение было принято в период, когда рестораны работали только на доставку. То есть сам торговый центр был заинтересован в том, чтобы поддержать арендаторов. Во-вторых, отправлять людей, которые все время на ногах, подниматься по лестнице…
Я сам, как и другие руководители Delivery Club, регулярно работаю курьером. И тоже замечал такое. В Санкт-Петербурге зашел за заказом в кофейню, там бариста лет двадцати. И вот чувствуется, что он относится ко мне как к человеку второго сорта. Это реально обидно. И ведь несправедливо, я же его клиенту заказ несу, мы в одной лодке с ним.
В Краснодаре был обратный случай. Там я приехал в грузинское кафе, и оказалось, что они пропустили заказ, не начали вовремя готовить. Девушка-администратор извинилась и угостила большим свежим лавашом. Говорит: «Поешьте, пока ждете, ведь у вас тяжелая работа и не так много времени». Это классно.
Но все же обычно работники ресторанов к курьерам относятся или никак, или с натяжкой.
— Как изменилась работа курьеров в пандемию коронавируса? Какие меры защиты для курьеров и клиентов предусмотрены?
— Кстати, коронавирус — отличный пример отношения к курьерам со стороны клиентов. Вспомните, полтора года назад, в апреле, мы с вами сидели по домам. И доставка была не просто удобной функцией, а жизненной необходимостью. На самом деле для многих доставка и сейчас остается такой. Вы не представляете, насколько помогает доставка лекарств из аптеки за 30 минут, когда ты заболел.
В самом начале коронавируса мы добавили в приложение функцию безналичных чаевых для курьеров. В период локдауна количество заказов, после которых курьеры получали чаевые, выросло в три раза. А всего курьеры получили уже свыше 100 млн рублей чаевых.
Если говорить о мерах, то еще до локдауна мы отменили все платежи наличкой и ввели бесконтактную доставку, когда курьеры оставляли заказ на сумке и отходили на два метра. Затем начали выдавать курьерам маски, перчатки и антисептики. Потом проверяли курьеров в Москве на коронавирус. Когда стала доступна вакцина — начали заниматься этим.
Как вы понимаете, в конце 2019 года никто о коронавирусе не знал и бюджет на все это не планировал. Суммы в итоге оказались весомыми — больше 200 млн рублей мы потратили на профилактику.
— Прививки от коронавируса для ваших курьеров обязательны?
— Нет, но мы исполняем требования по обязательному проценту вакцинированных курьеров. Информируем их о том, почему прививка необходима, где ее можно сделать. В Москве организованно возим курьеров на вакцинацию, открыли свой центр вакцинации в основном хабе. Вместе с коллегами из Ситимобил прививали курьеров.
Курьеры и сами понимают, что вакцинироваться необходимо. Это же вопрос не только работы, это в первую очередь вопрос своего здоровья и здоровья близких.
Если вам интересно, то весь руководящий состав Delivery Club сделал прививки, большинство — еще на этапе тестирования, до начала массовой вакцинации.
Про забастовки
— В начале ноября СМИ писали о забастовке курьеров в Санкт-Петербурге. Что там произошло?
— Там не было забастовки. Все эти дни, в конце октября — начале ноября, в Питере мы работали абсолютно нормально. На слотах было нужное количество курьеров. Не было жалоб ни от клиентов, ни от ресторанов. Если бы у нас не вышло на запланированные слоты 700 человек, как писали СМИ, мы бы вообще не смогли ничего доставить. Но сюрприз: на неделе, когда в медиа появилась информация о забастовке, мы в Санкт-Петербурге установили рекорды по количеству заказов, по средней скорости доставки и по пунктуальности.
— А откуда взялась цифра в 700 человек?
— Это чат, в котором общаются питерские курьеры. В нем действительно было около 700 человек. На видео, которое тиражировали СМИ, я видел трех курьеров и массовку.
— Но видео курьеры все же записали.
— Курьеры, ожидавшие заказы возле торгового центра, зачитали на видео присланный им текст, отправили видео авторам этого текста и продолжили работать. Это все, что я готов сказать по этой теме.
— Я операционный директор. Вопросы, которые вы задаете, находятся уже не в моей зоне ответственности.
— Тогда вопрос по вашей части. Курьеры выдвигали вполне конкретные требования. Например, давать им слоты только в выбранной отправной точке.
— Представьте карту вашего города, разделенную на районы. В нашем случае каждый город разделен на логистические зоны, они гораздо меньше районов. Для простоты можно представить, что это круги диаметром около трех километров. Но в реальности зоны неровные как минимум потому, что в городах разная застройка.
Наша внутренняя система прогнозирует спрос в каждой логистической зоне на основе множества факторов. В пятницу заказов больше, чем в понедельник, осенью — больше, чем летом. В праздники и футбольные матчи — заказов больше. Допустим, мы понимаем, что завтра в конкретной логистической зоне выполним тысячу заказов. Для этого нам нужно определенное количество курьеров, и для конкретной зоны мы создаем конкретное количество слотов. Курьер в своем приложении указывает предпочтения. Допустим: завтра я хочу работать в таком-то районе столько-то часов. Система автоматически сопоставляет наши потребности с запросами курьеров и назначает их на слоты.
Что будет, если в зоне окажется больше курьеров, чем реально нужно? Они не получат заказы. Поэтому мы рекомендуем курьерам указывать в предпочтениях несколько районов. Если же получилось так, что свободных слотов по предпочтениям уже нет, то курьер может выйти на так называемый открытый слот. Это слоты в тех логистических зонах, где в конкретный момент не хватает курьеров.
— С автомобильными курьерами так же?
— Нет, они ездят по всему городу.
— И, насколько я поняла, это им не нравится.
— Вам нужно, например, такси, которое работает только внутри одного района? Автомобильные курьеры существуют как раз для того, чтобы развозить заказы на большие расстояния, которые недоступны пешим курьерам и велосипедистам. Автомобильные курьеры перевозят тяжелые заказы из продуктовых магазинов. Поэтому они и зарабатывают больше.
— Еще курьеры требовали восстановить заблокированных коллег.
— Есть правила сервиса, которые нужно соблюдать. Например, нужно иметь при себе действующую медкнижку. Рюкзак и униформа должны быть чистыми. Нельзя работать в нетрезвом состоянии, нельзя грубить клиентам и сотрудникам ресторанов. За такие нарушения курьеры действительно блокируются.
Еще одна причина блокировок — так называемый фрод, попытки нас обмануть. Когда курьер выходит на слот, мы гарантируем ему, что независимо от количества заказов он заработает не меньше определенной суммы. К сожалению, есть курьеры, которые используют приложения для изменения своей геолокации. Находясь дома или на другой работе, они сначала с помощью специального приложения переносят себя на точку, на которой должны начать слот, начинают его, затем переносят себя в другой район города. Наша система не видит курьера там, где он должен быть, не назначает на него заказы. В итоге курьер получает гарантированную оплату, ничего не делая. Если мы замечаем такие нарушения, то сначала делаем предупреждение. Если оно не помогает, то с такими курьерами мы прощаемся, потому что они просто не работают.
— А тех, кто записывал видео, вы не заблокировали?
— Нет, конечно. За что блокировать ребят, которыми манипулируют? Повторюсь, мы блокируем курьеров только по дисциплинарным причинам и за попытки мошенничества. Блокировка — всегда самая крайняя и очень дорогостоящая для нас мера.
— В прошлом году была похожая ситуация в Москве: там курьеры тоже якобы устроили забастовку. Что случилось в тот раз?
— Тогда была большая проблема с одним из подрядчиков, который не заплатил курьерам деньги. С учетом того, что был пик первого локдауна, это вызвало большую и честную критику. Мы включились, перевели подрядчику деньги еще раз, чтобы он максимально быстро выплатил их курьерам.
Сразу после этого мы пересмотрели принципы работы с подрядчиками. Расторгли договоры с теми, кто не смог работать прозрачно и предоставить нам гарантии того, что максимально быстро переводит деньги курьерам. Стали намного лучше их контролировать: теперь по часам знаем, какому количеству курьеров в каких городах делаются выплаты. Сейчас в принципе не может случиться такого, что было год назад.
— А что именно произошло? Подрядчик забрал деньги себе? Вы потом судились с ним?
— Он полностью вернул нам деньги, которые мы перевели во второй раз. До суда дело не дошло. Оказалось, что подрядчик пытался решить этой суммой свои внутренние сложности.
— Как таковая забастовка тогда была? Курьеры не выходили на работу?
— Нет, тогда, как и в Санкт-Петербурге, мы работали в штатном режиме. Была акция у нашего офиса. Но она была уже после того, как подрядчик расплатился с курьерами. На этой акции почти не было курьеров того подрядчика. Я достоверно знаю об одном курьере, который работал в той компании, пришел на акцию и в тот момент еще реально не получил деньги. В итоге выяснилось, что задержка в расчетах с ним произошла из-за неправильных банковских реквизитов.
— Такие ситуации второй год подряд не «звоночек» для компании, что что-то не так идет именно внутри?
— То, что происходит в медиа, не имеет никакого отношения к нашей операционной деятельности. Если происходят какие-то изменения, мы всегда проводим большую разъяснительную кампанию. Пока каждый курьер не получил ответы на свои вопросы, они действительно могут «дымиться», задавать больше вопросов службе поддержки, больше писать в чатах и т. д. Но пожары разжигают не они. Это все, что я могу сказать.
Про доставку дронами
— Уже несколько лет обсуждается доставка еды дронами. Что вы об этом думаете? Как скоро роботы заменят людей в доставке?
— Я думаю, что вряд ли до этого доживу.
— Дроны — это прикольно. По крайней мере, пока. «Прикольно» и бизнес очень редко идут рука об руку. Чтобы дроны доставляли еду, нам нужно изменить мир. Готовы ли мы, привыкшие к тому, что еда появляется у порога, спуститься с 17-го этажа многоэтажки, найти дрон и забрать у него свою еду, введя код? Я точно не готов.
— Дроны не интересуют вас даже в более далекой перспективе?
— Сейчас мы очень много вкладываемся в прикладные технологии, в Data Science и Machine Learning в первую очередь. Delivery Club — это не логистическая компания. Это ИТ-компания. Ребята, которые занимаются у нас логистикой — волшебники XXI века. Это именно они сделали так, чтобы вы получали доставку за 30 минут, а курьеры зарабатывали столько, сколько они сейчас могут зарабатывать.
Чтобы четырехколесные дроны имели возможность доставлять еду до двери, надо полностью менять не только городскую среду, но и дома. Я знаю, что в Китае правительство привлекает агрегаторов к проектированию городов. Они уже сейчас закладывают базис, чтобы автономная доставка работала полностью без участия человека. Но для этого нужно фактически построить город с нуля.
Так что, пока мы с вами живем, доставка точно останется в руках человека. Но я уверен, что когда города реально начнут меняться, когда мы увидим предпосылки для того, чтобы беспилотная доставка могла стать массовой и экономически эффективной, мы обязательно будем ею заниматься.
