contact rate что это
ТОП-4 зависимости между KPI входящей линии контакт-центра, которые должен знать каждый руководитель
Отраслевой стандарт COPC СХ release 6.1 по состоянию на январь 2020 года включает описание 60 KPI контакт-центра. На деле индикаторов больше: порядка 200, причем 150+ из них реально использовать на всех уровнях операционного управления: от супервизорского до директорского.
Проблема только в том, что KPI сильно взаимосвязаны. Мы провели небольшой эксперимент. Взяли брошюру авторитетной американской компании MetricNet “Contact Center KPIs Definitions & Correlations”, в которой описаны взаимосвязи между основными показателями обычной входящей линии, и изобразили их в виде графа:
Сразу видно: если неосторожно “потянуть” за что-то одно, изменения прокатятся по всей схеме. В этой статье мы собрали топ-4 взаимосвязи, о которых нужно знать руководителю, чтобы управленческие меры приводили к предсказуемым положительным результатам.
1. Между Service Level и долей потерянных контактов должна быть сильная отрицательная корреляция
Ключевой индикатор входящих линий – Service Level. Показывает, какая часть вызовов принимается за заданное время (т.н. TST-Target Service Time или TSF-Target Service Factor, это одно и то же). Пишут, например, SL=90\60. Это значит, что 90% вызовов получают ответ оператора в течение 60 сек момента направления в автомат распределения нагрузки (ACD, Automatic Contacts Distribution) или, немножко упрощенно, с момента постановки в очередь ожидания.
Хороший аналитик обращает внимание на то, как выглядят графики Service Level и доли потерянных вызовов (LCR). В норме они должны примерно зеркально отражать друг друга. Когда Service Level увеличивается, LCR уменьшается.
Математическим языком, между Service Level и LCR должна быть сильная отрицательная корреляция, которой соответствуют значения коэффициента корреляции больше 0,70. Его всегда можно посмотреть на диаграмме рассеяния.
Кстати, то же правило действует и для средней скорости ответа ASA (Average Speed of Answer): когда ASA при постоянном числе операторов растет, LCR снижается. И наоборот.
Что, если коэффициент корреляции получился меньше 0,70? Возможные причины:
Сбой/отказ отчетной системы (эта возможность должна быть обязательно проверена). По опыту, примерно в 80% случаев физически с приемом звонков все нормально, а отчетность врет.
Наличие приоритетов контактов в очереди
Возможность заказа обратного звонка во время ожидания (callback из очереди)
Наличие т.н. блокировок по B-типу в очереди. B-блокировки – это искусственно настроенные ситуации, при которых абонент не может дозвониться до оператора: черные списки, принудительные сбросы звонков при превышении предельно допустимого времени ожидания, etc. Кстати, примерно каждую вторую блокировку по типу B забывают выключить, когда она становится не нужна.
2. Расходы на трафик 8-800 пропорциональны квадрату длины очереди
Это означает, что при росте очереди расходы на трафик очень быстро станут сопоставимы со всеми остальными расходами на КЦ. На практике это “очень быстро” обычно наступает, если абоненты ждут ответа 4-5 или больше минут. Поэтому грамотный руководитель контакт-центра не только знает, какая длина очереди у него предельно допустимая, но и сколько операторов нужно, чтобы не допускать роста очереди сверх разрешенного.
Кстати. Иногда расходы на трафик 8-800 относят не к бюджету контакт-центра, а к бюджету маркетинга. Получается, что за деньги отвечает одно подразделение, а за управление этими деньгами – другое. Так делать не рекомендуется, расходы на 8-800 надо включать именно в бюджет и зону ответственности контакт-центра. Когда руководитель контакт-центра несет такую ответственность и помнит о квадратичной зависимости расходов на 8-800 от длины очереди, он старается их правильно оптимизировать.
3. Средняя скорость ответа (ASA) нелинейно зависит от интенсивности потока звонков и среднего времени их обработки
То есть, нелинейное увеличение ASA свидетельствует о росте нагрузки на контакт-центр.
Напомним, что нагрузка – это произведение времени обработки контактов на их количество (иногда ее еще переводят в специальные единицы, которые называются Эрланги. 1 Эрланг соответствует одному часу трафика в одном канале).
Если посмотреть этот график в одной плоскости при постоянном числе вызовов, получится вот так:
А вот что будет, если одновременно менять и число вызовов, и среднее время обработки. Обратите внимание, существенные изменения AHT сильнее влияют на среднюю скорость ответа (и, соответственно, на долю потерянных контактов), чем интенсивность потока клиентских запросов.
4. Коэффициент загрузки операторов (Occupancy) – показатель эффективности экономики
Occupancy – важнейший индикатор, который напрямую связан с экономикой контакт-центра. Это дробь, которую очень просто рассчитать. В числителе у нее суммарное время обработки контактов, а в знаменателе – суммарное время, которое операторы провели в линии, включая время, потраченное на обработку контактов.
Физический смысл Occupancy – это КПД, который связывает оплачиваемое время и объем выполненной полезной работы. Как и любой КПД, в реальности он не бывает 1, по крайней мере, в течение долгого времени. Дело в том, что прием звонков без пауз, т.е. c Occupancy=1,0 провоцирует:
“Естественное” удлинение обработки: из-за усталости операторы банально начинают тормозить. А как только начинает расти AHT, сразу же драматически меняется ASA, мы это посмотрели на графике выше.
Отток персонала из контакт-центра, тоже из-за длительной перегрузки и невозможности восстановиться.
Кратковременные пики Occupancy не опасны. При этом традиционно пороговым значением считается 0,85, хотя я за 17 лет практики ни разу не видел, чтобы проблемы возникали при Occupancy
В небольших контакт-центрах средний Occupancy обычно “плавает” в диапазоне 0,55-0,75 (и 0,75 можно считать очень хорошим результатом), а в больших – от 0,75 до 0,90.
Одно из применений понимания взаимосвязи между показателями КЦ – это проверка квалификации кандидатов, претендующих на руководящие должности. Вот относительно простая аналитическая задача, которую я предлагаю соискателям, которые хотят получать от 100.000 рублей net. К сожалению, правильно решает только каждый четвертый.
В некотором условном масштабе дана динамика показателей по дням. Если считать Service Level и интенсивность поступления вызовов в каждый час постоянными, какой вывод можно сделать о происходящем в КЦ?
Ответ простой. Руководитель площадки занимается оптимизацией: одновременно уменьшает среднее время обработки контакта (AHT) и количество задействованных рабочих мест, чтобы поддерживать Occupancy на высоком уровне.
При постоянном объеме звонков нагрузка (Workload) уменьшается линейно – видно из синего графика. Формула для расчета нагрузки Workload = AHT х объем, значит, среднее время обработки контакта (AHT) тоже уменьшается линейно. Если бы число задействованных рабочих мест не уменьшалось, при постоянном объеме вызовов и снижающемся AHT, Occupancy бы тоже снижался. График выглядел бы как здесь. Вы можете проверить этот вывод, используя калькулятор Erlang С/Х
Между Service Level (и ASA) и долей потерянных вызовов (LCR) в норме должна быть сильно выраженная отрицательная корреляция, если очередь без приоритетов, возможности заказа callback’а и искусственных блокировок звонков.
Расходы на трафик 8-800 растут пропорционально квадрату длины очереди ожидания.
Средняя скорость ответа (ASA) нелинейно зависит от интенсивности потока вызовов и среднего времени обработки контакта (AHT), но более чувствительна к AHT, поэтому время обработки надо сокращать. Кстати, существует больше 25 методов сокращения AHT.
Коэффициент загрузки операторов Occupancy определяет экономику КЦ, потому что фонд оплаты труда – это от 50% (в маленьких) и до 80% всех расходов в больших КЦ. В норме Occupancy =0,55-0,75 и 0,75-0,92 для небольших и больших КЦ соответственно. Пороговое значение Occupancy определяется по резкому скачку AHT, но при правильном менеджменте операторы спокойно держат 0,90-0,92, что хорошо для бизнеса.
KPI контакт-центра часто нелинейно связаны между собой, руководитель КЦ при назначении на должность должен хорошо разбираться в этих взаимосвязях. Иначе возникает существенный риск, оптимизируя один показатель, завалить работу по другим направлениям.
эксперт по созданию контактных центров, независимый консультант
Как измерить клиентский сервис: 8 золотых метрик колл-центра
Качественный клиентский сервис –
важнейшее конкурентное преимущество
Правильно заданные и аккуратно измеренные kpi кол-центра дают компаниям значительное конкурентное преимущество.
Согласно отчету Microsoft — State of global customer service (2018) — 95% опрошенных консьюмеров считают, что клиентский сервис влияет на лояльность покупателей к бренду и на решение совершить покупку. А по мнению 58 % из них, качество сервиса не просто важно, а очень важно.
И это не удивительно. Обмен информацией и идеями становится все быстрее, продукты компаний — все более доступными. Этому способствует развитие интернета, облачных сервисы и интернет-торговли. В результате конкуренция между компаниями усиливается, а коммодитизация даже новинок происходит довольно быстро.
Контакт-центр и Customer Experience
Почему клиентский сервис важно измерять
Чтобы контакт-центр был эффективен, вам нужно анализировать показатели его работы, связанные с обслуживанием клиентов, работой персонала, потоком клиентских запросов.
Аналитические отчеты профессиональных контакт центров, например, MANGO OFFICE, включают десятки показателей. Сейчас мы сфокусируемся на наиболее важных метриках, связанных с одной из главных сторон работы кол-центра, — клиентским сервисом. Эти kpi дают понимание, как происходит взаимодействие компании с клиентами, и помогают лучше организовать процесс обслуживания.
1. Service level
При расчете уровня сервиса выбирается допустимое время ожидания клиентом ответа на звонок и подсчитывается, сколько клиентов ждало обслуживания не дольше этого времени.
Традиционно в индустрии уровень сервиса считается хорошим, если 80% звонящих клиентов дожидаются ответа в течение 20 секунд. Однако некоторые кол-центры ставят перед собой более высокую планку — ответ на 90% звонков за 15 секунд.
Для этого вы можете использовать отчет «Сколько звонков принято быстро» из группы отчетов «Бизнес-аналитика».
Отчет показывает, сколько клиентов (доля и абсолютное количество) ждало ответа оператора меньше заданного времени. По умолчанию, это время – 30 секунд, но вы можете легко изменить эту величину.
2. First contact resolution (FCR)
First call resolution rate показывает долю звонков, для которых проблема клиента была решена сразу, без перевода звонка другому специалисту, повторного звонка или обратного звонка клиенту.
Значение этого показателя сильно зависит от специфики бизнеса компании. Для некоторых компаний со сложными запросами клиентов он не столь важен, но для многих организаций является одним из ключевых.
Для этого у вас есть 2 отчета из группы отчетов бизнес-аналитики:
3. Call abandonment rate
Abandoned rate измеряет количество звонков, во время которых позвонивший клиент положил трубку, не дождавшись ответа специалиста.
Это может произойти во время взаимодействия с IVR, ожидания ответа в очереди звонков или во время обзвона кол-центром сотрудников в поисках свободного.
Call abandoned rate зависит не только от качества работы кол-центра, но и от ожидаемого от компаний данной индустрии уровня сервиса.
Индустриальный стандарт — 5-8 %
Информацию о количестве и доле пропущенных звонков за определенный период можно посмотреть в отчете «Количество пропущенных звонков». В зависимости от целей анализа, вы можете исключить или не исключать из отчета данные о звонках, пропущенных на стадии IVR.
Кроме того, контакт-центр содержит полезные отчеты, помогающие понять причину пропуска звонков, узнать, в какое время чаще всего пропускаются входящие вызовы. А также узнать, сколько клиенты готовы ждать на линии, прежде чем повесят трубку.
Данные этих отчетов помогут вам уменьшить значение Call abandoned rate – для этого в MANGO OFFICE есть множество удобных инструментов.
4. Average time on hold
Иногда Average time on hold называют Average speed to answer или First Response Time (FRT).
В отличие от Service Level, этот показатель отражает среднее значение важнейшей метрики качества обслуживания клиентов — времени ожидания ответа. Таким образом, данный kpi учитывает и звонки, которые не были обслужены за 20 секунд.
Индустриальный стандарт этой метрики — 28 секунд.
Если Average time on hold превышает минуту, обычно клиенты проявляют все большую неудовлетворенность качеством обслуживания.
Показатель FRT вы можете получить из отчета «Время ожидания ответа».
В отчете вы найдете и информацию, какой вклад в общее время ожидания отчета вносят разные стадии обработки вызовов: голосовое меню, дозвон до группы, дозвон до оператора. И сможете сфокусироваться на узком месте в ваших правилах обработки входящих вызовов.
5.Percentage of calls blocked
Сигнал “занято” — самое раздражающее, что может услышать позвонивший в компанию клиент.
Неспособность компании ответить на звонок хоть как-то, сильно ухудшает клиентский опыт. Percentage of call blocked должен быть максимально близок к нулю.
В нашем контакт-центре есть множество инструментов, которые позволят вам снизить этот kpi сервисного обслуживания практически до нуля. Например, 100-канальные номера, обзвон сотрудников в поисках оператора, который может ответить, обзвон персональных гаджетов, голосовая почта, автоинформирование клиентов об особенностях работы компании и т. д.
6. Average Handling Time (AHT)
Average Handling Time — это количество времени, необходимое в среднем специалисту компании для обслуживания запроса клиента. Этот показатель близок к продолжительности звонка.
Индустриальный стандарт составляет от 4 до 6 минут.
Если AHT слишком мало, либо слишком велико, это свидетельствует о тех или иных проблемах с обслуживанием клиентов.
Отчет «Время обслуживания вызовов» покажет вам количество звонков, имеющих оптимальную длительность.
По умолчанию оптимальной длительностью звонка считается диапазон от 30 секунд до 2 минут. Измените этот параметр, чтобы он соответствовал особенностям вашего бизнеса.
Отчет «Средняя продолжительность звонка» покажет вам среднюю продолжительность звонка и две ее составляющие — среднее время ожидания ответа и среднее время обслуживания вызова.
7. Average Call Transfer Rate
Эта метрика показывает количество звонков, перенаправленных в другой отдел, супервизору, в другую очередь и так далее.
Необходимость общаться с несколькими сотрудниками и несколько раз объяснять свои проблемы может ухудшить customer experience.
Отчет «Сколько сотрудников решают проблему клиента» покажет вам количество сотрудников, участвующих в решении вопроса клиента.
MANGO OFFICE содержит ряд инструментов, позволяющих уменьшить количество ненужных переадресаций и повысить качество клиентского обслуживания. Например, при повторном звонке клиента, кол-центр пытается в первую очередь соединить его с сотрудником, с которым клиент разговаривал во время прошлого звонка. Клиенту не понадобится повторно излагать свою проблему и пересказывать ее обсуждение с другим менеджером.
8. Customer Satisfaction Score (CSAT)
CSAT — в каком-то смысле обобщающий kpi, показывающий, как оценивают клиенты сервис компании.
Измеряйте CSAT с помощью автоматического исходящего обзвона контакт-центра MANGO OFFICE. Особенно удобно использовать автоматический обзвон с помощью робота Фила.
Contact rate что это
Что скрывается за показателями SL, CAR, FCR, AHT и CSAT — и как анализ этих метрик усилит ваш бизнес.
Прокачивать клиентский сервис — всегда хорошая идея, особенно во время кризиса. Отчёт State of global customer service (2018) компании Microsoft показал: 95% опрошенных потребителей считают, что обслуживание клиентов влияет на лояльность к бренду и на решение совершить покупку. А по мнению 58%, качество сервиса — один из ключевых факторов при выборе компании.
Для эффективной работы колл-центра важно отслеживать KPI, и тут вам помогут программы для профессионального управления звонками. Оператор связи «Манго Телеком» расскажет, какие метрики нужно смотреть и как это сделать с помощью контакт-центра.
Где искать данные
Клиент звонит или пишет сообщение, и его обращение попадает на единую платформу для обработки заявок менеджером — в контакт-центр. Контакт-центр находится на первой линии коммуникаций с клиентами и решения их проблем. Хотите улучшить обслуживание? Начинайте отсюда.
В отчётах, которые автоматически формируются в нашем контакт-центре, десятки показателей, но мы выделим пять наиболее важных метрик. Эти KPI универсальны — они помогут понять, как происходит взаимодействие компании с клиентами и как усовершенствовать обслуживание.
SL: service level — уровень обслуживания
Оперативность ответа — один из основных признаков качественного сервиса. Музыка вместо гудков или бодрое «Оставайтесь на линии!» не решают проблему. При анализе SL выбирается допустимое время ожидания ответа оператора и фиксируется, сколько клиентов ждало обслуживания не дольше этого времени.
Для отслеживания показателя SL используйте отчёт «Сколько звонков принято быстро» из группы «Бизнес-аналитика». Он показывает долю и абсолютное значение, сколько клиентов ждало ответа оператора меньше заданного времени. По умолчанию это 30 секунд, но величину можно изменить в настройках.
CAR: call abandonment rate — показатель необработанных вызовов
CAR — самый страшный показатель для бизнеса. Он измеряет количество звонков, во время которых клиент положил трубку, не дождавшись ответа. Практически каждый такой кейс — это упущенная сделка.
Изучайте информацию о количестве и доле пропущенных звонков в отчёте «Количество пропущенных звонков» контакт-центра. В нём можно задать период, исключить из отчёта данные о звонках, пропущенных на стадии IVR. Помимо этого отчёта, контакт-центр формирует и другие — они помогают понять причину пропуска звонков и узнать, в какое время это происходит чаще всего.
FCR: first contact resolution — доля решённых задач при первом обращении
Быстро ответить на звонок — это ещё не всё. Теперь необходимо решить проблему клиента. На этом этапе начинаются трудности: клиента футболят от одного специалиста к другому, он вынужден несколько раз объяснять, что ему нужно.
FCR показывает долю звонков, для которых проблема была решена сразу, без перевода звонка другому специалисту, повторного или обратного звонка клиенту. Значение этой метрики зависит от специфики бизнеса — для компаний со сложными продуктами он не играет ключевой роли, но для многих организаций очень важен.
Проверьте показатель в отчётах контакт-центра «Сколько сотрудников решает проблему клиента» и «Сколько звонков требуется клиенту для решения проблемы».
AHT: average handling time — время обработки обращения
Метрика аverage handling time тесно связана с FCR. Показатель демонстрирует количество времени, которое в среднем необходимо специалисту для обслуживания запроса.
Если разговор длится дольше, возникают вопросы к уровню компетентности оператора — значит, он недостаточно хорошо разбирается в продукте и ему приходится искать ответы на вопросы клиента. Кроме того, если беседа превышает стандартное время, собирается очередь звонков и рушатся другие важные показатели.
В отчёте контакт-центра «Время обслуживания вызовов» вы увидите количество звонков с оптимальной длительностью. По умолчанию оптимальным считается диапазон от 30 секунд до 2 минут, но вы можете изменить этот параметр, учитывая особенности вашего бизнеса.
Отчёт «Средняя продолжительность звонка» покажет среднюю продолжительность и две её составляющие — среднее время ожидания ответа и среднее время обслуживания вызова.
CSAT: customer satisfaction score — оценка удовлетворённости клиента
CSAT — обобщающий KPI, который наглядно демонстрирует, как высоко клиенты оценивают сервис компании.
Customer satisfaction score определяют с помощью опросов клиентов. Для анализа используют разные шкалы: от 1 до 5 или от 1 до 10. Можно использовать и качественную шкалу: «плохо — удовлетворительно — хорошо».
Измеряйте CSAT с помощью автоматического исходящего обзвона контакт-центра. В MANGO OFFICE этим занимается робот Фил. Он экономит время наших клиентов, а по итогам работы формирует наглядные отчёты. Можно измерить CSAT и путём позвонковой оценки: сразу после разговора клиенту предложат остаться на линии и оценить качество сервиса, нажав соответствующую кнопку.
Сохраняйте фокус
Не пытайтесь подтягивать абсолютно все метрики, которые отображаются в аналитике. Определите, какие показатели для вас важны с учётом специфики бизнеса: может быть, в вашей нише не играет роли оперативность обслуживания, а наоборот, чем основательнее консультация специалиста, тем выше средний чек клиента.
Отслеживайте важные KPI с помощью отчётов контакт-центра. В них можно вручную настроить необходимые показатели и выбирать период для анализа.
Как измерить эффективность колл-центра
Казалось бы, все просто, компания имеет свой колл-центр, телефоны не умолкают, коллектив операторов все время занят. Но как понять, насколько быстро каждый позвонивший решил свой вопрос, сколько человек, не выдержав испытания автоответчиком, просто положили трубку и уже обращаются к конкурентам? Другими словами, как измерить эффективность колл-центра?
Итак, человек позвонил, чтобы получить дополнительную информацию об услугах компании. Ожидает ответа. Вызов принят. Но чаще всего отвечает голос, записанный по сценарию IVR. Абонент, руководимый голосовым меню, пытается добраться до оператора путем нажатия предлагаемых цифр. Наконец, разговор начался, но приходится повторно пускаться в объяснения, если звонок будет переведен к другому специалисту. И к сожалению, не всегда проблема будет решена с первого обращения. А бывает и так, что пока все операторы были заняты кто-то вовсе не дозвонился или положил трубку, не выдержав ожидания на линии. Или выслушав массу ненужной информации от IVR, устал нажимать то одну цифру, то другую, стремясь поговорить с живым человеком. Вот, пожалуй, самый простой список ситуаций, которые чаще всего влияют на эффективность работы колл-центра.
Как посчитать и проанализировать все ситуации, когда клиент не получил ожидаемой помощи? Каков уровень сервиса конкретного колл-центра? Для мониторинга деятельности подразделения, обрабатывающего обращения клиентов, используется довольно много ключевых показателей эффективности (KPI). Чтобы понять, насколько операторы справляются с работой не обязательно стремиться к тому, чтобы непременно рассчитывать все возможные коэффициенты. Есть смысл подобрать несколько самых важных критериев оценки в соответствии с задачами и спецификой работы конкретного колл-центра. Основные данные для расчета KPI могут предоставить современные профессиональные программы, они содержат статические отчеты с показателями работы операторов.
KPI для колл-центров
Время ожидания ответа (Queue Time) – Показывает, насколько трудно бывает абоненту дождаться ответа оператора. Данный коэффициент позволяет определить время, которое средний абонент проводит в очереди, ожидая ответа специалиста колл-центра. Он будет особенно полезен, если отслеживать зависящую от этого ожидания лояльность клиентов.
Среднее время отказа от разговора (Average time to abandon). Очень полезный и важный индикатор. Показывает среднее критичное время, по завершении которого человек прекращает ожидание в очереди, завершает звонок. Оставаясь неудовлетворенным, он может принять решение обратиться в другую компанию.
Точность маршрутизации IVR (IVR routing Accuracy). Важный критерий для оценки эффективности настроек интерактивного голосового меню. Именно этот коэффициент показывает, сколько человек получили обстоятельный ответ, используя маршрутизацию IVR. Рассчитывается соотношением количества абонентов, выбравших IVR и успешно решивших вопрос, к общему числу абонентов, выбравших IVR.
Процент вопросов, решенных с первого обращения (First Call Resolution). Это один из важнейших параметров, позволяющий судить о том, какому количеству абонентов удалось сразу решить свою проблему. Для улучшения показателя нужно избегать холодного переключения клиента на другие отделы, в которых с большой вероятностью ему не дадут точный ответ, а звонок вернется обратно или сорвется.
В связи с First Call Resolution важен также Коэффициент переведенных звонков (Escalation Rate). Вычисляется в процентном отношении звонков, переведенных операторами на компетентных сотрудников к общему числу звонков. Он дает понимание, как часто операторы переводят звонки на другие отделы, и какие задачи, поставленные клиентами, колл-центр решает самостоятельно.
Количество потерянных звонков (Call Abandon Rate). Показатель количества тех самых клиентов, которые позвонили, но по разным причинам не смогли поговорить с оператором. Статистика программ для call-центров, позволяет выделять потерянные звонки. Это дает возможность обрабатывать такие вызовы отдельно и сократить их со временем до нуля.
Загруженность операторов (Utilization). Полезный критерий оценки, позволяющий определить, насколько правильно подобрано количество операторов. Здесь очень важна золотая середина: операторы не должны заниматься «ничегонеделанием», точно также демотивирует персонал чрезмерная загруженность работой. Эффективность деятельности колл-центра будет низкой по обеим причинам. Данный коэффициент в динамике дает понимание, как загружены операторы в разное время дня, позволит определить пиковые часы. А также является надежным способом вычислить необходимое количество персонала. Рассчитывается в процентном отношении между суммой всех составляющих времени разговоров к общему рабочему времени. Оптимальная загруженность операторов должна быть примерно 70-80%.
Среднее время обработки одного звонка (Average Handle Time). Данный показатель может быть рассчитан как для одного оператора, так может быть использован для всего колл-центра. Собственно — это длительность одного звонка, включающая в себя суммарное время приема звонка (время ожидания, время разговора, время постобработки, а также паузы). Исследование данного критерия в периоде может указывать на изменение тематики обращений клиентов, увеличивающее длительность разговора. Кроме того, он покажет искусственное увеличение времени постобработки звонка и пауз, что может означать ухудшение дисциплины в подразделении.
И, наконец, Уровень сервиса (Service Level). Скорость приема звонка оператором — иными словами пропускная способность колл-центра. Рассчитывается как соотношение процента звонков ко времени, в течение которого клиенты получили ответ. Идеальный Service Level стремится к соотношению 100/0, то есть 100% позвонившим моментально отвечает оператор. Но в реалии данный показатель как правило, составляет около 80/20 — на 80% вызовов оператор ответил в течение 20 секунд после соединения.
Совокупный анализ KPI направлен на выявление слабых мест в стратегии управления колл-центром. Поэтому, систематическое изучение этих коэффициентов будет руководством к действию для изменений в работе. При этом, кроме руководителя, операторы также должны понимать, какие из их личных показателей и как влияют на успешную работу всего коллектива. Изучение показателей эффективности колл-центра, правильная мотивация персонала вместе с активностью всех сотрудников безусловно поможет найти путь к оптимизации рабочих процессов и в конечном итоге к повышению рентабельности подразделения.