cisco tac что это
Все, что вы хотели знать о Cisco TAC, но не знали, кого спросить
У меня как менеджера Cisco ТАС [1] свой, весьма узкий взгляд на вещи. Мне кажется, что без технической поддержки бизнес любой высокотехнологичной компании невозможен. Каждый из нас, будучи активным потребителем, покупает всяческие гаджеты, заранее зная о проблемах, которые они несут в себе в силу несовершенства как «железа», так и «софта». Но в желании опередить других, быть модными, «на волне», «в тренде» мы покупаем новые устройства в надежде, что «баги пофиксят», «выйдет новый релиз», «почитаем форум», «позвоним в саппорт».
«Звонок в саппорт» — это часто как «звонок другу», последняя надежда: «доктор, спасите!» Работа ТАС в чем-то действительно похожа на работу докторов: сюда обращаются «пациенты» с проблемами и со своей последней надеждой. Зачастую инженеры ТАС спасают и клиента Cisco, и работающих в нашей компании разработчиков. ТАС выполняет роль обратной связи, главного элемента в том, что касается улучшения продуктов Cisco.
Поэтому инженеры ТАС — люди особые. В их работе нужна не только широкая и глубокая компетенция, но и интуиция, наработанная опытом. Нужны особые навыки общения с клиентами, а клиенты бывают разные, и все они обращаются к нам, конечно же, не для того, чтобы пожаловаться на погоду, а со своими проблемами и эмоциями. Инженер ТАС для всех клиентов является единственным представителем службы технической поддержки, который ведет проблему к разрешению. Вместе с тем за спиной у инженера ТАС стоят многочисленные организации, начиная от разрабочиков оборудования и заканчивая логистикой и ТАС-лабораториями. Общение с ними требует умения получать нужную информацию, например, от коллег-разработчиков, понимания их приоритетов, сильной личной мотивации и желания докопаться до причины сбоев оборудования. Все эти качества должны подкрепляться стрессоустойчивостью и высокой степенью ответственности.
Не всякому компетентному инженеру работа в ТАС будет по душе. Тем не менее поток талантливых инженеров, желающих попробовать себя в службе Cisco TAC, не иссякает. Ибо слава инженеров ТАС, решивших сложные, кажущиеся под час неразрешимыми, проблемы, овеяна легендами. Их имена с придыханием произносят те клиенты, чья сеть была «вылечена» и избавлена от последующих проблем.
Метки: Cisco , центр технической поддержки, Cisco TAC .
Часто задаваемые вопросы по технической поддержке Cisco
Параметры загрузки
Как работать с TAC
Содержание
Как осуществляется проверка доступа к сервисным услугам компании Cisco?
Одним из основных условий для получения доступа к технической поддержке Cisco является наличие номера сервисного контракта в профиле пользователя (CCO ID).
При открытии сервисного запроса в TAC необходимо также предоставить серийный номер неисправного устройства, чтобы проверить наличие сервисного контракта для этого устройства.
В случае, если серийный номер не находится под сервисным контрактом, запрос может быть направлен в команду Global Service Relations (GSR) для дополнительной проверки.
Если сервисный контракт предусматривает, что контактным лицом является Партнер Cisco, то по вопросам доступа к услугам сервисной поддержки необходимо обращаться к этому Партнеру.
Для более детальной информации ознакомьтесь с инструкциями:
«Проверка доступа к сервисным услугам компании Cisco» и «Проверка серийного номера устройства для доступа к сервисным услугам компании Cisco»
Как получить идентификатор пользователя Cisco (ССO ID)?
Идентификатор пользователя CCO ID и пароль можно получить при регистрации на странице https://identity.cisco.com/ui/tenants/global/v1.0/enrollment-ui?ui_locale=ru_RU.
Как получить доступ к технической поддержке Cisco?
Вы можете найти контактные телефоны на сайте технической поддержки Cisco www.cisco.com/c/ru_ru/support/index.html
На сайте также представлены интерактивные документы и средства для устранения неполадок и решения технических вопросов, связанных с продуктами и технологиями Cisco. Сайт технической поддержки Cisco доступен 24 часа в день, 365 дней в году.
Нужен ли пароль для входа на сайт технической поддержки Cisco?
Значительное количество технических документов можно просматривать на сайте без авторизации. Однако, для доступа к большинству интерактивных средств, например, форум требуется идентификатор пользователя CСО ID и пароль.
Какие права предоставляет договор на сервисное обслуживание?
Договор на сервисное обслуживание дает возможность получить доступ к набору услуг поддержки Cisco. Они позволят повысить общую эффективность работы и производительность сети. Пользоваться преимуществами технической базы знаний и опыта Cisco, ведущими практиками и инновационными средствами, основанными на веб-технологиях.
Дополнительную информацию о вариантах использования услуг поддержки Cisco Вы можете найти на странице www.cisco.com/c/ru_ru/support/index.html
Уровни приоритета для сервисных запросов
В компании Cisco используется интеллектуальная система управления маршрутизацией сервисных (Service Request – SR; также они называются «кейсами» – case), которая позволяет предоставить необходимые ресурсы для скорейшего решения проблемы.
Для стандартизациии всех сервисных запросов и их последующей маршрутизации в компании Cisco применяются установленные приоритеты сервисных запросов:
Примечание: В случае повышения приоритета до уровня 1 или 2 Ваш сервисный запрос будет направлен в другую команду TAC.
Как создать сервисный запрос?
Сервисные запросы типа S3 и S4 оформляются в он-лайн системе Support Case Manager
При заполнении запроса необходимо указать номер сервисного контракта, серийный номер продукта и описание проблемы. После подтверждения запроса, он будет направлен инженеру Центра технической поддержки Cisco (TAC).
Для сервисных запросов типа S1 и S2, при сбое производственной сети, значительном снижении ее производительности или отсутствии доступа к интернету свяжитесь с Центром технической поддержки Cisco по телефонам:
Уточните полный список контактов Центров технической поддержки Cisco на странице
www.cisco.com/c/ru_ru/support/web/tsd-cisco-worldwide-contacts.html
Какую информацию я должен предоставить при открытии сервисного запроса?
При открытии сервисного запроса через он-лайн систему Support Case Manager или по телефону необходимо предоставить следующую информацию:
В дальнейшем при работе с запросом инженер может попросить Вас предоставить:
Что следует ожидать от компании Cisco при создании сервисного запроса?
При создании сервисного запроса компания Cisco предоставляет:
Что может ускорить процесс разрешения сервисного запроса?
Предоставление доступа к сети и/или оборудованию с использованием технологий Webex
Инженеры TAC используют технологии Cisco Webex для совместной работы с Клиентами над решением проблем. В ходе Webex сессии Клиент может предоставить инженеру TAC доступ к рабочему столу своего ПК для того, чтобы продемонстрировать проблему и дать инженеру возможность самостоятельного управления ПК. При этом Клиент видит все, что делает инженер TAC и, в случае необходимости, в любой момент может попросить его прервать работу. Таким образом, Клиент контролирует действия инженера и может предоставить ему доступ к любым системам, доступным на его ПК. Для подключения к Webex сессии необходим ПК, который одновременно подключен к интернету и имеет доступ по внутренней сети или VPN к нужным устройствам. Системные требования к ПК и соответствующим приложениям (Java / Active X) Вы можете найти по ссылке ниже: //support.webex.com/MyAccountWeb/systemRequirement.do?root=Tools&parent=System
Перед проведением Webex сессии Вам придет автоматическое уведомление по электронной почте, в котором будут указаны ссылка на сессию и инструкции для подключения на английском языке. Для подключения Вам необходимо открыть ссылку в веб-браузере, после чего автоматически откроется окно, позволяющее подключиться к Webex сессии. Подключить голосовое общение можно тремя способами:
Более подробная информация о возможностях и использовании технологий Webex представлена на странице: //www.cisco.com/web/RU/products/webex/technology.html
Как изменить и отследить статус сервисного запроса?
Проверить статус сервисного запроса, а также внести изменения в сервисный запрос можно с помощью он-лайн системы TAC Service Request Tool – My requests. Оповещение о каждом изменении сервисного запроса отправляется инженеру Центра технической поддержки Cisco, а также сохраняется в истории сервисного запроса.
Сервисному запросу может быть присвоен один из нижеперечисленных статусов:
Какие действия необходимо предпринять для эскалации сервисного запроса?
В случае, если Вы неудовлетворены ходом разрешения сервисного запроса или качеством обслуживания, по Вашей просьбе сервисный запрос может быть эскалирован на более высокий уровень согласно внутренним процедурам компании Cisco. С этого момента Ваш сервисный запрос будет на контроле у менеджера Центра технической поддержки Cisco.Воспользуйтесь также инструкцией для более подробной информации о процедуре эскалации «Эскалация сервсиного запроса»
Для того, чтобы эскалировать сервисный запрос, сообщите об этом «текущему» инженеру ТАС, либо свяжитесь по телефонам технической поддержки, сообщите оператору номер Вашего сервисного запроса и Ваше желание эскалировать его.
Что такое запрос на замену оборудования (RMA) и как он создается?
Запрос на замену оборудования (далее – RMA, Return Material Authorisation) представляет собой номер, сформированный системой.
В результате работы по Вашему запросу может быть установлено, что для решения проблемы необходима замена оборудования. Инженер Центра технической поддержки Cisco формирует запрос на его замену. Условия доставки зависят от уровня сервиса Вашего контракта. В нем также может быть предусмотрен выезд инженера на место.
Мы предлагаем Вам ознакомиться с инструкциями «Создание и обработка запросов на замену оборудования (Return Material Authorization, RMA) для России и Казахстана.
В них детально описан процесс создания и обработки сервисных заказов (RMA) в России и Казахстане, согласно условиям сервисных контрактов Cisco по замене оборудования.
В чем заключается процедура возврата, и что я должен сделать?
Согласно договорным и юридическим обязательствам между компанией Cisco и ее Клиентами/Партнерами возврат неисправного оборудования должен быть осуществлен Клиентом/Партнером в течение 10 дней со дня получения авансовой замены. Иначе Вам будет выставлен счет за оборудование, предоставленное по замене.
Если по каким-то причинам Вы не можете вернуть неисправное оборудование в указанный срок, пожалуйста, свяжитесь с командой Asset Recovery, контакты которой указаны ниже:
asset-recovery-eme@cisco.com
телефон: +31 20 357 3586
Как проверить статус моего RMA?
Какие ресурсы доступны на веб-сайте Технической поддержки Cisco?
На веб-сайте технической поддержки Cisco доступна информация о поддержке продуктов и технологий, а также интерактивные средства и программное обеспечение для загрузки. Эта информация представлена в трех разделах: поддержка продуктов, загрузка программного обеспечения и контакты/запросы на обслуживание.
Поддержка продуктов
На веб-сайте технической поддержки продуктов ( //www.cisco.com/cisco/web/RU/psa/default.html?mode=prod) опубликованы ссылки на информацию об аппаратном и программном обеспечении, их использовании и настройке, а также проверке и устранении неполадок по продуктам компании Cisco.
Поддержка технологий
На веб-сайте технической поддержки технологий ( //www.cisco.com/cisco/web/RU/psa/default.html?mode=tech )размещены ссылки на информацию об их использовании и настройке, а также устранении неполадок и оптимизации по следующим технологиям Cisco.
Программные средства
На главной странице программных средств ( www.cisco.com/c/ru_ru/support/web/tsd-most-requested-tools.html) представлены ссылки на различные программные средства и инструменты. Помимо калькуляторов и программ для загрузки на странице размещены средства для устранения неполадок, настройки, установки, оценки и управления сервисными запросами. Для доступа к большинству вышеуказанных средств требуется CCO ID и пароль.
Загрузка Программного Обеспечения (ПО)
На главной странице Центра программного обеспечения (software.cisco.com/download/navigator.html) размещены ссылки на информацию о программных продуктах, их загрузках и обновлениях. Зарегистрированные пользователи компании Cisco могут получить доступ к различным приложениям. Например, с помощью Software Advisor ( //tools.cisco.com/Support/Fusion/FusionHome.do) можно найти необходимое программное обеспечение и узнать о его совместимости с аппаратными платформами.
Обратите внимание на тот факт, что загрузка программного обеспечения и обновление версий операционных систем доступны только для пользователей с активными сервисными контрактами на техническую поддержку. Эта проверка производится автоматически.
Обновление информации на веб-сайте Технической поддержки Cisco
Компания Cisco размещает последнюю информацию на веб-сайте технической поддержки.
Зарегистрированные пользователи могут подписаться на рассылку информации по конкретному продукту, пройдя по ссылке: www.cisco.com/cisco/support/RU/notifications.htmlДанное приложение дает возможность настроить рассылку по выбранной Вами теме для получения дальнейших уведомлений.
Как пользоваться веб-сайтом Технической поддержки Cisco?
На бесплатных интерактивных семинарах Вам расскажут, как пользоваться веб-сайтом технической поддержки Cisco, как найти необходимую информацию для проектирования и поддержки сети, по использованию и настройке продуктов компании Cisco, а также по устранению неполадок в сети.
Информация о семинарах по технической поддержке Cisco размещается на странице: : www.cisco.com/c/en/us/training-events/events-webinars.html
Какие существуют дополнительные учебные ресурсы компании Cisco?
Компания Сisco предоставляет возможность принять участие в бесплатных семинарах, организованных с помощью новейших технологий. Компания Cisco предлагает улучшить технические знания и научиться самостоятельно решать вопросы в области технической поддержки в удобное для Вас время, в любом месте, с любого устройства.
Cisco TAC: как построить эффективное взаимодействие
Поддержка службы Cisco TAC – наиболее известная услуга сервисного контракта SmartNet Total Care (SNTC).
Чтобы иметь более полное представление о взаимодействии со службами Cisco, важно понимать, что еще входит в состав контракта SNTC:
Как работает техническая поддержка Cisco TAC
Крупные европейские центры: Брюссель, Краков, Лиссабон
Все входящие заявки получают степень приоритетности по шкале от 1 до 4. Поддержка заявок по 1 приоритету осуществляется круглосуточно, по 2,3,4 – в течение рабочего дня инженера Cisco, ответственного за вашу заявку.
Круглосуточная работа инженеров достигается благодаря тому, что офисы техподдержки Cisco размещены во всех часовых поясах. То есть если заявка первого приоритета была поручена инженеру европейского сервисного центра, по окончании своего рабочего дня он передаст вашу заявку в американский центр, чтобы работа над ней не прекращалась.
Заявки, отправляемые в Cisco TAC, приоритезируются и обслуживаются следующим образом:
1 приоритет. Выход из строя сетевого или инфраструктурного решения, которое имеет критическое значение для вашего бизнеса. В этом случае работа над заявкой происходит круглосуточно: как со стороны Cisco, так и с вашей стороны (ответственный сотрудник должен быть на связи 24ч).
Время реагирования на заявку первого и второго приоритета – 15 минут, но на практике обычно хватает 3-5 минут. Обновления по кейсам происходят не реже одного раза в день.
Задачи первого приоритета, как правило, решаются в ходе телефонных переговоров или по Webex, с удаленным подключением к оборудованию. В первую очередь инженеры Cisco решают проблему и только потом ищут причины ее появления.
2 приоритет. Работа сетевого или инфраструктурного решения существенно ухудшилась или достигла неприемлемо малой производительности. Это оказывает негативное, но не критичное влияние на бизнес заказчика (функционирует бэкап-система).
Заявки второго и последующих приоритетов решаются в течение рабочего дня инженеров: вашего и техподдержки Cisco. Однако если инженер с вашей стороны готов заниматься задачей и во внерабочее время, заявка может быть переведена в другой часовой пояс для продолжения работы.
3 приоритет. Ухудшились эксплуатационные характеристики сети или инфраструктуры, но большая часть процессов продолжает функционировать. Влияние на ваши бизнес-процессы оценивается как незначительное или отсутствующее. Такие заявки составляют около 80% от общего числа.
Заявленное время реагирования на заявки 3 и 4 приоритета – 60 минут.
4 приоритет. Запрос на консультацию или документацию по установке и настройке продуктов Cisco.
Региональные команды инженеров сгруппированы по принципу поддерживаемой технологии/продукта. Из этого следует ряд особенностей работы техподдержки:
Что еще важно знать:
Как открыть кейс
Как правило, заявки первого и второго приоритета открываются через звонок в контакт-центр; третьего и четвертого – через сервисный запрос на сайте. Правильное оформление запроса поможет инженеру быстрее разобраться в проблеме и решить ее:
Оперативное создание кейса – первый шаг в решении проблемы. Однако иногда техподдержка может решать заявку медленнее, чем вы ожидали. Возможные причины:
В случае, если работа по вашему запросу продвигается не так, как вам нужно, есть смысл задуматься о запуске процесса эскалации.
Управление эскалацией
Эскалация сервисных запросов происходит в следующих ситуациях и движется по ступеням:
Прежде чем запустить процесс эскалации убедитесь в наличии или соберите следующую информацию:
Закрытие кейса
Закрытие кейса происходит после решения проблемы и получения согласия от заказчика на завершение сервисного запроса. Если заказчик не уверен, что проблема решена окончательно, кейс можно оставить открытым с указанием даты следующей проверки. Кейс также можно перевести в стадию «Мониторинг», чтобы заказчик успел убедиться, что проблема действительно решена.
В Cisco TAC действует правило «трех страйков»: если заказчик открыл кейс и перестал выходить на связь, инженер TAC в течение двух календарных недель трижды пытается связаться – как правило, это 2 письма и 1 телефонный звонок. Если ответ не получен, кейс закрывается.
Если установлено, что решение кейса связано с исправлением бага в ПО, кейс закрывается, т.к. TAC не влияет на даты выхода релизов.
Если решенная ранее проблема повторяется, можно переоткрыть кейс, связанный с ней, или открыть новый, сославшись на предыдущий. Так необходимая информация не потеряется.
После закрытия кейса Cisco может предложить заполнить опросник, чтобы оценить работу TAC по шкале от 0 до 10. При желании можно оставить текстовый комментарий. Cisco отслеживает результаты опросов и реагирует на них: например, если заказчик ставит оценку ниже 6, менеджер TAC лично связывается с заказчиком для выяснения обстоятельств.
При выставлении оценки учитывайте не только работу инженера, но и команды логистики, если была произведена замена оборудования, опыт общения с сайтом.
Вместо эпилога
В каждом конкретном кейсе инженеры TAC будут делать все возможное, чтобы решить проблему заказчика. Однако есть ряд работ, которые инженеры не могут или не должны выполнять в рамках контракта SNTC:
Смотрите наше видео «Зачем покупать сервисный контракт?», чтобы узнать о том, какие риски покрывает контракт, для какого оборудования стоит его покупать, какие преимущества он дает. А также:
Все, что вы хотели узнать о Cisco TAC, но не знали, кого спросить
У меня как у менеджера Cisco ТАС все же весьма узкий взгляд на вещи. Мне кажется, что без технической поддержки бизнес любой высокотехнологичной компании вообще невозможен. Каждый из нас, будучи активным потребителем, покупает всяческие гаджеты, заранее зная о проблемах, которые они несут в себе в силу несовершенства как “железа”, так и “софта”. Но в желании опередить других, быть модными, “на волне”, “в тренде” мы покупаем новые устройства, и надеемся, что “баги пофиксят”, “выйдет новый релиз”, “почитаем форум”, “позвоним в саппорт”.
“Звонок в саппорт” это часто как “звонок другу” – последняя надежда, “доктор, спасите!” Работа ТАС в чем-то сходна работе докторов – сюда приходят “пациенты” с проблемами и со своей последней надеждой. Зачастую инженеры ТАС спасают и клиента Cisco, и ее разрабочиков. ТАС играет роль обратной связи, являясь в ней главным элементом для процесса улучшения продуктов Cisco.
Поэтому инженеры ТАС – люди особые. В их работе нужна не только широкая и глубокая компетенция, но и интуиция, наработанная опытом. Нужны особые навыки общения с клиентами, а клиенты бывают разные, и все они приходят, конечно, не для того, чтобы пожаловаться на погоду, но приносят свои проблемы и эмоции. Инженер ТАС для всех клиентов является единственным представителем технической поддержки, который ведет проблему к разрешению. Вместе с тем за спиной у инженера ТАС стоят многочисленные организации, начиная от разрабочиков оборудования и заканчивая логистикой и ТАС лабораториями. Общение с ними требует умения получать нужную информацию, например, от коллег-разработчиков, понимания их приоритетов, сильной личной мотивации и желания докопаться до причины сбоев оборудования. Все эти качества должны подкрепляться стрессоустойчивостью и высокой степенью ответственности.
Не всякому компетентному инженеру работа в ТАС будет по душе. Но поток талантливых инженеров, желающих попробовать себя в технической поддержке Cisco TAC, не иссякает. Ибо слава инженеров ТАС, решивших сложные, кажущиеся под час неразрешимыми, проблемы, овеяна легендами. Их имена с придыханием произносятся теми клиентами, сеть которых была “вылечена” и избавлена от последующих проблем. Мы гордимся нашими ветеранами (их стаж в ТАС – более 7 лет!) Российского ТАС: Владимиром Савостиным, обладателем пяти CCIE, а также обладателями double CCIE Вадимом Шестериным, Сергеем Морозом, Игорем Тумкиным. С ними, а также с другими экспертами Российского ТАС вы сможете встретиться на Cisco Connect в Москве (19-21 ноября) в рамках Cisco Social Media Studio. Вы сможете задать им любые вопросы о технологиях, оборудовании Cisco, поиске неисправностей, и даже пройти предварительное собеседование на позиции инженеров в открывающийся филиал Российского ТАС в Кракове, Польша.
Поддержка и загрузки
Моя поддержка
Для открытия или просмотра заявки необходимо сервисный контракт
Мои устройства
Связаться с TAC по телефону
Россия +7 (495) 961-13-82
Россия (8 800) 700 05 22
Москва +7 495 961 13 82
с 9:00 до 18:00
Возвраты
Продукты по категории
Инструменты определения статуса заказа
На портале Cisco Security представлены полезные аналитические данные по угрозам безопасности и уязвимостям продуктов и услуг Cisco и сторонних поставщиков.
Получайте уведомления по важным вопросам (не относящимся к уязвимостям системы безопасности), которые напрямую касаются продуктов Cisco и, как правило, требуют обновления, поиска альтернативных вариантов решения или других действий заказчика.
Будьте в курсе текущего состояния услуг и компонентов для предложений Cisco по облачным технологиям Webex, обеспечению безопасности и Интернету вещей.
Больше инструментов
Набор инструментов, упрощающих обслуживание инфраструктуры для совместной работы.
Решение Cisco CLI Analyzer (ранее называлось ASA CLI Analyzer) — это интеллектуальный клиент с поддержкой SSH, встроенными инструментами для отправки запросов в службу технической поддержки TAC и справочными материалами. Он упрощает поиск и устранение неполадок, а также помогает проверять общее состояние поддерживаемого ПО Cisco в вашей инфраструктуре.
Функция «Мои уведомления» позволяет подписаться на такие уведомления, как сообщения Cisco по вопросам безопасности, объявления об окончании жизненного цикла, уведомления о дефектах, обновлении ПО и исправлении ошибок для определенных продуктов и технологий Cisco.