Техническое сопровождение проектной документации и результатов инженерных изысканий
Необходимость организации технического сопровождения проектной документации и результатов инженерных изысканий возникла по нескольким причинам:
– во-первых, это многообразие и меняющееся законодательство в строительной сфере. В настоящее время действует большое количество нормативных документов как обязательного, так и добровольного применения;
– во-вторых, снижающийся уровень подготовки проектной и исходно-разрешительной документаций;
– в-третьих, низкий уровень менеджмента и коммуникаций между проектировщиком и заказчиком на этапе подготовки проектной документации к государственной экспертизе, а иногда и в процессе её прохождения.
В процессе государственной экспертизы большинство заявителей после получения замечаний экспертов продлевают срок прохождения экспертизы до максимально возможного, что увеличивает загрузку экспертов. И это в лучшем случае, а в худшем – проект всё равно получает отрицательное заключение из-за недоработки по замечаниям и заходит на повторное рассмотрение. При этом далеко не всегда исправляются все замечания, полученные при первичном рассмотрении проектной документации, при заходе на повторную экспертизу.
Все эти факторы привели к пониманию того, что – госэкспертиза должна перестать быть просто надзорным органом, делающим замечания. Для решения проблем низкого качества проектной и исходно-разрешительной документаций была разработана система взаимодействия с потенциальными заказчиками ещё до того, как проектная документация попадает в экспертизу.
Данная система получила название «Техническое сопровождение проектной документации и результатов инженерных изысканий».
«Поддержка», как много в этом слове…
Итак, продолжаю серию статей «из творческого отпуска», на сей раз мы рассмотрим такие «страшные» вещи, как «сопровождение продуктов», «техническая поддержка», «служба поддержки» и т.д.
В данной статье не будут рассматриваться вопросы управления коллективом, развертывания системы администрирования обращений и детали работы начальников отделов поддержки. Статья скорее является своеобразным введением в проблематику «поддержки IT продуктов»
С чего все начинается
что есть служба поддержки и для чего она нужна?
Хотя вопрос звучит просто, но ответ на него дать не так то и просто. И причиной этому является далеко не сложность этой сферы деятельность. Причина в том, что тут присутствует маленькая особенность — «служба поддержки», равно как и «поддержка» вообще, не являются универсальными понятиями. Их значения очень сильно зависят от конкретной ситуации, которую мы рассматриваем. И чтобы это показать, я приведу один, очень схематичный пример.
Допустим, у нас есть компания — производитель автобусов, в которой наличествуют отделы «разработки и производства» и отдел «технического обслуживания», который осуществляет гарантийное обслуживание проданных автобусов. Есть также вторая компания — потребитель, которая купила один из автобусов, чтобы возить своих сотрудников по некому маршруту внутри кампуса/офисного городка. Так вот, в данном конкретном примере мы получаем следующую картину:
Но это хорошо видно на примере с автобусами, но, почему-то, совсем не очевидно в случае IT.
Давайте попробуем разобраться несколько подробнее.
Формально, службы поддержки и сопровождения программных продуктов находятся на стыке направлений ITSM и CRM. И, как это обычно бывает, у нескольких нянек — дитя без присмотра. При этом, с организацией работ администраторов, выдачи и обслуживания IT оборудования – сложностей зачастую не возникает. Получается некий парадокс, вроде бы и там и тут – IT сфера, и там и тут вполне себе грамотные сотрудники и руководители, но в одном случае все в принципе работает вполне себе даже приемлемо, а в другом – как получится. В чем же разница? Почему мы можем обеспечить поддержку оборудования, ОС, вебсервисов, но при этом с поддержкой бизнес-платформ, таких как учетные системы, системы анализа данных, документооборота, управления бизнес-процессов и прочих – зачастую возникают сложности? В чем может быть загвоздка?
Возьмем другой пример, чуть более приближенный к нашей тематике. Итак, у нас есть компания, которая использует некую «стандартную» конфигурацию учетной системы (неважно какой). Поскольку конфигурация стандартная, то компания не имеет в штате разработчиков для внесения исправлений и изменений в используемую систему. Вполне очевидно, что у пользователей возникают разного рода проблемы и вопросы с применением данной системы. Пользователи, это люди несколько далекие от IT («продажники», бухгалтера, начальники и т.д.) и вникать в детали, как оно собственно работает внутри, им нелегко, да и просто некогда.
На этом моменте давайте остановимся чуть подробнее. Итак, у нас это чистая компания – потребитель. То есть сама компания не производит продукт, которым пользуется, а покупает его на стороне. В этом случае, если нет своей «службы поддержки», то конечные пользователи сами пытаются решать возникающие проблемы. В результате теряется много времени, нервов, начинаются чудеса с данными и т.д. В общем, все как всегда.
И руководитель вновь организуемой «службы поддержки», задает себе два главных вопроса:
— какова цель работы «службы поддержки»? Для кого они работают?
— каким должен быть идеальный сотрудник этой службы?
С ответами сложностей быть не должно. Данная служба создается, чтобы взять на себя работу с производителем/поставщиком и избавить конечных пользователей от ненужных им технических манипуляций. То есть заказчиком (потребителем) результатов работы «службы поддержки» являются конечные пользователи.
Едем дальше, а как же оценивать работу сотрудников этой службы? Скоростью решения проблемы? Скорее нет, чем да, поскольку они не могут, да и не должны лезть вовнутрь конфигурации или платформы учетной системы. Поэтому немного утрируем, и получается, что их задачи тоже вполне очевидны — удостовериться, что:
Итак, на текущий момент мы, в общем, двигаемся в верном направлении. Примерно об этом нам говорят книжки из ITIL, множество прочитанных статей, да и логика тоже это подтверждает. И на самом деле, тут откровений нет. Но они будут дальше.
Итак, у нашего руководителя все получилось хорошо, все счастливы, и уже компания – производитель этой самой учетной системы, пригласила его/ее наладить их «службу поддержки». И вот тут начинаются чудеса. На новом месте он/она вновь задается теми же самыми вопросами, что и ранее:
— какова цель работы «службы поддержки»? Для кого они работают?
— каким должен быть идеальный сотрудник этой службы?
И вот в этом случае, ответы уже будут очень сильно отличаться от того, что мы видели ранее. Итак, мы имеем дело с компанией – производителем. То есть компания имеет штат разработчиков, которые придумывают и воплощают в жизнь свои идеи в некоем продукте, которым пользуются другие компании. И получается, что при отсутствии «службы поддержки», именно разработчики вынуждены отвлекаться от своей основной работы и заниматься пустяковыми (по их мнению) проблемами, в то время, когда «вселенная нуждается в идеальной учетной системе». 
Иными словами, в данном случае, заказчиком услуг «службы поддержки» являются уже не пользователи, а разработчики. И им уже не нужно требовать, чтобы сотрудник отдела что-то там собирал и отдавал им, тут уже необходимо, чтобы эта служба была в состоянии сама решать большинство проблем. Понимаете разницу?
Получается, что при похожем названии, и вроде бы, как одной функции, у отделов совершенно разные требования к их работе. То есть мы имеем два полюса, два чистых и совершенно противоположных подхода к организации работы «службы поддержки». К большему сожалению, эту разницу мало кто видит, а из тех, кто видит, ее часто игнорируют.
Ведь тот же ITIL эту разницу не обозначает и подавляющее большинство интерпретаций основаны именно на подходе для компаний – потребителей. По этой причине я предпочитаю вариант «службы поддержки» для компаний – производителей именовать «техническая поддержка», чтобы отличать от «службы поддержки пользователей», «отдела сопровождения ПО» и прочих «service desk» в компаниях-потребителях.
Резюмируя, мы получаем следующую картину:
Очевидно, что в реальной жизни нам приходится использовать некий компромисс и смешение этих двух противоположностей, но, тем не менее, зная эти «ингредиенты» руководитель уже сможет подготовить свой собственный рецепт, наиболее полно соответствующий условиям конкретной организации, выстроить соответствующие процессы и подготовить SLA, которые будет отвечать интересам всех заинтересованных сторон (включая отдел поддержки/сопровождения).
К чему обычно приходим
Ну и в качестве бонуса, небольшой список неудачных подходов к организации работы службы поддержки.
С другой же стороны, когда к Вам обращается некий «Федор», это далеко не всегда комфортно, поскольку Вы не знаете этого человека, его никто не представлял, чтобы разводить «панибратство» и вообще, как Вы можете быть уверены, что «Федор» это его реальное имя?
Поэтому всегда, при любом ответе компании в подписи должны быть, как минимум, фамилия и имя человека, отправившего сообщение. Даже если данное письмо/сообщение идет от коллектива в целом. Кроме того, если обращение начал обрабатывать один сотрудник, то он и ведет работу по данному конкретному инциденту до конца, без постоянного переключения участников со стороны компании. Смена допускается лишь при необходимости (например, заболел, или перегружен более важными запросами, или же работу «подхватили» сотрудники «технической поддержки») и новый ответственный сотрудник всегда должен представиться и указать будет ли он до конца работать по заявке, или же только временно ее обрабатывает. Вообще, все это очень странно и создается впечатление, что основами административной работы многие менеджеры просто не владеют.
Но чаще всего создание CMDB просто игнорируют, храня информацию в разрозненных файликах, письмах и даже на бумажках. Сложность в том, что критериев выбора конфигурационных/изменяемых параметров не приводится в руководствах ITIL (например, в той же третьей книге «ITIL Service Transition»). Есть только классификация и некие примеры, взятые для случаев администраторской работы. Поэтому от квалификации, опыта и чутья архитектора внедрения ITIL — зависит буквально все.
Надеюсь, это хоть немного пролило свет на то, что «знание ITIL/ITSM» само по себе ничего не гарантирует и требует в первую очередь понимания, что есть поддержка, для чего она нужна в данном конкретном случае и что является признаком успешности ее работы.
Кроме этого, анализ работы служб поддержки позволяют оценить и качество работ внешних поставщиков услуг и/или отдела разработки. Эту часть анализа деятельности зачастую вообще игнорируют.
На этом у меня все. Ваши комментарии и аргументированные замечания – всячески приветствуются.
Всем удачи и успехов.
1. «Мерзлый» песик — отсюда
2. «Суровый» пес отсюда
3. Call-центр: отсюда
4. Автобусный сервис отсюда
Что такое договор ИТС и зачем он вам?
Решившись на покупку любой программы 1С вы обязательно столкнетесь с термином ИТС.
Договор ИТС – это информационно-технологическое сопровождение программного решения. Простыми словами, заключая с поставщиком 1С договор ИТС, вы получаете регулярную комплексную поддержку вашей информационной системы.
Бесплатное обслуживание по ИТС получают базовые версии программ. Оно становится доступным сразу после покупки и активации лицензии продукта. Обслуживание версий информационных систем ПРОФ и КОРП – платное. Далее мы подробно расскажем о том, чем будет полезен договор ИТС для вашей компании.
Договор 1С:ИТС
При покупке лицензионной программы 1С вам потребуется заключить договор 1С:ИТС. На его основании осуществляется поддержка. Договор заключается между партнером фирмы и компанией-покупателем. Последним может выступать как юридическое, так и физическое лицо. В качестве поставщика 1С мы рекомендуем обращаться к официальным партнерам в вашем регионе или в центры сопровождения 1С.
Что дает договор 1С:ИТС?
Официальная поддержка, доступ к обновлениям и линию консультаций могут получить пользователи следующих программных продуктов 1С:
Упростите работу в 1С с помощью бесплатных сервисов, входящих в 1С:Комплект поддержки ИТС. Бесплатно настроим популярные сервисы: 1С-Отчетность, 1С:Контрагент, 1С-ЭДО, 1Спарк Риски и др. Оставьте заявку или звоните нашим специалистам в вашем городе!
Виды договоров ИТС
Наличие действующего договора предоставляет вам доступ к различным разделам и справочникам ИС 1С:ИТС. Доступ к информации определяется тем, какой вид договора у вас заключен.
Информационная система 1С:ИТС
Информационная система 1С:ИТС (ИС 1С:ИТС) создана для поддержки пользователей программных продуктов фирмы «1С:Предприятие». Ее задача – помочь выстроить грамотное ведение бухгалтерского, налогового, кадрового учетов и избежать ошибок при сдаче отчетности и уплате налогов.
В системе вы найдете:
Информационная система 1С:ИТС уникальна тем, что в ней собраны знания разработчиков, аудиторов и методистов фирмы 1С. Эксперты регулярно отслеживают законодательства и создают новые методики учета различных видов деятельности. На основании этого программисты вносят изменения в программы.
Система 1С:ИТС будет полезна:
Чтобы начать пользоваться системой необходимо:
Сервисы ИТС
Фирма «1С» работает над улучшениями и удобством работы своих программных продуктов. Разработчики регулярно дополняют и расширяют возможности типовых решений 1С при помощи различных полезных сервисов.
Например, при помощи сервиса вы сможете:
Сервисы, помогающие в работе бухгалтера, вы можете приобрести здесь.
Часто задаваемые вопросы по договору ИТС
Если мы можем самостоятельно обновлять программу 1С, то зачем мне договор ИТС?
Обновления – не единственная услуга, которая предоставляется при обслуживании 1С и входит в состав договора ИТС. Каждый партнер-франчайзи, в том числе и наша компания, предлагает к этому пакету более широкий спектр услуг, например:
Важно помнить, что многопользовательские версии 1С могут легально обновляться только при наличии действующего договора ИТС. Если у вас базовая версия программы, то в этом случае вам просто нужно будет скачать новый релиз и обновить программу самостоятельно.
Старайтесь не привлекать к обновлениям специалистов «со стороны». Часто они используют для обновления нелегальные релизы версий 1С. После установки такого релиза на легальную программу 1С она автоматически становится нелегальной. Последствиями таких обновлений могут стать серьезные штрафы и лишение свободы (ст. 272 и 273 УК РФ).
В случае если ваша 1С не обновлялась длительное время – обратитесь к специалистам 1С. Они переведут вашу программу на актуальный релиз в необходимом порядке. Это позволит избежать критических ошибок или потери данных.
Дорого за простое обновление и консультации.
Помимо обновлений и консультаций фирма 1С предлагает своим клиентом множество интересных и полезных сервисов, о которых мы писали выше в этой статье. Каждый из этих сервисов будет доступен вам только при наличии действующего договора ИТС.
Самые популярные сервисы ИТС:
Нам не нужны сервисы и обновления, мы доработаем программу под себя.
В этом случае, конечно, с обновлениями будет сложнее. Бывает, что доработок в программе сделано столько, что корректное обновление потребует больших финансовых вложений.
При внесении доработок в конфигурацию 1С стоит понимать, что осуществлять их лучше силами профессиональных программистов, понимающих методику работы программы. Лучше всего будет обратиться в компанию-франчайзи 1С, например, к нам. Для внесения изменений в систему также потребуется действующий договор ИТС.
Ни одна официальная компания-франчайзи 1С не имеет права работать с клиентом без наличия договора ИТС. Без него вам даже не удастся получить консультацию, в случае если возникнет какой-то вопрос. Для партнера 1С, оказавшему услугу без договора ИТС это может грозить лишением статуса франчайзи и сильно ударит по репутации.
Подводя итоги сформулируем основные преимущества, которые даст вам заключение договора с официальным партнером 1С:
Звоните нашим специалистам в вашем городе и узнайте как продлить или заключить договор ИТС, что он вам даст и какие вы получите дополнительные бесплатные сервисы. Или оставьте заявку на сайте, и наш специалист сам с вами свяжется!
техническое сопровождение
3.1.7 техническое сопровождение: Работы, проводимые разработчиком AT с целью оказания оперативной технической помощи при изготовлении, монтаже, наладке, испытании, вводе в эксплуатацию, эксплуатации и ремонте изделий.
Смотреть что такое «техническое сопровождение» в других словарях:
техническое сопровождение — техническая поддержка — [Л.Г.Суменко. Англо русский словарь по информационным технологиям. М.: ГП ЦНИИС, 2003.] Тематики информационные технологии в целом Синонимы техническая поддержка EN technical support … Справочник технического переводчика
Научно-техническое сопровождение строительства (НТСС) — комплекс работ научно аналитического, методического, информационного, контрольного и организационного характера в процессе изыскания, проектирования и строительства для обеспечения безопасности зданий и сооружений. Источник … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации
Научно техническое сопровождение строительства (НТСС) — комплекс работ научно методического, экспертно контрольного, информационно аналитического и организационно правового характера, выполняемых для обеспечения качества и безопасности при строительстве и последующей эксплуатации зданий и сооружений.… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации
Научно-техническое сопровождение строительства — участие в дорожно мостовом строительстве научных работников и инженеров на стадии принятия проектных решений и проведения строительных работ с целью внедрения новых эффективных научных разработок, повышения качества и снижения стоимости… … Строительный словарь
техническое — 3.1.5 техническое диагностирование (диагностирование): Процесс определения технического состояния объекта технического диагностирования с определенной точностью. Результатом диагностирования является заключение о техническом состоянии объекта… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации
техническое и административное сопровождение обменов энергией на оптовом рынке — — [А.С.Гольдберг. Англо русский энергетический словарь. 2006 г.] Тематики энергетика в целом EN dynamic scheduling service … Справочник технического переводчика
техническое обслуживание (и текущий ремонт) — содержание в исправности сопровождение регламентные работы — [Л.Г.Суменко. Англо русский словарь по информационным технологиям. М.: ГП ЦНИИС, 2003.] Тематики информационные технологии в целом Синонимы содержание в… … Справочник технического переводчика
Техническое обслуживание и ремонт — У этого термина существуют и другие значения, см. Ремонт (значения). Техническое обслуживание и ремонт (ТОиР, ТОРО техническое обслуживание и ремонтное обеспечение) комплекс операций по поддержанию работоспособности или исправности… … Википедия
Научное сопровождение проектирования и строительства — Научно техническое сопровождение строительства (НТСС) комплекс работ научно аналитического, методического, информационного, экспертно контрольного и организационного характера, осуществляемых специализированными организациями в процессе изысканий … Официальная терминология
Военно-техническое сотрудничество между Россией и Индией — Сотрудничество России и Индии в оборонной сфере началось с середины 1950 х годов. С тех пор СССР, а потом Россия являлись основными поставщиками вооружения и военной техники (ВиВТ) Индии. Фактически СССР и Россия сыграли решающую роль в… … Энциклопедия ньюсмейкеров
Сопровождение строительства
Экспертное комплексное или целевое сопровождение строительства позволяет собственнику своевременно получать реальные данные по этапам строительства, ремонта, реконструкции, модернизации объекта недвижимости.
Сопровождение строительства зданий и сооружений может быть:
А-ЭКСПЕРТ производит комплексное сопровождение объекта на любом этапе, а также строительный контроль при реконструкции и реставрации (в том числе на объектах культурного наследия).
Что включает?
Квалифицированное сопровождение строительства зданий и сооружений включает:
Построение компьютерной BIM модели здания и сооружения по результатам лазерного сканирования существенно облегчает мониторинг и планирование строительных процессов, позволяет оперативно координировать работу специалистов, анализировать картину строительства в целом и по конкретным направлениям (материалы, сметная стоимость, коммуникации, виды работ, инфраструктура).
Комплекс экспертных работ формируются исходя из конкретной ситуации по строительному объекту, целей, инвестиционных планов, параметров дальнейшей эксплуатации здания.
Проектное сопровождение строительства
Для начала строительных работ, капитального ремонта и модернизации необходима грамотная подготовка пакета документов. Требуются согласования в Стройнадзоре и прохождение экспертизы проекта. Кроме разрешения на строительство необходимо согласование ввода объекта в эксплуатацию, подтверждение соблюдения нормативов по безопасной эксплуатации, много другой разрешительной документации, перечень которой зависит от характеристик, целевого назначения объекта строительства.
Например, необходимо получить разрешение на снос отдельных построек, чтобы освободить место под застройку или оформить договора на вывоз строительного мусора при сносе, на организацию временных подъездных путей, установку защитных ограждений.
Получение нужного заключения о соответствии требованиям технического регламента в черте города, согласование сопутствующих работ с муниципальными властями требует наличия пакета документов.
Существенно ускорить процесс согласований поможет проектное сопровождение строительства в Москве, Санкт-Петербурге и на всей территории РФ:
Проектное сопровождение строительства позволяет исключить экономические риски, обеспечивает качественный мониторинг каждого этапа строительных работ в режиме реального времени, соблюдение всех установленных Государственных требований и нормативов, корректное ведение необходимой отчетной строительной документации.
Инженерно-техническое сопровождение строительства
Процесс фактического производства строительно-монтажных работ является наиболее ответственным. От качества и технологии данных работ зависит жизнь и здоровье граждан. Кроме того, большинство судебных споров в сфере строительства приходится именно на объемы и качество произведенных работ. Поэтому сопровождение специалистами ответственных этапов работ по фундаменту, заливке колонн, армированию является необходимым условием для успешного ввода здания в эксплуатацию.
В штате А-ЭКСПЕРТ есть узкопрофильные специалисты, что позволяет гарантировать качественное инженерно-техническое сопровождение любого этапа работ.
Геодезическое сопровождение строительства
Позволяет инвестору, генеральному подрядчику контролировать качество строительных работ, проверять соблюдение архитектурных и технических требований.
Геодезическое сопровождение координирует:
Квалифицированное геодезическое сопровождение строительства проводится с привлечением комплекса экспертного оборудования – лазерные, тепловые, ультразвуковые, лабораторные исследования. Проводится мониторинг соответствия проектным требованиям, сопоставление реальных данных по объекту с проектными при помощи программного обеспечения. BIM модель постройки в срезе позволяет изучить и проверить наглядно каждый строительный процесс – от подготовки площадки и закладки фундамента до подвода коммуникаций, проверки качества строительных работ.
Юридическое сопровождение
При необходимости оказываем юридическое сопровождение строительства при получении разрешений, решении спорных вопросов с подрядчиками, субподрядчиками, другими собственниками недвижимости.
А-ЭКСПЕРТ производит судебную строительно-техническую экспертизу по определению суда, что позволяет быть в курсе типичных проблем в строительстве, приводящим к искам и спорам.
Комплексное или целевое профессиональное сопровождение строительства объекта поможет ускорить процесс согласования необходимых документов, проводить мониторинг строительства в режиме реального времени, исключить серьезные экономические риски, снизить инвестиционные и целевые расходы, получить экспертную аналитику строительных процессов, разработать грамотную стратегию строительных работ.
Официальное сопровождение строительства зданий и сооружений от А-ЭКСПЕРТ
Аккредитованная экспертная организация А-ЭКСПЕРТ выполнит комплексное или целевое сопровождение строительства. Наличие профильных экспертов, современное оборудование, новейшее программное обеспечение, опыт работы в данной отрасли позволяет нам предложить исчерпывающий перечень работ по сопровождению строительства:
