Торговый терминал QUIK. Краткое пособие
Quik — разработка новосибирской компании ARQA Technologies для торговли на российских и международных биржах. Функционал программы очень велик и разнообразен. Около 300 компаний и сотни тысяч трейдеров используют данный терминал как за рубежом, так и в России.
Терминал имеет 56 таблиц, сотни настроек и в каждом таблице множество регулируемых параметров. Это увеличивает гибкость терминала в торговле и каждому пользователю дает настроить терминал под себя. Нужно лишь определить приоритеты тех или иных таблиц и их параметров. Для разбора мы возьмем последнюю версию торгового терминала 7.27. Если у Вас старая версия, то скачать новую можно здесь https://broker.ru/software.
Классическими таблицами для отображения состава портфеля на фондовом рынке являются:
— Клиентский портфель
— Позиции по деньгам
— Позиции по инструментам
Клиентский портфель
Таблица позволяет увидеть общее состояние брокерского счета в рублевом эквиваленте. В случае наличия услуги ЕБС (единый брокерский счет) с рынком FORTS, в таблице будут учитываться и они.
Параметров в таблице масса, но самые используемые следующие:
1. Входящие средства — состояние портфеля на открытии биржи (10:00 МСК);
2. Текущие средства — состояние портфеля в режиме онлайн;
3. Стоимость портфеля — стоимость только маржинальных ценных бумаг;
4. Прибыль/убыток — разница между Текущие средства и Входящие средства;
5. НаПокупНеМаржин — размер плеча, при покупке немаржинальных бумаг.
При участии в сделке маржинальной бумаги плечо будет выше. Для точного определения размера плеча при конкретной сделке необходимо данный параметр разделить на ставку плеча. Например, Вы хотите купить с плечом акции Роснефти, ставка по которым 36%. В «НаПокупНеМаржин» оценка 100 000 руб. В таком случае максимальный размер плеча составит 100000/0,36= 277 777,7 руб. Тот же принцип для расчета по сделкам шорт, может отличаться только ставка.
Подробно прочитать о ставках и маржинальном кредитовании можно на нашем сайте здесь https://broker.ru/brokerage/services/margin-lending#list
6. УДС — уровень достаточности средств. Он помогает определить закредитованность портфеля:
>1 — соотношение заемных средств, при котором лимит плеча не исчерпан и можно проводить маржинальные сделки.
От 0 до 1 — все плечо исчерпано, нет возможности открывать позиции, но можно закрыть текущие для возврата к уровню >1. Вам приходит уведомление с просьбой пополнить счет или закрыть позиции.
Последние новости
Рекомендованные новости
Итоги торгов. Уверенности в окончании падения нет
Заседание ЕЦБ. Что ждет инвесторов и как это повлияет на рынки
Российский рынок. Из крайности в крайность
Рынок США. Падаем!
Надежные и быстрорастущие акции США
Рынок недвижимости 2022: как на нем заработать
Панические распродажи. Что делать инвестору
Заседание ФРС. Рождественский Tapering не за горами
Адрес для вопросов и предложений по сайту: bcs-express@bcs.ru
* Материалы, представленные в данном разделе, не являются индивидуальными инвестиционными рекомендациями. Финансовые инструменты либо операции, упомянутые в данном разделе, могут не подходить Вам, не соответствовать Вашему инвестиционному профилю, финансовому положению, опыту инвестиций, знаниям, инвестиционным целям, отношению к риску и доходности. Определение соответствия финансового инструмента либо операции инвестиционным целям, инвестиционному горизонту и толерантности к риску является задачей инвестора. ООО «Компания БКС» не несет ответственности за возможные убытки инвестора в случае совершения операций, либо инвестирования в финансовые инструменты, упомянутые в данном разделе.
Информация не может рассматриваться как публичная оферта, предложение или приглашение приобрести, или продать какие-либо ценные бумаги, иные финансовые инструменты, совершить с ними сделки. Информация не может рассматриваться в качестве гарантий или обещаний в будущем доходности вложений, уровня риска, размера издержек, безубыточности инвестиций. Результат инвестирования в прошлом не определяет дохода в будущем. Не является рекламой ценных бумаг. Перед принятием инвестиционного решения Инвестору необходимо самостоятельно оценить экономические риски и выгоды, налоговые, юридические, бухгалтерские последствия заключения сделки, свою готовность и возможность принять такие риски. Клиент также несет расходы на оплату брокерских и депозитарных услуг, подачи поручений по телефону, иные расходы, подлежащие оплате клиентом. Полный список тарифов ООО «Компания БКС» приведен в приложении № 11 к Регламенту оказания услуг на рынке ценных бумаг ООО «Компания БКС». Перед совершением сделок вам также необходимо ознакомиться с: уведомлением о рисках, связанных с осуществлением операций на рынке ценных бумаг; информацией о рисках клиента, связанных с совершением сделок с неполным покрытием, возникновением непокрытых позиций, временно непокрытых позиций; заявлением, раскрывающим риски, связанные с проведением операций на рынке фьючерсных контрактов, форвардных контрактов и опционов; декларацией о рисках, связанных с приобретением иностранных ценных бумаг.
Приведенная информация и мнения составлены на основе публичных источников, которые признаны надежными, однако за достоверность предоставленной информации ООО «Компания БКС» ответственности не несёт. Приведенная информация и мнения формируются различными экспертами, в том числе независимыми, и мнение по одной и той же ситуации может кардинально различаться даже среди экспертов БКС. Принимая во внимание вышесказанное, не следует полагаться исключительно на представленные материалы в ущерб проведению независимого анализа. ООО «Компания БКС» и её аффилированные лица и сотрудники не несут ответственности за использование данной информации, за прямой или косвенный ущерб, наступивший вследствие использования данной информации, а также за ее достоверность.
Метрики лояльности. Часть II: показатели клиентского опыта и юзабилити
Во второй части большого гайда по метрикам лояльности – показатели, измеряющие уровень CX. Рассказываем, зачем и как считать и к каким цифрам стремиться.
Эта статья – часть большого гайда по метрикам лояльности. Обязательно изучите другие материалы из цикла:
Часть I
Лояльность и бизнес-показатели.
Часть III
Как выбрать метрики и «прокачать» их инсайтами.
Оглавление
Метрики клиентского опыта
В отличие от части с бизнес-метриками, в эту мы не стали включать пункт «Как улучшить показатель». Все нижеперечисленные метрики напрямую коррелируют с клиентским опытом. Улучшение CX – тема не для статьи, а для полноценной книги или даже докторской работы. Кроме того, шаги будут уникальными для каждой компании.
Поэтому третьей части гайда мы дадим общие рекомендации по комплексной работе с лояльностью, а пока – непосредственно к метрикам.
NPS – Net Promoter Score
Что измеряет: Net Promoter Score – это Индекс потребительской лояльности. Метрика, которая показывает отношение клиента к вашему продукту или сайту и помогает выяснить, с какой вероятностью он посоветует вас своим друзьям или родственникам.
Зачем измерять: NPS отличается от многих других метрик лояльности тем, что узнает общее впечатление о компании или бренде, а не об отдельных участках пользовательского пути.
Измерение Индекса потребительской лояльности позволяет определить критиков компании и помочь им решить их проблемы, увеличив количество промоутеров – последователей компании, которые посоветуют её услуги друзьям и родственникам.
Как измерять: Чтобы измерить Индекс потребительской лояльности, нужно задать клиентам вопрос: «Насколько вероятно, что вы посоветуете нашу компанию друзьям или коллегам?»
Пользователи отвечают на вопрос оценкой по 11-балльной шкале – от 0 до 10. При этом 0 – это «Совершенно точно не стану советовать», а 10 – «Обязательно посоветую». И ещё одно важное замечание: зачастую при создании таких опросов используют другие виды шкал, например, от 1 до 5. Но такую метрику нельзя считать NPS. О других ошибках при использовании метрики читайте в статье.
Клиентов, поставивших оценки, распределяют по группам:
Теперь посчитать Индекс потребительской лояльности совсем просто. Из общего процента промоутеров вычитается общий процент критиков. Клиенты-нейтралы не принимаются к расчёту, потому что они и не советуют, и не критикуют вашу компанию.
Рассмотрим пример. Например, в вашем опросе приняли участие 2000 человек. 600 из них (30%) поставили оценку от 1 до 6 баллов, 400 – 7 или 8, а 1000 клиентов (50%) – 9 или 10. NPS равен 50%-30% – 20 пунктам.
Какой показатель «нормальный»: любой бизнес должен стремиться к увеличению процента промоутеров. NPS чуть выше нуля означает, что вам предстоит ещё много работы по улучшению клиентского опыта, но вы на правильном пути – ваши пользователи больше счастливы, чем несчастны. Если индекс больше 50-ти, вы почувствуете работу «сарафанного радио». Счастливые клиенты приведут новых лидов, скорость вашего роста увеличится. Когда NPS приблизится к 75, знайте – ваш уровень «Бог», пользователи просто обожают вашу компанию!
Тем не менее, в реальном мире достичь подобных цифр (75+) почти невозможно. Кроме того, всё зависит от сферы вашего бизнеса. Чем выше конкуренция в индустрии, тем меньше в среднем рейтинг даже у топ-компаний. Например, для банкинга и 0 – хороший показатель, а вот для интернет-сервиса NPS ниже 40 – не самая приятная цифра. А ещё чем чаще человек пользуется определённой услугой или продукцией, тем выше его ожидания и жёстче оценки. И это тоже надо учитывать, анализируя показатель Индекса потребительской лояльности.
CES – Customer Effort Score
Что измеряет: этот показатель определяет относительные усилия, которые нужно приложить пользователю для выполнения определённых действий.
Зачем измерять: ваши клиенты хотят достигать своих целей, не прилагая серьёзных сил. Чем больше их требуется, чтобы совершить покупку/оформить подписку/зарегистрироваться и так далее, тем выше вероятность, что клиент «отвалится» по пути.
Согласно статистике из книги The Effortless Experience, 96% клиентов, прикладывавших большие усилия, переставали быть лояльными компании. Среди тех, кто прикладывал меньше сил, таких было всего 9%.
Как измерять: лучший способ измерить CES – задать вопрос, насколько сложно было пользователю достичь своей цели (например, совершить покупку) сразу после выполнения ключевого действия. Ответ – оценка по шкале от 1 до 7, где 1 – это «Очень сложно», а 7 – «Очень легко». До этого стандартом была пятибалльная шкала, но потом компанию, создавшую метрику, купила Gartner Group и внесла в «канон» изменения.
Поэтому и считают CES по-разному. Большинство компаний вычисляют среднее арифметическое всех оценок. Например, по семибалльной шкале 20 человек поставили 1, 30 – 2, по 50 человек поставили оценки от 3 до 6, а 80 респондентов поставили высший балл. Тогда CES будет равен (20*1+30*2+50*3+50*4+50*5+50*6+80*7) / 330 = 4,6.
Gartner же советует сложить количество положительных оценок (5-7) и разделить на число всех оценок. В таком случае, CES будет представлен в процентах.
Из-за таких различий в подходах сложно прийти и к единому стандарту оценок. Существует всего несколько исследований, на которые можно опираться. Так, Nicereply считает средней оценку 5.5/7. Если показатель ниже, значит ваши пользователи испытывают проблемы.
Метрики лояльности – самый подробный гайд. Часть I: бизнес-показатели
Тренд на качественный CX привёл к тому, что всё больше компаний стараются улучшить отношения с клиентами. Проблема в том, как эти отношения «посчитать». Рассказываем об этом в цикле статей.
Привет! Скорее всего, вы здесь, чтобы прочитать про метрики лояльности. Это лишь одна из трёх частей нашего большого гайда. Здесь мы рассказываем о том, что такое лояльность, как она связана с деньгами и как «посчитать» эту связь при помощи бизнес-метрик. Если вам неинтересны эти показатели или вы уже всё о них знаете, переходите в следующие части гайда:
Часть II
Метрики клиентского опыта и юзабилити.
Часть III
Как выбрать метрики и «прокачать» их инсайтами.
Оглавление
| Что такое клиентская лояльность? |
| В каких случаях лояльность – не совсем лояльность? 🤔 |
| Почему клиентская лояльность важна? |
| Лояльность и деньги |
| Зачем измерять лояльность? |
| Как измерять клиентскую лояльность? |
| Бизнес-метрики |
| CLV – Customer Lifetime Value |
| Churn Rate |
| Retention |
| Redemption Rate |
| Repurchase Rate |
| Ещё несколько бизнес-метрик… |
Согласно последним исследованиям, лояльный пользователь почти в 5 раз дешевле новых клиентов и с большой вероятностью вернётся к вам за покупками или кликами. Эта, пусть и существенная, причина далеко не единственная в списке тех, из-за которых крупнейшие компании мира прокачивают отношения с покупателями.
Например, по данным Bain & Company, уменьшение показателя оттока клиентов всего лишь на 5% увеличивает доходы компании на 25-95%.
В этой статье мы не только разберём, что такое клиентская лояльность, но и расскажем о большинстве метрик, которые помогут «измерить» её и понять ваши точки роста.
Что такое клиентская лояльность?
Ответить на этот вопрос однозначно не получится. Самое главное, что характеризует лояльность – это длительные отношения бизнес–клиент. Они складываются как минимум из четырёх основных факторов:
Как правило, люди лояльны к бренду, потому что он ассоциируется у них с позитивным опытом, например, с отличным сервисом. Постоянные позитивные взаимодействия с компанией формируют доверие. Это та «подушка безопасности», которая сработает, если случится непредвиденный факап. В случае с новым клиентом вам придётся сильно постараться, чтобы удержать его от ухода к конкурентам.
«Люди, у которых был плохой опыт с брендом, но чью проблему компания исправила, более лояльны, чем клиенты, у которых никогда не возникало проблем»
Leonie Brown, Qualtrics XM Scientist
В каких случаях лояльность – не совсем лояльность? 🤔
Помимо прямых возможностей для роста, о которых мы говорили в начале статьи, лояльность несёт в себе скрытую угрозу – она может замылить взгляд. Зачастую ваши постоянные клиенты на самом деле не лояльны, а удерживают их либо контракты (в случае с мобильными операторами или коммунальными компаниями), либо инерция. Например, многие покупатели, еженедельно посещающие один и тот же супермаркет, в любой момент могут заглянуть к конкурентам, выставившим скидку на нужные тем товары.
В таком случае отталкиваются от показателя доли кошелька (Share of Wallet, SOW). Это отношение суммы, которую среднестатистический покупатель «оставляет» у вас, ко всем его тратам в этой категории. С теми же супермаркетами – ко всем деньгам, потраченным на продукты за месяц. Эту метрику и стараются «прокачивать» в сферах бизнеса, где постоянство покупателей не означает высокую лояльность.
Так что достойные показатели выручки не всегда говорят о том, что клиент останется с вами, если конкурент сделает ему более выгодное предложение.
А ещё, зачастую, лояльность связана с так называемыми продуктами-идентификаторами. Например, машина – ваш идентификатор, так же как и одежда или смартфон. В таком случае клиенты лояльны, потому что ассоциируют продукт или бренд со своей идентичностью. Опять же, тогда «привязанность» к компании напрямую не связана с постоянной тратой денег.
Почему клиентская лояльность важна?
Клиентская лояльность важна по большому количеству причин. Например, усилия по удержанию существующего клиента значительно ниже, чем по привлечению нового. Зачем вам тратить дополнительные деньги ради продажи, если вы можете этого не делать?
шансы «сконвертировать» существующего клиента
по данным Marketing Metrics
Кроме того, новых клиентов гораздо сложнее убедить в покупке, поскольку они знают о вашей компании слишком мало. А это значит, что нужно не только дать о себе знать, но и полноценно провести по маркетинговой воронке.
Поэтому чем больше у вас будет повторных продаж, тем меньше денег вам нужно будет тратить на различные конверсионные схемы, типа скидок на товары из брошенной корзины.
Для демонстрации важности клиентской лояльности примечательна история американской компании AOL. В 90-е интернет-провайдер рос стремительно и обеспечивал выход в сеть почти половине домохозяйств США, кроме того ему принадлежали самые популярные контент-площадки, браузер и сервис для работы с электронной почтой.
Но вместо того, чтобы укрепиться на рынке и удержать лояльных клиентов, America Online вкладывала всё больше и больше денег в продвижение и завоевание новых пользователей. В итоге операционные системы компании не выдержали, и к America Online на долгие годы прилепилась кличка America On Hold (от англ. to put on hold – поставить в «режим ожидания») из-за постоянных отключений сети, иногда длившихся по несколько дней.
От компании стали отворачиваться даже её приверженцы. За год в 1999-м отток клиентов составил 72% (!), а в долгосрочной перспективе компания упустила шанс стать равным конкурентом для Google. Если в начале 2000-х капитализация AOL была всё ещё выше, чем у зарождавшегося поискового гиганта, то в 2017-м AOL оценивался в 4,5 миллиарда долларов, а Google – в 850 миллиардов. Понятное дело, что к такой разнице привёл 1000 и 1 фактор, но нельзя отрицать, что тот провал в конце 90-х сильно ударил по репутации компании.
Лояльность и деньги
В конечном же итоге, всё равно всё зацикливается на деньгах – от этого параграфа в статье нам никуда не уйти! Да, высокая выручка не всегда означает, что ваши клиенты не уйдут к конкурентам при первой же возможности. Как и классные отношения с пользователями не гарантируют вам автоматического роста бизнес-метрик. Но отрицать взаимосвязь бессмысленно.
Немного статистики от Temkin Group Research по NPS и промоутерам (респондентам, которые, отвечая на вопрос «Насколько вероятно, что вы посоветуете нашу компанию друзьям или коллегам?», по одиннадцатибальной шкале 0-10 поставили наивысшие отметки – 9 и 10):
Мощь сарафанного радио нельзя недооценивать. Оно приносит больше 6 триллионов долларов компаниям по всему миру ежегодно и генерирует 13% всех продаж. И, наконец, согласно исследованиям Nielsen, 83% респондентов доверяют рекомендациям членов семьи и друзей больше, чем любым другим формам рекламы.
Клиентская лояльность, таким образом, ещё и позволяет вам эффективно планировать. Преданные клиенты покупают с завидной регулярностью. Поэтому рост компании становится более предсказуем.
«Связь с деньгами действительно есть, так как лояльность влияет на LTV (lifetime value). Пользователь, который с большей вероятностью рекомендует вас, вероятнее вернётся и сам»
Ольга Ржанова, Research Lead в Яндекс.Маркет
Зачем измерять лояльность?
Мы привели несколько причин, по которым клиенты становятся лояльными. Но на самом деле это не 1000%-ная история – кейс каждого пользователя уникален. Некоторые клиенты будут более лояльны, нежели другие. Они могут быть сильно привержены вам на каком-то этапе, а потом утерять этот запал. Или наоборот – неожиданно превратиться из нейтралов в промоутеров. Может быть и так, что клиенты постоянно у вас что-то покупают, но при этом других признаков лояльности не проявляют – не рекомендуют компанию знакомым или не пишут положительных отзывов.
Из-за всей этой сложности, но одновременно и силы клиентской лояльности, и важно измерять её с течением времени. В этом вам поможет множество метрик, о которых мы расскажем в трёх частях этого гайда.
Метрики позволяют понять, какие сегменты вашей аудитории должны быть в приоритете, что драйвит паттерны лояльного поведения клиентов и как вы можете улучшить ситуацию. И совсем не важно, работаете ли вы в многонациональной корпорации или в небольшом стартапе – эти знания и инсайты не будут лишними.
Как измерять клиентскую лояльность?
Поскольку лояльность, как мы уже выяснили, находится на стыке эмоций и денег, её не так-то просто «посчитать». Поможет в этом всё тот же синтез – «эмоциональных» (клиентского опыта) и бизнес-метрик. Этот тандем позволит отслеживать тенденции, касающиеся лояльности, и превращать эти данные в полезные инсайты.
Оговоримся, что в этой статье рассмотрим только те бизнес-метрики, которые завязаны на лояльности.
Вы ещё не подписаны?
Ежемесячные статьи о любви к клиентам 💙
Присылаем вам на почту всё самое важное о пользовательском фидбеке, Voice of the Customer и классном CX!
Бизнес-метрики
CLV – Customer Lifetime Value
Что измеряет: пожизненная ценность клиента – это ожидаемая сумма денег, которую клиент может потратить на ваши продукты в течение своей жизни.
Зачем измерять: эта цифра позволяет решать, сколько денег вам нужно тратить на привлечение новых клиентов, а сколько – на удержание текущих.
К примеру, CLV владельца машины Ford может быть в районе 100 тысяч долларов, если он доволен своей покупкой и приобретёт в течение жизни ещё несколько других моделей. CLV кофемана может быть даже выше – в зависимости от того, сколько чашек кофе он выпивает ежедневно и где его покупает.
Если взять понятие CLV шире – это потенциальная прибыль, которую вы можете получить от конкретных отношений с клиентом. Эта метрика даёт вам понимание, стоит ли игра «на удержание» свеч. К примеру, если CLV клиента 10 тысяч рублей, нужно ли вам тратить больше этой суммы, только чтобы сохранить его? Это просто-напросто невыгодно для вас.
Как измерять: CLV = средний чек X количество раз, сколько пользователь совершит покупок за год X среднюю длину отношений с клиентом (в годах).
Бегун марафона, который регулярно покупает кроссовки в вашем магазине может «стоить»: 5000 рублей за пару X 4 пары в год X 8 лет = 160 тысяч рублей. Или мать новорождённого: 1500 рублей за пару обуви X 5 пар в год X 3 года = 22,5 тысячи рублей. Кто должен быть в вашем приоритете по удержанию? Очевидно, бегуны.
Churn Rate
Что измеряет: показатель оттока – это процент клиентов или подписчиков, которые перестают пользоваться услугами вашей компании или отменяют подписку в течение определённого периода времени.
Зачем измерять: показатель оттока особенно важен для компаний, чьи клиенты платят им на повторяющейся основе, например, для SaaS-сервисов. Какой бы ни была ежемесячная выручка, если ваш типичный клиент «отваливается» раньше, чем отыгрывает ваши средние затраты на привлечение нового клиента, – у вас проблемы.
Как измерять:
К примеру, в предыдущем квартале разработчик софта привлёк 500 клиентов. Но потерял 50 пользователей, у которых закончился контракт или которые ушли к конкуренту из-за плохого сервиса. 50 делим на 500 и умножаем на 100% – отток равен 10%.
Какой показатель «нормальный»: за золотой стандарт на рынке SaaS принята планка в 5-7% оттока в год. Причём чем больше компания, тем ниже, считается, должен быть её churn rate. Это связано с тем, что работают они, в основном, с enterprise-сегментом, в котором контракты длятся намного дольше.
Само собой, всё зависит ещё и от сферы бизнеса. Вот список некоторых индустрий и их среднегодовых показателей:
Как улучшить показатель:
Retention
Что измеряет: в противоположность предыдущей метрике, удержание – это способность компании сохранять отношения с клиентами в течение определённого времени. Это процент клиентов, оставшихся с вами по итогам выбранного периода.
Зачем измерять: удержание показывает не только успешность компании в привлечении новых клиентов, но и способность удовлетворить текущих. Кроме того, оно повышает ROI и увеличивает лояльность.
Вот несколько причин, почему retention критически важен для роста и успеха вашей компании:
Как измерять:
Например, у вас было 44 клиента в начале квартала. Вы привлекли 12 новых клиентов, а 13 за этот период «отвалились» – под конец квартала их осталось 43 (44+12–13). ((43 – 12) / 44) x 100% = 70% удержания.
Какой показатель «нормальный»: согласно последним данным от Statista, в 2020-м средние показатели по индустриям были такими:
Как улучшить показатель:
Redemption Rate
Что измеряет: связанный непосредственно с программами лояльности, коэффициент использования вознаграждения показывает, насколько ваша программа хорошо работает. Это процент использования всех выданных пользователям баллов/бонусов за данный период времени.
Зачем измерять: эта метрика показывает, насколько хорошо ваша программа лояльности вовлекает клиентов и заставляет их возвращаться за новыми покупками.
Как измерять:
Например, всего вы выдали 700 тысяч баллов за текущий месяц, потратили из них 70 тысяч. (70 / 700) x 100% = 10% использования вознаграждения.
Какой показатель «нормальный»: средний общемировой показатель – около 13%. При этом, чтобы результаты были «валидными», желательно, чтобы программа просуществовала хотя бы 6 месяцев.
Как улучшить показатель:
Repurchase Rate
Что измеряет: показатель повторной покупки – это процент пользователей, которые совершили ещё один заказ в течение выбранного периода времени. Несколько наименований в одном заказе не имеют значения – считаются именно полноценные единовременные заказы.
Зачем измерять: во-первых, метрика показывает, сколько покупателей возвращаются к вам за повторными заказами. Так вы сможете проанализировать наиболее ценные для вас сегменты аудитории. Во-вторых, вы узнаете, какие продукты или услуги пользуются наибольшей популярностью – что именно вернувшиеся клиенты покупают вновь и вновь.
Как измерять: Repurchase Rate считается двумя способами.
Если вы считаете клиентов, совершивших новые заказы, вне зависимости от количества этих заказов (может быть и 1, и 5, и 30), то разделите число таких клиентов, кто сделал минимум 2 покупки, на общее число клиентов за выбранный период времени.
Например, у вас было 300 клиентов в этом квартале, и 30 из них сделали как минимум 2 заказа. (30 / 300) x 100% = 10% повторных покупок.
При втором способе вы учитываете и количество заказов. Например, у вас были те же 300 клиентов за квартал. 270 сделали один заказ, 15 – 2 заказа, 10 – 3 и 5 клиентов – 4 заказа. Тогда считаем так: ((15*2+10*3+5*4) / 300) x 100% = 27% повторных покупок.
Какой показатель «нормальный»: директор по маркетингу Facebook Alex Schult считает, что для e-commerce близкий к идеальному показатель – 20-30%.
Как улучшить показатель:
Ещё несколько бизнес-метрик…
Эти метрики в меньшей степени связаны с лояльностью, больше – с деньгами, но их тоже стоит упомянуть.
Часть II
Метрики клиентского опыта и юзабилити.
Часть III
Как выбрать метрики и «прокачать» их инсайтами.
