Возражение «я подумаю» и 20 способ его отработать
Поможем преодолеть одно из самых частых возражений
Из этого материала вы узнаете:
Возражение «я подумаю» является одним из самых частых. И многих начинающих продажников оно напрасно обнадеживает, хотя в большинстве случаев под ним подразумевается однозначное «нет», выраженное в менее категоричной форме.
Однако стоит запомнить раз и навсегда: ЛПР (лицо, принимающее решение) – это человек, который ценит свое время. И потому он вряд ли будет долго думать над предложением, закончив звонок. Его интересуют конкретные цифры. И думать над ними он будет только тогда, когда ваше предложение стоит столько же, сколько и у конкурента. А значит, вам нужно приложить максимум усилий, чтобы за оставшиеся секунды до того, как ЛПР положит трубку, отработать его возражение «я подумаю».
Причины возникновения возражения «я подумаю»
Чаще всего в своей работе продавцы слышат возражение «я подумаю» или «я должен все обдумать». Вот несколько вариантов того, что же на самом деле хочет этим сказать покупатель:
В этом материале мы будем рассказывать о том, как продолжить работу с покупателем после этого распространенного возражения. Какие аргументы помогут остановить уходящего потенциального клиента и вернуться к диалогу в комфортных условиях для обоих участников. Все это необходимо для выявления истинных причин отказа от обсуждения.
Наводящие вопросы, чтобы узнать истинную причину
Прежде чем понять, как отработать возражение «я подумаю», нужно определить истинную причину нежелания покупателя разговаривать. Здесь нам помогут дополнительные вопросы, благодаря ответам на которые, вам будет проще продолжить беседу.
Дополнительно можно уточнить, что не устраивает: условия, цена или что-то еще. Возможно, вам удастся установить истину.
Этим вопросом вы предлагаете покупателю самому оценить достоинства продукта. По сути, в этот момент он переключает внимание и сам для себя играет роль продавца.
После этого вопроса вы сможете узнать, если покупатель пожелает ответить, в чем, собственно, он сомневается.
С помощью данного вопроса можно уточнить, какие недостатки видит покупатель. После этого есть возможность разбирать эти минусы.
Этим вопросом, заданным конкретно, но мягко, вы можете вызвать собеседника на откровенное обсуждение причин отказа.
Этим вопросом можно разговорить клиента, дать ему возможность высказать свои пожелания. Пусть он расскажет, как он представляет идеальный продукт.
Что делать, если клиент говорит: «Я подумаю»?
Классическая ситуация: вы прояснили потребности клиента, грамотно презентовали товар, всё подробно рассказали ему. В итоге клиент всё равно говорит вам: «Я подумаю».
Ну, о чём тут думать? И предложение выгодное, и товар хороший… А он: «Подумаю». Ведь все прекрасно понимают, что думать тут не о чем, и клиент таким образом вуалирует свой отказ.
Проблема возражения «Я подумаю» в том, что оно скрытое. Не сразу понятно, что побудило клиента ответить именно так. Хотя в большинстве случаев побуждения довольно очевидны:
Если пойти на поводу у клиента и дать ему время подумать, при следующем общении, как правило, выясняется, что он забыл о своём обещании. Сделка растягивается. Теряются время и деньги. Поэтому так актуальны способы воздействия на клиента, о которых мы будем говорить ниже.
Итак, что делать, если клиент говорит: «Я подумаю»?
Способ 1. Классический
Чаще всего менеджеры используют в работе этот способ. Суть его в том, что на предложение клиента подумать, вы говорите:
— А давайте подумаем вместе. Что именно вас смущает в предложении?
Этим вопросом вы побуждаете клиента к более конкретному выражению своих опасений. Кстати, если клиент замешкался, отвечая на вопрос — скорее всего, его предложение подумать было лишь отговоркой. В таком случае необходимо помочь ему наводящими вопросами:
— Вас смущает цена?
— Вам нужна дополнительная информация для принятия решения?
Возражение — это содержательное несогласие клиента с продавцом.
Ложное возражение — возражение клиента, которое он использует в качестве маскировки истинных причин, по которым он не хочет вступать в контакт с продавцом.
Отговорка — возражение, возникающее у клиента в процессе покупки и обычно не имеющее объективного основания.
Способ 2. Уточнение
По сути это вариация классического способа. Вы говорите клиенту:
— Давайте так и сделаем. А могу я поинтересоваться, о чём конкретно вы будете думать?
Таким образом, вы также побуждаете клиента продолжить разговор и раскрыть причины отказа. Кроме этого, вы можете вернуть клиента к этапу выяснения потребностей:
— Я с вами согласен, только уточню… (вопрос о потребностях).
Способ 3. Акцент на преимуществах
Если клиент выражает желание подумать, вы переводите разговор на тему о преимуществах. Хорошо если вы припасли пару козырей напоследок. На этом этапе важно пробудить у клиента интерес к разговору, поэтому аргументы должны быть достаточно вескими и убедительными.
— Согласен, стоит подумать. Обратите внимание на то… (рассказ о преимуществах).
— Полностью согласен. Особенно стоит подумать о… (рассказ о преимуществах).
Способ 4. Ограничение сроков
Оповестите клиента о том, что сроки акции, специального предложения ограничены. Это сподвигнет его «думать быстрее».
— Хорошо, только хочу напомнить, что время ограничено: только сегодня действует 10%-я скидка.
Способ 5. Спросить напрямую
Смысл этого способа — действовать неожиданно. Только учтите, что такой поворот событий может сбить клиента с толку. Тогда, чтобы помочь ему преодолеть замешательство, вам нужно будет задать ему наводящие вопросы (см. пункт 1).
— По своему опыту знаю, что подобный ответ является скрытым отказом. Скажите, в чём истинная причина вашего отказа?
И последнее: прежде чем использовать все эти способы, стоит сделать всё возможное, чтобы не допустить возражений клиента.
Не стоит давать ему лишнего повода говорить: «Я подумаю». Позаботьтесь о том, чтобы снабдить его всей необходимой информацией. В то же время, важно не переборщить, говорить кратко и по существу. Тогда вероятность столкнуться с таким возражением снизится.
А если вы хотите научиться правильно отвечать и на другие возражения клиентов, а также освоить другие тонкости этапов продаж, приглашаю вас на тренинг Продашь! для менеджеров по продажам.
«Работа с возражениями»
Карточная игра на отработку навыков общения с клиентами в игровой форме.
Что значит фраза я подумаю
Вы с такими сложными девушками общаетесь. Белое значит белое. Черное значит черное. Подумаю значит подумает несколько дней. Вот и все. Спросите через пару дней или она сама даст ответ если все решила для себя.
давали. ответ был нет
Не ваша девушка. Та которая даст ответ да все взвесит и решит для себя. Надо искать.
Думаю, что у каждой девушки за этими словами может быть все, что угодно. Попытайтесь узнать ближе, я имею ввиду характер, привычки, особенности общения.
Не нужно терять время на то чтобы сказать нет. Если девушка говорит что ей нужно подумать, значит она действительно думает и нужно надеяться на ответ ДА!
не получал пока такого ответа
Если любишь-нужно ждать!
В ПРИНЦИПЕ, ЭТО ОЗНАЧАЕТ ТО, ЧТО ЧЕЛОВЕК НЕ ГОТОВ ТЕБЕ ДАТЬ ОДНОЗНАЧНЫЙ ОТВЕТ В ДАННЫЙ МОМЕНТ, НО, ВОЗМОЖНО, ОТВЕТ БУДЕТ ОЗВУЧЕН НЕМНОГО ПОЗЖЕ.
и ответ обычно нет
Если девушка понравилась, соверши неординарное действие,чтобы обратить на себя внимание,а не анализируй слова,высказанные мимоходом.
что повашему єто необічное?
Для этого нужен ум.
Тогда не понравилось ей. сравнивала с кем-то. Важено ДО и ПОСЛЕ секса вести себя так чтоб ей хотелось снова повторить.
я вобще то писал не об одной девушке а в целом о девушках.
А ваот этого не надо. все разные и не надо обобощать
После такого ответа очень многое зависит от мужчины, если девушка захотела сказать нет, она бы это сделала сразу.
Если она так говорит, значить у неё какой то скелет в шкафу, она должна твёрдо ответить, или да, или нет, а не юлить!
Она говорит я подумаю значит она подумает. А вот ну я подумаю это дает вам время что б вы проявили себя.
Нет! В зависимости от ситуации. Девушки так говорят, чтобы потянуто время и принять решение 
Нет, не так. девушка говорит «нет», значит «может быть», если скажет «может быть». значит «да»!)))
пока не слышал может быть.)
Да, по-разному, Андрей, бывает. У каждой девушки свой способ или отказать, или согласиться.
пока я встречал только такой
Андрей, может быть, Вы просто не совсем понятно ставите сам вопрос?
Возражение «Я подумаю» | 10 лучших техник
Когда вы слышите от своего клиента возражения «Я подумаю», «Мне надо подумать», на это есть три основные причины.
Работа с возражением «Я подумаю» заключается в выяснении истинных возражений, которые за ним кроются и дальнейшей их обработке по классической схеме. Если выяснится, что возражение «Надо подумать» связано с вашим продуктом, нужно откатиться на этап выявления потребностей и перестроить презентацию таким образом, чтобы их удовлетворить.
Главное нужно помнить, если бы клиент был заинтересован в вашем продукте или сам хотел объяснить эти причины — он это сделал. Поэтому, когда вы слышите возражение «Я подумаю» и намереваетесь задавать клиенту какие-то вопросы, а не давать ему подумать, это будет восприниматься как давление.
Как грамотно обработать возражения «Я подумаю», «Мне надо подумать»?
Грамотная обработка возражения «Я подумаю» осуществляется в 3 этапа:
Фразы согласия – фразы присоединения к клиенту: «Конечно подумайте», «Подумать всегда хорошо», «Подумайте, мы не торопим» и тд.
Вопросы фильтры – простые общие вопросы, на которые клиенту легко ответить: «Как вам в целом?», «Вам принципиально этот продукт подходит?», «Как вам соотношение цена, качество?», «В целом, вы настроены, это приобрести?» и тд.
Обработка – это различные техники и варианты ответа на возражение «Надо подумать». Ниже представлены 10 наиболее эффективных техник для качественной обработки возражения «Я подумаю».
Техника N1 Два вопроса.
Сначала вы задаете вопрос-фильтр. Далее вопрос, который позволит прояснить истинное возражение. К примеру:
— Да, конечно, подумайте. Как вам наш продукт в целом? Принципиально вам наш продукт подходит? Как вам в целом наше предложение?
— Скажите, пожалуйста, что понравилось, что не понравилось? Какие минусы, какие плюсы для себя видите? Что вас останавливает от принятия решения? Что бы мы могли улучшить, что бы оно вас заинтересовало? Что не устраивает в нашем предложении? Что нам нужно доработать?
Техника N2 Три вопроса.
Следующая техника состоит не из двух, а из трех вопросов. К примеру:
— Да, конечно подумайте. Как вам наше предложение в целом? Принципиально вам наш продукт подходит? Как вам в целом наше предложение?
— Возможно, я что-то не так объяснил? Я все нормально рассказал? Может быть, вас цена (доставка, условия договора и тд) смущает?
— Да нет, все нормально.
— А какие тогда вопросы у вас остались? Что тогда останавливает? Какие сомнения остались?
Техника N3 Варианты.
Если вы знаете, наиболее частые возражения в вашей сфере продаж, Вы можете их перечислить клиенту, чтобы выяснить истинное возражение. К примеру:
— Да конечно, подумайте. А что для вас подумать? Может быть вы хотите посоветоваться? Возможно по стоимости есть вопросы? Хотите сравнить с другими вариантами? И тд.
Техника N4 Перешагивание.
Вы как бы пропускаете возражение клиента и делаете следующий шаг. К примеру:
— Да, конечно, подумайте. Скажите, а вы в целом больше за или против?
— Если больше «за», давайте я оформлю договор (бриф, заявку и тд.). Неподписанный договор вас ни к чему не обязывает. А пока я буду его заполнять, вы взвесите все за и против и примете окончательное решение.
Техника N5. Лучше подумайте.
— Лучше подумайте, что технику вы покупаете один раз на 10-15 лет вперед. Поэтому, лучше один раз вложиться, чтобы в дальнейшем не переплачивать. Вы кстати, каким телевизором пользуйтесь? А что вам в нем нравится? Что не нравится?
Данная техника позволяет вам достаточно эффективно вернуться на этап выявления потребностей и перестроить свою презентацию.
Техника N6. Сопровождение.
Суть техники заключается в том, чтобы дать клиенту подумать и оставить о себе хорошее впечатление.
— Да конечно подумайте. Может у вас еще какие-то вопросы остались? Я чем-то я могу еще вам помочь?
Для усиления вероятности дальнейшей покупки, можно уточнить сколько потребуется времени на размышление и взять у клиента контактные данные, чтобы о себе напомнить.
Техника N7. Программирование.
Программируйте изначально беседу с клиентом по определенному сценарию, который исключает возникновение возражения «Мне надо подумать». К примеру:
— Давайте я задам вам несколько вопросов, после этого подробно расскажу о продукте и условиях. Если все вас устроит, то оформим покупку (заявку, договор). Хорошо?
Техника N8. Профилактика.
Если вы часто слышите от клиентов возражение «Я подумаю», при этом установлен хороший контакт с клиентом, вы можете в начале беседы сказать:
– Я вам сейчас все подробно расскажу о продукте и отвечу на все вопросы. Единственное, у меня к вам просьба, не говорите мне пожалуйста «Я подумаю». Если Вам это не подойдет, скажите, как есть. Я буду вам очень признателен за честный ответ. Хорошо?
Техника N9. Дедлайн.
Удобно работать, когда есть ограничения по времени действия акции или по наличию товара. К примеру:
— Да, конечно подумайте. Только имейте ввиду, что осталась последняя пара обуви вашего размера. Акция действует только до 30 декабря.
Техника N10. Триал период.
Если вы можете дать клиенту попробовать Ваш продукт бесплатно, тогда возражение «Я подумаю» вообще теряет смысл.
— Без проблем. У вас есть 14 дней, чтобы подумать по закону о защите прав потребителей. Вы можете оплатить товар. Если не подойдет, в течение 14 дней вернете.
p.s. Для эффективной работы с возражением «Мне надо подумать», прочитайте дополнительные статьи 20 способов обработки возражения Я ПОДУМАЮ и 10 способов завершения сделки в продажах
В комментариях к видео укажите возражение и сферу продаж. Мы бесплатно подберем успешный вариант обработки для Вашего конкретного случая.
Возражение «Я подумаю»
Самое «любимое» возражение любого продажника после проведенной работы с клиентом, после работы с выяснения потребностей и яркой презентации именно то самое, возражение «Я подумаю».
Причины возникновения возражения
Причин может быть две.
Первая клиент действительно собирается подумать. Иногда клиенты перед покупкой собирают информацию об интересующем продукте.
А вот вторая причина интереснее. Клиент говорит «Я подумаю» потому что он либо сомневается и просто выбирает либо клиент таким образом говорит «Нет».
Самый действенный метод
Самый действенный метод обработки возражения «Я подумаю» — это не допускать самого возражения.
Например если продавец буквально загрузил клиента новой для него информацией. Клиент вместо того, чтобы просить вас разъяснить эту информацию просто скажет вам, что ему необходимо подумать. Просто потому, что клиент побоялся предстать глупцом или просто не захотел напрягаться.
Здесь важно понимать — информация должна быть доступна каждому клиенту. Необходимо говорить на том языке, который наиболее близок клиенту. Необходимо избегать тех терминов, которые непонятны и чужды человеку с которым проводите сделку.
Информация не должна быть избыточной. Все должно быть по делу.
Необходимо соблюдать принципы ведения продаж. Выявление потребностей важнее презентации. Важно задавать вопросы, ведь именно вопросы помогают выявить потребности и провести презентацию на основе языка выгод.
Скрытое возражение
Сложность возражения «Я подумаю» в том, что оно в большинстве своем является скрытым. Клиент вместо того, чтобы пояснить вам причину сомнения говорит «Я подумаю». А за этим возражением может скрываться все, что угодно. Часто это вопрос цены.
Пример, клиент заходит в магазин классической одежды — брюки, галстуки и костюмы. Клиент заинтересовался костюмами, но понимает, что цена велика. Консультант магазина настойчиво навязывает клиенту возможность примерить костюм и своими действиями подталкивает к покупке. Так как консультант не выявил потребность клиента, не установил с ним доверительного контакта услышит «Я подумаю». Клиент не начал доверять консультанту и не рассказал о сомнениях по поводу цены, клиент не увидел в товаре достаточной ценности. А так же у консультанта просто не было шанса например сделать индивидуальное предложение и рассказать о скидках или акциях.
Как обработать возражение «Я подумаю»?
Способов предостаточно. Проведем краткий обзор методов.
Классический метод
Этот метод простой и при этом логически оправдан. Причем метод подходит во всех видах продаж.
Когда клиент говорит «Я подумаю» первым делом стоит спросить — что клиента смущает, не нравится в вашем предложении: «Скажите, вас что — то смущает, вас что — то не понравилось»?
Прямой вопрос — и есть шанс услышать прямой ответ с которым и можно дальше работать. Например скорректировать ваше предложение.
Можно ответить несколько иначе — спросить клиента напрямую «Над чем» или «О чем».
Сразу стоит отметить, что если возражение «Я подумаю» было больше отговоркой то клиент может зависнуть. То есть просто застыть в раздумьях. И тогда клиенту можно немного помочь:
«Может вы не доверяете лично мне»?
«Может вас смущает само предложение»?
«Может вас смущает цена»?
Клиент отвечая на каждый такой вопрос «Нет» подходит к сути возражения Часто это именно вопрос цены: «Вообще то да, меня смущает цена». Получив прямой ответ на прямой вопрос об возражении можно скорректировать сделку и развеять возражение.
Как вариант таких подсказок может быть следующим — спрашивать про то, с чем клиент согласен, что ему нравится в предложении. Отвечая каждый раз «Нет, нет, нет» клиент подходит к мысли о том, что его все устраивает. Подойдя к сути возражения вы получите вопрос, ответом на который будет успешная сделка.
Суть метода проста и понятна — если клиент говорит «Я подумаю» то стоит докопаться до сути возражения. А поняв что человека тревожит понять, можете ли вы скорректировать сделку. Может клиент не может позволить себе потратить всю сумму цены товара сразу и просто ему неудобно об этом сказать. Тогда возможность кредита или рассрочки будет решением.
Прямое обращение к клиенту
Это метод несколько жестче и скорее походит на подталкивание на клиента.
Вот клиент говорит свое возражение «Я подумаю». На что может следовать такой ответ:
«Хорошо, это надо обдумать. Мне нужно после составить отчет и у меня к вам будет последний вопрос. Хорошо?»
Далее клиенту необходимо дать паузу чтобы ответить на вопрос. Вопрос составлен таким образом, что на него легче всего ответить «Да». В конц концов почему не помочь вам с отчетом.
«Скажите, а какие у вас серьезные основания для сомнения?»
И следом идет пауза. Именно пауза, которая давит на клиента, заставляя его ответить прямо сейчас.
Что можно ответить на такой прямой вопрос в случае, когда возражение «Я подумаю» явная отговорка? «Да никаких» — что может быть основанием для продолжения и закрытия сделки.
Конечно клиент может ответить что — то невнятное, вроде «Такое так не решается». Что можно парировать «Конечно. И все же?» — в общем добиваясь четкого ответа.
Или можно спросить клиента в ответ на возражение «У вас есть сомнения в моей компетенции?» — со всей той же паузой.
Обычный метод
Самой популярной фразой менеджеров по продажам на возражение «Я подумаю» фраза «Давайте подумаем вместе». Если фразу применять вот таким образом то звучит не очень. Конечно такой фразой ответить просто, но можно для эффекта фразу применить так:
«Давайте подумаем вместе. Что вас смущает в предложении?»
То есть перейти к выяснении сути недовольства, то есть перейти к классическому методу изложенному выше.
На месте клиента или откровение
На слова клиента «Я подумаю» можно обратиться к клиенту напрямую — «Обычно Я подумаю говорят чтобы вежливо отказаться» или «На месте клиента я тоже так говорю когда не вижу достаточной выгоды».
Вы как бы подталкиваете клиента к откровенному диалогу. И тогда клиент скажет на прямую, что ему это не надо, либо рассказать истинную причину возражения.
Можно сказать так — «Я все равно уйду, скажите откровенно…»
Метафора
В ответ на любое возражение, в то числе возражение «Я подумаю» можно ответить метафорой или фразой. Например «Когда вы будете думать, другие будут пользоваться» или «Лучшее время для действий — между завтра и вчера».
То есть такой своеобразный разрыв шаблона — звучит оригинально но соответственно требует понимания момента и хорошей обратной связи с клиентом.
Вопрос о будущем
Очень интересный метод. Можно клиента напрямую спросить «Скажите, а что самое страшное произойдет……?»
А действительно, что может произойти такого ужасного? Можно попробовать!
Продолжить сделку
Как то довелось видеть работу коллеги, которого можно назвать «пичменом» — то есть в искусстве прямой работы с клиентами ему трудно было найти равных. После проведенного питча клиент говорит «Я подумаю». На что коллега ответил примерно так «О чем?! Сделали и забыли…..» и просто еще накидал информации по питчу.
Ничего сверх естественного, все в рамках стандартного питча, но результатом была успешная сделка.
Есть незыблемая истина — возражения клиента нельзя игнорировать. Но если вы покажете, что услышали возражение, то можно продолжить сделку: «Согласен что надо подумать. Кстати обращу внимание на…» — то есть напоминаем о плюсах предложения, продолжая сделку
Вернуться на шаг назад
Фактически метод схож с предыдущим. Если вы слышите скрытое возражение, вроде нашего «Я подумаю», значит есть упущение в выявления потребностей.
Поэтому есть необходимость вернуться на шаг назад, на этап выявления потребностей: «Я с вами полностью согласен. Я только уточню…».
Возможность отсрочки
Такой метод не раз приходилось применять на пенсионном страховании. Когда клиент говорил «Мне надо подумать» мы отвечали:
«Хорошо, все правильно. А скажите — вам 1 года хватит подумать?»
На что клиент мог ответить «Да» или «Да мне и недели хватит»
«Вот, раз в год вы можете менять НПФ. Посмотрите, оцените и после уже примете окончательное решение»
То есть клиенту дают понять, что клиент всегда может что — то поменять.
Речевые блоки
На возражение «Я подумаю» можно ответить простыми фразами. Например
«Я полностью согласен. Особенно стоит подумать над…» и еще раз проговариваете выгоды. То есть вариант вернуться к сделке.
Вообще то, какое решение примет клиент зависит от своеобразных весов — на одной чаше стоит цена товара на другой ценность товара. Если вес у обоих составляющих одинаков клиент действительно будет думать. Если цена товара перевешивает, то возражение «Я подумаю» будет лишь отговоркой. И соответственно если ценность товара или услуги выше, то и сделка у вас в кармане.
И соответственно закончить дополнительное проговаривание выгод перейти к завершению сделки например прямым вопросом («И так, берете?») или альтернативным вопросом («И так, вам два комплекта или одного хватит?»).
Вывод
Продажи могут быть разными. И методы применяемые в этих продажах могут быть совершенно разными. Это относится и к обработки возражения «Я подумаю». Это значит, что если в одних продажах обработка проходит, то в других будет просто неуместной.
Важно понимание момента и понимания самого клиента, то есть обратная связь. В любом случае если вам говорят «Я подумаю», то это не повод опускать руки и упускать клиента.
