Какой вид сервиса обратной связи выбрать для своего сайта
Возможно, вы собираетесь установить себе на сайт форму обратной связи, возможно, она уже стоит, а быть может вы уже опробовали этот канал и жутко в нем разочаровались. Так или иначе, сегодня на рынке можно выделить 4 разновидности формы обратной связи, представленные несколькими игроками. Мы постараемся, по мере возможностей, максимально объективно рассказать об их минусах и плюсах.
Онлайн-звонок
Zingaya – сервис онлайн-звонков с сайта, где клиент звонит не со своего телефона, а со своего компьютера. По клику открывается окно, где достаточно разрешить доступ к микрофону и звонок пойдет на телефон менеджеров. Zingaya уже давно на рынке, в свое время о них писали на TechCrunch и еще ряде международных крупных изданий. Технология давно себя зарекомендовала и сейчас стоит на сайте таких крупных игроков e-commerce как Enter.ru и Wildberries.ru.
Плюсы: настройка вида кнопки и окна, отсутствие навязчивости, голосовая связь, удобный личный кабинет, не требует наличие телефона или ввода номера.
Минусы: очень сложное ценообразование, которое зависит от того, кто и откуда будем вам звонить. Не показывает онлайн ли менеджер или нет, нет обратного отчета звонка. Если на компьютере нет микрофона, то совершить звонок не получится.
Онлайн-консультант
JivoSite, LiveTex, RedHelper, WebConsult, SmartSupp, Webim и еще ряд мелких и крупных игроков, работающих по одному принципу (всплывающее окно, где общение с клиентом проходит посредством текстовых сообщений), но сильно различающихся между собой дополнительными функциями. В одном из виджетов JivoSite, к примеру, указано, что заявки придут на почту, правда не указано, как ответят клиенту и когда. У LiveTex общение происходит сразу в открывшемся окне, правда с анонимом:
Как и Zingaya, онлайн-консультанты на рынке уже не первый год и успели зарекомендовать себя с положительной стороны. Касательно цен присутствует определенный разброс в зависимости от политики компании, но в среднем плата осуществляется за каждого отдельного оператора. Цена за одного оператора в месяц – от 800 до 2500 рублей.
Плюсы: простая настройка, контроль навязчивости, полная настройка внешнего вида, возможность дополнительных функций, в том числе, персонификации.
Минусы: Встречается привязка к компьютеру (чтобы общаться с клиентом, менеджер должен быть у компьютера), плата за каждого оператора (если операторов 5-6, то цена может составлять в месяц до 10 000 рублей).
Самописные формы заказа обратного звонка и онлайн-чаты на Jabber
Представляют собой самописные виджеты, каждый из которых выглядит по-своему, и, соответственно, работает так же. Как правило, такие виджеты идут в комплекте с самим сайтом и делает в качестве бонуса/за дополнительную плату/заранее обговорив та же студия, что и сайт. Исходя из этого, форма брендирована. Наиболее распространена практика писать такие виджеты на Jabber. Сюда же можно отнести и формы на основе готовых решений, к примеру, LiveZilla позволяет создать чат для своего сайта или тот же самый ChatFocus.
Плюсы: Дешево и сердито. Брендирование под дизайн сайта, возможность сделать форму так, как желает заказчик – звонок, текст или и то и другое. Отсутствие платы сторонним компаниям.
Минусы: Не очень надежны и не всегда работают, зачастую представляют собой бутафорию.
Callback-виджеты
Rocket Callback, Callback Hunter и многие другие. Тысячи их. Представляют собой всплывающее окно с 1 полем для ввода номера телефона. От Zingaya отличается тем, что общение происходит по телефону, а не через компьютер, хотя используется тот же самый VoIP. Различаются между собой дополнительными функциями — у Perezvoni это мультивиджет, у Rocket Callback настройка навязчивости, у RedConnect совместный браузер и так далее. По цене сильный разброс, но самая низкая цена у Rocket Callback (около 6 рублей за минуту), самая высокая у Callback Hunter (около 60 рублей за минуту).
Плюсы: Нет привязки к компьютеру, цена не зависит от количества операторов, настройка навязчивости и внешнего вида виджета, моментальная связь (от 20 секунд).
Минусы: При агрессивной настройке может сильно мешать посетителям, раздражая своим появлением в самый неподходящий момент.
Каждый из 4 видов фидбека отличается как минусом, так и плюсом. У онлайн-звонка все хорошо, да вот только без микрофона не поговоришь. Онлайн-консультанты очень удобны, да вот только высокая цена за несколько операторов. Самописные формы позволяют никому не платить, но зато требуют постоянного внимания. Сallback-виджеты позволяют моментально связаться, да вот могут быть невероятно навязчивыми. Есть мнение, что каждая из разновидностей может заменить другую, но это маловероятно, так как у каждой свои слабые и сильные стороны. Оптимальным решением будет протестировать все 4 и остановиться на том, что дало лучший результат.
Спасибо, что читаете нас!
Подписывайтесь на наш блог.
Эффективная форма обратной связи на сайте — 14 принципов
1. Простота
Форма должна быть максимально простой — чем меньше полей, тем лучше. Если логика ситуации все же требует нескольких полей, распределите их по нескольким экранам c кнопкой «дальше». Так пользователя не будет удручать длинная «простынь» из ваших вопросов.
Так мы и сделали на лендинге для фитнес-центра.
2. Контрастная кнопка
В интернете можно наткнуться на самые разные рекомендации насчет «идеального цвета кнопки». Одни утверждают, что лучше красной кнопки ничего еще не придумано, другие указывают на более высокую эффективность зеленых кликабельных элементов. Тестирования, исследования и рассуждения в этой области противоречат друг другу. Вероятно, идеального цвета попросту нет.
Однако, есть несколько непреложных правил, соблюдение которых повысит кликабельность кнопки под вашей формой:
1. Кнопка должна выделяться на внешнем фоне благодаря контрастирующему цвету.
2. Для вторичного контента лучше использовать менее заметную контурную кнопку — чтобы не порождать визуальный конфликт. Пусть пользователь обратит внимание в первую очередь на кнопку CTA.
3. Важно, чтобы было понятно, что это кнопка. На некоторых излишне хитро «задизайненных» сайтах миниатюрные контурные кнопки уж больно напоминают логотип и другие графические элементы.
4. Кнопка должна содержать глагол, а не существительное. Например, «заказать», а не «заказ». Практика показывает: по таким кнопкам чаще кликают. 
«Записаться», а не «запись онлайн» (лендинг для центра подготовки к экзаменам).
3. Отсутствие капчи
Не стоит стращать пользователей капчей. Она вызывает страшное раздражение. 
4. «Человечное» автоуведомление
Это правило хорошего тона — уведомить человека о том, что его заказ принят. Один из ключевых принципов юзабилити заключается в том, что пользователь всегда должен отчетливо понимать, что происходит на сайте. 
5. Дизайнерское оформление
При ознакомлении с сайтом пользователь настраивается на необходимую волну — для этого дизайнер использует в макете сайта определенные цвета и очертания. В идеале, в форме заказа важно «дожать», довести до кульминации эмоциональный посыл сайта. Ведь ваша задача — сподвигнуть пользователя к долгожданному действию. 
Пример — форма с нашего лендинга для фитнес-центра. Здесь для придания оформлению динамичности, передачи ощущения движения используются параллелограммы и трапеции. Указывающая своим взглядом на форму девушка готова нажать на кнопку таймера. В совокупности с обилием красного цвета это мотивирует пользователя к действию — заполнению формы.
6. Грамотное управление вниманием
Важно привлечь внимание к форме визуальным акцентом, например, обычными стрелочками, как на этом лендинге для компании, торгующей сухофруктами: 
7. Мобильная адаптация
Важно, чтобы с кликабельными элементами было легко взаимодействовать с мобильных устройств. 
Согласно исследованиям, среднему пользователю максимально комфортно нажимать на объекты, имеющие ширину 45-57 px.
Помните: закон Фиттса о сенсорно-моторных процессах гласит: чем меньше цель, тем дольше и тяжелее ее достигать. Не превращайте пользовательский опыт своих потенциальных клиентов в игру в дартс.
8. Емкий дескриптор
Пользователь должен четко понимать, что именно произойдет после заполнения им формы:
⦁ какие блага он получит;
⦁ через сколько времени следует ожидать обратную связь. 
Пример: форма заказа с нашего лендинга для детского кафе-ресторана.
9. Форма справа
Если располагаете форму заказа на первом экране, следует разместить ее справа. Пользователи изучают контент, начиная с левой верхней части. Прежде чем принимать решение о необходимости заполнения формы, они должны увидеть ваш логотип, ознакомиться с оффером. 
Например, посетители разработанного нами лендинга для EГЭ-центра сначала узнают о том, что им предлагается обучение в одном из старейших подобных учебных центров России, и только потом им предлагается совершить действие — записаться на пробное занятие.
10. Используйте эффекты при наведении курсора
Есть возможность изменять вид кнопки при наведении с помощью средств CSS (каскадных таблиц стилей). Ею не стоит пренебрегать. Изменение цвета дает понять пользователю, что данный элемент не является декорацией. Это даже привлекает дополнительное внимание «в моменте». 
Пример с нашего лендинга для услуг по строительству домов.
11. Дополнительные стимулы
Используйте формулировки наподобие «бесплатно», «в течение 5 минут», «записалось уже 123 человека». Информация, которая свидетельствует о легкости совершения сделки, оперативности обратной связи и социальном одобрении повышает вероятность заполнения формы. Естественно, ваши обещания и утверждения должны быть правдивыми. 
12. Выделяйте заполняемые поля
Пропишите код кнопки так, чтобы заполняемое пользователем в данный момент поле подсвечивалось. 
13. Выделите обязательные для заполнения поля
Обозначьте звездочками поля, заполнение которых кажется вам наиболее критичным. 
14. Тщательно продумайте надписи
Используйте в кнопках формулировки наподобие «хочу так же». Согласно исследованиям, такие утверждения от первого лица, созвучные мыслям пользователя, повышают конвертабельность. 
По возможности задействуйте понятные, но интересные призывы к действию. Например, в одной из форм лендинга для фитнес-центра мы использовали призыв «обновись с нами». С одной стороны, это созвучно названию «НОВА фитнес». С другой, созвучно идее омоложения — одному из главных мотиваторов в ЗОЖ.
Мы желаем вам множества заполненных форм — пусть покупатели обретают свое потребительское счастье именно с вами!
Почему обратная связь так важна и как правильно ее использовать в scrum-командах, чтобы получить максимум эффекта
Всем привет! Меня зовут Мария Фомина, я являюсь scrum-мастером в компании «Ренессанс страхование». Моя статья включает в себя две части: первая посвящена определению обратной связи, ее основным видам и критериям, моделям использования и распространённым ошибкам при применении техник, а также советам, как можно принимать обратную связь.
Во второй части вы узнаете секреты создания и проведения эффективного тренинга в scrum-командах по обратной связи.
Что такое обратная связь (далее по тексту обратная связь – ОС)? Под обратной связью понимается информация о том, как объект обратной связи проявляется и как это влияет на других людей, команду, разрабатываемый продукт, организацию. Не стоит путать это с неконструктивной и субъективной критикой, разного рода манипуляциями, выраженными в том числе в словесной форме, а также оценочным суждением, приказами и побуждениями к действию.
Какие виды обратной связи нам известны? Вы скорее всего встречали обширное количество видов, но я бы предложила опираться на нижеизложенные вариации:
поддерживающая обратная связь – позволяет человеку осознать действия, которые приводят его к успеху, более эффективным результатам и т.д.;
корректирующая – помогает человеку осознать, какие его действия приводят к нежелательным для него или команды результатам, и как эти действия можно скорректировать;
развивающая – помогает человеку осознать его сильные стороны, развить их и использовать более эффективно.
А вы когда-нибудь задавали себе вопрос, как понять, насколько сессия обратной связи прошла успешно? Если вы будете придерживаться нескольких несложных правил и критериев, то ваша обратная связь и вашей команды обречена на успех:
ОС должны быть своевременной;
описывает факты, а не гипотезы или предположения;
не содержит оценок (за исключением моментов, где критерии оценки однозначны и объективны);
сфокусированная (обсуждаем один аспект поведения за один раз);
не затрагивает личность объекта обратной связи (обсуждаем действия и поведение, не личность);
однозначно описывает результат действий объекта обратной связи и их последствия;
однозначно описывает желаемые изменения и причины, по которым изменения необходимы (за исключением объективных и очевидных причин);
сохраняет позитивный баланс между похвалой и критикой;
подразумевает диалог, а не только монолог.
Зачем в целом собирать обратную связь в scrum-командах и какая от этого польза? Я в свою очередь выделяю три наиболее весомых аргумента в пользу сбора ОС, это помогает:
определить текущее состояние команды в плане зрелости существующих процессов и взаимодействий;
определить вектор дальнейшего развития;
выработать ряд решений для непрерывного улучшения процессов и взаимодействий с последующей адаптацией.
Теперь предлагаю разобрать несколько моделей обратной связи и примеров их применения.
Модель бутерброда
Это одна из самых распространенных моделей, которая есть у многих на слуху. Заключается метод в несложном алгоритме: похвалить – поругать – похвалить. В своих продуктовых командах я использую модель бутерброда достаточно часто, как в сессиях one-to-one, так и в групповых сессиях сбора обратной связи. Важно подчеркнуть, что метод нацелен на корректировку результатов, взаимодействий или поведения.
Модель SLC
Достаточно просто, не правда ли? Полезно отметить, что данную модель можно использовать в следующих случаях работы scrum-команды:
после завершения спринта или закрытии одной из вех проекта;
для организации прозрачной работы, когда всем членам команды необходимо быть в курсе происходящего;
в кейсах, когда важно формировать стандарты и быстрые рабочие алгоритмы: выявлять узкие места процесса и типичные ошибки, чтобы корректировать процессы и методы работы сразу у всех.
Модель BOFF
Вначале член команды выделяет один факт, событие или поведение, которое, по его мнению, следует подсветить. После озвучиваются естественные последствия, которые произошли или возможно произойдут в результате отмеченного факта, либо поведения, сопровождающиеся чувствами и эмоциями члена команды. Следующий шаг – договориться с командой, что произойдет в случае, если действие повторится и как избежать этого в будущем. Важно, чтобы команда или сотрудник самостоятельно предложили варианты разрешения проблемы в будущем.
Приведу пример из своего опыта, который произошел при внедрении процесса поддержки в продуктовых командах. На первых порах работы по новому процессу участники проходят стадию шторминга, где отшлифовываются острые углы и налаживаются взаимоотношения в командах. Поэтому став свидетелем неверной маршрутизации запроса от поддержки в адрес своей команды, я решила использовать модель BOFF и помочь коллегам договориться. Сотрудника поддержки зовут Иван, название моей команды – Звездные войны:
«Иван, вчера я обратила внимание, что на команду Звездных войн был назначен дефект по системе Х, однако поддержкой этого функционала команда не занимается. Это нарушает согласованный ранее регламент. Я расстроена, так как это отвлекает ценное время продуктовой команды. Давайте вместе подумаем, как мы можем решить эту проблему с багами в будущем?»
Модель SOR
Модель ненасильственного общения (ННО)
Метод берет свое начало от автора Маршалл Розенберг и его книги «Ненасильственное общение». К слову, полезная литература для фасилитаторов и scrum-мастеров! Среди остальных техник особо выделяю эту за то, что такой формат обратной связи позволяет предельно просто, честно и открыто высказать свои мысли и чувства, при этом стараясь помочь команде изменить ситуацию. Суть подхода заключается в следующем алгоритме транслирования ОС:
, которые являются причиной возникновения чувств и эмоций;
об изменении поведения.
Примеров может быть масса, попробуйте постепенно практиковать эту технику и, если доверять Маршаллу Розенбергу, вы сможете разрешить любой конфликт!
А теперь поделюсь с вами примером использования этой техники в scrum-команде.
Scrum-мастер дает каждому карточки: две зеленые и одну красную и просит написать обратную связь коллегам, опираясь на примеры конкретного поведения. Зеленая карточка — поведение, поддерживающее ценности, красная — нарушающее их. Обратная связь дается в формате ненасильственной коммуникации. Она может быть адресована как всей команде, так и конкретному человеку.
Карточки зачитываются по очереди, а scrum-мастер фасилитирует открытый диалог, помогая команде высказываться без оценок, интерпретаций и обвинений.
Давайте теперь поговорим о том, а как грамотно можно принимать обратную связь?
Для этого существует небольшой алгоритм:
Поблагодарить за обратную связь! Любую, позитивную или негативную. Если человек нам что-то высказал, значит ему не все равно.
Анализ обратной связи. Желательно, через промежуток времени, может пройти день или два. Мы возвращаемся к зафиксированному и смотрим, что из обратной связи мы можем применить в нашей работе? Если эмоции не дают спокойно проанализировать, то откладываем и возвращаемся позже.
Применяем то, что мы вынесли из обратной связи!
В завершении первой части хочется обратить ваше внимание на распространенные ошибки, с которыми сталкиваются ребята в процессе освоения азов обратной связи. Старайтесь их избегать! Итак, к типовым ошибкам относятся:
отсутствие любой обратной связи
несвоевременная обратная связь
дисбаланс в сторону критики или похвалы
создание ситуации, когда объект обратной связи должен защищаться или оправдываться
поверхностная обратная связь (тот, кто дает обратную связь, до конца не разобрался в ситуации)
затрагивает и оценивает личность того, кому дают обратную связь
основана на предположениях, а не фактах
основана на субъективном восприятии ситуации, полученном от третьих лиц
необъективна, основана на оценочных суждениях
обратная связь дается по ситуации, когда ожидания от объекта обратной связи ничем не обоснованы
На этом первая часть статьи подходит к концу. Надеюсь, вы нашли для себя ответы на свои вопросы и подчерпнули полезные советы! Вторая часть будет опубликована отдельной главой, не пропустите!
Что такое форма обратной связи и как её сделать на сайте
Форма обратной связи: что это такое
Разберёмся, что же такое форма обратной связи и для чего она нужна. Если Вы ведёте свой бизнес в Интернет и у Вас есть сайт – это значит, что на нём обязательно должна быть такая форма. Она служит для того, чтобы Вы смогли отвечать на вопросы посетителей, проводить анкетирование, осуществлять приём заказов и заявок на исходящие звонки.
Использование такого функционала, как контактная форма делает отправку писем владельцу сайта менее затруднённой. На сайте существует специальное поле, которое отводиться для того, чтобы написать письмо и задать интересующий вопрос о цене создания сайта-визитки под ключ, например.
Здесь так же не потребуется искать и вводить электронную почту владельца ресурса, потому что в форме она предусмотрена по умолчанию. Незнание посетителем электронного адреса вдобавок огородит собственника сайта от спам-атак.
В использовании формы обратной связи существует огромное количество плюсов. Её удобство состоит так же в значительной экономии времени. Всё это из-за того, что клиенту не нужно переходить в свою почту, вводить электронный адрес владельца ресурса или администратора и отправлять письмо. Существует даже вариант увеличить конверсию сайта, это так же возможно при правильном использовании формы обратной связи.
Как сделать форму обратной связи
Теперь рассмотрим, как сделать форму обратной связи на сайте. Большинство обычных пользователей не смогут сделать это самостоятельно, поэтому программист – это тот, кто Вам нужен. Так как для разработки формы понадобиться знание PHP, HTML и JavaScript. Но, так же, в Интернете существуют различные конструкторы, с помощью которых возможно создать такой функционал. Но надёжнее, конечно же, будет первый способ разработки.
Обычно, в форме обратной связи имеется несколько различных полей, которые заполняются посетителем. Все Вы, несомненно, знаете, что существует ряд полей, которые отмечаются звёздочкой – это значит, что они являются обязательными для заполнения. Обычно это поля с ФИО, Вашим телефоном и адресом электронной почты. И если Вы их игнорируете, то написанное Вами письмо не будет отправлено.
Теперь к вопросу о том, где на сайте можно разместить такую форму. Если она содержит достаточное количество полей для заполнения, то для такой формы выделяется отдельная страница, или же на вкладке «Контакты». А вот размещать такую форму на главной странице сайта не стоит. Но если Ваш сайт представлен в формате Landing Page – это значит, что форма по умолчанию будет размещаться на главной странице. Так как лендинги представляют собой одностраничный веб-ресурс.
Как защитить форму обратной связи от спама
В заключение скажем о том, как защитить форму обратной связи от спама с помощью всем известного способа. Владельцам веб-ресурсов мы советуем установить систему CAPTCHA – это проверочный код, с помощью которого определяется, является ли пользователь реальным или роботом. Пользователю предоставляется искаженное слово, обычно помещаемое поверх искаженного фона. Он должен ввести слово в поле, чтобы завершить процесс.
Компьютерам трудно декодировать искаженные слова, в то время как люди могут легко расшифровать текст. И если данный код не будет расшифрован, соответственно письмо не будет отправлено. Это необходимо, потому что множество роботов способны осуществлять отправку спама с форм обратной связи, а такой код поможет Вам получать письма только от реальных клиентов.
Размещая на своём сайте такой функционал, как форму обратной связи, Ваши клиенты смогут в считанные минуты задать вопрос о том, как заказать СЕО продвижение сайта, например, или любой другой вопрос, соответствующий тематике Вашего ресурса. И благодаря такой форме, все письма будут составлены чётко и аккуратно, чтобы без труда можно было понять, в чём суть обращения.
