Что значит частичный выкуп в интернет магазине
Всё для покупателя. Всё для его удобства. Всё для того, чтобы он купил … хоть что-то.
Что такое частичный выкуп?
Частичный выкуп заказа интернет-магазина — возможность для покупателя, который заказал более одного товара в заказе выбрать и оплатить только необходимый ему (понравившийся, подошедший по размеру, цвету и т.п.) товар. Оплата обычно происходит во время получения заказа.
Т.е. курьер должен иметь при себе кассовый аппарат, возможно ридер для приёма карт, если оплата происходит безналичным способом, и описание вложения заказа с ценами (товарная накладная, мобильное приложение и т.п.). Курьер, основываясь списком товара в заказе отменяет (вычеркивает) невыкупленные товары и сообщает клиенту итоговую сумму заказа после коррекции. После чего получает с клиента оплату и печатает чек.
То есть клиент может заказать в интернет-магазине семь моделей понравившихся ему труселей. Этот заказ из семи штук могут доставить в этот же день. Он может заняться примеркой, пока курьер стоит в коридоре. А потом с фразой «… уф, ну вроде выбрал …» вернуть 6 штук курьеру, оставив себе только синенькие «в ромашку». После этого расплатиться наличными с курьером и … вуаля!
Какие товары не подвержены частичному выкупу?
Как-то в узком кругу с коллегами и владельцами интернет-магазинов за чашкой пятничного чая зашла речь о больших затратах (временных, финансовых, о невосстанавливающихся серых клетках и т.п.) на частичный выкуп. И тут один из собеседников искренне поинтересовался о смысловой нагрузке этого выражения. После того, как он выслушал различные определения и примеры, он постарался представить частичный выкуп применительно к своему бизнесу.
Курьер интернет-магазина, успешно доставив 29 заказов по Москве смотрит на часы и понимает, что последний заказ, лежащий уже на переднем сиденье, он успеет доставить к 22-00 и со спокойной душой «уйдёт на выходные». С клиентом он уже созвонился и через один светофор будет на месте.
Взбежав без лифта на 4 этаж и, не успев отдышаться, позвонил в дверной звонок. Дверь открылась практически без замедлений. Покупатель ждал свой товар.
Пройдя в коридор, курьер присел на низкую кушетку в ожидании проверки содержимого посылки. Через несколько минут вышел расстроенный покупатель и со словами «… а почему он не такой розовый? Да и не эластичный вовсе. И батарейки севшие! И вообще это не то что мы видели на сайте и ждали! Делайте немедленно возврат. Мы оставим только плётку…» начал возмущённо махать на уровне глаз курьера товарами из заказа.
Сделав все необходимые процедуры частичного выкупа, курьер взял деньги, поднялся с низенькой кушетки и, завернув в пакет «товарища», вышел на лестничную площадку.
Медленно спускаясь по ступенькам, он не переставал думать о том, что ему повезло, и что ситуация могла повернуться совсем другой стороной, был бы на месте покупателя не женщина.
Чайная компания ещё немного пошутила на эту тему, предлагая разные варианты развития «томного вечера курьера», а после все сошлись на мнении, что и в данной области со временем может начаться борьба с использованием конкурентного инструмента «частичный выкуп».
Покупатели меняются, а мы меняемся вместе с ними.
Виды выкупов товаров. Что такое частичный выкуп?
Частичный выкуп
Заказы могут быть двух видов: с возможностью частичного выкупа товаров и без него.
По каждому товару нужно нажать на статус «забрать», откроются характеристики груза. Если у груза неправильный вес или габариты, исправьте ошибки, и нажмите «забрано». Вес и габариты можно менять только в бо́льшую сторону.
2. Частичный выкуп на доставке означает, что клиент имеет возможность выбирать товары в заказе, то есть смотреть их и отказываться от того, что не понравилось.
По каждому товару нужно проставить статусы, если клиент выкупает товар – проставляете «выдано», если отказывается – выбираете «отказ». На доставке характеристики груза изменить нельзя.
3. Если в заказе частичный выкуп запрещен, то клиент может взять либо всё, либо ничего.
Возможности отмечать каждый товар не будет, доступны только быстрые статусы: «подтвердить всё», либо «отменить всё». Сбросить статусы можно кнопкой «повтор».
Возвратов стало больше – как справляется розница?
Пандемия способствовала росту интернет-торговли, а вместе с ней увеличилось и количество возвратов товара. Retail.ru спросил у логистических компаний, какие товары и в каких сегментах возвращают покупатели, как избежать большого количества возвратов и как часто компании сталкиваются с потребительским экстремизмом.
Фото: Nicoleta Ionescu/shutterstock
Количество возвратов выросло почти в пять раз
Алексей Вайсберг, директор по развитию логистического оператора Logsis
Количество возвратов за последний год выросло почти в пять раз. Мы связываем этот тренд с заботой магазинов о лояльности покупателей, а также с существенным увеличением числа наших клиентов – продавцов одежды, что позволило нам прирасти в объеме доставок почти на 40%.
Мы классифицируем возвраты по трем разным направлениям.
Первое – это частичный выкуп товаров в заказе. Доля таких заказов существенно выросла в наших доставках в связи с большим притоком клиентов из fashion-сегмента. Сейчас доля доставок, которые завершаются частичным выкупом, составляет около 8% в Москве и 3% в Санкт-Петербурге. Есть клиенты, у которых доля частично выкупаемых заказов достигает 10 и даже 15%.
Второе – полный отказ от заказа, когда покупателю не понравилось ничего после знакомства с товаром. Таких заказов фиксируется не более 5%.
Специальный визит курьера к клиенту за возвратом – третье направление. Долю таких заказов оценить невозможно, поскольку мы не видим связки «продажа – возврат». Возможно, реализация такого товара происходила через другой канал доставки или даже в офлайне.
Основные причины возвратов – не подошел цвет/размер, несоответствие ожиданиям по качеству и т.п.
Работа с возвратами
Некоторые магазины сейчас запрещают покупателям частичный выкуп заказов. Это, на наш взгляд, тупиковый путь, который уводит покупателя в офлайн-канал. Даже имея развернутую сеть торговых точек, коммуникация с покупателем в ключе «выкупай весь заказ – у нас очень простой возврат в любой магазин» ведет к существенному снижению лояльности к магазину.
Потребительский экстремизм
Наша компания периодически сталкивается с потребительским экстремизмом – возвратом поношенных вещей, подменой брендовых вещей подделками и т.д. Нельзя сказать, что доля мошеннических операций велика, но то, что они есть, – очевидно.
Екатерина Анциферова, директор по продажам Hermes Russia, занимающейся доставкой и выдачей в сети ПВЗ
Среднее число возвратов в компании Hermes – примерно 10%. Наиболее часто они фиксируются у интернет-магазинов сегмента fashion, реже покупатели хотят вернуть книги, электронику, косметику.
Мы наблюдаем рост общего количества заказов, начавшийся в период локдауна год назад, на определенные группы товаров (для дома, сада, спорта). Прошлый год сформировал привычку делать покупки онлайн, увеличил долю покупателей интернет-магазинов. Выросло общее число заказов, соответственно, и возвратов, доля которых в общем объеме заказов для нашей компании не изменилась.
Работа с возвратами
Для любой логистической компании работа с возвратами – сложный и затратный процесс. Мы постоянно работаем над этим и ищем пути сокращения издержек, оптимизируя взаимодействие с партнерами путем согласования скидок, например. Также внедряем новые услуги и процессы, направленные на упрощение и ускорение процедуры возврата для интернет-магазинов и их клиентов. Например, услуга «Легкий возврат», которая позволяет покупателю оформить возврат онлайн за считаные минуты, сдать товар в удобный ПВЗ Hermes и быстро получить возврат средств. Эта услуга помогает интернет-магазинам увеличивать лояльность действующих клиентов и привлекать новых.
Потребительский экстремизм
Товары премиум стали возвращать больше, масс-маркет – нет
Александр Митюков, координатор Межрегиональной ассоциации курьерских служб
Число возвратов растет пропорционально росту рынка, если сравнивать текущую ситуацию на май 2021 года с аналогичным периодом 2020-го. С учетом того, что в настоящее время рост рынка e-commerce несколько стабилизировался, уверен, что показатель количества возвратов к концу 2021 года останется на уровне значений начала года. Если говорим о возвратах премиум-товаров, то их количество действительно имеет тенденцию к незначительному росту, а в случае масс-маркета такой явной тенденции не прослеживается.
Работа с возвратами
Важно понимать причину, анализировать и делать соответствующие выводы. Почему покупатели возвращают товар: это качество, которое не устраивает, это брак, недостаток информации о товаре на витрине недостаточно подробные фотографии или что-то иное.
Необходим тщательный анализ в каждом конкретном случае, на конкретной витрине продавца. На основании анализа – конкретные шаги по улучшению клиентского пути, конкретной структуры карточки товара и глубины описания товара, обеспечения контроля качества товаров и многое другое. Универсального рецепта нет.
Потребительский экстремизм
Говорить о некой тенденции касательно того, что количество возвратов продолжит свой рост, по-моему, преждевременно. Мнение, что в масс-маркете люди часто покупают вещи «напрокат» и потом сдают, не разделяю. Эта проблема существовала и раньше, существует сейчас, но говорить о некой тенденции с динамикой увеличения таких случаев я бы не стал. Мы такой информацией в ассоциации не располагаем, хотя и коммуницируем с достаточно большим количеством коллег из e-commerce.
При предоплате процент возвратов резко снижается
Денис Гладкий, директор по электронной коммерции FM Logistic в России
Существенного изменения процента возврата мы не наблюдаем. За последний год рост числа возвратов несущественный. Если говорить об отрасли в целом, то они чаще всего наблюдаются в сегменте fashion-товаров, который предполагает примерку приобретаемой продукции.
Потребительский экстремизм
Нам известно, что на рынке e-commerce может встречаться такое явление, однако в сфере деятельности нашей компании оно не носит массового характера.
Потребители товаров, входящих в реализуемые нашей компанией проекты, четко знают свойства продукции и условия ее продажи. На рынке увеличивается доля предоплаченных заказов, поскольку покупатели все больше доверяют системам интернет-платежей и чаще ими пользуются. В случае предоплаты процент возвратов резко снижается.
5 способов повысить выкуп из ПВЗ
Невыкупленные заказы несут дополнительные расходы на логистику и тормозят рост бизнеса. Пока товар лежит в ПВЗ, доход от продажи не пускается на развитие бизнеса.
Заказ может храниться 30 дней, и только потом его отправят обратно, потенциальная прибыль замораживается более чем на месяц. К тому же, возвращая товар назад, нужно не потерять его в пространстве. Всё это плохо отражается на деятельности компании.
Если даже 1/10 часть заказов не выкупается — это повод к действию. Мы изучили основные причины отказов и выделили 5 способов повысить выкуп.
Иногда клиенты просто забывают о заказе, особенно, если не получают ни одного уведомления о доставке.
В retailCRM есть интеграция с более чем 20-ю службами доставок, поэтому в CRM всегда актуальный статус доставки, система по трек-коду отслеживает, как посылка едет до клиента.
Когда посылка поступила в ПВЗ, срабатывают настраиваемые триггеры, например:
Допустим, ничего не сработало: клиент не хочет выкупать заказ. Для этого случая мы сделали специальный статус «Возврат в пути», который отслеживает такие заказы. По нему будет видно, какие товары не были выкуплены и идут назад в магазин.
На этот статус настроили триггер, который в разделе карточки заказа перезаписывает адрес клиента на адрес магазина, куда должен вернуться товар.
Pink Beauty оповещает клиентов о том, что посылка пришла в место вручения. Клиенту уходит письмо и sms, а на ответственного менеджера автоматически ставится задача «Позвонить клиенту».
Если клиент не забирает свой заказ, то через некоторое время ему вновь приходят уведомления. Это возможно благодаря интеграции retailCRM с Почтой России. Сценарий повысил процент выкупа на 10−15%.
Неправильно записанный адрес — популярная причина невыкупа. retailCRM упрощает ввод данных с помощью Geohelper.
Geohelper определяет часовой пояс, время и индекс клиента, а также структурирует адрес: самостоятельно разобьёт текст на город, метро, улицу, дом, квартиру и не только. Вводить информацию с ним быстрее и надёжнее.
Менеджер не совершит ошибку при написании улицы, а если есть схожие названия, например, с разницей в одну букву, то Geohelper покажет это.
Посылка не потеряется и дойдёт до адресата.
Бывает, что клиенты заказывают товары в подарок, планируя получить точно в срок. Если товар опаздывает, интернет-магазин получает отказ в выкупе, а вдобавок и негативный отзыв в социальных сетях. Причина — медленная сборка и упаковка на складе.
Здесь поможет управление на уровне статусов заказа в CRM-системе. Склад может видеть заказы только в своих статусах. Менеджеры следят, чтобы они своевременно переводились.
Если установить ограничения по времени в каждом статусе, то получится ускорить процесс. Например, если заказ находится в статусе «Комплектуется» дольше одного дня, то присваивается метка «Просрочен». Автоматическая постановка задачи менеджеру поможет обратить внимание на заказ и ускорить процесс доставки клиенту.
Охватите как можно больше покупателей, чтобы им было комфортно забирать посылку.
Если человеку неудобно добираться до пунктов самовывоза, а их рабочее время такое же, как у клиента — заказ либо надолго задержится, либо вовсе отправится назад.
Выберите в маркетплейсе retailCRM 2−3 службы доставки с разным расположением по городу и широким временем работы. Бывает, что разные службы доставки могут находиться в одном офисе и работать по одинаковому графику.
Особенно большой процент невыкупа в интернет-магазинах, торгующих товарами в нишах недорогих подарков и аксессуаров, когда покупки импульсивны. Клиент быстро теряет интерес.
Отказаться от наложенного платежа — самый радикальный способ в таком случае и со своими последствиями.
Предоплата на сайте повышает количество выкупов и снижает другие затраты. А деньги вы получаете сразу и можете использовать их на развитие бизнеса. Но интернет-магазину важно заслужить доверие или предоставить какие-то гарантии, чтобы клиенты оплачивали заказ сразу. Иначе конверсия в заказы будет снижаться.
В целом, исследования показывают, что уровень доверия к интернет-магазинам очень хороший. 85% — в целом доверяют или скорее доверяют, 8% — доверяют полностью. Лишь 2% опрошенных совершенно не верят интернет-магазинам.
Будьте прозрачны и открыты. Вот несколько обязательных элементов, вызывающие доверие у покупателей:
Проанализуйте, возможно отказ от наложенного платежа будет экономически более выгоден.
Частичный невыкуп в fashion: насколько велика проблема и как с ней бороться
Игорь Бахарев
22% от всех купленных в интернете предметов одежды возвращается обратно в магазин. Об этом говорится в исследовании в области электронной коммерции, проведенном в Гетеборгском университете.
Как отмечает руководитель исследования, профессор индустриальной и финансовой экономики и логистики Майкл Браун, во многих случаях проделываемый одеждой путь оказывается «очень большим».
Многие интернет-компании, работающие в Швеции, заказывают свой товар у производителей и оптовых поставщиков, которые преимущественно находятся в Азии. В результате одежда может преодолевать тысячи километров. Например, она может пройти через цепочку логистических складов в Польше и других странах Европы, а потом добраться до Китая, где эту одежду перепроверят, заново упакуют и вернут отправителю для новой продажи.
В Британии дело обстоит ещё хуже. Как показало исследование Barclaycard, половина товаров в сегменте «одежда и обувь», купленных в интернет‐магазинах Великобритании, возвращается обратно. Британцы, по словам исследователей, являются «серийными возвращальщиками». Они отправляют обратно товаров суммарной стоимостью около 7 миллиардов фунтов стерлингов каждый год. Высокий процент возвратной логистики провоцирует рост цен в магазинах, ведь онлайн-магазины несут убытки, так как вынуждены дополнительно оплачивать стоимость доставки, возврата и последующей обработки товаров.
Причины частичного невыкупа
Эксперты Гетеборгского университета пишут, что интернет-покупатели привыкли заказывать намного большее количество предметов одежды, чем планируются оставить. В частности, они могут заказать одежду нескольких фасонов, размеров или цвета, так как не уверены, что им понравится.
Эксперты Barclaycard рассказывают, что ситуация, когда возвращенные предметы поношены или даже повреждены, встречается очень часто. При этом магазины не могут продать второй раз эти предметы как новые, что снижает их стоимость при перепродаже.
Гиганты толкают рынок к возвратам
Amazon, в свою очередь, анонсировал новую услугу подписки на модную одежду. Ритейлер ежемесячно будет отправлять подписчикам Prime «модные коробки» под размер и вкусы покупателей. Те могут носить их, а потом бесплатно вернуть, выкупив только то, что понравилось.
Возврат обычных товаров тоже бесплатен. Надо всего лишь донести не понравившиеся товары с Amazon до ближайшего магазина сети Kohl’s или в UPS, чтобы отправить их в магазин. При этом покупателям даже не нужно беспокоиться о том, чтобы найти оригинальную коробку, упаковать ее или распечатать специальные этикетки. Всё сделают сотрудники партнёров Amazon.
Как избежать возвратной логистики, если вы не международный гигант
Чтобы решить проблему нужен полный рич-контент, фотографии «из жизни», описание важных параметров, наглядная демонстрация посадки и стилевых и цветовых сочетаний.
Управляющий директор по цифровому маркетингу и продукту Lamoda Group Юлия Никитина рассказывает, что в её компании активно пытаются бороться с проблемой невыкупаемости заказов, ведь чем реже в заказ попадают «лишние» товары, тем равномернее распределяется нагрузка на операционные мощности ритейлера, и, соответственно, тем больше товаров находится в наличии и сохраннее их товарный вид.
А в собственной фотостудии Lamoda проводятся детальные съемки для получения подробных фотографий всех товаров с разных ракурсов, в том числе и на моделях, можно рассмотреть в увеличении текстуры и детали.
В Wildberries покупателей мотивируют ответственно относиться к заказам в интернет-магазине с помощью собственной программы лояльности: чем меньше клиент возвращает товар, тем выше размер его индивидуальной скидки.
