что делать если во время вашей беседы с клиентом раздается телефонный звонок

Основные правила делового этикета

4. Что делать, если во время вашей беседы с клиентом раздается телефонный звонок? Правила телефонного этикета и вежливости предписывают поступать следующим образом: извинитесь перед клиентом, снимите телефонную трубку и, сославшись на занятость, попросите перезвонить. Возможен и другой вариант: запишите номер телефона звонившего и перезвоните ему, как только будете свободны.

При вызове по телефону отсутствующего в данное время сотрудника не следует ограничиваться ответом: «Его нет» и швырять трубку на рычаг. Следует сказать; «Его сейчас нет. Будет тогда-то. Может быть, ему что-нибудь передать?» Если вас об этом попросят, зафиксируйте просьбу и положите записку на стол коллеге. Очень неудачно звучат ответы: «Его нет, не знаю где он. Может, оставите номер вашего телефона». Более того, не стоит вдаваться в подробности: «Алла Викторовна еще не пришла с обеда», «Наверное, в буфете (курилке)» и т.п.

6. Деловой телефонный разговор должен быть кратким. Например, в японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

Заканчивает разговор тот, кто позвонил, поэтому не рекомендуется принявшему звонок проявлять нетерпение и стремиться к «свертыванию» разговора. Но что делать, если собеседник не в меру болтлив, отвлекается от темы разговора, заостряет внимание на деталях? Существует множество приемов, чтобы прекратить разговор с многословным собеседником, не обидев его и при этом соблюсти вежливость и деликатность. Обычно используют фразы: «Очень приятно с вами разговаривать, но сейчас я должна уйти», «Как бы хотелось поговорить с вами еще, но у меня очень срочные дела», «Очень рад был вас слушать, но мне надо на деловую встречу» и т.п.

7. Важно, чтобы служебный телефонный разговор велся в спокойном, вежливом тоне. Во время разговора необходимо создать атмосферу взаимного уважения, чему способствует улыбка. Собеседник ее не видит, но чувствует. Голос, тембр, интонации и тон могут очень многое сказать о вас. По данным психологов, интонация и тон разговора несут до 40 % информации. Говоря по телефону, мы можем вызвать доверие у собеседника или, наоборот, неприязнь.

Рекомендуется говорить ровно, сдерживать свои эмоции и не прерывать речь собеседника. Если ваш собеседник высказывается в резкой форме, склонен к спорам, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же, не возражайте прямо.

8. Никогда не говорите по телефону с набитым ртом. Недопустимо во время телефонного разговора жевать, пить и параллельно разговаривать с сотрудниками.

9. Телефон усугубляет недостатки речи, поэтому рекомендуется следить за произношением чисел, имен собственных и фамилий. В разговоре лучше не употреблять специфические, профессиональные термины, которые могут быть непонятны собеседнику. Не допускается жаргон и такие выражения, как «идет», «лады», «добро», «пока» и т.п.

Завершать разговор следует вовремя, чтобы избежать пресыщения общением, которое выражается в беспричинном недовольстве и обидчивости партнеров, а иногда и в раздражительности. В конце разговора надо поблагодарить за звонок или полученную информацию (новость). «До свидания, спасибо за звонок», «Приятно было поговорить с вами» и т.п.

Что делать в первую очередь, с чего начать и как себя вести, если звонить придется вам?

I. Определите цель телефонного разговора (может, он не важен и не нужен). Ненужные разговоры нарушают рабочий ритм и мешают работать тем, кто находится рядом. Если вы определили цель и тактику ведения телефонного разговора, то составьте план беседы, набросайте перечень вопросов, которые хотели бы решить, так как это позволит не упустить из вида главного и сделает разговор логичным и лаконичным. Как показывает анализ телефонных разговоров, до 40 % занимают повторения слов и фраз.

2. Номер набран. Первой фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Вначале, согласно этикету телефонного разговора, желательно назвать себя и поздороваться, например: «Иванова Мария Сергеевна. Здравствуйте (добрый день)». Прежде чем попросить к телефону того, кто вам необходим, дождитесь ответа «Здравствуйте» на другом конце провода, а затем скажите: «Будьте добры, позовите Петра Петровича». Недопустимы фразы «Это кто?», «Куда я попала?» и т.п. Если на ваш звонок абонент не отвечает, помните, что на 5-й сигнал вешают трубку и вызов повторяют позже.

3. Звонок по домашнему телефону сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан только серьезной причиной. Звонки на квартиру после 22 часов и до 8 часов (в выходные дни до 10 часов) считаются нарушением правил этикета.

4. Нарушением этикета считается невыполнение обещания перезвонить. Если обещал, надо позвонить обязательно, иначе создадите себе репутацию несерьезного человека.

В деловых отношениях очень многое зависит от личных встреч, бесед, совещаний. Преимущество беседы неоспоримо, так как деловые связи, начатые в письме или по телефону, развиваются в личных контактах. Во время личных встреч партнеры используют все богатство человеческого общения: речь, жесты, мимику, движения и личностное воздействие.

Совсем иной подход нужен к деловой беседе, имеющей свои закономерности и традиции. Деловая беседа требует тщательной подготовки и базируется на этических нормах и правилах.

Ведущим элементом в подготовке деловой беседы является планирование, т.е. определение цели встречи и разработка стратегии и тактики достижения цели. Специалисты рекомендуют продумать возможный ход предстоящей беседы, в роли будущего оппонента проверить действенность своих аргументов (см. разд. 6.1), логическую связь формулировок и спрогнозировать реакцию собеседника (собеседником может быть подчиненный, деловой партнер или коллега).

Большое значение имеет правильный выбор места для проведения беседы, при этом необходимо помнить, что в помещении не должны находиться посторонние лица, а интерьер помещения должен способствовать улучшению эмоционального состояния и снятию утомления и напряженности партнеров.

О беседе договариваются, как правило, за два-три дня. Это позволяет заранее предусмотреть возможное ее течение, продумать основные детали. Если приглашенный на беседу не является сотрудником вашей организации, то необходимо объяснить ему, как лучше доехать до места встречи и, если нужно, заранее выписать пропуск. Секретарь должен быть предупрежден о встрече, знать имя приглашенного и первым приветствовать его.

Источник

Если звонят вам

Если звонят Вам старайтесь соблюдать следующие правила:

1. Не игнорируйте телефонные звонки: а вдруг — это выгодный партнер с ценным предложением? Кроме того, звонящий все равно будет повторять попытку связаться с вами снова и снова, набирая ваш номер.

2. Снимать трубку следует после первого или второго звонка. В крайнем случае — после четвертого.

3. Дома вполне допустимо ответить на звонок словом «алло». Но в устах сотрудника солидной фирмы, находящегося на рабочем месте, нейтральное «алло» без уточнения и комментария говорит о низкой культуре общения. «Да», «Слушаю» и тем более, неформальное «Привет» тоже не годятся. Правильная форма ответа: «Фирма «Омега». Первый отдел» или «Приемная директора фирмы «Омега».

4. Если звонок раздается в тот момент, когда вы беседуете с посетителем, извинитесь перед ним и затем снимите трубку. Ответьте абоненту, как рекомендовано выше, сообщите, что в данный момент беседуете с посетителем и договоритесь связаться попозже. Прерывать беседу с гостем или клиентом разговорами по телефону невежливо. А отложив телефонный разговор, вы продемонстрируете посетителю, что относитесь к нему с большим уважением; он почувствует себя обязанным вам.

5. Если телефонный звонок раздается в тот момент, когда вы говорите по другому телефону, снимите трубку, сообщите, что вы ведете беседу с другим абонентом, и спросите у нового собеседника, подождет он окончания первого разговора или его больше устраивает, если вы перезвоните через какое-то время.

Если вы не хотите прерывать важный телефонный разговор, то можно подчеркнуть это такой фразой: «Это звонит второй телефон, но я не хотел бы прерывать наш разговор. Пожалуйста не беспокойтесь, я попрошу перезвонить мне позднее».

6. Если вы беседуете по телефону дома, и в этот момент раздается звонок в дверь, открыть которую, кроме вас, некому, объясните ситуацию и пообещайте перезвонить через несколько минут. Но не забудьте выполнить обещание!

7. Представим себе такую ситуацию: абонент просит пригласить к телефону сотрудника Петренко, но Петренко отсутствует, и сотрудник Сидоренко, ответив абоненту «Его нет!», вешает трубку. Через четверть часа тот же абонент еще раз осведомляется о сотруднике Петренко. Прошло немного времени — и снова он, с тем же вопросом. Раздраженный Сидоренко еще резче отвечает «Его нет!» и снова бросает трубку: настойчивый абонент своими повторяющимися звонками мешает ему работать. Но не сам ли бедняга Сидоренко создал эту проблему? Ведь если бы он сразу объяснил, когда должен появиться Петренко, если бы предложил передать ему информацию, может быть, необходимость в повторных звонках отпала бы?

8. Пример еще одной довольно распространенной ситуации приводит британский специалист по телефонному общению П. Берд:

— Добрый вечер. Это мисс Барз?

— Да. Чем могу быть полезна?

— Меня интересует новый контракт для Петерсона…

— Петерсона? Вы уверены, что звоните в тот отдел, который вам нужен?

— Да. Вы мисс Барз из отдела контрактов.

— О, нет. Я мисс Барз из отдела информации».

Внимательно вслушивайтесь в слова абонента. Если вы неправильно их истолкуете, репутации фирмы и вашей личной репутации будет нанесен урон. Если вы не совсем уверены, что правильно расслышали что-либо в телефонном сообщении, переспросите. Если вы делаете запись телефонограммы, попросите абонента по буквам назвать имена и фамилии, уточните цифры. Затем прочитайте собеседнику текст телефонограммы, чтобы устранить возможные ошибки.

9. Если абонент просит пригласить к телефону сотрудника, который в данный момент не может взять трубку, спросите у позвонившего, может ли он подождать.

10. Во время делового разговора нельзя что-либо жевать или отхлебывать.

11. Употребляйте в разговоре с клиентом следующие фразы: «Чем я могу помочь вам?», «Чем я могу быть вам полезен?»

12. Многие люди испытывают затруднение, когда хотят поскорее, но вежливо закончить разговор. Если вы выяснили с абонентом все вопросы, с которыми он обратился, следует использовать такую фразу: «Итак, мы выяснили все вопросы.Я буду держать с вами связь. До свидания». Или: «Было приятно побеседовать с вами. Надеюсь, мы вскоре созвонимся?».

Поторопить многословного собеседника можно, периодически спрашивая у него: «Есть ли у вас врем для продолжения разговора?»

Если собеседник явно еще не выговорился, хотя все существенное уже высказал, и «идет по второму кругу», а у вас мало времени, можно воспользоваться следующими фразами: «Простите, что прерываю вас, но мне срочно нужно позвонить директору одной компании», «Простите, что перебиваю, но мне пора бежать», «Было очень приятно с вами беседовать, но я должен идти на заседание», «Могу ли я позвонить вам позже?».

13. Если вы не можете сразу дать точный ответ позвонившему вам человеку, не бойтесь сказать.` «Я перезвоню вам попозже». Соберитесь с мыслями, подготовьте необходимые материалы. Собрав информацию, подумайте, какие дополнительные вопросы могут возникнуть у абонента, когда вы сообщите ему эту информацию. Прежде, чем перезвонить, проверьте, все ли документы, записи с именами и цифрами, интересующие абонента, у вас под рукой.

14. Давайте позвонившему вам клиенту высказаться, не говорите много в первые несколько минут разговора. Время от времени произносите: «Понимаю», «Ясно», — но не слишком часто!

15. Некоторых выражений в деловом разговоре рекомендуется избегать, советует Б. Можжевельников, в частности:

Читать далее о деловом телефонном общении — Если звоните Вы

Источник

Правила общения с клиентами по телефону

Результативность работы, будь то промышленная сфера, медиабизнес или торговля, напрямую зависит от умения людей находить общий язык. Менеджерам по продажам, консультантам службы поддержки, администраторам гостиниц, рекламным агентам, многим другим работникам постоянно приходится вести разговор с клиентом.

Впечатление о компании складывается за первые несколько минут разговора с ее представителем. Более 95% таких разговоров происходит в телефонном режиме – личные встречи назначаются в исключительных случаях. Если менеджеру не удастся добиться расположения клиента или разговор оставит неприятное впечатление, второго шанса не будет – последний воспользуется услугами другой организации. Этикет телефонного общения включает много нюансов, главные из них Elgreloo.com рассмотрит в этой статье.

Читайте также: aquos link что это

Этикет телефонных переговоров с клиентами

Менеджеры по продажам, секретари и остальные сотрудники компании, которые взаимодействуют с клиентами в телефонном режиме, обязаны владеть основными правилами и навыками общения. Они включают общие положения этикета деловой коммуникации и правила успешного маркетинга, ведь главная цель подобных переговоров – побудить клиента воспользоваться услугами именно вашей компании. Ниже мы рассмотрим две схемы построения разговора: когда клиент совершает звонок в компанию и когда вы сами звоните ему.

Ситуация№1. Клиент сам звонит в компанию

Телефонные переговоры следует вести по такой схеме:

Если вы пообещали перезвонить, обязательно сделайте это в оговоренное время. Полезной будет запись разговоров – вы сможете прослушать перед повторным звонком ключевые моменты общения с клиентом и убедиться, что ничего не забыли.

Ситуация№2. Звонок совершает менеджер компании

Холодные звонки осуществлять сложнее, чем отвечать на входящие, ведь в первом случае клиент сам заинтересован в разговоре, а во втором вы отвлекаете его от дел. Алгоритм такого звонка следующий:

К сожалению, не все менеджеры придерживаются правил телефонного общения. Малейшее проявление неуважения с их стороны может навсегда оттолкнуть клиента и нанести вред репутации компании. Чтобы не допустить подобного, elgreloo.com рекомендует воспользоваться услугой запись разговоров. Она подключается к виртуальному номеру, который также можно заказать на сайте данного поставщика связи и позволяет записывать все исходящие и входящие разговоры компании. С ее помощью вы сможете контролировать профессионализм ваших сотрудников, а им представится возможность поработать над допущенными во время разговора ошибками.

10 советов, которые помогут эффективно общаться с клиентами по телефону

1. Обращайте внимание на интонацию приветствия

Мало кто после нескольких секунд монотонных гудков захочет услышать еще более унылое «Слушаю» или «Алло». Обычно, услышав такую интонацию, клиент начинает сомневаться, нужно ли ему что-то спрашивать дальше. Подняв трубку, говорите вежливо, с хорошим настроением. Не забывайте также не просто сказать «Доброе утро/день/вечер», но также представиться, указав название организации и Ваше имя. Таким образом клиент будет уверен, что позвонил в нужное место.

Помните, именно Ваше приветствие задает тон дальнейших переговоров.

2. Говорите с улыбкой

То, что клиент находится по ту сторону телефонного провода вовсе не означает, что он не улавливает Вашего настроения. От выражения лица на самом деле меняется тембр голоса. Поэтому, чтобы достичь непринужденного тона разговора, будьте добры к собеседнику, улыбайтесь. Разборчивый, дружелюбный стиль разговора колл-менеджера передается клиенту, и он отвечает Вам тем же.

3. Берите трубку после второго гудка

Одна-две секунды помогают колл-менеджеру отвлечься от прежнего дела, настроиться на успешный разговор. Но не допускайте того, чтобы телефон звонил пять и больше раз, а звонок все еще оставался неотвеченным. За это время клиент начинает нервничать, раздражаться, формировать плохое мнение о компании. Когда Вы всетаки ответите на этой звонок, клиент уже не будет доверять оперативности работы фирмы в целом.

Если все же случится так, что Вы возьмете трубку после продолжительных гудков, обязательно извинитесь перед звонящим.

4. Не перебивайте клиента

Правильно разговаривать с клиентом – значит внимательно выслушивать его речь. Не делайте никаких преждевременных предположений, пока четко не поймете услышанное. Только полностью осознавая суть сказанного можно задавать уточняющие вопросы/пытаться решить проблему.

5. Не прерывайте разговор без объяснения причин

Фраза «Подождите, пожалуйста, одну минутку» без объяснения, для чего Вам нужна эта минутка сбивает клиента с толку. Куда, зачем Вы отходите, как долго придется ждать на линии – у звонящего появляются именно такие мысли, а вслед за ними – нежелание вести разговор дальше. В идеале – во время телефонного общения вообще ни на что не отвлекайтесь.

6. Когда необходимо уточнить информацию для клиента – используйте кнопку Mute

Если Вы положите трубку просто на стол, не нажав кнопку Mute («Отключить микрофон»), звонящий может услышать абсолютно ненужные ему разговоры Ваших коллег, а еще хуже –неприятные комментарии в свою сторону. Не подставляйте ни себя, ни всю организацию.

7. Не ведите два разговора одновременно

Ни одно дело не получается качественно закончить, если совмещать его другими задачами. Так же и с телефонными переговорами. Нельзя решать проблемы двух или трех клиентов параллельно. Во-первых, Вы заставляете каждого из них ждать. Во-вторых, Вы сами запутываетесь в том, кого что интересует. Никогда не переключайтесь на новый звонок, не закончив текущий.

8. Если клиенту звоните Вы – спросите, может ли он разговаривать

Не навязывайтесь клиенту с первой секунды общения. Представьтесь и уточните, не отрываете ли Вы его от каких-либо дел. Так звонящий показывает уважение к клиенту и то, что организация ценит время человека.

9. Не используйте фраз, обвиняющих клиента

Фразы «Я Вас не понимаю», «Вы должны», «Вы не правы» следует заменять на такие: «Позвольте уточнить», «Будет замечательно, если Вы», «Согласен с Вами, но есть мнение, что…». Старайтесь не давить на собеседника, а спокойно и доброжелательно доходить до сути проблемы.

10. В конце разговора попрощайтесь с клиентом

Ни в коем случае не кладите трубку, не попрощавшись. Возможно, у клиента есть много интересующих вопросов. Заканчивая разговор, спрашивайте, можете ли Вы подсказать собеседнику что-нибудь еще. Если ответ будет отрицательным, пожелайте клиенту хорошего дня, скажите «До свидания». Заключные слова тоже оставляют впечатление о компании. Организация, которая уважает своих клиентов, приходит к успеху. Именно в такое место люди обращаются повторно.

Правильно результативно общаться с клиентом по телефону — задача трудная, но именно от этого умения зависит, какой будет у компании авторитет, чего организация достигнет. Пользуйтесь приведенными советами, находите индивидуальный подход к каждому клиенту и развивайтесь!

Источник

1.5. Культура телефонного общения

У меня зазвонил телефон.

— От верблюда. — Что вам надо?

К. Чуковский (1882—1969),

русский советский писатель, литературовед

Телефон является удобным и оперативным средством связи, без которого невозможно представить современную жизнь.

Телефонный разговор обеспечивает двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. В короткий срок телефон соединит вас с коллегой из соседнего отдела, с абонентом по ту сторону океана. Но, как показывает практика, к разговору по телефону, особенно деловому, надо готовиться. Для государственного служащего, делового человека необходимо научиться дорожить своим временем (и временем собеседника). Плохая подготовка, неумение лаконично и грамотно излагать свои мысли отнимает от 20 до 30 % рабочего времени современного государственного служащего. Кроме того, культура телефонного общения — это средство формирования у партнеров вашего имиджа и имиджа учреждения, в котором вы служите.

Рассмотрим некоторые рекомендации, разработанные специалистами.

1. Рядом с телефоном полезно держать ручку, блокнот и календарь.

2. После звонка быстро снимите трубку. Не «срывайте» трубку во время звонка: в электроцепях резко возрастает сила тока, что может привести к повреждению. Этикетом предусмотрено снятие трубки до четвертого звонка телефона, так как воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе. Не следует снимать телефонную трубку «не глядя», не отрываясь от дел, так как она может коснуться контактного рычага и соединение будет прервано.

5. Как пригласить к телефону коллегу? «Одну минуту» («сейчас»). Иван Петрович — вас!» После этого трубка передается или аккуратно, без стука кладется на стол. Не рекомендуется приглашать криком или демонстрировать свои прохладные отношения с коллегой: после отзыва «грохнуть» трубкой об стол и холодным тоном произнести: «Иванова!»

При вызове по телефону отсутствующего в данное время сотрудника не следует ограничиваться ответом: «Его нет» и швырять трубку на рычаг. Следует сказать: «Его сейчас нет. Будет тогда-то. Может быть, ему что-нибудь передать?» Если вас об этом попросят, зафиксируйте просьбу и положите записку на стол коллеге. Очень неудачно звучат ответы: «Его нет, не знаю где он. Может, оставите номер вашего телефона». Более того, не стоит вдаваться в подробности: «Алла Викторовна еще не пришла с обеда», «Наверное, в буфете (курилке)» и т.п.

10. Поскольку телефонные собеседники не видят друг друга, то они должны подтверждать свое внимание (в случае длительного разговора одного) репликами: «Да, да», «Понимаю». Если в телефонном разговоре возникает неожиданная пауза, то можно уточнить: «Как вы меня слышите?», «Вы не согласны?» и т.п.

Что делать в первую очередь, с чего начать и как себя вести, если звонить придется вам?

1. Определите цель телефонного разговора (может, он не важен и не нужен). Ненужные разговоры нарушают рабочий ритм и мешают работать тем, кто находится рядом. Если вы определили цель и тактику ведения телефонного разговора, то составьте план беседы, набросайте перечень вопросов, которые хотели бы решить, так как это позволит не упустить из вида главного и сделает разговор логичным и лаконичным. Как показывает анализ телефонных разговоров, до 40 % занимают повторения слов и фраз.

2. Номер набран. Первой фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Вначале, согласно этикету телефонного разговора, желательно назвать себя и поздороваться, например: «Иванова Мария Сергеевна. Здравствуйте (добрый день)». Прежде чем попросить к телефону того, кто вам необходим, дождитесь ответа «Здравствуйте» на другом конце провода, а затем скажите: «Будьте добры, позовите Петра Петровича». Недопустимы фразы «Это кто?», «Куда я попала?» и т. п. Если на ваш звонок абонент не отвечает, помните, что на 5-й сигнал вешают трубку и вызов повторяют позже.

Вопросы для самопроверки

1. Как пригласить к телефону коллегу?

2. Чего нельзя делать во время телефонного разговора?

3. Почему нельзя использовать служебный телефон для личных разговоров?

Источник