Что делать, если посетителю в кафе попался волос?
Во времена Советского Союза, в девяностых и нулевых сервис в России был не самым лучшим: посетителям кафе и ресторанов, а также других заведений общественного питания могли нагрубить, обвесить или попросту предоставить блюда сомнительного качества. Годы идут, и сфера общественного питания постепенно меняется. Но иногда случаются досадные инциденты.
Что делать, если в пище попался волос и другие вещи, которых быть не должно? Рестораторы советуют позвать менеджера и рассказать о том, что произошло. В случае если волос, камни, пуговица, осколки посуды или других посторонних предметов присутствуют в блюде, профессиональный менеджер не будет включать его в чек, а блюдо заменят за счёт заведения. Такой инцидент будет оплачиваться персоналом, который допустил попадание в блюдо постороннего предмета.
Но часто персонал не хочет брать на себя ответственность, возвращать деньги или предоставлять клиенту другое блюдо. Это серьезное нарушение прав потребителя. Пункт 1 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» гласит, что потребитель при обнаружении в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, вправе отказаться от оплаты или потребовать возврат уплаченной за товар суммы. За испорченное блюдо можно и нужно не платить. При этом не стоит идти на поводу у менеджеров или официантов, которые могут уговаривать оплатить товар или угрожать не выпустить клиента из заведения. Стоит сфотографировать блюдо до того, как его унесли, и не оплачивать его.
Что делать, если нанесён вред здоровью?
Посторонние предметы в пище недопустимы. Они могут причинить вред здоровью. В случае отравления или механической травмы пищевода, желудка или кишечника в результате наличия в блюде постороннего предмета стоит в обязательном порядке требовать чек от заведения, дабы доказать факт употребления пищи именно в нем. Представители заведения не имеют права не выдавать чек.
Далее стоит обратиться к врачу и получить медицинскую помощь. При этом нужно собирать все чеки за лекарства и медицинские услуги. Затем следует обратиться к представителю заведения с жалобой.
Необходимо подкрепить копии чеков за оказанные медицинские услуги, а в самом заявлении прописать претензии и требования. Обращение составляется в двух экземплярах, дабы оно «случайно» не потерялось. Юрист Московского общества потребителей Юлия Швец говорит о том, что ответ стоит ожидать в течение 10 дней и если его не будет – нужно обращаться в суд.
Если представители заведения игнорируют обращение, они предстанут перед судом. При наличии чеков и другой важной для суда документации вроде больничных листов, выдержек из истории болезни и других документов суд, вероятнее всего, встанет на сторону потребителя, и проблема будет решена. Тогда ответчик обязан будет возместить стоимость блюда, а также причинённый здоровью вред.
Уже есть подобные прецеденты. Бывшая участница «Дома-2» Виктория Карасева получила от ресторатора 3 миллиона рублей, так как осколок панциря мидии в пицце, которую она заказала, нанёс ей серьёзную травму. Девушка перенесла операцию. Владелец заведения оплатил ущерб по решению суда. Вопреки распространённой практике, ресторан не перерегистрировали и не закрыли, а ответственные лица возместили Карасевой ущерб.
Что делать если в ресторане в блюде попался волос
Ресторан «Летучий Голландец»
Банкетные залы ресторана «Ферма Бенуа»
Банкетное кафе Дюк
Ресторанные «epic fails», или что делать и кому жаловаться, если в блюде попался инородный элемент?
Посещая заведения «общепита», никто не застрахован от так называемых «ресторанных epic fails». К примеру, вам подали блюдо, а в нем вы обнаружили волос, осколок, нитку, пуговицу, маленький кусочек полиэтилена и т. д. В такой ситуации необходимо, прежде всего, сохранять спокойствие, а также знать свои права. Мы поинтересовались у экспертов на предмет того, что делать в таких ситуациях? Кому предъявлять претензии и как доказать, что волос и другой инородный элемент — не ваш?
Знайте свои права и отстаивайте их!
Сразу хочется отметить, что в нормативных правовых актах подобные ситуации не прописаны. Иными словами, нет такого кодекса, на пункты которого вы могли бы ссылаться, обнаружив в бокале осколок от бутылки. Но существует так называемая «ресторанная этика», которой придерживаются уважающие себя заведения. Клиентоориентированные рестораны «разруливают» такие ситуации всегда в пользу посетителя следующим образом:
Опытные рестораторы в спорных ситуациях всегда стараются загладить ситуацию. Во-первых, они заботятся о собственном имидже (обиженному клиенту ничего не стоит написать пост в соцсетях или публичную жалобу, которая, так или иначе, негативно скажется на репутации заведения и всей сети; такая информация всегда быстро разлетается и доходит до высшего руководства). Во-вторых, прослыть заведением, где в тарелках подается стекло, которое может стоить посетителю здоровья и жизни, — это не лучшая перспектива для ресторана — и начинающего, и уже «раскрученного».
 |
| Опытные рестораторы в спорных ситуациях всегда стараются загладить ситуацию. |
Подавать в суд на ресторан, который подал вам блюдо с волосинкой, бессмысленно, но требовать компенсации в виде такого же блюда, исключения его из счета, вы должны.
Почему в некоторых заведениях отказываются исправлять такие ситуации?
Прежде всего, потому что владельцы заведений вычитают стоимость блюда из заработной платы официанта. Известны такие случаи, когда в заведении принято компенсировать такие ошибки новыми блюдами, но официанты, зная такую практику, и понимая перспективу минуса из зарплаты, делают все возможное, чтобы избежать штрафа. Именно поэтому, если вы увидели в тарелке волос или какой-либо другой подозрительный предмет, сразу зовите администратора или менеджера зала.
 |
| Владельцы заведений вычитают стоимость блюда из заработной платы официанта. |
А если попался гость-мошенник?
Уважающий себя ресторан всегда ценит «обратную связь», а потому такие моменты, как обнаруженная в тарелке ресница, волосинка или камень должны всегда придаваться огласке со стороны гостя заведения. Клиент в спокойном тоне объясняет менеджеру, что именно обнаружил в своем блюде, и просит его забрать тарелку назад… Но есть и другая сторона медали — намеренно подложенные волосы и инородные предметы. Что делать администратору, если такие моменты случаются? В хороших ресторанах клиентам исключают блюдо из счета, но администрация может пересмотреть запись на видеокамере и предъявить гостю обратную претензию. А в качестве своей «компенсации» внести посетителя в «черный список», на что имеет полное право.
Можно ли потребовать денежную компенсацию?
Наказать ресторан за услугу, оказанную некачественно, довольно сложно. Подав блюдо с волосинкой, человеку причинили моральный вред, но сумма компенсации такого ущерба часто не превышает 1000–2000 рублей… В суд обращаться в таких случаях, конечно, глупо и дорого.
 |
| Наказать ресторан за услугу, оказанную некачественно, довольно сложно. |
Если же в результате попавшегося инородного тела был нанесен вред здоровью, человек должен пройти медицинскую экспертизу, доказывая, что он понес моральные, финансовые (средства на лечение) убытки. Судебный процесс по таким делам длится от одного месяца, но прецедентов выигранных споров — очень много!
Полезные советы, если вас «обидели» в ресторане
Даже если вы не получите моральной и материальной компенсации от несправедливых действий со стороны администрации ресторана, которая никак не отреагировала на претензию (не исключила блюдо из счета, не принесла замену и др.), предавать такие моменты огласке можно и нужно. В следующий раз ресторан, быть может, будет более клиентоориентированным, и не доведет дело до скандала. Другим посетителям также будет полезная наука.
 |
| Даже если вы не получите моральной и материальной компенсации от несправедливых действий со стороны администрации ресторана, которая никак не отреагировала на претензию, предавать такие моменты огласке можно и нужно. |
И еще один важный совет: чтобы быть уверенными, что вам не подадут салат со странными, случайно попавшими в тарелку ингредиентами, посещайте только проверенные заведения. Даже если в приличном ресторане такие ситуации и случаются, администрация сделает максимум, чтобы «замять» неприятную ситуацию. Желаем удачи!
Культура вкуса: что не стыдно просить в заведениях и как защитить себя в ресторане?
Подписаться:
Поделиться:
Фото автора Rachel Claire: Pexels
Говоришь официанту: «Все понравилось?», хотя он принес не то блюдо и молчишь, когда в тарелке попался волос? Хватит это терпеть! Узнали у компании «Повар на дом», когда нужно требовать деньги обратно и что делать, если тебе ничего не нравится.
На что следует обратить внимание в заведении?
Обращать внимание нужно на все. Сначала хостес: как встретил, проводил ли до места. Оно должно быть чистым. Затем официант: обязан представиться, сказать, что будет обслуживать, дать меню, спросить пожелания. Также важен его внешний вид: опрятный, с убранными волосами и чистыми руками. Сначала официант выносит натертые приборы, затем салат, горячее и десерт или должен учесть последовательность, которую вы попросили. Внимательно смотрим, как обслуживающий персонал выносит блюдо: пальцы не должны касаться краев тарелки, и уж тем более еды, стекло нужно выносить на подносе, чтобы не оставлять отпечатки пальцев. Принести блюдо всем гостям за столом надо одновременно, чтобы никто не смотрел, как ест другой.
Чего не нужно стесняться спрашивать у официанта?
Поменять грязную и битую посуду, протереть стол, если он грязный или пахнет, или же вовсе сменить место в заведении.
Что должен знать официант?
Меню, процесс приготовления, ингредиенты, вкус. Гость может задать вопрос по любому из этих критериев, и официант обязан ответить.
Если мне не нравится официант, что делать?
Официанта можно заменить. Нужно сказать это либо действующему официанту, либо подойти к администратору и попросить другого официанта.
Обязательно ли я должен оставлять чаевые?
Нет. Оставлять чаевые — право гостя, вы не обязаны их давать, даже если официант требует или говорит, что в заведении это обязательное условие.
Можно ли не платить за блюдо в ресторане, если оно не понравилось?
Считается, что вкус — это субъективное мнение, которое не подкреплено реальными аргументами, поэтому здесь нормы права не действуют и не заплатить за невкусное блюдо не получится. Правда, многие рестораны идут на уступки и делают скидку, либо убирают заказ из чека, чтобы сохранить клиентов и имидж заведения.
В каких случаях можно не платить в заведениях на законном основании?
Для гостя в заведении действует закон «О защите прав потребителей». Согласно п.1 ст.4 продавец должен предоставить потребителю товар, качество которого соответствует договору: «При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу (или) описанию».
То есть клиент не обязан платить за блюдо, если там попалось инородное тело, например, волос, ноготь и т.д., если произошла подмена ингредиентов, если продукты оказались испорченные, если блюдо принесли не готовое, а в меню написана другая степень прожарки, например. Также, если принесли меньше заявленного в меню веса. Если еда не соответствует этим критериям, то за нее можно не платить, так как товар не соответствует договору.
Опасен ли для здоровья волос в тарелке с едой
Волосы в еде не представляют угрозы для здоровья. Согласно Popular Science, волосы в основном состоят из белка под названием кератин, который химически неактивен и не вызывает проблем при переваривании.
Технически возможно, что бактерии Staphylococcus aureus, вызывающие расстройства желудка, могут находиться на волосах. Но крайне маловероятно, что их крошечное количество, которое может скрываться на одном или двух волосах, вызовут какие-либо желудочно-кишечные расстройства. Если волосы попали в пищу до того, как она была приготовлена при высокой температуре, вероятность заболевания еще меньше.
Человек также может подавиться волосами или поранить ими слизистую во рту. Однако ни то, ни другое не является распространенной проблемой. Единственный реальный сценарий, при котором волосы будут представлять угрозу для здоровья, согласно Popular Science, это если проглотить их целый клубок. Но это уже совсем другая история.
«Синдром Рапунцель» или Трихофагия – психологическое расстройство, при котором человек навязчиво проглатывает собственные волосы. Оно приводит к образованию в желудке клубка волос, называемого трихобезоаром, который для извлечения требует хирургического вмешательства.
Несмотря на то, что волос или пара волос на тарелке сами по себе не представляют большой угрозы, это может указывать на более серьезные проблемы. Возможно, в заведении, в котором подали блюдо с волосами, не соблюдаются санитарные нормы.
Кстати, у нас есть канал в Telegram, где можно почитать о самых свежих и интересных новостях из мира науки и техники
Волосы в тарелке, отравления и накрашенные дети: как люди обманывают рестораны
«Афиша Daily» поговорила с профессионалами ресторанной индустрии о том, на что идут гости, чтобы поесть бесплатно.
Заблокированные кредитные карты
Я последние 10 лет работаю в московском ресторанном бизнесе и могу с уверенностью сказать — схемы обмана остались те же, что и в нулевых. Только трансформировались под современные технологии. Например, расплачивается гость Apple Pay. Телефон не срабатывает, а карты с собой нет. Тогда начинает обвинять нашу систему, мол, в ней проблемы, а не в его телефоне.
Страдает от этих махинаций персонал — именно они платят за это из своего кармана либо сумму из чужого счета делят на смену. Решение проблемы одно — вызывать полицию. От имени ресторана пишется заявление о предоставлении услуги «Неоплаченный чек», затем — суд. Правда, на моей практике дело до конца никогда не доводилось.
Волос в тарелке и просроченная карта
Ситуации, как правило, однотипные. Есть категория халявщиков, которые понимают, что ресторан готов оплатить счет, и начинают постоянно придираться. То волос в тарелке, то блюдо невкусное. Пришли две девушки в первый раз, просто поели. А потом каждый раз им начали попадаться волосы — и они просили убирать блюдо из счета. В какой-то момент мы ответили, что готовы переделать еду, но не будем исключать из чека. Девушки негативно отреагировали, но мы объяснили, что видим, как часто они к нам ходят, и заметили закономерность в их поведении. С того раза больше они не появлялись.
Еще одна история: пришел парень, поел, а когда принесли счет, выяснилось, что у него просрочен срок действия карты. Мы вызвали полицию и составили акт, гость написал расписку, что до определенного срока обязуется выплатить. Потом произошел резкий скачок — и таких случаев стало много. Бывало, что в итоге не оплачивали.
Подставные несовершеннолетние и фальшивые купюры
Две недели назад нам в директ Instagram написала девушка. Грозилась подать в суд, позвонить в Роспотребназдор, потому что ребенок ее отравился у нас в ресторане морепродуктами и умирает. Чтобы замять дело, она попросила полмиллиона. Мы начали разбираться, спросили, когда они гостили у нас? Ответила, что в пятницу. То есть на момент ее жалобы прошло четыре дня и если симптомы отравления появились только в понедельник, то вряд ли мы виноваты. После нашего сообщения девушка пропала.
Еще одна история. Приходил к нам брутальный бородач, на вид 30 лет. Заказал виски. Официант принес, не спросив документы, а оказалось, что парень несовершеннолетний. Тут к нему присоединился товарищ с ксивой проверяющего. Назвался Роспотребнадзором и попросил 25 000 р., чтобы не доводить дело о продаже алкоголя лицам, не достигшим 18, до суда. Мы заподозрили неладное, ведь 25 тысяч — мало для взятки в Москве. Вызвали полицию, а пока ждали, парни ретировались.
Но обманывают не только посетители. У нас в кассе постоянно лежит размен — 30 000 р. Как-то наш бывший кассир сказал, что случайно его выбросил в помойку. Мы всей командой принялись искать — безуспешно. А на следующий день кассир пропал. В кассе же остались фальшивые купюры.
Как бороться с надувательством? В рамках HoReCa проводить лекции для рестораторов. Вроде PIR Expo, только юридические. Опытным бизнесменам делиться с начинающими историями из практики. Если что-то случается, лучше сразу обращаться к юристу, своими силами выйдет дороже.
Клептоманы в ресторанах
Посетители обманывают регулярно. Недавно у нас был банкет, пришли постоянные гости. Официант, который их обслуживал, подошел ко мне и со смехом сказал, что у одной из девушек торчит наша тканевая салфетка из сумки. Я подошел к ней и спросил, что это значит. Она развернула салфетку — в нее были завернуты солонка и перечница. Девушка покраснела, вернула и объяснила, что ей они очень понравились. Мы не стали предавать огласке эту историю.
Вот еще забавный случай: в одном из итальянских ресторанов, в котором я работал, к карпаччо или рыбе подавали выдержанный бальзамический уксус и оливковое масло. Уксус, кстати, 4 000 р. стоит за бутылочку. Гости поели, расплатились, а после их ухода мы заметили, что уксус пропал. Тогда наш менеджер-итальянец догнал этих людей и предложил к уксусу захватить еще оливковое масло. Наверное, это азарт или клептомания.
Хорошо одетые бомжи и поевший исчезающий альфонс
У нас была история с мужчиной-рецидивистом. Он подсаживался за столик к девушкам, ел, пил, а потом смывался. По закону мы не могли объединить счет мужчины и девушек, с которыми он ужинал. Поэтому дамы заплатили только за то, что заказывали они. Этот рецидивист заходил не только в наш ресторан. Дело передали в полицию, но мужчину так и не нашли.
Как-то приходили прилично одетые посетители, а на деле оказавшиеся бомжами. Когда они отказались платить, мы вызвали полицию. Полицейские потребовали у них документы, а у этих людей не оказалось даже паспорта. Пришлось их отпустить.
Вообще, если счет до 10 000 р., полиция не будет заниматься делом. Максимум гостя-халявщика привлекут к административной ответственности. Если сумма выше 50 000 р., то, может, и стоит рассчитывать на правоохранительные органы. В большинстве ситуаций ресторан терпит убытки.
Отказ в оплате счета
Стандартная ситуация для ресторанов — приходит гость, ест и отказывается платить. Тут одна схема, и новую никто не изобрел. Вызывают полицию, разбираются, так везде. Драк на нашей практике не было.
Отравления и продажа алкоголя несовершеннолетним
Я работаю в ресторанах с 1993 года, за это время накопилось целое портфолио с курьезами. Когда человек говорит, что отравился в нашем ресторане, мы просим показать счет из нашего заведения. Я всегда проверяю его на сочетаемость продуктов, потому что бывало и так, что девушка съела 12 устриц и запила все это молочным коктейлем, — тут уж не наша вина. Потом я оцениваю серьезность намерений гостя, проверяю, есть ли справка от врача, доказательство, что человек попал в больницу или вызывал скорую. При наличии свидетельств я поднимаю все продукты из чека. Предъявляю «пострадавшему» сертификаты качества, доказываю, что продукты соответствуют нормам.
Отравление — дело тонкое, в основном люди не знают, от чего им на самом деле плохо. Когда я работал в Erwin, гости часто жаловались на недомогания после устриц. Тогда мы выясняли, что симптомы пищевого отравления морепродуктами появляются через 1–2 часа. Да и шанс, что испорченный продукт попадет гостю на стол, мал — блюдо проходит четыре этапа проверки качества: прием продукта, приготовление, проба шефа на раздаче и оценка официанта.
Конечно, термически необработанные продукты проверить сложнее. Например, если буррата куплена у плохого поставщика, то может содержать молочную палочку. Но это очень редкие случаи. В основном причины «отравлений» — несовместимость продуктов или белковое отравление. Когда гость жалуется, мы всегда стараемся не доводить до конфликта, дарим бутылку просекко, фрукты. Важно уметь вести переговоры.
Были у нас и подставы с алкоголем. Схема классическая — девушек на грани 18 лет сильно красят и пудрят, сажают за стол. Они пьют коктейли и пиво, а за соседним столиком сидят ребята и, когда официант выносит напитки, говорят, что мы нарушили закон. В таком случае ответственность несет официант. При приеме на работу он подписывает бланк ознакомления о регулировании продажи алкоголя несовершеннолетним. Значит, протокол составляют на частное лицо, а не на ООО.
