Условия отеля не соответствуют заявленным?! Что делать?!
Выбирая место отдыха, помимо всего прочего, особое внимание мы уделяем выбору отеля. Случается так, что выбранный и оплаченный нами номер в отеле оказывается хуже, чем обещал туроператор при заключении договора.
А в праве ли туроператор менять категорию отеля?
Согласно абз. 7 ст.10 ФЗ от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» (далее – Закон), регулирующим реализацию туристского продукта, информация о размещении (т.е. отеле) и условиях проживания (его категории) является существенным условием договора оказания туристских услуг. Замена категории отеля относится к существенным изменениям обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора. Если существенные изменения обстоятельств связаны с ухудшением условий путешествия, указанных в договоре, гражданин на основании ч.5 ст.10 Закона вправе потребовать изменения или расторжения договора. Следовательно, одностороннее изменение категории отеля проживания в сторону ухудшения условий не допускается.
Ст.12 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – ЗоЗПП) устанавливает ответственность турагента и туроператора за предоставление ненадлежащей информации о туристском продукте.
Турагент и туроператор, не предоставившие потребителю полную и достоверную информацию о туристском продукте, несут ответственность за его недостатки, выявленные после того, как продукт уже был использован потребителем.
В случае получения недостоверной информации об услуге потребитель может требовать возмещения убытков и компенсации морального вреда, а также отказаться от исполнения договора.
И так следует, что туроператор не вправе менять условия договора только по своему усмотрению, ровно как и не имеет права предоставлять недостоверную информацию об отеле и его категории.
Но что делать, если все-таки это случилось?
Зафиксировать факт предоставления недостоверной информации о заявленной туроператором категории отеля. Доказательствами несоответствия отеля заявленной категории могут служить раздаточные материалы (прайсы, листовки) отеля, в которых указана звездность (категория) отеля, информация о категории отеля из открытых источников (сети Интернет), а также фото- и видеоматериалы, из которых ясно, что отель не соответствует заявленной категории, например в нем нет лифта или кондиционера.
Обратиться к турагенту или туроператору с претензией и требованием о возмещении убытков и компенсации вреда. Досудебный претензионный порядок является обязательным условием при урегулировании спора между гражданином и турагентом или туроператором. Претензию в письменной форме можно предъявить в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта.
Претензию и требования целесообразно направить способом, позволяющим подтвердить факт их получения туроператором или турагентом. Это можно сделать, вручив претензию под подпись, отправив ее заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения или телеграммой.
Срок рассмотрения претензии составляет 10 дней.
При отказе в добровольном удовлетворении претензии или нарушении срока ее рассмотрения придется обращаться с исковым заявлением о защите прав потребителя в суд.
Обязанность по доказыванию надлежащего оказания услуг туристу, а также обязанность по возмещению дополнительных убытков в случае возникновения судебного разбирательства лежит на турагенте или туроператоре.
В случае несоответствия отеля заявленной категории на основании п.1 ст.29 ЗоЗПП гражданин самостоятельно по своему усмотрению выбирает способ восстановления его нарушенных прав:
— безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
— соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
— возмещение понесенных расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.
О правах потребителя в сфере оказания гостиничных услуг
О правах потребителя в сфере оказания гостиничных услуг
Кроме того, исполнитель (управляющая компания гостиницы)обязансвоевременно предоставлять потребителюнеобходимую и достоверную информацию о своих услугах, так как она влияет на выбор клиента.
Эти сведения должны быть в письменном виде представлены в том помещении, где оформляется проживание клиентов в отеле. Они должны в обязательном порядке включать в себя:
· «Правила Предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утверждённые Постановлением Правительства от 25.04.1997 № 490;
· сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;
· свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории («звездность»), если таковая присваивалась;
· сведения о том, что услуги соответствуют установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, наименование выдавшего ее органа, либо регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименования принявшего декларацию исполнителя и зарегистрировавшего ее органа);
· если этот вид деятельности подлежит лицензированию, то исполнителю необходимо указать номер лицензии, срок ее действия, а также сведения о выдавшем лицензию органе;
· извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования к качеству гостиничных услуг;
· стоимость размещения в гостинице в рублях;
· перечень услуг, входящих в стоимость размещения;
· перечень и цена дополнительных услуг, которые оказываются за отдельную плату;
· форма и порядок оплаты услуг;
· предельный срок проживания в гостинице (если он установлен);
· перечень категорий граждан, которые имеют право на получение льгот, а также перечень этих льгот;
· порядок проживания в гостинице;
· сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;
· сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации (если таковой имеется), куда клиент может обратиться с жалобой;
· сведения о вышестоящей организации.
Также в каждом номере должны быть информация о порядке проживания в гостинице, правила противопожарной безопасности и правила пользования электробытовыми приборами. Все вышеперечисленные сведения должны быть написаны на русском языке. Допускается также размещение информации на государственных языках субъектов РФ.
Порядок оформления в гостинице
Если Вы оформляетесь в гостинице, Вам должна быть выдана квитанция (талон), который будет подтверждать заключение договора между Вами и заведением.
На этом документе должны присутствовать следующие сведения:
· наименование исполнителя (для ИП – Ф.И.О., сведения о государственной регистрации);
· сведения о предоставляемом номере (месте в номере);
· стоимость проживания в номере (цена места);
· другие необходимые данные.
Внимание! Исполнитель не имеет права предоставлять Вам дополнительные услуги без Вашего согласия и, соответственно, требовать за них плату. При этом клиент может отказаться от оплаты этих услуг, а если они уже были оплачены – потребовать возврата уплаченной суммы.
Без дополнительной платы клиентам гостиницы должны предоставляться следующие услуги:
— вызов скорой помощи;
— пользование медицинской аптечкой;
— доставка в номер корреспонденции;
— предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;
— также персонал гостиницы может разбудить гостя в определенное время.
Порядок оплаты гостиничных услуг
Стоимость проживания в номере (цена места), перечень предоставляемых клиенту услуг, форма оплаты за проживание устанавливаются руководством гостиницы. При этом оно может ввести как посуточную, так и почасовую оплату за проживание.
Плата за проживание в гостинице взимается с момента наступления так называемого единого расчетного часа – обычно
с 12.00 по местному времени. Правда, исполнитель с учетом местных особенностей может изменить время единого расчетного часа.
При размещении до расчетного часа (с 0.00 до 12.00) плата за проживание не взимается.
Если клиент задержался в гостинице позже расчетного часа, то порядок оплаты проживания за дополнительные часы таков:
· если задержка составила не более шести часов, то оплата начисляется за каждый дополнительный час;
· если клиент дополнительно прожил от шести до 12 часов, ему придется заплатить за половину суток;
· в случае если гость остался на время от 12 часов до целых суток, то ему необходимо будет заплатить за полные сутки.
Порядок бронирования номера в гостинице
Порядок бронирования мест в гостинице может быть разным – это зависит от того, какой порядок установлен именно в этом отеле.
Бронирование осуществляется путем заключения письменного договора, по телефону, по почте и с помощью других средств связи. Главное, чтобы можно было установить, что заявка исходит от конкретного человека.
Если гость опоздал к моменту, когда начала действовать бронь, то с него взимается плата за простой номера. Если опоздание составило больше суток, то бронь аннулируется.
Потребитель может отказаться оплачивать бронь. В этом случае он оформляется в гостинице в порядке общей очереди.
Обязанности исполнителя:
· Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории («звездности»).
· Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих и убывающих из гостиницы.
· Исполнитель обязан обеспечить своих гостей возможностью без очереди обслуживаться в кафе, ресторанах, организациях связи и бытовых услуг на территории отеля.
· Исполнитель обязан предоставлять льготы гражданам, которые имеют на них право.
· Исполнитель несет ответственность за вред, нанесенный жизни и здоровью потребителя.
· Исполнитель отвечает за сохранность вещей потребителя. Если сотрудники гостиницы обнаружили забытые вещи, они обязаны немедленно уведомить об этом их владельца.
Обязанности потребителя
· Потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем услугу.
· Потребитель обязан соблюдать установленный потребителем порядок проживания и противопожарной безопасности.
· В случае утраты или повреждения имущества гостиницы, потребитель должен возместить ей ущерб.
· Потребитель также несет ответственность за иные нарушения порядка проживания в гостинице.
Порядок расторжения договора
Потребитель вправе расторгнуть договор с отелем в любое время. Но предварительно он должен заплатить исполнителю за уже оказанные ему услуги.
При расторжении потребителем договора на бронирование места в гостинице исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, платы за оказанную услугу, за исключением случая, если потребитель ей воспользовался.
Права потребителя при обнаружении недостатков
Недостаток услуги –это ее несоответствие предусмотренным законом требованиям, а также условиям договора. Также считается, что услуга обладает недостатком, если она не соответствует целям, для которых обычно используется или целям, которые потребитель поставил перед исполнителем при заключении с ним договора.
Если потребитель считает, что в предоставленной ему услуге есть недостатки, он вправе по своему выбору потребовать:
Исполнитель должен устранить недостатки услуги в течение часа с момента предъявления потребителем соответствующего требования.
Если же исполнитель обнаруженные недостатки в установленный срок не устранил, а также, если он отступает от условий договора или эти недостатки существенны, клиент может расторгнуть договор и потребовать полного возмещения убытков.
Если потребитель потребовал уменьшить цену услуги, либо возместить ему убытки, причиненные расторжением договора, требование подлежит удовлетворению в течение 10 дней.
Даже в том случае, если исполнитель недостатки устранил, он все равно не освобождается от уплаты неустойки.
Если гостиница нарушила сроки
удовлетворения отдельных требований клиента, то она платит за каждый час просрочки пеню, которая составляет 3% от стоимости проживания в номере за сутки или 3% от стоимости услуги.
Если исполнитель нарушил сроки бронирования, то потребитель имеет право:
· потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги.
Если Вы обнаружили какой-либо недостаток, то Вам нужно сразу поставить об этом в известность исполнителя, подготовивписьменную претензию в двух экземплярах.
Один экземпляр претензии необходимо вручить исполнителю лично, либо направить заказным письмом с уведомлением.
Классификации номеров в отелях и других средствах размещения
Сюит— номер площадью не менее 75 м2, состоящий из трех и более жилых комнат (гостиной/столовой, кабинета и спальни) с нестандартной широкой двуспальной кроватью (200 см х 200 см), с полным санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз) и дополнительным гостевым туалетом.
Апартамент— номер площадью не менее 40 м2, состоящий из двух и более жилых комнат (гостиной/столовой, спальни), с полным санузлом и оборудованной кухней.
Люкс— номер площадью не менее 35 м2, рассчитанный на проживание одного или двух человек и состоящий из двух жилых комнат (гостиной и спальни) с полным санузлом.
Студия— однокомнатный номер площадью не менее 25 м2, рассчитанный на проживание одного/двух человек, с полным санузлом и планировкой, которая позволяет использовать часть помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета.
Номер первой категории— номер, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с полным санузлом.
Номер второй категории— номер, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз, либо один полный санузел в блоке из двух номеров).
Номер третьей категории— номер, состоящий из одной жилой комнаты, рассчитанной на проживание нескольких человек, с неполным санузлом. Площадь номера этого типа рассчитывается исходя из количества проживающих. На одного проживающего положено 6 м2 в гостиницах, работающих круглогодично и 4,5 м2 «сезонных» отелях.
Номер четвертой категории— номер, состоящий из одной жилой комнаты, рассчитанной на проживание нескольких человек. Площадь номера рассчитывается по такому же принципу, что и площадь номера третьей категории.
Номер пятой категории— номер, состоящий из одной жилой комнаты, рассчитанной на проживание нескольких человек. В номере не предусмотрен умывальник. Площадь этого типа номера рассчитывается по такому же принципу, как площадь двух предыдущих типов.
Вот это номер! Ваши права в гостиницах России
Планируя отпуск или деловую поездку, мы стараемся учесть каждую мелочь. Немаловажная часть любого путешествия – это проживание. С какими проблемами можно столкнуться в гостинице в России, и на чьей стороне закон в случае проблем?
В нашей стране активно развивается внутренний туризм, а значит, проживание в отечественных гостиницах становится все более актуальным. В каждой стране законодательство в сфере туризма свое. Как с этим обстоят дела в России?
«А лучше – пять звездочек»
Выбирая гостиницу, многие не в последнюю очередь смотрят на ее категорию.
В РФ отели и другие средства размещения оцениваются на соответствие той или иной категории на основании Порядка классификации, утвержденного Приказом Минкультуры России от 11.07.2014 N 1215.
Гостиницам может быть присвоена одна из шести категорий: «пять звезд», «четыре звезды», «три звезды», «две звезды», «одна звезда», «без звезд». Оцениваются материально-техническая база гостиницы, а также оказываемые услуги.
Разберемся с терминами
За рубежом принято наименование «отель», в России – «гостиница». В сущности, речь идет об одном и том же типе организаций, различия – только с точки зрения традиции и происхождения слов.
Всегда ли информация на сайте отеля или турфирмы соответствует этой классификации? Нет. Номер может оказаться как лучше ожидаемого, так и хуже, и предсказать это зачастую бывает достаточно непросто.
В марте 2017 года Госдума РФ приняла законопроект о единой обязательной системе присвоения «звезд» гостиницам в России. Однако к реализации этой программы приступят только в 2018 году, да и происходить он будет в несколько этапов (сначала – крупные гостиницы, потом средние, затем мини-варианты).
В гостинице любой категории проживающий может столкнуться с целым рядом сложностей и проблем. Вот самые распространенные.
Отказываются заселять, ссылаясь на отсутствие номеров, отсутствие вашей брони или любую другую причину
На практике администрация гостиницы старается по возможности урегулировать подобные накладки: найти другой номер или заселить гостя в другую гостиницу аналогичной категории. Но в некоторых случаях решить вопрос таким образом не получается.
Если потребитель оплатил номер в гостинице, а его по любой причине отказываются заселять, он имеет право потребовать возврата уплаченной денежной суммы. Кроме этого, надо получить документальное подтверждение отказа и потом письменно обратиться с требованием компенсировать убытки (в том числе, переплату за номер в другой гостинице) и моральный ущерб. Если добровольно гостиница откажется урегулировать конфликт, далее можно будет обратиться за судебной защитой.
Если было только бесплатное предварительное бронирование, можно говорить о том, что гостиница не имела подтверждение потребителя о намерении заселиться. И поэтому не были согласованы условия договора, они не были подтверждены, и соответственно, правомерна передача номера иному лицу. Хотя в данном случае необходимо обращаться к тексту публичной оферты гостиницы, который в каждом случае будет индивидуальным.
При раннем заселении требуют оплату за полные сутки
При заезде в период с 0 до 12 часов с потребителя взимается плата в размере половины стоимости суток (Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085, п. 29). Это правило не распространяется на тот случай, когда клиент «заехал» по брони с предыдущих суток. В этой ситуации гостиница вправе выставлять плату за полные сутки, так как услуга заключается в бронировании номера в согласованное время.
Важно! Зачастую гостиницы обходят это правило очень просто: не оказывают услугу раннего заселения. Нередко въехать в забронированный номер клиент может с 12, а то и с 14 часов.
Заставляют платить за дополнительные услуги
Администрация гостиницы не вправе без согласия потребителя предоставлять платные услуги, не входящие в цену номера (Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085, п. 26).
Обратите внимание, что перечень услуг, которые входят в стоимость номера, гостиница обязана донести до сведения клиентов: разместить соответствующую информацию в помещении гостиницы, а также иными способами, например, на сайте. Помимо этого клиенты должны иметь информацию о стоимости дополнительных услуг (Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085, п. 10, пп. е, з).
Важно! Если вы не давали согласие на предоставление дополнительных услуг и не знали, что за них попросят отдельную оплату, вы за них платить не обязаны. Главная сложность – доказать, что вы не запрашивали эти услуги сами.
В номере что-то не работает, не хватает каких-либо вещей (фена, утюга, и так далее)
Гостиница обязана предоставлять во всем объеме заявленные услуги, а также обеспечивать заявленный комфорт номеров. Если вы обнаружили какие-либо неполадки, необходимо обратиться к администрации гостиницы, и они должны за разумное время устранить неисправность или предоставить вам новый номер. Более того, закон предписывает администрации гостиницы обеспечивать круглосуточное обслуживание клиентов (Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085, п. 22).
Если этого не произошло, вы вправе требовать возврат средств и компенсацию. Для судебного разбирательства необходимо предъявить доказательства – таковыми могут стать фото- и видеосвидетельства, ваши письменные жалобы.
Важно! Некоторые услуги гостиницы обязаны оказывать бесплатно (Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085, п. 27), а именно:
У вас украли вещи, оставленные в номере гостиницы
В России за сохранность вещей проживающих в соответствии с законодательством РФ отвечает гостиница (Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085, п. 34). Но есть некоторые нюансы!
Для справки:
Общепринятая система классификации ранжирует гостиницы по количеству так называемых «звезд».
Одна звезда (Cat D) – минимум услуг, все номера одного типа.
Две звезды (Cat C) – минимум услуг, но в них обязательно включена ежедневная уборка номеров. Номера бывают одного-двух типов.
Три звезды (Cat B) – средний класс со стандартным набором услуг, чаще всего: ежедневная уборка, санузел в номере, телевизор, мини-бар или холодильник. Прачечная для постояльцев, бассейн, тренажерный зал, бизнес-центр, помещение для завтрака. Номера разных типов.
Четыре звезды (Cat A) – все вышеперечисленные услуги, а также дополнительные: спа, массажи. На территории бары и рестораны, конференц-залы.
Пять звезд (Cat De Luxe) — большой набор услуг, в том числе, эксклюзивных. Гостю уделяется персональное внимание.
Без особого соглашения с отдыхающим гостиница отвечает за утрату, недостачу или повреждение всех внесенных вещей за исключением денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей (Гражданский Кодекс РФ, ст. 925, п. 1). За перечисленные вещи гостиница несет ответственность только в том случае, если они были приняты на хранение или помещены вами в представленный гостиницей сейф (Гражданский Кодекс РФ, ст. 925, п. 2). То есть, деньги и иные материальные ценности необходимо официально передать на хранение, иначе вы за них отвечаете сами!
Важно! Обнаружив кражу или повреждение своих вещей, сразу сообщите об этом администрации гостиницы. Если вы этого не сделаете, гостиница освобождается от ответственности за хранение вещей (Гражданский Кодекс РФ, ст. 925, п. 3).
Если вы передали вещи в установленном порядке, отказаться от ответственности гостиница не вправе. Попытка сделать это – повод обратиться в суд.
Вы получили травму в гостинице
Если это произошло по вине администрации (неисправное оборудование, создание опасных ситуаций, и так далее), ответственность несет администрация. Но – опять же, нужно предоставить доказательства того, что травма произошла по ее вине.
Помните: если решите обращаться в суд, вам потребуются доказательства нарушения со стороны гостиницы. Поэтому в случае возникновения любых проблем обязательно все фиксируйте, собирайте фото- и видеодоказательства.
Что делать, если отель отказал в заселении при наличии брони?
Я забронировала гостиницу за три месяца до путешествия. За две недели до заезда мне позвонили из отеля и сказали, что не смогут меня принять. Причину четко объяснить не смогли.
Я ничего не теряю, потому что предоплату не вносила, но гостиницу по приемлемой цене найти уже не смогу: приличные и недорогие номера на мои даты разобрали.
Имею ли я право потребовать компенсации от администрации гостиницы?
Даже если вы не вносили залог, все равно ваша бронь действительна. Я столкнулась с похожей ситуацией и добилась, чтобы отель предоставил мне другой номер. Новый вариант размещения оказался дороже, чем тот, что я бронировала изначально, но разницу в цене мне вернули.
Почему могут отказать в заселении
У гостя нет документов. Гостиница может отказать человеку в заселении, если при регистрации он не предъявил документы или они недействительны.
Нарушение правил отеля. В пункте 7 правил предоставления гостиничных услуг в РФ сказано, что у гостиницы могут быть свои внутренние документы, в которых прописаны правила заселения и проживания. Они не должны противоречить законодательству РФ. Обычно правила указывают в условиях бронирования.
Если клиент их нарушит, ему тоже могут отказать в заселении. Например, если в отель запрещено заезжать с домашними животными, а гость привез собаку. Повлиять на это решение уже не получится.
Поздний заезд в отель. Срок заезда зависит от вида бронирования. Оно бывает гарантированным, если внесена предоплата или предоставлены данные банковской карты, и негарантированным — без предоплаты и данных карты.
Если бронирование негарантированное, клиент должен заехать в первый день действия брони до определенного часа. Это время устанавливается правилами отеля и обязательно указывается в подтверждении бронирования. Если гость не приедет до указанного часа и не предоставит данные банковской карты в качестве гарантии, отель вправе отменить бронь.
Если бронирование гарантированное, турист может заехать не позднее расчетного часа второго дня брони. Например, расчетный час в 12:00. Если номер забронирован на 8 сентября, заехать можно не позднее 12:00 9 сентября. Если гость не заехал, с него возьмут плату за фактический простой номера, но не больше чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется.
Овербукинг. Еще одной причиной для отказа может стать овербукинг — когда гостиница продает больше номеров, чем у нее есть. Знакомая менеджер по бронированию рассказала мне, что овербукинг происходит, потому что гостиница перестраховывается на случай незаезда гостей. Так ли это на самом деле, я не знаю.
Адвокат Анна Шинке говорит, что в случае с овербукингом гость вправе потребовать от отеля альтернативный вариант проживания, а если номер будет стоить дороже, то добиться возврата переплаты. Это следует из частей 1 и 5 статьи 4 закона «О защите прав потребителей», а также части 1 статьи 14.4 КоАП РФ.
Чаще всего альтернативное жилье ищет отель, который отказал в заселении, или поставщик услуги — туроператор или, например, «Букинг». Но клиент может и сам забронировать новый номер, а если он окажется дороже, то через суд потребовать, чтобы гостиница возместила разницу в стоимости. Суд может отказать в удовлетворении иска, если установит, что клиент выбрал более дорогой вариант, когда в наличии были такие же по соотношению уровня и цены номера, как и первоначальный.
Чтобы вернуть деньги, адвокат советует написать претензию в гостиницу или туроператору, если он бронировал отель. В претензии надо указать:
У клиента на руках должно остаться подтверждение отправки претензии. Для этого он может переслать документ Почтой России с описью вложения. Тогда у заявителя останется квитанция и опись вложения с печатью почты. Чтобы у суда не было сомнений, важно максимально подробно указать содержание почтового отправления.
Еще можно передать претензию лично: принести администратору гостиницы два экземпляра и попросить поставить на одном из них подпись и печать — его оставить себе. Если в течение 10 дней после получения претензии отель не пришлет деньги, турист может обращаться в суд.
