Сломали, испортили, украли, потеряли вещь во время ремонта…
Сдала в ремонт телефон. Обратно не получила, т.к. они его случайно выкинули / телефон украли / оказался разбит экран и т.д. Деньги возвращать не хотят и новый покупать не собираются. Что можно сделать в этом случае?
Сервисный центр, магазин или ремонтная мастерская обязаны отвечать за сохранность вещи, которую вы передаете им для бесплатного гарантийного обслуживания или платного ремонта. Причем даже в том случае, когда в повреждении или исчезновении вещи сама фирма не виновата. Например, при ограблении или пожаре магазин или СЦ все равно должны будут возместить ваши убытки, поскольку именно им вы передали вещь.
Порядок ваших действий будет несколько отличаться в случае гарантийного или негарантийного (платного) ремонта. Поэтому мы рассмотрим эти ситуации отдельно.
Если вещь испортили при гарантийном ремонте.
Частью 1 статьи 18 закона «О защите прав потребителей» предусмотрено, что в случае возникновения в товаре недостатков вы как потребитель можете требовать полного возмещения убытков, причиненных вам в результате продажи товара ненадлежащего качества. Убытками будет считаться сумма расходов, которые вам придется понести для возмещения испорченной вещи, то есть затраты на ее ремонт или покупку новой (в законе это называется реальным ущербом).
Например, вы сдали телефон в сервисный центр для бесплатного ремонта в связи с плохой работой сенсора. Сенсор отремонтировали, но при выдаче из ремонта вы заметили, что корпус телефона помят. В таком случае вы можете попросить этот сервисный центр бесплатно отремонтировать вам корпус телефона или потребовать возмещения затрат на ремонт корпуса в другом месте.
Ваши действия, если вещь можно исправить путем ремонта:
Если вещь не выдали вообще или она безнадежно испорчена,
тогда претензия будет несколько иная. К претензии нужно будет приложить копию чека на покупку, чтобы подтвердить стоимость вещи.
Обратите внимание: вашу претензию о возмещении убытков магазин или СЦ должны удовлетворить в течение 10 дней. Если это не произойдет, вы можете дополнительно выставить им требования о выплате неустойки в размере 1% от цены товара за день просрочки и компенсации морального вреда. Суд также оштрафует виновника по части 6 статьи 13 закона «О защите прав потребителей», если вопрос не решится положительно и после подачи иска в суд.
Если вещь испортили при платном ремонте.
В этом случае вы будете ссылаться уже на другие положения закона «О защите прав потребителей»:
1. Если работа выполняется полностью или частично из материала (с вещью) потребителя, исполнитель отвечает за сохранность этого материала (вещи) и правильное его использование.
В случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества — возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем.
Статья 35 закона РФ «О защите прав потребителей»
Разумеется, если вы успели внести предоплату ремонтной мастерской за ремонт вещи, вы имеете право требовать ее возврата. Ссылаться можно на существенный недостаток работы.
Для возмещения стоимости вещи, испорченной при платном ремонте, используйте вот этот пример претензии. При отсутствии должной реакции ремонтной мастерской на вашу претензию вы можете обратиться в суд с иском о защите прав потребителя. Какие-либо неустойки на этот случай законом «О защите прав потребителей», к сожалению, не предусмотрены. Но вы можете требовать возмещения морального вреда и штрафа за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя.
Роспотребнадзор
Роспотребнадзор
Вопросы и ответы
Уважаемые потребители!
Для получения ответов на интересующие Вас вопросы в сфере оказания финансовых услуг Вы можете направить свое обращение на электронный адрес Управления: uprav@78rospotrebnadzor.ru
Ответы будут размещены на странице сайта в разделе защиты прав потребителей «Вопросы и ответы».
О нарушении прав потребителей при ремонте телефонов, бытовой и компьютерной техники
О нарушении прав потребителей при ремонте телефонов, бытовой и компьютерной техники
В Роспотребнадзор продолжают поступать обращения граждан, в которых указывается на нарушения их прав сервисными центрами и организациями, производящими ремонт бытовой и компьютерной техники. В 2020 году количество таких обращений увеличилось почти на 10% по сравнению с предыдущим годом, что связано с более интенсивным использованием домашней техники и оборудования в период самоизоляции и дистанционной работы.
В недобросовестных ремонтных мастерских и сервисных центрах потребителям, как правило, обещают сделать бесплатную диагностику и установить причину поломки. Договор не заключается, документы о приеме товара не составляются в нарушение требований законодательства. Очень часто уже через несколько дней работники мастерской или сервисного центра сообщают по телефону, что товар отремонтировали и его можно забирать. При этом называют стоимость ремонта, которая может доходить до 80% от цены нового товара.
Естественно, заказчик не рассчитывает на такой дорогостоящий ремонт. Тогда в ход идут уловки, связанные с угрозами невозврата «отремонтированной» техники и даже реализации в счет образовавшегося долга.
В настоящее время помимо Закона «О защите прав потребителей» действуют также Правила бытового обслуживания населения, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 21.09.2020 N 1514 (далее- Правила).
Правилами (пункт 4) предусмотрено, что договор о выполнении работ оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ) и должен содержать, в том числе, следующие сведения:
Один экземпляр договора о выполнении работ выдается исполнителем потребителю. Только Договор о выполнении работ в отношении работы, исполняемой в присутствии потребителя (например, диагностика неисправной техники), может оформляться также путем выдачи кассового чека, билета и др.
Помимо этого, статья 35 Закона «О защите прав потребителей» устанавливает, что исполнитель отвечает за сохранность переданной в ремонт вещи.
При поиске сервисного центра или ремонтной службы, а также сдаче в ремонт неисправной вещи Роспотребнадзор рекомендует придерживаться следующих правил.
1.Недобросовестные исполнители не могут скрыть свою репутацию, в Интернете Вы найдете много негативных отзывов о компаниях, которые часто нарушают права потребителей.
2.Клиентоориентированность начинается с вывески. Компания, которая не хочет привлекать лишнее внимание не будет указывать на вывеске юридически значимую информацию о себе. Кроме того, посмотрите, есть ли в месте приемки товаров в ремонт следующая информация:
Эта информация должна находиться в удобном и доступном для обозрения месте.
3.Помните, что потребитель обязан оплатить выполненную исполнителем в полном объеме работу после ее принятия. Только с Вашего согласия работа может быть оплачена при заключении договора в полном размере или путем выдачи аванса. У сервисного центра остается Ваша вещь и если исполнитель уверен в качестве своей работы, он не будет настаивать на большой предоплате.
4.Поинтересуйтесь, есть ли у исполнителя кассовый аппарат. Передача аванса обязательно должна сопровождаться выдачей кассового чека в бумажной или электронной форме. Кроме того, сформированные с использованием онлайн-касс чеки с QR-кодом, полученные при оплате работ, хранятся в информационном «облаке» налоговой службы. В настоящее время чек можно получить на электронный адрес или на номер мобильного телефона. Кроме того, потребитель может проверить достоверность выданного ему чека при помощи мобильного приложения «Проверка чека ФНС России» и сообщить о нарушении. Расчеты на банковскую карту мастера недопустимы. Кроме того, документ по такой операции никак не связан с личностью исполнителя, указанного в договоре, поэтому Вы не сможете доказать факт предоплаты, если потребуется.
5.Ни при каких условиях не соглашайтесь на ремонт, если Вам не предлагают заключить договор и подписать акт приемки неисправной вещи.
6.При ознакомлении с договором, обратите внимание на выполнение пункта 4 Правил. Вот полный перечень условий, которые должны быть зафиксированы в договоре:
7.Обязательно прочитайте договор (его образец, который должен быть в «уголке потребителя»). Вас должны насторожить такие условия, как «право исполнителя в одностороннем порядке изменить вид работ или их стоимость», отсутствие гарантийного срока или его формальный характер (например, 7 дней) на результаты выполненных работ, отсылка в договоре к другим документам (тарифы, условия, приложения), которые размещены в Интернете, но не предъявляются для ознакомления и не передаются вместе с договором.
8.При выдаче отремонтированной бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов исполнитель обязан их осмотреть и продемонстрировать их работу (пункт 17 Правил).
9.При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе потребитель должен заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку. Требуйте составления такого акта, ссылаясь на пункт 12 Правил.
Не отдают телефон из ремонта
Я нашел владельца мастерской во Вконтакте. Он согласился вернуть смартфон за ту сумму, которую мне сказали по телефону в начале всей этой истории. Но когда дело дошло до встречи, перестал отвечать на сообщения. Осталась квитанция от их сервиса, ИП еще существует.
Как начать борьбу за смартфон или хотя бы за компенсацию? Написать сначала претензию или сразу в суд?
Иван, не отчаивайтесь. В вашу ситуацию попадали уже тысячи потребителей, и большинство из них вышли победителями из этой борьбы.
Что нарушила ремонтная мастерская?
Обратившись за услугой ремонта мобильного телефона, вы автоматически попали под действие закона о защите прав потребителей. Вы заключили с мастерской договор оказания услуг: договорились о том, какие именно услуги нужны, согласовали цену и даже получили квитанцию. У ремонтной мастерской сразу после этого появились несколько обязанностей.
Мастерская должна оказать услугу в срок, установленный договором. Если договором срок не установлен и нет никакого условия, которое помогло бы этот срок определить, то заказчик может потребовать исполнения обязательства, когда посчитает нужным. А исполнитель должен в семидневный срок с момента получения такого требования исполнить свое обязательство.
Еще мастерская обязана гарантировать сохранность вещи, которую передал заказчик, либо предупредить о том, что вещь безнадежно испорчена, еще до начала оказания услуг.
Ну и, наконец, мастерская по закону должна вернуть вещь заказчику, если тот отказывается от договора.
Ремонтная мастерская, в которой остался ваш телефон, точно нарушила сразу две из трех обязанностей, а возможно, и все три: мы просто не знаем наверняка, цел ли аппарат.
Что делать?
Возможно, сам телефон вам и не вернуть, но нельзя оставить ремонтную мастерскую безнаказанной.
Подавать досудебную претензию не обязательно: закон разрешает потребителям услуг по ремонту техники, как и многим другим, в такой ситуации идти прямо в суд.
Суды негативно относятся и к тому, когда организации включают в договоры с потребителями условие об обязательном претензионном порядке. Например, Московский городской суд в апелляционном определении по делу № 33-47767/2017 наложил на страховую компанию штраф за нарушение прав потребителей по ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ: страхователь по договору обязан был направить претензию до обращения в суд.
Но если вам хочется дать ремонтной мастерской еще один шанс, никто не ограничивает вас — отправляйте претензию.
Как отправить претензию
Претензию нужно отправить заказным письмом с уведомлением на юридический адрес организации, в которой вы ремонтировали телефон.
В претензии укажите все, с чем не согласны, потребуйте как минимум возврата телефона и не забудьте установить срок на выполнение требований. 10 рабочих дней будет достаточно.
Как подать в суд
Если 10 дней прошло, а телефон вам возвращать не планируют, стоит все-таки дойти до суда.
Как составить самостоятельно исковое заявление, мы уже писали. Добавлю: в иск включите ссылки на статьи закона о защите прав потребителей, которые мы перечисляли выше, и подробно распишите, сколько денег вы хотите получить от недобросовестной ремонтной мастерской.
Если вам, например, говорят, что телефон остался у работника, а работник уволился, что они не могут найти телефон и прочее, — можно смело заявлять в иске о том, что аппарат утрачен.
В таком случае п. 1 ст. 35 закона о защите прав потребителей дает вам право либо попросить себе новый телефон такой же модели, либо двукратную стоимость старого телефона.
Плюс к этому вы можете потребовать возмещения убытков, неустойки за просрочку оказания услуг — по 3% от цены ремонта за каждый день просрочки — и, конечно, компенсации морального вреда. Не забывайте и про штраф за нарушение прав потребителей в размере 50% от присужденной вам суммы.
Суды с радостью удовлетворяют подобный набор требований потребителей. Яркие тому доказательства — определения Московского городского суда по делу № 33-37654/2016 и по делу № 33-13720/2017. В первом деле потребитель сдал планшет в ремонт, год пытался получить его обратно, отчаялся, купил новый — и узнал, что его старый планшет по ошибке отдали другому человеку. Он не растерялся и потребовал все то, о чем мы писали выше, а суд его поддержал.
Во втором деле женщина дважды сдавала ноутбук в ремонт, потому что в первый раз поломку не исправили. Но и во второй раз ее ждало разочарование: ноутбук возвращать просто не планировали, говоря, что он у уволившегося сотрудника и найти невозможно ни сотрудника, ни ноутбук. Женщина пошла в суд и получила двойную стоимость ноутбука, возмещение морального вреда, пару неустоек и другие приятные выплаты.
Если у вас есть вопрос о личных финансах, правах и законах, здоровье или образовании, пишите. На самые интересные вопросы ответят эксперты журнала.
Сервисный центр заплатит за сломанный телефон. Хотя он его не ломал
Женщина из Анапы купила смартфон за 27 тысяч рублей. Через четыре месяца он сломался. Телефон был на гарантии, поэтому покупательница пошла в сервисный центр. Там провели диагностику и отправили смартфон тем, кто должен непосредственно заниматься ремонтами по договору с производителем.
Через несколько дней телефон вернули с разбитым защитным стеклом. Хотя при приемке никаких повреждений не было. А потом телефон и вовсе перестал включаться. Женщина опять в сервисный центр: «Я вам отдала телефон в ремонт, а вы его разбили и сломали. Платите две цены товара, компенсируйте убытки и моральный вред. Всего хочу 70 тысяч рублей. А если не заплатите добровольно, потребую еще 50% сверху через суд».
Требовать деньги ей и правда пришлось в суде. Если хотите готовую инструкцию для таких случаев, сразу мотайте в конец статьи. А пока — история этого спора.
Почему сервисный центр не захотел возвращать деньги?
Сервисный центр утверждает, что телефон он не ломал. Он принял телефон на диагностику и гарантийное обслуживание. А после диагностики выяснилось, что ремонтом должна заниматься другая фирма. Сервисный центр передал ей телефон — официально, по договору. Ремонтируйте, мол, тут у покупателя гарантия.
Когда телефон вернули после ремонта и передали покупательнице, выяснилось, что разбито стекло. Но разбили его не в сервисном центре. Значит, и отвечать он не должен. Он как бы ненадлежащий ответчик: деньги нужно требовать с официальной мастерской.
Вот договор на ремонт, вот акт, по которому сервисный центр отдавал телефон ремонтникам. Идите, женщина, к ним и разбирайтесь. Они разбили, они пусть и платят. Отстаньте от нас.
Почему женщина подала в суд именно на сервисный центр?
Она отдала телефон в авторизованный сервисный центр. Забирала его в том же месте. С другими фирмами покупательница договор не заключала. У нее есть документы и накладная от конкретной компании. В этих документах написано, что телефон забирали без повреждений.
Значит, и в суд женщина подаст на того, кто взял у нее телефон, а потом вернул его с разбитым стеклом. Она не хочет разбираться и вникать, кто на самом деле его повредил и с кем там еще заключали договор.
Что сказали суды?
Сервисный центр прав. Он не должен отвечать за действия других мастеров. В накладной написано, что телефон можно передать для ремонта в вышестоящую мастерскую. То есть женщина знала, что ремонтировать будет кто-то другой.
Покупательница могла бы подать в суд на другую компанию — ту, которая разбила смартфон. Она могла даже изменить ответчика уже в процессе судов, но почему-то этого не делает.
От сервисного центра покупательница ничего не получит. Пусть подает в суд на кого положено.
Покупательница заключила договор с сервисным центром. Отдала им телефон без повреждений — все зафиксировано.
Сервисный центр действительно заказал ремонт в другой компании. И об этом у него тоже есть договор. Но ведь женщина с той компанией не вступала ни в какие отношения. Для нее исполнитель — это сервисный центр.
Если один сервисный центр обращается в другой и становится заказчиком ремонта, то отвечать все равно придется тому, куда покупатель изначально обратился за помощью. То есть за разбитое стекло можно спрашивать с того, кому отдали телефон. И неважно, куда его потом передавали для починки и диагностики.
Если вы сами выбрали исполнителя и передоверили ему делать что-то для своего клиента, отвечайте за выбранного исполнителя так же, как отвечали бы за себя.
Итог. Апелляция учла выводы Верховного суда, пересмотрела решение по этому делу и вынесла новое — в пользу покупательницы смартфона.
Это касается только ремонта телефонов?
Нет, это касается вообще любых обязательств, которые один исполнитель намеренно перекладывает на другого.
Вот общие признаки такой ситуации:
А вот примеры таких ситуаций, когда исполнитель может пытаться перекладывать ответственность, но с него все равно можно спрашивать за сроки, качество и гарантии:
Вы возложили свое обязательство на третье лицо. В этом случае действует статья 403 гражданского кодекса. Потому что пункт 6 статьи 313 гражданского кодекса — это общая норма, а статья 403 — это специальная норма, она имеет более высокий приоритет. Почитайте пункт 22 постановления Пленума Верховного суда от 22.11.2016 № 54. Если у вас есть возражения, мои юристы встретятся с вами в суде. Но там они будут требовать еще и другие компенсации.
Это всегда работает?
Это работает не всегда. Вот в каких случаях не получится требовать компенсацию от первого исполнителя.
Хитрые формулировки в договоре. Договор может быть составлен так, что сервисный центр — это всего лишь агент другого сервисного центра. Или он изначально оказывает услуги только по диагностике. А потом вы как будто сами заключаете договор с другим сервисным центром — уже на ремонт. Свободу договора никто не отменял, так что использовать выводы из этой истории может и не получиться.
Третья сторона оказала услуги без спроса. Бывает, что исполнитель не поручал никому работу, но кто-то сам решил ее выполнить. Например, одна служба доставки не отдала клиенту диван, а другая сама купила новый и привезла ¯\_(ツ)_/¯ Ей это не поручали, она сама взяла на себя обязательство. Тогда сама и будет отвечать за качество дивана и скорость доставки, хотя вроде бы выполнила чужое обязательство.
Клиент сам нашел другого исполнителя. Если бы покупатель в этой истории сам договорился о ремонте в другом сервисном центре, тогда условие об ответственности по статье 403 ГК РФ тоже бы не сработало. Ведь первый сервисный центр не просил бы никого делать за него ремонт. При таком раскладе со стороны покупательницы это было бы уже злоупотребление правом.
Тема: Поломали телефон в сервисе. Что делать
Опции темы
Поиск по теме
Поломали телефон в сервисе. Что делать
Добрый день! В сервисе при ремонте нанесли телефону непоправимый вред. Сказали, мол что только не делали: и паяли и меняли, и детали 6 раз перепаивали заказывали, но исправить не могут. И теперь готовы просто вернуть деньги за ремонт. Что теперь делать? Подскажите пожалуйста, правильно ли написала претензию, правильно ли выписала статьи закона и какую сумму мне нужно просить возместить, по чекам или по настоящей стоимости в магазине (стоимость купленного 3 года назад телефона по чекам 13000 рублей, сейчас он наверняка стоит меньше)? Сейчас пойду напишу отказ в акте и отдам претензию, что дальше делать не знаю. В прокуратуру или сразу в суд?Выиграю ли я в данной ситуации суд?
там вам делать нечего
после неполучения или получения отрицательного ответа на претензию
дело выигрышное, а ваших способностей ни кто не знает
теперь нужно ещё доказывать что они сломали
Подскажите пожалуйста, как теперь доказать, что я не ломала этот микрофон, а что они его при пайке повредили?
Пришла к ним, отдать претензию, взяла свидетеля с собой, написали с ней акт, в нем написала, что отказываюсь принимать поврежденный телефон. Претензию сначала брать не хотели, но я настояли всё же написали на моём экземпляре, что приняли и акт и претензию. Телефон и средства, что мне предлагали половину за ремонт уплаченных вернуть, я не взяла.
Но! сказали, что у меня в претензии неправильно всё написано, что я пришла к ним и телефон не включался и знать что микрофон сломан они не могли и типа я сама его сломала и им отдала такой, они конечно же не виноваты.
И говорят, вы докажите мол, у вас в претензии написано что просто порт не работает и динамик. а в акте приёмки устройства есть галочки:
*телефон не включается;
*порт не работает;
*не работает динамик.
то делать дальше подскажите куда идти, что писать, как доказывать, они конечно дадут такую отписку как говорят.
Вот такую претензию написала в итоге:
26.05.2017 года я, ххххххххххх, обратилась в сервисный центр «Rem-Service» (ООО «Ремсервис-Дв»), расположенный по адресу: г. ххххххххххх для получения услуги по ремонту принадлежащего мне телефона NokiaLumia 1320 EMEI 35917052779211, в котором было две неисправности, а именно: телефон плохо заряжался, необходимо было починить порт, а также не работал разговорный верхний динамик. Сотрудники сервиса сообщили стоимость ремонта. Я передала сотрудникам сервисного центра в соответствии с указанной стоимостью денежные средства в размере 3000 рублей. Сервисным центром был принят мой телефон на оказание услуг по ремонту 26.05.2017г.
Позже со мной созвонились, сообщили, что я могу забрать своё устройство в сервисном центре. Когда я приехала в сервисный центр, и забрала телефон, выяснилось, что динамик и порт починили, но при проверке телефона во время звонка не работал микрофон (на другом конце связи меня не слышали). Проверили также вместе с инженером сервисного центра, убедившись в том, что при выполнении услуги нанесли новую неисправность (испорчен микрофон), мой телефон снова приняли на ремонт.
7.06.2017 по телефону мне сообщили из СЦ «Rem-Service» (ООО «Ремсервис-Дв)
что перепробовали все возможные варианты, но неисправность устранить не смогли, и готовы вернуть деньги за оказанную услугу.
Но мой телефон после ремонта потерял свою основную функцию, то есть совершать звонки теперь с данного устройства невозможно, т.к. не работает микрофон. Соответственно вещь испорчена по вине исполнителя.
Согласно статье 29. закона РФ «О защите прав потребителей» Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)
1. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
Исполнитель попытался устранить недостатки выполненной работы (починить испорченный микрофон). Устранения недостатков исполнителем не последовало, соответственно, опираясь на статью 29 закона РФ «О защите прав потребителей» Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора. Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
