Попалось битое стекло в тарелке с едой в кафе или ресторане: что предпринять и куда жаловаться в такой ситуации
Работа заведений общественного питания, как и организация продажи других товаров и услуг на территории РФ, регулируется ФЗ №2300-1 от 07.02.1992, или Законом о защите прав потребителей.
Люди, пользующейся услугами кафе и ресторанов, нередко попадают в неприятные ситуации, когда в пище попадаются инородные предметы. Зачастую это волосы или насекомые, что, безусловно, неприятно, но относительно безопасно, но иногда случаются ситуации, когда в тарелке оказывается битое стекло.
Статья 7 ФЗ №2300-1 от 07.02.1992 гласит, что товар или услуга должна быть полностью безопасна для потребителя, соответственно, подобная ситуация – прямое нарушение закона.
Что делать, если в тарелке обнаружилось битое стекло
Прежде всего, если есть предпосылки думать, что стекло уже могло попасть внутрь организма, или есть реальные травмы, следует обратиться за медицинской помощью. При получении медицинской помощи необходимо сохранять все чеки на процедуры и покупку лекарственных средств.
Вторым важным шагом является фиксирование нарушения на фото или видео, а, кроме того, не лишним будет заручиться поддержкой свидетелей: если пострадавший пришел один, то можно попросить об этом других посетителей.
Кроме того, необходимо уведомить о случившимся сотрудников заведения. Лучше всего, если жалобу примет административный работник (управляющий).
Куда жаловаться на заведение
Подобными жалобами занимается Роспотребнадзор, куда можно обратиться письменно, отправив обращение почтой или заполнив форму на сайте организации.
К обращению необходимо приложить материалы фото- или видеосъемки в качестве доказательства.
Можно ли получить компенсацию
Для того чтобы получить компенсацию, в первую очередь, необходимо обратиться к руководству заведения общепита с досудебной претензией.
В ином случае можно направить иск в суд. В нем также можно затребовать как компенсацию за понесенные траты, так и возмещение морального вреда (затребовать можно любую сумму, однако, как показывает практика, суды назначают выплаты в несколько тысяч рублей, если не было тяжкого вреда здоровью). К иску прилагаются медицинские выписки, чеки за лечение и лекарства, фото- и видеосъемка в качестве доказательств, показания свидетелей. Дела о защите прав потребителей не облагаются госпошлиной (статья №333.36 НК РФ).
Что делать если в еде попался посторонний предмет в кафе
Банкетные залы ресторана «Ферма Бенуа»
Банкетное кафе Дюк
Ресторан «Летучий Голландец»
Ресторанные «epic fails», или что делать и кому жаловаться, если в блюде попался инородный элемент?
Посещая заведения «общепита», никто не застрахован от так называемых «ресторанных epic fails». К примеру, вам подали блюдо, а в нем вы обнаружили волос, осколок, нитку, пуговицу, маленький кусочек полиэтилена и т. д. В такой ситуации необходимо, прежде всего, сохранять спокойствие, а также знать свои права. Мы поинтересовались у экспертов на предмет того, что делать в таких ситуациях? Кому предъявлять претензии и как доказать, что волос и другой инородный элемент — не ваш?
Знайте свои права и отстаивайте их!
Сразу хочется отметить, что в нормативных правовых актах подобные ситуации не прописаны. Иными словами, нет такого кодекса, на пункты которого вы могли бы ссылаться, обнаружив в бокале осколок от бутылки. Но существует так называемая «ресторанная этика», которой придерживаются уважающие себя заведения. Клиентоориентированные рестораны «разруливают» такие ситуации всегда в пользу посетителя следующим образом:
Опытные рестораторы в спорных ситуациях всегда стараются загладить ситуацию. Во-первых, они заботятся о собственном имидже (обиженному клиенту ничего не стоит написать пост в соцсетях или публичную жалобу, которая, так или иначе, негативно скажется на репутации заведения и всей сети; такая информация всегда быстро разлетается и доходит до высшего руководства). Во-вторых, прослыть заведением, где в тарелках подается стекло, которое может стоить посетителю здоровья и жизни, — это не лучшая перспектива для ресторана — и начинающего, и уже «раскрученного».
 |
| Опытные рестораторы в спорных ситуациях всегда стараются загладить ситуацию. |
Подавать в суд на ресторан, который подал вам блюдо с волосинкой, бессмысленно, но требовать компенсации в виде такого же блюда, исключения его из счета, вы должны.
Почему в некоторых заведениях отказываются исправлять такие ситуации?
Прежде всего, потому что владельцы заведений вычитают стоимость блюда из заработной платы официанта. Известны такие случаи, когда в заведении принято компенсировать такие ошибки новыми блюдами, но официанты, зная такую практику, и понимая перспективу минуса из зарплаты, делают все возможное, чтобы избежать штрафа. Именно поэтому, если вы увидели в тарелке волос или какой-либо другой подозрительный предмет, сразу зовите администратора или менеджера зала.
 |
| Владельцы заведений вычитают стоимость блюда из заработной платы официанта. |
А если попался гость-мошенник?
Уважающий себя ресторан всегда ценит «обратную связь», а потому такие моменты, как обнаруженная в тарелке ресница, волосинка или камень должны всегда придаваться огласке со стороны гостя заведения. Клиент в спокойном тоне объясняет менеджеру, что именно обнаружил в своем блюде, и просит его забрать тарелку назад… Но есть и другая сторона медали — намеренно подложенные волосы и инородные предметы. Что делать администратору, если такие моменты случаются? В хороших ресторанах клиентам исключают блюдо из счета, но администрация может пересмотреть запись на видеокамере и предъявить гостю обратную претензию. А в качестве своей «компенсации» внести посетителя в «черный список», на что имеет полное право.
Можно ли потребовать денежную компенсацию?
Наказать ресторан за услугу, оказанную некачественно, довольно сложно. Подав блюдо с волосинкой, человеку причинили моральный вред, но сумма компенсации такого ущерба часто не превышает 1000–2000 рублей… В суд обращаться в таких случаях, конечно, глупо и дорого.
 |
| Наказать ресторан за услугу, оказанную некачественно, довольно сложно. |
Если же в результате попавшегося инородного тела был нанесен вред здоровью, человек должен пройти медицинскую экспертизу, доказывая, что он понес моральные, финансовые (средства на лечение) убытки. Судебный процесс по таким делам длится от одного месяца, но прецедентов выигранных споров — очень много!
Полезные советы, если вас «обидели» в ресторане
Даже если вы не получите моральной и материальной компенсации от несправедливых действий со стороны администрации ресторана, которая никак не отреагировала на претензию (не исключила блюдо из счета, не принесла замену и др.), предавать такие моменты огласке можно и нужно. В следующий раз ресторан, быть может, будет более клиентоориентированным, и не доведет дело до скандала. Другим посетителям также будет полезная наука.
 |
| Даже если вы не получите моральной и материальной компенсации от несправедливых действий со стороны администрации ресторана, которая никак не отреагировала на претензию, предавать такие моменты огласке можно и нужно. |
И еще один важный совет: чтобы быть уверенными, что вам не подадут салат со странными, случайно попавшими в тарелку ингредиентами, посещайте только проверенные заведения. Даже если в приличном ресторане такие ситуации и случаются, администрация сделает максимум, чтобы «замять» неприятную ситуацию. Желаем удачи!
Как получить компенсацию за инородный предмет в еде?
Данный факт каким-либо образом фиксировался? Фото, видео? Данный факт будет достаточно сложно доказать без фото и видео фиксации. Вы можете подать жалобу в Роспотребнадзор по факту продажи товаров ненадлежащего качества, если нарушения будут установлены, то акт Роспотребнадзора может быть принят в суде как доказательство данного факта.
Вы конечно можете обратиться в суд, но без надлежащей фиксации суд может не удовлетворить иск.
Положениями ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» предусмотрена защита прав покупателей в случае выявлении недостатков в товаре, так именно на продавца (производителя) возлагается обязанность по проведению экспертизы за счет собственных средств. Однако на практике нередко покупателю может потребоваться заключение, полученное по результатам проведения независимой экспертизы.
Связано это в первую очередь с тем, что продавцы (производители) товара довольно часто игнорируют свои обязанности и отказывают покупателю по формальным основаниям. Кроме того, не всегда заключение экспертизы, проведенной за счет продавца (производителя), устраивает покупателя, поскольку дает основания для сомнений в его объективности и правильности.
Именно поэтому потребитель, требования которого проигнорированы или же получивший отказ в их удовлетворении, может самостоятельно выбрать экспертную организацию, и получить независимое заключение о наличии и причинах возникновения недостатков в товаре. Или заявить ходатайство о проведении экспертизы непосредственно при рассмотрении дела в суде, руководствуясь ст. 79 ГПК РФ. Судебные расходы, понесенные потребителем в связи с необходимостью проведения экспертизы, могут быть возложены по требованию потребителя на ответчика (продавца, производителя), поэтому их подтверждение следует сохранять для дальнейшего приложения к исковому заявлению.
При невозможности решить спорную ситуацию с продавцом, производителем товара или исполнителем услуги (работы) мирным путем, в том числе в претензионном порядке, потребитель имеет право на обращение в суд, которое закреплено нормами ст. 17 Закона «О защите прав потребителей». Права потребителя дополнительно защищены в силу его статуса, что позволяет ему пользоваться рядом существенных привилегий.
Так, потребитель может выбирать («альтернативная подсудность»), в какой суд обратиться с исковыми требованиями:
Обращаясь для решения спора в суд потребитель, исходя из п. 3 ст. 17 Закона «О защите прав потребителей» не несет обязательств по уплате государственной пошлины. Такая обязанность в дальнейшем возлагается судом на ответчика и отражается в его решении.
Право потребителя на компенсацию морального вреда закреплено ст. 15 Закона «О защите прав потребителей». Его возникновение взаимосвязано с нарушением потребительских прав со стороны производителя, продавца, исполнителя, иной уполномоченной организации при наличии обстоятельств, указывающих на вину последних.
Потребитель вправе включить в иск требование о компенсации морального вреда в любом размере в зависимости от понесенных им нравственных и физических страданий. Несмотря на то, что потребитель самостоятельно определяет размер требований в части компенсации морального вреда, в конечном итоге решение принимается судом после исследования всех обстоятельств дела с учетом характера причиненных потребителю нравственных и физических страданий исходя из принципа разумности и справедливости.
Следует учитывать, что размер компенсации не связан с размером причиненного имущественного вреда, поэтому эти две различные категории не стоит связывать друг с другом. Моральный вред компенсируется индивидуально независимо от возмещения материального ущерба и убытков, понесенных потребителем вследствие действий причинителя вреда.
Следует отметить разъяснения, представленные в Определении Верховного Суда РФ от 25 ноября 2014 г. № 5-КГ14-124, так потребителю не требуется доказывать факт причинения морального вреда, если факт нарушения потребительских прав установлен, отказ в удовлетворении требований о компенсации морального вреда в описанных обстоятельствах не допускается.
Юлия, если у вас остались вопросы, задавайте, с радостью отвечу. Также вы можете написать мне в чате и заказать персональную консультацию или подготовку документа по вашему вопросу. Всего доброго!
Стекло, обрезки ногтей и волосы: что делать, если вы нашли в продуктах посторонние предметы
Рассказываем, куда обращаться в таких случаях
Если в продукт попал посторонний предмет, то прежде всего нужно написать жалобу производителю товара
Фото: Евгений Вдовин
В редакцию 161.RU обратился житель Ростова Сергей Селиванов (имя изменено. — Прим. ред.) и пожаловался, что в пачке с варениками, которые он купил в гипермаркете, оказались ноготь и волосы. В ходе разбирательств ростовчанин не смог получить положенную ему компенсацию морального вреда от производителя. 161.RU выяснили, что нужно делать, если вы нашли посторонние предметы в продуктах.
В варенике компании «Век» торчал человеческий ноготь
Фото: Сергей Селиванов
— Вареники называются «Русская печка», их делает компания «Век». Я открыл пачку и сварил их. Когда начал есть, то пришел в ужас. Сначала мне показалось, что в варенике торчит маленькая ветка. Но когда присмотрелся лучше, то понял, что это ноготь! В варенике торчал человеческий ноготь! Я сразу же позвонил по номеру, который был указан на упаковке с товаром. Мне ответил охранник и сказал, что понятия не имеет, что мне делать. Потом я решил сварить еще партию из этой же пачки и обнаружил в другом варенике волос. Я написал посты об этом инциденте во все паблики в соцсетях, и ситуацию начали активно обсуждать. Многие люди думали, что это подставной отзыв — такого же быть не может, — рассказал Селиванов.
Сергей позвонил в гипермаркет, где купил злополучные вареники, и рассказал, что произошло. С ним разговаривали доброжелательно и пообещали возместить стоимость упаковки.
— Компания «ВЕК» со мной долго не связывалась. Потом они все-таки позвонили и сообщили, что ко мне домой готовы приехать сотрудники из отдела качества. В итоге приехали мужчина с женщиной. Я им рассказал, что нашел ноготь и волосы в продукции. Они ответили, что впредь будут следить за всем. Также добавили, что моральную компенсацию можно получить только через суд. Я понял, что должен буду доказать, что это не я подкинул посторонние предметы. Оплачивать все экспертизы также нужно за свой счет, — добавил Сергей.
По словам Селиванова, он не хочет заниматься дальше этим делом, потому что деньги на экспертизы выделять не готов. Также он считает, что все равно не выиграет дело, даже если наймет адвоката и обратится в суд.
Получить оперативный комментарий от компании «Век» не удалось.
161.RU обратился в управление Роспотребнадзора, чтобы узнать, как нужно действовать в таких ситуациях.
Фото: Николай Гурьянов (инфографика)
— Если в продукт попал посторонний предмет, то прежде всего нужно написать жалобу производителю товара. После этого стоит сфотографировать этикетку и написать заявление в управление Роспотребнадзора. У заявления нет конкретной формы: человек просто пишет, в каком магазине он купил товар, и описывает, что именно ему не понравилось. Проще всего обращение написать на сайте регионального ведомства. Но сначала нужно пройти авторизацию, схема которой указана на сайте, — рассказали в Роспотребнадзоре.
В ведомстве рассказали, что если не причинен вред жизни и здоровью, нужно обязательно обратиться с претензией к производителю и описать, как бы вы хотели, чтобы вам компенсировали моральный ущерб.
— В таких ситуациях производитель обычно просит прощения и возвращает деньги за испорченные продукты. Бывают случаи, когда человеку отвечают: «Мы ничего не знаем. Впервые слышим об этом. До свидания». В такой случае нужно обязательно написать, что претензию не удовлетворили. После этого Роспотребнадзор проведет контрольно-надзорные мероприятия в этой организации, — добавили в Роспотребнадзоре.
В ведомстве рассказали, что посторонние предметы в товарах на предприятиях никогда не находили. Роспотребнадзор больше обращает внимание на принципы ХАССП, которые обеспечивают пошаговую безопасность товаров на всех этапах производства: от сырья до готовой продукции.
— Если есть какие-то сбои в соблюдении правил ХАССП, — неправильно ведется журнал или производитель постоянно не контролирует оборудование, — то мы найдем все нарушения. Также увидим, где допустили ошибку и пропустили посторонний предмет. В этом случае организации выписывают административный штраф до 100 тысяч рублей, — рассказали в Роспотребнадзоре.
По словам сотрудников ведомства, жалобы на посторонние предметы в продуктах поступают редко.
— Несколько лет назад к нам поступила жалоба на хлебопекарное производство. Тогда в хлебе обнаружили проволоку. Мы провели проверку, но нарушений не нашли. Но зато начальника организации оштрафовали за другие нарушения. Помню, как житель Ростова рассказал нам, что в халве нашел стекло. Когда мы начали разбираться, то выяснили, что это карамель. Когда замешивали халву, карамель как-то проскочила в упаковку и застыла. Еще один местный житель жаловался, что в бутылке с питьевой водой нашел какую-то капсулу. Он предъявил претензию к производителю. Производитель организовал экскурсию для ростовчанина и провел его по всей организации, чтобы доказать, что такого быть не может. Позже мы разобрались, что в бутылку просто попала пробка, — добавили в управлении Роспотребнадзора.
Ранее 161.RU писал, что Роспотребнадзор усилит контроль за грузинским вином. В прошлом году санврачи не пустили на территорию России 203 тысячи литров грузинского алкоголя.
Что делать, если вы нашли в еде необычный предмет, и как доказать, что вы не сами его туда подбросили?
”Наша бывшая коллега пришла к нам в гости на работу и принесла торт. Все было нормально, но именно мне в торте попался кусочек непонятно чего, как будто стенка зуба. Внутри он черный, сверху не очень белый. Орехов в тортике не было, так что даже не знаю, что это может быть. Мы звонили в фирму Rõngu Pagar, где был произведен торт, но они сказали, что такое просто невозможно”, — обратилась в редакцию с жалобой Елена.
Зуб даю!
На фотографиях, которые прислала в редакцию женщина, действительно виден кусок, с виду напоминающий формой часть зуба. Однако по словам зубного врача, которому были показаны фотографии, вероятнее всего, это все-таки не зуб, а осколок трубчатой кости какого-то животного. Так как фирма Rõngu Pagar занимается не только выпечкой, но и кулинарией, вполне можно предположить, что кусок кости каким-то образом оказался не там, где должен был быть.
”МК-Эстония” отправила фотографии находки, сделанные Еленой, фирме-производителю торта и попросила прокомментировать ситуацию. Там в свою очередь провели внутреннее расследование, чтобы выяснить происхождение непонятного кусочка.
”Проведенное нами расследование показало, что то, что было найдено в торте, не могло быть в нашем продукте, как вы утверждаете. Единственное логическое объяснение того, откуда может быть эта находка, это какао. Это могло быть в какао или в муке, — считает представитель Rõngu Pagar Кристель Пери. — Однако невозможно сказать, что это такое, так как мы сами этого не видели и можем судить только по фото. Невозможно также утверждать, что это зуб, для этого находку необходимо отправить в лабораторию”.
По словам Кристель Пери, они проинформировали поставщиков какао и муки, от которых фирма получает данные ингредиенты, о находке внутри продукта. Они обещали, со своей стороны, также провести расследование, чтобы выяснить, мог ли этот предмет попасть в торт из их сырья.
”От себя мы приносим извинения клиенту за сложившуюся ситуацию”, — добавляет представитель Rõngu Pagar.
Свидетели, фото и видео
Стоит отметить, что это не первый случай, когда люди находят в продуктах предметы, которых там никак не должно быть. На протяжении последних нескольких лет ”МК-Эстония” писала и о том, как в редакцию присылали фото пельменей в пачке с кофе, как в упаковке с томатным соком обнаружилось нечто, напоминающее кусочек мяса, как в рыбе обнаружились крайне неприятные на вид черви. Да и в других СМИ подобные истории время от времени публикуются.
Пресс-секретарь Ветеринарно-пищевого департамента Мартин Алтрая говорит, что в аналогичном случае клиент должен сохранить продукт и его упаковку и при возможности сделать также их фотографии. Затем клиент должен обратиться в фирму, где продукт был куплен, и проинформировать о случившемся Ветеринарно-пищевой департамент.
”Если продукт сделан в Эстонии, мы проведем дополнительный контроль компании-производителя. Если несоответствующая нормам продукция произведена за пределами Эстонии, Ветеринарно-пищевой департамент передаст информацию об этом случае в компетентный орган страны-изготовителя”, — объясняет Мартин Алтрая.
Конечно, найти в торте кусок неизвестно чего — дело крайне противное. И хотя изначально фирма-производитель исключила возможность появления чего-либо подобного в своей продукции, Елена лишь обнаружила неприятную находку в торте, но сама находка не причинила никакого вреда.
Так как никакого ущерба ни у кого не возникло, то, по словам присяжного адвоката Евгения Твердохлебова из Advokaadibüroo Vindex, ничего никому доказывать не требуется. Но если бы доказательства потребовались, то их можно было бы собрать.
”Если человек при употреблении торта обнаруживает посторонние предметы, которые еще его и ранят, то обычно это замечают окружающие, так как человек обращает на себя внимание, и торт обычно едят не в одиночку. Очевидцев можно допрашивать в качестве свидетелей, их показания являются доказательствами. Для пущей убедительности можно заснять обнаруженные предметы и то, как их извлекают, на видео”, — комментирует случай присяжный адвокат.
Жалобы ради
Твердохлебов отмечает, что для того, чтобы только выразить свое неудовлетворение, доказательства не нужны. Можно написать вежливые письма производителю и продавцу и проинформировать их о случившемся.
”При желании можно приложить найденный предмет или его фотографию. Магазины заботятся о том, чтобы продаваемые в них продукты были качественными. Особенно это характерно для крупных магазинов, где для этого есть отдельные работники или даже отделы, которые общаются с производителями и покупателями. Поэтому такого информирования может быть достаточно, чтобы повлиять на производителя напрямую или через магазин”, — объясняет Евгений Твердохлебов.
Моральный ущерб в денежном выражении, как поясняет присяжный адвокат, компенсируется только в случае смерти, необоснованного лишения свободы, причинения телесного повреждения или сильной боли. Если таких обстоятельств нет, а возник только денежный ущерб (в данном случае — заплатили за торт, который непригоден для еды), то можно требовать только возмещения затрат на торт и транспорт (если транспорт был платный и сохранились чеки).
”Если торт недорогой, другого ущерба не возникло, то требование будет слишком маленьким и нет смысла обращаться в суд, — констатирует Твердохлебов. — Если в суд не обращаться, то возмещение расходов на некачественный торт не получить в случае, когда продавец или производитель добровольно компенсацию не выплачивают”.
Присяжный адвокат добавляет, что при Департаменте защиты потребителя действует Комиссия по потребительским спорам. Обращение в нее бесплатное. Решения этой комиссии рекомендательные. Если целью является не добиться какого-то результата, а только подать жалобу и получить необязательное к применению решение, то можно обратиться в эту комиссию.
”Кроме того, можно проинформировать о случившемся и сам Департамент защиты потребителя, а также Ветеринарно-пищевой департамент. Эти службы имеют право проводить проверки и в случае обнаружения нарушений выносить предписания”, — отмечает правозащитник.
