Недовольный клиент: требование вернуть деньги и как с ним работать
Ситуация, когда клиент или пользователь чем-то недоволен и считает, что уже отданные вам деньги были не просто напрасной, а ошибочной тратой, случается везде и у всех — как бы вы ни были хороши, чужие душа и лояльность иногда все-таки неуправляемые потемки.
Давайте не будем лить слезы от потенциальных убытков, а разберемся, что можно и нужно делать. Как не потерять лицо, сохранить клиента и даже от такого инцидента оставить приятные впечатления — у вас и у него.
Превентивная работа
Очевидно, что первым в списке пунктов о том, как работать с возвратами, становится их предупреждение. Все просто: не дайте клиенту дойти до той стадии, когда он будет вынужден расторгать с вами отношения и просить вернуть деньги. Это крайность, которой нужно избегать любыми силами.
Постфактум: верните мои деньги
Ну ладно, с превентивным все хорошо и понятно, а как быть, если пользователь уже сделал для себя выводы и принял решение (и, возможно, даже уже ушел к конкурентам).
Кстати, вернемся назад. Чтобы история про обращение в противоположное не казалась сомнительной и голословной, покажу собственный пример на случае, когда возврат уже упоминается.
Как правило, негативную обратную связь пользователь пишет на горячую руку и, возможно, сам впоследствии чувствует, что был слишком горяч. Задача клиентского сервиса: реагировать на негатив доброжелательно и компетентно. Нивелировать негодование спокойствием, а волнение — непоколебимым профессионализмом.
В анамнезе: пользователь, ведущий аккаунт в соц.сетях для магазина украшений, что-то пошло не так и запланированные посты не были опубликованы.
Здесь я приложила скупую вырезку — конечно, переписка была более длинной, но важен итог. Пользователь, пришедший с гневом и желанием забрать свои деньги, уходит с улыбкой, пожеланием хорошего дня и удовлетворением.
Зачем это все?
На самом деле я давно хотела про это написать, но никак не доходили ни руки, ни мысли. Поспособствовали вдохновению, во-первых, внезапно выпавшие нестандартные случаи запроса возвратов на работе, во-вторых, отличный пример достаточно пофигистичного отношения к заявлению о возврате.
Сегодня я сама попросила вернуть мне деньги. Попросила неожиданно для себя: в пятницу оплатила, а в воскресенье проснулась с четкой мыслью, что мне это не надо.
Речь про модную школу sekta для тех, кто решил расстаться со своим жиром. Я решила, оплатила, но потом меня добавили в закрытую группу в вк, я там почитала, какие они все позитивные, друг друга “зажигалочками” называют и вообще такие радужные, что передумала. Не по мне такое.
Все четко и по делу. Расспрашивать меня подробнее о причинах не стали. Более того, сожаления тоже не выразили. А еще эти… “денежные средства”… Может быть, Рита робот и я зря злюсь? Ну, и самое главное, не предложили что-то сделать.
Будь я на месте Ritochka, я бы предложила клиенту все-таки прийти на первую тренировку, а потом, если не понравится, оформлять возврат. Мне кажется, я бы согласилась. Несмотря на то, что клиентов у этих ребят жопой жуй, мне кажется, дополнительная проактивность не помешала бы.
Четыре типа недовольных клиентов. Как работать с каждым из них
Валентин Куликов
Для себя я выделяю 4 основных типа сложных клиентов:
Как «укротить» свирепого клиента
Свирепый — один из самых распространенных и сложных типов. Такой клиент часто переходит на оскорбления, может в приступе гнева сознательно провоцировать сотрудников компании на развитие конфликта. Разговор с такими покупателями сложен и неприятен.
Подсказка:ни в коем случае нельзя с ними спорить, доказывать свою правоту. Лучше извиниться и сказать: «На вашем месте я бы тоже разозлился». Такие фразы обычно действуют успокаивающе. Нужно дать свирепому клиенту возможность выговориться, а затем брать инициативу в свои руки и переходить к вариантам решения возникшей проблемы.
Пример из практики: покупатель закатил скандал из-за того, что кассир забыла предложить ему пакет, да ещё и обвинил её в хамстве. На крик клиента вышел администратор, который работает давно и знает многих покупателей в лицо. Буквально за несколько минут удалось перевести гнев в шутку. Они разговорились, выяснилось, что у клиента с утра не задался день, настроение было на нуле, вот и получился конфликт фактически на ровном месте.
Как общаться со спокойными клиентами
Спокойные клиенты — это культурные, доброжелательно настроенные люди, которые хотят максимально конструктивно решить возникшую у них проблему. Они общаются уверенно, без лишних эмоций, ценят внимание к себе.
Подсказка: спокойные клиенты помогают компаниям улучшать их сервис, поэтому общаться с ними необходимо доброжелательно, а к их жалобам стоит отнестись внимательно. В противном случае есть вероятность, что недовольный клиент из категории спокойных может перейти в категорию свирепых.
Пример из практики: однажды покупатель пожаловался, что купленный в нашем магазине творог слишком жидкий. Мы открыли у себя на складе около 10 упаковок этого продукта и убедились, что его качество действительно не на высоте. Сразу после этого мы убрали с полок весь творог данного производителя и приостановили с ним сотрудничество.
Почему выгодно дружить с потребителями-экстремистами
Это ещё одна сложная категория недовольных клиентов. Их цель – создать конфликт на пустом месте, чтобы раскрутить компанию на какой-либо бонус или компенсацию. Тем не менее это очень ценный тип клиентов. Если с потребэкстремистом грамотно построить беседу, есть шанс получить от него не только здоровую лояльность, но и новых покупателей.
Подсказка: общаться с ними надо открыто и дружелюбно. Им необходимо сразу дать понять, что ресурсы вашей компании не безграничны, что рассчитывать на денежную компенсацию не стоит. Максимум, что вы можете сделать полезного, – это подарить недорогой продукт, который не нанесёт урона финансовой составляющей вашей компании. Велика вероятность, что человек, получив бесплатный презент, останется доволен и потом расскажет своим друзьям и знакомым, с каким пониманием и уважением к нему отнеслась ваша компания.
Пример из практики: как-то покупатель пожаловался, что мы продали ему испорченные помидоры. Мы попросили клиента сфотографировать овощи, чтобы убедиться, что они действительно плохие. Тот под разными предлогами отказывался это сделать. Тогда мы поняли, что, скорее всего, имеем дело с потребительским экстремистом и что он, видимо, хочет получить от нас какой-либо бонус, подарок или компенсацию.
Мы решили не развивать конфликт и отправили покупателю в подарок 1,5 килограмма самых обычных помидоров и комплект сувенирки. В дальнейшем к нам не только не возникало претензий от данного клиента, но ещё мы и приобрели нового – в лице одного из членов его семьи. Так, за пакет помидоров стоимостью 150 рублей мы получили повторный заказ и нового покупателя. Для сравнения, при использовании традиционных маркетинговых инструментов стоимость привлечения одного клиента примерно в 10 раз выше.
Чем опасны тихие покупатели
Тихий клиент, как правило, никак себя не проявляет. Столкнувшись с какой-либо проблемой, такие покупатели не высказывают вслух своё недовольство – они просто больше не приобретают у вас товары и не пользуются вашими услугами. Именно тихие клиенты чаще всего уходят к конкурентам.
Авторы книги «Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях» провели исследование и выяснили: на одного недовольного клиента, который высказал свои претензии вслух, приходится 27, которые промолчали и тихо ушли.
Молчуны опасны тем, что они, хоть и никогда не напишут о вас плохо в интернете, обязательно включат невидимый, но очень эффективный канал под названием «сарафанное радио» и расскажут всем: друзьям, коллегам, знакомым, – насколько плох ваш сервис. Поэтому игнорировать тихих клиентов не стоит.
Подсказка: самое важное в работе с тихими клиентами – вывести их на разговор. Для этого необходимо наладить обратную связь. Время от времени звоните клиентам, которые стали делать у вас заказы нерегулярно, поинтересуйтесь причинами. Периодически проводите опросы и анкетирования.
Предоставьте покупателям возможность жаловаться конфиденциально. Может быть, это будет специальная телефонная линия. Важный момент: организуйте её работу таким образом, чтобы человек мог озвучить свою претензию максимум один раз. С недовольными покупателями должны общаться только те сотрудники, которые наделены полномочиями по работе с жалобами и которые могут решить вопрос с первого раза.
Пример из практики:недавно мы выявили тихую клиентку. Она регулярно делала у нас заказы, а потом перестала. Оказалось, что один из последних заказов курьер привёз ей с опозданием. И её это так задело, что она решила отказаться от наших услуг. Мы попросили дать нам шанс исправиться. Она согласилась, сделала заказ. Доставить его было поручено тому самому опоздавшему курьеру. Вместе с продуктами он вручил покупательнице букет цветов от нашей компании. Кроме того, мы дали ей личные номера телефонов всех администраторов магазина и просили звонить при возникновении любых вопросов. Вскоре заказы от неё возобновились. Мы же решили для себя сразу две проблемы: вернули клиента и вывели его из разряда тихих.
Выводы
Правильно налаженная работа с клиентами, честное признание своих ошибок может превратить недовольство покупателей в позитивный опыт. Американская сеть пиццерий Domino’s спасла себя тем, что прислушалась к критике своих клиентов. Покупатели жаловались на плохое качество пиццы, продажи у Domino’s падали, прибыль снижалась.
Руководство компании предприняло смелый шаг. Оно улучшило рецепт пиццы, а затем запустило рекламную кампанию с посылом: «Мы знаем, что мы облажались, но мы хотим исправиться. Дайте нашей пицце второй шанс». Покупателей тронула такая искренность. Уже через год Domino’s побила все рекорды по росту продаж и прибыли.
Качественный клиентский сервис – это огромный ресурс, который может не только стать толчком для развития бизнеса, но и сделать мир немного добрее. Так произошло в истории с игрушечным жирафом Джоши, которого забыл в отеле Ritz-Carlton маленький сын главы консалтинговой компании Mercantile Capital Corporation Криса Хёрна.
Чтобы успокоить мальчика, родители сказали ему, что Джоши решил остаться в отеле, чтобы ещё немного отдохнуть там. После этого Крис позвонил в гостиницу и попросил её сотрудников сделать несколько снимков Джоши у бассейна, чтобы потом показать их сыну.
Работники отеля сделали не просто пару фотографий игрушечного жирафа, а устроили ему целую «отпускную» фотосессию. Через несколько дней мальчик получил по почте любимую игрушку и её фотографии.
В общей сложности, сотрудники Ritz-Carlton потратили около двух тысяч долларов, чтобы помочь Крису и его сыну. Но скрытая отдача от этих инвестиций, учитывая, что эта история облетела весь мир, значительно превысила расходы компании. Она получила не только преданных клиентов в лице Криса Хёрна и членов его семьи, но и новых гостей, восхищённых высочайшим уровнем заботы отеля о своих посетителях.
В этом и заключается главный принцип маркетинга: довольный клиент приводит двух, а недовольный уводит десятерых.
Как отрабатывать негатив недовольных клиентов: 7 правил корректных ответов
Клиент может оставить свое мнение о компании в соцсетях, на сайтах-отзовиках, в Яндекс.Картах и на других площадках. Отзывы бывают как положительные, так и отрицательные. Последние игнорировать нельзя, с ними нужно правильно работать. Это поможет улучшить мнение о компании, а в некоторых случаях даже вернуть клиента.
Можно делать вид, что негативные отзывы — это не ваши проблемы, и рассчитывать на то, что хороших отзывов станет больше, а плохие никто не заметит. Но это «стратегия страуса»: игнорируя проблему, вы пытаетесь избегать негативные для себя ситуации. В то же время равнодушный ответ в стиле «нам очень жаль, в следующий раз постараемся лучше» тоже не решит проблему.
Недовольный клиент вряд ли еще раз обратится в вашу компанию и с большой долей вероятности не порекомендует ее своим знакомым. Кроме того, не получив ответ, например, в соцсетях компании, он скорее всего оставит жалобу на других площадках.
Получается, что работать с претензиями нужно аккуратно и продуманно. Вот несколько правил, которые могут быть полезными.
Быстро реагировать на негативные сообщения
Клиенты ценят быструю обратную связь и считают ее проявлением заботы. Если ответа приходится ждать долго, недовольство и раздражение нарастают.
Иногда представители компаний отвечают на претензии спустя несколько месяцев. За это время клиент уже нашел другой выход и скорее всего помогла ему в этом другая компания.
Отзывы о компании нужно постоянно мониторить, так как клиент может пожаловаться не только на странице компании, но и на сторонней площадке. Для этого есть специальные программы: IQBuzz, Google Alerts, Babkee.
Корректно отвечать клиенту
Если клиент пишет эмоционально, следует помнить: он не нападает на менеджера, который с ним разговаривает, а хочет решить свою проблему. Из сообщения нужно выделить все претензии, записать их по пунктам, чтобы ответить по каждому и ничего не упустить.
За негативный отзыв следует поблагодарить и сообщить, что было сделано, чтобы проблема не повторялась. Необходимо рассказать клиенту, какую пользу он принес компании. Люди хотят быть полезными.
Тон общения может быть официальным, неформальным, дружеским и т.д. Все зависит от сферы деятельности компании и от того, как она себя позиционирует по отношению к клиентам. Но фамильярности лучше избегать. В ситуации с негативом клиентов этот тон только помешает.
Не вступать в спор
Не нужно спорить с клиентом, даже если его жалоба выглядит придиркой. Отвечать нужно спокойно, со ссылками на нормы законодательства, правила доставки и другие факты. Когда клиенту возражают, его недовольство растет. Если человек понимает, что в его проблему вникли, он готов идти навстречу.
Если виноваты сотрудники компании, ошибку надо признать. А если претензии возникли по недоразумению или потому, что заказчик ошибся, сначала надо разобраться в проблеме, показать собеседнику свое расположение и только после этого корректно указать на неточность.
Разоружить проявлением эмпатии
Сочувствие не должно выглядеть карикатурным. Нужно задать уточняющие вопросы и показать, что искренне хотите решить проблему, готовы помочь и пойти навстречу — такая тактика работает лучше всего.
Стоит объяснить причину накладки. Но не в качестве оправдания, а как демонстрацию того, что компания действительно разбиралась и искала причины.
Узнать, чего хочет клиент
Необходимо поинтересоваться, какое решение устроит клиента. Возможно, он не сможет сразу назвать готовое решение, но будет благодарен за предложение, заботу и переключится с негатива на решение проблемы.
Настроим Контур.CRM под задачи вашего бизнеса. Оставьте заявку — расскажем, как увеличить прибыль.
Если клиент раздражается, говорит, что не хочет думать и не собирается делать работу менеджера, такая его реакция понятна. В этом случае нужно самостоятельно предлагать варианты.
Предложить бонус
Готовое решение следует предлагать со сроками выполнения. Возможно, оно не будет на 100 % соответствовать ожиданиям клиента. А чтобы сгладить его разочарование, можно предложить небольшой бонус. Например, промокод, подарок, бесплатную услугу.
Чтобы понять, чем клиент может заинтересоваться, следует узнать, что он приобретал. Кроме того, нужно предупредить других сотрудников о бонусе. Будет некрасиво, если клиент не сможет им воспользоваться.
Получить обратную связь
Когда конфликт исчерпан, необходимо поинтересоваться у клиента: все ли его устроило, оправдались ли ожидания, что было не так. Можно позвонить, а можно написать в соцсетях или в мессенджере, тогда человек сможет развернуто ответить в удобное время и по всем пунктам.
Сбор обратной связи поможет клиенту ощутить уважение, внимание и заботу со стороны компании. А также станет завершающим штрихом в превращении негативного опыта в позитивный.
Претензии, которые приносят пользу
Жалобам никто не рад. Но с ними сталкиваются даже те компании, у которых все в порядке с сервисом и качеством продукции. Билл Гейтс как-то сказал, что «самые недовольные клиенты — лучшие учителя».
Клиентские жалобы указывают на недочеты и недоработанные моменты. Претензии дают возможность улучшить сервис и продукт, прогрессировать. Правильная реакция на жалобы повышает лояльность целевой аудитории. Если никак не реагировать, компания потеряет не только недовольного клиента, но и его знакомых. Сарафанное радио — сильный канал рекламы.
Важный момент: маркетологи знают, что получить нового клиента стоит в 4–5 раз дороже, чем вернуть недовольного старого. Если не игнорировать это правило, можно сэкономить компании деньги и улучшить ее репутацию.
Валерия Безлепкина, эксперт Контур.Банка
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.
Что делать если клиент недоволен услугой
8 МИН
Недовольный услугами клиент: как с ним договориться
Законодательство защищает права потребителей с особой тщательностью. Рассказываем, как не позволить заказчикам работ и услуг злоупотреблять привилегиями.
За что вам могут предъявить претензии
Клиент обоснованно может быть недоволен в трёх случаях:
Разобрались, что делать в каждом из этих случаев.
Нарушили сроки
Если вы не укладываетесь в установленные сроки, договоритесь с клиентом о новом дедлайне. Если потребитель не согласен или вы просрочили уже и новую дату, возможно такое развитие событий:
Какие именно убытки ваша просрочка принесла клиенту, важно определить на месте. По закону понятие «убытки» означает денежные потери или расходы, которые пострадавшая сторона понесёт из-за ваших действий. К ним не относится моральный вред и другие причины, не связанные с реальным ущербом или упущенной выгодой.
Например, вы строите торговый центр. Клиенты заказчика уже перевели ему деньги за аренду павильонов, а вы не уложились в срок. Заказчик действительно понесёт убытки, так как ему придётся выплачивать неустойки всем арендаторам, и к тому же не получит ту прибыль, которую мог бы заработать это время.
Ситуация, когда клиенту просто неудобно и неприятно ждать, не является основанием для возмещения убытков, да и размер денежной компенсации в этом случае рассчитать проблематично. Однако это не освобождает вас от необходимости уменьшить цену или выплатить неустойку.
Если есть какие-то обстоятельства, из-за которых невозможно уложиться в сроки, расскажите клиенту, как только узнали о них. Так вы обезопасите себя и докажете, что о просрочке, браке или превышении сметы было известно заранее, и вы работаете честно.
Превысили смету
Клиент может быть недоволен, если стоимость работ выросла в ходе их выполнения.
Если оценить объём работы на начальном этапе сложно, составляйте приблизительную смету и оговаривайте с клиентом вилку цен.
В большинстве случаев вы не имеете права требовать увеличения твёрдой сметы (фиксированной), а потребитель — её снижения. Исключения: вы используете для работы свои материалы, и они существенно выросли в цене уже после согласования условий, или обращаетесь к услугам подрядчиков, которые неожиданно подняли ценник.
Допустим, вы строите дом, и заказчик хочет дополнительно поставить кованые ворота. Вам придётся привлекать к этой работе профессионала и платить ему столько, сколько он попросит. Если он озвучит сумму, которая превысит смету, вы вправе предложить клиенту пересмотреть расходы.
Если клиент не согласен, он может заказать материалы или работу у другого специалиста сам и вычесть эту сумму из итоговой стоимости. Или вообще отказаться от ваших услуг и заплатить вам за то, что уже сделано.
Вопрос о стоимости выполненного — частая причина споров между клиентами и исполнителями, особенно если заказ оплачен заранее. Поэтому для сложных работ вроде ремонта рекомендуем устанавливать стоимость каждого этапа работ: покраска стен — 20 000 рублей, циклёвка паркета — 40 000 рублей, и так далее (а не писать в договоре общую стоимость «ремонта под ключ»).
Допустили брак
Помимо реальных повреждений, которые влияют на качество работы, браком считаются любые нарушения условий договора с заказчиком.
В случае брака по требованию клиента вы должны сделать что-то из этого:
Если вы устраните недостатки за свой счёт, потребитель всё равно может назначить вам неустойку, и вы обязаны её выплатить.
На устранение недостатков и переделку заказчик должен дать вам разумный срок, и, если вы не уложитесь, установить пени или предъявить другие требования. Неадекватные сроки можно оспорить.
Например, перестелить паркет в пяти комнатах за один день почти невозможно, поэтому в этом случае вы можете требовать увеличения срока.
Сроки предъявления претензий 
При наличии гарантии виновником нарушений считаетесь вы, пока не докажете обратное.
Как обезопасить себя от недобросовестных клиентов
Составляйте акт приёма работы и подробно указывайте в нём всё, что сделано. Требуйте от заказчика письменного подтверждения, что его всё устраивает, или указаний, что конкретно не нравится и почему.
Когда клиент чем-то недоволен, сразу же фиксируйте это в акте. Это поможет в дальнейших спорах, а если сами допустите брак или просрочку — обезопасит от неадекватных требований.
Если вы понимаете, что не получается выполнить работу качественно или уложиться в срок, сообщите об этом клиенту, опишите причины и обсудите дальнейшие действия.
Вы можете сфотографировать кривые стены и этим обосновать, почему дверь не становится, если, конечно, кривизна стен — не ваша вина.
Фото- и видеодоказательства полезны и в случае услуг: например, можно заснять результат стрижки.
Письменно фиксируйте все договорённости с заказчиком и вдавайтесь в детали во избежание споров.
Сами отвечайте за свою работу — выполняйте её в срок и качественно, не повышайте необоснованно цену и заранее предупреждайте о возможных форс-мажорах, ведь отзывы благодарных клиентов — лучшая реклама.
Трудный разговор: как кол-центру успокоить разгневанного клиента
Если у клиентов что-то идет не так, первая реакция, как правило, — обращение в контактный центр. Нередко причины недовольства связаны с областями деятельности компании, которые напрямую не зависят от сотрудника контактного центра. Однако даже в этом случае специалист должен сделать все возможное, чтобы удовлетворить клиента.
Плохой сервис на месте продаж
Контактный центр — это связующее звено между клиентом и компанией. Зачастую именно от того, как быстро и четко сотрудник контакт-центра помогает разрешить проблему, зависит дальнейшее отношение потребителя к бренду. При этом контактный центр не должен отстраняться, отделять себя от других этапов customer journey (путь клиента). Например, если у клиента возникла неприятная ситуация в точке продаж или обслуживания, то сотрудник контакт-центра должен показать, что компания все исправит и проследит, чтобы такого больше не повторилось.
Что делать?
Прежде всего, следует принести извинения за сложившуюся ситуацию и выяснить детали. Проявить понимание, дать клиенту понять, что он важен компании. Лучше всего оператор может отработать ситуацию, если у него есть полная информация о клиенте: как часто и какие он делает покупки, как часто обращается в компанию и по каким вопросам. Эта информация позволит предложить подходящий бонус, который сгладит негативное впечатление.
Совсем недавно магазин техники и электроники столкнулся с негативным отзывом от постоянного клиента. У него был промокод, который он сначала не смог активировать на сайте, а потом и в салоне продаж. С этим вопросом он обратился в контактный центр. Сначала оператор разобрался в причине и помог клиенту решить вопрос с заказом, а затем изучил историю покупок клиента и предложил бонусную подписку на аксессуары, которые будут ему интересны и полезны в будущем.
Проблемы с транзакцией или работой системы
Пользователи привыкли, что информация загружается мгновенно, и, когда система дает сбой, они сразу звонят и сообщают о возникшей проблеме. Это нередко происходит с банками и платежными системами, когда у них, например, не проходит транзакция. Зачастую клиенты ждут немедленной реакции. Для них это всегда критический вопрос: если они не могут снять деньги или оплатить услуги, то не могут запланировать дальнейшие действия.
Что делать?
У контакт-центра должна быть возможность проведения верификации клиента для выявления причины неполадки, чтобы помочь ему здесь и сейчас. Так оператор сможет завершить операцию, которая не была выполнена автоматически. Если на выяснение и устранение проблемы с системой требуется время, то по возможности найти для клиента альтернативное решение. Например, предложить провести транзакцию через контактный центр, предоставить временный доступ к услуге, которая поможет клиенту, или порекомендовать ближайшее отделение, куда он может обратиться.
Некорректная информация на вебсайте компании или в справочных системах
Иногда информация в интернете отстает от фактических изменений. Самый типичный пример: отсутствие коммуникации между операционными подразделениями и маркетингом. Одни отвечают за открытие или закрытие новых площадок, а вторые размещают об этом информацию на публичных платформах. В итоге клиент получает некорректную информацию, приходит в несуществующий офис и немедленно обращается в контактный центр за разъяснениями. Бывает и другое: отдел продаж, логистики и контакт-центр работают в разных CRM-системах. Это часто становится причиной путаницы: просьба постоянного клиента не звонить до 10 утра не передается отделу логистики, контактный центр не может оперативно предупредить клиента о задержке доставки и так далее.
Что делать?
Безусловно, это негативный сценарий, и компания должна следить за тем, чтобы информация одновременно обновлялась по всем каналам. В противном случае клиент, получивший негативный опыт еще на этапе знакомства с компанией, с большой вероятностью не захочет продолжать дальнейшее взаимодействие.
Формирование единого информационного пространства, единой СRM — ключевая задача для предупреждения таких ситуаций. Прежде всего, важно убедиться, что контактный центр получает обновления одним из первых. Если на каком-то из каналов все же осталась некорректная информация, важно принести извинения за неудобство и предоставить правильную информацию. После звонка необходимо эскалировать проблему ответственным подразделениям, чтобы ошибка была немедленно исправлена. В девяти случаях из десяти клиент обязательно проверит, были ли внесены изменения.
Если неверная информация уже предоставила клиенту неудобства, например по указанному адресу он не нашел офис продаж, контактный центр может организовать экспресс-доставку товара или выездное обслуживание, чтобы человек больше не тратил свое время.
Проблемы с доставкой
Компании нередко пользуются услугами внешних курьерских служб. Иногда на их стороне могут возникнуть неполадки, которые приводят к задержке доставки. Иногда ее провоцирует высокий спрос в предпраздничные дни, во время распродажи или из-за ажиотажа при запуске нового продукта. В такой период компании сталкиваются со шквалом негатива со стороны покупателей. Несмотря на то, что проблема на стороне курьерской службы, решать ее будет контактный центр, так как все клиенты будут обращаться именно туда.
Что делать?
На случай повышения спроса и, как следствие, количества обращений у клиентской поддержки должен быть четкий сценарий действий. Хороший контактный центр знает о пиках активности и планирует свою работу в соответствии с ними. В преддверии этого необходимо уточнить и скорректировать информацию о сроках доставки вместе с курьерской службой и информировать клиента в момент оформления заказа о возможных задержках. Это позволит снизить возможный негатив со его стороны.
Даже в повседневной ситуации у контакт-центра должны быть полномочия решить вопросы со службой доставки напрямую. В экстренных случаях это позволит оператору переназначить курьера или скорректировать время доставки. Допустим, клиенту в день получения заказа срочно нужно поменять интервал времени. У оператора должна быть возможность немедленно узнать, где находится курьер, и связаться с ним. Если курьерская служба по какой-то причине не справляется, то необходимо задействовать дополнительные ресурсы. Причем все это должно происходить в режиме реального времени, а не после слов «мы свяжемся с вами позже» или «курьер вам перезвонит».
Форс-мажорные обстоятельства
Отмена рейса из-за плохих погодных условий, утеря имущества, кража и другие форс-мажорные обстоятельства не зависят от контактного центра. Однако он является первой точкой контакта клиента. Конечно, контактный центр бессилен, если у пассажира срываются планы, но это не причина отказывать ему в помощи.
Что делать?
В таких ситуациях важно проявить сочувствие и предоставить клиенту как можно больше информации о дальнейших действиях. Например, в случае задержки или отмены рейса у контактного центра должна быть информация, когда решится вопрос, куда обратиться за помощью на месте и на какую компенсацию клиент может рассчитывать. Для этого контактный центр просматривает историю клиента либо оперативно связывается с представителем компании для дополнительной информации. Быстро отреагировать и успокоить клиента — залог успеха.
Другой пример: пассажир забыл свою вещь в такси. Первая реакция — позвонить в контактный центр сервиса и узнать номер телефона водителя. Оператор контактного центра не вправе предоставлять персональные данные сотрудников. Он сам должен немедленно связаться с водителем и выяснить, есть ли забытые клиентом вещи в машине и где их можно будет забрать. В идеале для клиента должна быть организована доставка его вещей на дом.
Как правильно работать с клиентом
Быть готовым к любой сложной ситуации
Во-первых, руководство компании совместно с контактным центром должно создать базу знаний, в которой будет прописана детальная информация о продукте и ответственных лицах. В закрытых организациях, например в банке, надо точно знать, к кому из представителей этой организации нужно обратиться, чтобы быстро решить проблему. Более открытые компании, например из сферы ретейла, предоставляют контакт-центру больше свободы действий. Оператор может предложить недовольному клиенту дополнительную скидку или бесплатную доставку без обязательного согласования с компанией.
В любом случае контакт-центр берет на себя ответственность за разрешение конфликтов с недовольными клиентами и обязательно должен предоставлять обратную связь. Для поддержания клиентской лояльности необходимо фиксировать и анализировать всю информацию о критических ситуациях, это позволит в дальнейшем определить сроки и возможности решения подобных обращений.
Во-вторых, нужно заранее определить, какие бонусы специалист контактного центра может предложить клиенту. В некоторых компаниях список критических ситуаций у клиента очевиден, и можно заранее составить перечень возможных решений для урегулирования возникших проблем. Для более сложных случаев необходимо привлечь команду профессионалов, которые помогут сформулировать план действий для разрешения нестандартных конфликтов, исходя из потребностей клиента.
Отслеживать историю клиента
Контактный центр — верный источник знания о потребностях клиентов. Для повышения лояльности, разработки мотивационных программ и списков бенефитов необходимо собирать и передавать бизнесу информацию о жалобах клиента и его пожеланиях.
Компания должна четко видеть весь путь клиента: от момента, когда он знакомится с продуктом, и до решения, останется он с компанией или нет. Самое главное — показать клиенту, что информация, которую он передал сотруднику контакт-центра, не остается без внимания, над его проблемой ведется работа и что повтор подобной ситуации исключен.
Подстраиваться под клиента
Клиенты по-разному реагируют на критические ситуации: кто-то начинает кричать на оператора, кто-то плачет, кто-то нецензурно выражается. Агенту контактного центра необходимо сохранять спокойствие, выслушать проблему и направить разговор в конструктивное русло.
В каждом контакт-центре должен быть прописан деловой этикет, который регламентирует нормы общения, но не исключать индивидуальный подход к каждому клиенту. Например, недавно мы получили отзыв недовольного клиента, написанный в формате сказки. Мы оценили креативный подход и придерживались этого же стиля в ответе и решении ситуации. Это позволяет клиенту почувствовать, что компания с ним на одной волне, а также понимает и разделяет его проблему.
