что делать если букинг отменил бронь
Подводные камни «Букинга»
Кто в отеле знает реквизиты вашей карты
Полгода назад я путешествовала по США и последний отель бронировала с американской карты друга.
Отелю показалось подозрительным, что номер бронирует один человек, а оплачивает другой. Чтобы подтвердить, что все в порядке, мы должны были указать в специальной форме все данные карты, вплоть до CVV-кода.
Я была уверена, что CVV просят только мошенники, поэтому позвонила в отель. Разговор с оператором отеля затянулся, она устала объяснять и в сердцах сказала: «Ну короче, в этом поле укажите цифры 578». Это был CVV банковской карты, который час назад мы ввели на «Букинге».
Так я узнала, что «Букинг» передает в отели все данные банковской карты. Расскажу, что еще я выяснила о бронировании отелей и как теперь защищаю свои деньги.
Лучшая защита для денег — дополнительная карта
В любой непонятной ситуации расплачивайтесь и указывайте реквизиты дополнительной карты. Оформите ее к основному счету, поставьте лимит и расслабьтесь.
Если мошенники получат данные вашей карты и попытаются обналичить деньги, они не смогут ничего снять, а вы получите смс.
Дополнительная карта бесплатная. Оформляется в интернет-банке.
Принцип работы «Букинга»
«Букинг» — это биржа. Отели выставляют на ней свои предложения, туристы выбирают и бронируют. «Букинг» получает комиссию с отеля, в который он привлек клиента.
Большая часть действий клиента по бронированию происходит на сайте «Букинга». Поэтому клиенты иногда полагают, что «заказали отель у „Букинга“», «заплатили „Букингу“». Это не так. На «Букинге» встречаются два самостоятельных субъекта — отель и клиент.
Отель устанавливает стоимость и другие условия проживания, отвечает за правильность и актуальность этих данных и получает от «Букинга» информацию о бронировании. Именно отель, а не «Букинг» подтверждает бронь, переписывается с клиентом об условиях, переносит или отменяет проживание и принимает оплату. «Букинг» лишь предоставляет площадку и инструменты для взаимодействия отеля и клиента.
Зачем отелю ваша карта
Если при бронировании вы выбрали предоплату, то реквизиты карты нужны, чтобы отель списал деньги за проживание.
Как хакеры крадут информацию у постояльцев гостиниц
Если вы не хотите платить сразу, в действие вступает понятие «гарантия бронирования». Отель обещает предоставить вам комнату в обмен на ваше обещание оплатить эту комнату.
Гарантию отеля подкрепляют его деловая репутация и система бронирования «Букинга». Честного слова клиента, к сожалению, недостаточно для гарантии.
Если клиент передумает и забудет сообщить об отмене брони, номер останется пустым, а отель недополучит прибыль. Поэтому отельеры хотят получить финансовую гарантию: если клиент отменит бронирование позже указанной даты, то должен будет заплатить штраф.
Чтобы иметь возможность взять штраф, отелю нужны данные вашей банковской карты. Эти данные «Букинг» предоставляет отельеру сразу в момент брони.
Кто знает ваши данные
Когда вы вводите данные карты на сайте, «Букинг» передает их по зашифрованному протоколу — если их перехватит злоумышленник, он не сможет их прочитать. Уязвимость возникает, когда ваши данные получает отель.
У «Букинга» предусмотрена двухфакторная аутентификация для доступа в личный кабинет отеля: увидеть данные клиента может только уполномоченный сотрудник отеля. Теоретически он должен только снять или заморозить положенную по условиям бронирования сумму и не может использовать данные карты в других целях. В итоге судьба денег на вашей карте зависит только от порядочности и ответственности этого сотрудника.
В договоре между отелем и «Букингом» отель обязуется обрабатывать данные карт в соответствии со стандартом безопасности данных индустрии платежных карт. Однако в договоре не прописаны ни способы проверки, ни санкции за нарушение стандарта безопасности.
Если отель небрежно хранит распечатанные бронирования, например оставляет их на стойке регистрации, то данные карты могут стать достоянием не только сотрудников отеля, но и других постояльцев. Если через пару месяцев после путешествия кто-то в Китае купит велосипед с вашей карты, вы даже не сразу поймете, откуда злоумышленник получил ваши данные.
В момент, когда отельер сохраняет ваши данные себе на компьютер или распечатывает их, «Букинг» снимает с себя ответственность.
Как безопасно забронировать отель
Если вы не хотите передавать данные карты в отель, можно обойтись без нее. Расскажу о нескольких способах, которые я пробовала.
Самостоятельная предоплата отелю. На «Букинге» есть объявления с пометкой «Вы можете оформить бронирование без кредитной карты». Чтобы найти их, выберите в меню слева фильтр «Бронирование без кредитной карты».
Чтобы гарантировать вашу бронь, отель предложит сделать банковский перевод, перевод через «Пэйпэл» или на банковскую карту. Бронирование будет подтверждено только после получения такой предоплаты.
Плюс такого способа в том, что отель не узнает данные вашей карты.
Личная договоренность. В некоторых случаях в переписке с отелем удается сохранить бронирование без финансовых гарантий. Два гостевых дома на Сейшелах после моего письма согласились держать за мной комнату без предварительных переводов и заморозки денег.
Такая уступка — право, а не обязанность отеля. Если отельер уже столкнулся с непорядочными или необязательными постояльцами, он может отказаться бронировать номер другому туристу без предоплаты.
Отдельная карта для бронирования. Я выбрала этот способ, потому что так мне не приходится каждый раз совершать лишние действия и вступать в переписку с отелями. При этом я полностью уверена в безопасности денег на основной карте.
Перед тем как забронировать номер, я перевожу на отдельную банковскую карту необходимую сумму и слежу, чтобы после путешествия на ней не оставалось денег. Даже если мои данные получит злоумышленник, сбережения останутся в безопасности. Эту карту я использую только для бронирования отелей.
Главное за 30 секунд
Это происходит независимо от условий оплаты и отмены бронирования. Даже если отель не снимает и не блокирует ваши деньги, в его распоряжении сразу появляются все данные вашей карты.
Доступ к данным карты имеют уполномоченные сотрудники отеля. Если они пренебрегают правилами безопасности, реквизиты карты может узнать злоумышленник.
Можно забронировать отель без карты, но это работает не с каждым отелем и потребует больше движений, чем оплата картой.
Рациональный способ защитить свои деньги — использовать для бронирования отдельную карту.
Что делать, если отель отказал в заселении при наличии брони?
Я забронировала гостиницу за три месяца до путешествия. За две недели до заезда мне позвонили из отеля и сказали, что не смогут меня принять. Причину четко объяснить не смогли.
Я ничего не теряю, потому что предоплату не вносила, но гостиницу по приемлемой цене найти уже не смогу: приличные и недорогие номера на мои даты разобрали.
Имею ли я право потребовать компенсации от администрации гостиницы?
Даже если вы не вносили залог, все равно ваша бронь действительна. Я столкнулась с похожей ситуацией и добилась, чтобы отель предоставил мне другой номер. Новый вариант размещения оказался дороже, чем тот, что я бронировала изначально, но разницу в цене мне вернули.
Почему могут отказать в заселении
У гостя нет документов. Гостиница может отказать человеку в заселении, если при регистрации он не предъявил документы или они недействительны.
Нарушение правил отеля. В пункте 7 правил предоставления гостиничных услуг в РФ сказано, что у гостиницы могут быть свои внутренние документы, в которых прописаны правила заселения и проживания. Они не должны противоречить законодательству РФ. Обычно правила указывают в условиях бронирования.
Если клиент их нарушит, ему тоже могут отказать в заселении. Например, если в отель запрещено заезжать с домашними животными, а гость привез собаку. Повлиять на это решение уже не получится.
Поздний заезд в отель. Срок заезда зависит от вида бронирования. Оно бывает гарантированным, если внесена предоплата или предоставлены данные банковской карты, и негарантированным — без предоплаты и данных карты.
Если бронирование негарантированное, клиент должен заехать в первый день действия брони до определенного часа. Это время устанавливается правилами отеля и обязательно указывается в подтверждении бронирования. Если гость не приедет до указанного часа и не предоставит данные банковской карты в качестве гарантии, отель вправе отменить бронь.
Если бронирование гарантированное, турист может заехать не позднее расчетного часа второго дня брони. Например, расчетный час в 12:00. Если номер забронирован на 8 сентября, заехать можно не позднее 12:00 9 сентября. Если гость не заехал, с него возьмут плату за фактический простой номера, но не больше чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется.
Овербукинг. Еще одной причиной для отказа может стать овербукинг — когда гостиница продает больше номеров, чем у нее есть. Знакомая менеджер по бронированию рассказала мне, что овербукинг происходит, потому что гостиница перестраховывается на случай незаезда гостей. Так ли это на самом деле, я не знаю.
Адвокат Анна Шинке говорит, что в случае с овербукингом гость вправе потребовать от отеля альтернативный вариант проживания, а если номер будет стоить дороже, то добиться возврата переплаты. Это следует из частей 1 и 5 статьи 4 закона «О защите прав потребителей», а также части 1 статьи 14.4 КоАП РФ.
Чаще всего альтернативное жилье ищет отель, который отказал в заселении, или поставщик услуги — туроператор или, например, «Букинг». Но клиент может и сам забронировать новый номер, а если он окажется дороже, то через суд потребовать, чтобы гостиница возместила разницу в стоимости. Суд может отказать в удовлетворении иска, если установит, что клиент выбрал более дорогой вариант, когда в наличии были такие же по соотношению уровня и цены номера, как и первоначальный.
Чтобы вернуть деньги, адвокат советует написать претензию в гостиницу или туроператору, если он бронировал отель. В претензии надо указать:
У клиента на руках должно остаться подтверждение отправки претензии. Для этого он может переслать документ Почтой России с описью вложения. Тогда у заявителя останется квитанция и опись вложения с печатью почты. Чтобы у суда не было сомнений, важно максимально подробно указать содержание почтового отправления.
Еще можно передать претензию лично: принести администратору гостиницы два экземпляра и попросить поставить на одном из них подпись и печать — его оставить себе. Если в течение 10 дней после получения претензии отель не пришлет деньги, турист может обращаться в суд.
Невозвратная бронь — это законно?
Законна ли невозвратная бронь отеля в России или штрафы за отмену бронирования? Ведь по гражданскому кодексу можно безвозмездно отказаться от любого договора услуг.
Полностью безвозмездный отказ от услуг встречается крайне редко. Гражданское законодательство предусматривает возмещение расходов, которые понес исполнитель в случае отказа. Хотя отели редко несут расходы до приезда гостя.
Штраф за отмену бронирования тоже придется заплатить в некоторых случаях. Но давайте по порядку.
Односторонний отказ от договора услуг
Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг, если оплатит исполнителю его фактические расходы. Исполнитель тоже может отказаться от договора, но тогда он должен полностью компенсировать убытки заказчика.
Поэтому полностью безвозмездный отказ возможен, только если исполнитель не успел потратиться на оказание услуг и у заказчика не возникло абсолютно никаких убытков. Согласитесь, маловероятная ситуация. Обычно хоть какие-то расходы и убытки возникают.
Например, вы заказали костюм у портного, а потом передумали и купили в магазине. Договор с портным вы расторгли, но он уже успел купить для будущего костюма подкладочную ткань, пуговицы и нитки. Это фактически понесенные расходы исполнителя. Их придется компенсировать, несмотря на расторжение договора.
Но отелю как исполнителю будет сложнее доказать расходы в случае отмены бронирования. В примере с портным есть материальные объекты: ткань, пуговицы, нитки и чеки, которые подтверждают расходы. У отеля таких доказательств нет, и расходы придется доказывать иначе.
Подтверждение расходов исполнителя
Отель должен доказать размер понесенных расходов и то, что эти расходы связаны с оказанием услуг конкретному клиенту. Так что если вы передумали заселяться в гостиницу и ее владельцы хотят получить с вас деньги, хотя услуга не была оказана, можно смело идти в суд. Отелю придется документально подтвердить, что именно к вашему приезду они потратили такую-то сумму.
Причем такие документы, как, например, журналы проводок, накладные на отпуск хозматериалов, зарплатные ведомости, платежные поручения об оплате электроэнергии, свидетельствуют лишь о ведении отелем хозяйственной деятельности. Из этих документов нельзя сделать однозначный вывод, что расходы связаны непосредственно с предстоящим оказанием услуг заказчику. Поэтому суды не принимают их в качестве обоснования расходов гостиницы на бронирование.
Например, Федеральный арбитражный суд Северо-Западного округа принял сторону истца, который отменил бронь в пансионате. Доказательств расходов пансионата, которые связаны именно с бронью истца, не было. Поэтому суд обязал вернуть деньги за бронирование истцу без каких-либо удержаний.
Вопрос о расходах исполнителя, которые должен возместить потребитель, решается индивидуально. На размер расходов влияет момент отказа: чем ближе к дате исполнения услуги заказчик от нее отказался, тем больше расходов могло возникнуть у исполнителя. Еще на размер затрат влияют условия оплаты гостиничных услуг по договору.
Например, вы забронировали номер и попросили готовить вам завтраки из особенных продуктов из-за аллергии или диеты. В этом случае гостиница перед вашим приездом должна закупить нужную вам еду. И если вы откажетесь от номера, затраты на приобретение таких продуктов будут расходами исполнителя, которые вам придется компенсировать. Но если вы отказались от брони заблаговременно и гостиница еще не успела потратиться на продукты, возмещать будет нечего.
Виды бронирования и штрафы
В некоторых случаях понести штрафные санкции все же придется. Надо смотреть, какой вид брони у вас был. Их два: гарантированное и негарантированное бронирование.
В первом случае гостиница ожидает постояльца до расчетного часа дня, который следует за днем запланированного заезда. Если вы заранее не предупредите об отмене брони или опоздаете, с вас могут взять плату за простой номера, но не больше, чем за сутки. Если опоздаете больше чем на сутки, гарантированное бронирование аннулируется.
Во втором случае гостиница будет ждать вас до оговоренного часа в день заезда, а после аннулирует бронь.
Роспотребнадзор поясняет, что штрафы за отмену гарантированного бронирования действительны с момента ознакомления потребителя с условиями бронирования и штрафов.
Арбитражный суд Северо-Западного округа постановил, что штрафные санкции за отмену бронирования к истцу применяться не должны. В заявке на бронирование, счете на оплату и электронной переписке сторон не было информации о порядке аннулирования бронирования, в том числе о штрафе. О праве удержать предоплату гостиница сообщила истцу только после отмены им брони. Поэтому гостиница должна вернуть истцу деньги без удержания штрафа.
Так что если вы подпишете с гостиницей договор или согласуете заявку с подробными условиями бронирования, в том числе со штрафными санкциями, то в случае отмены брони у гостиницы появятся основания взять с вас штраф. А если вас никто предварительно не уведомил о штрафных санкциях, вы имеете полное право требовать все свои деньги назад. За исключением расходов гостиницы на подготовку номера именно для вас, если такие расходы были.
Кстати, если часто бронируете гостиницы, почитайте о подводных камнях «Букинга», чтобы защитить свои личные данные и деньги.
Если у вас есть вопрос о личных финансах, правах и законах, здоровье или образовании, пишите. На самые интересные вопросы ответят эксперты журнала.
Как я спасла деньги за невозвратную бронь в отеле
Я часто летаю за границу на концерты и заранее бронирую отели.
Когда концертные площадки объявляют артистов, ближайшие отели сразу поднимают цены. Но иногда их удается опередить. Например, лондонский стадион «Уэмбли» проводит за лето несколько концертов, но заранее неизвестно, когда и кто выступает, — это становится ясно в течение года. Чтобы не переплачивать за жилье, я бронирую номера на разные выходные, а ненужные потом отменяю.
С обычными тарифами трюк работает без сбоев, но как-то раз я случайно выбрала невозвратный. Я долго надеялась, что в эти выходные будет выступать интересная мне группа. Как назло ближе к делу оказалось, что самое интересное будет неделей раньше и забронированный номер мне не нужен.
Переговоры с отелем
Сначала я попробовала договориться, чтобы мою бронь все-таки отменили. До этого я останавливалась в этом отеле раз десять, меня там знали и часто шли навстречу — например, селили в одном и том же номере. Кроме того, если бы отель отменил мою бронь, то продал бы номер во много раз дороже. Поэтому я надеялась, что мне пойдут навстречу и теперь. Но тарифные правила есть тарифные правила.
За неделю до невозвратной брони я планировала поселиться в том же отеле, поэтому еще попробовала договориться, чтобы мне зачли ее в счет другой поездки. Но так тоже не получилось.
Когда стандартные варианты не сработали, у меня родился план перепродать бронь кому-нибудь еще. В те выходные на «Уэмбли» выступала Тейлор Свифт, и дешевый номер в отеле рядом с площадкой мог стать отличным подарком для фанатов певицы.
Я уточнила у отеля, могу ли я поменять имя в своей невозвратной брони. Оказалось, поменять не могу, но могу добавить другое:
Перепродажа брони
Объявление о перепродаже своей брони я разместила на сайте gumtree.com — британском аналоге «Авито».
Пока объявление висело на сайте, я получила 4 отклика: двое поинтересовались, актуально ли предложение, третий предложил выкупить бронь за 30 фунтов. Это было слишком: каждый вечер, возвращаясь в отель, я видела возле входа неоновую вывеску «Номера в наличии. От 199 фунтов за ночь».
Четвертым стал Эдвард. Он собирался подарить супруге на день рождения незабываемый уик-энд с концертом любимой певицы. Эдвард попросил небольшую скидку, и я согласилась на 60 фунтов вместо 69. Мы договорились о том, как пройдет сделка, и я добавила его имя в свою бронь.
В отличие от «Авито», на «Гамтри» пока нет никаких «безопасных сделок» — за всё отвечают продавец и покупатель. Платформа советует встречаться лично, а для других ситуаций дает список наиболее надежных вариантов платежей через интернет. Мы решили, что проще всего будет переслать деньги через «Пэйпэл», потому что я должна была улететь в Москву до того, как Эдвард заселится в мой номер, и мы не сможем встретиться в Лондоне.
Когда Эдвард написал, что перевел мне деньги, я выслала ему на почту номер и пин-код брони с «Букинга». И тут возникла досадная проблема: Эдвард зашел на сайт, чтобы посмотреть мою бронь, и увидел, что она не оплачена. Скорее всего, так вышло потому, что я платила за бронь еще год назад, а с тех пор номер моей кредитки поменялся.
Все это происходило за неделю до невозвратной брони, когда я уже жила в этом отеле. Поэтому я просто спустилась на ресепшен и убедилась, что бронь существует, она предоплачена и там значится два имени — мое и Эдварда. Я объяснила ему ситуацию и еще на всякий случай отправила копию отчета о транзакции по оплате брони из своего банка.
Перевод денег через «Пэйпэл»
Я собиралась подождать с деньгами, пока отель не заселит Эдварда с супругой в мой номер, но он решил перевести их сразу. В «Пэйпэле» можно запросить платеж, а можно его отправить. Запросить платеж в фунтах с российского аккаунта система не дает, запрашивать в рублях мне тоже не хотелось: из-за разницы курсов Эдвард увидел бы немного не ту сумму, о которой мы договаривались. Поэтому я попросила его отправить платеж мне.
Здесь у нас случилась еще одна заминка. При отправке платежа нужна электронная почта получателя. Мы с Эдвардом переписывались через чат «Гамтри», а он вместо почты показывает абракадабру. Например, мой адрес он превратил в Buyer-qw63nln9f147j@reply.gumtree.com. Я сразу заметила эту особенность, поэтому специально два раза написала Эдварду адрес своей почты. Но он все равно скопировал не то, и платеж в «Пэйпэле» ушел в никуда.
Когда положенный срок обработки платежа прошел, а денег все еще не было, я написала в поддержку «Пэйпэла». Они подтвердили, что неделя — это слишком долго, и посоветовали перепроверить реквизиты. Мы с Эдвардом всё проверили, поняли, посмеялись, и он отправил сумму еще раз — к тому времени деньги к нему уже вернулись, так как не нашли адресата. Через несколько дней они добрались до моего аккаунта.
Когда Эдвард отправил деньги на правильную почту, я узнала, что «Пэйпэл» сразу сообщает о входящем платеже. Но я редко им пользуюсь и до этого не получала через него переводов — а то бы раньше забила тревогу и получила деньги.
Чем все кончилось
Мне очень не хотелось подвести пару милых британцев. Я представила себя на их месте и поняла, что не решилась бы вот так выкупить бронь у незнакомого человека — и рисковать тем, что в последний момент останусь без отеля. Поэтому я до последнего писала Эдварду, чтобы он понимал: я никуда не пропала и, если возникнут проблемы, я помогу их решить. К счастью, этого не понадобилось: вопросов у отеля не возникло.
Концерт Тейлор Свифт прошел превосходно — так написал мне Эдвард и лондонские газеты на следующее утро. Гости переночевали в почти распроданном отеле по выгодной цене, а я вернула большую часть денег.
Всего на этой истории я потеряла 976 рублей: на разнице курсов валют, комиссиях за транзакции и скидке Эдварду. Зато я спасла 4624 рубля. Эдвард заплатил два фунта комиссии «Пэйпэлу», но не попросил меня их возместить.
Коротко: как перепродать невозвратную бронь
Саша, скажите пожалуйста, то есть отелям нормально ставить цены на 5 раз выше в период спроса, а нерадивым путешественникам нельзя иногда зарезервировать и отменить бронь? Вы вообще слышали о потребительском законе обмена и возврата? Вы когда штаны купили и надели на себя через неделю, а они неудобны оказались, вы их не пойдете сдавать? А ведь их мог купить кто-то, кому бы они сразу подошли! Ай-яй-яй.
Саша, она же заранее отменяет брони, а не за 1-2 дня, так что глупо говорить, что автор делает не правильно
Полезно, спасибо! Как говорится, надеюсь, не пригодится =)))
Я в среднем при планировании самостоятельной поездки 3 из 8 отелей меняю. Конечно, не специально зная, что не заеду, но по разным причинам. Чаше всего просто народу отель лучше, у которого начинается акция, иногда маршрут меняю.
А виза в ЮК можно сразу на 5 (если не 10) лет получить. Это еще не показатель дохода. Вот, сейчас Победа за 500 р из Калининграда в Лондон летает.
У меня есть аналогичный опыт, но только там деньги с невозвратной брони удалось получить от самого Букинга (!). Потребовалось 5 или 6 звонков в их поддержку и несколько писем.
Alina, удалось зацепиться за размытость формулировок в правилах самого букинга и за достаточно лояльное отношение сервиса к пользователям. В моем случае в условиях брони присутствовали одновременно: «отмена брони без штрафа до 24 часов» и «штраф за отмену брони после 24 часов».
Хозяин «захолдил» деньги сразу после бронирования, я бронь отменил и началось. Мне удалось доказать букингу, что это был штраф. Всё потому, что отель проводил платежи не через сам сервис, а напрямую снимал деньги с карты. Он мог, конечно, уверять, что это платеж за жилье, но я его опередил своей жалобой, что это был «штраф за отмену».
Далее шли доводы в саппорт Букинга:
— У отеля есть данные моей карты и они вообще могут ее скомпроментировать
— Отель не идет на контакт, не хочет отменять «холд»
— Я часто бронирую через Букинг и ранее не было таких историй, а на хозяина много жалоб
Данил, расскажите пожалуйста поподробнее, как Вам это удалось? Какие аргументы Вы привели?
Данил, я двумя звонками обошёлся.
Суть была в том, что ресепшн в отели (финляндия) работал до 19, а я на границе был только около 20 часов. Пара звонков и бронь отменили, деньги не списали плата на месте была).
Аргумент был один, при бронированнии я не увидел, что нельзя приехать вечером.
Саша, а отельеры, поднимающие цены в разы при каждом удобном случае, ведут себя просто ангельски, конечно!
Саша, если отеля «Рога и копыта» не устраивает такая ситуация, он просто не прописывает условие бесплатной отмены, а снимает оплату сразу (таких предложений на многих платформах достаточно много). А если такая опция присутствует, значит все всех устраивает. И не надо никого пугать внесением в какие-то списки
А я не понял, если автор вписала в бронь Эдварда, то как туда вселилась его жена? Ведь должна быть автор с ним.
