Два тапа до денег: как мы развивали финансовый чат-бот с мгновенной выдачей карт в Азербайджане
Современный мир помешан на скорости. Представьте, что вы живете в мире, когда заявка о выдаче пластиковой карты или кредита подается в привычном мессенджере, почти мгновенно одобряется и вы тут же получаете запрошенный продукт. Представьте также, что такой «контакт» в чате может стать заменой приложения для мобильного банкинга. Не полной, конечно, но забрав на себя процентов 60 часто используемых функций типа извещения о балансе, перевода денег друзьям и оплаты в магазине. Именно так уже сейчас происходит в Азербайджане, где все это стало возможным благодаря нашей разработке.
Предпосылки
В 2019 году перед нашей командой в Азербайджане поставили нетривиальную задачу: придумать, как можно быстро нарастить объем бизнеса без каких-либо серьезных инвестиций со стороны материнской компании.
По сути это был финансовый стартап, где в качестве идей принимались любые решения, способные удовлетворять 4 главным требованиям:
Как правило, продвинутые чат-боты разрабатывают в Telegram. Однако исследование рынка показало, что Telegram в Азербайджане используют только 16 % пользователей мессенджеров. Большая часть азербайджанцев предсказуемо сидела в WhatsApp (более 95 % пользователей) и, что оказалось очень любопытным, в Facebook Messenger (около 75 % респондентов). Казалось бы, логика подсказывает, что делать ставку нужно на WhatsApp, однако в случае с Facebook Messenger мы получали уникальную связку между показом рекламы внутри пользовательской ленты, мгновенным переходом в мессенджер и быстрой доставкой продукта. В итоге MVP было решено делать в Facebook.
Параллельно с исследованиями мы изучали правовую регуляцию. Выяснилось, что тут тоже нет препятствий, так как государство в Азербайджане активно движется в сторону цифровизации: существует регуляторно разрешенная эмиссия неидентифицированных платежных карт, есть развитая государственная система, аккумулирующая финансовое поведение граждан. Также Центробанк разрабатывает платформу для удаленной идентификации клиентов банками. Так постепенно вырисовывались юридические, финансовые и технические возможности нашего бота.
Разработка
Технически решение разбивалось на 3 составляющие:
Нам потребовалось некоторое время на настройку и мотивацию команды администрирования и внедрения, работающую на месте. Потому как люди, идущие работать в банк, обычно привыкают к строгим регламентам и редко изменяемым правилам. У нас же был чистой воды стартап с постоянно меняющимися задачами и регулярной проверкой и отбрасыванием гипотез. Но мы быстро перестроились.
Программирование чат-бота — на первый взгляд задача простая. Но здесь нам нужна была не просто «говорилка», а именно банковский сервис, соблюдающий все требования информационной безопасности. Кроме того, требовалась возможность гибко настраивать сценарии с использованием шаблонов и специальной микросервисной архитектуры. Ведь MVP — это живой организм, который постоянно требует доработок. Нужно сказать, что, несмотря на совсем нетипичные для работы по Agile условия, непосредственно разработка от А до Я заняла лишь немногим более 2 месяцев.
Функциональность
Как работает наш бот: чаще всего новый клиент узнает о нас из рекламы, получаемой прямо в мессенджере, или из сообщения от знакомых, которые уже пользуются нашими услугами. При переходе в контакт клиент может завести себе цифровую неперсонифицированную карту DIRECT.
Поскольку клиент еще не идентифицирован банком, он может внести на карту не больше 100 AZN (это около 60 USD), а общий объем его операций не может превышать 1 000 AZN (600 USD). Данные лимиты позволяют клиенту оценить уровень сервиса, его преимущества, после чего подтвердить свою личность с помощью визита в банк или по видеосвязи. В этом случае все лимиты снимаются.
Интересный момент: немного забавно выглядит, когда на цифровой карте отображается имя собаки или вымышленного персонажа, которые пишут пользователи. Но после того как пользователь проходит идентификацию, в его реквизитах, конечно, уже отображаются реальные данные.
Сразу после заведения карты через мессенджер можно пополнять счет с других карт (всплывает компактное WebView), делать переводы, платить в магазине, в интернете или через QR-код, оплачивать коммунальные услуги. Можно одалживать деньги, сгенерировав свой QR-код и послав его друзьям. Можно даже снимать наличные через одноразовый пароль по СМС. Другими словами, пользоваться как полноценной картой через полноценный банк-клиент. Только почти мгновенно, без визита в банк и в привычном мессенджере.
Также через мессенджер можно подать заявку на оформление кредита. Для получения решения нужны всего две вещи: 1) желание клиента; 2) его номер паспорта. Все данные для анализа подтягиваются по API из государственных служб.
Внедрение
Проект ожидаемо столкнулся со сложностями, обусловленными его непривычной для классического банкинга природой. Многие локальные сервисы, с которыми требовалась интеграция, например для пополнения карты с карт других банков, имели устаревшие технологии обмена данными, которые не встраивались в «мгновенную» парадигму чат-бота. Для адаптации к ним потребовалась разработка дополнительных решений. Но главные сложности имели человеческую природу.
Для успешности стартапа важно, чтобы не только продукт, но и его команда отвечали принципам инновационности. Есть мнение, что перезапуск бизнеса на цифровой платформе требует непременно создавать полностью новую, цифровую команду. В нашем случае по ряду причин такой возможности не имелось, поэтому предстоял нелегкий путь адаптации прежней команды банка к новой реальности. Вот лишь некоторые примеры сложностей, которые приходилось преодолевать:
Что дальше?
Пока DIRECT проходит обкатку на клиентах Азербайджана, но к технологии уже начинают присматриваться и другие банки Группы ВТБ. Сейчас продуктом пользуется несколько тысяч клиентов, и, судя по фидбэку, людям нравится скорость и удобство работы в мессенджере. Технически наше решение позволяет развернуть еще один цифровой банк в мессенджере всего за 2 месяца.
Дополнительно для большего охвата нами разрабатывается еще и чат-бот в WhatsApp. Безусловно, этот мессенджер является лидером на постсоветском пространстве, тогда как мессенджер Facebook в ряде стран распространен не так широко, как в Азербайджане. Но уже те результаты, что мы видим по Facebook, позволяют назвать старт проекта успешным.
Больше половины клиентов ВТБ готовы частично отказаться от соцсетей и мессенджеров – опрос
Сегодня утром ВТБ спросил пользователей официального телеграм-канала о том, готовы ли они ограничить свое использование соцсетей и мессенджеров. Результаты показали, что 52% респондентов признает необходимость отказаться от них частично, а каждый десятый — полностью.
Большинство клиентов ВТБ, принявших участие в опросе, считают необходимым чаще проводить время без мессенджеров и соцсетей. Так ответили 52% опрошенных. Радикально отказаться от них готовы только 13%.
Почти каждый третий участник опроса отмечает, что готов отказаться от повседневного использования социальных сетей. А вот мессенджеры «глубже» проникли в нашу жизнь — несмотря на то, что многие из них уже интегрированы в соцсети, полностью отказаться от них сейчас намерен лишь 1% респондентов.
Кроме того, 6% опрошенных заявили, что уже сейчас не пользуются соцсетями и предпочитают другие способы проведения досуга.
«Вчера технические проблемы в работе крупнейших социальных сетей заставили нас в очередной раз задуматься о роли, которые они играют в нашей жизни. Судя по постам в крупнейших пабликах, для многих пользователей по всему миру вечер без соцсетей стал поводом пообщаться со своими близкими, посвятить время любимым книгам или заняться спортом. Результаты нашего экспресс-опроса в телеграм-канале показывают, что клиенты ВТБ выступают за смешанный подход. Признавая ценность соцсетей и мессенджеров как источника информации и способа коммуникации, они не готовы отказываться от них полностью. Основной вектор — это желание не попадать к ним в полную зависимость и находить достаточно времени для офлайн-занятий», — комментирует главный аналитик розничного бизнеса ВТБ Сергей Дырин.
ВТБ провел опрос своих клиентов в своем телеграм-канале с 09.00 до 14.00 5 октября. В опросе приняли участие более 1000 подписчиков.
ВТБ запустил виртуального помощника в мобильном приложении
ВТБ объявляет о запуске чат-бота в мобильном приложении. Теперь клиенты смогут получить всю необходимую информацию в онлайн-режиме в любое удобное время не только от сотрудника банка, но и от умного робота. Виртуальный собеседник готов ответить более чем на 1,1 тыс. вопросов. В настоящий момент услуга доступна для розничных клиентов.
В ходе проведенного перед запуском пилотного проекта бот получил 3 тыс. максимальных оценок качества. За июль он самостоятельно решил более 114 тыс. клиентских задач. Скорость ответа при этом сократилась до секунд.
В настоящее время основными задачами виртуального помощника являются консультации по часто задаваемым вопросам и навигация в мобильном приложении. При этом бот уже может предоставить реквизиты карты и проверить по ней баланс. Уже к концу сентября он научится решать новые задачи, к примеру, предоставлять клиентам информацию о минимальном платеже или последних пяти операциях по их картам.
При создании бота использовалась технология разработки диалогов на базе эвристического подхода с пониманием естественной речи и машинным обучением. Он позволяет по ключевым словам определить запрос клиента. Пользователю достаточно просто написать вопрос в чат мобильного приложения, и система предоставит оптимальный ответ. При этом бот сам исправит ошибки или опечатки в вопросе.
«Запуск чат-бота позволил ВТБ снять почти половину нагрузки с тех сотрудников, которые ранее лично отвечали в чате, и автоматизировать большую часть клиентских обращений, что является одной из главных задач в технологии цифрового обслуживания. Стратегической задачей банка является клиентоориентированный подход и цифровизация бизнес-процессов. С помощью бота пользователи могут мгновенно получить консультацию по наиболее распространенным темам и быстро решить свой вопрос с клиентской поддержкой», — отметила Ольга Цегельная, руководитель департамента клиентского обслуживания ВТБ.
ВТБ начал общаться с клиентами в Apple Messages
ВТБ подключился к сервису Business Chat от компании Apple, который позволяет общаться с клиентами через мессенджер Apple Messages.
Чтобы начать общение с банком, клиенту нужно зайти на сайт ВТБ с устройства на iOS 13 и выше, выбрать один из двух номеров: 8 800 100 24 24, Затем необходимо нажать кнопку «Напишите нам», после этого клиент автоматически перейдет в приложение Apple Messages. Также можно написать сообщение в чат напрямую, добавив один из номеров ВТБ в контактную книгу смартфона.
Чат-бот в Apple Business Chat сможет проконсультировать клиента по более чем 1,5 тыс. различных вопросов. Например, подскажет, как оформить кредит, какие сейчас условия по вкладам, где можно посмотреть минимальный платеж и остаток бонусов, как сделать перевод или досрочное погашение.
«Мы активно развиваем цифровые каналы банка и стараемся присутствовать там, где клиентам удобно с нами общаться, поэтому теперь консультируем пользователей и в Apple Messages. Также мы постоянно совершенствуем качество ответов нашего чат-бота, чтобы клиенты получали детальную информацию по продуктам и услугам банка. Так, с начала года пользователи ВТБ Онлайн более 100 тысяч раз дали высшую оценку его работе. В прошлом году на это потребовалось более 11 месяцев. Сейчас виртуальный помощник может самостоятельно отвечать на 60% вопросов клиентов без привлечения оператора. Мы намерены увеличивать это число, чтобы в будущем он мог самостоятельно обрабатывать 70% обращений клиентов», — сказал старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
ВТБ также улучшил механику ответов чат-бота в мобильном приложении ВТБ Онлайн. Теперь виртуальный помощник обладает интеллектуальной маршрутизацией трафика, то есть может определить, насколько сложный вопрос задал клиент, чтобы затем передать его наиболее опытному оператору.
Если у клиента срочный вопрос, например, о блокировке карты или сообщение о мошенничестве, чат-бот сразу перенаправит его вопрос вне очереди на первого свободного оператора. Кроме того, у клиентов есть возможность сообщить о мошеннических номерах в чат-боте, написав фразу «телефон мошенника» и сам номер телефона.
Чат-бот в мобильном приложении ВТБ появился в мае 2019 года. В месяц его услугами пользуются более 500 тысяч клиентов ВТБ.
ВТБ запустил виртуального помощника в WhatsApp
ВТБ представляет клиентам новый чат-бот на платформе мессенджера WhatsApp. Пользователи смогут обращаться к виртуальному помощнику по общебанковским вопросам.
Чтобы воспользоваться услугами чат-бота, клиентам необходимо добавить официальный аккаунт банка в WhatsApp по номеру телефона свой вопрос. Виртуальный помощник ответит буквально за пару секунд. Он знает все о продуктах и услугах ВТБ и сможет ответить более чем на 1 300 вопросов. Например, у него можно узнать, как получить кредит, открыть вклад или записаться в отделение банка. Если вопрос требует ответа оператора, то виртуальный помощник сможет быстро навигировать на специалиста ВТБ.
«Мы стремимся общаться с нашими клиентами там, где им удобно, поэтому наращиваем наше присутствие во внешних цифровых каналах — в WhatsApp и Viber. С начала года наша аудитория в Viber (паблика и бота) выросла в 10 раз и уже превышает 12 тысяч пользователей. На диалоговые сервисы приходится 10% всех обращений банка, и мы видим потенциал в расширении каналов и предоставлении для клиента наиболее удобного и привычного способа коммуникации с банком. Боты помогают значительно снизить нагрузку на контакт-центр и сэкономить время клиента на ожидании ответа. Мы планируем и дальше развивать наших виртуальных помощников и увеличивать количество вопросов, на которые они смогут ответить без обращения к оператору. Наша стратегия предусматривает предоставление для клиентов максимально удобных и выгодных сервисов», — сказал руководитель департамента цифрового бизнеса, старший вице-президент ВТБ Никита Чугунов.
