Петрозаводчанин, работавший гидом в Турции, рассказал всю правду о туристах, процентах с продаж и скандальных русских
А вы знали, что при покупке сувениров, золота, меха за границей ваш гид получает процент? Именно поэтому, прежде чем отвезти вас на экскурсию или просто в отель, туристический автобус катает бедных путешественников по модным показам кожи и меха, текстильным магазинам, возит на дегустацию вина и сладостей. Петрозаводчанин, который целый сезон проработал в Турции гидом, анонимно рассказал нам о всех хитростях работы, о чаевых, стрессовых ситуациях, условиях работы и знаниях из Интернета.
Работать гидом в Турцию я поехал, будучи студентом факультета туризма ПетрГУ в 2012 году. С моими тремя одногруппниками мы досрочно сдали экзамены и в мае поехали на стажировку. Пробыть нам в Турции нужно было весь сезон — до октября. Практику организовывал филиал РМАТ. О нашей работе нам мало что рассказывали, но мы сами имели представление, чем будем заниматься.
Студентам предоставляется возможность попробовать себя в качестве трансферного гида. Но под понятием «трансферный гид» подразумевается не только сопровождение гостей от аэропорта до отеля, но и сопровождение туристов на экскурсии и в магазины и помощь отельному гиду.
Каждый туроператор на целый сезон заключает с каким-то отелем договор для аренды на все лето, и этот отель считается базовым. Здесь проходят обучение, лекции, семинары. За 3 дня нам рассказали о Турции, особенностях турецкой культуры. Честно признаюсь, приходилось самому узнавать различные факты о Турции и пользоваться Интернетом, чтобы потом подробно и интересно рассказать обо всем туристам.
Нам платили зарплату. В месяц мы получали по 430 долларов. Кроме этого, гиды имеют прямую заинтересованность в шоп-турах и покупках туристами сувениров на экскурсиях. Туроператор заключает договор с магазинами. С каждой проданной вещи гид получает 1 процент, туроператор — 20. Кроме этого, мы могли бесплатно питаться в отелях. Другое дело, мы редко успевали попасть на завтраки, обеды и ужины и приходилось покупать все самим. Оттого я, наверное, и похудел за эту поездку на 5 килограммов.
Помню, мой первый шопинг был с семьей из Чечни. Жены там накупили золота, мехов на 24 тысячи евро. В другой раз на индивидуальную экскурсию я сопровождал владельца сайта Tophotels с семьей. Его жена после экскурсии скромно протянула мне 5 тысяч рублей чаевых, и еще извинилась, что дает деньги рублями.
Что касается торговых центров. Гиды возят только в те, которые сотрудничают с туроператором. У них вся продукция сертифицирована, как правило, есть гарантия на изделие. У уличных продавцов можно с 50-процентной вероятностью купить контрафакт, и понятно, что качественная куртка и золото даже у них будут стоить дорого. Основная уловка магазинов, с которыми работают гиды, — это доставка, то есть возможность оплатить на месте 20 процентов от покупки, а остальную сумму выплачивать в России как кредит. В таком случае покупка будет доставлена курьером домой покупателю в Россию.
Для того, чтобы стать гидом, нужно обязательно иметь образование или учиться с сфере туризма и иметь начальный уровень знания английского языка. Честно признаюсь, английский в общении с турками мне не пригодился. Но чтобы пообщаться с водителями и работниками ресепшена, пришлось выучить турецкий. Все началось с изучения отдельных слов. К концу сезона я мог спокойно объясняться с турками на их родном языке. Дело в том, что всю жизнь я учил финский. По морфологии он очень схож с турецким — это агглютативный язык. Поэтому выучить его было не так уж и сложно.
То, что поголовно все русские туристы ведут себя в Турции непристойно и слишком много пьют, — миф. Гораздо хуже обстоит дело с немцами. Вот кто по-настоящему на отдыхе «отрывается». Единственный случай на моей памяти, связанный с русскими туристами, — это когда мужчина напился, вечером плюхнулся в бассейн и повредил себе голову. Тогда он настаивал, чтобы страховая компания ему оплатила все траты на медицинские услуги. Но так как он сам был виноват и находился в момент падения в нетрезвом состоянии, никто ничего выплачивать ему не стал.
Однажды я сопровождал экскурсию на 5-палубной яхте. Когда мы направлялись обратно, в 200 метрах от берега яхта сломалась. Что-то случилось с рулевым двигателем. Началась страшная паника. На моих глазах избили капитана, некоторые гиды спрятались, испугавшись произошедшего. Мы с моим напарником ходили по яхте и пытались всех успокоить. Все закончилось хорошо: на подмогу подплыли лодки и всех туристов доставили до отелей.
Водители автобусов, на которых возят в Турции туристов, перед каждой поездкой проходят медицинские осмотры. Автобусы там в отличном состоянии. Бывало, правда, что раза 3 мы с водителем блуждали, пока ехали на экскурсию — сбивались с пути. Но потом благополучно находили нужную дорогу и добирались до места.
Бытует мнение, что экскурсия на рафтинг в Турции опасная. На самом деле, опасно там в мае-июне, когда уровень воды в горных реках крайне высокий. На этой экскурсии мне приходилось садиться в байдарки с туристами и быть для них штурманом. Некоторые другие экскурсии предполагали только сопровождение людей до места назначения и обратно.
У нас была своя форма одежды, которая не очень-то соответствовала погодным условиям. В рабочее время нужно было носить брюки, кожаные ботинки и рубашку с коротким рукавом. Помню, в июле на солнце была температура 52 градуса. Представьте себе: 52 градуса жары и кожаные ботинки.
У нас должен был быть 1 выходной в неделю. Но за весь сезон я отдохнул лишь 4 дня. Туристов много, экскурсий много. Не получалось скорректировать расписание так, чтобы в неделю был свободный день.
Есть гиды, которые ездят в Турцию по многу лет. Кого-то привлекают работа в теплой стране и море, кто-то нашел здесь свою любовь. Цели у всех разные. Но я вряд ли поехал бы работать гидом еще раз. Поездка была, конечно, полезной. Там я понял, что сфера туризма мне близка, да и к концу сезона уже не страшно было вообще ничего. Стрессовых ситуаций было много, но со временем я научился их преодолевать.
Как поработал в Турции трансферменом при «помощи» НовГУ
Недавно увидел текст про мой Институт Нов ГУ. Что ж, я публикую свой пост немного о другом. О том, как меня отправили «на работу» в Турцию.
Началось всё в Институте. Там нам показали красивую презентацию и товарищ один показал нам, что вообще это не работа, а сказка. И зп хорошая, море, солнце и песок. С Институтом (Боровиков ох как тому парню из компании руку жал) договорились, что тем, кто туда поедет, будет зачтена практика. Персонально мне этот человек из компании обещал практику английского и немецкого. Сами знаете, что общение с носителем языка(или хотя бы тем, кто пользует его очень часто) это намного лучше, если только слушать. У меня с немецким беда есть, мало опыта. Мне пообещали Запад (Бодрум, я так понимаю), мол, там иностранных туристов много и мы тип расширяемся и прочая, а ты переводчик, практика будет. Ну, я и решился.
Всё это удовольствие стоило 15К рублей плюс виза. Тысяч 20 выходило. Было посильно родителям. До этого я ездил в другие страны, но точно не в Турцию.
В один день мы организованной группой в сопровождении гаранта от Института отправились из города Н в Москву, в Шереметьево. Ехали 8 или 9 часов, 4 из которых мы толкались по Москве.
Мы собрались в аэропорте, там нам выдали заграны и мы ждали самолета. Вечер уже был. Летели Ямалом.
Приземлились в Анталии (что уже нифига не Запад, а Восток). Там нас рассадили по автобусам компанийным и отправили в «учебку». По пути один товарищ (наш будущий супервайзер) спросил нас, кто сколько раз писал «мантру». Я думаю, вы уже знаете, что это текст трансфера. Его надо было написать 30 раз. Я мальца схитрил, попросил товарищей тоже мне написать(принималась только бумага, так что я позвал парочку литературных негров). В итоге вышло 9 раз+я ещё писал в самолете и в автобусе.
Привезли нас в Сиде, в отель пятерку, что принадлежала группе Kilit. Они принимающая сторона туроператоров Biblio Globus (Пока ныне покойный Томас Кук не скупил их) и Tez Tour. Меня определили в Аланию, что ещё дальше от Сиде(примерно в часе езды).
Отель, где мы тренировались 10 дней, был шикарен. Но с ограничениями для нас, конечно же. Купаться нельзя, без формы нельзя, пить алкоголь нельзя.
Тренинги были местами скучноваты. Нам там рассказывали, из чего состоит компания, на которую мы работаем, отделы и прочее. Много было про ведение трансфера, обязанности и психологические моменты. Один раз показали наискучнейший фильм, на котором почти все уснули.
Потом тест, мы все прошли(не пройти его мог только круглый идиот) и нас повезли в общежития. В этот момент я потерял фирменную кофту. Наши вещи были в автобусе, мы пошли есть. Как вдруг автобус вызвали на срочную работу. Вещи наши вышвырнули, так что к приходу на место мы не обнаружили своих вещей. Кофту я потом нашел, но не мою. Кто-то в этот момент уже потерял телефон(ибо он улетел куда-то), а кто деньги(у кого-то в номере украли ещё до этого, но это ничего необычного).
Привезли в общагу. Что же, словом «гадюшик» это не описать. Не, само помещение было хорошим, все приборы работали, но запах. Будто бы там кто-то умер, матрасы все в желтых пятнах(уж я даже не знаю, от чего. Будем считать и надеяться, что от чая)
осваивались в регионе дня три. Наш начальник (на сленге «региональный») не нашел ничего лучше, кроме как выбросить нас сначала в центре, а потом на окраинах города Алания (который, в свою очередь, состоит из пригородов, самый дальний из них в 20 км от города) для. составления карт. Я понимаю, что он служил в турецкой армии и он знает, как это делается. Не думайте, что я профан какой-то в этой области, я с картами работал много, в играх типа ArmA 2 и 3, но составлять карты я не умею. Ориентиры легко запоминаются, только если это не минареты (они хоть и самые высокие строения в округе, но их таких много) Написал отели, как попало. А в такую жару (было +35) очень трудно думать и ходить. Ещё форма мокнет.
Ну, со скрипом, начали работать. В работе я выделю несколько аспектов.
Нам сказали, что это не нужно. Хрена с два! По английски тут разговаривают три калеки, на арабском гораздо больше. На курдском ещё. Кто знает турецкий (или азербайджанский или иной тюркский язык) — тому лучше. Но скажу сразу — якут или монгол тука поймет вряд ли. Даже турки-месхетинцы местных не понимали полностью.
Сам город очень небольшой. С севера он зажат горами, а к югу море. В итоге, он вытянут по побережью. Сам город и виды красивые, там много интересных мест (пляж Клеопатры, которая там никогда не была. Это подарок Марка Антония, если гиды правы. Крепость, небольшой музейчик Аттатюрка и некоторые другие места), но вот с точки зрения трафика и движения. эх. Улицы очень маленькие, узкие, а автобус большой(как итог — не до всех отелей в центре города добраться, если автобус большой по типу ПАЗика или совсем огромный на 45 мест.) Некоторые улицы только с односторонним движением. А до тех отелей, что в центре и до которых ты добрался, нету нормального подъезда. В итоге встаешь прямо на проезжей части и с гостями шуруешь в отель под аккомпанемент гудков машин.
Те отели, что за центром или перед ним, обладают хорошими проездами и специальными дорогами к ним.
Но сам город ещё надо запомнить, окрестности, подъезды, выезды. и сколько там отелей с названием «Kleopatra’. (лишь пара из них это достойные четверки, остальные это три и ниже плинтуса)
Режим работы
Тут все просто — его нет. Самолеты летают круглосуточно, туры каждый день. Выходной я должен умолять. 120 км (примерно столько до аэро Анталии) туда и обратно два раза — это нормально. Туры чуть полегче. Совсем просто возить местный аэропорт, он всего в 35 км от Алании. Но редко возил.
Забудьте про трехразовое питание. Его тут нет. Мы, аланийские, были единственные, кому давали поесть, ибо мы останавливались и на arrival, и на departure. Остальные останавливаются только на депаре, за исключением Белека и Анталии. Белек и Анталия не останавливаются вовсе. На турах тоже есть можно, если там кормят.
В отелях могут послать на три веселые. И при посещении отеля ты обязан просить гида. Если не разрешит — ты тоже отправляешься на три веселые.
А вот и серьёзное подъехало. Самое то, за что работу ненавидишь. Это водители.
Итак, всё у нас просто. За час до выезда отмечаешься в программе. Из общаги выходишь, ищешь машину(если в аэро, то ищи на парковке). Тебе дают номер и иди ищи. Если не нашел, то найти-то помогут, но на это уходит время.
Я его ещё должен разбудить(если это ночь), должен ему программу показать, отели ему на бумажке написать. И быть его штурманом. Да. Я должен быть его штурманом, мать его за ногу. Я должен знать все отели в регионе. А это регион Алания-2 (то есть, вообще вся Алания и её окрестности, наш регион ответственности — всё, что от Окурчалара до Utopia World. Хороший отель, отличный. Но далеко ехать), а он в праве их не знать. С одной стороны, я их понимаю, ибо они ездят вообще все регионы, но с другой — я тут вообще в первый раз и это ваше Сиде я не знаю (напишу чуть позже). Также я должен следить за ним, его скоростным режимом, кондиционером в машине и смотреть, не спит ли он. (Да-да, водила может уснуть. И если уснет гид, то. вы поняли.)
А вот тут самая важная тема. Как не уехать из страны вперед ногами, будучи покрытым деревом со всех сторон в форме
Это самое ужасное, что может быть. Страшный сон любого трансфермена — вступить в конфликт с водителем. Если он выкинет вас где-то в Алании по завершении программы(то есть, вы отвезли гостей во все отели) вместо поездки в общагу, то это нормально днем (добирайся сам или умоляй супервайзера подвезти). Вечером (после 20:00 и до 08:00) они обязаны тебя подвезти до общаги. Ненормально, если начнется скандал, когда уже свидетелей нет. Начинается всё из-за денег, конечно же. Мне всё равно, кто сколько оставит бакшиш(чаевые, то есть), а ему нет. Самое плохое — быть обвиненным в воровстве. У меня был такой момент, когда я увозил двоих гостей и сразу после того, как они вышли, проверил салон.(Очень часто оставляют вещи, телефоны свои, документы). Ему показалось, что я украл деньги из корзины (самое абсурдное то, что гости даже их не оставляли там). С гостями попрощался, отъехали, и тут началось. Он стал обвинять меня в краже денег. Я вел себя спокойно, пояснил, как мог, что ничего не брал, но всё без толку. Даже звонил супервайзеру, но это не успокоило его.
Это был второй инцидент. Первый был из-за того, что водитель опоздал на час на встречу (он вышел к автобусу во время сбора первого отеля). Я тогда спросил его, где он ходил, за что тот меня схватил за шею. Я бы тоже мог дать сдачи, но я в чужой стране. Если не посадят, так он своих дружков позовет и я точно живым не уйду. Турки дерутся знатно. Один раз я тут был опосредованно причастен) вез в отель, который был на вершине холма. Мы стали забираться, а на вершине тоже наша тачка была с дальним светом. Водилу ослепило и потом они сцапались с тем, кто там уже стоял на холме. Я тех гостей быстро спровадил и мы свалили. А потом они уже без меня встретились. До больницы.
У девочек тоже были проблемы, до них домогались после развоза всех гостей. Пару водителей даже уволили за это. А после моих отчетов — нет. Я понимаю, что изнасилование (или даже его намеки) даже и рядом не стояли с рукоприкладством по уровню тяжести содеянного, но тот факт, что после таких действий водитель не был уволен, печалит. А вот стоит мне кому-нибудь водителю съездить по физиономии или чего такое, так буду уволен сразу ( с одной большой поправкой- если об этом кто-то узнает. Камеры в машинах установлены на лобовом стекле и по ним палят салон. Ну типа палят, как вы уже поняли, ничего они не палят, а просто нас пугают этим.) Билет в таком случае берешь на свои.
Странные организационные моменты
Тут уже всё проще — это бизнес, детка. Зачем отправлять двоих трансферменов, если можно отправить одного?
В итоге, если на рейсе мало наших гостей и все они едут примерно в одну сторону, то мне сажают и Белек, и Сиде. Ведь правда, в одну сторону едем! Только вот до Белека минут 20, до сиде час, а до Алании все два. И это только «чистой» езды. То есть от того момента, когда мы тронулись(все в сборе и мне дали добро на выезд) и до того момента, когда мы физически въехали в регион. С отелями уходит часа три(это только Алания).
Это отдельная история. Самая ужасная группа отелей в городе. В ней есть один отель три звезды, один четыре и три пятерки (если мне не изменяет память. А изменяет она мне редко). У них постоянно овербукинг или ещё чего. Причем, на ресепшене, пока я стою, всё хорошо, а стоит мне уйти( я прямо ресепшионистов в лицо спрашиваю «Всё хорошо?» раз двадцать, пока меня не заверят), как моих гостей переселяют в другой отель. Я не знал об этом, пока на моих глазах двое не сбежали из Klas More Beach в First Klas. Причем, в последний я завозил их, никаких проблем не было.
Пара слов о таком событии, как овербукинг. Обычно, если об этом известно, то у нас в программе ставят, что таким-то переселение. Сколько вы ни ругались с трансферменом, выход у вас один — это ехать именно в тот отель, куда вас переселяют. Причин на то может быть масса. Самая часта из них — задержка рейсов. Людей не могут выкинуть на улицу, если вдруг их рейс задержался. Особенно ночной.
Возвращаюсь к теме. Мало того, что сами отели ужасны, так ещё вот эти темные дела за нашими спинами с гостями нас всех коллективно выбесили. Три дня подряд из Klas Dom переселяли в Klas More прямо на респшене. Благо, что отель немного лишь впереди по прямой(примерно в километре).В Klas Dom было даже так, что моих гостей не было в системе. В час ночи. Не спрашивайте, какими правдами и неправдами я их переселил в другое место.
Тут описывать нечего, в основном. Гости они есть гости. Разные. Работа такая с людьми взаимодействовать. Нравится мне это или нет. За всё время работы я никого не оскорбил, в мою сторону летели всякие слова. Особенно от той бабки, что не успела на ужин. Это Алания, увы. Я не виноват, что отправились из аэро мы в половину восьмого, а приехали на место только в 10. Её отель на ужи не успел.
Точнее, про её отсутствие. Возим мы многих. От Балкан до Китая. Китай возили только двое со знанием китайского. С балтийцами, в основном, по русски. С балканцами.
Итак, чуть тоже расскажу. Сербов с косоварами не возят вместе, даже если один рейс. Хотя гиды у нас ( разные национальности. Не только русскоязычные у нас есть. Есть сербы, македонец один был, из Балтии девушки и неоторые другие) весьма терпимы. Пару раз, конечно, кто-то из анталийских сцепился с нашим одним, но то по пьяни. Все трое улетели домой на следующий день.
Немецкая практика была два раза. Один раз с чисто немцами. От то была история. Я вез тогда Минск. И мне приписали троих немок и ребенка. Так та девонька умудрилась попытаться проглотить крышку от бутылки!(турецкие крышки куда шире, будто от канистры, её и взрослому-то трудно проглотить) куда смотрела мама — я не знаю. Благо, она сама выплюнула. А если нет? Я вам не медик.
Да и честно скажу, с ними было как-то никак. Не слушали они меня.
А вот второй раз был хорош. Была пара эмигрантов и носителей языка. Ехали на лошадках кататься. Тут и поговорили хорошо. С небольшой помощью эмигрантов, конечно.
Так что 99,9% времени я возил русскозяычных. Никакой практики.
Какие-то мелкие недочеты описывать не буду, ибо это Турция. Другая страна, другая культура, кухня тоже. На День Независимости или День Демократии, или когда их любимая футбольная команда победила — люди шумят, ложками там стучат, да. Но тут так принято.
Я вернулся домой со ста тысячами в кармане. Ну, относительно. Институту рассказал, что да как. Мой ректор был шоке. Я пошел дальше. Подал в полицию на компанию. Меня послушали, всё записали и.
Тут я узнал, что они снова в городе, будут в универе (главное здание, которому подчиняется Институт). Бросил всё и поехал с ними говорить. Они встретились со «второгодками»(я был в их числе) перед презентацией. Я записал это на видео, могу даже сюда его запостить, если хотите.
В итоге: Н-И-Ч-Е-Г-О. Местным журналистам рассказал, они взяли интервью, оно у них где-то на полке теперь лежит. Его даже не публиковали, Карл!
Из полиции ответили ничем. Ровно ничем. Ответ пришел, мол, по сроку давности истекло. За отведенное время они не спрашивали ни Институт, ни компанию. И всё, значит, в проверке отказать. И да, отчеты мои по каждому рейсу никто не читал. Я более, чем уверен в этом.
Институт всё об этом прекрасно знал, ибо до этого ещё писала «Радио Свобода». После поездки в Универ от наших ребят пришло письмо, было заседание по этому вопросу и. ничего. Резолюцией можно было подтереться, что и сделали представители компании. Ибо ничего им не сделали, договор Универа не расторгнут, хотя все знают, что с нами там было. Гарант от Института был с нами всего первые 10 дней. Он был в «учебке» и свалил сразу же, как мы её закончил.
Я опасаюсь за наших студентов, которые на это согласились.
Особенности профессиональной деятельности гида-трансфермена
ОСОБЕННОСТИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГИДА-ТРАНСФЕРМЕНА
Portnyh Alexander, professor of the service and tourism department
Югорский Государственный Университет, г. Ханты-Мансийск
Ugra State University
В статье рассматриваются особенности профессиональной деятельности гида-трансфермена, основные критерии, требования к работе и персоналу, путем создания наглядной модели.
Perculiarities of guide-transfermer’s professional work, main criterions, requirements for the job and the staff are considered in this article by means of creating a visual model.
Сегодня туристические фирмы, отправляющие российских туристов за границу, стараются уделять особое внимание уровню подготовки своих сотрудников. Рынок имеет развитый спрос на заграничный туризм и стабильное предложение. В этих условиях одним из важнейших способов добиться процветания своей компании является высокий профессионализм работников всех отделов и, в первую очередь, гидов, сопровождающих туристические группы. Поэтому пройти систематизированное обучение важно, как для начинающих сотрудников, так и для практикующих гидов, которые хотят повысить свой уровень, освоить новые направления или перейти на работу в более успешную компанию.
Получив знания в учебном заведении, необходимо закреплять их на практике, это будет способствовать не только повышению уровня профессионализма сотрудников в целом, но и продвижению по карьерной лестнице, большие возможности трудоустройства, это позволит выпускнику вуза быть нужным на современном рынке туристических услуг.
Проблема повышения уровня профессиональной компетентности будущего бакалавра туризма, способного свободно и активно мыслить, моделировать производственно-технологический процесс, самостоятельно генерировать, и воплощать новые идеи и технологии в профессиональной деятельности гида-трансфермена, является актуальной в современных социально-экономических условиях. Во-первых, профессионально компетентный специалист оказывает позитивное влияние на формирование своих творческих способностей и умений; во-вторых, сможет добиться лучших результатов в своей профессиональной деятельности; в-третьих, способствует реализации собственных профессиональных возможностей.
Тема данной работы является актуальной, так как подготовка профессиональных кадров, представляющих сферу профессиональной деятельности в условиях туристского продукта, а так же владеющих знаниями, умениями и навыками сопровождения туристических групп, позволит выпустить компетентных специалистов и бакалавров, отвечающих современным требованиям и тенденциям туризма. На современном этапе информация о профессиональной деятельности гида-трансфермена в отечественной и зарубежной литературе освещена, и раскрыта недостаточно широко, что определило необходимость написания данной статьи.
Цель работы: создание модели профессиональной деятельности гида-трансфермена, на основе изучения особенностей их работы.
Отсюда следует, что гид-трансфермен – это представительское лицо туроператора, которое туристы видят первым по прилёту в страну временного пребывания, В его задачи входит разместить всех в автобусе, и развести по отелям, попутно рассказывая о погоде, курсе валют, правилах поведения и других особенностях страны. Первое впечатление, которое туристы получат от страны, зачастую зависит именно от трансферменов.
Исходя из особенностей профессиональной деятельности гида-трансфермена, мы можем определить основные личностные качества, которыми он должен обладать: активность, доброжелательность, вежливость, пунктуальность, коммуникабельность, грамотная речь, нацеленность на результат, стрессоустойчивость и что не маловажно, специалист должен иметь презентабельную внешность.
В требования входят знания иностранного языка, психологии, истории стран, их культуры и традиций, а также оказания первой медицинской помощи. При этом важно уметь подчиняться и оперативно выполнять задачи, уметь управлять группой и выходить из конфликтных ситуаций.
Далее нами были изучены основные обязанности гида-трансфермена:
1. Встреча в аэропорту (Arrival). Встреча туристов на входе в аэропорт с табличкой; на стойке получение программы Arrival (это лист формата А4, где написаны имена, фамилии, номера ваучеров и названия отелей гостей, в соответствии с этим листом трансфермен должен встретить всех гостей) и помощь проверке сведений о туристе. После этого сопроводить гостя к автобусу/мини автобусу/автомобилю, получить от него ваучер (количество гостей у одного трансфермена может быть от 1 до 46 человек, отелей же по пути может быть от 1 до 7). Он должен отслеживать оплату и сохранность парковочной карты аэропорта, получить разрешение на проведение трансфера от руководства после технического осмотра транспортного средства и координировать действия шофера в процессе отъезда из автопарка.
2. Процесс движения. По пути трансфермен сообщает информацию, которая может понадобиться туристам на протяжении отдыха. Это информация об особенностях страны, погоде, местном времени, местной валюте. Также дается краткая информация об особенностях региона, в котором туристы проведут свой отдых. Трансфермен должен обязательно представить отельного гида и определить время инфо-встречи для отдыхающих каждого отеля, постараться сделать так, чтобы туристы записали и запомнили эту информацию. Кроме того трансфермен рассказывает об экскурсиях, предлагаемых компанией в его регионе, отвечает на вопросы, которые появились у гостей. Если есть остановка автобуса, трансфермен должен организовать группу туристов, дать им информацию по магазину, около которого останавливается трансфер, а также сориентировать гостей по времени и местоположению.
3. Приезд в отель. Трансфермен помогает туристам в выходе из автобуса, при необходимости, оказывает помощь в выносе чемоданов и в их переносе. После этого необходимо проводить группу до стойки рецепции, предоставить сотрудникам отеля ваучеры гостей, помочь каждому туристу в регистрации, эта работа должна быть исполнена быстро и профессионально. Трансфермен проверяет автобус после гостей и возвращает в отель забытые вещи, если таковые имеются.
4. Отъезд в аэропорт (Departure). Вечером гид получает список отправления, в котором указана информация о госте, номер ваучера, название отеля, время отправления, а также время, по которому туриста надо забрать из гостиницы, при обнаружении в списке ошибок или непонятных пунктов, незамедлительно сообщить руководству. Трансфермен обязан своевременно приходить на встречу с водителем, помогать в выселении гостей из отеля, предоставить информацию по вылету, организовать остановки, если необходимо, высадить туристов в нужном терминале и сопроводить до стойки регистрации.
5. Организация туров по магазинам (shop tour), а также предоставление туристам всей необходимой информации по данному вопросу.
6. При необходимости проводятся трансферы для различных туров. Трансфермены также должны проводить развлекательные экскурсии, такие как аквапарк, рафтинг, яхты и т. д.
7. Помощь в работе отельным гидам
Основные проблемы, с которыми сталкивается трансфермен: забытый багаж, авиабилеты и паспорта, также задержки рейсов и незаселение в отель (смена отеля). Трансфермен во время работы испытывает на себе сильные психологические и физические нагрузки, так все возможное недовольство и жалобы туристов обращены в первую очередь на трансфермена.
Существуют условия работы представителей туроператоров в стране временного пребывания. Трансфермены проживают в общежитиях, график их работы не нормирован, в качестве рабочей одежды им выдается униформа, получают заработную плату в размере от 300-500$, имеют официальное разрешение на работу и вид на жительство. Перелеты и рабочие телефонные звонки осуществляются за счет работодателя. По окончанию работы предоставляется характеристика, более того, имеется возможность оформления дневника по практике.
Будущих трансферменов встречают в аэропорту и провожают в общежитие. Дают краткую информацию. Затем начинаются курсы по ознакомлению с работой, регионом страны. Распределение по регионам. Погружение в профессию трансфермена начинается с двухнедельных тренингов и семинаров. В тренинги входит общая информация о стране и о работе, посещение аэропорта и экскурсий. Проводятся краткие курсы иностранного языка.
В качестве поощрений трансфермены смогут участвовать в турах, предлагаемых компанией, а также в различных программах по поднятию корпоративного духа. К зарплате трансфермена прибавляются комиссионные и чаевые.
На основе изучения содержания деятельности гидов-трансферменов, а так же деятельности вузов по подготовке специалистов данного профиля, туроператоров, специальной литературы, туристских словарей и т. д., нами была сформирована инновационная модель профессиональной деятельности гида – трансфермена, которая представлена на рис. 1.
Рис. 1 Модель профессиональной деятельности гида-трансфермена
Таким образом, можно сделать вывод, что современный гид-трансфермен должен обладать такими качествами, как коммуникабельность, эрудированность, толерантность, доброжелательность, ответственность, тактичность, креативность мышления и мобильность. Трансфермен – это лицо кампании, именно от него зависит первое впечатление от отдыха у туристов, именно от него зависит оценка уровня оказания услуг.
В заключении, хотелось бы отметить, что цель достигнута, были изучены особенности профессиональной деятельности гида-трансфермена, более того, была разработана модель, которая позволяет систематизировать информацию из сайтов, специализированной литературы в целую модель и наглядно продемонстрировать важнейшие аспекты рассматриваемой специальности. Данная статья имеет практическую значимость для студентов и специалистов в сфере сервиса и туризма.
1. ; Шведова словарь русского языка. Издательство: М.: Аз; 928 страниц; 1996г.
2. Туристский терминологический словарь
3. Сайт туроператора «Анекс Тур», раздел «Вакансии»
