Как работает служба поддержки онлайн-сервиса
Карина Вильяверде, специалист по работе с клиентами Preply.com, специально для «Нетологии» написала колонку о том, как все устроено в хорошем саппорте, какой должен быть сотрудник, и что делать клиенту, чтобы получить от общения со службой поддержки максимум пользы.
У пользователей любого сервиса всегда возникают вопросы, сомнения или проблемы с использованием продукта — именно этих клиентов крайне легко потерять. Исправить ситуацию и вернуть лояльность пользователя помогает грамотно организованная служба поддержки.
Выбор канала коммуникации
Чтобы организовать службу поддержки, нужно в первую очередь определиться, как вы будете общаться с пользователями. Выбирать есть из чего: электронная почта, телефон, WhatsApp и Viber или отдельное окно чата на сайте. Решение определяется спецификой работы.
Так, оптимальным каналом связи с клиентами может быть уже традиционный чат на сайте, который будет приносить порядка 95% обращений. Не отказывайтесь от телефона — его выбирают пользователи, которые предпочитают привычные, консервативные решения. Но стоит рассмотреть и альтернативные каналы.
Ситуация: службам поддержки не хватает визуальных возможностей — приходится долго объяснять то, что можно было бы показать одной картинкой. С другой стороны, для хорошей работы важно «живое» общение. Получается, при общении по телефону клиенту сложно объяснить, что пошло не так. Он может прислать скриншот по почте, но при этом процесс замедлится и общение станет неживым. Разорвать этот круг можно с помощью нового формата связи. К примеру, видеоконсультация по Skype позволит совместить живой разговор и визуальную демонстрацию проблемы.
Канал общения может быть любым, если это решает конкретные вопросы клиентов.
Признаки хорошего работника саппорта
Важно нанимать в службу поддержки специалистов с эмпатией, которые хотят помогать людям. Да, технические навыки и знания тоже имеют значение, но это второстепенно.
Если сотрудник хочет помогать клиентам, он что угодно выучит, надо только ему помочь: поделиться информацией и опытом. Если же специалисту неинтересно решать чужие проблемы или он не заинтересован в продукте, работа его не радует — тут знания бесполезны. Вы будете постоянно тратить время на искусственную мотивацию, но ничего не изменится.
Если говорить о конкретных навыках, на которые стоит смотреть в резюме, то я советую отталкиваться от того, кто именно необходим проекту и в каких условиях он будет работать. Когда проект международный, то чем больше языков знает сотрудник службы поддержки, тем полезнее он для клиентов. Для другого проекта, возможно, мультиязычность не так значима, зато важны знания различных мобильных платформ или операционных систем.
Всегда учитывайте свою специфику работы.
Распределение нагрузки
Зачастую работники службы поддержки — универсальные солдаты, которые консультируют по любым вопросам. Один и тот же сотрудник может помогать клиенту с регистраций, а через пару минут — решать вопрос с технической ошибкой.
Но с опытом и ростом аудитории приходит понимание: сегментировать работу необходимо.
В случае мультиязычных форматов основное деление происходит по языковому признаку: русский, украинский, английский, испанский, португальский, французский.
В других случаях может использоваться и деление по сферам. Чаще всего оно неофициальное: одним больше нравится решать вопросы, касающиеся финансов или операций на сайте, другие предпочитают проверять профили и верифицировать их. Возможно, для вашего проекта такое функциональное деление будет более продуктивным.
Еще один вариант сегментирования службы поддержки — по группам пользователей. Такое сегментирование может выражаться по-разному: обслуживание «обычных» клиентов или премиум-сегмента, персональные услуги или корпоративные программы, разовые покупки или постоянная подписка.
Но в любом случае, с сегментированием саппорта или без него, существуют «горячие» периоды, когда вся служба поддержки или отдельные ее направления не справляются с потоком обращений. Например, на работу службы поддержки влияет сезонность. Если проект работает в образовательной сфере, летом наблюдается период «затишья», зато осенью — море обращений. В разгар сезона каждую минуту понимаешь, насколько нужны универсальные ответы. Поэтому советую уделить часть времени работе над базой знаний — разделом FAQ — где пользователь сможет самостоятельно найти нужную информацию, инструкцию.
Контроль качества, штрафы и поощрения
Качество работы оцениваем по нескольким KPI. Постоянно отслеживаем скорость ответа и показатель удовлетворенности NPS (Индекс потребительской лояльности). Еще периодически стоит проводить встречи, как внутри команды, так и кросс-функциональные: например, с продуктовой командой или командой разработки. Это помогает в обучении сотрудников и поднимает уровень квалификации каждого.
В некоторых компаниях используют системы штрафов или поощрений. Я к штрафам отношусь скептически. Рекомендую рассчитывать на сознательность и ответственность каждого, а не разрабатывать сложную систему наказаний. Впрочем, можно понять и те компании, которые с помощью штрафов контролируют и регламентируют работу команд. Если в проекте одновременно занято 100 человек и больше — такие методы работают. То есть, категорически отказываться от системы штрафов не обязательно, но не стоит воспринимать ее как главный и единственно возможный способ управления командой.
Если говорить о поощрении, то это отличная идея. Признание заслуг — нужный способ показать, что компания ценит труд каждого.
Конфиденциальность
Часто пользователи спрашивают, насколько конфиденциально общение и все, что происходит внутри сайта. Порой специфика проекта предполагает, что люди будут присылать копии официальных документов. Например, дипломы, чтобы проверить квалификацию преподавателя. Другие сервисы просят паспорта, фото платежных карт и другие важные сведения. Но не все хотят «светить» документы в сети.
Рекомендую не требовать документы, если есть такая возможность: оставьте эту опцию необязательной, на выбор пользователя.
А если уж просите документы, позаботьтесь о безопасности данных. Так, например, если пользователь предоставляет свой диплом, после рассмотрения и подтверждения файл автоматически удаляется в системе. Это позволяет гарантировать, что третьи лица не получат доступа к документам. Советую не хранить конфиденциальные данные клиентов без острой необходимости.
Правила общения со службой поддержки
Напоследок скажу пару слов для тех, кто находится «по ту сторону» — для клиентов. Есть три кита успешного общения с сотрудником службы поддержки.
1. Предоставьте максимально полное описание проблемы/вопроса.
Укажите, что вы хотели сделать, какую функцию для этого применили, что пошло не так. Развернутое изложение проблемы позволит сотруднику службы поддержки сориентироваться, в каких направлениях могли возникнуть ошибки. Он проработает ваш вопрос со всех сторон и даст максимально полезный ответ.
2. Если возможно — сделайте скриншот. Если сразу визуализировать проблему, меньше придется объяснять.
На картинке стоит отметить, что именно вам непонятно, какая опция не работает, какую кнопку вы нажимали. В некоторых случаях проще сделать два-три скриншота и пронумеровать их, чтобы показать динамику ситуации. Это освободит вас от необходимости расписывать длинную историю.
3. Обращайте внимание на время работы службы поддержки — не все службы работают 24/7.
Если вам не отвечают по одному каналу, не стоит сразу же испытывать другой — возможно, сейчас просто нерабочие часы. Чтобы получить ответ как можно быстрее, не дублируйте обращение из чата на почту. Лучше уточните свой запрос, подготовьте скрины, детализируйте проблему. И как только начнется рабочий день, сотрудник получит ваше подробное сообщение и сможет на него эффективно отреагировать. Еще один вариант — воспользоваться базой знаний проекта, чтобы попытаться решить проблему самостоятельно. Обычно это намного проще, чем кажется.
Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши условия публикации.
Вы проиграете конкурентам, если не будете развивать свою службу поддержки. Посмотрите, как это можно сделать
Руководитель службы поддержки кэшбэк-сервиса «Мегабонус»
Любой бизнес, который обслуживает большое количество клиентов, нуждается в хорошо отлаженной службе поддержки. Особенно бизнес в интернете. Для чего существует и какие задачи решает служба поддержки? Как сделать ее лучше? Александр Иванов, руководитель службы поддержки кэшбэк-сервиса «Мегабонус», отвечает в колонке на все эти вопросы.
Наша служба поддержки состоит из восьми человек, которые каждый день отвечают на вопросы почти 2 миллионов пользователей.
Для чего нужна служба поддержки
Главная задача этой службы – максимально быстро разрешать возникающие у пользователей сложные ситуации. Кроме того, есть и другое, не всегда очевидное предназначение.
Служба поддержки – это голос клиента, который доходит до руководства через ее менеджеров.
При правильном построении рабочего процесса служба поддержки принимает «боль» клиентов, анализирует ее и приходит с четко сформулированными требованиями к разработчикам, чтобы эта боль исчезла навсегда. Это еще один драйвер роста для бизнеса.
Как ускорить время обработки заявок
Процесс подачи заявок продуман заранее. Пользователь задает вопрос и его заявка сразу попадает в определенную очередь, сгруппированную по теме запроса. Это экономит время менеджера службы поддержки, которому не нужно на первом же этапе проводить такую сортировку.
На страницах личного кабинета выделено несколько основных вопросов, часто интересующих пользователей. Ссылки с них ведут раздел «Помощь». Таким образом, пользователь получает информацию, что можно не ждать ответа, а сразу же ознакомиться с нужной информацией.
В обычном режиме специалист службы поддержки отвечает на заявку пользователя от двух до четырех часов. За рабочий день такой менеджер обрабатывает 160 обращений. В среднем за месяц вся служба успевает обрабатывать около 6 тысяч заявок.
Вручную такое количество заявок быстро обработать невозможно. Для ускорения процесса нужно использовать автоматизированную систему обработки тикетов. Мы начинали с собственной системы, но вскоре отказались от ее разработки.
Лучше использовать готовый продукт, а не тратить время и деньги на изобретение велосипеда. Поэтому два года назад перешли на SAAS-модель. Время обработки заявок саппортами сократилось в четыре раза. Кроме того, появилась возможность высвободить ресурс на разработки, которые улучшают основной продукт.
В этом году запустили еще чат – сейчас это самый быстрый способ получить ответ. Среднее время ответа на вопрос пользователя в чате в ходе переписки составляет около 30 секунд. А для решения простой проблемы теперь хватает 3-5 минут.
Как проходить пиковые нагрузки
В процессе работы бывают дни и даже целые недели, когда количество заявок вырастает на 100%, а иногда даже на 200%. Обычно это периоды распродаж в крупнейших маркетплейсах.
Время таких перегрузок чаще всего известно заранее и согласовано с отделом маркетинга. Если ожидается мощная перегрузка, график саппортов составляется таким образом, чтобы в пиковые периоды работало больше людей. Поэтому, когда наступает день «Х», служба поддержки спокойно включается в этот сверхнапряженный процесс.
В моменты пиковых нагрузок скорость ответа, безусловно, важна. Но качество обслуживания при этом не должно страдать. Поэтому менеджер службы поддержки не просто рассылает шаблоны ответов, а обязательно описывает в сообщении, что ему (ей) стало понятно из вопроса пользователя. Это увеличивает осознанность и личную вовлеченность менеджера в процесс обработки заявок.
Как мотивировать людей
Вводите систему оценок. Время обработки заявки зависит от эффективности работы каждого отдельного сотрудника. Мы создали систему отчетов для измерения эффективности работы сотрудников службы поддержки.
Кроме данных о скорости ответа на запросы и количестве заявок, собираем статистику по NPS (Net Promoter Score – индекс лояльности клиентов), которая помогает совершенствовать коммуникации с пользователями.
Внедрение системы NPS помогает по ходу работы узнавать о наличии трудностей и вовремя вносить изменения в рабочий процесс.
Проводите испытания и челленджи для команды службы поддержки. Мы устраиваем челленджи не только во время завалов, но и в «тихие» периоды. Чаще всего это звучит как: «Разгребаем линию в ноль – получаем бонус». Иногда это сладости, иногда дополнительный час отдыха после того, как разгребем. Все зависит от объема и реальной необходимости.
Каким должно быть руководство
Руководство должно быть заинтересовано в развитии сотрудников службы поддержки и прислушиваться к той информации, которая от нее исходит. Нужно давать новые интересные задачи, делегировать больше ответственности и обязательно хвалить за достижения.
Такой подход позволит каждому сотруднику работать автономно – решать большой спектр задач, не взаимодействуя с коллегами. А также стремиться к постоянному развитию. Ведь в рамках службы поддержки, кроме прямого общения, есть огромное количество функций, которые сотрудник может изучить и выполнять.
Например, работа с выплатами, переводы статей на иностранные языки, написание статей раздел «Помощь». Чтобы у менеджера службы поддержки появилась такая возможность – создавайте базы знаний, обучайте, назначайте наставников, используйте удобные системы администрирования.
Специалист службы поддержки – это ценный сотрудник. А сама служба – важный отдел сервиса. Если к этой службе относится без должного внимания и заботы, то бизнес своевременно не получит важную информацию о клиентах, начнет стагнировать и в итоге проиграет.
Где взять лучших специалистов
В этой работе нужна доброжелательность, любовь к людям, желание помочь, умение разобраться в проблеме, быстро обучаться новому, и, конечно, стрессоустойчивость. Как найти такого многогранного специалиста? Все просто – никак. Его можно только воспитать в своем коллективе, создавая условия, постоянно обучая и транслируя ценности компании.
Подбирайте в команду людей отзывчивых, заинтересованных в помощи другим. Эти личные качества помогут как при обучении, так и при столкновении со сложными ситуациями.
И в завершение мы предоставили возможность специалистам службы поддержки «Мегабонус» рассказать все, что они думают о своей работе.
Наташа, специалист службы поддержки
В сервисе «Мегабонус» я работаю довольно давно, около 2,5 лет. Получаю удовольствие от того, что могу быть полезной нашим клиентам. Для этой работы главное, чтобы человек был доброжелательным и общительным. Я люблю разбираться в сложных ситуациях.
Часто приходится помогать пользователям не только в вопросах, касающихся работы сервиса. Например, когда возникают проблемы при оформлении заказов или оплате на сайтах магазинов-партнеров. Также пользователи часто не умеют делать скриншоты, чистить кэш/куки в браузере. Тоже помогаю.
Порой я слишком сильно погружаюсь в работу – она снится мне по ночам. Я во сне заканчиваю то, что не успела за рабочий день. Несколько раз так даже появились решения настоящих проблем.
Однако несмотря на большую нагрузку, в моей работе ничто не вызывает раздражение. Иногда я только расстраиваюсь, когда нет возможности помочь пользователю в кратчайшие сроки. Такое случается, если вопрос зависит не от меня напрямую.
Длительное время я работала удаленно. Но последние полгода стараюсь бывать в офисе так часто, как могу, потому что здесь очень здорово! В дружеской атмосфере работать гораздо приятнее и легче, чем одной из дома.
Эд, специалист службы поддержки
Я приехал из Анголы и работаю в компании меньше года. Занимаюсь решением вопросов иностранных пользователей «Мегабонус» на испанском и португальском языке. Самым важным для меня является выполнение поставленных задач.
Работать я люблю больше в офисе, потому что меня устраивает график работы. Это дает мне возможность учиться и работать одновременно. А еще я люблю работать в офисе, потому что мне очень нравится коллектив.
Майя, специалист службы поддержки
Наиболее вдохновляющим в моей работе я нахожу возможность быть полезной нашим клиентам в решении проблем, способность делиться своим опытом и знанием продукта, а также самореализацию. Обратная связь от клиентов помогает мне сознавать, что я приношу пользу компании.
Ведь если ты кому-то смог помочь – это всегда очень приятно.
Для работы в качестве менеджера службы поддержки нужны следующие качества: внимательность к потребностям клиента, умение обнаружить корень проблемы, умение общаться, готовность помочь, а также способность работать с большим объемом информации. Эта работа очень хорошо сочетается с моим типом личности.
Здесь бывают и забавные ситуации: довольно часто пользователи, понимая, что менеджером службы поддержки является девушка, делают комплименты, приглашают на свидания.
Алевтина, специалист службы поддержки
На мой взгляд, для работы в техподдержке важен лишь определенный набор личных качеств. На первом месте – безусловная любовь к людям. Желание помочь должно быть искренним, его невозможно изобразить или подделать. Я всегда представляю, что пользователь, с которым я общаюсь, – это мой друг или родственник. И ему действительно нужна моя помощь.
Мне также нравится, что мы занимаемся не только работой с людьми, но и с технологиями. Часто нам удается самостоятельно найти баги, неполадки. Мы имеем возможность в режиме реального времени следить за развитием нашего продукта, вносить в него свой вклад.
Порой раздражает собственное бессилие. Хочется помочь пользователю, но не всегда удается сделать это в кратчайшие сроки, так как решение вопроса может зависеть от целой группы людей или целого отдела. В нашей работе важно разделять ценности компании. Важно искренне верить в то, что ты предлагаешь людям. В пользу, которую приносишь. Без этого работа превратится в издевательство над собой.
Я работаю здесь, потому что верю, что наша команда и продукт самые лучшие. Я могу работать из дома, но люблю приходить в офис. Так как здесь я тоже чувствую себя как дома. Здесь находятся близкие мне по духу люди. Не было дня, когда бы я проснулась с мыслью «Боже, не хочу идти в этот офис». Всегда иду на работу с удовольствием и в отличном расположении духа.
Антон Сухарев, основатель и руководитель кэшбэк-сервиса «Мегабонус»
Обслуживание клиентов – один из ключевых бизнес-процессов компании. Мы всегда уделяли большое внимание качественному обслуживанию пользователей. Ни для кого не секрет, что удержание существующего клиента обходится компании в пять раз дешевле, чем привлечение нового, поэтому наши ребята четко понимают важность своего дела.
Во главе всего мы ставим взаимоотношения с пользователем, всегда смещаем фокус принятия решений в пользу пользователей нежели рекламодателей. Рекламодатели для нас тоже важны. Но интерес рекламодателя там, где присутствует внимание пользователя. Поэтому мы стараемся сделать так, чтобы взаимодействие было полезным и выгодным для всех, но в первую очередь для конечного потребителя.
Мы продолжаем расти, и у нас есть большое желание стать еще лучше. Поэтому будем рады вашим комментариям к статье.
Описание обязанностей и требований к специалисту техподдержки
Содержание
Описание и что значит техническая поддержка
Техническая поддержка (technical support) — это служба, в которую пользователи продукта или услуги могут обратиться за оказанием технической поддержки по решению возникшей проблемы, а также за получением дополнительной информации по интересующему вопросу.
Стоит также отметить, что служба технической поддержки может быть организована и для обслуживания сотрудников компании внутри организации, например, если сотрудникам нужна техническая помощь с компьютерной техникой (сломался компьютер/принтер) или неработающим программным обеспечением.
Отдельно можно выделить техническую поддержку клиентов (или клиентская поддержка). Такой вид поддержки имеет стратегическую направленность и нацелен на выстраивание долгосрочных отношений с клиентами.
Насколько легко освоить профессию?
Часто на начальном этапе (первая линия поддержки) работодатели не требуют наличие глубоких технических знаний. Главное, это умение работать с ПК, с технической документацией и специализированным программным обеспечение. Поэтому, очень часто, студенты и начинающие IT специалисты начинают свой карьерный путь именно с работы специалистом технической службы. В последнее время все чаще компании требуют хороший уровень английского языка.
Чтобы начать работать специалистом технической поддержки второго уровня, необходим запас технических знаний (например часто в описаниях вакансий можно встретить требование опыта системного администратора Linux или Windows от года).
Уровень зарплат
Плюсы и минусы работы специалистом технической поддержке
Обязанности и задачи технической поддержки
Навыки и требования к специалисту технической поддержки
Карьерный рост специалиста технической поддержки
Как и практически во всех IT специальностях, градация у Technical support следующая:
— junior (первая линия технической поддержки или technical support level 1)
— middle (вторая линия технической поддержки или technical support level 2)
— senior (третья линия технической поддержки или technical support level 3)
Основное отличие между градациями карьерного роста специалистов техподдержки — сложность решения задач.
Как правило, первый уровень — уровень для молодых и начинающих специалистов, в обязанности которых входит решение совсем простых задач, составление тикетов, ответы по телефону клиентам;
Уровень 2 — на этом уровне работают более опытные специалисты, которые способны решать более менее сложные задачи;
Уровень 3 — здесь работают специалисты с высшей категорией квалификации. В круг их обязанностей входит решение задач, с которыми не справился 2 уровень технической поддержки.
Виды технической поддержки
Техподдержку можно разделить на 3 направления:
Оказание услуг технической поддержки может быть предоставлена как на бесплатной, так и на платной основе. Платная техническая поддержка предоставляется на определенный срок по определенной цене и может включать в себя следующие услуги:
Наиболее часто за оказанием технической поддержки можно обратиться через чат, электронную почту, форму “обратной связи”, телефон, панель управления, и как правило, по рабочим дням.
В случае, обращения пользователя, специалисты из техподдержки обязаны выяснить нюансы проблемы, найти и предложить способы решения этой проблемы, а также дать рекомендации по дальнейшему предотвращению подобной проблемы.
Обработка обращений пользователей и клиентов происходит с помощью программного обеспечения, например, Helpdesk и Salesforce.
Цели технической поддержки
Проблемы технической поддержки
Не смотря на все основные преимущества работы специалистов в службе технической поддержки, существует ряд определенных проблем. К наиболее частым проблемам относятся:
Курсы для специалистов технической поддержки
Онлайн портал Linux Training Center предлагает набор курсов по изучению Linux, прохождение которых поможет людям без опыта и новичкам в IT уже через 1,5-2 месяца обучения устроится на работу в службу технической поддержки. Работающие специалисты технической поддержки могут существенно расширить свое понимание IT мира и прокачать свои знания. Кроме того, изучение Linux на глубоком уровне даст возможность перехода в более разносторонние IT специальности, такие как “системный администратор” или “DevOps инженер”.
