что делает обслуживающий персонал

Обслуживающий персонал — особенности подбора кадров

Качество работников младшего корпоративного звена определяет успех развития бизнеса по оказанию услуг. С другой стороны, обслуживающий персонал — это сфера занятости, где личные качества человека определяют его успех в профессии. Именно с обслуживающим персоналом контактируют клиенты. Сотрудники олицетворяют репутацию и уровень компании. Один неверный поступок, неприветливое выражение лица, небрежность в одежде способны отвратить клиента или стать причиной увольнения.

Специфика деятельности

С услугами обслуживающего персонала сталкиваются люди ежедневно. Это работа продавца, консультанта на ресепшене, водителя, горничной в отеле и официанта в общепите. Люди этих профессий должны настолько владеть собой, чтобы в каждом постояльце, посетителе, пассажире видеть только желанного гостя.

Рекрутеры, которые занимаются поиском сотрудников для гостиниц, знают, каким должен быть даже менталитет. Например, в качестве горничных нет персонала лучше, чем выходцы из Средней Азии, а именно из Киргизии. Особенности их воспитания, природная приветливость, искреннее желание угодить клиенту позволяют исполнять обязанности наилучшим образом — услужливо, но с достоинством. Россияне проигрывают на этом фоне своим стремлением к независимости.

Аутсорсинговая фирма при подборе обслуживающего персонала уделяет внимание стрессоустойчивости работника, его коммуникативным качествам и желанию работать с людьми. Унылое, неприветливое лицо отпугивает клиентов. Неумение погасить конфликт в зародыше портит репутацию компании.

Общие требования

Сфера услуг — это область деятельности, основанная на эмоциональной составляющей. Однако чувства не поддаются количественному измерению, поэтому для успешной работы обслуживающего персонала нужны правила поведения. Задача управляющего персоналом создать критерии визуального образа и должностную инструкцию. Цель — обезличить сотрудника и создать имидж компании.

Для этого на предприятии сферы услуг вводят:

Помимо приветливого вида, обслуживающий персонал обязан владеть профессиональными знаниями и навыками:

Обходительность, внешний вид и умение держаться с достоинством определяют атмосферу заведения, создают ему репутацию, привлекают или отвращают клиентов. Легкомысленное отношение к подбору обслуживающего персонала может стоить хозяину бизнеса. Начинающей компании стоит использовать услуги аутсорсинга. Профессиональные кадровики имеют в своем распоряжении обслуживающий персонал требуемого уровня.

Особенности младшего обслуживающего персонала

К младшему обслуживающему персоналу относят работников, которые не входят в категории управленцев, администрации, сферы производства, не контактируют с клиентами при оказании услуг. Сотрудникам запрещается находиться в помещениях для клиентов в спецовке, если этого не требует выполнение их обязанностей.

Сюда относят следующие сферы деятельности:

Профессионализм младшей обслуги проявляется в незаметности его работы для клиентов. С учетом этого требования составляют график работы. Лучшее заведение то, в котором все работает автоматически, без видимого управления.

Источник

Обслуживающий персонал это…

На страже комфорта и порядка: основные характеристики категории обслуживающего персонала

Лучший из руководителей и талантливейший из начальников чаще всего остаётся «за кадром» для клиентов предприятия. Приходя в ресторан, заселяясь в гостиницу, заказывая еду или планируя мероприятие, потребитель услуг в первую очередь сталкивается с представителями младшего корпоративного звена – обслуживающим персоналом. Чистота территории компании, вкусный кофе на ресепшене, поданный гостю вовремя и к месту, искренняя улыбка продавца работают лучше, чем грамотно выстроенная маркетинговая стратегия.

Обслуживающий персонал – это люди, чей ежедневный незаметный труд составляет основу комфортного существования общества. Знать специфику работы этой категории сотрудников – задача каждого HR-менеджера.

Кого называют обслуживающим персоналом

Персонал принято делить по характеру трудовых функций. Те, кто задействован в обеспечении хозяйственной стороны жизни компании, а также оказывают услуги, именуются обслуживающим персоналом. К категории рабочих относятся те, кто создаёт материальные ценности или участвует в процессе производства.

Количество должностей, которые могут быть отнесены к обслуживающему персоналу, огромно. Некоторые из них:

Это далеко не все, кто относится к обслуживающему персоналу. По сути, это совокупность людей, которая обеспечивает комфорт и порядок в зданиях, заботится о клиентах.

Обслуживающий персонал – ключ к успеху компании

Значение этой категории сотрудников сложно переоценить. В какой бы то ни было сфере деятельности зачастую впечатление о компании клиенты составляют исходя из опыта общения именно с обслуживающим персоналом. Заботливая официантка, улыбчивый портье и дипломатичный администратор способны сыграть в успехе предприятия не меньшую роль, чем менеджер управления.

Однако с той же долей вероятности неприятное впечатление от одного младшего сотрудника может испортить имидж заведения в целом. Неопрятный внешний вид, неуважительное отношение, личные разговоры при клиентах – масса причин предшествует решению посетителя более не возвращаться в «это место».

При работе с обслуживающим персоналом важно грамотно подобрать команду и выдать чёткие инструкции. Только в таком случае можно рассчитывать на успех и приток новых клиентов.

Какие требования выдвигать обслуживающему персоналу:

Это общие положения, единые для обслуживающего персонала. В зависимости от места работы, занимаемой должности, список обязательных требований и ограничений для обслуживающего персонала может значительно расширяться.

Источник

обслуживающий персонал

1.2.13.5 обслуживающий персонал (service person): Лица, имеющие соответствующую техническую подготовку и опыт, осознающие опасность, которой они могут быть подвергнуты при выполнении задания, и владеющие способами снижения этой опасности для себя и других лиц.

3.11 обслуживающий персонал : Работники торгового предприятия, непосредственно участвующие в торговом обслуживании граждан.

3.3 обслуживающий персонал: Работники торгового предприятия, непосредственно участвующие в торговом обслуживании покупателей.

3.11 обслуживающий персонал: Лица, занимающиеся физкультурно-оздоровительной и спортивно-педагогической работой и имеющие установленную законодательством спортивную и профессиональную квалификацию [3].

1.2.13.5 ОБСЛУЖИВАЮЩИЙ ПЕРСОНАЛ: Лица, имеющие соответствующую техническую подготовку и опыт, осознающие опасность, которой они могут быть подвергнуты при выполнении задания, и знающие способы снижения этой опасности для себя и других лиц.

Полезное

Смотреть что такое «обслуживающий персонал» в других словарях:

обслуживающий персонал — EN service personnel trained persons having familiarity and experience with the construction and operation of the system and the risks involved [IEC 62282 5 1, ed. 1.0 (2007 02)] FR personnel de service personnes formées étant… … Справочник технического переводчика

обслуживающий персонал — сущ., кол во синонимов: 1 • обслуга (3) Словарь синонимов ASIS. В.Н. Тришин. 2013 … Словарь синонимов

обслуживающий персонал — – в автобусах – все, кроме пассажиров – первый водитель, второй водитель, экскурсовод (гид), контролер, кондуктор, охрана. EdwART. Словарь автомобильного жаргона, 2009 … Автомобильный словарь

обслуживающий персонал — ▲ работник ↑ обслуживание служитель. парикмахер. официант. официантка. подавальщик. подавальщица (разг). кельнер. метрдотель. гарсон. половой. горничная. коридорный. стюард. стюардесса. кондуктор. проводник. бортпроводник. швейцар. портье.… … Идеографический словарь русского языка

обслуживающий персонал (инж. оборуд. зданий) — обслуживающий персонал Физические лица, имеющие профессиональную подготовку (специальность, квалификацию) и выполняющие работы по техническому обслуживанию, ремонту, монтажу, диспетчерскому контролю, осмотру, управлению лифтом и эвакуации людей… … Справочник технического переводчика

ОБСЛУЖИВАЮЩИЙ ПЕРСОНАЛ ДИПЛОМАТИЧЕСКОГО ПРЕДСТАВИТЕЛЬСТВА — члены персонала дипломатического представительства, выполняющие обязанности по обслуживанию представительства (шоферы, повара и др.). Нередко члены О.п.д.п. назначаются из числа граждан аккредитующего государства. Однако Венская конвенция о… … Юридическая энциклопедия

ДИПЛОМАТИЧЕСКОГО ПРЕДСТАВИТЕЛЬСТВА ОБСЛУЖИВАЮЩИЙ ПЕРСОНАЛ — ОБСЛУЖИВАЮЩИЙ ПЕРСОНАЛ ДИПЛОМАТИЧЕСКОГО ПРЕДСТАВИТЕЛЬСТВА … Юридическая энциклопедия

ДИПЛОМАТИЧЕСКОГО ПРЕДСТАВИТЕЛЬСТВА ОБСЛУЖИВАЮЩИЙ ПЕРСОНАЛ — (см. ОБСЛУЖИВАЮЩИЙ ПЕРСОНАЛ ДИПЛОМАТИЧЕСКОГО ПРЕДСТАВИТЕЛЬСТВА) … Энциклопедический словарь экономики и права

МЛАДШИЙ ОБСЛУЖИВАЮЩИЙ ПЕРСОНАЛ — (МОП) работники, не участвующие непосредственно в процессах производства продукции и управлении этими процессами, а выполняющие функции обслуживания (курьеры, уборщики, гардеробщики, мойщики). Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б..… … Экономический словарь

Источник

Классификация персонала

Услышав словосочетание «классификация персонала», многие подумают, что это что-то из экономической теории, абстрактное и вообще не имеет отношения к реальности. Но это не так. Все передовые компании делят свой персонал на группы. Это помогает не только вести учет труда, но и мотивировать, развивать сотрудников. Как это реализуется, какие бывают классификации – читайте в статье.

Что такое «персонал», его признаки

Это постоянный состав работников конкретной компании. Учитываются наемные специалисты, собственники и совладельцы предприятия.

У понятия «персонал» есть свои признаки. Например, рабочий, которого пригласили вымыть окна в офисе компании на 12 этаже, не входит в это понятие. А если организация заключит с ним трудовой договор, и рабочий продолжит работать на постоянной основе, тогда его можно включить в штат.

Продолжим этот пример. В компанию нанимают сотрудника мыть окна на высоком этаже, потому что у него есть опыт, навыки и специальные знания в этой области. Это совпадает с целями работодателя – чистые окна.

На основе этого утрированного примера подведем итог и выделим признаки персонала:

После того как мы рассмотрели понятие «персонал», перейдем к его категориям.

Категории персонала

Делят на производственный и непроизводственный.

Первый занимается трудом, который можно «потрогать». Например, кондитер испек торт, рабочий покрасил стены, бухгалтер составил отчет.

Производственный штат предприятия подразделяется на категории:

Это мы рассмотрели производственный персонал. Непроизводственный – специалисты, которые работают в непромышленных сферах. Они не создают ничего материального, но их труд не менее важен. Это могут быть работники ЖКХ или поликлиник.

Кто и как классифицирует персонал

Международная организация труда делит трудящихся на три категории:

В развитых странах управленческий штат предприятия подразделяют на следующие категории:

В России руководителей предприятия классифицируют следующим образом:

Обычный персонал, согласно ст. 15 ТК РФ, классифицируют в зависимости от специальности, квалификации и должности. Наиболее распространенное разделение – по степени квалификации персонала:

Классификация работников в организациях

Профессионально-квалификационная структура персонала помогает расставить кадры на предприятии. Она объединяет три понятия:

В качестве критериев персонала работодатели используют социальные, демографические и профессиональные признаки работников:

Работников также делят:

Рассмотрим еще одну классификацию персонала, которая применяется во многих организациях для его разделения на группы:

Для чего нужна классификация и примеры ее использования

Как видите, существует много разных классификаций персонала. Все они помогают вести учет труда, выработки и зарплаты, составлять отчетности и контролировать фонд оплаты работы и социальные выплаты.

Руководитель компании понимает, что развитие компании во многом зависит от ее работников: насколько они квалифицированы и мотивированы. В этом ему помогает разделение штата на группы.

Например, в рабочем персонале руководитель часто делает кадровые перестановки, чтобы специалисты меняли вид деятельности. Перед ним стоит задача: сделать так, чтобы работники не уставали от одного типа работы.

Служащих и руководителей подразделений постоянно отправляют на курсы повышения квалификации, за достижения назначаются премии и т.д. Это повышает мотивацию персонала.

Также работодатель, держа перед собой классификационную структуру персонала, видит, в каких кадрах нуждается организация, где есть риски. Риском может быть большое число специалистов-девушек детородного возраста, которые могут внезапно уйти в декрет, а также, например, недостаточная квалификация управленческого звена на предприятии.

Таким образом, классификация помогает руководителям находить, развивать и удерживать кадры, которые отвечают требованиям.

Источник

7 ситуаций, которые многое расскажут о человеке

Поведение в некоторых обстоятельствах не делает людей плохими или хорошими, но выводы даёт.

1. Как он общается с обслуживающим персоналом

Словосочетание «обслуживающий персонал», хотя и понятное, пожалуй, не совсем корректное. Просто не существует такой работы, у которой нет конечного потребителя. Так что сегодня официант приносит вам еду, а завтра вы пишете обновления для сервиса, которым он пользуется. Если и допустить, что существует какая-то малоуважаемая профессия, то это явно не продавец или горничная, а уж скорее инфоцыган. Потому что не может быть ничего стыдного в честной работе.

Отличает сервисную профессию от любой другой правило «клиент всегда прав». И некоторые люди им злоупотребляют. В обычной жизни такой человек может быть приятнейшим, но стоит ему зайти в магазин или ресторан — и его будто подменили. Он предъявляет выдуманные претензии, хамит или в целом общается с сотрудниками заведения из положения хозяина жизни. В большинстве случаев его жертва терпеливо сносит выпады, потому что от этого зависит, будет ли у неё работа.

Такое поведение ярко иллюстрирует, как человек хотел бы общаться с людьми на самом деле. Просто с остальными — с теми, от кого хоть как-то зависит его положение и кого он в данный момент считает равными, — он носит маску.

2. Как он высказывается о других людях

Если хочешь узнать человека, не слушай, что о нём говорят другие. Лучше послушай, что он говорит о других.

Вуди Аллен, американский кинорежиссёр, писатель, джазовый музыкант, актёр и драматург

Так или иначе, сплетничают все. В конце концов, основной путь передачи данных столетиями был именно таким — из уст в уста. Но люди могут рассказывать разную информацию и преподносить её тоже по-разному.

Кто-то справедлив в своих суждениях, придерживается фактов, минимизирует домыслы, не рассказывает чужие секреты. Ну а кто-то исключительно копается в грязном белье и пересказывает гадости, в том числе выдуманные.

Соответственно, если вы слышите из уст человека только мерзости о других, будьте осторожны. Маловероятно, что для вас он сделает исключение: если изо рта вылетают только жабы, в розы они не превратятся.

3. Как он ведёт себя, когда пьяный

Спиртное усиливает эффект действия гаммо-аминомасляной кислоты (ГАМК) — основного тормозного медиатора нервной системы. Поэтому движения и речь выпивших людей замедляются, и контролируют они своё поведение хуже. Не случайно говорят: что у трезвого на уме, то у пьяного на языке. Так что часто во время застолья злоупотребивший алкоголем человек открывается с другой стороны. Впрочем, необязательно эта другая его сторона вам не понравится.

4. Как он ведёт себя, получив власть

Дай человеку власть, и ты узнаешь кто он.

Наполеон Бонапарт, французский император и полководец

Для одних людей власть — это ответственность. Они понимают, что от их поведения зависит благополучие других, поэтому стараются быть ещё лучше во всём, думать не только о себе. Для других это повод снять с себя все ограничения и проявить тиранские замашки: пусть кто-то попробует спорить, его судьба зависит от решения деспота.

Чтобы лакмусовая бумажка власти сработала, человеку необязательно становиться главой государства или руководить крупной компанией. Его негативная сторона может проявиться и в обычных бытовых ситуациях, например с семьёй, которая от него материально зависит, или с другом, которому требуется помощь.

5. Как он реагирует на стресс

В общем, в стрессе люди ведут себя по-разному. Это не характеризует их как плохих или хороших, потому что реакция не вопрос сиюминутного выбора. Как пишет доктор философии, психолог и профессор Стэнфордского университета Келли Макгонигал, отклик вырабатывается в результате самообучения тела и мозга на данных предыдущих стрессовых ситуаций.

Но вы просто можете оценить, насколько вам комфортно с человеком в такие моменты, совпадаете ли вы или дополняете друг друга. А может, ваши отклики настолько разные, что вам совсем не по пути.

6. Как он ведёт себя во время ссоры

Хочешь узнать человека, задень его. Человек — это сосуд: чем наполнен, то и начнёт выплёскиваться.

Ссора в зависимости от причины может вызывать у человека коктейль разных эмоций: гнев, грусть, зависть, страх. Поэтому в пылу дискуссии люди часто делают и говорят то, что в других обстоятельствах не сказали и не сделали бы, мстят мелочно или по-крупному, переходят к физическому воздействию. Увидев, на что человек готов пойти в такие моменты, вы можете увидеть и его истинное лицо.

7. Как он относится к чужому успеху

В одном известном анекдоте мужчина нашёл джинна, который пообещал дать ему всё, что попросит, но с условием, что сосед получит в два раза больше. В итоге мужчина требует у джинна, чтобы он сделал соседа одноглазым.

Этот анекдот довольно точно описывает тип людей, которые болезненно переживают чужие достижения, даже если сами при этом довольно успешны. Они злословят, ищут изъяны, обесценивают. Например, ходят по комментариям в соцсетях и медиа и пишут, какая страшная Анджелина Джоли и какой неуспешный Павел Дуров.

Понятно, что это скорее защитная реакция и попытка справиться с букетом переживаний, включая зависть и недовольство собой. Но однажды под раздачу можете попасть и вы.

Понравилась статья? Подпишитесь на канал, чтобы быть в курсе самых интересных материалов

Источник