чем лучше заменить фразу у нас такого товара нет
Волшебные фразы, которые хочет услышать любой клиент
Создание клиентского сервиса — важная работа. Любые принципы, связанные с ним, необходимо приводить в действие и координировать их со всем, что происходит в компании. Существуют конкретные волшебные фразы, которые клиенты хотят слышать от сотрудников компаний. Убедитесь в том, что вы хорошо понимаете их значение.
«Чем я могу вам помочь?»
Клиентам нужна возможность в деталях объяснять, что им нужно. Зачастую многим предпринимателям кажется, что они должны угадывать желания своих клиентов, а не внимательно их слушать. Спрашивая, как вы можете им помочь, вы начинаете диалог с позитивной ноты. Задавая этот открытый вопрос, вы приглашаете клиентов к дискуссии.
«Я могу решить эту проблему»
Многие клиенты, особенно в B2B, хотят купить решение своих проблем. Они ценят прямые ответы, сказанные языком, который они легко понимают.
«Я не знаю, но я выясню»
Столкнувшись с действительно сложным вопросом, ответ на который нужно искать, признайте это. Незнание в точности всех деталей и фактов может разрушить доверие к вам.
«Я возьму на себя ответственность»
Скажите клиенту, что вы понимаете, что именно на ваши плечи ложится ответственность за результат. Убедите его в том, что точно знаете, чего он ожидает, и что вы предоставите ему продукт или услугу по согласованной цене. Тогда для него не возникнет никаких неожиданных расходов для решения появившейся проблемы.
«Я буду держать вас в курсе»
Даже если ваш бизнес заключается в продаже товаров за наличный расчет без доставки, он все равно требует проработки и координации огромного количества мероприятий. Убедите своих клиентов, что их всегда будут держать в курсе, тем более если на выполнение заказа уходит больше времени.
«Я доставлю все вовремя»
Назначенная дата исполнения обязательств — это обещание, и оно должно быть выполнено. От слова «примерно» в этой ситуации лучше отказаться.
«В понедельник значит в понедельник»
Первая неделя июля значит первая неделя июля, даже если на ней ожидаются большие праздники. Клиенты ждут, что вы их не подведете. Поставщик, который все привозит вовремя, — большая редкость, за это его ценят и рекомендуют другим.
«Все будет так, как вы просили»
То, что вы в итоге поставляете клиенту, не должно быть «похоже на» и «лучше чем» того, что было заказано. Все должно быть именно так, как просил клиент. Даже если вы уверены, что заказ клиента можно заменить другим, получше, инициативу нужно обсудить, а не принимать решение самостоятельно.
«Работа будет сделана»
Убедите клиента, что ему не придется ждать дозаказа или каких-либо документов. Никогда не говорите, что вы закончите вовремя все, «кроме…»
«Я ценю вашу компанию»
Это гораздо больше, чем «спасибо за заказ». Искреннюю признательность можно продемонстрировать звонками, предложениями ответить на вопросы, попытками убедиться, что все работает как надо и что все проблемы решены.
Пренебрегая этими ключевыми фразами, вы создаете у клиента впечатление, что вы в нем не заинтересованы до тех пор, пока не получите от него деньги. В таком случае клиент может почувствовать себя обманутым и использованным, что негативно скажется на имидже вашей компании.
Отдел жалоб
Как показывает практика, большинство неудовлетворенных клиентов не говорят о том, что им что-то не нравится. Они просто тихо уходят к конкурентам и советуют знакомым не иметь дело с компанией, которая их разочаровала. Так что, если клиент жалуется, не думайте об этом, как о неприятности. Думайте об этом, как о возможности изменить его мнение и удержать.
Любая компания, даже с безупречным продуктом или лучшей на рынке услугой, время от времени сталкивается с жалобами или проблемами. Как лучше поступить, чтобы жалобы приносили позитивный результат?
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.
«Вам что-нибудь подсказать?»: запрещенные фразы, из-за которых вы теряете клиентов
7 стоп-фраз менеджера по продажам.
В мире, где все продают плюс-минус одно и то же, бизнес удерживается на плаву благодаря клиентоориентированности и правильной коммуникации с клиентом. Они формируют лояльность и мотивируют покупателей возвращаться к бренду.
Разобрались, как правильно строить общение сейлза с клиентом, а также собрали стоп-фразы, которые разрушат магию между покупателем и компанией.
Бонус: лайфхаки от Максима Романенко, Head of Sales Europe в Laba, которые помогут обернуть себе на пользу даже самую провальную коммуникацию.
Почему бизнес теряет клиентов
The Rockefeller Foundation провели масштабное исследование, чтобы понять, по каким причинам покупатели перестают взаимодействовать с конкретными компаниями. Выяснилось, что бизнес теряет 68% клиентов просто потому, что о них никто не вспомнил.
14% потребителей никогда не возвращаются из-за того, что их жалобы не были рассмотрены. Только в 9% случаев клиенты теряются по причине переезда или закрытия бизнеса, а еще в 9% — из-за конкурентов.
По данным Forrester, всего 8% потребителей хотят, чтобы им помогали при покупке. И во многом это связано с неумением сейлзов корректно выстраивать диалог. Среди других проблем офлайн-покупок 17% опрошенных назвали слишком медленное или малоинформативное общение с продавцом.
Получается, что репутация, убеждающая довериться бизнесу, и продукт, качество которого не вызывает вопросов, не помогут, если в общении с покупателем компания допускает ошибки. Какие именно — разбираемся дальше.
Топ запретных ответов клиентам
#1. «Позвольте мне разобраться с этим»
Не всегда у сейлз-менеджера есть возможность быстро дать информацию по запросу покупателя — особенно если этот запрос специфичен и выбивается из обычного сценария продаж. Фраза «Позвольте мне разобраться с этим» звучит слишком формально и вызывает ощущение, что менеджер непрофессионален или просто хочет отделаться от сложного клиента.
Покажите, что вам не все равно, и держите покупателя в курсе по его вопросу: проговорите план действий, указав четкий дедлайн. Так человек поймет, что проблемой действительно занимаются. Например, скажите: «Мне нужно время, чтобы уточнить эти моменты. Сегодня до 18:00 я вернусь к вам с информацией и предложением».
Максим:
«Чтобы обернуть такую фразу себе на пользу, прибегайте к уточнениям: “Я с удовольствием возьмусь за реализацию вашей задачи”, “Это может занять до 5 рабочих дней”. Дальше задайте любой уточняющий вопрос по теме — так вы подчеркнете свою экспертность. Профит!»
#2. «Нет»
«У нас такого нет», «сожалею, но нет». Формальные извинения и сухой отказ — верный способ потерять потенциального клиента.
Вместо равнодушного «нет», уточните запрос и попробуйте предложить альтернативу. Так вы дадите человеку почувствовать, что внимательны к его проблеме и ищете варианты закрытия боли. При этом важно не «впаривать» ненужный товар или услугу, а действительно стараться решить вопрос потребителя.
Максим:
«Всегда делайте так, чтобы клиент купил у вас и остался доволен. Если нужного товара или услуги нет, предлагайте альтернативу и аргументируйте почему.
Используйте выгоды продукта в соответствии с задачами покупателя. Например: “Этого товара нет в наличии, но я смело рекомендую вам альтернативу с лучшим качеством/аналогичную”.
У меня как клиента недавно был такой кейс: я хотел купить определенную модель детских смарт-часов, но мне ответили: “У нас таких нет”. После этого я ушел искать дальше. А если бы мне привели аргументы и дали причины рассмотреть другие часы — я бы так и сделал, поскольку дорожу своим временем. Но таким ответом менеджер по продажам просто оттолкнул потенциального клиента.
Кроме того, используя отрицательную формулировку, мы подсознательно настраиваем человека на негатив. Главное правило — всегда строить утверждения или вопросы от позитива.
«Вы не планируете вкладывать в свое обучение?» — такая фраза отталкивает. Переформулируйте ее: “Я помню из нашего разговора, что вам было важно продолжать развиваться в этом направлении. Что мы можем сделать, чтобы помочь вам в этом?”.
Еще пример: “Скажите, когда вам сегодня будет удобно оплатить?”. Волшебная фраза, которая подразумевает только позитивную форму ответа. А если клиенту неудобно, он сам об этом скажет».
#3. «Ничем не могу помочь»
Такая фраза почти наверняка вызовет агрессию, понизит уровень вашей экспертности и всемогущества бизнеса в глазах клиента. Покупатель запомнит этот опыт — и доказывать, что вы не могли помочь в только в одном конкретном случае, будет бесполезно.
14 стоп-фраз, чтобы довести клиента «до ручки»
Не говорите, что мне делать, и я не скажу, куда вам идти. Примерно так хочется отреагировать в большинстве случаев на «вежливые» фразы продавцов, менеджеров и специалистов call-центров.
Разберем те, что БЕСЯТ больше всего.
1. Приветствие в стиле «Девушка, женщина, молодой человек, мужчина». Не очень вежливо и не всем нравится.
Лучше: сохранять нейтралитет и обращаться на «вы».
2. «Не знаю», «не уверен», «не понял», «не могу обещать», «не в курсе». Как-то само собой подразумевается, что клиент хочет не просто купить, но и получить грамотную консультацию. Например, когда не знает, что выбрать или сомневается между двумя брендами. Доверие к менеджеру, который НЕ ЗНАЕТ — мизерное, а его мнение автоматически переходит в разряд не авторитетных. Да и просто раздражает. «Мальчик, позови старших!»
Выход: можно заменить на «Мне нужно уточнить», «Я уточню и перезвоню/напишу».
3. «Вы не поняли», «Вы не правы» + снисходительность на лице. Чтоооо. Хорошо, если человек попадется интеллигентный и тактично промолчит, а если нет. Такие фразы непрозрачно намекают клиенту, что он недалекого ума, чересчур упрямый или ничегошеньки не смыслит в предмете покупки.
Лучше, мягче: «Я не совсем точно выразился», «Разрешите, я поясню».
4. «Вы должны/Вам придется». К вам обратились за помощью, а не советом. И уж тем более не за очередной порцией проблем. Покупатель ничего и никому не должен и всегда может пойти к вашему конкуренту, где ему не придется «напрягаться».
Лучше: «Хорошо. Давайте поступим с вами вот как. «.
5. «Нет», «нельзя», «не получится», «невозможно», «но». Просто забудьте. Ваши услуги не нужны, если не можете ничем помочь.
6. «Мы вам не можем помочь» и сразу в нокаут. Даже, если так и есть, просто переформулируйте на «В данной ситуации вы можете поступить следующим образом, предпринять такие действия», «Единственный выход, который я вижу. «.
7. «Вы уверенны?». Как говорят автомобилисты, не уверен, не обгоняй. Даже если клиент ошибается, не нужно действовать в лоб и в открытую указывать на его ошибку.
Лучше завуалированно: «Давайте еще раз пройдемся по ключевым моментам/основным пунктам заказа», «Уточним детали», «Убедимся что правильно друг друга поняли».
8. «Вы заблуждаетесь/путаете/у меня другая информация» практически прямым текстом сообщили покупателю, мол сам дурак.
А стоило сказать: «давайте уточним» и никто не в обиде.
9. Вместо «Ваша проблема/ситуация»
Лучше: «Этот вопрос/ситуация».
10. «Я попробую». Важен результат, а не процесс. И звучит как-то неопределенно, без гарантии, что получится.
Замените на: «Я сделаю все от меня зависящее, чтобы решить ваш вопрос/помочь».
11. » Минуточку, секундочку, договорчик, заявочка, повисите на трубочке» и иже с ними. Во-первых, раздражает и во-вторых, тоже.
Без рюшек: минута, договор, звонок.
12. «Я скоро к вам вернусь/как только смогу». И сколько ждать? 5 минут или час?
Уточняйте время. Если обозначенное время пришло, а вы еще не готовы, дайте знать, сколько потребуется еще.
13. «Извините, что беспокою». Все просто не извиняйтесь и не беспокойте.
Вместо этого: «Уточните, пожалуйста».
14. Из разряда шедевральных ляпов: «А я тут причем?», «Мы этим не занимаемся».
Меняем на «Извиняюсь от лица компании» и «Этим занимается другой отдел. Его координаты. «.
МОЖНО, НО НЕ НУЖНО
«Это дорого. Вот есть дешевле». Как минимум усомнились в финансовой состоятельности покупателя. Плюс в его способности самостоятельно выбрать товар.
«Я бы вам рекомендовал». Допустимо, когда вас об этом просят. В остальных случаях это обидно. Тем более вы не знаете насколько хорошо клиент сечет в продукте.
NO COMMENTS, просто забыть и не вспоминать
Если знали, зачем тогда делали?
Извините, конечно, но…
Я вам уже говорил(а).
Что еще вас не устраивает?
Ничего не могу обещать.
Это ваша вина. Я вас правильно проконсультировал(а).
Обычно о таких вещах люди заботятся заранее.
P.S.: Некоторые фразы могут здорово подпортить вашу профессиональную репутацию. Исключите их из своей речи раньше, чем это сделают они.
Если вы работаете в CRM системе INTRUM, вы можете создавать готовые скрипты и сценарии для исходящих, и входящих звонков через приложение call-центр, во избежание досадных ошибок.
Как говорить убедительно? 25 полезных советов.
Потому что «но» перечеркивает все, что было сказано перед ним.
2. Говорите «и» вместо «и все же».
напр., «Я понимаю, что Вы не можете дать ответ так быстро, и поэтому давайте. »
вместо: «Я понимаю, что Вы не можете ответить прямо сейчас, но все же было бы лучше. «
Потому что «и все же» говорит собеседнику, что Вам глубоко безразличны его пожелания, ожидания, сомнения или вопросы.
3. Используйте слово «для» вместо слова «против».
напр., «Для того, чтобы что-то изменилось, я запишусь в спортивную секцию».
вместо «Что бы мне еще придумать против скуки?»
4. Избегайте грубого «нет», поскольку «нет», произнесенное с соответствующей интонацией, может произвести очень негативное впечатление на партнера.
6. Говорите «не так» вместо «нет».
напр., «не так» или «не сейчас». «В таком виде мне это не нравится». «В данный момент у меня нет на это времени»
вместо «Нет, мне это не нравится» «Нет, у меня нет времени».
7. Измените угол зрения, используя слово «уже» вместо слова «еще».
напр., «Вы уже сделали половину»
вместо «Вы сделали еще только половину?»
Потому что слово «уже» превращает мало в много.
8. Навсегда забудьте слова «только» и «просто» или замените их другими.
напр., «Это мое мнение» «Такова моя идея»
вместо «Я только говорю свое мнение» «Это просто такая идея».
Зачеркните «просто» и «только».
9. Уберите слово «неправильно». Лучше задайте уточняющий вопрос и покажите собеседнику, что вы тоже стараетесь решить проблему.
напр., «Это получилось не так, как нужно. Давай подумаем, как исправить ошибку или избежать ее в будущем»
вместо «Неправильно! Это только твоя вина».
10. Говорите «в» и «во столько-то» вместо «где-то» и «в районе». Точно назначайте срок и время.
напр., «Я позвоню в пятницу» «Я позвоню Вам завтра в 11 часов»
вместо «Я позвоню в конце недели» «Я позвоню завтра в районе 11».
11. Задавайте открытые вопросы. Не довольствуйтесь односложными ответами «да» или «нет».
напр., «Как Вам это понравилось?» «Когда мне можно будет Вам перезвонить?»
вместо «Вам это понравилось?» «Можно будет Вам перезвонить».
Потому что вопросы с «Как», «Что» или «Кто». добывают ценную информацию.
12. Пользуйтесь выражением «С этого момента я. » вместо «Если бы я. «.
напр., «С этого момента я буду внимательней прислушиваться к советам»
вместо «Если бы я послушался его совета. Тогда бы этого не случилось.»
13. Перестаньте увиливать с помощью «надо бы» и «нужно бы».
Лучше: «Важно сделать эту работу в первую очередь»
вместо «Надо об этом подумать» «Нужно бы сначала закончить эту работу».
14. Говорите «Я сделаю» или «Я бы хотел» вместо «я должен».
напр., «Я бы хотел сперва немного подумать» «Я сперва соберу нужную информацию»
вместо «Я должен сначала немного подумать» «Я должен собрать информацию».
«Я должен» связано с принуждением, давлением или внешним определением. Все, что Вы делаете с такой установкой, Вы делаете не добровольно. «Я сделаю» или «Я бы хотел» звучит для других намного позитивнее, более дружественно и мотивированно.
15. Вычеркнете слова «вообще-то» и «собственно» из своего словаря.
напр., «Это правильно»
вместо «Ну, вообще это правильно».
«Вообще» не содержит никакой информации и воспринимается как ограничение.
16. Говорите «Я рекомендую Вам» вместо «Вы должны».
напр., «Я советую Вам довериться мне» «Я рекомендую Вам подумать над этим» «Я советую Вам принять решение как можно скорее».
Словами «должны» и «следует» Вы подвергаете собеседника давлению и отбираете у него возможность самостоятельно принять решение. «Я рекомендую Вам» звучит намного более доброжелательно и позитивно.
17. Пользуйтесь также альтернативами к «Я советую Вам», такими как «Я прошу Вас» и «Я буду Вам благодарен».
напр., «Я прошу Вас принять решение как можно скорее» «Я благодарен Вам, если Вы мне доверяете»
вместо «Вы должны принять решение как можно скорее» «Ты должен мне доверять».
«Я прошу Вас» и «Я Вам благодарен» очень легко сказать, и они совершают чудо.
18. Откажитесь от всех форм отрицания; лучше высказывайтесь позитивно.
напр., «Это будет в порядке» «Это действительно хорошая идея» «Это легко для меня»
вместо «Это для меня не проблема» «Идея действительно неплохая» «Это будет нетрудно для меня».
Говоря отрицаниями, Вы идете длинным путем. Это слишком сложно и может вызвать неприятные ассоциации. Говорите прямо и позитивно.
19. Избегайте также другие типичные формы с «не».
напр., «Пожалуйста, поймите меня правильно» «Пожалуйста, подумайте о. » «Пожалуйста, следите за. »
вместо «Пожалуйста, не поймите меня неправильно.» «Пожалуйста, не забудьте, что. » «Давайте не терять это из виду!».
Такие негативные выражения превращайте в позитивные. Ясно говорите, чего Вы хотите. Сосредоточивайте тем самым все внимание на желанной цели.
20. Пользуйтесь «мотивирующими отрицаниями».
напр., «То, что Вы сказали, не совсем правильно» «Тут я с Вами не совсем согласен»
вместо «То, что Вы сказали, неправильно» «Здесь я должен Вам возразить».
Мотивирующее отрицание имеет смысл в ситуациях, когда Вам нужно сообщить другому человеку что-то неприятное или полностью отвергнуть его предположение. Важно, чтобы Вы представляли свое мнение и при этом говорили правду. С помощью мотивирующего отрицания Вы можете сказать это более вежливо. Вы акцентируете внимание на намеченной цели.
21. Предпочитайте точные понятия вместо неспецифических глаголов «делать», «работать» и «заниматься».
напр., «Мы пока не приняли решения по. » «Я как раз читаю протокол» «Настоящее положение таково, что. »
вместо «Мы тут пока не можем разобраться» «Я сейчас работаю с протоколом» «Мы делаем все, что можем».
Неспецифические глаголы оставляют слишком большую свободу для толкований.
22. Задавайте вопросы с «когда» и «как» вместо таких, на которые можно лишь ответить «да» или «нет».
напр., «Когда Вы сможете помочь мне. » «Когда мы сможем собраться?»
«Когда я смогу с Вами поговорить?»
23. Подключайте другого с помощью «Вы» и «мы», вместо того, чтобы постоянно ставить себя в центр внимания с помощью «я».
напр., «Вы видете теперь, в чем дело» «Пожалуйста, дайте мне Ваш адрес» «Сейчас мы вместе разберемся»
вместо «Сейчас я покажу, в чем дело» «Мне еще нужен Ваш адрес» «Сейчас я Вам это объясню».
Если Вы все время говорите от первого лица, то Вы выдвигаете на передний план себя и свои действия. Употребление «Вы» и «мы» объединяет и концентрирует внимание на собеседнике тоже.
Уберите обобщения. Подумайте, «что» именно случилось, «кого» это касается, «когда» это произошло. Четко обозначайте свои цели. Обобщения создают негативное настоящее и ограничивают возможности в будущем.
25. Добывайте реакцию собеседника с помощью полуоткрытых вопросов.
напр., «Насколько сильно Вам это понравилось?» «Какие еще вопросы имеются с Вашей стороны по существу сказанного?
вместо «Как Вам это понравилось?» «Как Вам моя идея?» «Какие у Вас еще вопросы?»
Правильно подобранное слово придает Вашему вопросу нужное направление. Вы позитивно влияете на реакцию. Интересующая Вас информация уже заранее направляется в позитивное русло
Чем можно заменить фразу «Вам что-то подсказать?» продавцу?
Очень часто продавцы, которые подходят к покупателям в магазинах спрашивают «Вам что-то подсказать?» На этот вопрос большинство человек ответит «нет», настолько заезженная эта фраза. Многих эта фраза просто раздражает. Каким другим вопросом или фразой можно заменить эти слова?
Да уж. Сложный вопрос. Немного из моего опыта и наблюдений:
К.: Помогите деньгами
К.: Подскажите сколько времени (или «где туалет»»)
К.: Разрешаю. Донесите мне сумку до машины.
И это только то, что я вспомнила сразу.
Я обычно подобные вопросы задаю не сразу, а стараюсь сначала «втянуть» посетителя в беседу. Например: Когда посетитель входит в секцию, здороваюсь, а потом какое-то время хожу за ним. «А потом выдаю примерно следующее: Я прошу прощения, что хожу за вами, залюбовалась Вашей сумкой. А Вы не подскажете, где можно похожую купить? Давно ищу сумку в подобном стиле.»
Или, стараюсь сделать вид, что занимаюсь расстановкой товара и, даю возможность посетителю освоиться в секции. А потом обращаюсь к нему с вопросом типа как лучше поставить тот или иной товар. Например: «Как лучше смотрится: так или вот так? (И показываю варианты)». Естественно, потом благодарю за помощь и спрашиваю «А вы какую-то конкретную модель выбираете?».
Конечно это все очень приблизительно, но я заметила, что именно с такой «светской беседы» лучше всего начать свое общение с покупателем. Этот способ требует фантазии, умения «рассмотреть» человека, но дает весьма ощутимый эффект, потому что клиент начинает рассматривать продавца не как «впаривателя» товара, а как живого человека, с которым можно пообщаться.
К слову,я работаю продавцом мягкой мебели премиум класса. И когда я научилась вести такие беседы, количество личных продаж заметно выросло.
То есть в фразу «Вам что-то подсказать?» можно сразу эту подсказку и добавить, не ожидая ответа клиента.
Лично мое мнение таково: не нужно лезть к покупателям с предложением помощи! Не нужно их раздражать.
Просто поздороваться. И всё на этом!
У покупателей, извините, тоже язык есть. И если им понадобится помощь продавца, они обязательно воспользуются данной возможностью.