Cati опрос что это
Схема проезда
После завершения калькуляции Вы сможете отправить расчет к себе на почту
Передовая система опросов CATI
CATI (расшифровка Computer Assisted Telephone Interview) — современная интерактивная система, позволяющая проводить телефонные опросы для маркетинговых или социологических исследований на высоком уровне. Такая техника ведения интервью исключает человеческий фактор — невнимательность, халатность, личная заинтересованность или некомпетентность интервьюера. Использование ПО CATI при проведении бесед позволяет получить быстрые и достоверные результаты.
Как это работает CATI
Использование данной системы сокращает расходы на телефонные звонки — это достигается за счет того, что разговор проходит в интерактивном режиме, то есть оператор во время диалога сразу же вносит ответы опрашиваемого на заранее подготовленные вопросы в анкетах.
Достоинства компьютеризованного общения маркетингового исследования CATI
Простота управления CATI
Данное ПО предусматривает несколько учетных записей: режим администратора и режим оператора.
Интерфейс программы интуитивно понятен и не создает трудностей при работе, выполнен с максимальным удобством для интервьюера. При выборе из списка анкетируемого выводится перечень информации о нем: контактные данные, личные предрасположенности, адрес электронной почты и прочее. Из этого меню возможно осуществить звонок и здесь же указать статус — «отказался от интервью», «попросил перезвонить» (функция таймера), «линия занята». В случае положительного ответа на предложение анкетирования посредством кнопки открывается перечень вопросов, актуальных для конкретного случая. Предусмотрена верификация актуальных данных.
Панель администратора открывает доступ к мониторингу процесса работы закрепленных операторов: кто из сотрудников на данный момент осуществляет звонки, кто занимается обработкой информации. Помимо этого, существует возможность прослушивания в режиме онлайн проводимого интервью. Имеется доступ для ознакомления и корректировки результатов, текущих или завершенных исследований.
Планирование рабочего процесса CATI
Перед тем как приступить к выполнению задачи с применением интерфейса CATI, необходимо определить приоритетные пункты проведения работы. Например, для построения модели проведения интервью с помощью программы необходимо определиться со следующими данными:
Эта информация в первую очередь нужна для того, чтобы более четко и правильно распланировать работу персонала с помощью ПО с наименьшими потерями рабочего времени.
Узнать, как правильно подсчитать объем затраченных ресурсов, можно на следующем примере. Предположим, осуществление вызова и обще ознакомительная информация — приветствие и перечисление требуемых действий — 40 секунд, а среднее время разговора оператора с одним опрашиваемым не превышает в среднем 3 минуты.
Процент отказавшихся респондентов — 20 %. Руководствуясь вышеперечисленным, становится понятно, что для заполнения 1 000 опросов требуется совершить 1 125 звонков, из них 250 продолжительностью 40 секунд, 1 000 звонков продлится 3 минуты 40 секунд.
В итоге получается приблизительно 64 часа, что составляет порядка 25 смен, из расчета 2.5 часа на каждую. Выделяя на проведение анкетирования 1 000 человек и 5 дней, потребуется 5 специально оборудованных рабочих мест.
С чего начать
Организаторы исследований, которые построены на соцопросах, выбирая между уже созданным отлаженным, работающим кол-центром и созданием собственного телефонного центра, должны знать обо всех нюансах. Это могут быть крупные инвестиции, к тому же не всегда обоснованные с экономической точки зрения. При этом кол-центр должен соответствовать ряду определенных требований, без осуществления которых его полноценная работа невозможна.
Первое, что необходимо для бесперебойной работы, — это многоканальная линия связи, которая дает возможность беспрепятственно производить множество вызовов. Также потребуется специальное оснащение кол-центра, дающее возможность управлять доступом персонала и интегрировать интерфейс CATI для осуществления операторами звонков на содержащиеся в базах номера. Такое оборудование должно позволять администраторам групп без труда мониторить поступление звонков онлайн, отслеживать статистику вызовов для обработки выполненных задач. Необходим офис с возможностью изоляции рабочих мест операторов от шума, снабженных ПК с подключенным к нему телефоном и наушниками с микрофоном для удобной работы. Требуется специализированный софт — CATI:
Следовательно, лицо, занимающееся организацией изучения с использованием программного обеспечения CATI, получает возможность правильно формировать финансовую часть с запланированными вложениями, вызванными приобретением необходимого оборудования, налаживанием инфраструктуры. Сопутствующие расходы при этом минимальны и гарантируют качественный результат.
Организация телефонных опросов с использованием технологии CATI (Computer Assisted Telephone Interview)
1. Введение
Специалист, общающийся с респондентом, имеет в наличии телефонную гарнитуру («свободные руки») компьютерный терминал, на экране которого он читает вопросы анкеты, тут же фиксируя ответы. Заполненные анкеты попадают в общую базу данных исследования. Система также обеспечивает автоматический набор телефонных номеров из базы данных респондентов. Использование CATI позволяет достичь значительной экономии времени и средств на проведение телефонных опросов.
2. Преимущества использования CATI
Все вышеперечисленное может привести к существенной экономии бюджетов исследования. Особенно использование CATI эффективно для массовых опросов. В этом случае экономия средств на каждом интервью значительно превышает затраты на создание компьютерных интерфейсов.
3. Интерфейс оператора
Необходимо, чтобы интервьюер имел удобный интерфейс работы с базой телефонных контактов, позволяющий ему максимально эффективно осуществлять обзвон респондентов. Схема работы такова: интерфейс выбирает из базы данных следующего по списку респондента, выводит его контактные данные и позволяет нажатием кнопки набрать его номер. После этого можно установить статус звонка: было ли занято или попросили перезвонить в определенное время (устанавливается таймер), или же вообще отказали в интервью. Если респондент готов ответить на вопросы анкеты, то из интерфейса набора номеров вызывается уже форма анкеты для заполнения ответов. При необходимости в этом же интерфейсе можно предусмотреть возможность обновления контакта: актуализации его адреса, или других контактных данных (актуально для обзвона юридических лиц и фокус-групп).
4. Интерфейс администратора
Администратор системы CATI должен иметь принципиальную возможность отслеживать на своем рабочем месте активность интервьюеров: кто из операторов в данный момент работает и как, иметь возможность просмотреть статистику проведения исследования, а также, при необходимости, прослушать разговор оператора-интервьюера. Все эти возможности может обеспечить специальное оборудование — прослушивать звонки и наблюдать за текущим статусом можно, находясь в отдельном от интервьюеров помещении.
5. Формализация задачи по проведению работ
Итак, перед нами стоит задача проведения телефонного опроса с использованием системы CATI. Для начала выясним несколько важных параметров задачи:
Приведем пример подсчетов необходимых ресурсов. Допустим, продолжительность общения интервьюера по анкете составляет 3 минуты, а произведение звонка и предварительный разговор — порядка 40 секунд. Процент отказа — 20%. Исходя из этого, для проведения 1000 интервью необходимо 1125 телефонных звонков, из которых 250 будут длиться 40 секунд, а 1000 — 3 минуты 40 секунд, что в сумме составляет около 62 часов или 25 смен по 2,5 часа. Если на выполнение непосредственно интервью выделяется 5 дней, то, соответственно, для опроса 1000 респондентов необходимо пять оборудованных рабочих мест операторов.
6. Как начать использовать CATI
У любого организатора телефонного исследования есть выбор — либо создавать телефонный центр для проведения опроса самому, либо воспользоваться услугами уже существующего контакт-центра (call-центра). Очевидно, что организация телефонного центра со всеми описанными выше характеристиками влечет за собой значительные инвестиции и экономически обоснована далеко не всегда. Такой телефонный центр должен обладать следующими необходимыми составляющими:
Альтернатива созданию собственного телефонного центра CATI, требующего значительных инвестиций — это использование ресурсов аутсорсинговых контакт-центров, специализирующихся на решении задач по обработке больших потоков звонков.
Таким образом, организатор исследования CATI может четко планировать бюджет с фиксированными затратами на аренду телефонной инфраструктуры, что в свою очередь позволяет минимизировать затраты при гарантированном качестве результата.
«Организация телефонных опросов с использованием технологии CATI (Computer Assisted Telephone Interview)»
Материалы аутсорсингового контакт-центра CONTACTIS
Специалист, общающийся с респондентом, имеет в наличии телефонную гарнитуру («свободные руки») для общения и компьютерный терминал, на экране которого он читает вопросы анкеты, тут же фиксируя ответы. Заполненные анкеты попадают в общую базу данных исследования. Система также обеспечивает автоматический набор телефонных номеров из базы данных респондентов. Использование CATI позволяет достигнуть значительной экономии времени и средств на проведение телефонных опросов.
Необходимо, чтобы интервьюер имел удобный интерфейс работы с базой телефонных контактов, позволяющий ему максимально эффективно осуществлять обзвон респондентов (Рисунок 1). Схема работы такова: интерфейс выбирает из базы данных следующего по списку респондента, выводит его контактные данные и позволяет нажатием кнопки набрать его номер. После этого можно установить статус звонка: было ли занято, или попросили перезвонить в определенное время (устанавливается таймер) или же вообще отказали в интервью. Если респондент готов ответить на вопросы анкеты, то из интерфейса набора номеров вызывается уже форма анкеты для заполнения ответов. При необходимости в этом же интерфейсе можно предусмотреть возможность обновления контакта: актуализации его адреса, e-mail или других контактных данных (актуально для обзвона юридических лиц и фокус-груп).
Итак, перед нами стоит задача проведения телефонного опроса с использованием системы CATI. Для начала выясним несколько важных параметров задачи:
Таким образом, организатор исследования CATI может четко планировать бюджет с фиксированными затратами на аренду телефонной инфраструктуры, что в свою очередь позволяет минимизировать затраты при гарантированном качестве результата.
© Денис Любивый, генеральный директор контакт-центра CONTACTIS
Cati опрос что это
-база характеристик респондентов, по которой будет происходить опрос, и степень готовности этой базы;
-общий объем звонков, который необходимо совершить. Данные о количестве необходимых для опроса респондентов нужно сопоставить с предположениями о проценте отказа со стороны опрашиваемых и предполагаемой продолжительностью разговора и на этой основе можно подсчитать предположительный объем звонков, которые необходимо будет совершить;
-ограничения по времени, определения срока завершения задачи. За вычетом времени подготовительных и завершающих работ этот срок непосредственно определяет время проведения телефонного опроса;
-режим обзвона, например, если речь идет о телефонном опросе по домохозяйствам. Обычно это вечернее время, допустим с 17:30 до 20:30;
-норма выработки интервьюера в смену с поправкой на особенности работы операторов (необходимы небольшие паузы для отдыха). Можно предположить, что один оператор системы CATI отрабатывает 2,5 ч телефонных разговоров в смену с 17:30 до 20:30;
-количество необходимых оборудованных рабочих мест системы CATI, которое определяется путем деления времени, необходимого для проведения всех интервью, на норму выработки операторов и количество выделяемых на проведение работ дней;
-гарантированное достижение требуемого количества респондентов средствами автоматизированной системы дозвона и регистрации звонков. Набор выбранного из базы номера путем нажатием одной кнопки на экране компьютера значительно сокращает время на совершение звонков. Фиксация результатов звонка также происходит путем выбора оператором необходимого варианта: «Линия занята», «Отказ в интервью», «Перезвонить в другое время» (время фиксируется), «Интервью завершено»;
-постоянная возможность контроля и управления интервьюерами в ходе опроса с возможностью в любое время вмешаться в ход интервьюирования. В процессе интервью вопросы могут появляться на экране с учетом уже введенных данных, что позволяет добиться большей кастомизации опроса. Например, вместо: «Как часто ваш сын/дочь (имя) посещает рестораны быстрого обслуживания?» на экране появится: «Как часто ваша дочь Маша посещает рестораны быстрого обслуживания?»;
-Противоречивость данных может быть выявлена и устранена прямо в процессе заполнения анкеты. При ее подготовке можно определять диапазоны правильных ответов. К примеру, в вопросе «Сколько дней в неделю вы ужинаете вне дома?» система не примет ответ больше семи;
-возможность задать только простые вопросы общим числом не более 30;
-недоверие респондентов в отношении анонимности телефонного опроса и восприятие его как незаконного вторжения в частную жизнь. А.П. Панкрухин Березин И.С. Маркетинговые исследования. Как это делают в России. М.: Вершина, 2005. Гл. 15. Любивый Д. Организация телефонных опросов с использованием технологии CATI (Computer Assisted Telephone Interview) // http://www.callcentreworld.ru/.
Телефонные опросы (CATI)
Опрос респондентов по телефону с использованием
программно-аппаратных средств
Телефонные опросы являются одним из наиболее часто используемых методов сбора данных в маркетинговых и других видах социологических исследований – наряду с личными интервью и онлайн-исследованиями. Данный метод относится к количественным методам, которые предполагают использование в качестве инструментария жестко структурированных анкет, содержащих как «открытые», так и «закрытые» вопросы.
Телефонный опрос — это анкетирование, проводимое по телефону, с участием интервьюера, который, общаясь с респондентом, задает ему вопросы анкеты и заносит его ответы в базу данных через программный интерфейс. В современных условиях опрос проводится с использованием программно-аппаратных средств. Использование подобных систем позволяет в полуавтоматическом режиме (с непосредственным участием оператора) производить обзвон большого количества абонентов за сравнительно короткий промежуток времени.
МА «Русопрос» располагает собственным CATI центром, укомплектованным профессиональными операторами, не менее 80% которых имеют социологическое образование. Преимуществом наших специалистов является заточенность под проведение социологических исследований (в отличие от крупных контакт-центров, которые преимущественно оказывают услуги обработки входящих вызовов и холодных продаж).
Проводим все виды телефонных опросов
Наша компания проводит все существующие виды телефонных опросов, направленных на изучения общественного мнения и потребительских предпочтений. Помимо опросов массового потребительского сегмента наша компания имеет богатый опыт проведения телефонных опросов предприятий и организаций различного профиля (сегмент b2b).
Изучение действующих потребителей: За короткое время удается собрать мнения потребителей относительно продукта или оказываемых услуг, построить гипотезы ключевых мотиваций и сделать выводы о наиболее эффективных инструментах продвижения на рынке. Интервью с респондентами снижают риск неопределенности при выборе маркетинговой стратегии предприятий, помогают выбрать прибыльную для компании и доступную для потребителей ценовую политику и многое другое. Важным фактором для возможности использования данного метода является наличие базы действующих контактов клиентов, источником которых, например, могут быть данных из действующей программы лояльности или CRM.
Изучение лояльности клиентов: Регулярное трекинговое измерение индекса NPS выявляет приоритетные конкурентные преимущества и слабые стороны продукта или сервиса, позволяет вовремя выявить ключевые проблемы обслуживания. На основе проводимых опросов рассчитывается индекс потребительской лояльности, а далее, с учётом ожиданий потребителей, формируются стандарты качества, мотивация сотрудников. Незаменимый инструмент для построения мотивации к повторным покупкам и регулярному контролю над качеством обслуживания.
Mystery calling: Звонками под видом «таинственного покупателя» пользуются для проверки добросовестности бизнес-партнеров, дилеров, изучения уровня сервиса и ценовой политики конкурентов. Метод применяется, в том числе, для контроля качества работы и профессионализма собственных сотрудников (преимущественно отдела продаж), особенно, если компания имеет несколько филиалов в разных регионах страны.
Отраслевые исследования: Достаточно часто возникает потребность в изучении отношения компаний к различным специализированным продуктам или услугам, а также в получении экспертных оценок от компетентных представителей предприятий, отвечающих за определенные направления (например, финансисты, бухгалтеры, главные инженеры, технологи и т.д.). Проведение подобного рода b2b-исследований сопряжено с очевидными сложностями, т.к. требуется не только собрать базу телефонных номеров предприятий определенной отрасли, но и осуществить выход на соответствующего ЛПР.
