Колл-центр
Вы удивитесь, когда узнаете, что первые телефонные компании с функциями обработки звонков появились более 70 лет назад. Они использовали передовые для того времени автоматические распределители вызовов на две линии: исходящая и входящая связь. Впоследствии технологическая оснащенность таких компаний выросла, но само понимание, что такое колл-центр осталось неизменным.
Call-center (от английского слова call – звонок) – это подразделение компании или отдельная организация, предоставляющая услуги обработки входящих и исходящих вызовов клиентов. По сути, это звено в воронке продаж, которое обеспечивает обратную связь с покупателем продукции бренда. Кроме того, расширенная версия колл-центра предполагает также услуги проведения соцопросов, различных голосований, акций и поддержки потребителей.
Небольшой экскурс в историю
Первый колл-центр в Европе появился у компании Birmingham Press and Mail (Великобритания). Громоздкая телефонная станция GEC PABX 4 ACD, больше похожая на фортепиано, выполняла функции автоматического распределителя вызовов.
В США телефонная обратная связь появилась в 1973 году. Калифорнийская компания Rockwell разработала свою систему обработки входящих звонков клиентов. Вскоре в пяти центрах Continental Airlines появилась возможность бронирования авиабилетов по телефону.
В СССР также не отставали от запада. Первые колл-центры или «справочные» появились в 70-х годах прошлого века. Это всем известные службы – 03, 09 и другие. В 1974 году появились платные «справочные» в Москве. Информация предоставлялась по специальным таксофонам, в которых стоимость звонка составляла 15 копеек. Позвонив в советский колл-центр (09), можно было узнать контакты предприятий города, а также частные телефонные номера.
Конечно, функционал первых колл-центров был весьма ограниченным. Это, как правило, обработка входящих или исходящих звонков.
Функции колл-центра
Основные задачи, которые должен решать call-center, сводятся к шести пунктам:
Соответственно чтобы успешно выполнять эти задачи функциональные возможности колл-центра должны быть на высоте. Современные телефонные компании используют в работе компьютерные системы, автоматизированные устройства для распределения вызовов и ведения учета звонков.
Таким образом, современный колл-центр должен обладать следующим функционалом:
Почему услуги колл-центра востребованы?
Эффективный телемаркетинг – это сочетание опыта операторов и технологичных решений. Исходя из этого, можно вывести три доказательства высокой востребованности call-center в бизнесе:
Современные технологии в работе КЦ позволяют автоматизировать дозвон при исходящем вызове, следить за пропущенными звонками, собирать данные о клиентах. Всё это помогает сэкономить до 30% времени сотрудников и повысить лояльность покупателей.
Услугами колл-центров активно пользуются различные сферы бизнеса и не только. Например, государственные организации используют справочные службы для работы с населением. Частные компании задействуют КЦ в качестве техподдержки, сервисного или коммуникационного сервиса. Политические партии общаются с избирателями через операторов колл-центров. Финансовые организации предлагают различные варианты кредитования населения также с использованием телемаркетинга.
Виды колл-центров
Контактные центры условно можно разделить на три группы: внешние – аутсорсинговые компании, внутренние – корпоративные и простейшие – колл-центры на дому. Рассмотрим подробнее все группы:
Кроме того, колл-центры подразделяются по специфике работы с вызовами:
Колл-центры разного типа наиболее актуальны в торговой сфере – все виды продаж товаров и услуг. Кроме того, контакт-центры предоставляют услуги технической и информационной поддержки клиентов. Как отдельный вид бизнеса колл-центры нашли применение в аутсорсинговой сфере.
Типовые услуги call-center
Практически любой контакт-центр предлагает следующий набор стандартных услуг:
Организация работы колл-центра?
Контакт-центры имеют два ключевых направления деятельности: исходящая и входящая связь. При работе с входящими вызовами, главные задачи – сервисное обслуживание, поддержка клиентов, предоставление информации. Исходящие вызовы подразумевают также телефонные опросы, прямые продажи, информирование об акциях и специальных предложениях.
Однако современные колл-центры, особенно в крупных организациях, имеют разветвленную структуру:
В зависимости от бизнес-задач предприятия, структура контакт-центра может варьироваться. Например, добавляться новые уровни сотрудников – консультанты, менеджеры по работе с клиентами и прочее.
Резюме
Мы изучили, что такое колл-центр. Познакомились с их видами, функциями и типовыми услугами. Кроме того, рассмотрели подробно стандартную и разветвленную структуры организации работы контакт-центров на предприятиях.
Колл-центр
Первые колл-центры появились с развитием телефонной связи, а сегодня они используются во всех сферах деятельности, от государственных до коммерческих структур. Колл-центры позволяют расширить клиентскую базу и поддерживать контакт с постоянными клиентами, анализировать обращения, продвигать бренд. Рассмотрим, какие задачи выполняет колл-центр и зачем он нужен компании.
Что такое колл-центр
Колл-центр — это посредник между клиентами и компанией: операторы обеспечивают коммуникацию с внешним миром, обрабатывая все телефонные обращения.
Сегодня колл-центр — это многофункциональный инструмент. Система не только собирает звонки, но и влияет на рост продаж и лояльность клиентов, помогает компании выделиться в конкурентной борьбе. Функционал современного колл-центра можно настроить под задачи любого бизнеса, от микропредприятия до крупной компании.
Задачи и функции колл-центра
Главная задача колл-центра — это коммуникация:
прием и обработка входящих вызовов;
реклама: информирование покупателей о новинках, акциях и скидках;
маркетинговые исследования: анкетирование и опросы;
консультации и техподдержка клиентов.
Просто поддерживать связь с клиентом недостаточно. Чтобы не потерять продажи и выделиться среди конкурентов, важна скорость обработки обращения и эффективное решение проблем. Функции современных колл-центров:
распределение вызовов между операторами в зависимости от статуса вызова;
управление очередью обращений, чтобы клиенту не пришлось долго висеть на линии;
запись разговоров для оценки эффективности работы сотрудников;
создание клиентской базы с информацией по обращениям;
мониторинг пропущенных вызовов.
Для еще более эффективной работы колл-центра можно подключить дополнительные автоматизированные сервисы. В контакт-центре MANGO OFFICE есть функция исходящего обзвона. Сервис автоматически обзванивает клиентов из заданного списка. Первую часть беседы берет на себя голосовой робот: он соединяет с оператором только заинтересованных клиентов, оператору не придется тратить время на бесполезные звонки.
Почему услуги колл-центра востребованы
КЦ решают ряд важных бизнес-задач:
повышают конверсию в продажи, увеличивают прибыль компании;
привлекают новых клиентов, помогают удержать постоянных;
повышают качество обслуживания, работают над узнаваемостью бренда и лояльностью аудитории.
Звонки обрабатывают операторы, которые хорошо ориентируются в ассортименте и ценах, понимают потребности клиентов и могут быстро решить их проблему. Чтобы упростить работу на каждом этапе, разрабатывают специальные скрипты продаж. Современные системы аналитики помогают проанализировать качество работы каждого сотрудника и колл-центра в целом, а затем скорректировать скрипт и маркетинговую стратегию..
Виды колл-центров
Все колл-центры выполняют примерно одинаковый набор функций: обзвон клиентов, прием и обработка входящих и исходящих вызовов, создание клиентской базы. Специфика зависит от задач конкретного бизнеса. А вот организовать работу колл-центра можно по-разному.
Корпоративный колл-центр формируется на базе самой организации, поэтому операторы — это сотрудники, хорошо знакомые с товарами и услугами компании. Часто имеют расширенный функционал: могут назначать встречи, отправлять коммерческие предложения. Преимущества такого центра — конфиденциальная информация распространяется только внутри компании, без участия третьих лиц.
Для создания корпоративного колл-центра нужно много времени и ресурсов, поэтому он не подходит, если нужно начать работу как можно скорее.
Услуги колл-центра можно отдать на аутсорс и воспользоваться услугами сторонних компаний. Стороны заключают договор, где прописывают задачи колл-центра и устанавливают показатели эффективности. Операторов знакомят с ассортиментом и спецификой продуктов и услуг заказчика.
Этот вариант подойдет, если:
работу нужно организовать быстро;
у компании нет ресурсов на создание собственного колл-центра;
необходимость в услугах колл-центра появляется от случая к случаю;
для обработки звонков требуется небольшое количество операторов.
Компромисс между двумя видами КЦ — облачные колл-центры. Звонки принимают обученные сотрудники компании, а сложности, связанные с закупкой и обслуживанием оборудования, берет на себя провайдер. Например, облачный центр MANGO OFFICE. Чтобы подключить услугу не нужны технические знания: скачайте приложение и выполните простые настройки. Через час уже можно принимать первые звонки.
Типовые услуги колл-центров
В рамках общения с клиентами колл-центры предоставляют типовые услуги. Перечислим основные.
Услуга «Виртуальный секретарь»
Если в компании не хватает людей, чтобы отвечать на все входящие звонки, то «Виртуальный секретарь» — оптимальное решение, которое снизит нагрузку на сотрудников. Все звонки принимают операторы на аутсорсинге: консультируют по продукту, отвечают на однотипные вопросы, соединяют с отделами компании, в зависимости от запроса клиента.
Услуга «Горячая линия»
В период рекламных акций нагрузка на колл-центр возрастает. Чтобы не терять заявки и обеспечить бесперебойный прием звонков, можно подключить услугу «Горячая линия». Операторы будут консультировать клиентов 24/7. Это поможет увеличить конверсию в заказы и разгрузить телефон своей компании.
Телефонные опросы и анкетирование
С помощью колл-центров проводят исследование рынка, делают анализ конкурентов, определяют предпочтения аудитории и решают другие бизнес-задач. В рамках услуги разрабатывают формы опросов и составляют клиентские базы для обзвона. Операторы задают вопросы по подготовленной форме, а результаты заносят в базу.
Диспетчерская служба заказов
Диспетчерская служба обрабатывает заказы, причем не только по телефону, но и по e-mail. Оператор принимает заявку, отвечает на вопросы покупателей, проводит покупку, а затем передает ее в компанию для выполнения заказа. Диспетчерская служба используется в транспортных сферах, государственных структурах, при бронировании гостиниц и авиабилетов.
Услуги Direct-маркетинга
Direct-маркетинг — это продажа товаров и услуг клиенту напрямую. В случае с call-центрами, речь идет об одной из его форм — телемаркетинге или продажах по телефону. Оператор колл-центра связывается с покупателем и выясняет его потребности, а затем делает персональное предложение. Результат зависит от клиентской базы: конверсии в заказы горячих и теплых клиентов намного выше, чем в покупателей, которые впервые слышат о компании.
Структура колл-центра
Структура колл-центра зависит от специфики бизнеса, масштаба и количества задач.
ПО и оборудование
Чтобы работа продвигалась быстро и качественно, нужно мощное серверное оборудование, программы для обработки звонков, интеграция с CRM и другими информационными системами компании. Также необходимо позаботиться о высокоскоростном интернете.
Компаниям, сотрудничающим с удаленными и облачными КЦ не нужно беспокоиться об оборудовании — техническая сторона лежит на партнере или провайдере.
Рабочие места
Каждому оператору нужно комфортное место для работы: собственный стол и стул, в некоторых случаях — звукоизоляция. Чтобы звонить, понадобится интернет, компьютер, гарнитура и ПО: например, CRM компании и специальное приложение для обработки звонков.
операторы: работают со звонками;
супервизоры: контролируют работу и KPI операторов, распределяют нагрузку и работают над улучшением продуктивности КЦ;
менеджер (директор колл-центра): управляет всеми процессами, планирует бюджеты, занимается стратегическим планированием.
Если нагрузка на КЦ растет, то понадобится IT-отдел, отвечающий за обслуживание оборудования, закупку и проверку ПО, контроль интеграций с другими сервисами.
Как IVR влияет на работу колл-центра
IVR или Interactive Voice Response (интерактивный голосовой ответ) — это система, которая дает ответы на типовые вопросы без участия операторов. Другими словами, это автоответчик, или то самое голосовое меню, которое слышат клиенты, когда звонят на многоканальный телефон.
Различают две модели IVR:
Статическая. Это предварительно записанные ответы: например, приветствие, реклама, сведения о тарифах и ценах, доставке.
Динамическая. Информация меняется в зависимости от запроса клиента. Например, с помощью динамической модели можно узнать состояние счета, сумму задолженности или другие данные.
IVR влияет на эффективность работы колл-центра: помогает оптимизировать деятельность компании, снизить нагрузку на операторов.
Как измерить эффективность колл-центра
Чтобы представить полную картину эффективности КЦ, используют разные аналитические показатели: количественные и качественные. Какие показатели использовать, зависит от специфики и задач колл-центра.
Некоторые из базовых показателей эффективности:
среднее время ожидания абонента на линии;
средняя продолжительность разговора;
процент потерянных звонков из-за долгого ожидания или технических нюансов на стороне провайдера;
У каждого КЦ — свои средние показатели. Их можно считать в динамике или сравнивать друг с другом. Например, при высоком проценте потерянных звонков и загрузке операторов, можно сделать вывод — не хватает ресурсов для обработки заявок. А возможно, причина в большой продолжительности — точно покажет более подробный сравнительный анализ.
Как улучшить работу колл-центра
Чтобы повысить эффективность, нужно:
Мотивировать сотрудников. Установите понятные и достижимые цели для каждого сотрудника и КЦ в целом и разработайте бонусную систему.
Работать с выгоранием. В сфере большая текучка кадров, поэтому сотрудникам необходимы обучение и тренинги, комфортный график работы, перерывы на отдых и возможность карьерного роста.
Использовать технологии. Автоматизируйте рутинные процессы, чтобы разгрузить сотрудников, с помощью IVR, синтеза речи, интеграции с CRM.
Следить за KPI. Расчет показателей покажет слабые и сильные места бизнес-процессов.
Разработать эффективные скрипты. С помощью качественного скрипта можно увеличить конверсию на любом этапе сделки и проконтролировать качество работы оператора.
Что ждет колл-центры в будущем
Звонок — самый популярный способ коммуникации с клиентом. Но люди все чаще отдают предпочтение другим каналам связи. Поэтому большинство колл-центров перепрофилируется в контакт-центры — службы, которые обрабатывают не только звонки, но и e-mail, SMS, чаты, переписку в мессенджерах. В будущем количество этих каналов будет только расти.
Личного общения оператора с клиентом станет еще меньше, а автоматизированных процессов — больше: клиенты смогут решать большинство проблем самостоятельно.
Заключение
Колл-центр — это способ увеличения продаж и повышения качества обслуживания клиентов для любого бизнеса. Автоматизация рутины снижает нагрузку на сотрудников, а с помощью аналитики легче выявить проблемные места и увеличить эффективность работы операторов и системы в целом. Результат — оптимальное сочетание пользы для бизнеса и затрат на организацию.
Что такое колл-центр? 10 вещей, которые полезно знать всем, кто работает в этой индустрии
Определение колл-центра
Колл-центром обычно называют самостоятельную организацию или отдел компании, который работает с исходящими и входящими звонками от потенциальных либо постоянных клиентов. Обработкой этих звонков занимаются сотрудники, именуемые консультантами, или операторами центра.
Многие большие компании имеют свои собственные колл-центры, которые помогают им в:
Это далеко не полный список тех функций, которые первоначально входили в обязанности колл-центра, и которые постоянно пополняются и расширяются, что привело к возникновению понятия контакт-центр.
В чем разница между колл-центром и контактным центром?
Название «call-centre» говорит само за себя: дословно это означает «звонковый центр», то есть, центр, занимающийся звонками. В отличие от него, сфера деятельности контактного центра – это не только звонки, но и любые другие каналы взаимодействия с клиентами: электронная почта, чаты, социальные сети и т. п. По крайней мере, пару десятков лет назад это различие было именно таким.
В наши дни, когда практически любая организация стала иметь дело с электронной почтой, emailing перестал быть определяющим понятием, поэтому и четкие различия между организациями стали постепенно исчезать. Сейчас мы часто используем наименования колл-центр и контакт-центр как взаимозаменяемые.
График 1 показывает диапазон типов каналов общения с клиентами, типичных для среднестатистического контактного центра.
Если график вас заинтересовал, вы можете ознакомиться с нашей статьей «Чем сейчас занимаются контактные центры», для которой он и был первоначально составлен.
Если вы хотели бы понять, существует ли сейчас различие между тем и другим типом организаций, то четкого ответа на это нет – поскольку четкие границы между тем и другим названием перестали существовать. Но если вас волнуют не наименования, а суть дела, то мы можем оставить это в покое и применять такой термин как «Центр обслуживания клиентов» или «Центр поддержки и помощи», который все чаще и чаще стал употребляться в глобальной сети и обиходе.
Что Такое Виртуальные Центры обслуживания клиентов?
Традиционно считалось, что сотрудники контакт-центра работают в оживленной и многолюдной среде. Сейчас это не всегда так. Гибкий подход к организации контактного бизнеса привел к тому, что множество консультантов работает теперь удаленно. Те, кто продолжает трудиться в обычном, очном режиме, часто работают из малолюдных филиалов. В последнее время подобный режим работы стал очень популярным – главным образом, благодаря повсеместному применению единой облачной технологии. Она позволяет сотрудникам, работающим из разных мест, функционировать как согласованный и централизованный организм.
Очевидные и не требующие доказательств преимущества работы из дома позволяют обеспечить оптимальный баланс между рабочим и свободным временем сотрудников и способствуют повышению их производительности.
Почему значимость колл-центров в обществе продолжает расти?
Мы живем во времена, когда многие старые правила перестают работать. Одна из новейших идей в сфере обслуживания заключается в том, что самое лучшее обслуживание – это иллюзия его отсутствия. Ваши клиенты не должны испытывать трудностей ни в чем: у них никогда не должна возникать потребность звонить за разъяснениями или помощью. Самый лучший пример подобного образцового обслуживания – веб-сайт Amazon: мы пользуемся им интуитивно, спонтанно и естественно, буквально в один-два клика, в считанные секунды, получая от него все, что нам нужно.
Все дело в том, что любая компания расценивает колл-центр не только как средство экспертной помощи, но и как дополнительную возможность тесного взаимодействия с клиентами, повышения имиджа бренда, получения оценки своего потенциала и, конечно, роста и укрепления своей клиентской базы.
Помимо этого, большинство данных, поступающих в системы контакт-центров, становятся по-настоящему бесценными инструментами, способствующими решению многих насущных проблем не только контактного, но и других отделов компании. Эти данные, к примеру, можно использовать при расчете ключевые показатели результативности, или KPI (например, CSAT или FCR), необходимых для определения эффективности колл-центра.
Как контактные центры определяют свою производительность?
Для того чтобы измерить свою производительность, выяснить качество своей работы или определить уровень обслуживания, колл-центры используют целую систему специальных показателей, которые условно делятся на следующие категории:
Ярким примером этому могут послужить такие параметры как среднее время обработки звонков (AHT), или количество обработанных контактов.
К таким показателям относятся, например, текущий уровень обслуживания и доступность консультанта.
К ним относятся такие показатели как CSAT, скоринговые карты и FCR-коэффициент (решение проблемы при первом обращении)
Какими технологиями пользуются контакт-центры?
Для успешного развития и повышения конкурентоспособности колл-центрам необходимо применять передовые технологии, способствующие эффективному решению производственных задач. Качественное и плодотворное взаимодействие с клиентурой, к примеру, невозможно без применения качественных гарнитур и ACD (Automatic Call Distributor) и IVR-систем.
Продолжающийся рост конкуренции в сфере контактного бизнеса повлиял на увеличение потребностей организаций в уникальных технологиях, часть которых разрабатывается самими центрами самостоятельно. К ним относятся брендовые разработки по улучшению производительности персонала, к примеру, приложения по организации рабочей панели консультанта или по управлению проектами.
Кроме этого, контактные центры активно используют технологии, повышающие продуктивность за счет перераспределения объемов контактов. К ним относятся WFM-системы, чат-боты и проекты по автоматизации процессов.
Но и это еще не все. Возрастающая роль отрасли в мировой экономической системе диктует необходимость применения таких наукоемких технологий как аналитика речи или упреждающие сообщения.
10 вещей, которые нужно знать каждому работнику отрасли
Хотя мы уже обсудили ряд ключевых моментов, в этой главе мы решили выделить 10 основных вещей, которые должны знать те, кто работает в индустрии колл-центров.
Этот статистический показатель помогает лучше понять, почему люди считаются главным достоянием организации, ее ключевым активом. Вот почему взаимоотношения с клиентами зависят не столько оттого, какие технологии применяет контактный центр, сколько оттого, кто и как их применяет.
Поэтому, чем больше вы инвестируете в поиск правильных людей и в их профессиональный рост, тем лучше будут ваши результаты. К сожалению, пока еще не все организации пришли к пониманию этой идеи. Некоторые компании продолжают считать, что не стоит вкладывать деньги в развитие подразделения с высокой текучестью кадров. Получается замкнутый круг, разорвать который может только осознание того, что вложение денег в кадры – это залог их удержания и закрепления на одном месте.
Изменению концепции кадровой политики мешает еще и тот факт, что многие колл-центры отличаются плоской структурой, где на большое количество консультантов приходится всего один-два руководителя. Это неправильно, потому что, в какой бы отрасли мы ни работали, повышение производительности и многоуровневая организация – вещи взаимосвязанные. На самом деле, главное – прийти к пониманию необходимости многоуровневости, а достичь ее можно довольно легко, например, за счет введения таких должностей как:
Чем больше и многолюднее рабочий коллектив, тем сложнее им управлять. А чем выше сложность управления, тем выше риск опозданий, прогулов и текучести кадров.
Управление обычно осложняется существованием необходимости прогнозировать сменные графики, основанные на количестве входящих и исходящих звонков, планировать программы по обеспечению непрерывности производства и решать множество других задач, так или иначе связанных с балансом трудовых ресурсов.
Если вы не сможете справиться с этими задачами, то это вызовет нарушение производственных процессов, образование очередей, повышение стрессового фактора, как у консультантов, так и у абонентов, что, в свою очередь, существенно снизит уровень клиентской удовлетворенности. Если ваш колл-центр работает, по вашему мнению, именно в таких условиях, то ваши трудности могут геометрически увеличиться, если вы не будете знакомы с основами общения с раздраженными клиентами.
Все знают, насколько тяжело втягиваться в работу после расслабленных выходных. Если ваш центр не работает в субботу и воскресенье, то утро понедельника становится для операторов настоящим судным днем, поскольку на них обрушивается целый шквал звонков от тех, кто ждал целых два дня, чтобы обратиться в центр со своими проблемами.
В подобной ситуации оказываются и некоторые другие индустрии, сотрудники которых обслуживают клиентов только по будним дням: все они могут подтвердить, насколько тяжел для них понедельник! Наверное, поэтому 1-й день трудовой недели всегда был рекордсменом по невыходам на работу, (и не только в индустрии колл-центров).
Если мы начинаем свой день в 8-9 утра, то, покончив со своими утренними обязанностями, через час-два мы освобождаемся для того, чтобы с помощью звонка решить наболевшую с вечера проблему. Это правило, которое работает даже в отношении пенсионеров или ухаживающих за детьми домохозяек; вот почему интервал с 10 и примерно до 12 часов дня становится в контакт-центрах самым загруженным и требующим полной отдачи сил периодом.
К ним относится, например, следующая интересная особенность. Было выявлено, что 40% почасовых контактов обрабатывается в течение первых 15-ти минут каждого часа. Многие эксперты объясняют это тем, что «большинство людей любит планировать свое время, сверяться по часам, и начинать звонить сразу после начала каждого нового часа». С этим мнением согласен и Дейв Эпплби, маркетинговый специалист и автор статьи «7 способов повысить точность прогнозов контакт-центра».
В течение следующего за этим 15-минутным периодом получаса вы получите всего около 30% звонков, а в последнюю четверть часа – еще 30%. Таким образом, динамика звонков распределится примерно так, как показано на этой диаграмме:
Диаграмма 1.
Если вы захотите проверить эту закономерность на примере своего центра, вы увидите, что ваши цифры и проценты, скорее всего, впишутся в эту характерную для индустрии тенденцию.
Использование передовых технологических решений – это прекрасное средство повышения эффективности. К сожалению, производительность консультанта связана не только с количеством применяемых центром технологий, но и с тем, как он использует эти технологии.
Поэтому обучение операторов умелому использованию задействованных в центре технологий должно быть первоочередной задачей каждого центра, заинтересованного в своем развитии и экономическом росте. Причем акцент следует делать не на аппаратном обеспечении, а на программном, поскольку самыми успешными становятся те организации (доля которых составляет сейчас уже 20%), которые используют для работы своих платформ облачные решения и системы.
Количество телефонных переговоров, которое каждый оператор имеет в течение дня, не сопоставимо с числом контактов, которое сотрудник другого отдела не сделает и за год.
Наши консультанты – это воистину кладези информации о том, какими могут быть клиенты, насколько по-разному они могут реагировать на реплики, вопросы и ответы, и сколько раз в течение разговора может измениться их мнение. Поэтому консультантов колл-центра следует рассматривать как бесценный исследовательский инструмент, предоставляющий массу интересных идей о том, что может сработать, а что – нет, и какие можно внести изменения для улучшения работы центра.
По этой причине многие контакт-центры рассчитывают на своих консультантов как на универсальное средство помощи другим отделам – поскольку они часто предоставляют им информацию о том, как клиенты компании относятся к работе, скажем, ее финансового или транспортного отдела.
Пожалуй, одна из самых сложных позиций в компании – это менеджер контактного центра, которому необходимо сочетать ежедневное достижение целевого уровня обслуживания с массой других обязанностей, требований и наложенных на него ограничений.
Возможно, именно по этой причине многие менеджеры тратят большую часть своего рабочего дня на то, чтобы справиться с насущными проблемами своего отдела. А на то, чтобы проанализировать ситуацию, и спрогнозировать и спланировать будущее у них не остается ни времени, ни сил. Очевидно, что для развития стратегического мышления и нахождения правильных путей по улучшению операционных процессов им следует изменить свой подход к делу. Как же им это сделать?
Роль лидера группы имеет решающее значение, потому что истинное предназначение этой должности заключается в умелом, грамотном и гибком подходе к руководству командой.
Менеджеры должны ежеминутно находиться рядом со своей группой – для того, чтобы оказывать ей поддержку советами и практической помощью в любой возникающей в течение дня сложной ситуации. Помимо этого, руководители несут ответственность за обучение и профессиональное развитие членов команды, потому что от этого зависит качество предоставляемых услуг.
В своей статье «Развитие руководителя группы в контакт-центре» Орит Авиталь рассказала о том, какие лидерские качества следует развивать менеджерам. Руководители должны иметь следующие способности:
Выше мы уже упоминали о том, что именно мешает развитию лидерских качеств, если руководитель вынужден работать в условиях центра с плоской структурой. С другой стороны, слишком сильное увлечение иерархией может быть чревато негативными последствиями. Поэтому важно соблюдать баланс и помнить о том, что ключевая задача руководителя заключается в обеспечении здоровой и доверительной атмосферы в коллективе, способствующей повышению уровня «профессионального счастья» каждого члена его команды.
Колл-центры – очень легкая мишень для критики, по той простой причине, что почти у каждого из нас был хотя бы один неудачный опыт общения с операторами. Хотя, критикуя других, вы можете им помочь, некоторые начинают заниматься этим постоянно – для того чтобы отвлечь внимание от своих собственных недостатков.
Вдобавок, уязвимость некоторых колл-центров может повыситься за счет их расположения: те центры, которые находятся вдали от головного офиса компании, делают себя более открытыми для чужих «нападок».
Но если мы оставим эти рассуждения в стороне и перейдем к голым фактам, то увидим, что доля негативного отношения к колл-центрам продолжает расти. Согласно нашему недавнему опросу, 41,6% маркетологов считает, что колл-центры можно уверенно переименовать в «центры затрат». Для сравнения, в 2017 году так считали только 39,5% специалистов.
График 2. Как руководство вашей компании и других отделов воспринимают ваш отдел?
По итогам опросов 2018 / 2017 г.г.(%)
Тем не менее, опрос показал, что одновременно с этим увеличилась и доля людей и организаций, рассматривающих контакт-центры как отличные источники информации. С точки зрения развития индустрии это является знаком того, что значимость колл-центров в жизни общества неуклонно растет. Поэтому для всех работников отрасли важно делать все необходимое для того, чтобы этот процесс продолжал развиваться и дальше.
Чем лучше разработаны сменные графики колл-центра, и чем благоприятнее его условия труда, тем больше людей будет рассматривать эту работу как идеальное место для получения первого трудового опыта, где овладение мастерством взаимоотношений в коллективе прекрасно сочетается с обучением искусству общения с клиентами. Гибкость графиков привлекательна для огромной прослойки населения, заинтересованной в неполном рабочем дне (студентов, родителей маленьких детей и т. п.)
Помимо этого, работа в контакт-центре становится все более и более привлекательной за счет развития корпоративной культуры, разнообразия инфраструктуры контактного отдела и использования таких форматов, как ежедневные встречи, пятиминутки и участие в отработке сценариев с помощью игровых ситуаций.
Заключение
Количество задействованных каналов ранее считалось главным отличительным признаком, определяющим различия между колл-центром и контакт-центром. В наши дни (когда колл-центры стали использовать и другие коммуникационные каналы) границы между понятиями постепенно стерлись, что привело к взаимозаменяемости терминов, используемых в названиях.
В последние годы темпы развития индустрии определялись крупными технологическими достижениями, что вызвало появление виртуальных колл-центров, и что повысило значимость фактора владения информацией.
